IL CONTRIBUTO DELL ERGONOMIA AL MIGLIORAMENTO DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

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1 IL CONTRIBUTO DELL ERGONOMIA AL MIGLIORAMENTO DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Elisabetta Maier, Riccardo Tartaglia Azienda Sanitaria di Firenze Centro Ricerche in Ergonomia e Fattore Umano Premessa Secondo la definizione della International Ergonomics Association, l ergonomia è la disciplina scientifica che concerne lo studio delle interazioni tra esseri umani e gli elementi di un sistema, la professione che applica teorie, principi, metodi e dati per valutare e progettare al fine di ottimizzare il benessere e la performance del sistema (International Conference IEA, San Diego 2000). In questo senso, l ergonomo contribuisce a progettare e valutare le attività, i compiti, i prodotti, gli ambienti e i sistemi con l obiettivo di renderli compatibili con i bisogni, le abilità e le limitazioni psico-fisiche delle persone. La prima associazione di ergonomia, la Ergonomics Research Society, nasce ufficialmente nel primo dopo guerra in Inghilterra, come prodotto finale di una pratica empirica che già operava fin dagli inizi del secolo con lo scopo di adattare il lavoro all uomo (Murrell, 1965, 1976). Basti ricordare i primi studi sulla fatica fisica e mentale, sulla noia e la monotonia derivanti dall organizzazione tayloristica del lavoro (Kraepelin, 1902; Wright, 1906). Gli studi che caratterizzano l attività ergonomica a partire dagli anni Cinquanta sono centrati prevalentemente sull analisi dei fattori di nocività industriale e delle caratteristiche fisiche del posto di lavoro in rapporto alle risposte energetiche e meccaniche dell organismo umano (Mc Cormick, 1964). Inizia così il grande filone di interventi dell ergonomia fisica. Successivamente, con lo sviluppo della tecnologia e dei sistemi automatizzati, la ricerca ergonomica si sposta verso l analisi dell interazione uomo-calcolatore, con una maggiore attenzione sulle attività cognitive dell operatore nel complesso processo di trattamento delle informazioni. Parallelamente a quella che viene chiamata ergonomia cognitiva, si sviluppa l ergonomia dei processi, caratterizzata da un approccio più globale e volta allo studio di sistemi nei quali le interazioni uomo-macchina diventano sempre più complesse. L ergonomia trova la sua peculiarità nella natura multidisciplinare che la caratterizza, attraverso l utilizzo di conoscenze e metodologie derivanti dalle molteplici discipline che, a vario titolo, si occupano della relazione tra uomo e attività di lavoro organizzato. Le tre aree disciplinari che primariamente contribuiscono all efficacia dell approccio ergonomico sono: 1. discipline politecniche: ingegneria, architettura, industrial design, ecc.; 2. discipline biomediche: antropometria, fisiologia, igiene, medicina del lavoro, ecc.; 3. discipline sociali: psicologia del lavoro, sociologia, scienze della comunicazione, ecc.il termine ergonomia, che deriva dal greco ergon = lavoro e nomos = regole naturali, racchiude in sé una perfetta sintesi di quello che è il suo obiettivo primario: elevare, all interno dei sistemi organizzativi, il livello di compatibilità tra le diverse interfacce e l operatore umano. Così facendo, diventa possibile superare lo storico dualismo tra obiettivi organizzativi e individuali, in quanto progettando a misura d uomo strumenti, macchine, dispositivi e processi lavorativi viene assicurata la salvaguardia della salute dei lavoratori a fronte del raggiungimento dei massimi livelli possibili di qualità della prestazione. A tal fine, uno dei paradigmi teorici che stanno alla base e guidano l intervento ergonomico è noto come modello SHEL, definito per la prima volta da Edwards ed utilizzato dal National Safety Trasportation Board (Ente per la sicurezza nei trasporti statunitense), attraverso la Federal Aviation

2 Administration, per promuovere i piani di gestione dei fattori umani inerenti la sicurezza (Edwards, 1998). Tale modello si caratterizza principalmente per la visione sistemica con cui definisce e classifica le componenti di un processo di lavoro che, interagendo tra loro in modo dinamico e flessibile, danno vita al processo stesso. Proprio per il suo carattere sistemico una comprensione dei processi di lavoro non coincide con una descrizione delle azioni o dei caratteri assegnati alle singole componenti; al contrario la totalità dei processi produttivi può essere vista come emergente dalla particolare distribuzione di risorse tra software-liveware-environment-hardware. Come si vede il modello assume fino in fondo la natura dell'approccio sistemico: Nessun processo può essere letto come prodotto di una sola delle sue componenti ma è dato dalla complessa e flessibile interazione tra queste. Le varie componenti del processo di lavoro sono così definite: Software: (algoritmi) rappresenta il codice computazionale, le norme, le procedure, le pratiche, in generale tutte le regole formali ed informali che determinano le modalità di interazione tra le componenti del sistema; Hardware: (apparecchiature) riguarda ogni componente materiale, fisica, comunque non umana, come veicoli, attrezzature, strumenti.; Environment: (ambiente) rappresenta l'ambiente fisico, sociale, economico e politico nel quale le componenti si trovano ad interagire; Liveware: (uomo) riguarda il fattore umano nei suoi aspetti relazionali e comunicativi. Campi di applicazione dell ergonomia Sia l'analisi che l'intervento sui fattori umani si concentrano sull'interazione fra le varie componenti (S-H-E-L) del sistema e l'uomo, avendo come punto fermo che il comportamento umano non può essere considerato isolatamente dalle altre componenti del sistema. Sulla base della logica sottostante al modello SHEL, gli interventi sul fattore si centreranno sullo studio delle seguenti interazioni uomo-sistema: Interazione uomo-software Analisi del sistema uomo dal punto di vista cognitivo. Le principali aree di applicazione ergonomica si riferiscono allo studio e progettazione dei processi e delle procedure di lavoro (ripetitività, monotonia, turni di lavoro, ), software gestionali, siti web e interfacce grafiche adatte alle capacità cognitive ed operative dell utente per il miglioramento dei rapporti uomo-macchina. Basilari in quest ambito di applicazione risulta l analisi dei riflessi del trend di sviluppo tecnologico sui processi di lavoro in termini di facility, usability, adjustability per prevenire l errore umano nell uso delle apparecchiature e strumentazioni informatiche. Interazione uomo-hardware Analisi del sistema uomo da un punto di vista fisico e fisiologico. Le principali aree di applicazione ergonomica concernono lo studio della postura, degli standard antropometrici nella progettazione delle postazioni di lavoro, pannelli di controllo, quadri comando di macchine o impianti, dispositivi di protezione individuale, barriere architettoniche al fine di prevenire i disturbi muscoloscheletrici, migliorare il comfort, facilitare anche l accessibilità e l inserimento al lavoro ai disabili. Interazione uomo-environment

3 Analisi del sistema uomo inserito in un lay-out fisico e sociale. Le principali aree di applicazione ergonomica sono lo studio del microclima globale, del materiale eco-compatibile, dei dispositivi di salvaguardia ambientale, del carico di lavoro mentale. Interazione uomo-liveware Analisi del sistema uomo dal punto di vista delle relazioni con gli altri individui. Le principali aree di applicazione ergonomica sono lo studio dei processi di comunicazione interna, della formazione continua, del clima organizzativo, del disagio psicologico (es. mobbing) per prevenire forme di disagio psicologico sul lavoro e potenziare la qualità della performance. L intervento ergonomico nella pubblica amministrazione La postazione di lavoro Uno degli ambiti storici d intervento dell ergonomia fisica consiste nell analisi e progettazione di postazioni di lavoro user centred design, disegnate intorno all utente, ovvero a partire dalle caratteristiche intrinseche del corpo umano. Uno dei fini ultimi di questo approccio è la prevenzione dei disturbi muscoloscheletrici e il miglioramento del comfort posturale sul lavoro. Ne rappresenta un classico esempio la progettazione della postazione per il Personal Computer. L attuale normativa italiana sulla sicurezza del lavoro fornisce a questo riguardo precise indicazioni. La letteratura scientifica fornisce altresì linee guida sia per la progettazione ergonomica dell hardware che del software. La progettazione di uffici, call centre, di apparecchiature di comunicazione e informazione all utente (sportelli informatizzati, monitor per informazioni) non può oggi non tenere conto delle conoscenze e competenze dell ergonomia. L errore umano L ambito applicativo più eclatante dell ergonomia cognitiva riguarda l analisi e la progettazione interfacce uomo-hardware e uomo-software al fine di prevenire gli errori umani nell uso delle apparecchiature e strumentazioni informatiche, migliorandone di riflesso la performance. Alla base di questa tipologia d interventi vi sono due princìpi cardine definiti da Norman (1990) golfo dell esecuzione e golfo della valutazione. Il principio del golfo dell esecuzione assume che vi sia una sostanziale distanza (gap) tra l intenzione di agire e l azione effettivamente. Risulta quindi necessario progettare sistemi che permettano di ridurre al minimo questo gap, consentendo all utente (user) di eseguire l azione senza sforzi interpretativi supplementari. Per portare un semplice esempio pratico, nella progettazione dei dispositivi di una stampante l utilizzo di icone evocative può aiutare la persona a eseguire correttamente l azione che ha intenzione di mettere in atto. A sua volta, il principio del golfo della valutazione assume che vi sia una sostanziale distanza (gap) tra l azione e la valutazione del suo risultato. Per questo, è necessario fornire adeguati messaggi di feedback che permettano di constatare se l azione effettuata è stata effettivamente eseguita corrispondentemente a quanto atteso. L uso di affordances e messaggi di feedback adeguati consente di superare alcune criticità insite nella tecnologia, ad esempio l impossibilità di correggere l errore una volta commesso (rigidità del sistema), o l accorgersi troppo tardi di aver commesso un errore quando ormai il sistema si è bloccato (scarsa trasparenza del sistema), etc L ergonomia cognitiva risulta, dunque, di estrema importanza nell implementazione di interfacce uomo-tecnologia perché fornisce efficaci guide lines al fine di rendere sempre più facili, accessibili e usabili le nuove tecnologie per l uomo comune.

4 La frustrazione che tutti noi abbiamo provato visitando un sito web, implementato senza porre attenzione ai princìpi dell ergonomia cognitivi, è causata alcuni errori progettuali piuttosto grossolani: la presenza di un numero eccessivo di link, di comandi e icone non sempre evocative e intuitive rispetto alla loro funzione, schermate affollate e ridondanti di informazioni, con un lay-out confuso e non logico Alcuni esempi esplicativi di questa tipologia d intervento concernono la progettazione e realizzazione di siti web, lo sviluppo di software gestionali, l implementazione degli sportelli bancomat. In questi ultimi anni è inoltre andata diffondendosi in alcuni ospedali italiani l implementazione di sistemi di gestione del rischio clinico (prevenzione degli errori umani in medicina), per migliorare la sicurezza del paziente. Come attestato dalla letteratura internazionale le competenze in human factor degli ergonomi sono in questo ambito di notevole aiuto (Vincent, 2001). Accessibilità e tecnologia informatica Un esempio di applicazione dei principi ergonomici nell ambito della Pubblica Amministrazione può essere rappresentato dall implementazione delle nuove tecnologie digitali a favore dei servizi on-line offerti dalle amministrazioni centrali. In questo caso, l ergonomia può fornire efficaci guide lines e strategie operative circa le strategie operative che rendano maggiormente accessibili a tutti i cittadini la struttura e il contenuto dei siti web pubblici. Le tecnologie digitali presentano il grande vantaggio di rendere una qualunque sorgente di informazione fruibile da tutti i possibili utenti in qualunque momento e in qualunque luogo. Di qui, la potenzialità insita di implementare interfacce sempre più accessibili anche ad utenti con minorazioni fisiche o sensoriali, offrendo così a chi è portatore di handicap ampie opportunità di superare le barriere socioeconomiche, geografiche, culturali e temporali. A tal fine, esistono alcune indicazioni tecnico-operative accreditate a livello internazionale, ad esempio le Linee Guida WAI, da adottare nella costruzione delle interfacce dei siti web sempre più accessibili e non esclusivamente orientati al cosiddetto utente normodotato. Uno dei princìpi ispiratori dell accessibilità dell informazione è dato dal concetto di progettazione universale (design for all), il cui assunto di base indice a tener conto, in fase di progettazione, della varietà di esigenze di tutti i potenziali utenti di un servizio/prodotto. Clima organizzativo e stress occupazionale Le grandi modificazioni cui è andato incontro il mondo del lavoro e le nuove forme di organizzazione dell attività lavorativa, offrono agli ergonomi nuovi e stimolanti ambiti d intervento. L ergonomia dei processi e dell organizzazione fonda così il suo intervento sullo studio dei comportamenti di adattamento e di evoluzione nelle organizzazione di lavoro (Grieco, 1997). Una tipologia d intervento in questo ambito di particolarmente interesse e attualità consiste nello studio del clima organizzativo e dello stress occupazionale. Il clima organizzativo è la manifestazione nelle pratiche di lavoro quotidiane delle norme, dei valori, dei significati condivisi che costituiscono la prospettiva culturale di fondo di un organizzazione. Più in generale, può essere brevemente definito come la percezione globale e condivisa che i membri di un organizzazione hanno dell ambiente di lavoro e delle condizioni in cui si trovano a operare, percezione che influenza e motiva il loro comportamento e il grado di soddisfazione lavorativa. Dal punto di vista ergonomico, lo studio del clima organizzativo risponde all esigenza di valutare l impatto di azioni organizzative sui processi di lavoro quotidiani, oltre che essere un modo

5 per misurare la percezione che i lavoratori hanno della loro qualità di vita lavorativa e di riflesso lo stato di salute di un organizzazione. L analisi del clima organizzativo presenta, dunque, molti vantaggi e consente di: effettuare una diagnosi dello stato di salute dell organizzazione; indagare sulla situazione attuale dell azienda al fine di individuare le potenzialità per un cambiamento e i possibili interventi formativi; misurare, tramite indagini longitudinali, l efficacia degli interventi ergonomici in ambiente lavorativo; operare, tramite indagini trasversali, dei confronti in base a differenze organizzative e strutturali. L analisi del clima organizzativo all interno degli ospedali dell Azienda Sanitaria di Firenze Il nostro Centro ha condotto una ricerca all interno delle strutture ospedaliere dell Azienda Sanitaria di Firenze, che costituisce la prima fase di un indagine epidemiologica di tipo longitudinale finalizzata a valutare gli effetti della ristrutturazione degli ambienti dell Ospedale di Santa Maria Nuova sul clima organizzativo ed il benessere degli operatori sanitari. L obbiettivo specifico di questa prima fase è l individuazione di alcune criticità rispetto all livello di stress occupazionale e disagio psichico, alla soddisfazione lavorativa e al coinvolgimento in un campione di lavoratori che operano in 4 presidi ospedalieri della ASF (Santa Maria Nuova, Santa Maria Annunziata, Serristori, Mugello). L indagine è stata svolta utilizzando una batteria di questionari di tipo psicosociale. Lo studio ha consentito di mettere a punto degli indicatori per la valutazione del rapporto tra clima organizzativo e scelte e decisioni del management. L esperienza svolta è mirata anche ad individuare degli strumenti di valutazione delle capacità di gestione di una azienda introducendo altre variabili (non solo il bilancio economico) quali il livello di soddisfazione degli utenti interni ed esterni. Il carattere longitudinale di questo tipo di valutazioni riduce peraltro il rischio di strumentalizzazioni di carattere politico-sindacale che possono invece presentare in questo settore gli studi trasversali. Questo filone di ricerca apre delle prospettive nuove in merito alla valutazione del management nella pubblica amministrazione. Letture consigliate Edwards, E. (1998): Introductive description, in Wiener, E., Nagel, L. (Edited by), New York, Human Factor in Aeronautics, Academic Edition. Murrell, K.F.H. (1965): Ergonomics: man in his working environment. London, Chapman and Hall. Murrell, K.F.H. (1976): Man and machines. London, Methuen. Mc Cormick, E.J. (1964): Human factors engineering. N.Y., Mc Graw-Hill. Norman, D.(1990): La caffettiera del masochista. Firenze, Giunti Barbera. Grieco, A.; Molteni, G.; Piccoli, B. (1997): I contributi della medicina del lavoro all ergonomia. Medicina del Lavoro, n 88/6, pp Kraepelin, E. (1902): Uber Ermudungsmessungen. Archiv fur Psychologie, vol.i. Vincent, C. (2001) Clinical Risk management. Enhancing patient safety. BMJ Book, London. Wright, W. R. (1906): Some effects of incentives on work and fatigue. Psychological Review, n XIII, pp

6 Dott.ssa Elisabetta Maier Dott. Riccardo Tartaglia Azienda Sanitaria di Firenze Centro Ricerche in Ergonomia e Fattore Umano v. San Salvi Firenze centro.ergonomia@asf.toscana.it