Settestelle. Corso avanzato. Edizione mista. Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

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1 Carlo Columbo Ferruccio Zanchi Settestelle Corso avanzato Laboratorio di servizi di accoglienza turistica Edizione mista

2 ISBN RCS Libri S.p.A. - Milano Prima edizione: gennaio 2012 Ristampe: Stampa: Centro Poligrafico Milano S.p.A. - Casarile (MI) Coordinamento editoriale Coordinamento redazionale Redazione Progetto grafico Impaginazione e disegni Copertina Isabella Randone Maria Bianchi Studio Arcobaleno s.r.l., Villasanta (MB) Type&type, Milano Studio Arcobaleno s.r.l., Villasanta (MB) Studio Cappellato&Laurent, Milano Un particolare ringraziamento a Luciano Manunta per il suo contributo alla realizzazione di questo Corso. Hottimo.pms è il sistema gestionale per l ospitalità sviluppato da ZEROUNO Informatica ( In copertina: Pangu 7 Star Hotel, Pechino I contenuti del tuo libro non si trovano solo sulla carta. Adesso puoi trovare esercizi, espansioni e molto altro sul web, all indirizzo Tali strumenti ti consentiranno di integrare lo studio sul testo cartaceo con la possibilità di ripassare, prepararti alle verifiche orali e scritte, approfondire quanto affrontato in classe ecc. Su ogni pagina del sito troverai un campo in cui digitare il codice che hai trovato nel volume, così avrai accesso diretto ai materiali digitali ad esso relativi. Potrai scaricare e salvare i materiali sul tuo computer in modo da poterli poi ritrovare facilmente in qualsiasi momento. I diritti di traduzione e riproduzione, totali o parziali anche a uso interno e didattico con qualsiasi mezzo, sono riservati per tutti i Paesi. Le fotocopie per uso personale del lettore possono essere effettuate nei limiti del 15% di ciascun volume/fascicolo di periodico dietro pagamento alla SIAE del compenso previsto dall art. 68, commi 4 e 5, della legge 22 aprile 1941 n Le riproduzioni effettuate per finalità di carattere professionale, economico o commerciale o comunque per uso diverso da quello personale possono essere effettuate a seguito di specifica autorizzazione rilasciata da CLEARedi, Corso di Porta Romana 108, Milano, autorizzazioni@clearedi.org La realizzazione di un libro presenta aspetti complessi e richiede particolare attenzione nei controlli: per questo è molto difficile evitare completamente errori e imprecisioni. L Editore ringrazia fin da ora chi vorrà segnalarli alle redazioni. Per segnalazioni o suggerimenti relativi al presente volume scrivere a: Direzione Editoriale RCS Libri S.p.A. - Divisione Education - via Rizzoli, Milano Fax L Editore è presente su Internet all indirizzo: Indicazioni e aggiornamenti relativi al presente volume saranno disponibili sul sito. L Editore è a disposizione degli aventi diritto con i quali non è stato possibile comunicare per eventuali involontarie omissioni o inesattezze nella citazione delle fonti dei brani o delle illustrazioni riprodotte nel presente volume. L Editore si scusa per i possibili errori di attribuzione e dichiara la propria disponibilità a regolarizzare. Le immagini utilizzate nel presente volume non vanno interpretate come una scelta di merito da parte dell Editore, né come invito all acquisto di prodotti. Le illustrazioni o riproduzioni sono state riportate a scopo esclusivamente didattico.

3 SETTESTELLE Presentazione Come è fatto il tuo libro Il testo è stato realizzato tenendo conto del profilo generale del tecnico dei servizi per l enogastronomia e l ospitalità alberghiera e delle linee guida per il secondo biennio. Esso ti propone una visione d insieme dell attività operativa affrontando gli elementi delle tecniche settoriali. In queste pagine trovi indicazioni utili per organizzare lo studio al meglio, attraverso gli strumenti che Settestelle Corso avanzato ti mette a disposizione: n il libro cartaceo; n le espansioni che puoi scaricare collegandoti all indirizzo L apertura di parte presenta gli obiettivi che dovrai raggiungere alla fine dello studio e potrai trovare l elenco delle espansioni digitali collegate al testo.

4 IV Presentazione Numerosi schemi e tabelle ti aiuteranno a focalizzare l attenzione sugli aspetti più rilevanti della materia. Nelle pagine di testo potrai trovare: numerosi supporti allo studio, come il frequente glossario con la spiegazione dei termini tecnici, approfondimenti ai paragrafi, esempi e curiosità.

5 Presentazione Ciascuna parte si conclude con la verifica formativa che ha la funzione di segnalarti eventuali lacune nella tua preparazione. Ti vengono anche proposte alcune esercitazioni per applicare quanto hai studiato. Al termine del volume trovi il manuale d uso relativo alle principali procedure applicative del software Hottimo.pms. V

6 VI Presentazione Il tuo libro sul web I contenuti del libro non si esauriscono con la carta, ma proseguono sul web all indirizzo digitando il codice che hai trovato all interno di questo volume, avrai accesso ai contenuti digitali aggiuntivi, scaricabili sul tuo computer. La parte web è dedicata all approfondimento, al consolidamento e all esercizio della pratica. Ecco i materiali che hai a disposizione: n gli approfondimenti che ampliano gli argomenti del testo; n le sintesi interattive relative alle singole parti del volume; n le verifiche interattive per il controllo dell apprendimento; n i filmati collegati al testo e realizzati in albergo, che presentano i casi più frequenti; ciascun filmato è accompagnato da un commento. Inoltre la sezione Strumenti ti offre supporti sempre disponibili durante le sessioni di studio: n il glossario interattivo delle parole importanti per la professione; n le hotel keywords, un glossario interattivo multilingue, che riporta le parole chiave tradotte in inglese, francese, tedesco e spagnolo, con l audio delle pronunce corrette; n la modulistica d albergo con documenti utili per lo svolgimento delle esercitazioni pratiche.

7 SETTESTELLE Indice Un passo indietro XIII 1 Area turistica generale XIII Verifica XVII 2 Area ricettiva generale XVII Verifica XXI 3 Area professionale XXI Verifica XXXI Parte A Creare e gestire l impresa alberghiera 1 Creare un albergo 1 Lo studio di fattibilità 2 Differenziazioni di strutture ricettive 7 Italy Bike Hotels 10 2 Adempimenti burocratici per aprire un albergo e per gestirlo 11 2 Le possibili forme di gestione dell albergo 1 Le due principali forme di conduzione alberghiera 15 Conduzione dell albergo di proprietà 15 I dati italiani 16 Conduzione del complesso di proprietà altrui 16 Il contratto di affitto d azienda 17 Il contratto di gestione alberghiera (management contract) 17 2 Il leasing 18 La gestione alberghiera sotto l aspetto finanziario 20 3 L intervento finanziario statale e regionale nel settore turistico 21 4 L albergo si ingrandisce: strategie di sviluppo 22 Espansione delle vendite 23 Le catene e i gruppi alberghieri 24 Accor 28 I casi Jolly Hotel e Motelagip 29

8 VIII INDICE Una catena alberghiera made in Italy 30 Un idea tutta italiana 31 Lo sviluppo integrato 31 Lo sviluppo diversificato 32 Le joint venture 32 Gli scenari futuri 33 Un esempio di joint venture 33 La catena Marriott sbarca in Toscana 34 5 Il franchising 35 Il franchising alberghiero 35 6 I consorzi alberghieri 38 Alberghi in consorzio: gestione più efficiente 41 Consorzio Alberghi delle Donne 42 Verifica formativa 43 APPROFONDIMENTI Studio di fattibilità: lo sviluppo alberghiero a Vieux-Montréal Studio di fattibilità per un nuovo insediamento alberghiero a Cremona sintesi verifiche modulistica hotel keywords Parte B Aspetti organizzativi e legali 3 Organizzazione e management dell albergo moderno 1 L organizzazione 46 Il coaching 48 2 L organizzazione nell attività alberghiera 51 La formazione e la motivazione dello staff 52 Un sito per dare il voto all hotel 54 3 Schemi organizzativi tipici dell impresa alberghiera 55 La struttura organizzata 56 Esempio di questionario per la job analysis 58 Job description per 1 maître d hotel 63 4 Il management alberghiero 64 L analisi S.W.O.T. 67 Come usare l analisi S.W.O.T. 67 Analisi S.W.O.T. Hilton Hotel 69 4 La gestione alberghiera dal punto di vista amministrativo 1 La gestione 71 Il reddito di esercizio 72 Il sistema contabile 74 Le scritture contabili 74

9 INDICE IX 2 La contabilità dei servizi alberghieri 75 Scritture elementari 75 Scritture complesse 77 5 La regolamentazione giuridica dell attività alberghiera 1 La disciplina privatistica 79 Il contratto d albergo 79 Il contratto di pensione 82 Contratto tra albergatore e agenzia di viaggi 82 L allotment 82 Gli obblighi del cliente 83 Oneri dell albergatore 85 Garanzie per il rispetto del contratto 86 L esecuzione del contratto 86 Gli usi negoziali (usi alberghieri) 87 Disposizioni di legge sulla responsabilità dell albergatore 88 Doveri di buona fede dell albergatore 89 Comunicazione e controllo dei prezzi alberghieri 91 2 La disciplina fiscale 92 IVA (Imposta sul Valore Aggiunto) 92 La ricevuta fiscale 93 I diversi sistemi fiscali in vigore nei Paesi dell Unione europea 95 L imposta di soggiorno 97 Verifica formativa 98 APPROFONDIMENTI Gruppi alberghieri internazionali operanti in Italia Consorzi e associazioni di alberghi in Italia I gruppi alberghieri italiani I Fashion hotel sintesi verifiche modulistica hotel keywords

10 X INDICE Parte C Dalla room division al ciclo cliente 6 La room division 1 Il room division manager Lo standard qualitativo del servizio 104 Front office 106 Reparto piani L obiettivo economico Il reparto piani o housekeeping 1 La governante o executive housekeeper I rapporti interni al reparto 112 Il rapporto con il personale dipendente e non dipendente (collaboratori, outsourcing) I rapporti esterni al reparto 114 Il rapporto con i clienti 114 Il rapporto con la direzione 114 Il rapporto con i fornitori 115 Il rapporto con gli altri reparti 116 Alcune situazioni tipo Le statistiche 1 Le rilevazioni statistiche Le statistiche di movimento 122 I calcoli percentuali Le statistiche di reddito Il ciclo cliente 1 Fase ante. La prenotazione e il contratto d albergo 129 La prenotazione 130 Il contratto d albergo 131 Elementi del contratto d albergo 131 I risvolti legali della prenotazione alberghiera Fase ante. L overbooking 135 Analisi di un caso 137 Come gestire l overbooking 138 Analisi di un caso Fase in. Il check in 141 Arrivo di un cliente con prenotazione 141 Arrivo di un cliente sprovvisto di prenotazione (walk in) 141 Arrivo di un cliente con prenotazione ma time cancelled 141 Arrivo di una seconda persona 142 Arrivo di un cliente sprovvisto di documento 142 Visite in camera da parte di persone non alloggiate in albergo Fase in. Il live in 143 Le informazioni date ai clienti 143 Mezzi di trasporto e passeggeri 143 Tutela dei disabili 149 I day user 149 Analisi di alcuni casi 150 Il cambio camera 151 Le operazioni di cambio della valuta estera 152 Mercato dei cambi, valuta e tasso di cambio Altre operazioni del live in 158 La lista movimento camere 158 La lista over Il fondo cassa 159 Un calcolo di fondo cassa Fase post. Il check out 160 Il rilascio della ricevuta fiscale 160 Lo scorporo dell IVA 164 Il voucher 166 I conti non pagati o sospesi (city ledger) 168 I chioschi interattivi Le procedure relative a un gruppo 169 Fase ante. La prenotazione 169 Fase in. Il check in 170 Fase post. Il check out 171 Verifica formativa 172 sintesi verifiche filmati modulistica hotel keywords

11 INDICE XI Parte D Il settore amministrativo 10 Il servizio amministrativo in albergo 1 Il servizio amministrativo La gestione fornitori 174 Altre operazioni La gestione dei crediti 176 Il factoring I rapporti con le banche 178 Le coordinate bancarie 179 Come è fatto l IBAN 179 Il fido bancario 180 Il finanziamento 180 La banca virtuale 182 Le plastic card 183 Carte di credito e albergatori 185 Corretto utilizzo delle plastic card 187 I P.O.S Il ricevimento e il controllo delle merci 192 Codifica e stoccaggio delle merci Distribuzioni ai reparti 195 Corretta gestione delle scorte 195 Controllo delle giacenze Il settore risorse umane 1 Il direttore delle risorse umane (capo del personale) 198 Requisiti essenziali del capo del personale L acquisizione del personale La ricerca del personale 200 La selezione 201 Alcuni consigli per affrontare validamente un colloquio di selezione 202 Il curriculum vitae 203 Verifica formativa Il servizio economato 1 Il servizio economato (ufficio acquisti) Le mansioni dell economo La scelta dei fornitori 191 sintesi modulistica verifiche filmati hotel keywords

12 XII INDICE Parte E Gli altri reparti 13 Il food & beverage 1 Il settore ristorazione nell impresa alberghiera 210 La classificazione dell impresa ricettiva 210 Il tipo di contratto 212 L ubicazione Le funzioni del settore food & beverage Il food & beverage manager 214 La gestione del personale 215 La gestione operativa Il menù e la sua programmazione 218 Come si pianifica un menù 220 Le caratteristiche di un menù Il turismo enogastronomico I dati dell enoturismo in Italia 226 Composizione media della spesa giornaliera di un turista del vino 227 Le modalità dell enoturismo 228 I grandi numeri dell enoturismo 229 Il pacchetto enogastronomico Meeting e congressi 1 Il banqueting manager 230 Tipologia dell evento I rapporti del banqueting manager 234 Come procedere in caso di prenotazione di un convegno 236 Parte F L ecoturismo 16 Nuove prospettive del turismo 1 Che cos è l ecoturismo 240 Storia del termine e del concetto 241 Sette principi per un vero ecoturismo 242 Il caso Costa Rica Ecoturismo e turismo naturalistico Gli impatti dell ecoturismo 244 L effetto devastante del turismo in Estremo Oriente 246 La capacità di carico Cosa ostacola lo sviluppo dell ecoturismo Prospettive 249 Per un buon ecoturismo L ecoturismo come segmento di mercato 251 Motivi del successo dell ecoturismo 251 Che cosa fa un ecotour operator 252 Sulla Ruta Marchi di qualità per l ecoturismo L ecoturismo in Italia 257 Identikit dell ecoturista italiano 258 Comuni ecoturistici d Italia: una sperimentazione 258 Verifica formativa 259 APPROFONDIMENTI L ecoturismo nel mondo e in Italia Verifica formativa 237 sintesi verifiche modulistica hotel keywords APPROFONDIMENTI Pacchetti di turismo enogastronomico sintesi modulistica verifiche filmati hotel keywords Esercitazioni riepilogative 262 Hottimo.pms Manuale d uso 296

13 SETTESTELLE Un passo indietro In queste pagine si ripercorre, in forma schematica, il percorso curricolare del biennio. In particolare l intero programma è stato suddiviso in 3 macro aree tematiche al fine di favorire il recupero di eventuali lacune pregresse e di facilitare l azione di ripasso modellandola in base alle esigenze. Al termine di ogni macro area è stato previsto un piccolo test di conferma, oltre ad alcuni esercizi e prove pratiche per la sola parte professionale. 1 Area turistica generale Con il termine accoglienza si intende indicare l azione e la modalità dell accogliere, del ricevere una o più persone. I tre elementi fondamentali insiti nell accoglienza sono: Storia del turismo Il turismo, il cui termine deriva dall inglese tourism, è legato al viaggiare. Gli antichi Greci consideravano il viaggiatore un messaggero degli dèi e pertanto avevano predisposto apposite strutture di accoglienza. Sotto l Impero Romano furono compilate delle vere e proprie guide turistiche, già introdotte in precedenza dai Greci, che includevano una lista delle locande e una sorta di classificazione della qualità basata su simboli. Nel Medioevo, gli unici che continuarono a viaggiare furono i religiosi e i meril ben accogliere il far sentire a proprio agio l ospite durante il soggiorno il rammarico di dover lasciare un luogo in cui si è stati bene L ospitalità può essere: forzata gratuita a pagamento

14 XIV Premessa canti: ogni tipo di viaggio era difficile e rischioso a causa delle lotte tra i vari feudatari confinanti e per la scarsa praticabilità della rete viaria che, al dissolversi dell Impero Romano, era stata trascurata. Nel 1600 lo sviluppo del commercio accompagnò il sorgere nelle città più importanti dei primi alberghi e delle più modeste locande. In quest epoca nasce anche l usanza del Grand Tour (1670), un viaggio di istruzione, dal carattere prevalentemente culturale, compiuto sul continente europeo dai giovani aristocratici inglesi. Questa forma di turismo ancora elitaria terminò con lo scoppio delle guerre napoleoniche agli inizi del diciannovesimo secolo. Il reale sviluppo dell industria dell ospitalità inizia solo verso la seconda metà del ventesimo secolo con la trasformazione del turismo da fenomeno di élite in fenomeno di massa. Si assiste progressivamente alla nascita di forme alternative di ospitalità e alla trasformazione dell albergo tradizionale in grandi hotel di varie categorie, per meglio recepire i diversificati bisogni espressi da determinati segmenti di clientela turistica. Alla fine del Novecento la nascita delle compagnie aeree low cost e Internet hanno contribuito ulteriormente alla massificazione del turismo. Turismo, ospitalità e tempo libero Turista Escursionista colui che trascorre almeno una notte (e non più di un anno) nel luogo visitato colui che conclude il suo viaggio nell arco della giornata La mobilità risulta essere l elemento indispensabile per fare turismo ma, per meglio comprendere l intero fenomeno, occorre prendere in considerazione altri due fattori: le motivazioni del turismo e i bisogni del turista. Motivazioni Bisogni vacanze lavoro comuni riguardano tutte le tipologie di turisti indipendentemente dalle motivazioni (trasporto, alloggio, ristorazione, informazioni, necessità di comunicazione, esigenze finanziarie e assicurative ecc.) specifici attengono a una sfera molto più personale, specifica appunto di ogni persona (arte, cultura, salute e benessere ecc.)

15 Premessa XV Il turismo come sistema Si può definire turismo il sistema costituito da un insieme di attività, di servizi che interessano non solo il viaggio dal luogo di origine alla località di destinazione ma anche il soggiorno stesso, che risulta profondamente interconnesso con il sistema territoriale di riferimento. Gli elementi base del sistema turistico sono: i turisti l area che genera il flusso l area di transito l area di destinazione l industria alberghiera Il turismo rappresenta il più importante settore del commercio italiano. I principali canali di riferimento per scegliere una destinazione, oltre al classico passaparola, sono: Internet, l invio di sms e mailing list da parte di agenzie online, sempre più numerose, i cataloghi delle agenzie di viaggi, la pubblicità televisiva, le guide turistiche, le immagini di film e documentari. In questi ultimi anni si stanno facendo strada scelte di vacanze alternative che danno origine a differenti forme di turismo quali il turismo fluviale, religioso, enogastronomico, di avventura, sostenibile e responsabile e, per finire, il backpacking. Gli aspetti economici del turismo Il turismo è un fenomeno dalla rilevanza economica fondamentale. Il bisogno è lo stato di necessità che spinge l individuo a procurarsi un mezzo atto a soddisfarla al fine di far cessare lo stato di bisogno stesso. In economia, il bene è il mezzo atto a far cessare il bisogno; di conseguenza il bene turistico non è altro che l insieme di tutti quei beni idonei a soddisfare il bisogno turistico. Il bene turistico è: composito infungibile intrasferibile di difficile commercializzazione dal valore economico difficilmente misurabile Il consumo turistico (ovvero l attività di fruizione di un bene) è da considerarsi bene non necessario. Il mercato turistico (che si compone di area, domanda, offerta e organizzazione) è l area in cui si incontrano la domanda e l offerta turistica. Domanda è la richiesta dei beni e dei servizi proveniente dall interno o dall esterno di una data area turistica Può essere: composita, diversificata stagionale, ciclica ed elastica MErcaTo offerta è l insieme di beni e servizi di cui dispone una determinata area

16 XVI Premessa L offerta turistica è l insieme di beni e servizi di cui dispone una determinata area. Il prodotto turistico è l insieme di una pluralità di elementi, quali, per esempio, alberghi, imprese di trasporti, organizzazioni professionali. La bilancia turistica rappresenta il saldo tra le spese dei turisti stranieri in una Nazione e le spese dei turisti nazionali all estero. Il territorio deve essere concepito come un prodotto che si colloca sul mercato. Le amministrazioni pubbliche devono mettere in atto, ognuna secondo le proprie competenze, tutte le azioni dirette ad assicurare la piena sostenibilità di utilizzazione turistica. Le linee guida sono, sostanzialmente, due: azioni sulle strutture produttive e azioni di decongestionamento. La valorizzazione del turismo locale deve, in ogni caso, passare attraverso la riorganizzazione del sistema infrastrutturale, la riqualificazione del sistema ambientale e storico-culturale, la qualificazione e l ampliamento dell offerta turistica. Alcuni fra gli strumenti per raggiungere l obiettivo sono: la messa in rete dei beni storico-archeologici e delle strutture ricettive, la realizzazione di parchi tematici e/o poli fieristici, piena accessibilità a tutte le risorse culturali e ambientali presenti sul territorio e la realizzazione di itinerari turistici. Alcuni esempi di itinerari turistici: cittadino (classico) tematico archeologico sportivo enogastronomico naturalistico artistico didattico L Italia, a livello turistico, si presenta come un sistema certamente unico al mondo, in virtù del proprio patrimonio storico-artistico che rappresenta oltre il 50% dell intera disponibilità a livello mondiale. La ristorazione Le aziende di ristorazione si articolano in due grandi gruppi: ristorazione commerciale ristorazione individuale o collettiva La ristorazione commerciale è costituita da: ristorazione tradizionale (gourmet, a tema, intrattenimento, trattorie, ristorante d albergo ecc.); neoristorazione (self-service, take away, spaghetterie, steak-house, fast food ecc.); ristorazione viaggiante (treno, aereo, nave); ristorazione domiciliare (catering e banqueting). La ristorazione collettiva, che si rivolge a gruppi di persone accomunate dall interesse o dalla necessità di usufruire di un medesimo servizio, prevede diverse tipologie quali ristorazione scolastica, aziendale, socio-sanitaria, per caserme ecc. Il menù è la lista delle vivande che viene presentata ai clienti perché possano scegliere i piatti di proprio gradimento. Può essere à la carte (il cliente può scegliere fra un certo numero di portate) o a prezzo fisso (o table d hotel, dove la scelta è limitata a un ristretto numero di piatti). Prima di redigere un menù occorre effettuare un analisi della clientela, quindi è necessario rispettare alcune regole nella programmazione delle proposte.

17 Premessa XVII Conoscere la terminologia (attribuire 1 punto per ogni risposta esatta) Completa le seguenti frasi inserendo negli appositi spazi i termini opportuni. 1. L accoglienza è l azione e la modalità di Il... è colui che trascorre almeno una notte nel luogo visitato. 3. Il... è l insieme di tutti quei beni idonei a soddisfare il bisogno turistico. 4. La... rappresenta il saldo tra le spese dei turisti stranieri in una Nazione e le spese dei turisti nazionali all estero. prodotto turistico turista offerta turistica accogliere bisogno turistico escursionista bilancia turistica bene turistico Conoscere i contenuti (attribuire 1 punto per ogni risposta esatta) Segna con una crocetta la risposta esatta. 5. La domanda turistica può essere: a. interna e internazionale b. esterna e interna c. solo esterna d. solo interna 6. Le linee guida dirette ad assicurare la piena sostenibilità di utilizzazione turistica sono principalmente: a. 4 b. 3 c. 2 d Le aziende di ristorazione si articolano in due grandi gruppi: a. ristorazione commerciale e ristorazione individuale o collettiva b. ristorazione turistica e ristorazione alberghiera c. ristorazione comunitaria e ristorazione individuale d. ristorazione commerciale e ristorazione locale Indica con una crocetta se le affermazioni sono vere o false e correggi quelle false. 8. Il territorio deve essere concepito come un prodotto che si colloca sul mercato. 9. Il menù può essere à la carte e a prezzo variabile. 10. La ristorazione collettiva (come per esempio la ristorazione scolastica) non si rivolge a gruppi di persone accomunate dall interesse o dalla necessità di usufruire di un medesimo servizio. 2 Area ricettiva generale La classificazione delle imprese ricettive in Italia è regolamentata dalla legge n. 135/01 e successive leggi regionali. La classificazione degli esercizi avviene sulla base di parametri puramente quantitativi, quali: n entità e natura degli impianti tecnici e delle attrezzature; n quantità e qualità dei servizi prestati; n numero degli addetti e della loro qualificazione; n numero di camere con bagno; n numero di sale; n impianti ausiliari ecc. Per ottenere la classificazione, gli alberghi devono essere dotati di alcuni requisiti minimi definiti dalle singole leggi regionali. Sono classificati in cinque classi in ordine decrescente e contrassegnati da stelle. Alle cinque classi si aggiunge la classe 5 stelle lusso. Recentemente è stata introdotta la categoria extra lusso, cosiddetta settestelle.

18 XVIII Premessa La normativa vigente La legge prende in considerazione anche altri esercizi quali motel, villaggi albergo, residence, residenze turistico-alberghiere, campeggi, villaggi turistici, alloggi agrituristici, esercizi di affittacamere, case e appartamenti per vacanza (anche gestiti in multiproprietà), case per ferie, ostelli per la gioventù, rifugi alpini. Esistono sia una legge nazionale sia una serie di leggi regionali (20) emanate senza alcun intervento di coordinamento da parte del Governo centrale. Per cercare un minimo di omogeneità fra le diverse leggi regionali, il Ministero del Turismo ha determinato, con proprio decreto, gli standard minimi nazionali dei servizi e delle dotazioni per la classificazione degli alberghi (DPCM ). La legge n.135/01 non ha regolamentato solo le imprese ricettive, ma anche le imprese correlate alla balneazione, i tour operator e le agenzie di viaggio, i parchi a tema, i centri congressuali e convegnistici, gli impianti a fune e le imprese di trasporto passeggeri. Lo sviluppo del turismo ha portato al sorgere di nuove imprese e di nuove figure professionali che hanno già trovato regolamentazione nella legge di riforma e/o nelle leggi regionali. Fra le più importanti: l accompagnatore turistico, l interprete turistico, il maestro di sci, le guide alpina, speleologica e naturalisticoambientale, l istruttore nautico, l animatore turistico ecc. Fra le altre figure emergenti si ricordano: il travel manager, il revenue manager, il personal shopper, l asset manager, l event manager, il lifestyle manager ecc. Classificazione tipologica delle strutture ricettive Oltre alla classificazione ufficiale abbiamo anche un altra forma di classificazione: la classificazione tipologica. Questa forma di classificazione serve a creare gruppi di strutture apparentemente simili, mettendo in risalto, all interno di ciascun gruppo, le differenze esistenti tra le varie unità in esso comprese. Strutture ricettive alberghiere alberghi strutture turistico-alberghiere di città, di soggiorno, di cura, motel, meublé, villaggi-albergo, beauty farm Strutture ricettive all aria aperta campeggi e villaggi turistici Strutture extra-alberghiere rifugi escursionistici, affittacamere, case e appartamenti per vacanze, case per ferie, ostelli, rifugi alpini altre tipologie ricettive appartamenti ammobiliati per uso turistico, aree attrezzate per la sosta temporanea, attività saltuaria di alloggio e prima colazione, albergo diffuso, strutture ricettive all aria aperta non aperte al pubblico, strutture agrituristiche e strutture per il turismo rurale

19 Premessa XIX L edificio albergo Dal punto di vista strutturale, l albergo si presenta come un edificio a più piani, molto diverso dalle altre costruzioni civili o commerciali, con ampi spazi al piano terra destinati ai servizi di accoglienza, al ristorante, al bar, alle varie sale e una serie di piani che, generalmente, si ripetono uniformemente fino all ultimo e nei quali sono ricavate le unità di alloggio e i locali di servizio. La struttura si presenta divisa in varie aree: servizi commerciali hall congressi ristorazione camere lavanderia e guardaroba ingresso di servizio servizi tecnici varie (piscina, palestra ecc.) eventuali servizi integrativi I principali impianti di cui è dotato un albergo sono: idrosanitario elettrico collegamento cucina e conservazione dei cibi ventilazione impianti per sale congressi prevenzione e segnalazione incendi climatizzazione o riscaldamento telefonico La manutenzione di tali impianti può essere: ordinaria (programmata) e straordinaria (non programmata). Schemi organizzativi dell impresa alberghiera Oggi l albergo si presenta come un impresa di servizi che necessita di una organizzazione di tipo industriale, sia per le dimensioni che ha raggiunto in molti casi sia per la complessità dei nuovi cicli produttivi. L organizzazione è un aggregazione di attività diverse, ma coordinate fra loro, al fine di rendere l impresa più produttiva possibile dal punto di vista economico.

20 XX Premessa Nell albergo moderno si sono andate delineando, al fine dell organizzazione del lavoro, quattro precise aree: amministrazione, ricevimento, piani, produzione cucina-ristorante-bar e servizi vari. Nelle piccole aziende esiste di norma la conduzione familiare in cui i membri della famiglia svolgono i vari ruoli in modo intercambiabile e, molto spesso, un unica persona è addetta a più mansioni. Man mano che aumentano le dimensioni aziendali, l organizzazione diventa sempre più complessa fino ad arrivare alle moderne catene, nelle quali viene adottato il sistema della settorizzazione. Una catena alberghiera è l insieme degli alberghi appartenenti o legati a una determinata proprietà. Con questa forma di organizzazione, tipica degli alberghi di grosse dimensioni, si modifica sostanzialmente il criterio di organizzazione, in quanto alla piramide si sostituisce un organizzazione lineare mentre la realizzazione delle politiche aziendali viene affidata al team dei dirigenti. Per poter svolgere la sua attività, ogni albergo necessita dell opera di un certo numero di persone; tale numero è proporzionato alla capacità ricettiva e al livello qualitativo della struttura (rapporto addetti/dimensione/categoria). L insieme delle persone che operano nell azienda costituisce il personale. I settori operativi presenti in genere nelle strutture alberghiere sono: Direzione Room division Economato e controllo Manutenzione Food & beverage Front office Servizio ai piani: governante, cameriera, facchino Cucina: chef di cucina, capi partita, commis, lavapiatti Sala: maître, chef de rang, commis Bar e caffetteria Come responsabile dell intera struttura ricettiva troviamo il direttore che, nelle aziende di grandi dimensioni, è coadiuvato da uno o più vice direttori e da svariati capi servizio e reparto. I principali compiti svolti generalmente sono: coordinare e controllare il lavoro dei collaboratori e dei dipendenti, gestire e coordinare l insieme dei servizi, rappresentare l albergo in tutti i momenti pubblici in cui la struttura è coinvolta, reclutare, formare e coordinare il personale, pianificare la politica commerciale e garantire il raggiungimento degli obiettivi strategici prefissati.

21 Premessa XXI Conoscere la terminologia (attribuire 1 punto per ogni risposta esatta) Completa le seguenti frasi inserendo negli appositi spazi i termini opportuni. 1. In Italia la classificazione è regolamentata dalla... e successive leggi regionali. 2. Per ottenere la classificazione, gli alberghi devono essere dotati di alcuni... definiti dalle singole leggi regionali. 3. L... è un aggregazione di attività tra loro diverse, ma coordinate fra loro, al fine di rendere l impresa più produttiva possibile dal punto di vista economico. 4. L insieme delle persone che operano nell azienda costituisce il.... Organizzazione DPCM personale legge n. 135/01 requisiti minimi attrezzature attività parametri omogeneità. Conoscere i contenuti (attribuire 1 punto per ogni risposta esatta) Segna con una crocetta la risposta esatta. 5. Gli alberghi meublé sono una struttura ricettiva: a. extra alberghiera b. all aria aperta c. alberghiera d. di altro tipo 6. La manutenzione degli impianti può essere: a. programmata e sporadica b. sporadica e commerciale c. programmata e garantita d. non programmata e programmata 7. Nell albergo moderno, al fine dell organizzazione del lavoro, quante aree si sono andate delineando? a. 2 c. 4 b. 3 d. 5 Indica con una crocetta se le affermazioni sono vere o false e correggi quelle false. 8. Per ottenere la classificazione, non è necessario che gli alberghi siano dotati di alcuni requisiti minimi definiti dalle singole leggi regionali. 9. Oltre alla classificazione ufficiale esiste un altra forma di classificazione: la tipologica. 10. Il sommelier è il responsabile della sala. 3 Area professionale L avvento, intorno agli anni Sessanta del secolo scorso, di prestigiose compagnie alberghiere internazionali ha modificato radicalmente sia le tecniche operative sia le scelte organizzative in uso fino a quel momento negli alberghi italiani. L albergo viene, per così dire, diviso in due grandi settori: Direttore Front of the house (reparti operativi diretti) reparti con al centro il front office, a diretto contatto con il cliente Back of the house (reparti operativi indiretti) reparti con al centro il back office, non a diretto contatto con la clientela

22 XXII Premessa operazioni di banco frontale (o front desk) Il front office L impatto del cliente con l hotel avviene nel front office, che è quindi il reparto dal quale il cliente trae la sua prima impressione e che si occupa della vendita del principale prodotto dell albergo: le camere. Le operazioni del front office si distinguono in: operazioni di retrobanco + frontale (o back desk) = operazioni di front office II front office si trova, generalmente, nella hall e, a seconda del tipo di albergo (classificazione, capacità ricettiva, tipo di clientela ecc.), può assumere un layout completamente diverso: un unico banco (alberghi medio-piccoli o a gestione familiare), banco sdoppiato o, addirittura, tre banchi (alberghi grandi). Reparti del front office Ricevimento Organigramma: capo ricevimento 1 segretario responsabile delle prenotazioni night auditor segretario aiuto segretario. Compiti: Fase esterna o di banco frontale (front desk) Fase interna o di retrobanco (back desk) accoglienza della clientela gestione delle prenotazioni assegnazione della camera gestione della corrispondenza rapporti con i clienti (reclami, informazioni ecc.) altri servizi in relazione al tipo d albergo (affitto sale ecc.) rapporti con gli altri reparti rapporti esterni (agenzie di viaggio, banche ecc.) Portineria Organigramma: 1 portiere 2 portiere portiere turnante portiere di notte commissioniere vetturiere conduttore altre figure. Compiti: imposti dalla legge affidati dalla direzione richiesti dal cliente

23 Premessa XXIII Cassa e maincourante Organigramma: 1 cassiere cassiere maincourantier. Compiti: addebiti consumazioni clienti rilascio e incasso ricevute fiscali rapporti con banche e agenzie di viaggio cambio valuta altre operazioni Centralino Organigramma: capo centralinista centralinisti/e. Compiti: ricezione e inoltro delle telefonate per i clienti Concetti di base della comunicazione alberghiera Il termine comunicazione indica tutte le modalità che un individuo utilizza per entrare in rapporto con gli altri. Parlare (comunicazione verbale) non è l unico modo per comunicare: esiste infatti una forma di comunicazione non verbale o linguaggio corporeo che, attraverso semplici gesti, posizioni del corpo, movimenti, o comunicazione paraverbale come tono della voce, espressioni, sguardi ecc, permette di trasmettere messaggi. La comunicazione avviene tra una fonte emittente (colui dal quale parte il messaggio) e un soggetto ricevente (colui al quale il messaggio arriva) collegati fra loro da un canale e aventi un codice in comune. comunicazione

24 XXIV Premessa Chiamiamo feedback i messaggi che il ricevente rimanda sotto forma di approvazione, dissenso, critica ecc. In pratica il processo di una comunicazione avviene, generalmente, attraverso le fasi di: emissione codifica decodifica ricezione restituzione La comunicazione verbale non è l unica forma di comunicazione. Noi comunichiamo con tutto il nostro corpo. Gli occhi sono le parti che meglio esprimono sentimenti ed emozioni. Infatti dallo sguardo di una persona possiamo intuire il suo stato d animo, la sua gioia ecc. Il sorriso ha un valore fondamentale nel rapporto interpersonale e costituisce un elemento comunicativo contagioso e insostituibile. Le parole sono generalmente accompagnate da gesti involontari, atteggiamenti e movimenti delle mani che tendono a rafforzare e a rendere più animato, più vivace ciò che viene detto. I gesti cosiddetti aperti facilitano la comunicazione a differenza di quelli chiusi (per esempio incrociare le braccia). In sintesi, la comunicazione non verbale tende a esprimere i nostri reali sentimenti molto meglio e con maggiore profondità delle parole. Tra le varie modalità di relazione è necessario inoltre ricordare l importanza della gestione dello spazio fisico, ovvero la distanza fra noi e il nostro interlocutore (prossemica). Le zone interpersonali sono, secondo l antropologo E.T. Hall, quattro: intima (0-45 cm), personale ( cm, fra amici), sociale (1,2-3,5 metri, tra conoscenti), pubblica (oltre i 3,5 metri, per le relazioni pubbliche). Anche la direzione del corpo di una persona rivela il proprio centro di interesse e di attenzione. Il complesso dei mezzi espressivi che vengono utilizzati nel contatto con ogni ospite forma il cosiddetto stile di servizio. Contatto telefonico, informazioni sul cliente, corrispondenza Una componente fondamentale della comunicazione telefonica è rappresentata dalla voce e dalla sua giusta intonazione, che trasmettono all interlocutore un impressione positiva o negativa dell azienda. Chi risponde al telefono deve possedere particolari requisiti quali cordialità, capacità di ascolto, pazienza, forte autocontrollo, atteggiamento positivo ed empatia. L operatore telefonico deve, altresì, parlare in modo chiaro e calmo. La gestione di una telefonata destinata al cliente (in camera, già partito, previsto in arrivo ecc.) richiede particolare attenzione: una regola d oro è quella di non inoltrare la telefonata al cliente senza l assenso di quest ultimo. Nel corso di una telefonata è bene fare ricorso allo spelling. L addetto al ricevimento deve salvaguardare la privacy del cliente (anche in virtù della legge 196/03) e pertanto non deve mai fornire, né di persona né per telefono, informazioni sui clienti alloggiati in albergo. I rapporti fra cliente e albergatore avvengono anche per iscritto e sostanzialmente l aspetto epistolare è riconducibile al ciclo cliente. La corrispondenza (lettera, fax, ecc.) viene utilizzata dall albergatore per incrementare il volume di affari (le vendite) e anche per determinare e rafforzare l immagine aziendale. Le regole d oro per una risposta scritta sono: tempestività chiarezza espositiva precisione sinteticità completezza.

25 Premessa XXV Il ciclo cliente. La fase ante La prenotazione rappresenta il punto di partenza del ciclo cliente e svolge un ruolo importante ai fini occupazionali e alla vendita dei servizi complementari. Con la prenotazione, l albergatore si impegna a fornire al cliente determinati servizi. Gli elementi della prenotazione possono essere raggruppati in: Prenotazione Elementi principali Elementi secondari data di arrivo ora di arrivo durata del soggiorno tipo di pagamento quantità e tipo di camera singola, french bed, matrimoniale, twin, tripla, junior suite, suite invio conferma scritta cognome cliente data ora tipo di contratto contratto albergo: solo camera e camera colazione contratto di pensione: mezza pensione, pensione completa, all inclusive sigla del segretario prezzo rack rate discount tariff Gli elementi principali della prenotazione sono: n data di arrivo e durata del soggiorno; n quantità e tipo di camera, cognome del cliente; n tipo di contratto.

26 XXVI Premessa Il contratto può essere: n negli alberghi di città: camera (RO EP) e/o camera e colazione (BB CP) e si intendono per giorno e per camera; n negli alberghi di soggiorno, dove le tariffe si intendono per persona e per giorno, invece: mezza pensione (HB MAP) e/o pensione completa (FB AP) o in alcuni casi all inclusive (hard and soft). I prezzi possono, inoltre, essere: pieni (rack rate) o scontati (discount tariff). Gli elementi secondari sono: ora di arrivo, tipo di pagamento, invio di conferma scritta, data, ora e sigla di chi ha accettato la prenotazione e per quale periodo. Il processo operativo della prenotazione prevede ovviamente la domanda (immediata o futura) da parte del cliente, quindi il controllo della disponibilità e la risposta, che può essere positiva, negativa, dubitativa o prevedere soluzioni alternative. Le fasi della prenotazione sono cinque: Le prenotazioni possono essere classificate in riferimento a: Mezzo Fonte oggetto contratto I sistemi operativi per gli alberghi I sistemi utilizzati in campo alberghiero sono sostanzialmente due: manuale e computerizzato. Nel sistema manuale gli strumenti utilizzati sono: registro delle prenotazioni, libro protocollo, planning (di diversi tipi), che rappresenta lo strumento per

27 Premessa XXVII verificare la disponibilità di camere, raccoglitori (archivio della corrispondenza) e mailing list. Sistema computerizzato: vengono abitualmente usati pacchetti di gestione integrata come, per esempio, Hottimo.pms, in allegato al volume. Non è infrequente che i clienti, regolarmente prenotati, per una serie di motivi modifichino la data di arrivo, la quantità delle camere, il periodo di soggiorno e il tipo di arrangiamento. L addetto al front office è tenuto ad accogliere le richieste della clientela e ad apportare alle prenotazioni le varianti del caso. L albergatore teme in modo particolare i no show (cliente prenotato che non arriva in albergo), perché gli creano difficoltà nel rivendere le camere. Le cancellazioni, se effettuate in anticipo rispetto alla data di arrivo del cliente, creano minori problemi in quanto l albergatore ha maggiori opportunità di sostituire le prenotazioni annullate con altre. La tecnica dell overbooking consiste nell accettare più prenotazioni della reale disponibilità di camere ed è finalizzata al contenimento delle cancellazioni, dei no show e delle partenze anticipate. L albergatore, a fronte di prenotazioni e in mancanza di camere libere, inserisce il nominativo del cliente, con il suo pieno accordo, nella lista di attesa. In caso di cancellazioni o altro, l albergatore potrà soddisfare le richieste dei clienti inclusi nella waiting list. I clienti indesiderati per vari motivi dall albergatore vengono inseriti nella black list. Il ciclo cliente. La fase in Una buona accoglienza serve ad agevolare l impatto del cliente con l ambiente alberghiero e a predisporlo positivamente ad accettare e apprezzare l imminente servizio. Concorrono alla buona accoglienza: n le qualità estetiche dell ambiente alberghiero; n l efficienza della struttura; n l alta qualità delle prestazioni del personale; n l attenzione all ospite e alle sue aspettative; n un efficiente organizzazione aziendale. I momenti di contatto con il cliente sono: I momenti di contatto con il cliente

28 XXVIII Premessa La qualità del servizio e dell ospitalità sono elementi riconducibili alle prestazioni del personale. Infatti il successo o l insuccesso di un azienda alberghiera sono determinati, nella pluralità dei casi, dalla professionalità del personale. Il check in I principali strumenti utilizzati per effettuare il check in sono: Lista arrivi Elenco dei clienti previsti in arrivo (riportati in ordine alfabetico) in un determinato giorno. Una copia di tale elenco deve essere trasmessa alla direzione, alla governante, alla portineria, all economato e ai settori ristorativi. Scheda del cliente Documento non obbligatorio ma in uso in molti alberghi. Il cliente deve compilarla scrivendo cognome, nome, indirizzo completo e firmarla. Libro arrivi e partenze Non è imposto dalla legge e su di esso viene registrato il movimento dei clienti in arrivo e in partenza con i relativi tipi di arrangiamento. room rack Tabella prestampata contenente tutti i numeri delle camere con la relativa tipologia. Negli appositi spazi si trascrive il cognome del cliente, la ditta prenotante, il numero delle persone e la data di partenza. Tabella alfabetica Si riportano, in corrispondenza della lettera dell alfabeto, il cognome e il numero di camera occupata dal cliente. Possiamo suddividere l aspetto operativo del check in cinque fasi: accoglienza del cliente e assegnazione della camera registrazioni imposte dalla legge accompagnamento del cliente in camera registrazioni e trascrizioni di dati sulla modulistica di reparto informazione agli altri reparti

29 Premessa XXIX Il pre-payment (pagamento anticipato) si richiede a quei clienti sui quali si nutrono seri dubbi che possano saldare il conto. L albergatore deve operare nella legalità e pertanto, per non incorrere in sanzioni pecuniarie e amministrative, deve rispettare le seguenti disposizioni di legge: n notifica delle persone alloggiate; n tutela della privacy del cliente; n consegna della key card; n compilazione del modello di rilevazione statistica. L assistenza del cliente durante il soggiorno (live in) Nel corso del soggiorno, il cliente può manifestare, oltre ai bisogni primari come dormire, mangiare e bere, anche bisogni di assistenza di vario genere: il personale del front office deve essere in grado di assicurare tale assistenza con professionalità. Un compito importante dell addetto alla portineria è quello relativo alla vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell albergo, in modo da prevenire e salvaguardare l ospite da eventuali eventi di molestia o di atti dolosi di qualsiasi genere. Particolare attenzione deve essere prestata alla custodia e al controllo delle chiavi, in modo da garantire sicurezza al cliente e nel contempo dimostrare l affidabilità dell albergo. Sempre più spesso gli albergatori fanno ricorso alla chiave elettronica, in quanto offre maggiori garanzie di sicurezza per il cliente. n L addetto al front office ha il compito di smistare la posta in entrata indirizzata sia ai clienti sia alla direzione. La posta cosiddetta importante deve essere registrata sull apposito registro delle raccomandate, la cui consegna è subordinata alla firma del destinatario. Il personale del front office provvede anche alla spedizione della corrispondenza per conto del cliente. n Il front office gestisce tramite i facchini il movimento dei bagagli della clientela in arrivo e in partenza. n Non è infrequente che un cliente dimentichi in camera un oggetto personale: nella fattispecie l albergatore o chi per esso ha l obbligo di custodirlo e registrarlo in un apposito libro. n Gli alberghi di un certo livello e quelli ubicati in zone decentrate rispetto al centro della città generalmente garantiscono un servizio transfer. n Il personale del front office effettua acquisti o piccoli pagamenti per conto del cliente avvalendosi del fondo cassa. Suddette spese vengono registrate sul modulo esborsi della portineria, che solitamente viene presentato al cliente, alla partenza, per ottenerne il rimborso. n Il cliente che alloggia in albergo può richiedere al personale del front office informazioni riguardanti l azienda (servizi, orari del ristorante ecc.) e l ambiente esterno (mezzi pubblici, cinema, farmacia e altro). Per i suddetti motivi il personale del ricevimento/portineria deve essere ampiamente informato e documentato, in modo da fornire alla clientela piena e affidabile assistenza.

30 XXX Premessa Il ciclo cliente. La fase post II check out è l ultima fase del ciclo cliente e riguarda l insieme delle operazioni relative a: preparazione del conto emissione ricevuta o fattura fiscale incasso Per ciò che riguarda la procedura di addebito, lo strumento principale è il buono, documento contabile interno che serve per registrare sul conto le varie consumazioni effettuate dal cliente nel corso del soggiorno. I sistemi privilegiati sono il manuale o il computerizzato, essendo ormai caduto in disuso l utilizzo di macchine elettrocontabili e/o meccanizzate. La legge obbliga l albergatore a rilasciare al cliente, al momento della partenza, una ricevuta fiscale (in commercio ne esistono di due tipi: da intestare e numerare o già intestate e prenumerate), oppure, solo su richiesta, la fattura fiscale. Entrambe devono essere compilate rispettando le normative, per non incorrere nelle sanzioni previste dalla legge. L ultimo momento del check out è il pagamento del conto, che può avvenire mediante: contanti, assegni bancari o circolari, carte di credito (bancarie, interne o aziendali e travel & entertainment), travellers cheque, voucher (di deposito, forfait o full credit). Altre modalità di pagamento possono consistere nell utilizzo del bonifico bancario, degli eurocheque e dei vaglia postali. In particolare: il voucher è un tipo di titolo di credito, spesso utilizzato come forma di pagamento tra albergatore e agenzia di viaggio. Si tratta di un tagliando che all atto della sua presentazione dà diritto a ricevere i servizi riportati sul voucher stesso. Un conto può anche non essere pagato direttamente dal cliente ma da chi ha effettuato la prenotazione. Questo conto si chiama sospeso, perché non è pagato subito bensì saldato da un agenzia di viaggio per una parte (in caso di voucher forfait) o per l intero ammontare (nel caso di voucher full credit). Può anche essere inviato alla ditta prenotante, rimanendo di conseguenza in attesa del relativo pagamento.