Elaborazione dati: Simone Becciolini Si ringraziano per la collaborazione Coordinamento: Donata Marangio Claudia Martelli e Maurizio Ferrini

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1 QUESTIONARIO VALUTAZIONE SODDISFAZIONE Elaborazione dati: Simone Becciolini Si ringraziano per la collaborazione Coordinamento: Donata Marangio Claudia Martelli e Maurizio Ferrini MAM 03 - Maggio

2 Introduzione: il senso e le modalità dell operazione Il Sistema di Qualità prevede la rilevazione periodica della soddisfazione dei clienti del soggetto certificato rispetto ai servizi erogati. Si rende infatti fondamentale conoscere se vi siano aspetti da migliorare, criticità da risolvere, servizi da rivedere nell attività che si svolge abitualmente. In occasione della 36 assemblea regionale, i dirigenti associativi delle sedi AVIS della Toscana sono stati invitati ad esprimere liberamente le loro valutazioni sulla qualità dei servizi svolti da AVIS Regionale Toscana. Per poter raccogliere ordinatamente tali valutazioni era stato preparato un formulario, distribuito a tutti i delegati al momento della verifica della presenza. La compilazione, richiesta in forma anonima, è avvenuta nelle fasi di intervallo dei lavori della domenica mattina, e a conclusione della manifestazione i formulari sono stati riconsegnati al banco della segreteria. Come si nota dalle tavole di analisi statistica dei risultati che figurano nella parte centrale del presente rapporto, i questionari distribuiti sono stati 137 e, di questi, 110 (oltre l 80) sono stati riconsegnati correttamente compilati. Questo risultato migliora la partecipazione rilevata nel 2006, quando la percentuale dei questionari restituiti si è attestata al 60. Analizzando il ruolo dei compilatori all interno dell associazione emerge una certa prevalenza di presidenti e vicepresidenti (insieme rappresentano quasi il 47 del totale), ma sono presenti anche le altre cariche previste negli organigrammi, oltre a consiglieri senza particolari incarichi e semplici soci. Tuttavia è naturale che la prevalenza dei compilatori rivesta cariche direttive di rilievo, essendo stata estesa la partecipazione all Assemblea Regionale - ai sensi del nuovo statuto, proprio ai presidenti di tutti i livelli associativi in qualità di delegati soci persone giuridiche, a fianco dei tradizionali delegati soci persone fisiche. Possiamo anche notare che all assemblea erano presenti delegazioni Avis provenienti da tutte le province: numericamente consistenti le presenze di Firenze (26 persone), Grosseto e Pisa (rispettivamente 17 e 16 persone), mentre le province meno rappresentate sono state Lucca, Prato e Siena con 6 persone e Livorno con 4 rappresentanti. Osservando i dati relativi all età dei compilatori e agli anni di attività in associazione emerge un fenomeno molto frequente tra le associazioni operanti nel terzo settore: le persone si avvicinano più facilmente al volontariato quando raggiungono la pensione, ed hanno quindi tempo libero da poter dedicare a questa attività. Infatti il 50 delle persone ha un età maggiore di 55 anni, e quasi il 40 dichiara di far parte di Avis da meno di 10 anni. Il questionario, formulato a cura della consulente per il sistema di qualità Dottoressa Claudia Martelli e con l ausilio di Maurizio Ferrini, esperto di marketing e analisi di mercato, era composto da domande su 8 diversi argomenti relativi alle attività di supporto e servizio svolte da Avis Toscana a favore delle associate e dei dirigenti associativi. Come si può vedere dal campione allegato in calce, le domande si riferivano ai seguenti argomenti: 5x1000, sito internet, servizio civile, supporto amministrativo, casella iniziative di apprendimento e formazione organizzate da Avis Toscana, pieghevoli informativi e bilancio sociale. 2

3 Osservazioni Valutando complessivamente le, emergono alcune indicazioni di massima che si possono così riassumere. Innanzitutto dall analisi emerge un buon livello di condivisione delle opportunità e dei servizi svolti da Avis Toscana, visto che la conoscenza delle attività valutate oscilla dal minimo dell 86,4 relativo alla possibilità di assistenza sulle procedure di accreditamento per il servizio civile, ad un massimo del 90,9 relativo al materiale personalizzabile per la pubblicizzazione del 5 x mille. Il giudizio di gradimento degli intervistati risulta mediamente soddisfacente, in quanto il valore scarso si limita ad un contenuto 3,2 riferito alla grafica del bilancio sociale. In tutti gli altri casi, il giudizio di gradimento positivo si suddivide in maniera abbastanza equilibrata tra medio ed elevato con picchi del 67,7 di giudizio elevato per il contenuto informativo del nuovo pieghevole sull aferesi, e del 58,3 per l attendibilità delle informazioni contenute sul sito internet. Unica nota critica: solo il 37 dei dirigenti associativi intervistati ha preso parte ad almeno una delle iniziative attivate da Avis Toscana nell ultimo anno. Eccesso di impegni o labilità di interesse? Entrando invece nello specifico, riguardo al 5x1000 il 90 delle persone è a conoscenza dell esistenza dei volantini e locandine predisposti per le sedi e della possibilità di effettuare le opportune personalizzazioni. Tra loro il 53 ritiene che tale opportunità abbia una utilità media, mentre il 43 la ritiene molto utile. Tuttavia questa domanda rileva il più alto livello di conoscenza dell argomento tra tutti quelli sottoposti, probabilmente collegato a due fattori: da una parte all elevato interesse che gravita intorno a questioni di carattere economico, dall altra al fatto che la newsletter associativa inviata a tutti gli indirizzi mail associativi due settimane prima dell Assemblea, (pubblicazione del 4 Aprile 2007) conteneva appunto questa informazione. La seconda domanda chiedeva se gli associati consultassero o meno il sito internet e quali giudizi esprimessero su di esso. E emerso che su 110 persone che hanno compilato il questionario 96 consultano il nostro sito web. Più del 50 ha un giudizio elevato riguardo all attendibilità e completezza delle informazioni pubblicate, percentuali minori ma comunque più che soddisfacenti sono quelle relative alla facilità di accesso e alla tempestività di aggiornamento. La terza domanda si riferiva alla possibilità di ottenere l accreditamento presso l Ufficio Nazionale Servizio Civile per richiedere volontari, e alla conseguente opportunità di assistenza da parte di Avis Toscana per le procedure burocratiche. Anche in questo caso chi ha risposto alle domande è informato sulle possibilità offerte (percentuale di affermative superiori all 85), mentre il grado di interesse per poter effettuare l accreditamento e accogliere dei volontari del servizio civile non riscuote un grande successo (29,5 interesse elevato e 62,1 interesse medio). Anche in questo caso ci troviamo di fronte ad una doppia possibilità di lettura: la dimensione ridotta di molte Avis comunali potrebbe limitare l urgenza di avvalersi delle opportunità offerte dal servizio civile, giudicandole più come una complicazione legata alla gestione del volontario in servizio, piuttosto che come una risorsa per sviluppare l attività dell associazione. E inoltre possibile che la comprensione delle reali potenzialità del servizio civile non siano comprese fino in 3

4 fondo a causa di una tradizionale consuetudine al fai da te che caratterizza le numerose attività della nostra associazione soprattutto ai livelli di base. La domanda successiva chiedeva se le sedi si erano mai avvalse del supporto di Avis Toscana per le pratiche di anticipo del 50 dalla Asl per la convenzione. Solo il 39 di chi ha compilato il questionario ha utilizzato tale servizio, ritenendolo però un servizio utile e ben svolto, dato che più della metà di chi ha richiesto l assistenza di Avis Toscana ha espresso un giudizio elevato sul grado di assistenza L analisi dei risultati della domanda relativa alla casella evidenzia che in media 2 persone su 3 hanno attivato, personalmente o per la propria sede, la casella di posta elettronica con il dominio avis, dichiarando inoltre che nella maggioranza dei casi il servizio di attivazione è stato tempestivo. Il parere sulla fruibilità della casella presenta una prevalenza di giudizi molto buoni, ma in questo caso emerge anche un altro aspetto, ovvero che più del 20 dei compilatori non ha risposto a tale domanda, sintomo che forse le caselle sono state attivate ma poi non vengono utilizzate con continuità, tanto da non poter esprimere un parere sulla loro fruibilità. La sesta domanda si riferiva alla partecipazione durante il 2006 ad eventi promossi da Avis Toscana (Scuola di Formazione, Corso Formatori Informati e Forum Donne). Le presenze risultano abbastanza limitate, visto che la percentuale di presenti a tali eventi oscilla da un minimo del 16 ad un massimo dell 27. Dalle a questa domanda è stato estrapolato un ulteriore dato, ovvero quanti dei presenti avevano partecipato ad almeno uno dei tre eventi citati. Il risultato è già meno critico, pur senza essere confortante: poco più di una persona ogni 3 (37,3) ha preso parte ad un evento organizzato da Avis Toscana nel corso del Tuttavia il dato appare particolarmente severo se lo si legge ribaltato : la percentuale dei dirigenti che NON HANNO PARTECIPATO ad alcun evento, sommata a quella di chi non risponde e presubilmente è stato assente, supera il 60, rivelando una disaffezione di oltre la metà dei dirigenti associativi verso eventi proposti da Avis Toscana. Spesso in calce a questa domanda il campo per le osservazioni utili è stato compilato, con note che riferiscono prevalentemente problemi legati alla mancanza di tempo e alla distanza geografica che ostacola la partecipazione. A questo proposito è opportuno interrogarsi sia sui contenuti oggetto degli eventi, che sulla frequenza e ubicazione della loro programmazione, per individuare la soluzione più idonea per favorire una maggiore partecipazione. Sarebbe comunque utile considerare analoghe rilevazioni effettuate in contesti associativi similari al nostro, per poter esprimere un giudizio più ponderato. La settima domanda chiedeva notizie circa l utilizzo del pieghevole informativo sulla donazione di plasma e multicomponent e la risposta è stata affermativa nell 87 dei casi, con un giudizio molto positivo in merito al contenuto informativo, mentre anche i commenti sulla grafica e sullo slogan sono risultati complessivamente soddisfacenti. Probabilmente in questo caso il dato è così positivo perché lo strumento in questione era molto atteso e ripetutamente richiesto dalle sedi, e quindi rispondente alle aspettative dei dirigenti territoriali. L ultima domanda chiedeva di esprimere un parere sul bilancio sociale. 95 delle 110 persone che hanno compilato il questionario affermano di aver consultato il bilancio sociale, ed i valori più alti, anche in questo caso, sono relativi a giudizi elevati, sia riguardo all utilità dello strumento che alla grafica ed al contenuto, con picchi del 49,5 in merito al contenuto. Tuttavia è da segnalare che il 4

5 numero di persone che non hanno risposto alle domande di approfondimento rappresenta comunque percentuali significative comprese tra il 10 e 16, dato che rende plausibile l ipotesi che una parte dei compilatori abbia semplicemente sfogliato il volume senza averne approfondito la conoscenza. 5

6 COMPILAZIONE QUESTIONARI Questionari restituiti ,3 Questionari non restituiti 27 19,7 Questionari consegnati ,0 6

7 RUOLO NELL'ASSOCIAZIONE DEI COMPILATORI Consigliere 38 34,5 Presidente 43 39,1 Segretario 12 10,9 Socio 8 7,3 Tesoriere 1 0,9 Vice Presidente 8 7,3 Totale ,0 Socio 7 Segretario 11 Tesoriere 1 Presidente 39 Vice Presidente 7 Consigliere 35 7

8 PROVINCIA DI PROVENIENZA Arezzo 12 10,9 Firenze 26 23,6 Grosseto 17 15,5 Livorno 4 3,6 Lucca 6 5,5 Massa Carrara 8 7,3 Pisa 16 14,5 Prato 6 5,5 Pistoia 6 5,5 Siena 6 5,5 Altro ( prov. non dichiarata) 3 2,7 Totale ,0 8

9 ANNI DI ATTIVITA' NELL'ASSOCIAZIONE da 1 a 5 anni 22 20,0 da 6 a 10 anni 20 18,2 da 11 a 15 anni 12 10,9 da 16 a 20 anni 17 15,5 da 21 a 25 anni 8 7,3 da 26 a 30 anni 14 12,7 da 31 a 35 anni 8 7,3 Più di 35 anni 8 7,3 non compilato 1 0,9 Totale ,0 9

10 ETA' DEL COMPILATORE da 18 a 25 anni 3 2,7 da 26 a 30 anni 7 6,4 da 31 a 35 anni 6 5,5 da 36 a 40 anni 8 7,3 da 41 a 45 anni 5 4,5 da 46 a 50 anni 10 9,1 da 51 a 55 anni 16 14,5 da 56 a 60 anni 21 19,1 da 61 a 65 anni 17 15,5 oltre 65 anni 17 15,5 Totale ,0 10

11 5 x 1000 Sei a conoscenza del format di volantino e locandina personalizzabili che Avis Toscana ha predisposto per le sedi? Sì No Non risponde Totale

12 Giudizio sull utilità 5 x 1000 Se sei a conoscenza, esprimi un giudizio sulla sua utilità. (Base: 100 rispondenti che erano a conoscenza) Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

13 Sito internet Consulti il sito internet di Avis Toscana? Sì No Non risponde Totale

14 Giudizio sulla facilità d accesso e consultazione Sito internet Se lo consulti, esprimi un giudizio sulla facilità di accesso e consultazione. (Base: 96 rispondenti che consultano il sito) Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

15 Giudizio sulla attendibilità delle informazioni Sito internet Se lo consulti, esprimi un giudizio sull attendibilità delle informazioni. (Base: 96 rispondenti che consultano il sito) Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

16 Giudizio sulla completezza delle informazioni Sito internet Se lo consulti, esprimi un giudizio sulla completezza delle informazioni. (Base: 96 rispondenti che consultano il sito) Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

17 Giudizio sulla tempestività di aggiornamento Sito internet Se lo consulti, esprimi un giudizio sulla tempestività di aggiornamento. (Base: 96 rispondenti che consultano il sito) Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

18 Servizio civile Sei a conoscenza che le sedi Avis possono accedere, attraverso Avis Toscana, alla procedura di accreditamento presso l Ufficio Nazionale Servizio Civile per richiedere volontari? Sì No Non risponde Totale

19 Servizio civile Sei a conoscenza della possibilità di essere seguito dalla struttura di Avis Toscana per le procedure di accreditamento? Sì No Non risponde Totale

20 Giudizio sul grado di interesse Servizio civile Se sei a conoscenza, esprimi il tuo grado di interesse. (Base: 95 rispondenti che esprimono interesse) Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

21 Anticipo del 50 dalla Asl per convenzione Ti sei mai avvalso del supporto di Avis Toscana per le pratiche di anticipo del 50? Sì No Non risponde Totale

22 Anticipo del 50 dalla Asl per convenzione Se ti sei avvalso del supporto di Avis Toscana, esprimi un giudizio sul grado di assistenza ricevuto (Base: 43 rispondenti che si sono avvalsi del servizio) Giudizio sull assistenza ricevuta Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

23 Casella di posta elettronica con Hai richiesto personalmente, o per la tua sede, l attivazione della casella con dominio avis? Sì No Non risponde Totale

24 Casella di posta elettronica con Se hai attivato la casella , esprimi un giudizio sulla tempestività del servizio di attivazione (Base: 73 rispondenti che hanno attivato l con dominio avis) Giudizio sulla tempestività d attivazione Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

25 Giudizio sulla fruibilità della casella Casella di posta elettronica con Se hai attivato la casella , esprimi un giudizio sulla fruibilità della casella (Base: 73 rispondenti che hanno attivato l con dominio avis) Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

26 Iniziative Avis Toscana Hai partecipato nel corso del 2006 ad almeno una delle seguenti attività: Scuola di Formazione Corso di formazione Formatori Informati Forum Donne? Sì No Non risponde Totale

27 Iniziative Avis Toscana Hai partecipato nel corso del 2006 alla Scuola di Formazione? Sì No Non risponde Totale

28 Iniziative Avis Toscana Hai partecipato nel corso del 2006 al corso di formazione Formatori Informati? Sì No Non risponde Totale

29 Iniziative Avis Toscana Hai partecipato nel corso del 2006 al Forum Donne? Sì No Non risponde Totale

30 Pieghevoli informativi Hai utilizzato il pieghevole informativo sulla donazione di plasma e multicomponent prodotto da Avis Toscana? Sì No Non risponde Totale

31 Pieghevoli informativi Se hai utlizzato il pieghevole sulla donazione di plasma, esprimi un giudizio sulla grafica del pieghevole (Base: 96 rispondenti che hanno utilizzato il pieghevole) Giudizio sulla grafica Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

32 Pieghevoli informativi Se hai utlizzato il pieghevole sulla donazione di plasma, esprimi un giudizio sullo slogan del pieghevole (Base: 96 rispondenti che hanno utilizzato il pieghevole) Giudizio sullo slogan Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

33 Pieghevoli informativi Se hai utlizzato il pieghevole sulla donazione di plasma, esprimi un giudizio sul contenuto informativo del pieghevole (Base: 96 rispondenti che hanno utilizzato il pieghevole) Giudizio sul contenuto informativo Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

34 Bilancio Sociale Avis Hai consultato il Bilancio Sociale 2005 di Avis Toscana? Sì No Non risponde Totale

35 Bilancio Sociale Avis Se hai consultato il Bilancio Sociale, esprimi un giudizio sull utilità del Bilancio (Base: 95 rispondenti che hanno consultato il Bilancio Sociale) Giudizio sull utilità Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

36 Bilancio Sociale Avis Se hai consultato il Bilancio Sociale, esprimi un giudizio sulla grafica del Bilancio (Base: 95 rispondenti che hanno consultato il Bilancio Sociale) Giudizio sulla grafica Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

37 Bilancio Sociale Avis Se hai consultato il Bilancio Sociale, esprimi un giudizio sul contenuto del Bilancio (Base: 95 rispondenti che hanno consultato il Bilancio Sociale) Giudizio sul contenuto Scarsa Media Elevata Non risponde Totale

38 36 ASSEMBLEA REGIONALE AVIS TOSCANA Calambrone Pisa 21 e 22 Aprile 2007 QUESTIONARIO VALUTAZIONE SODDISFAZIONE Il Sistema di Qualità prevede la rilevazione periodica della soddisfazione dei clienti del soggetto certificato rispetto ai servizi erogati. Si rende infatti fondamentale conoscere se vi siano aspetti da migliorare, criticità da risolvere, servizi da rivedere nell'attività che si svolge abitualmente. Il presente questionario anonimo - rivolto ai dirigenti associativi delle sedi AVIS della Toscana - offre l'opportunità di esprimere liberamente una valutazione sulla qualità dei servizi svolti da AVIS Regionale Toscana. Grazie per la collaborazione. Ruolo nell associazione Prov (Presidente, Vice Presidente, Consigliere, socio, etc.) Anni di attività nell Associazione Età del compilatore.. 38

39 AREA SERVIZI DI SUPPORTO 1. 5 X 1000 Sei a conoscenza del format di volantino e locandina personalizzabili che Avis Toscana ha predisposto per le sedi? SI NO Se NO, perché? Se SI, esprimi un giudizio sulla sua BASSO MEDIO ALTO utilità? Osservazioni 2. SITO INTERNET Consulti il sito Internet di Avis Toscana? SI NO Se NO, perché? Se SI, esprimi un giudizio su: Facilità di accesso e consultazione Attendibilità delle informazioni Completezza delle informazioni Tempestività di aggiornamento BASSO MEDIO ALTO Osservazioni 39

40 3. SERVIZIO CIVILE Sei a conoscenza che le sedi Avis possono accedere, attraverso Avis Toscana, alla procedura di accreditamento presso l Ufficio Nazionale Servizio Civile per richiedere volontari? SI NO Sei a conoscenza della possibilità di essere seguito dalla struttura di Avis Toscana per le procedure di accreditamento? SI NO Se SI, quale è il tuo grado di interesse? BASSO MEDIO ALTO Osservazioni 4. ANTICIPO LIQUIDAZIONE TRIMESTRALE Ti sei mai avvalso del supporto di Avis Toscana per le pratiche di anticipo sulla liquidazione trimestrale? SI NO Se NO, perché? Se SI, esprimi un giudizio sul grado di assistenza ricevuto: BASSO MEDIO ALTO 40

41 5. CASELLA DI POSTA ELETTRONICA CON Hai richiesto personalmente, o per la tua sede, l attivazione della casella con dominio Avis? SI NO Se NO, perché? Se SI, esprimi un giudizio su: Tempestività del servizio di attivazione Fruibilità della casella BASSO MEDIO ALTO Osservazioni 1. INIZIATIVE AVIS TOSCANA Hai partecipato nel corso del 2006 a qualcuna delle seguenti attività? AREA FORMAZIONE, RICERCA, EVENTI Scuola di Formazione SI NO Corso di formazione Formatori Informati SI NO Forum Donne SI NO Se NO, perché? 41

42 2. PIEGHEVOLI INFORMATIVI Hai utilizzato il pieghevole informativo sulla donazione di plasma e multicomponent prodottola Avis Toscana? SI NO Se NO, perché? Se SI, che giudizio dai su: Grafica Slogan Contenuto informativo BASSO MEDIO ALTO Osservazioni 3. BILANCIO SOCIALE AVIS Hai consultato il Bilancio Sociale 2005 Avis Toscana? SI NO Se NO, perché? Se SI, esprimi il tuo giudizio su: Utilità Grafica Contenuti BASSO MEDIO ALTO Osservazioni 42