Mercato Privati. Piano formazione Approfondimenti. 9 aprile Versione: 1.0. MP-RU-FCI

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1 Mercato Privati Piano formazione 2009 Approfondimenti 9 aprile 2009 Versione: 1.0.

2 Crescere a 360 Incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità

3 Crescere a 360 : incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità Crescere a Gennaio -- Novembre Obiettivi Obiettivi Il programma mira a sostenere lo sviluppo prof.le di OSP e DUP Monounità attraverso incontri di aggiornamento finalizzati a: promuovere lo scambio di conoscenze/esperienze professionali su temi di carattere comm.le, operativo e normativo che incidono sulla qualità complessiva del lavoro svolto in UP e sulla qualità del servizio erogato alla clientela stimolare gli OSP e i DUP Monounità a far proprie le conoscenze apprese per riportarle nel proprio contesto quotidiano cogliendo nuovi spunti per migliorare le proprie attività creare un link tra le conoscenze acquisite/sviluppate in aula e la loro applicazione concreta nella realtà lavorativa di OSP e DUP Monounità. Target Target OSP (per il 2009 priorità sui centrali e relazionali DUP Monounità In edizioni distinte Modalità Modalità di di erogazione erogazione e e durata durata Aula 2,5 h Segue

4 Crescere a 360 : Programma degli incontri per OSP e DUP Monounità Incontri OSP Incontri OSP Crescere a 360 : descrizione del progetto La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori Focus su Comportamenti organizzativi Sistema gestione attesa Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti Sistemazioni anagrafiche Segnalazioni MEF DMS: Sistema di gestione della documentazione Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) Accrediti & Domiciliazioni BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori Prestito BP & Prontissimo Raccomandata 1 & Assicurata Paccocelere Internazionale Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 Carnet Filatelia SIM PosteMobile Prodotti PosteShop Esercitazione: Patto di Lavoro Incontri DUP Monounità Incontri DUP Monounità Crescere a 360 : descrizione del progetto La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori Focus su Comportamenti organizzativi Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità Giacenza Banconote TSC: conformità e invio pratiche Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti Trasparenza bancaria adempimenti UP Sistemazioni anagrafiche Segnalazioni MEF Conformità pratiche e archiviazione della documentazione in UP Deposito territoriale D.Lgs. 81/08 - Le azioni del Preposto Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) Accrediti & Domiciliazioni BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori PosteVita Ramo I: postafuturo certo Prestito BP & Prontissimo SIM PosteMobile Prodotti PosteShop Filatelia Assicurata Paccocelere Internazionale Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme Esercitazione: Patto di Lavoro

5 Crescere a 360 : formazione DUP Trainer Una delle peculiarità del progetto è data dal fatto che la docenza degli incontri è affidata ad un pool di Direttori di Ufficio Postale, individuati in qualità di Trainer e appositamente formati sui contenuti tecnico professionali del corso per OSP e DUP Monounità e sulle modalità di gestione dell aula Crescere a Formazione DUP DUP Trainer Gennaio Febbraio Obiettivi Obiettivi presentare obiettivi e modalità di realizzazione del programma di agg.to prof.le Crescere a 360 illustrare i contenuti delle unità didattiche del corso per OSP e DUP Monounitàe le principali modalità di gestione d aula Target Target DUP (2 per Filiale) individuati sulla base dei seguenti criteri: elevata seniority prof.le precedenti esperienze in campo formativo particolare doti comunicative e di leadership Modalità Modalità di di erogazione, erogazione, durata durata Aula: lezioni teoriche, esercitazioni 7 h Segue

6 Crescere a 360 : formazione DUP Trainer - programma Crescere a 360 : finalità del progetto e linee guida processo formativo Kit formativo per OSP e DUP Monounità La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori Focus su Comportamenti organizzativi Sistema gestione attesa Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità Giacenza banconote TSC: conformità e invio pratiche Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti Trasparenza bancaria adempimenti UP Sistemazioni anagrafiche Segnalazioni MEF Conformità pratiche e archiviazione della documentazione in UP Deposito territoriale D.Lgs. 81/08 - le azioni del Preposto Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) Accrediti & Domiciliazioni BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori Postevita Ramo I: postafuturo certo Prestito BP & Prontissimo Raccomandata 1 & Assicurata Paccocelere Internazionale Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 Carnet Filatelia SIM PosteMobile Prodotti PosteShop Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme Tecniche di gestione d aula Il ruolo del formatore La co-docenza (vantaggi e gestione) La gestione d aula Informare/comunicare (modalità differenti: quando usarle e come) Le tecniche di comunicazione efficaci per la gestione d aula Coinvolgere le persone (come fare) Ascolto attivo (come fare) Le domande per sollecitare le persone La gestione delle obiezioni (chi le genera, come disinnescarle) Il patto di lavoro: logiche e lancio del piano Role playing: esercitazione in aula sulla gestione dei contenuti didattici Intervento del DUP Testimonial - spunti di riflessione sulla gestione didattica dell aula e sulla relazione con i partecipanti

7 Crescere a 360 : incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità Un ulteriore particolarità del progetto è data dal fatto che si tratta di un iniziativa formativa che nasce in aula, ma prosegue anche al di fuori di essa per far si che le conoscenze apprese dagli operatori si traducano in esperienza concreta e applicabile al proprio lavoro quotidiano. Il legame tra le conoscenze sviluppate durante gli incontri e la loro applicazione concreta nella realtà lavorativa di tutti i giorni è rappresentato da: esercitazione Patto di Lavoro : le 3 cose da fare da domani con l obiettivo di attivare processi di riflessione sulle modalità e sui comportamenti organizzativi più efficaci per svolgere la propria attività. costituzione del Gruppo di Miglioramento nucleo di risorse a livello di Filiale (1 SO, 1 Sp. Comm.le, RUF) che supporta gli UP nel tradurre in chiave concreta le attività previste nel Pdl e finalizzarle al raggiungimento degli obiettivi assegnati all'up.

8 Piano ISVAP di qualificazione degli Addetti all intermediazione

9 Formazione in materia di assicurazione Il Regolamento ISVAP n. 5/06 entrato in vigore il 1 gennaio 2007, ha istituito per gli addetti all attività di intermediazione assicurativa precisi obblighi formativi con riferimento ai contenuti, alla durata, alle modalità di erogazione e certificazione della formazione. Nel 2007, in ottemperanza alla normativa, è stato predisposto un percorso di formazione di 60 ore (21 erogate online e 39 in aula) che ha coinvolto circa risorse tra Direttori di Ufficio Postale e Specialisti Commerciali Clientela Retail. Nel 2008, è stato predisposto un percorso formativo di aggiornamento di 30 ore che ha coinvolto circa risorse tra Direttori di Ufficio Postale e Specialisti Commerciali Clientela Retail e si è continuato ad erogare il percorso delle 60 ore ai nuovi immessi a ruolo. Nel 2009, l attività formativa in tema ISVAP sarà altrettanto intensa e proprio in funzione della stessa mole di ore da erogare, della natura normativo-tecnica dei contenuti che caratterizzano la formazione obbligatoria assicurativa, sarebbe utile introdurre un nuovo approccio contenutistico-metolologico alla formazione per l intermediazione assicurativa, attivando, un meccanismo di maggiore partecipazione nelle sessioni di aula e per sostenere la crescita della cultura assicurativa e della professionalità a completamento dei corsi sui prodotti assicurativi di Poste Italiane.

10 Programma base Aula Evoluzione dell offerta assicurativa del gruppo Poste Italiane negli anni e approfondimenti su singoli comparti: Corso 1: L assicurazione e il mercato assicurativo Corso 2: Il Risparmio Corso 3: L investimento Corso 4: La Previdenza Corso 5: La Protezione Persona e Beni/patrimonio) Corso 6: Product History E stato attivato un contratto per l aggiornamento dei corsi elearning che prevede aggiornamenti semestrali e aggiornamenti tempestivi sulla base di modifiche normative. elearning Offerta formativa su temi di normativa generale, fiscalità e consumerismo: Corso 1: L assicurazione, il mercato assicurativo e le sue regole Corso 2: Il contratto di assicurazione Corso 3: La previdenza Corso 4: L assicurazione Vita Corso 5: Le assicurazioni previdenziali Corso 6: La fiscalità delle assicurazione della previdenza Corso 7: Le regole dell intermediazione e il ruolo professionale dell intermediario Corso 8: L informazione e la tutela dei consumatori Corso 9: Le assicurazioni vita di protezione e risparmio Corso 10: I danni alle persone Corso 11: La responsabilità civile Corso 12: I danni alle cose

11 Programma di aggiornamento elearning In fase di definizione Aula PostaFuturo Certo PostaPersona Affetti Protetti PostaFuturo ad hoc Il piano di aggiornamento delle 30 ore è ancora in fase di definizione. Al momento sono stati erogati due corsi in aula per un totale di 7 ore. Inoltre, verranno inseriti all interno del percorso di aggiornamento alcuni corsi ad elevato valore aggiunto specialistico definiti a catalogo. Il 18 marzo è stato erogato il primo dei corsi a catalogo disponibili.

12 Corsi a catalogo e format innovativi Chiarezza e trasparenza nell offerta assicurativa La figura dell addetto all intermediazione assicurativa Il mercato assicurativo in Italia L impatto della riforma previdenziale sul sistema assicurativo La qualità dell offerta assicurativa Dalle garanzie al pricing: come nasce l offerta assicurativa Corsi ad elevato valore aggiunto specialistico mirati a sviluppare una cultura assicurativa, disponibili e attivabili sulla base di eventuali necessità per il raggiungimento delle delle 30 ore di aggiornamento nel corso dell anno. Ogni corso avrà la durata di 6 ore. In prima battuta verranno formati i 9 Referenti di Comparto Assicurativo. Seguirà formazione a cascata attivabile on demand. Product History: dal modello dei bisogni all offerta assicurativa Chiarezza e trasparenza nell offerta assicurativa Innovazione delle metodologie di erogazione dei corsi assicurativi attraverso l introduzione di nuovi format didattici in grado di creare un clima d aula efficace e costruttivo, di garantire un coinvolgimento maggiore dei discenti e un innalzamento degli standard qualitativi dei contenuti veicolati format innovativo base: schede filmate, commento e contestualizzazione del tema, lezione, esercitazioni collettive - televoting. format innovativo avanzato: fiction didattiche, quiz, interviste di approfondimento, lezione, esercitazionitelevoting La sperimentazione dei format innovativi verrà condotta su due titoli. I destinatari dell iniziativa saranno in prima battuta i referenti di comparto Assicurativo.

13 Specialista Commerciale Clienti Retail Programma di inserimento al ruolo

14 Premessa e obiettivi Dalla transazione alla relazione Il principio della centralità del cliente, assunto dalla nostra Azienda come cardine di tutte le attività commerciali, ha determinato una evoluzione nei tradizionali approcci di vendita. In particolare, il baricentro della nostra Azienda si è spostato dall asse della transazione (vendita immediata e su richiesta di tutti i prodotti a tutti i clienti) all asse della relazione nella consapevolezza che la natura delle relazioni che un azienda riesce ad attivare con la propria clientela assuma un ruolo decisivo nell acquisire vantaggi competitivi Per garantire l efficacia commerciale, è necessaria la diffusione di una cultura del valore del cliente e l adozione di modalità di approccio finalizzate ad aumentare l efficacia della relazione. L obiettivo del progetto formativo è quello di sviluppare le competenze e le capacità professionali necessarie per gestire al meglio la relazione con il cliente, dal contatto telefonico alla proposizione commerciale fino alla fase di post vendita. Particolare attenzione è dedicata al tema Mifid, la normativa che ha ridisegnato i confini delle modalità di proposizione commerciale alla clientela su alcuni prodotti di investimento.

15 Architettura e Metodologia La formazione tecnico professionalizzante, finalizzata non solo all acquisizione di conoscenze/competenze di tipo cognitivo, ma anche di natura comportamentale, si incentra su un unico modulo didattico di formazione in aula, della durata di tre giornate, basato su metodologie interattive (proiezione e discussione di filmati, role playing, esercitazioni e discussioni di gruppo, etc.).

16 Contenuti 1^ giornata Gli obiettivi di Poste Italiane e la gestione del processo commerciale La segmentazione dei clienti di Poste Italiane La nuova direttiva Mifid: impatti sul processo di vendita dei prodotti di investimento 2^ giornata Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e La gestione della fase di accoglienza e la prima analisi dei bisogni gli strumenti di supporto Le competenze del buon analista delle esigenze (attuali/potenziali) del cliente La vendita relazionale ed il benefit selling Le fasi del contatto telefonico: alcuni accorgimenti La conclusione della vendita relazionale 3^ giornata Il controllo dei risultati Pianificare le vendite e gestire il tempo La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà La gestione del disservizio

17 Tabella di sintesi Giornata Contenuti Struttura di riferimento Destinatari n destinatari n gg per edizione Tot gg/uomo durata in ore per edizione a cura di Periodo di erogazione Sedi di erogazione I II II Il contesto e gli obiettivi di Poste Italiane La vendita relazionale Pianificazione e gestione del post-vendita Mercato Privati Sp Comm.li Clienti Retail docenza esterna 2009 da individuare

18 Piano formativo sul tema MiFID

19 Premessa 1/2 La Normativa Dal primo novembre 2007, gli intermediari finanziari europei hanno dovuto conformarsi alla Direttiva 2004/39/CE, meglio nota come MIFID (acronimo per Market in Financial Instrument Directive). La Mifid è parte integrante di un progetto comunitario, il Financial Services Action Plan (FSAP), il quale comprende più di 40 direttive aventi lo scopo di: Rafforzare la protezione degli investitori Creare un ambiente finanziario competitivo e armonizzato per i mercati regolamentati, promuovendo l efficienza e l integrità dei mercati finanziari stessi.

20 Premessa 2/2 MIFID in Poste Italiane Poste Italiane ha scelto nella prima fase di applicazione della MiFID di optare per il modello di servizio in ottica di appropriatezza. Questa fase durerà solo fino ad aprile 2010 in quanto, in considerazione delle caratteristiche dell offerta di Poste (capillarità della rete distributiva, clientela tendenzialmente mass market, gamma di prodotti captive che comprende anche tipologie complesse, rilevanza della disciplina degli incentivi sul modello distributivo), la Consob ha indicato il servizio di consulenza come quello idoneo a garantire il maggior grado di tutela all investitore. Pertanto dall aprile del 2010 Poste passerà al regime di consulenza Il CdA di Poste Italiane in data 28 luglio ha deliberato il passaggio al modello di servizio in ottica consulenza, al fine di intercettare il cambiamento profondo del modello di relazione intermediario-cliente indotto dalla Mifid

21 Il piano formativo MiFID Il piano formativo MiFID si caratterizza come un percorso blended, articolato in attività in aula e online. Il piano nella sua interezza coinvolge tutte le figure professionali - manageriali e operative - coinvolte nei processi, commerciali e di relazione con la clientela, legati alla vendita dei prodotti di investimento.

22 Il percorso formativo in aula - primo semestre 2009 DESCRIZIONE Il percorso formativo in aula per il primo semestre 2009 parte con due interventi sulle risorse commerciali della funzione Mercato Privati, con lo scopo di ribadire il concetto di appropriatezza e ottimizzare i processi commerciali al fine di ridurre il numero di irregolarità rilevate. OBIETTIVI Obiettivi del progetto formativo saranno quindi quelli di approfondire i temi legati a: Il Criterio di appropriatezza La centralità del cliente Anticipazioni sul successivo passaggio alla consulenza

23 Il percorso formativo in aula - primo semestre 2009 DESTINATARI E INTERVENTI FORMATIVI Sono state individuate per la formazione in presenza due popolazioni target Responsabili di struttura: circa 600 risorse comprendenti RCR, ROC, DF, RCRF, ROSCF e Coord. D Area che parteciperanno ad un Workshop su Sviluppo consapevolezza Mifid, opportunità, impatti Specialisti e referenti: circa 400 risorse tra Specialisti e referenti di comparto e di canale appartenenti alla struttura Mercato Privati, oltre agli RPOMN e ad alcuni degli Specialisti Operation sul territorio) che saranno coinvolti in un intervento formativo loro dedicato. DURATA: 1 giorno per il workshop per responsabili di struttura su sviluppo, consapevolezza MiFID opportunità e impatti 1 giorno per il corso agli RPOMN e Specialisti Operation 2 giorni per il corso di formazione per specialisti e referenti di comparto e di canale. PERIODO DI EROGAZIONE: gli interventi formativi si terranno tra aprile e la prima metà di giugno 2009.

24 Il percorso formativo in aula - secondo semestre 2009 DESCRIZIONE Sulla base delle condizioni organizzative presenti e delle conoscenze già introdotte con le precedenti iniziative, Poste Italiane accompagnerà il piano di migrazione dal modello di servizio basato sull appropriatezza, al regime di consulenza, attraverso uno specifico piano formativo in via di definizione. Tale iniziativa coinvolgerà le figure operative, professionali e manageriali che insistono sui processi commerciali e di relazione con la clientela, finalizzati alla vendita di servizi di investimento con gli obiettivi di consolidare la conoscenza della normativa Introdurre il nuovo modello di consulenza Introdurre e sviluppare comportamenti commerciali coerenti con la trasformazione del modello adottato

25 Il percorso formativo online Il percorso formativo online 2009 prevede tre interventi formativi da erogare tenendo conto delle differenti popolazioni coinvolte. Corso di formazione dal titolo MiFID: la relazione con il cliente oggi e domani, orientato a una maggiore sensibilizzazione e consapevolezza della normativa MiFID nella relazione con il Cliente. Sono previste due versioni di questo corso: l una dedicata agli SCCR e DUP, l altra dedicata agli OSP. Entro il 2 semestre 2009, in prossimità del passaggio al regime di adeguatezza, è prevista l erogazione di un secondo corso online incentrato sul tema della consulenza. Corsi di Specializzazione su Mercati e Strumenti Finanziari* per accrescimento della cultura finanaziaria. Queste attività saranno dedicate agli SCCR e saranno accompagnate da un tutoraggio specialistico. (*) I corsi fanno riferimento a una collana dalla quale è possibile selezionare uno o più titoli. Di seguito riportiamo l elenco completo : 1) Risparmio, investimento e scelte di portafoglio; 2) I titoli di debito; 3) I titoli di capitale; 4) Gli strumenti derivati; 5) I titoli strutturati; 6) La gestione collettiva del risparmio; 7) I mercati finanziari

26 Il percorso formativo online Programma di specializzazione su Mercati e Strumenti finanziari Il Programma di specializzazione su Mercati e Risparmio, investimento e scelte di portafoglio Gli strumenti derivati strumenti finanziari si articola in 7 corsi che offrono un quadro chiaro dell evoluzione dei mercati, degli strumenti, dei servizi e dei prodotti finanziari. I corsi affrontano gli impatti della direttiva MiFID e dei La gestione collettiva del risparmio I mercati finanziari I titoli strutturati regolamenti di borsa. La collana ha una durata complessiva di ca. 11 ore. I titoli di capitale I titoli di debito In un ottica di miglioramento dell efficacia formativa dei corsi si prevede di attivare un servizio di tutoring specialistico a supporto della formazione online. Tutoring specialistico SCCR nel biennio Obiettivo: fornire le conoscenze relative ai più diffusi strumenti di investimento e di gestione del risparmio, nonché alle tecniche di costruzione e gestione di portafogli di investimento.

27 Il percorso formativo online Corso MiFID per SCCR e DUP OBIETTIVI Sottolineare l importanza attuale e prospettica della MiFID e le opportunità per Poste Italiane Definire le caratteristiche generali della norma chiarendone il significato Evidenziare i passi operativi dell applicazione della MiFID Spiegare il corretto atteggiamento da tenere nella gestione della relazione con il cliente: le logiche di servizio e la sua tutela Esporre le modalità di corretta gestione dell intervista e compilazione del questionario Fornire la conoscenza della classificazione degli strumenti finanziari e della logica di attribuzione al profilo assegnato al cliente Sensibilizzare gli operatori all attività di consulenza. DETTAGLIO UNITA DIDATTICHE UD1 MIFID: Istruzioni per l uso : breve panoramica sulle principali novità introdotte dalla normativa MiFID UD2 Le regole amiche : esempi di situazioni in cui il cliente presenta domande su conflitti di interesse, incentivi, best execution, UD3 Conosci il tuo cliente : esempi di situazioni errate di gestione della relazione per la prima fase di conoscenza UD4 L operazione di investimento : esempi di situazioni errate di gestione della relazione nel momento di vendita/collocamento. UD5: Verso la consulenza : gli aspetti salienti che caratterizzeranno il passaggio alla consulenza DURATA: circa 3 h DESTINATARI: Il corso è dedicato ai DUP e agli SCCR, per un totale di partecipanti. PERIODO DI EROGAZIONE: a partire da maggio 2009

28 Il percorso formativo online Corso MiFID per OSP La progettazione di un corso ad hoc per gli Operatori di Sportello si correla alla diversa operatività di queste figure professionali rispetto a quella dei DUP e degli SCCR. In particolare, l operatività degli OSP è incentrata su: un modello di vendita di tipo reattivo, cioè basata sull indicazione di un prodotto da parte del cliente la vendita dei soli titoli di Stato e BFP. CONTENUTI Prima parte normativa, analoga a quella presente nel corso per Specialisti e DUP; Seconda parte incentrata intorno a casi pratici, personalizzati sulla specifica operatività degli OSP. OBIETTIVI Sottolineare l importanza attuale e prospettica dell applicazione della Mifid Definire le caratteristiche generali della norma chiarendone il significato Illustrare il modello di vendita allo sportello e la corrette procedure operative da seguire nelle diverse situazioni Sottolineare il miglioramento della relazione in un ottica di servizio che ha come obiettivo la tutela del cliente Fornire la conoscenza della classificazione degli strumenti finanziari e della logica di attribuzione al profilo assegnato al cliente Sensibilizzare gli operatori all attività di consulenza. DURATA: 2 ore TARGET: Tutti gli OSP, per un totale di partecipanti EROGAZIONE: A partire da giugno 2009