lo spread dei diritti

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1 XII Rapporto PiT Servizi 2012 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti

2 Con il sostegno di

3 INDICE Premessa... pag. 4 PARTE PRIMA... pag. 7 Capitolo I 1.1 Le strategie per il futuro dei consumatori: ripartire dall Europa...pag La recessione economica e la recessione dei diritti dei consumatori... pag Lo stato dei diritti nell ultimo anno... pag Una chiave di lettura dei disservizi: la violazione dei diritti... pag I diritti violati nel pag. 20 PARTE SECONDA... pag. 24 Capitolo I 1.1 In tempo di crisi, le pratiche commerciali si fanno aggressive... pag Le pratiche commerciali aggressive nella dimensione europea: la direttiva n. 83 del pag L attività di tutela del consumatore dell Antitrust... pag. 29 Capitolo II 2. Le conciliazioni... pag Elementi più rilevanti nel pag L andamento... pag Proposte... pag. 39 PARTE TERZA... pag. 41 Le Telecomunicazioni... pag. 42 Premessa 1. Gli ambiti delle telecomunicazioni 2. I dati trasversali del settore 3. Le proposte di Cittadinanzattiva L Energia... pag Gli ambiti dell energia 2. I dati trasversali del settore Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

4 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi Le proposte di Cittadinanzattiva Servizi bancari e finanziari... pag. 80 Premessa 1. Gli ambiti dei servizi finanziari e bancari 2. I dati trasversali del settore 3. le proposte di Cittadinanzattiva La Pubblica Amministrazione... pag. 95 Premessa 1. Gli ambiti della pubblica amministrazione 1.3 Multe 2. La sfida della valutazione 3. I dati trasversali 4. Le proposte di Cittadinanzattiva I servizi pubblici locali... pag. 110 Premessa 1. Gli ambiti dei servizi pubblici locali 2. I dati trasversali del settore 3. Le proposte di Cittadinanzattiva Trasporti... pag. 126 Premessa 1. Gli ambiti del trasporto 2. I dati trasversali del settore 3. Le proposte di Cittadinanzattiva Servizi assicurativi... pag. 136 Premessa 1. Gli ambiti dei servizi assicurativi 2. I dati trasversali del settore 3. Le proposte di Cittadinanzattiva Cittadinanzattiva Servizi postali... pag. 143 Premessa 1. Gli ambiti dei servizi postali 2. Le liberalizzazioni del mercato postale secondo il Decreto legislativo 58/11 3. I dati trasversali del settore 4. Le proposte di Cittadinanzattiva Beni e contratti... pag

5 Premessa 1. Gli ambiti dei beni e dei contratti 2. I dati trasversali dei settori 3. Le proposte di Cittadinanzattiva Appendice Nota metodologica... pag. 157 Ringraziamenti... pag. 160 Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

6 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 Premessa Quella che viene qui illustrata è la XII Relazione annuale del PiT Servizi, cioè del progetto integrato di tutela dei diritti dei cittadini consumatori nei servizi di pubblica utilità. Il PiT Servizi è nato nel 1998/1999 su iniziativa della rete dei Procuratori dei cittadini di Cittadinanzattiva, grazie al patrocinio ed al sostegno della Commissione Europea DG Sanco - Tutela dei Consumatori. Le segnalazioni dei cittadini, che sono alla base di questo lavoro, sono state raccolte dalla sala operativa centrale del servizio e dalle sedi locali dislocate sul territorio nazionale. Le informazioni ed i dati raccolti sono stati inseriti in un unico database, sono stati poi elaborati e posti alla base di un analisi e di una interpretazione da cui sono sfociate, secondo la consuetudine di Cittadinanzattiva, oltre all indicazione dei principali punti critici del rapporto tra servizi di pubblica utilità e cittadini consumatori, le proposte ed i suggerimenti per avviarli a soluzione. Il senso della Relazione annuale in fondo è proprio questo: rendere conto del lavoro svolto in un anno di attività e formulare linee d intervento future per i diversi interlocutori oltre che per la stessa Cittadinanzattiva. È del tutto evidente che la relazione esprime un punto di vista di parte, quello dei consumatori. Essa non ha alcuna pretesa di esaustività ma richiama con forza la necessità di ripartire da questo punto di vista per porre rimedio a carenze, limiti, ingiustizie, inefficienze che in realtà finiscono poi per gravare sul nostro paese nel suo complesso. È opportuno sottolineare che i dati che saranno presentati, pur non avendo alcuna rilevanza da un punto di vista statistico, consentono però di registrare una serie di segnali, spie o indicatori delle più rilevanti situazioni critiche che affrontano i consumatori quando entrano in contatto con i servizi di pubblica utilità. Cittadinanzattiva L analisi che è emersa a conclusione dell anno 1 passato aveva evidenziato una situazione di stallo per i diritti e le tutele dei consumatori. Ora invece non si può dire che si viva una situazione statica. La crisi minaccia di rompere l equilibrio tra mercato, democrazia e coesione sociale sul quale l Europa si regge dal secondo dopoguerra, travolgendo le strutture fondamentali dell economia, della politica, dello Stato. L ostilità nei confronti della politica, la cosiddetta antipolitica oggi tanto di moda, è un segnale preoccupante, poiché implica una profonda sfiducia nelle capacità della classe dirigente; il disimpegno e un atteggiamento di qualunquismo e disinteresse verso 1 Vedi XI Relazione PiT Servizi 4

7 problemi che riguardano tutti possono avere gravi conseguenze in questo momento. In questo scenario, l analisi dei dati elaborati da Cittadinanzattiva rappresenta uno spaccato sulla quotidianità di quelle migliaia di cittadini che ogni giorno fronteggiano la crisi, e si scontrano anche con l inefficienza e la burocrazia di enti pubblici ed aziende in un sistema paese oramai di fronte ad una scelta non più rinviabile tra il collasso definitivo o la rinascita su nuove basi. In questo anno di attività abbiamo potuto constatare come la crisi intacchi inesorabilmente il risparmio delle famiglie italiane. Ciò ha un prezzo molto alto, sia in termini di indebitamento, sia in termini di sfiducia nel futuro, ridimensionamento dei progetti individuali o addirittura rinuncia agli stessi. Persino servizi primari come la luce, il gas, l acqua sono diventati oramai un lusso. In un momento di crisi come quello attuale e di generale recessione può accadere che anche i diritti dei cittadini facciano dei passi indietro, e che si perdano delle posizioni già acquisite. Ogni attore (istituzioni, aziende, associazioni di consumatori, singoli consumatori, Autorità di vigilanza) è chiamato a fare la sua parte e a vigilare affinché la crisi non diventi un pretesto per allentare le maglie del sistema di tutela dei consumatori a vantaggio di pratiche commerciali aggressive e scorrette e di violazioni di diritti fondamentali dei cittadini. Negli ultimi anni, ed in particolare nel 2011, come è emerso chiaramente dai dati, si sono fatti più frequenti i casi di aziende che adottano pratiche commerciali aggressive per accaparrarsi clienti, come se, in tempo di crisi, l unico modo per non perdere terreno e clienti, sia quello di carpire il consenso dei consumatori ed indurli a sottoscrivere contratti in maniera frettolosa e senza la corretta informazione. Tuttavia, la crisi può rappresentare un momento di ri-partenza per tutti gli attori del mercato, consumatori inclusi. Perché non utilizzare questo momento di rottura per fare delle scelte di consumo consapevole che mettano in qualche modo in discussione i modelli sino ad ora adottati? Forse è il momento che le stesse associazioni di cittadini, Cittadinanzattiva inclusa, ripartano e posizionino le loro attività in una società profondamente trasformata dalla crisi. La Relazione si compone di tre parti e un appendice. La prima parte contiene il punto sullo stato dei servizi in Italia ed in Europa: un quadro d insieme nazionale e sovranazionale nel quale si inseriscono i nostri dati. Sono presentati i dati generali relativi ai settori di pubblica utilità, viene fornita una chiave di lettura trasversale dei servizi partendo dalle violazioni dei dieci diritti fondamentali del cittadino consumatore che Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

8 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 Cittadinanzattiva ha elencato nella Carta dei diritti 2. La seconda parte contiene due capitoli. Nel primo capitolo è approfondito il tema delle pratiche aggressive che ha oramai assunto le dimensioni di un fenomeno sociale, in particolare sono approfonditi i settori dell energia e delle telecomunicazioni. Vi è poi un focus dedicato all attività svolta dell Antitrust, sempre in tema di concorrenza e pratiche aggressive, nel corso del Nel secondo capitolo sono approfondite le modalità di tutela collettiva del cittadino consumatore: conciliazione e mediazione. La terza parte è dedicata all analisi specifica degli ambiti dei servizi di pubblica utilità in cui opera Cittadinanzattiva, ed è suddivisa in nove capitoli: telecomunicazioni, energia, banche e finanziarie, pubblica amministrazione, servizi locali, trasporti, servizi postali, assicurazioni, beni e contratti. In appendice è contenuta la nota metodologica. Cittadinanzattiva 2 La Carta dei diritti del cittadino consumatore è stata proclamata per la prima volta da Cittadinanzattiva nel 2000, nel 2008 è stata rivista ed aggiornata. Lo scopo della Carta è quello di elencare una serie di diritti fondamentali del cittadino-consumatore che vanno dal diritto al servizio al diritto alla tutela. Tali diritti saranno approfonditi nelle pagine successive. 6

9 PARTE PRIMA I DATI GENERALI E I DIECI DIRITTI DEL CITTADINO - CONSUMATORE Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

10 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 Cittadinanzattiva Capitolo I 1.1 Le strategie per il futuro dei consumatori: ripartire dall Europa L Europa. Sono settimane, mesi che non si parla di altro, spesso in termini negativi. E oggi, tutti i cittadini europei che sentono di avere nel futuro molto ancora da fare, da dire, e da dare, si ritrovano a guardare interrogativi e fiduciosi al futuro dell Europa e agli stimoli che ne possono derivare. Nell ambito delle politiche dei consumatori, le nuove strategie europee ci offrono la possibilità di innalzare anche nel nostro paese il livello delle proposte e del dibattito sulla necessità del coinvolgimento dei cittadini ai fini della loro piena partecipazione alla vita politica ed economica. Appare sempre più evidente che, in un momento in cui l Europa deve cercare nuove opportunità di crescita, la politica dei consumatori è un settore che può dare un contributo determinante al conseguimento degli obiettivi della strategia Europa I consumatori in Europa sono 500 milioni e la spesa per i consumi ammonta al 56% del PIL dell UE. Quanti più consumatori sono in grado di prendere decisioni informate, tanto maggiore è l impatto che essi possono avere ai fini del rafforzamento del mercato unico e della stimolazione della crescita. I consumatori informati, ben protetti e in grado di ricavare benefici dal mercato unico possono pertanto rappresentare un motore di innovazione e di crescita, grazie alla loro domanda di valore, di qualità e di servizio. Le imprese in grado di soddisfare tale domanda saranno nelle condizioni migliori per resistere alle pressioni del mercato globale. Il coinvolgimento dei consumatori va al di là della semplice tutela dei loro diritti, perché comporta la definizione di una comunità e di un contesto in cui i cittadini sono messi in condizione di maturare la consapevolezza dei propri diritti e di esercitarli, sia attraverso le associazioni dei consumatori, sia attraverso un processo di empowerment. Dare più poteri ai 500 milioni di consumatori europei, aumentare la loro fiducia dando loro i mezzi per partecipare attivamente al mercato, per poter esercitare il loro potere di scelta e per vedere i propri diritti rispettati. Ma diventa necessario indirizzarci verso la soluzione di sfide significative come quelle legate alla crescente perplessità dei mercati e alla digitalizzazione della vita quotidiana. Far valere diritti dei cittadini vuol dire avere fiducia nelle istituzioni e che, nell eventualità di un contenzioso, possono contare sia su un efficace tutela di tali diritti, sia su un facile accesso a un efficace mezzo di ricorso. Lo scorso 15 novembre 2011 il Parlamento Europeo ha approvato la relazione dall eloquente titolo Una nuova strategia per la politica dei consumatori. La nuova strategia europea in materia di tutela dei consumatori amplifica 8

11 le tutele già previste, introducendo novità importanti specie in tema di strumenti collettivi di ricorso, per il quale auspichiamo la definizione in tempi brevi di una class action europea, e di difesa delle categorie più deboli quali i minori. La strategia di protezione dei consumatori fornirà un quadro entro cui inserire tutte le tematiche e le importanti sfide future nel settore dei consumi. Questa nuova disciplina rappresenterà una pietra miliare nella politica dei consumatori dell UE e, per la prima volta, darà un significato concreto al principio espresso nel Trattato dell UE, in base al quale gli interessi dei consumatori devono essere integrati in tutte le altre politiche pertinenti dell Unione europea. E importante sottolineare questo aspetto per superare anche nel nostro Paese la separatezza con la quale sono state affrontate alcune sfide di cambiamento ed innovazione. La sfida europea in tema di smaltimento dei rifiuti è una sfida per i consumatori, per le aziende e per le istituzioni, quindi per migliorare l efficacia dell intervento diventa urgente cambiare paradigma ed integrare le diverse competenze e politiche. La risoluzione proposta dalla Commissione per il mercato interno e la difesa dei consumatori contiene aspetti riguardanti: 1) la responsabilizzazione dei consumatori; 2) la sostenibilità sociale e ambientale; 3) la sicurezza degli alimenti e dei prodotti; 4) la tutela dei bambini dalla pubblicizzazione di alimenti nocivi per la salute; 5) garanzie per il trattamento dei dati personali del consumatore digitale ; 6) l implementazione di ricorsi collettivi per la risoluzione delle controversie. La Commissione europea, conseguentemente, ha adottato il 22 maggio 2012 l Agenda europea dei consumatori. Quattro le direttive indicate dall Agenda: Migliorare la sicurezza dei consumatori Migliorarne le conoscenze, per un esercizio efficace dei loro diritti Rafforzare l applicazione delle norme Allineare i diritti e le principali politiche all evoluzione dell economia e della società Queste alcune delle priorità indicate. Da implementare in 5 settori chiave, energia, alimentazione, settore finanziario, trasporti e mondo digitale. Nella ridefinizione delle politiche dei consumatori nel nostro paese, nella capacità di cambiare per ripartire, l Europa ci offre un opportunità per affrontare alcuni temi, alcune sfide e ci costringe a misurarci con la complessità del momento storico. Le associazioni dei consumatori hanno la responsabilità di concorrere a raggiungere questi risultati, a lavorare preventivamente sul recepimento delle direttive europee, sulla formazione dei consumatori, sulla capacità di formulare proposte su come orientare il mercato e le scelte individuali, su Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

12 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 come migliorare la propria rappresentanza e su come maturare la capacità di scrivere l agenda delle priorità nei prossimi mesi. Sicurezza: entro il 2014 i consumatori dovranno avere regole unificate di vigilanza del mercato, che permettano una maggiore efficacia sul piano nazionale e su quello transfrontaliero, migliorando lo scambio di informazioni fra le autorità degli Stati membri. Le imprese avranno minori costi di messa in conformità; sarà rafforzato il contrasto della concorrenza sleale. Diritti dei consumatori: nel 2013, nel quadro dell Anno europeo dei cittadini, sarà lanciata in stretta cooperazione con tutte le parti interessate, incluse le imprese e le associazioni dei consumatori, una campagna europea per migliorare le conoscenze sui diritti dei consumatori. La Commissione collaborerà con gli Stati membri per far sì che il ruolo delle organizzazioni nazionali dei consumatori sia adeguatamente riconosciuto. Applicazione delle norme: sarà fatto miglior uso della rete giudiziaria europea per agevolare l accesso alla giustizia, assicurare il corretto svolgimento dei procedimenti con portata transnazionale e facilitare le richieste di cooperazione giudiziaria tra gli Stati membri. Nel 2013 sarà creata una banca dati sul diritto dei consumatori, che diverrà parte integrante del portale europeo della giustizia. Evoluzione dell economia: la Commissione intende adattare il diritto dei consumatori all era digitale, promuovendo la crescita sostenibile. Una serie di misure avrà lo scopo di rispondere ai problemi incontrati dagli utenti e di assicurarne un adeguata protezione in caso di uso e di acquisto di contenuti digitali, ad esempio tramite la standardizzazione delle informazioni essenziali fornite. Prenderà ulteriori provvedimenti per migliorare la trasparenza dei prezzi del gas e dell elettricità per rendere le offerte delle società distributrici più comprensibili per i consumatori. Cittadinanzattiva 10

13 1.2 La recessione economica e la recessione dei diritti dei consumatori L analisi che è emersa a conclusione dell anno 3 passato aveva evidenziato una situazione di stallo per i diritti e le tutele dei consumatori. Ora invece non si può dire che si viva una situazione statica. La crisi minaccia di rompere l equilibrio tra mercato, democrazia e coesione sociale sul quale l Europa si regge dal secondo dopoguerra, travolgendo le strutture fondamentali dell economia, della politica, dello Stato. L ostilità nei confronti della politica, la cosiddetta antipolitica oggi tanto di moda, è un segnale preoccupante, poiché implica una profonda sfiducia nelle capacità della classe dirigente; il disimpegno e un atteggiamento di qualunquismo e disinteresse verso problemi che riguardano tutti possono avere gravi conseguenze in questo momento. In questo anno di attività abbiamo potuto constatare come la crisi intacchi inesorabilmente il risparmio delle famiglie italiane. Ciò ha un prezzo molto alto, sia in termini di indebitamento, sia in termini di sfiducia nel futuro, ridimensionamento dei progetti individuali o addirittura rinuncia agli stessi. Persino servizi primari come la luce, il gas, l acqua sono diventati oramai un lusso. Appare quasi fuori luogo, in un contesto di crisi generalizzata come quello che stiamo vivendo, analizzare l efficacia degli strumenti di tutela a disposizione degli utenti nei confronti di un conguaglio anomalo in bolletta, quando le bollette non sempre si possono pagare; oppure dei ritardi dei trasporti pubblici, quando ormai prendere la macchina equivale ad un lusso di cui si fa volentieri a meno, per quanto costa fare il pieno, e allora l unica possibilità rimane il treno o il bus, nonostante i ritardi e i disservizi. Talvolta i tagli del personale spingono le aziende a ridurre il numero di autobus disponibili o a mutarne i percorsi. Non che sia inutile, per le Associazioni di tutela dei diritti, continuare a svolgere il proprio lavoro, ma le questioni in gioco sembrano ormai appartenere a un diverso ordine di grandezza. Tali tutele sembrano oggi piccoli argini del tutto impotenti di fronte ad una ondata di dimensioni molto più grande di loro. Per questo ha poco senso soffermasi solo sulla cura e il miglioramento di tali argini, senza provare a pensare e proporre qualcosa di più radicale, favorendo iniziative sulla falsariga degli accordi tra mondo bancario e consumatori, che hanno tentato di arrestare l emorragia di insolventi per le rate dei mutui. La netta impressione è che in assenza di decise soluzioni di carattere sociale, i consumatori siano costretti a soccombere, i loro problemi quotidiani di utenti ad essere considerati di secondaria importanza, e le Associazioni che ne tutelano i diritti a restare ai margini della vita politica ed economica del 3 Vedi XI Relazione PiT Servizi Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

14 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 Paese. In questo scenario, l analisi dei dati elaborati da Cittadinanzattiva rappresenta uno spaccato sulla quotidianità di quelle migliaia di cittadini che ogni giorno fronteggiano la crisi e si scontrano anche con l inefficienza e la burocrazia di enti pubblici ed aziende in un sistema paese oramai di fronte ad una scelta non più rinviabile tra il collasso definitivo o la rinascita su nuove basi. 1.3 Lo stato dei diritti nell ultimo anno I dati elaborati nella XII Relazione PiT Servizi si riferiscono ad un anno di attività del PiT che va dal 1 gennaio al 31 dicembre In totale ci hanno contattato cittadini. Numero delle segnalazioni Tabella 1 - Cittadinanzattiva: XII Relazione PiT Servizi, Settembre 2012 Cittadinanzattiva Come di consueto, sulla base delle segnalazioni raccolte in ogni settore è stata predisposta una classifica dei servizi peggiori dell anno. Gli ambiti che hanno totalizzato un numero più alto di segnalazioni sono quelli nei quali i consumatori hanno riscontrato maggiori criticità. Nel 2011 gli ambiti più segnalati sono: le telecomunicazioni (22%), l energia (17%), le banche e finanziarie (15%), la pubblica amministrazione (13%) ed i servizi pubblici locali (11%). Seguono: i trasporti (9%), i servizi assicurativi (5%), i servizi postali (4%),beni e contratti (3%). Il trend degli anni precedenti è perfettamente confermato, i primi posti sono sempre occupati da telecomunicazioni ed energia che, rispetto all anno scorso, raccolgono maggiori segnalazioni di criticità. Non si registra alcun miglioramento neanche sul versante della pubblica amministrazione, dei servizi locali e dei trasporti. Questi settori sono tutti caratterizzati dalla pessima qualità del servizio offerto, dall eccessiva burocrazia delle procedure e dalla carenza nei servizi offerti. Gli ulteriori tagli effettuati sui servizi pubblici locali hanno avuto come effetto un netto peggioramento nell offerta di servizi già di per sé molto al di sotto di standard minimi di sicurezza, efficienza e qualità. 12

15 Figura 1 - Cittadinanzattiva: XII Relazione PiT Servizi, settembre 2012 Si confermano nelle prime tre posizioni tre ambiti molto diversi tra loro: telecomunicazioni, energia e banche ma che a ben vedere hanno dei profili in comune che si evincono dalle segnalazioni dei cittadini. Si tratta di tre settori liberalizzati, nei primi due predomina una forte aggressività nelle vendite 4, in tutti e tre i contratti sono poco trasparenti e spesso oggetto di provvedimenti sanzionatori da parte delle Autorità competenti, l energia e le banche sono caratterizzate dai costi del servizio reputati troppo elevati dagli utenti. Il sistema di tutele dei consumatori, pur presente in tutti e tre i settori 5, cede il passo di fronte ad atteggiamenti di vendita aggressivi e disinvolti: in questo momento di crisi sembra che le imprese preferiscano accaparrarsi clienti piuttosto che investire in qualità e trasparenza. Le telecomunicazioni, indicate da ventidue cittadini su cento, si caratterizzano questo anno per i forti disagi subiti dai consumatori che hanno deciso di cambiare operatore o disdire il loro contratto; si registra, inoltre, una forte aggressività nelle vendite tramite il telemarketing e pubblicità ingannevole. Il settore delle telecomunicazioni risulta essere al primo posto per numero di 4 Nel 2011 l energia e le telecomunicazioni sono state investite da un forte malcontento per la disinvoltura con la quale si utilizzano le tipologie di vendita tramite il telemarketing e la vendita porta a porta e fuori dai locali commerciali. Nelle pagine seguenti si approfondirà questo argomento. 5 Per telecomunicazioni, energia e banche sono state previste procedure di conciliazioni paritetiche che però nell ultimo anno, come vedremo più avanti, sono sensibilmente diminuite. Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

16 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 Cittadinanzattiva segnalazioni presentate alle associazioni dei consumatori secondo un trend costante, che vede alcune specifiche criticità intensificarsi negli anni. In tale settore lo stallo dei diritti è accentuato soprattutto da procedure complesse e pratiche commerciali poco chiare, se non del tutto aggressive. Nello specifico, per quanto riguarda la fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza e fuori dai locali commerciali, l attuale normativa e la prassi ormai consolidata nel mercato, spesso in evidente violazione delle norme, determinano uno stato di forte incertezza sotto il profilo dei tempi, delle modalità di conclusione dei contratti, di attivazione del servizio, e - non da ultimo - del corretto esercizio del diritto di ripensamento per l utente. Nel 2011, in sede di Autorità per le garanzie nelle comunicazioni si è aperto, su sollecitazione delle associazioni, un forte dibattito su questo tema che ha avuto come primo risultato positivo un tavolo di lavoro congiunto Autorità- Associazioni-Operatori. Il settore più segnalato è quello della telefonia fissa (62%), seguito dalla telefonia mobile (18%), internet (14%), televisione (6%). Le principali criticità riscontrati nei settori sono relative alla disdetta del contratto (25%) e al cambio operatore ( 24%) per la telefonia fissa, al cambio operatore (18%) e alla bolletta (17%) per la telefonia mobile, alla copertura dell Adsl (38%) e frodi on line (25%) per internet, alla qualità del servizio (36%) e alla penale in caso di disdetta (31%) per le Pay TV. Le voci relative alla disdetta del contratto e al cambio operatore, presenti sia per la telefonia fissa che mobile racchiudono, in realtà tutte le tipologie di disservizi legati alle difficoltà per il consumatore di cambiare liberamente il proprio gestore senza subire disagi e ritardi; le pratiche aggressive, adottate dagli operatori per acquisire nuovi clienti rientrano proprio in questo ambito. Nel 2011 c è stato un picco di segnalazioni che riferivano di frodi on line, caso eclatante quella della società di servizi Programmi Italia. net, nei confronti della quale è intervenuta con proprio provvedimento sanzionatorio l Autorità garante delle concorrenza e del mercato. Aumentano, ancora, i disservizi nel settore dell energia oggetto del 17% delle segnalazioni. In questo campo, cosi come nelle telecomunicazioni, l anno appena passato è stato caratterizzato dalle forte lamentele dei cittadini vittime di pratiche commerciali scorrette ed aggressive. I disagi, provocati dagli operatori che hanno adottato condotte commerciali scorrette, hanno causato non solo danni economici ai cittadini ma in casi limite hanno avuto come conseguenza anche l interruzione del servizio. Il fenomeno delle pratiche commerciali scorrette nel corso del 2011 ha assunto dimensioni preoccupanti tanto che l Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas su richiesta delle associazioni dei consumatori, ha emanato una serie di misure 6 volte a tutelare sia gli interessi degli utenti (indotti a concludere contratti di fornitura 6 vedi Delibera 153/2012/R/COM del 19 aprile

17 in realtà non voluti ) sia degli altri operatori del settore (l azienda scorretta attiva le procedure di switching a scapito spesso del venditore che in realtà avrebbe titolo a fornire il cliente). Le segnalazioni nel campo dell energia si suddividono in energia elettrica (55%) e gas (45%). La bolletta ed il cambio fornitore sono le prime due criticità comuni ai due settori, anche le percentuali di segnalazioni differiscono di poco, attestandosi al 40% quelle sulla bolletta e al 21% quelle sul cambio operatore. Le banche e le finanziarie rimangono tra i settori più critici per i consumatori. Nel 2011 quindici cittadini su cento che hanno segnalato al PiT una criticità in questo settore. L asimmetria contrattuale tra le parti, i costi dei servizi, la scarsa trasparenza dei contratti e la presenza in questi ultimi di clausole vessatorie, restano gli ostacoli più difficili per i cittadini. L ambito delle banche e delle finanziare è, tra tutti i settori, quello nel quale è più tangibile la crisi economica. La disponibilità economica delle famiglie è diminuita in maniera esponenziale e dalle segnalazioni giunte al PiT appare evidente la crisi di liquidità che ha colpito milioni di consumatori. Per il terzo anno consecutivo 7 i mutui risultano essere l ambito più segnalato (31%) distanziati di un solo punto in percentuale dal credito al consumo (30%). Seguono le lamentele sul conto corrente (23%) e sui titoli (16%). Nell ambito dei mutui i problemi riscontrati più di frequente si hanno in tema di rinegoziazione (26%) e ritardi nella liquidazione (21%). Per il credito al consumo le principali criticità risultano essere l iscrizione alla Banca dati dei cattivi pagatori (47%) ed sovraindebitamento (24%). Si sottolinea che nel corso del 2011 le segnalazioni sui mutui sono sensibilmente diminuite (-14% rispetto al 2010) e quelle sul credito al consumo sono aumentate. Le banche concedono sempre meno mutui e la domanda sta diminuendo. A fare da contraltare alla chiusura delle banche la disinvoltura di alcune finanziare che concedono il credito al consumo anche in assenza di garanzie minime, condizioni che favoriscono il sovraindebitamento dei consumatori. Le principali criticità che incidono sulle segnalazioni relative al conto corrente sono: la chiusura del conto (26%), le commissioni di massimo scoperto (21%). La pubblica amministrazione, ha totalizzato il 13% di segnalazioni. Questo ambito si conferma tra i settori nei quali si registra un alto tasso di criticità tra istituzioni e cittadini. Nel 2011 la tensione sociale nei confronti della pubblica amministrazione, o meglio in un settore ben specifico di essa, il fisco, si è manifestata in tutta la sua drammaticità e, seppur in casi isolati, è sfociata in episodi di violenza indirizzati all agenzia di riscossione del fisco, Equitalia. La violenza non costituisce mai una soluzione e deve essere 7 Vedi IX, X, XI Relazione PiT Servizi su Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

18 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 Cittadinanzattiva stigmatizzata, tuttavia, in questo contesto specifico è un chiaro campanello di allarme ed è il segnale di uno sgretolamento del rapporto cittadinoamministrazione. I cittadini, appena qualche anno fa, lo si evince anche dalle prime Relazioni PiT Servizi 8, nutrivano una sorta di timore reverenziale nei confronti delle istituzioni alle quali si rapportavano con sommo rispetto perché si sentivano, protetti, tutelati, rappresentati ; oggi lo scenario è completamente cambiato predomina la sfiducia e nei confronti della pubblica amministrazione ci si deve spesso difendere. Gli ambiti della pubblica amministrazione nei quali si sono registrate le segnalazioni sono: il fisco (30%), le pratiche amministrative (20%), le multe (19%), il welfare (12%), la scuola (9%) e l ambiente (8%). Le voci che pesano negativamente sul fisco sono relative alle cartelle esattoriali (40%) e il canone rai (27%). Il rilascio/rinnovo dei documenti (37%) è la principale criticità delle pratiche amministrative, ad incidere su questa voce sono soprattutto i ritardi e la mancata comunicazione tra uffici. Per le multe i cittadini hanno chiesto a Cittadinanzattiva, informazioni e chiarimenti in merito alle procedure di contestazione (85%) molti i dubbi sulle modalità ed termini dei ricorsi, non si arresta l invio di verbali oltre i termini. I servizi pubblici locali distanziano di un solo punto la pubblica amministrazione e raggiungono il 12% delle segnalazioni. I problemi cronici di questo settore, consistenti nella scarsa qualità dei servizi offerti, nella discontinuità dell erogazione del servizio e nella quasi totale assenza di tutele per gli utenti del servizio, nell ultimo anno hanno fatto registrare un netto peggioramento dovuto agli ulteriori tagli in un settore già povero di risorse. Per i servizi locali sono state individuate nove aree di criticità che sono: l acqua (39%), il trasporto pubblico locale (25%), i rifiuti (15%), Seguono le segnalazioni su l edilizia popolare (6%), le imposte locali (6%), la viabilità urbana (4%), i parcheggi (3%), gli asili nido (1%) ed i taxi (1%). Le principali segnalazioni sull acqua riguardano: la fatturazione (40%), le tariffe elevate (19%). Nell ambito del trasporto locale i guai più grandi dei cittadini sono dovuti a: regolarità Per i rifiuti i cittadini evidenziano: le tariffe elevate (35%) e alla mancanza di raccolta differenziata (20%). Le segnalazioni sui trasporti sono il 9%. All interno del settore le segnalazioni sono così distribuite: trasporto aereo (44%), trasporto ferroviario (41%), trasporto marittimo (11%). I principali disagi riscontrati nel settore sono dovuti a scarsa qualità dei servizi offerti, al mancato rispetto delle norme in materia di sicurezza e alla carenza dei servizi offerti. Il ritardo dei mezzi è il disservizio che si registra più di frequente in tutto settore ed incide in ventisei casi su cento per il trasporto aereo e in ventinove su cento per 8 Vedi III, IV, V, Relazione PiT Servizi 16

19 quello ferroviario. Le segnalazioni sul trasporto marittimo riguardano principalmente la sicurezza dei mezzi e delle norme a bordo: queste segnalazioni sono state condizionate dal disastro della nave Costa Crociera verificatasi a gennaio 2011, i cittadini, pur non coinvolti nell incidente, ci hanno contattato per avere informazioni in merito alle norme da osservare a bordo delle navi e a come tutelarsi per viaggiare sicuri. Le assicurazioni totalizzano il 5% delle segnalazioni. Le principali criticità riscontrate in questo settore come nell anno precedente riguardano i costi e la forte asimmetria tra le parti che pervade l intero settore. I contratti poco trasparenti e le difficoltà relative al diritto di recesso rendono difficile la vita degli assicurati che spesso decidono di non cambiare compagnia ed in questo modo contribuiscono a rendere statico questo mercato nel quale la libera concorrenza si scontra ancora con tanti ostacoli. Le segnalazioni del 2011 si suddividono in: Rc auto (63%), Vita/Infortuni/Salute (34%), Casa (3%). La principale criticità nell ambito dell Rc auto è dovuta all aumento delle polizze (35%) e alle procedure di liquidazione del sinistro (26%), per il ramo vita/ infortuni/salute le criticità derivano da liquidazione (48%) e recesso (27%). Le segnalazioni sui servizi postali sono stabili rispetto al 2010 e si attestano ad una percentuale del 4%. L ambito si divide in: prodotti postali (55%), prodotti Bancoposta e Uffici Postali. I disservizi relativi ai prodotti postali classici (posta prioritaria, raccomandate, telegrammi, ecc..) riguardano principalmente la corrispondenza (82%). In questo settore i cittadini lamentano ritardi e smarrimenti della corrispondenza. Nell ambito dell offerta dei prodotti finanziarie di Poste, le criticità più segnalate riguardano il conto corrente (39%) e le carte di pagamento (38%), con particolare riguardo alla clonazione di queste ultime. All ultimo posto della classifica dei disservizi con il 3% delle segnalazioni si posizionano i beni e prodotti e contratti. Nel 2011 le segnalazioni hanno riguardato principalmente la mancata applicazione delle garanzie post vendita (38%) sui beni di consumo, la conformità dei prodotti (25%), la sicurezza alimentare (15%), i viaggi tutto compreso (11%), pubblicità ingannevole (4%) ed acquisti on line (4%). Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

20 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 Cittadinanzattiva 1.4 Una chiave di lettura dei disservizi: la violazione dei diritti. Un problema che ci è si è posti sin dai primi anni di attività del PiT Servizi, è stato quello di trovare una chiave di lettura dei disservizi trasversale a tutti i settori che fornisse un quadro generale dello stato dei servizi in Italia, superando la tipicità e le caratteristiche di ogni ambito. I servizi di pubblica utilità, oggetto della Relazione PiT Servizi, sono molto diversi tra di loro. Si pensi, solo per voler fare qualche esempio, alle differenze che vi sono tra il settore delle banche e quello della pubblica amministrazione, oppure tra quello dei servizi pubblici locali e quello delle assicurazioni. Un elemento però caratterizza trasversalmente tutti questi ambiti: i principali fruitori di quei servizi, i cittadini-consumatori, denunciano la costante violazione dei loro diritti da parte degli erogatori dei servizi stessi. Partendo dalla centralità del cittadino, Cittadinanzattiva ha promosso, già a partire dall anno , una Carta dei diritti del cittadino-consumatore in cui sono elencati dieci diritti fondamentali che dovrebbero essere sempre garantiti al cittadino quando si trova ad utilizzare i servizi di pubblica utilità. Questi sono i diritti individuati: Diritto al servizio: indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad accedere al servizio senza distinzione di sesso, di razza, di lingua, di religione, di opinioni politiche, di condizioni personali e sociali. Diritto all informazione: indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a ricevere tempestivamente tutte le informazioni relative all erogazione del servizio e alle modalità di tutela. Diritto alla trasparenza: indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a ricevere informazioni, comprensibili, chiare e trasparenti in ogni fase del suo rapporto con l erogatore del servizio (dalla fase pubblicitariapromozionale sino alla fase dell eventuale recesso e reclamo). Diritto alla scelta: indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a scegliere l ente o l azienda a cui rivolgersi per ricevere un determinato servizio e a poter comparare le condizioni economiche e le tecniche di fornitura del servizio. Diritto all equità contrattuale: indica il diritto di ogni cittadinoconsumatore a poter recedere dal contratto di fornitura e di accesso a un determinato servizio, nel rispetto delle norme vigenti e senza sottostare a clausole contrattuali palesemente vessatorie nei suoi confronti. Diritto alla sostenibilità economica: indica il diritto di ogni cittadinoconsumatore a poter usufruire di servizi che siano non solo accessibili ma anche sostenibili nel tempo da un punto di vista economico. 9 La prima versione della Carta dei diritti del cittadino-consumatore risale al 2000, nel 2008 Cittadinanzattiva ha proposto una versione rivisitata alla luce delle novità normative che si sono susseguite in questi anni e delle tipologie di segnalazioni raccolte dai cittadini. 18

21 Diritto alla qualità: indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad usufruire di un servizio effettivamente corrispondente agli standard (ad esempio affidabilità e continuità del servizio) previsti dalle condizioni contrattuali e dalle relative Carte della Qualità del Servizio. Il cittadino ha inoltre diritto ad un progressivo miglioramento degli standard da parte degli enti erogatori. Diritto alla sicurezza: indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad un servizio erogato in maniera sicura dal punto di vista dell incolumità fisica, della sicurezza ambientale, della sicurezza economica e della tutela della privacy. Diritto alla tutela: indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad attivare azioni di tutela sia individuali che collettive tra quelle previste dalla norme vigenti. Devono essere favorite procedure di risoluzione delle controversie alternative (ADR) improntate alla semplificazione, economicità e rapidità della procedura: ci si riferisce in particolar modo alle procedure di conciliazioni paritetiche tra Associazioni di consumatori ed Aziende/Enti erogatori di servizi, sperimentate con successo in questi anni. Diritto alla partecipazione civica: indica il diritto di ogni cittadino consumatore a svolgere un ruolo attivo nei processi di definizione, erogazione e valutazione del servizio. Molti dei diritti enunciati nella Carta sono già riconosciuti (anche se non in maniera organica e sistematica) da leggi presenti nel nostro sistema giuridico, ma questo evidentemente non basta considerando che aumenta il numero di cittadini che denunciano la violazione di tali diritti. L enunciazione di un diritto si riduce ad una mera formalità se non è accompagnata da una serie di norme che prevedono controlli sull effettiva attuazione del diritto e forme di tutela adeguate volte a ripristinare il diritto violato. In una parola, il diritto è strettamente legato alla tutela: allora la chiave di lettura dei dati appena esposti deve essere proprio quella di una stretta correlazione tra diritti e tutele, gli uni non possono esistere senza le altre. Dunque, i disservizi elencati per ogni settore possono essere raggruppati sotto un unico comune denominatore: i diritti violati. Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

22 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi I diritti violati nel 2011 La violazione dei diritti dei cittadini è il parametro di valutazione utilizzato per leggere i dati in maniera trasversale a tutti i settori. Nel 2011 i diritti dei consumatori che sono stati elusi più di frequente nei diversi settori sono: diritto alla qualità (21%), diritto alla trasparenza (18%), diritto all equità contrattuale (14%), diritto alla tutela (13%) e diritto alla sostenibilità economica (12%). Seguono le violazioni del diritto all informazione (7%), al servizio (7%), alla scelta (4%) e alla sicurezza (4%). Figura 2 - Cittadinanzattiva: XII Relazione PiT Servizi, settembre 2012 Cittadinanzattiva La qualità dei servizi offerta ai cittadini è ancora molta lontana dal raggiungere un livello degno di un paese civile. A conferma del periodo di crisi e di recessione nei servizi e nei diritti, si registra per il 2011 un peggioramento del diritto alla qualità, riscontrabile in ventuno segnalazioni su cento. La violazione del diritto dei cittadini alla qualità del servizio è presente in maniera più evidente nell ambito della pubblica amministrazione, dei servizi locali, dei trasporti, servizi postali (corrispondenza) ma anche nelle telecomunicazioni (telefonia fissa ed internet) e nell energia. L indice della pessima qualità dei servizi è rappresentato da i ritardi, la discontinuità nell erogazione del servizio, i guasti, l interruzione del servizio, le condizioni dei mezzi (trasporti e trasporto pubblico locale), le condizioni delle infrastrutture (acqua, trasporti, telecomunicazioni), la mancata informatizzazione delle procedure (pubblica amministrazione). Tutti disagi che hanno una ricaduta diretta non solo sulla vita dei cittadini ma anche 20

23 sull intero Paese, perchè rallentano la libera concorrenza, lo sviluppo di nuove tecnologie, la crescita e la ripartenza del Paese. La violazione del diritto alla trasparenza (18%) si riscontra in maniera trasversale in tutti gli ambiti, anche se tale violazione è più frequente nelle telecomunicazioni, nell energia, nelle assicurazioni, nelle banche e credito al consumo, nelle vendite on line ma anche nella pubblica amministrazione. Negli ambiti delle telecomunicazioni, delle assicurazioni, dei servizi bancari del credito al consumo, dell energia e delle vendite on line, la mancanza di trasparenza si riscontra nei contratti, nelle modalità di applicazione dei costi e delle tariffe, nelle bollette e fatture (per telecomunicazioni ed energia), nelle informazioni fornite dai servizi clienti, nelle modalità di gestione dei reclami, sui tassi d interesse (banche e finanziarie). Nelle vendite on line, utilizzate spesso come canto delle sirene per consumatori ignari, la mancanza di trasparenza si cela dietro false promesse di servizi gratuiti salvo poi attivazione di contratto con regolare fattura emessa nei confronti del consumatore poco avveduto. La violazione del diritto alla trasparenza è riscontrabile in tutti gli ambiti della pubblica amministrazione ed è presente anche nei servizi locali. Ad essere considerate poco trasparenti e dunque di difficile comprensione per i cittadini che le ricevono sono le multe, le cartelle esattoriali, le richieste di integrazioni di documenti per il rinnovo del permesso di soggiorno. In generale, gli utenti ritengono poco trasparenti le indicazioni negli atti del responsabile del procedimento. Sono poco trasparenti anche le fatture e tariffe di acqua e rifiuti. Il diritto all equità contrattuale è violato in quattordici casi su cento. Indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a poter recedere dal contratto di fornitura e di accesso a un determinato servizio, nel rispetto delle norme vigenti e senza sottostare a clausole contrattuali palesemente vessatorie nei suoi confronti. Ogni volta che il consumatore non può fare questa libera scelta senza incappare in ritardi e costi aggiuntivi, se non addirittura nell interruzione della fornitura del servizio, si realizza un ostacolo per il cittadino e si vizia il mercato. I settori in cui questa violazione è più evidente sono: telecomunicazioni, energia, servizi finanziari, servizi assicurativi. Nell energia e le telecomunicazioni il fenomeno dilagante delle pratiche commerciali scorrette e degli ostacoli e ritardi nel passaggio dei consumatori da un operatore all altro, contribuisce ad indebolire la posizione contrattuale del consumatore che diviene un soggetto passivo senza alcun potere contrattuale. Il diritto alla tutela è violato nel 13% dei casi. Gli ambiti nei quali tale diritto è violato più di frequente sono: la pubblica amministrazione, i servizi locali, i trasporti, le assicurazioni e le banche. Nei casi in cui si riscontrano violazioni Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

24 Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 Cittadinanzattiva del diritto alla tutela, il consumatore sa di avere ragione e di aver diritto ad ottenere giustizia nei confronti dell ente o dell azienda che lo ha vessato. Rinuncia però a difendersi perché ritiene che far valere i propri diritti è troppo oneroso in termini di costi e di tempi. In questi casi le forme di tutela classiche come l azione giudiziaria possono risultare del tutto inadeguate a contrastare le violazioni. Nella pubblica amministrazione, ad esempio, un cittadino che subisce un forte ritardo per la restituzione di un rimborso Irpef non ha alcun diritto ad essere risarcito. Nei servizi locali i cittadini che non ricevono l acqua in maniera regolare non hanno alcuna forma di tutela a loro disposizione. Nei settori delle banche e delle assicurazioni, le tutele quando esistono, sono considerate troppo onerose dai consumatori. Le violazioni del diritto alla sostenibilità economica (12%) si riscontrano in tutti i casi in cui cittadini denunciano di non riuscire a sostenere i costi dei servizi di pubblica utilità. Nel 2011 i servizi più cari, per i cittadini che hanno contattato il PiT Servizi sono risultati: i servizi bancari e finanziari, le assicurazioni, l energia ed i servizi pubblici locali. I servizi ritenuti troppo cari e per i quali i cittadini hanno subito la violazione del diritto alla sostenibilità economica sono: i costi dell energia e del gas; le tariffe di acqua e rifiuti; i costi del trasporto locale; i tassi d interesse del conto corrente; i tassi d interesse del fido; i tassi d interesse delle finanziarie; i costi di apertura pratica per un finanziamento; i costi dell Rc Auto Il diritto all informazione (7%) è stato violato ogni volta che i consumatori ci hanno riferito di non poter attivare un servizio a causa della mancanza di informazioni preliminari che l azienda o l ente erogatore era tenuto a fornire. Tali violazioni si sono verificate principalmente nella pubblica amministrazione. In altri casi, riferiti al settore delle banche, delle assicurazioni delle telecomunicazioni e dell energia, il consumatore ha formato il proprio consenso in maniera distorta a causa delle informazioni preliminari fornite in maniera incompleta o ingannevole. La violazione di questo diritto è stata riscontrata, il più delle volte in fase pre-contrattuale. Le informazioni acquisite prima di stipulare il contratto sono fondamentali perché è su queste che l utente formerà il proprio parere sulle opportunità di stipulare l accordo con la banca o con la finanziaria. Rientrano in questa casistica tutti i casi di pubblicità ingannevole. Il diritto al servizio (7%) viene disatteso soprattutto nei servizi locali. In alcuni ambiti di questo settore quali ad esempio l acqua, i rifiuti, i trasporti locali (su 22

25 gomma e su rotaia), gli asili nido, i cittadini vedono violato il loro diritto ad usufruire di uno di questi servizi fondamentali perché non vi è disponibilità degli stessi. I tagli degli ultimi anni non hanno fatto altro che aggravare una situazione già di per sé precaria. Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi

26 Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi 2012 PARTE SECONDA CRISI ECONOMICA E CRISI DEI DIRITTI 24

27 Capitolo I 1.1 In tempo di crisi, le pratiche commerciali si fanno aggressive. In un momento di crisi come quello attuale e di generale recessione può accadere che anche i diritti dei cittadini facciano dei passi indietro, e che si perdano delle posizioni già acquisite. Ogni attore (istituzioni, aziende, associazioni di consumatori, singoli consumatori, Autorità di vigilanza) è chiamato a fare la sua parte e a vigilare affinché la crisi non diventi un pretesto per allentare le maglie del sistema di tutela dei consumatori a vantaggio di pratiche commerciali aggressive e scorrette e di violazioni di diritti fondamentali dei cittadini. Negli ultimi anni, ed in particolare nel 2011, come è emerso chiaramente dai dati elaborati dal PiT, si sono fatti più frequenti i casi di aziende che adottano pratiche commerciali aggressive per accaparrarsi clienti, come se, in tempo di crisi, l unico modo per non perdere terreno e clienti, sia quello di carpire il consenso dei consumatori ed indurli a sottoscrivere contratti in maniera frettolosa e senza la corretta informazione. Le aziende spesso hanno attivato forniture di beni o servizi senza un espresso consenso del diretto interessato o fornendo informazioni false o lacunose, tali da impedirgli di assumere una decisione pienamente consapevole. Il fenomeno delle vendite aggressive e delle condotte scorrette ha assunto dimensioni preoccupanti e alla luce delle condizioni di incertezza ed instabilità nella quale versano milioni di famiglie, sta assumendo sempre più i contorni di un fenomeno sociale. A nostro avviso, in questo campo, più che in altri, è evidente il connubio crisi economica-crisi dei diritti. E come se il consumatore, esposto ad una serie di input esterni e allettato dalle sirene di offerte ingannevoli, perdesse sempre di più la capacità di fare scelte di consumo consapevoli, scelte che invece sono uno dei pochi strumenti a sua disposizione per contrastare la crisi. Questo fenomeno è purtroppo molto diffuso in molti settori come quello delle vendite porta a porta, delle assicurazioni on line, delle vendite fuori dai locali commerciali e dei contratti a distanza, nei settori dell energia e delle telecomunicazioni. In questi due settori le vendite si sono fatte particolarmente aggressive, tanto da indurre l Antitrust a comminare pesanti sanzioni ad importanti società. Al contempo, le associazioni dei consumatori hanno chiesto ed ottenuto dalle autorità competenti sui due ambiti, Autorità per l Energia Elettrica e il Gas ed Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che il fenomeno delle vendite aggressive fosse preso seriamente in esame e si ponessero in essere dei correttivi al modo in cui ad oggi vengono interpretate, da parte delle aziende, le modalità di vendita tramite teleselling, vendita a distanza e fuori Cittadinanzattiva Servizi e cittadini: lo spread dei diritti. Relazione PiT Servizi