PROGETTO DI GESTIONE DEL SERVIZIO DI HELP DESK DEL COMUNE DI PERO

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1 PROGETTO DI GESTIONE DEL SERVIZIO DI HELP DESK DEL COMUNE DI PERO 1. PRESENTAZIONE AZIENDALE MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO TIPOLOGIA E PERIODICITA DELLA REPORTISTICA MISURE A TUTELA DELLA RISERVATEZZA E LA CONSERVAZIONE DEI DATI TRATTATI PROPOSTE PER LA FASE DI START UP, CHE FACILITINO L AVVIO DEL SERVIZIO PROPOSTE DI SERVIZI AGGIUNTIVI, RICOMPRESI NELL IMPORTO DI GARA Pagina 1

2 1. PRESENTAZIONE AZIENDALE L AZIENDA SI.net servizi informatici nasce alla fine del 2002 specializzandosi nella gestione di sistemi informatici in outsourcing e in attività specialistiche di alto livello. La grande professionalità del personale e la soddisfazione per le attività svolte si diffonde in breve tempo, portando una crescita significativa e continua sia dal punto di vista del numero di clienti che dei servizi offerti. Si.net Servizi Informatici è nata per occuparsi principalmente di attività di outsourcing e conduzione di sistemi informatici di Comuni, oltre che di attività sistemistiche specialistiche. Successivamente, le tipologie di attività effettuate si sono ampliate anche ai campi della formazione, progettazione di sistemi informatici e gestione documentale. Il personale è uno degli elementi caratterizzanti di SI.net, che si distingue per l attenzione ai particolari e per l approccio metodico e strutturato alle situazioni. L obiettivo aziendale non si limita al semplice svolgimento delle attività, ma ad una gestione ottimizzata delle stesse: ogni dipendente è sensibilizzato al raggiungimento efficiente degli obiettivi. La filosofia di lavoro di SI.net è quella di fare propri gli obiettivi del Cliente: solo perseguendo gli stessi intenti si sviluppa una partnership naturale con l Amministrazione, creando un meccanismo virtuoso di collaborazione e confronto reciproco tra le parti. L immedesimazione con il cliente ha, di fatto, concretizzato il successo della filosofia di SI.net, che ha portato la Società ad una crescita costante per numero di collaborazioni con Enti. La soddisfazione degli Enti è il miglior biglietto da visita aziendale. Il management aziendale abbina una forte competenza nell informatica della Pubblica Amministrazione ad una capacità consolidata di motivazione e conduzione dei collaboratori. L ambiente è molto stimolante e consente a tutti di esprimere al meglio le proprie potenzialità: i soggetti alla prima esperienza lavorativa apprendono come approcciarsi al mondo del lavoro tramite una consolidata metodologia di training on job che prevede il confronto continuo con i colleghi più esperti, mentre i nuovi ingressi provenienti da altri impieghi percepiscono subito il valore dell ambiente costruito. I soggetti che si inseriscono in questo circolo virtuoso ne acquisiscono gli aspetti più profondi, entrandovi in sintonia: il contesto consente di tirare fuori il meglio da qualsiasi persona, con o senza esperienza lavorativa, valorizzandola e consentendole di manifestare tutto il suo potenziale. I risultati parlano da soli: il turnover del personale è bassissimo (un obiettivo prioritario per l azienda, che investe molto nella crescita professionale), i dipendenti sono molto fidelizzati e associano in maniera indistinta il benessere individuale con quello aziendale. Questo porta alla costituzione di un gruppo coeso con una forte sensibilità verso aspetti che favoriscono lo sviluppo e crescita aziendale e costituisce la miglior garanzia di continuità operativa per tutti i nostri clienti. La stabilità del rapporto di lavoro è nostro obiettivo e motivo di sicurezza sia per l azienda che effettua un investimento formativo, sia per il cliente che è sempre seguito da personale qualificato e specializzato nella gestione dei sistemi informatici Comunali. Per questo motivo la gran parte delle nostre figure professionali ha un contratto a tempo indeterminato. Pagina 2

3 ORGANIGRAMMA DELLA STRUTTURA AZIENDALE DIREZIONE Bilancio AMMINISTRAZIONE Controllo gestione QUALITA COMMERCIALE GESTIONE SISTEMI PROGETTAZIONE FORMAZ. COMUNIC. SVILUPPO Responsabili ced Operatori ced Supp. amm Sistemisti Networking Sicurezza Sicurezza Privacy Sistemi inform. Qualità - SIT Comunicaz. Formazione Tecnologie Normative Portali web Utility Il personale è composto da figure già esperte, reperite sul mercato con una comprovata esperienza e spiccate doti organizzative, e da soggetti che hanno un elevato potenziale che li rende in grado di acquisire in tempi rapidi un adeguata preparazione sia in termini tecnici, sia gestionali. Tutti sono in possesso di diploma di scuola secondaria o di laurea specifica. SERVIZI EROGATI DALLA STRUTTURA AZIENDALE La società è suddivisa in Aree funzionali. Tutti i tecnici Si.net sono specializzati all interno di un area funzionale, ma intervengono periodicamente anche in progetti ed attività relative ad altre aree al fine di completare la conoscenza professionale e ampliare il grado di approfondimento di problematiche relative alla Pubblica Amministrazione. Area Assistenza e Gestione sistemi informatici: Questa area si occupa specificatamente della gestione ed outsourcing dei sistemi informatici comunali, mediante interventi quotidiani o comunque continuativi, per la gestione delle problematiche relative al sistema informatico ed all utilizzo dello stesso da parte degli uffici. Queste attività hanno consentito di acquisire un ottima conoscenza di molti applicativi comunali e delle loro peculiarità, il che consente di fornire ai clienti un supporto in grado di coprire anche tali ambiti. Si.net può associare all affiancamento tecnico anche quello amministrativo in quanto possiede le conoscenze e le capacità necessarie per supportare l Ente nella redazione di atti amministrativi, capitolati e bandi di gara relativi a elementi tecnologici. Area Sistemi: Costituisce l elemento aziendale di eccellenza tecnica. SI.net dispone infatti di un gruppo con grandi competenze in tutti gli ambienti tecnico-informatici: networking e sicurezza informatica, reti wireless e wired, sistemi proprietari e open source, ambienti cluster e sistemi virtualizzati, amministrazione di database, gestione di sistemi internet e posta elettronica, disaster recovery, supporto tecnico e teleassistenza. Un blocco di sistema rappresenta, a livello informatico, il più grande problema per un cliente: per questo motivo gli interventi sistemistici Pagina 3

4 hanno la massima priorità fra le attività aziendali. Per ogni argomento vi sono in azienda più esperti, in modo tale da coprire sempre e con celerità ogni tipo di emergenza. Area Progettazione: la conoscenza normativa affiancata a quella tecnologica ha portato alla costituzione di un area che si occupa dell ideazione, implementazione e conduzione di progetti. L area realizza inoltre progetti e capitolati di gara per Enti pubblici, Sistemi Informativi Territoriali, gestione associata di servizi comunali, progetti legati alla protezione dei dati personali, regolamenti e supporto consulenziale in tematiche di privacy, sicurezza informatica, amministratore di sistema e pubblicazione dati web. Un ulteriore elemento caratterizzante di questa area è la gestione degli archivi e della dematerializzazione documentale, percepito dai nostri clienti come innovativo e qualificante. L area copre a 360 gradi la tematica effettuando servizio di: redazione manuale di gestione, assistenza all attivazione del protocollo informatico, riordino archivi, supporto al servizio archivistico, revisione piani di fascicolazione ecc.. Area Formazione: L esperienza sviluppata e la necessità di approfondire tematiche normative, tecnologiche e organizzative ha fornito a SI.net una grande competenza in molteplici aspetti, che sono stati messi a fattor comune e confezionati per fornire ai propri clienti un portafoglio di corsi di alta qualità, spesso unici nel loro genere: gli argomenti coperti sono office automation, tematiche tecnico-sistemistiche, protocollo informatico, comunicazione on line, normative sullo sviluppo tecnologico, privacy, accessibilità dei siti internet. Area Sviluppo WEB: L area è nata in risposta alle necessità degli Enti di disporre di un sito internet che rispondesse ai criteri di accessibilità indicati dalla Legge Stanca. Quasi tutte le web agencies guardano a target privati, non riuscendo a cogliere le necessità dei soggetti pubblici. Anche in questo caso, la proposta di SI.net è andata a colmare un esigenza riscontrata. La soluzione ideata fornisce agli Enti una soluzione avanzata di content management, che oltre a soddisfare i criteri normativi sull accessibilità si distingue per la facilità di utilizzo, elemento fondamentale per catturare il consenso degli utenti. CERTIFICAZIONI Grazie all approccio per obiettivi e ad una metodologia consolidata SI.net Servizi Informatici ha ottenuto la certificazione ISO 20000:2011 relativa al Service Management per l assistenza ai sistemi informatici. Il campo di attività è specifico della certificazione che abbiamo ottenuto è infatti il seguente: SISTEMA DI GESTIONE DEI SERVIZI IT PER ASSISTENZA TECNICA, OPERATIVA E SISTEMISTICA A SERVER, DESKTOP E INFRASTRUTTURA IT CON IL SUPPORTO HELP DESK ON SITE PER ENTI PUBBLICI ED AZIENDE Si.net è inoltre in possesso della certificazione di qualità ISO 9001:2008 avente il seguente oggetto e capo di attività: PROGETTAZIONE, INSTALLAZIONE, CONDUZIONE E GESTIONE DI SISTEMI INFORMATICI E C.E.D. PER ENTI PUBBLICI E NON. PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI DI CONSULENZA PER SISTEMI INFORMATICI Pagina 4

5 PROTOCOLLO INFORMATICO, GESTIONE FLUSSI DOCUMENTALI ED ARCHIVI. PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE CORSI DI FORMAZIONE PROFESSIONALI. Diverse unità di personale che opereranno all interno del servizio, ed in particolare la figura di coordinamento, sono in possesso della certificazione ITIL V3. Inoltre, sono in fase di esecuzione i percorsi formativi per l ottenimento di certificazione Project Management Professional (PMP) e Microsoft. DISLOCAZIONE DELLE SEDI E DEI CENTRI DI ASSISTENZA La sede operativa principale di Si.net Servizi Informatici srl è sita in Legnano (MI) in Via S. Quasimodo, 20. Gli uffici, su una superficie complessiva di 540mq comprendono anche un aula corsi in cui effettuiamo i percorsi formativi rivolti soprattutto agli Enti Pubblici All interno di questa sede è posizionato il nodo principale del servizio di help desk remoto costituito da un nucleo operativo già strutturato ed operante per la fornitura dell help desk remoto a realtà pubbliche ed aziendali anche complesse. Questa sede rappresenta la principale sede operativa e centro di assistenza dalla quale partono la gran parte dei tecnici per effettuare le attività dislocate nell area della Lombardia ad ovest di Milano. La sede operativa secondaria è situata in Gorgonzola (MB) in Via Matteotti, 29 per servire la zona della Lombardia ad est di Milano. COMPETENZE PROFESSIONALI SI.net vanta una consolidata esperienza nel campo della gestione e conduzione di sistemi informatici comunali, esperienza che permette di gestire con successo i diversi aspetti gestionali, organizzativi e tecnici che investono tale funzione. In particolare: - Conoscenza di tutti gli applicativi tipici per la gestione delle funzioni comunali: collaborando in varie realtà rilevanti nel panorama comunale nazionale, ha sviluppato una grande conoscenza dei principali applicativi impiegati. Uno dei punti cardine della filosofia di SI.net è quello di gestire efficacemente il patrimonio informatico esistente, e, per fare ciò, occorre una conoscenza specifica di ciò che si utilizza. Nelle realtà in cui SI.net lavora, gestisce applicativi delle Software House più presenti nel panorama della PA:, ADS, Saga, Halley, Zucchetti,, Maggioli, INSIEL, EDK, Cedaf, Computer Center, A.P.Systems, De Agostini, Data Management, Dedagroup, Project, Starch, Eldasoft, Tinn ecc.. sono solo alcune delle aziende con cui SI.net si interfaccia quotidianamente. Valutando le soluzioni su più realtà, ne conosce i punti di forza e di debolezza, ha un canale preferenziale nell approccio con i rispettivi centri assistenza poiché ne conosce a fondo la struttura, avendo nell arco degli anni collaborato attivamente nella soluzione di diversi problemi. L obiettivo di SI.net è quello di gestire in maniera efficiente la macchina informatica comunale, sposando le scelte strategiche operate dall Amministrazione nel campo degli applicativi e adoperandosi affinché rendano al massimo della loro capacità. Pagina 5

6 - Conoscenza di tutti gli aspetti di gestione informatica degli uffici comunali: supportando da anni le Pubbliche Amministrazioni, l Azienda ha maturato una consolidata esperienza nell utilizzo degli applicativi comunali, non solo dal punto di vista tecnico ma anche funzionale. Spesso, guardando gli applicativi con gli occhi di un utente esperto, i professionisti di SI.net hanno contribuito a migliorare i programmi, collaborando attivamente con le software house per ottimizzare i relativi processi di gestione. Una volta che l Ente ha individuato il tipo di applicativo che ritiene più adatto per la gestione di un ufficio, SI.net si attiva con dedizione e competenza per far si che tale applicativo venga utilizzato al massimo delle sue performance. Le economie di scala dal punto di vista degli applicativi si riflettono anche sull utilizzo di specifiche soluzioni impiegate da alcuni uffici, che vengono rilasciate da enti pubblici. Come ad esempio il software di gestione dei cittadini residenti all estero rilasciato dal Ministero dell Interno (anagaire), quello della gestione delle pensioni rilasciato da Inpdap (Pensioni S7), il programma di gestione di Cessione Fabbricati rilasciato dalla Questura, l accesso al canale sicuro di Lombardia Integrata tramite client CISCO, il collegamento INA/SAIA, l applicativo ENTRATEL, il canale VPN con la Motorizzazione, l applicativo UNIMOD etc. Inoltre, avendo affrontato le medesime problematiche su più realtà, si è sviluppata una conoscenza specifica su una serie di argomenti che solo chi collabora da anni con le PA può avere. Questo ha portato a gestire con successo le tecnologie messe a disposizione per la comunicazione e la trasmissione dei dati tra gli enti, i relativi aspetti organizzativi/documentali, l introduzione del protocollo informatico e della graduale eliminazione del cartaceo e le altre problematiche che hanno investito la struttura informatica comunale negli ultimi anni. - Competenza nella gestione dell infrastruttura tecnologica: le competenze dei professionisti SI.net coprono adeguatamente gli ambiti sistemistici, di rete e applicativi. L azienda agisce da cuscinetto fra i fornitori di hardware e software, che coordina per la risoluzione dei problemi e la gestione ordinaria e straordinaria, e l utente, che utilizza la struttura per il suo lavoro e non si deve preoccupare delle problematiche di carattere tecnologico. L esperienza acquisita nei vari ambiti tecnologici consente di riuscire spesso a risolvere i problemi in maniera autonoma, senza il coinvolgimento delle aziende fornitrici, riducendo quindi i tempi di indisponibilità delle strutture. - Approfondita conoscenza degli ambiti amministrativi di gestione del sistema informatico comunale: l Azienda si occupa di supportare l Ente negli aspetti relativi alla redazione di atti di determinazione e alla stesura di bandi e capitolati concernenti servizi e prodotti di carattere tecnologico. Ha adeguate competenze legislative e procedurali per seguire tutte le fasi di gestione di gare e appalti, dagli atti preliminari all aggiudicazione finale. - Esperienza nella gestione di progetti: ogni Ente sviluppa una certa sensibilità verso alcuni aspetti gestionali, che si concretizzano in progetti a medio-lungo termine. L azienda si preoccupa di accompagnare l Ente assistendolo passo-passo durante tutte le fasi di sviluppo del progetto, per tutto ciò che concerne l aspetto informatico/organizzativo: dalla progettazione alla realizzazione, fino a giungere dove necessario alla rendicontazione delle spese. Durante gli ultimi anni si sono affrontati progetti riguardanti le problematiche più disparate: l eliminazione del cartaceo e la digitalizzazione dei processi, lo sviluppo della banca dati territoriale, la realizzazione di reti wireless, l implementazione di tecnologie voice-over-ip sono solo alcuni progetti dei portati a termine con successo presso i Comuni. Pagina 6

7 Si riporta di seguito un elenco di alcuni enti presso cui è stata svolta l attività di assistenza / supporto / gestione al sistema informatico: Agrate Brianza - Comune Arcore - Comune Arese - Comune Besana in Brianza - Comune Besnate - Comune Bollate - Comune Burago di Molgora - Comune Cambiago - Comune Cardano al Campo - Comune Castano Primo - Comune Cesate - Comune Concorezzo - Comune Cornaredo - Comune Dalmine - Comune Garbagnate Milanese - Comune Gorgonzola - Comune Gorla Minore - Comune Lazzate - Comune Limbiate - Comune Lurago D erba - Comune Magenta - Comune Misinto - Comune Nerviano - Comune Paderno Dugnano - Comune Parco delle Groane Parco Ticino Peschiera Borromeo - Comune Pozzuolo Martesana - Comune Rosate - Comune San Giuliano Milanese San Vittore Olona - Comune Saronno - Comune Senago - Comune Sovico - Comune Triuggio - Comune Truccazzano - Comune Turbigo - Comune Vanzaghello - Comune Vergiate - Comune Villa Cortese - Comune Vizzolo Predabissi - Comune Pagina 7

8 2. MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO L azienda ha sviluppato, nell arco della sua collaborazione con le Pubbliche Amministrazioni, metodologie consolidate che hanno costruito il successo dei progetti di gestione dei sistemi informatici sviluppati. Si tratta di un insieme di comportamenti e principi, che permettono di approcciarsi alla realtà circostante con una forma mentis adeguata alle necessità e alle problematiche della Pubblica Amministrazione. Il sistema di gestione secondo lo standard della normativa ISO Il grande elemento caratterizzante e distintivo della gestione informatica effettuata da SI.net è l aderenza e la conformità del servizio allo standard ISO per il quale la nostra società ha ottenuto la relativa certificazione. La gestione dell assistenza sui sistemi informatici comunali è quindi strutturata ed organizzata attraverso metodologie e processi che soddisfano i requisiti della norma ed in particolare si basa sull attivazione dei seguenti processi che permettono di erogare un servizio qualitativamente elevato, completamente controllato, monitorato e garantito in tutte le fasi della sua esecuzione. Si riportano di seguito a titolo esemplificativo i principali processi attuati per l erogazione del servizio: Capacity Management, Continuity and Avaiability Management Service Level Management Service Reporting Information and Security Management Budgeting and Accounting for IT services Configuration Management Change Management Release Management Incident Management Problem Management Business Relationship Supplier Management. Assume grande importanza la gestione delle richieste di intervento ed attività, per le quali sarà attivato un apposito strumento software attraverso il quale gli utenti del sistema informatico potranno inserire le proprie richieste. L iter di richiesta intervento sarà definito nel dettaglio durante la fase di start up del servizio sulla base dei seguenti passi principali: Apertura delle chiamate Registrazione, diagnosi e classificazione delle chiamate Presa in carico della chiamata Distribuzione della segnalazione secondo le competenze Intervento remoto di primo livello che può portare alla chiusura o alla necessità di esecuzione di attività più specifiche Valutazione necessità apertura chiamata ad un fornitore esterno. In questo caso: sospensione ticket e monitoraggio attività del fornitore fino alla chiusura. Pagina 8

9 Eventuale apertura intervento remoto di secondo livello che può portare alla chiusura o alla necessità di esecuzione di attività on-site Verifica risoluzione problema e chiusura della chiamata Configuration Management Data Base Il processo di Change Management si basa su uno strumento denominato CMDB. Il CMDB è una base dati utilizzata per tenere traccia di configurazioni HW e SW di Client e Server, versioning di software, servizi e database. Ad ogni modifica di configurazione vene preventivamente associata un analisi dell impatto della stessa sul sistema informatico. Classificazione degli interventi di supporto Il sistema di gestione delle richieste di intervento permette di categorizzare e classificare le singole istanze. La classificazione dettagliata sarà definita e concordata con l ente. Si riporta di seguito una tipica configurazione delle categorizzazioni che permette di rappresentare efficacemente e senza appesantire l attività di gestione delle richieste già ampiamente testata ed utilizzata in altre realtà similari. Malfunzionamento Priorità Alta Malfunzionamento Priorità Media Malfunzionamento Priorità Bassa Supporto Tecnico Evoluzione del sistema ConfigurationChange Major Change Problem Il tecnico che gestirà la chiamata inserirà le singole attività effettuate per risolvere il problema evidenziato, indicando modalità operative adottate, riferimenti tecnici, peculiarità della problematica e criticità riscontrate in modo da dettagliare il lavoro svolto, e per sfruttare il metodo risoluzione in caso di problematiche future analoghe. Ogni tecnico potrà prendere in carico ticket già aperti o trasferire ticket ad altro tecnico. All interno del gruppo di assistenza sarà costituito un gruppo di lavoro specificatamente destinato all attività di assistenza al Comune di Pero. In questo modo sarà garantita la continuità di intervento delle stesse figure, pur mantenendo la sicurezza di copertura del servizio attraverso le restanti figure professionali comunque specializzate nella gestione dei sistemi informatici per la pubblica amministrazione. All interno del gruppo di lavoro saranno inseriti specialisti delle diverse aree aziendali che saranno da subito allineati sulle caratteristiche e le peculiarità del sistema informatico e che potranno quindi intervenire a supporto delle figure che interverranno per l assistenza per problematiche che rivestono particolari criticità o che necessitano di elevata specializzazione. Tutti i processi e le attività che vengono quotidianamente effettuate per la gestione/assistenza ai sistemi informatici si basano sullo standard su indicato e derivano da precise metodologie di lavoro che sono ben conosciute da tutte le figure professionali coinvolte e che costituiscono lo stile aziendale che ci caratterizza e contraddistingue e sul quale abbiamo investito. Tali metodologie sono state col tempo affinate e perfezionate e oggi ci permettono di affrontare le problematiche che ruotano intorno alla gestione di un sistema informatico: con competenza, sicurezza e decisione Pagina 9

10 con la capacità di prevedere tutte le possibili evenienze, tutelando il committente con la chiarezza e completezza delle competenze e delle responsabilità individuando la corrispondenza tra le specifiche di fornitura e le specifiche di progetto raggiungendo l efficienza economica che è garanzia per il committente di erogazione di un buon servizio Il modello con cui si intende organizzare il servizio è basato su una gestione omogenea e coordinata del servizio che, anche se composto da differenti specifiche attività, sarà erogato in maniera ordinata e con continuità di azione per problematiche che si sovrappongono tra più servizi specifici. Gli orari di copertura del servizio, cosi come richiesto dal capitolato, saranno i seguenti: Lunedì dalle 9.00 alle Martedì dalle 9.00 alle Mercoledì dalle 9.00 alle Giovedì dalle 9.00 alle Venerdì dalle 9.00 alle Sabato dalle 9.00 alle LE MODALITA ORGANIZZATIVE SPECIFICHE Un elemento caratterizzante delle modalità organizzative adottate è rappresentato dalla tipologia di approccio collaborativo con l Ente, che permette di adattare le modalità di approccio all erogazione del sevizio in base alle reali esigenze. La nostra strategia aziendale ed il modello di organizzazione che abbiamo scelto di attuare per l assistenza del sistema informatico del Vostro Ente è quello di garantire un supporto costante e proattivo. L elemento della continuità, già richiesto nelle caratteristiche di erogazione del servizio, sarà ulteriormente incrementato attraverso una serie di interventi programmati presso il vostro ente, che saranno concordati con il responsabile del servizio informatico e che costituiranno un momento importante di confronto, di analisi delle problematiche e di gestione delle attività in uno stato non emergenziale. Questa metodologia di lavoro è qualificante del nostro modello di gestione dei sistemi informatici e permette di creare una vera integrazione della nostra struttura tecnica con la struttura operativa ed amministrativa dell Ente. L obiettivo è quello di creare una completa armonizzazione delle attività ed un supporto costante e concreto, in modo tale che l Ente percepisca il servizio come una nuova risorsa di supporto su cui contare, sempre presente e disponibile, che comprende a pieno le problematiche esistenti e che lavora in maniera costante per migliorare le potenzialità del sistema, permettendo di conseguenza a tutti gli uffici di svolgere le proprie attività in modo efficiente e produttivo e non come un asettico fornitore esterno di servizi e tecnologia. Pagina 10

11 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER Sarà messo a disposizione un Contact Center che si occuperà della ricezione e gestione delle segnalazioni effettuate dall ente per le problematiche relative ai sistemi oggetto dell appalto. Il servizio verrà organizzato in modo tale da poter recepire, gestire, tracciare e monitorare le segnalazioni effettuate e gestite. Grande attenzione sarà posta, sin dalla richiesta di apertura di un ticket, per fornire agli utenti che segnalano il problema una serie di soluzioni per poter operare comunque in attesa della soluzione definitiva del malfunzionamento anche con l utilizzo da parte del tecnico di strumenti di connessione remota che permetteranno di risolvere un gran numero di problematiche già in questa fase.l organizzazione sarà volta a poter erogare, e conseguentemente monitorare, il rispetto dei tempi di intervento e di risoluzione. Saranno messi a disposizione differenti canali attraverso i quali potranno essere inoltrate le richieste a cui seguirà il rilascio della conferma di ricezione attraverso l attribuzione di un numero identificativo della chiamata entro pochi minuti. Alla ricezione della chiamata verrà fornito il supporto telefonico di primo livello all utente, collegandosi se necessario in maniera remota alla postazione di lavoro dell utente. La registrazione delle chiamate sarà riportata sul sistema di troubleticketing all interno del quale potrà essere gestita e monitorata fino alla chiusura a seguito della risoluzione della problematica. All atto dell avvio del servizio saranno indicati all Ente tutti i riferimenti utili all apertura delle chiamate: - indirizzo web del sistema di ticketing (attivo 24 h su 24 7 giorni su 7) - indirizzo mail dell assistenza (attivo 24 h su 24 7 giorni su 7) - recapito telefonico fisso relativo all assistenza - recapito telefonico mobile relativo all assistenza - numero di fax per le richieste di assistenza (attivo 24 h su 24 7 giorni su 7) - numero telefonico mobile del coordinatore del servizio Inoltre saranno indicati i riferimenti telefonici e mail dell amministrazione e della gestione contrattuale. Le chiamate saranno gestite attraverso un apposito sistema di gestione ticketing che sarà accessibile in tempo reale dall ente per l apertura diretta delle chiamate. Gli utenti del sistema informatico dell ente potranno accedere al sistema per monitorare l andamento delle attività, lo stato dei ticket ed estrapolare elenchi, ricerche e statistiche relative alle attività effettuate in formati standard accessibili e successivamente elaborabili. La gestione delle attività verrà supportata dall attivazione completa di uno strumento di trouble ticketing, attraverso cui saranno gestite le chiamate e tutto il relativo flusso di lavoro. Il sistema sarà opportunamente configurato per sfruttare a pieno le funzionalità di workgroup e della gestione delle attività in essere. Le figure che opereranno sul sistema avranno cura di inserire al miglior dettaglio possibile le informazioni al fine di poter monitorare in maniera concreta lo svolgimento delle attività e costituire un database informativo importante relativo alle attività effettuate. Anche le modalità di configurazione del sistema, le categorizzazioni delle richieste di intervento e modalità di utilizzo e di iter delle autorizzazioni non saranno casuali ma rappresenteranno una metodologia ben definita ed atta a rendere maggiormente efficiente il servizio erogato. Pagina 11

12 Il sistema di ticketing opererà in modalità web e permetterà l apertura delle chiamate sia da parte dei Servizi Informativi che da parte degli utenti del sistema, qualora l Ente lo desiderasse. Si riporta di seguito uno screenshot dello strumento proposto, già utilizzato presso altri Enti per servizi analoghi: Il software sarà reso disponibile da Si.net senza ulteriori oneri per l Amministrazione, in un data center con caratteristiche adeguate alla funzionalità del sistema ed ai requisiti di sicurezza. In questo modo non ci sarà alcun impatto sui sistemi dell Ente e sarà possibile effettuare l accesso da qualsiasi luogo a seguito di adeguata autenticazione informatica. Di seguito si rappresenta un possibile iter in cui si può tradurre l attività: APERTURA CHIAMATA DIAGNOSI & CLASSIFICAZIONE PRESA IN CARICO INTERVENTO REMOTO 1 LIVELLO S RISOLTO? N È DI COMPETENZA DI UN FORNITORE ESTERNO? N S APERTURA CHIAMATA FORNITORE ESTERNO INTERVENTO REMOTO 2 LIVELLO STATO TICKET: SOSPESO RISOLTO? S N INTERVENTO ON SITE MONITORAGGIO FORNITORE RISOLTO? N S CHIAMATA CHIUSA Pagina 12

13 ORGANIZZAZIONE E FIGURE PROFESSIONALI Il gruppo di lavoro interessato nell erogazione del servizio al Comune di Pero sarà costituito da: Ruolo Descrizione Attività Curriculum Coordinatore Questa figura si occuperà del coordinamento del servizio, del del servizio monitoraggio dell andamento delle attività, della gestione delle Curriculum 1 criticità, delle definizione delle priorità, dell interfacciamento con l ente e della definizione di proposte di miglioramento del sistema informatico e del servizio stesso. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Tecnico IT - Help Desk Esperto sistemi operativi e database Tecnico IT - Help Desk Esperto networking Tecnico IT - Help Desk Esperto programmi applicativi ed utility Tecnico IT - Help Desk Esperto sicurezza informatica Tecnico IT - Help Desk Esperto sviluppo e grafica web Questa figura, perfettamente integrata nel contact center si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative ai sistemi operativi ed ai database. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Questa figura, perfettamente integrata nel contact center si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative al networking. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Questa figura, perfettamente integrata nel contact center si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative ai programmi applicativi ed alle utility di base. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Questa figura, perfettamente integrata nel contact center si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative ai sistemi di sicurezza informatica. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Questa figura, perfettamente integrata nel contact center fornirà il servizio di help desk all ente e si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative ai alle interfacce grafiche ed allo sviluppo web. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Curriculum 2 Curriculum 3 Curriculum 4 Curriculum 5 Curriculum 6 Siamo convinti che la continuità delle figure che svolgeranno l attività di assistenza sia un elemento importante e caratterizzante. Per questo motivo l elemento continuità nella composizione del gruppo di lavoro rappresenta un valore che sarà preservato durante lo svolgimento delle attività. Tale caratteristica non rappresenta una forzatura nel nostro modo di strutturare le attività, la gestione del personale e l organizzazione aziendale, ma rappresenta il metodo che da sempre privilegiamo nell organizzazione delle commesse. Per poter raggiungere questo obiettivo da tempo utilizziamo metodologie di condivisione delle informazioni e strumenti di lavoro di gruppo che ci permettono di gestire nella maniera corretta in passaggi di informazioni tra le figure professionali che operano a vario titolo presso un cliente. Pagina 13

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