PROGETTO DI GESTIONE DEL SERVIZIO DI HELP DESK DEL COMUNE DI PERO

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "PROGETTO DI GESTIONE DEL SERVIZIO DI HELP DESK DEL COMUNE DI PERO"

Transcript

1 PROGETTO DI GESTIONE DEL SERVIZIO DI HELP DESK DEL COMUNE DI PERO 1. PRESENTAZIONE AZIENDALE MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO TIPOLOGIA E PERIODICITA DELLA REPORTISTICA MISURE A TUTELA DELLA RISERVATEZZA E LA CONSERVAZIONE DEI DATI TRATTATI PROPOSTE PER LA FASE DI START UP, CHE FACILITINO L AVVIO DEL SERVIZIO PROPOSTE DI SERVIZI AGGIUNTIVI, RICOMPRESI NELL IMPORTO DI GARA Pagina 1

2 1. PRESENTAZIONE AZIENDALE L AZIENDA SI.net servizi informatici nasce alla fine del 2002 specializzandosi nella gestione di sistemi informatici in outsourcing e in attività specialistiche di alto livello. La grande professionalità del personale e la soddisfazione per le attività svolte si diffonde in breve tempo, portando una crescita significativa e continua sia dal punto di vista del numero di clienti che dei servizi offerti. Si.net Servizi Informatici è nata per occuparsi principalmente di attività di outsourcing e conduzione di sistemi informatici di Comuni, oltre che di attività sistemistiche specialistiche. Successivamente, le tipologie di attività effettuate si sono ampliate anche ai campi della formazione, progettazione di sistemi informatici e gestione documentale. Il personale è uno degli elementi caratterizzanti di SI.net, che si distingue per l attenzione ai particolari e per l approccio metodico e strutturato alle situazioni. L obiettivo aziendale non si limita al semplice svolgimento delle attività, ma ad una gestione ottimizzata delle stesse: ogni dipendente è sensibilizzato al raggiungimento efficiente degli obiettivi. La filosofia di lavoro di SI.net è quella di fare propri gli obiettivi del Cliente: solo perseguendo gli stessi intenti si sviluppa una partnership naturale con l Amministrazione, creando un meccanismo virtuoso di collaborazione e confronto reciproco tra le parti. L immedesimazione con il cliente ha, di fatto, concretizzato il successo della filosofia di SI.net, che ha portato la Società ad una crescita costante per numero di collaborazioni con Enti. La soddisfazione degli Enti è il miglior biglietto da visita aziendale. Il management aziendale abbina una forte competenza nell informatica della Pubblica Amministrazione ad una capacità consolidata di motivazione e conduzione dei collaboratori. L ambiente è molto stimolante e consente a tutti di esprimere al meglio le proprie potenzialità: i soggetti alla prima esperienza lavorativa apprendono come approcciarsi al mondo del lavoro tramite una consolidata metodologia di training on job che prevede il confronto continuo con i colleghi più esperti, mentre i nuovi ingressi provenienti da altri impieghi percepiscono subito il valore dell ambiente costruito. I soggetti che si inseriscono in questo circolo virtuoso ne acquisiscono gli aspetti più profondi, entrandovi in sintonia: il contesto consente di tirare fuori il meglio da qualsiasi persona, con o senza esperienza lavorativa, valorizzandola e consentendole di manifestare tutto il suo potenziale. I risultati parlano da soli: il turnover del personale è bassissimo (un obiettivo prioritario per l azienda, che investe molto nella crescita professionale), i dipendenti sono molto fidelizzati e associano in maniera indistinta il benessere individuale con quello aziendale. Questo porta alla costituzione di un gruppo coeso con una forte sensibilità verso aspetti che favoriscono lo sviluppo e crescita aziendale e costituisce la miglior garanzia di continuità operativa per tutti i nostri clienti. La stabilità del rapporto di lavoro è nostro obiettivo e motivo di sicurezza sia per l azienda che effettua un investimento formativo, sia per il cliente che è sempre seguito da personale qualificato e specializzato nella gestione dei sistemi informatici Comunali. Per questo motivo la gran parte delle nostre figure professionali ha un contratto a tempo indeterminato. Pagina 2

3 ORGANIGRAMMA DELLA STRUTTURA AZIENDALE DIREZIONE Bilancio AMMINISTRAZIONE Controllo gestione QUALITA COMMERCIALE GESTIONE SISTEMI PROGETTAZIONE FORMAZ. COMUNIC. SVILUPPO Responsabili ced Operatori ced Supp. amm Sistemisti Networking Sicurezza Sicurezza Privacy Sistemi inform. Qualità - SIT Comunicaz. Formazione Tecnologie Normative Portali web Utility Il personale è composto da figure già esperte, reperite sul mercato con una comprovata esperienza e spiccate doti organizzative, e da soggetti che hanno un elevato potenziale che li rende in grado di acquisire in tempi rapidi un adeguata preparazione sia in termini tecnici, sia gestionali. Tutti sono in possesso di diploma di scuola secondaria o di laurea specifica. SERVIZI EROGATI DALLA STRUTTURA AZIENDALE La società è suddivisa in Aree funzionali. Tutti i tecnici Si.net sono specializzati all interno di un area funzionale, ma intervengono periodicamente anche in progetti ed attività relative ad altre aree al fine di completare la conoscenza professionale e ampliare il grado di approfondimento di problematiche relative alla Pubblica Amministrazione. Area Assistenza e Gestione sistemi informatici: Questa area si occupa specificatamente della gestione ed outsourcing dei sistemi informatici comunali, mediante interventi quotidiani o comunque continuativi, per la gestione delle problematiche relative al sistema informatico ed all utilizzo dello stesso da parte degli uffici. Queste attività hanno consentito di acquisire un ottima conoscenza di molti applicativi comunali e delle loro peculiarità, il che consente di fornire ai clienti un supporto in grado di coprire anche tali ambiti. Si.net può associare all affiancamento tecnico anche quello amministrativo in quanto possiede le conoscenze e le capacità necessarie per supportare l Ente nella redazione di atti amministrativi, capitolati e bandi di gara relativi a elementi tecnologici. Area Sistemi: Costituisce l elemento aziendale di eccellenza tecnica. SI.net dispone infatti di un gruppo con grandi competenze in tutti gli ambienti tecnico-informatici: networking e sicurezza informatica, reti wireless e wired, sistemi proprietari e open source, ambienti cluster e sistemi virtualizzati, amministrazione di database, gestione di sistemi internet e posta elettronica, disaster recovery, supporto tecnico e teleassistenza. Un blocco di sistema rappresenta, a livello informatico, il più grande problema per un cliente: per questo motivo gli interventi sistemistici Pagina 3

4 hanno la massima priorità fra le attività aziendali. Per ogni argomento vi sono in azienda più esperti, in modo tale da coprire sempre e con celerità ogni tipo di emergenza. Area Progettazione: la conoscenza normativa affiancata a quella tecnologica ha portato alla costituzione di un area che si occupa dell ideazione, implementazione e conduzione di progetti. L area realizza inoltre progetti e capitolati di gara per Enti pubblici, Sistemi Informativi Territoriali, gestione associata di servizi comunali, progetti legati alla protezione dei dati personali, regolamenti e supporto consulenziale in tematiche di privacy, sicurezza informatica, amministratore di sistema e pubblicazione dati web. Un ulteriore elemento caratterizzante di questa area è la gestione degli archivi e della dematerializzazione documentale, percepito dai nostri clienti come innovativo e qualificante. L area copre a 360 gradi la tematica effettuando servizio di: redazione manuale di gestione, assistenza all attivazione del protocollo informatico, riordino archivi, supporto al servizio archivistico, revisione piani di fascicolazione ecc.. Area Formazione: L esperienza sviluppata e la necessità di approfondire tematiche normative, tecnologiche e organizzative ha fornito a SI.net una grande competenza in molteplici aspetti, che sono stati messi a fattor comune e confezionati per fornire ai propri clienti un portafoglio di corsi di alta qualità, spesso unici nel loro genere: gli argomenti coperti sono office automation, tematiche tecnico-sistemistiche, protocollo informatico, comunicazione on line, normative sullo sviluppo tecnologico, privacy, accessibilità dei siti internet. Area Sviluppo WEB: L area è nata in risposta alle necessità degli Enti di disporre di un sito internet che rispondesse ai criteri di accessibilità indicati dalla Legge Stanca. Quasi tutte le web agencies guardano a target privati, non riuscendo a cogliere le necessità dei soggetti pubblici. Anche in questo caso, la proposta di SI.net è andata a colmare un esigenza riscontrata. La soluzione ideata fornisce agli Enti una soluzione avanzata di content management, che oltre a soddisfare i criteri normativi sull accessibilità si distingue per la facilità di utilizzo, elemento fondamentale per catturare il consenso degli utenti. CERTIFICAZIONI Grazie all approccio per obiettivi e ad una metodologia consolidata SI.net Servizi Informatici ha ottenuto la certificazione ISO 20000:2011 relativa al Service Management per l assistenza ai sistemi informatici. Il campo di attività è specifico della certificazione che abbiamo ottenuto è infatti il seguente: SISTEMA DI GESTIONE DEI SERVIZI IT PER ASSISTENZA TECNICA, OPERATIVA E SISTEMISTICA A SERVER, DESKTOP E INFRASTRUTTURA IT CON IL SUPPORTO HELP DESK ON SITE PER ENTI PUBBLICI ED AZIENDE Si.net è inoltre in possesso della certificazione di qualità ISO 9001:2008 avente il seguente oggetto e capo di attività: PROGETTAZIONE, INSTALLAZIONE, CONDUZIONE E GESTIONE DI SISTEMI INFORMATICI E C.E.D. PER ENTI PUBBLICI E NON. PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI DI CONSULENZA PER SISTEMI INFORMATICI Pagina 4

5 PROTOCOLLO INFORMATICO, GESTIONE FLUSSI DOCUMENTALI ED ARCHIVI. PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE CORSI DI FORMAZIONE PROFESSIONALI. Diverse unità di personale che opereranno all interno del servizio, ed in particolare la figura di coordinamento, sono in possesso della certificazione ITIL V3. Inoltre, sono in fase di esecuzione i percorsi formativi per l ottenimento di certificazione Project Management Professional (PMP) e Microsoft. DISLOCAZIONE DELLE SEDI E DEI CENTRI DI ASSISTENZA La sede operativa principale di Si.net Servizi Informatici srl è sita in Legnano (MI) in Via S. Quasimodo, 20. Gli uffici, su una superficie complessiva di 540mq comprendono anche un aula corsi in cui effettuiamo i percorsi formativi rivolti soprattutto agli Enti Pubblici All interno di questa sede è posizionato il nodo principale del servizio di help desk remoto costituito da un nucleo operativo già strutturato ed operante per la fornitura dell help desk remoto a realtà pubbliche ed aziendali anche complesse. Questa sede rappresenta la principale sede operativa e centro di assistenza dalla quale partono la gran parte dei tecnici per effettuare le attività dislocate nell area della Lombardia ad ovest di Milano. La sede operativa secondaria è situata in Gorgonzola (MB) in Via Matteotti, 29 per servire la zona della Lombardia ad est di Milano. COMPETENZE PROFESSIONALI SI.net vanta una consolidata esperienza nel campo della gestione e conduzione di sistemi informatici comunali, esperienza che permette di gestire con successo i diversi aspetti gestionali, organizzativi e tecnici che investono tale funzione. In particolare: - Conoscenza di tutti gli applicativi tipici per la gestione delle funzioni comunali: collaborando in varie realtà rilevanti nel panorama comunale nazionale, ha sviluppato una grande conoscenza dei principali applicativi impiegati. Uno dei punti cardine della filosofia di SI.net è quello di gestire efficacemente il patrimonio informatico esistente, e, per fare ciò, occorre una conoscenza specifica di ciò che si utilizza. Nelle realtà in cui SI.net lavora, gestisce applicativi delle Software House più presenti nel panorama della PA:, ADS, Saga, Halley, Zucchetti,, Maggioli, INSIEL, EDK, Cedaf, Computer Center, A.P.Systems, De Agostini, Data Management, Dedagroup, Project, Starch, Eldasoft, Tinn ecc.. sono solo alcune delle aziende con cui SI.net si interfaccia quotidianamente. Valutando le soluzioni su più realtà, ne conosce i punti di forza e di debolezza, ha un canale preferenziale nell approccio con i rispettivi centri assistenza poiché ne conosce a fondo la struttura, avendo nell arco degli anni collaborato attivamente nella soluzione di diversi problemi. L obiettivo di SI.net è quello di gestire in maniera efficiente la macchina informatica comunale, sposando le scelte strategiche operate dall Amministrazione nel campo degli applicativi e adoperandosi affinché rendano al massimo della loro capacità. Pagina 5

6 - Conoscenza di tutti gli aspetti di gestione informatica degli uffici comunali: supportando da anni le Pubbliche Amministrazioni, l Azienda ha maturato una consolidata esperienza nell utilizzo degli applicativi comunali, non solo dal punto di vista tecnico ma anche funzionale. Spesso, guardando gli applicativi con gli occhi di un utente esperto, i professionisti di SI.net hanno contribuito a migliorare i programmi, collaborando attivamente con le software house per ottimizzare i relativi processi di gestione. Una volta che l Ente ha individuato il tipo di applicativo che ritiene più adatto per la gestione di un ufficio, SI.net si attiva con dedizione e competenza per far si che tale applicativo venga utilizzato al massimo delle sue performance. Le economie di scala dal punto di vista degli applicativi si riflettono anche sull utilizzo di specifiche soluzioni impiegate da alcuni uffici, che vengono rilasciate da enti pubblici. Come ad esempio il software di gestione dei cittadini residenti all estero rilasciato dal Ministero dell Interno (anagaire), quello della gestione delle pensioni rilasciato da Inpdap (Pensioni S7), il programma di gestione di Cessione Fabbricati rilasciato dalla Questura, l accesso al canale sicuro di Lombardia Integrata tramite client CISCO, il collegamento INA/SAIA, l applicativo ENTRATEL, il canale VPN con la Motorizzazione, l applicativo UNIMOD etc. Inoltre, avendo affrontato le medesime problematiche su più realtà, si è sviluppata una conoscenza specifica su una serie di argomenti che solo chi collabora da anni con le PA può avere. Questo ha portato a gestire con successo le tecnologie messe a disposizione per la comunicazione e la trasmissione dei dati tra gli enti, i relativi aspetti organizzativi/documentali, l introduzione del protocollo informatico e della graduale eliminazione del cartaceo e le altre problematiche che hanno investito la struttura informatica comunale negli ultimi anni. - Competenza nella gestione dell infrastruttura tecnologica: le competenze dei professionisti SI.net coprono adeguatamente gli ambiti sistemistici, di rete e applicativi. L azienda agisce da cuscinetto fra i fornitori di hardware e software, che coordina per la risoluzione dei problemi e la gestione ordinaria e straordinaria, e l utente, che utilizza la struttura per il suo lavoro e non si deve preoccupare delle problematiche di carattere tecnologico. L esperienza acquisita nei vari ambiti tecnologici consente di riuscire spesso a risolvere i problemi in maniera autonoma, senza il coinvolgimento delle aziende fornitrici, riducendo quindi i tempi di indisponibilità delle strutture. - Approfondita conoscenza degli ambiti amministrativi di gestione del sistema informatico comunale: l Azienda si occupa di supportare l Ente negli aspetti relativi alla redazione di atti di determinazione e alla stesura di bandi e capitolati concernenti servizi e prodotti di carattere tecnologico. Ha adeguate competenze legislative e procedurali per seguire tutte le fasi di gestione di gare e appalti, dagli atti preliminari all aggiudicazione finale. - Esperienza nella gestione di progetti: ogni Ente sviluppa una certa sensibilità verso alcuni aspetti gestionali, che si concretizzano in progetti a medio-lungo termine. L azienda si preoccupa di accompagnare l Ente assistendolo passo-passo durante tutte le fasi di sviluppo del progetto, per tutto ciò che concerne l aspetto informatico/organizzativo: dalla progettazione alla realizzazione, fino a giungere dove necessario alla rendicontazione delle spese. Durante gli ultimi anni si sono affrontati progetti riguardanti le problematiche più disparate: l eliminazione del cartaceo e la digitalizzazione dei processi, lo sviluppo della banca dati territoriale, la realizzazione di reti wireless, l implementazione di tecnologie voice-over-ip sono solo alcuni progetti dei portati a termine con successo presso i Comuni. Pagina 6

7 Si riporta di seguito un elenco di alcuni enti presso cui è stata svolta l attività di assistenza / supporto / gestione al sistema informatico: Agrate Brianza - Comune Arcore - Comune Arese - Comune Besana in Brianza - Comune Besnate - Comune Bollate - Comune Burago di Molgora - Comune Cambiago - Comune Cardano al Campo - Comune Castano Primo - Comune Cesate - Comune Concorezzo - Comune Cornaredo - Comune Dalmine - Comune Garbagnate Milanese - Comune Gorgonzola - Comune Gorla Minore - Comune Lazzate - Comune Limbiate - Comune Lurago D erba - Comune Magenta - Comune Misinto - Comune Nerviano - Comune Paderno Dugnano - Comune Parco delle Groane Parco Ticino Peschiera Borromeo - Comune Pozzuolo Martesana - Comune Rosate - Comune San Giuliano Milanese San Vittore Olona - Comune Saronno - Comune Senago - Comune Sovico - Comune Triuggio - Comune Truccazzano - Comune Turbigo - Comune Vanzaghello - Comune Vergiate - Comune Villa Cortese - Comune Vizzolo Predabissi - Comune Pagina 7

8 2. MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO L azienda ha sviluppato, nell arco della sua collaborazione con le Pubbliche Amministrazioni, metodologie consolidate che hanno costruito il successo dei progetti di gestione dei sistemi informatici sviluppati. Si tratta di un insieme di comportamenti e principi, che permettono di approcciarsi alla realtà circostante con una forma mentis adeguata alle necessità e alle problematiche della Pubblica Amministrazione. Il sistema di gestione secondo lo standard della normativa ISO Il grande elemento caratterizzante e distintivo della gestione informatica effettuata da SI.net è l aderenza e la conformità del servizio allo standard ISO per il quale la nostra società ha ottenuto la relativa certificazione. La gestione dell assistenza sui sistemi informatici comunali è quindi strutturata ed organizzata attraverso metodologie e processi che soddisfano i requisiti della norma ed in particolare si basa sull attivazione dei seguenti processi che permettono di erogare un servizio qualitativamente elevato, completamente controllato, monitorato e garantito in tutte le fasi della sua esecuzione. Si riportano di seguito a titolo esemplificativo i principali processi attuati per l erogazione del servizio: Capacity Management, Continuity and Avaiability Management Service Level Management Service Reporting Information and Security Management Budgeting and Accounting for IT services Configuration Management Change Management Release Management Incident Management Problem Management Business Relationship Supplier Management. Assume grande importanza la gestione delle richieste di intervento ed attività, per le quali sarà attivato un apposito strumento software attraverso il quale gli utenti del sistema informatico potranno inserire le proprie richieste. L iter di richiesta intervento sarà definito nel dettaglio durante la fase di start up del servizio sulla base dei seguenti passi principali: Apertura delle chiamate Registrazione, diagnosi e classificazione delle chiamate Presa in carico della chiamata Distribuzione della segnalazione secondo le competenze Intervento remoto di primo livello che può portare alla chiusura o alla necessità di esecuzione di attività più specifiche Valutazione necessità apertura chiamata ad un fornitore esterno. In questo caso: sospensione ticket e monitoraggio attività del fornitore fino alla chiusura. Pagina 8

9 Eventuale apertura intervento remoto di secondo livello che può portare alla chiusura o alla necessità di esecuzione di attività on-site Verifica risoluzione problema e chiusura della chiamata Configuration Management Data Base Il processo di Change Management si basa su uno strumento denominato CMDB. Il CMDB è una base dati utilizzata per tenere traccia di configurazioni HW e SW di Client e Server, versioning di software, servizi e database. Ad ogni modifica di configurazione vene preventivamente associata un analisi dell impatto della stessa sul sistema informatico. Classificazione degli interventi di supporto Il sistema di gestione delle richieste di intervento permette di categorizzare e classificare le singole istanze. La classificazione dettagliata sarà definita e concordata con l ente. Si riporta di seguito una tipica configurazione delle categorizzazioni che permette di rappresentare efficacemente e senza appesantire l attività di gestione delle richieste già ampiamente testata ed utilizzata in altre realtà similari. Malfunzionamento Priorità Alta Malfunzionamento Priorità Media Malfunzionamento Priorità Bassa Supporto Tecnico Evoluzione del sistema ConfigurationChange Major Change Problem Il tecnico che gestirà la chiamata inserirà le singole attività effettuate per risolvere il problema evidenziato, indicando modalità operative adottate, riferimenti tecnici, peculiarità della problematica e criticità riscontrate in modo da dettagliare il lavoro svolto, e per sfruttare il metodo risoluzione in caso di problematiche future analoghe. Ogni tecnico potrà prendere in carico ticket già aperti o trasferire ticket ad altro tecnico. All interno del gruppo di assistenza sarà costituito un gruppo di lavoro specificatamente destinato all attività di assistenza al Comune di Pero. In questo modo sarà garantita la continuità di intervento delle stesse figure, pur mantenendo la sicurezza di copertura del servizio attraverso le restanti figure professionali comunque specializzate nella gestione dei sistemi informatici per la pubblica amministrazione. All interno del gruppo di lavoro saranno inseriti specialisti delle diverse aree aziendali che saranno da subito allineati sulle caratteristiche e le peculiarità del sistema informatico e che potranno quindi intervenire a supporto delle figure che interverranno per l assistenza per problematiche che rivestono particolari criticità o che necessitano di elevata specializzazione. Tutti i processi e le attività che vengono quotidianamente effettuate per la gestione/assistenza ai sistemi informatici si basano sullo standard su indicato e derivano da precise metodologie di lavoro che sono ben conosciute da tutte le figure professionali coinvolte e che costituiscono lo stile aziendale che ci caratterizza e contraddistingue e sul quale abbiamo investito. Tali metodologie sono state col tempo affinate e perfezionate e oggi ci permettono di affrontare le problematiche che ruotano intorno alla gestione di un sistema informatico: con competenza, sicurezza e decisione Pagina 9

10 con la capacità di prevedere tutte le possibili evenienze, tutelando il committente con la chiarezza e completezza delle competenze e delle responsabilità individuando la corrispondenza tra le specifiche di fornitura e le specifiche di progetto raggiungendo l efficienza economica che è garanzia per il committente di erogazione di un buon servizio Il modello con cui si intende organizzare il servizio è basato su una gestione omogenea e coordinata del servizio che, anche se composto da differenti specifiche attività, sarà erogato in maniera ordinata e con continuità di azione per problematiche che si sovrappongono tra più servizi specifici. Gli orari di copertura del servizio, cosi come richiesto dal capitolato, saranno i seguenti: Lunedì dalle 9.00 alle Martedì dalle 9.00 alle Mercoledì dalle 9.00 alle Giovedì dalle 9.00 alle Venerdì dalle 9.00 alle Sabato dalle 9.00 alle LE MODALITA ORGANIZZATIVE SPECIFICHE Un elemento caratterizzante delle modalità organizzative adottate è rappresentato dalla tipologia di approccio collaborativo con l Ente, che permette di adattare le modalità di approccio all erogazione del sevizio in base alle reali esigenze. La nostra strategia aziendale ed il modello di organizzazione che abbiamo scelto di attuare per l assistenza del sistema informatico del Vostro Ente è quello di garantire un supporto costante e proattivo. L elemento della continuità, già richiesto nelle caratteristiche di erogazione del servizio, sarà ulteriormente incrementato attraverso una serie di interventi programmati presso il vostro ente, che saranno concordati con il responsabile del servizio informatico e che costituiranno un momento importante di confronto, di analisi delle problematiche e di gestione delle attività in uno stato non emergenziale. Questa metodologia di lavoro è qualificante del nostro modello di gestione dei sistemi informatici e permette di creare una vera integrazione della nostra struttura tecnica con la struttura operativa ed amministrativa dell Ente. L obiettivo è quello di creare una completa armonizzazione delle attività ed un supporto costante e concreto, in modo tale che l Ente percepisca il servizio come una nuova risorsa di supporto su cui contare, sempre presente e disponibile, che comprende a pieno le problematiche esistenti e che lavora in maniera costante per migliorare le potenzialità del sistema, permettendo di conseguenza a tutti gli uffici di svolgere le proprie attività in modo efficiente e produttivo e non come un asettico fornitore esterno di servizi e tecnologia. Pagina 10

11 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER Sarà messo a disposizione un Contact Center che si occuperà della ricezione e gestione delle segnalazioni effettuate dall ente per le problematiche relative ai sistemi oggetto dell appalto. Il servizio verrà organizzato in modo tale da poter recepire, gestire, tracciare e monitorare le segnalazioni effettuate e gestite. Grande attenzione sarà posta, sin dalla richiesta di apertura di un ticket, per fornire agli utenti che segnalano il problema una serie di soluzioni per poter operare comunque in attesa della soluzione definitiva del malfunzionamento anche con l utilizzo da parte del tecnico di strumenti di connessione remota che permetteranno di risolvere un gran numero di problematiche già in questa fase.l organizzazione sarà volta a poter erogare, e conseguentemente monitorare, il rispetto dei tempi di intervento e di risoluzione. Saranno messi a disposizione differenti canali attraverso i quali potranno essere inoltrate le richieste a cui seguirà il rilascio della conferma di ricezione attraverso l attribuzione di un numero identificativo della chiamata entro pochi minuti. Alla ricezione della chiamata verrà fornito il supporto telefonico di primo livello all utente, collegandosi se necessario in maniera remota alla postazione di lavoro dell utente. La registrazione delle chiamate sarà riportata sul sistema di troubleticketing all interno del quale potrà essere gestita e monitorata fino alla chiusura a seguito della risoluzione della problematica. All atto dell avvio del servizio saranno indicati all Ente tutti i riferimenti utili all apertura delle chiamate: - indirizzo web del sistema di ticketing (attivo 24 h su 24 7 giorni su 7) - indirizzo mail dell assistenza (attivo 24 h su 24 7 giorni su 7) - recapito telefonico fisso relativo all assistenza - recapito telefonico mobile relativo all assistenza - numero di fax per le richieste di assistenza (attivo 24 h su 24 7 giorni su 7) - numero telefonico mobile del coordinatore del servizio Inoltre saranno indicati i riferimenti telefonici e mail dell amministrazione e della gestione contrattuale. Le chiamate saranno gestite attraverso un apposito sistema di gestione ticketing che sarà accessibile in tempo reale dall ente per l apertura diretta delle chiamate. Gli utenti del sistema informatico dell ente potranno accedere al sistema per monitorare l andamento delle attività, lo stato dei ticket ed estrapolare elenchi, ricerche e statistiche relative alle attività effettuate in formati standard accessibili e successivamente elaborabili. La gestione delle attività verrà supportata dall attivazione completa di uno strumento di trouble ticketing, attraverso cui saranno gestite le chiamate e tutto il relativo flusso di lavoro. Il sistema sarà opportunamente configurato per sfruttare a pieno le funzionalità di workgroup e della gestione delle attività in essere. Le figure che opereranno sul sistema avranno cura di inserire al miglior dettaglio possibile le informazioni al fine di poter monitorare in maniera concreta lo svolgimento delle attività e costituire un database informativo importante relativo alle attività effettuate. Anche le modalità di configurazione del sistema, le categorizzazioni delle richieste di intervento e modalità di utilizzo e di iter delle autorizzazioni non saranno casuali ma rappresenteranno una metodologia ben definita ed atta a rendere maggiormente efficiente il servizio erogato. Pagina 11

12 Il sistema di ticketing opererà in modalità web e permetterà l apertura delle chiamate sia da parte dei Servizi Informativi che da parte degli utenti del sistema, qualora l Ente lo desiderasse. Si riporta di seguito uno screenshot dello strumento proposto, già utilizzato presso altri Enti per servizi analoghi: Il software sarà reso disponibile da Si.net senza ulteriori oneri per l Amministrazione, in un data center con caratteristiche adeguate alla funzionalità del sistema ed ai requisiti di sicurezza. In questo modo non ci sarà alcun impatto sui sistemi dell Ente e sarà possibile effettuare l accesso da qualsiasi luogo a seguito di adeguata autenticazione informatica. Di seguito si rappresenta un possibile iter in cui si può tradurre l attività: APERTURA CHIAMATA DIAGNOSI & CLASSIFICAZIONE PRESA IN CARICO INTERVENTO REMOTO 1 LIVELLO S RISOLTO? N È DI COMPETENZA DI UN FORNITORE ESTERNO? N S APERTURA CHIAMATA FORNITORE ESTERNO INTERVENTO REMOTO 2 LIVELLO STATO TICKET: SOSPESO RISOLTO? S N INTERVENTO ON SITE MONITORAGGIO FORNITORE RISOLTO? N S CHIAMATA CHIUSA Pagina 12

13 ORGANIZZAZIONE E FIGURE PROFESSIONALI Il gruppo di lavoro interessato nell erogazione del servizio al Comune di Pero sarà costituito da: Ruolo Descrizione Attività Curriculum Coordinatore Questa figura si occuperà del coordinamento del servizio, del del servizio monitoraggio dell andamento delle attività, della gestione delle Curriculum 1 criticità, delle definizione delle priorità, dell interfacciamento con l ente e della definizione di proposte di miglioramento del sistema informatico e del servizio stesso. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Tecnico IT - Help Desk Esperto sistemi operativi e database Tecnico IT - Help Desk Esperto networking Tecnico IT - Help Desk Esperto programmi applicativi ed utility Tecnico IT - Help Desk Esperto sicurezza informatica Tecnico IT - Help Desk Esperto sviluppo e grafica web Questa figura, perfettamente integrata nel contact center si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative ai sistemi operativi ed ai database. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Questa figura, perfettamente integrata nel contact center si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative al networking. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Questa figura, perfettamente integrata nel contact center si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative ai programmi applicativi ed alle utility di base. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Questa figura, perfettamente integrata nel contact center si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative ai sistemi di sicurezza informatica. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Questa figura, perfettamente integrata nel contact center fornirà il servizio di help desk all ente e si occuperà specificatamente e principalmente delle problematiche relative ai alle interfacce grafiche ed allo sviluppo web. Tale figura è in possesso della certificazione ITIL V3 Curriculum 2 Curriculum 3 Curriculum 4 Curriculum 5 Curriculum 6 Siamo convinti che la continuità delle figure che svolgeranno l attività di assistenza sia un elemento importante e caratterizzante. Per questo motivo l elemento continuità nella composizione del gruppo di lavoro rappresenta un valore che sarà preservato durante lo svolgimento delle attività. Tale caratteristica non rappresenta una forzatura nel nostro modo di strutturare le attività, la gestione del personale e l organizzazione aziendale, ma rappresenta il metodo che da sempre privilegiamo nell organizzazione delle commesse. Per poter raggiungere questo obiettivo da tempo utilizziamo metodologie di condivisione delle informazioni e strumenti di lavoro di gruppo che ci permettono di gestire nella maniera corretta in passaggi di informazioni tra le figure professionali che operano a vario titolo presso un cliente. Pagina 13

CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING

CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING Il servizio, fornito attraverso macchine server messe

Dettagli

ASSEGNA LE SEGUENTI COMPETENZE ISTITUZIONALI AGLI UFFICI DELLA DIREZIONE GENERALE OSSERVATORIO SERVIZI INFORMATICI E DELLE TELECOMUNICAZIONI:

ASSEGNA LE SEGUENTI COMPETENZE ISTITUZIONALI AGLI UFFICI DELLA DIREZIONE GENERALE OSSERVATORIO SERVIZI INFORMATICI E DELLE TELECOMUNICAZIONI: IL PRESIDENTE VISTO il decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163 e successive modifiche ed integrazioni, in particolare l art. 8, comma 2, ai sensi del quale l Autorità stabilisce le norme sulla propria

Dettagli

Servizio di Conservazione a norma Service Level Agreement Sistema di Gestione per la Qualità - DQ_07.06 UNIMATICA S.p.A.

Servizio di Conservazione a norma Service Level Agreement Sistema di Gestione per la Qualità - DQ_07.06 UNIMATICA S.p.A. Servizio di Conservazione a norma Service Level Agreement Sistema di Gestione per la Qualità - DQ_07.06 pag. 1 di 12 Revisione Data Motivo Revisione Redatto da Approvato da 1.0 03/10/2009 Emissione Andrea

Dettagli

un rapporto di collaborazione con gli utenti

un rapporto di collaborazione con gli utenti LA CARTA DEI SERVIZI INFORMATICI un rapporto di collaborazione con gli utenti La prima edizione della Carta dei Servizi Informatici vuole affermare l impegno di Informatica Trentina e del Servizio Sistemi

Dettagli

Comune di Empoli. Progetto Sistema Informativo Documentale Gestione Atti Amministrativi

Comune di Empoli. Progetto Sistema Informativo Documentale Gestione Atti Amministrativi Comune di Empoli Progetto Sistema Informativo Documentale Gestione Atti Amministrativi Offerta /P/2014 Vers. 1.0 Data: 17 Luglio 2014 INTRODUZIONE... 4 SCOPO DEL DOCUMENTO... 4 SCOPO DEL DOCUMENTO... 4

Dettagli

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici Il

Dettagli

AZIENDA USL ROMA H Borgo Garibaldi,12 00041 Albano Laziale (Roma)

AZIENDA USL ROMA H Borgo Garibaldi,12 00041 Albano Laziale (Roma) Appalto per l Affidamento del Servizio di MANUTENZIONE, MONITORAGGIO E CONDUZIONE DEI SERVIZI DI SERVER FARM dell Azienda Sanitaria Locale Roma H compresa la realizzazione di due progetti IT finalizzati

Dettagli

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Firmato digitalmente da Sede legale Via Nazionale, 91 - Casella Postale 2484-00100 Roma - Capitale versato Euro

Dettagli

ITIL Best Practices: dall Operation al Service Management L esperienza TIM

ITIL Best Practices: dall Operation al Service Management L esperienza TIM ITIL Best Practices: dall Operation al Service Management L esperienza TIM 30 Novembre 2005 Sandra Foglia, Francesco Muscuso 1 d i gi t a l IBM d i g i t a l Data General Il contesto: IT Operations Area

Dettagli

Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare

Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare DIREZIONE GENERALE PER GLI AFFARI GENERALI E DEL PERSONALE Divisione III Sistemi Informativi RDO PER LA FORNITURA DI SERVIZI PER LA GESTIONE

Dettagli

TECHNOLOGY SOLUTIONS

TECHNOLOGY SOLUTIONS TECHNOLOGY SOLUTIONS DA PIÙ DI 25 ANNI OL3 GARANTISCE AFFIDABILITÀ E INNOVAZIONE AI CLIENTI CHE HANNO SCELTO DI AFFIDARSI AD UN PARTNER TECNOLOGICO PER LA GESTIONE E LA CRESCITA DEL COMPARTO ICT DELLA

Dettagli

ALLEGATO 4 SINTESI DEI CONTRATTI OGGETTO DI MONITORAGGIO

ALLEGATO 4 SINTESI DEI CONTRATTI OGGETTO DI MONITORAGGIO ALLEGATO 4 SINTESI DEI CONTRATTI OGGETTO DI MONITORAGGIO CONDUZIONE, GESTIONE ED EVOLUZIONE TECNOLOGICA DEI SISTEMI E DELLE PIATTAFORME CENTRALI E PERIFERICHE INPDAP L area d intervento comprende le seguenti

Dettagli

Direzione Centrale Sistemi Informativi

Direzione Centrale Sistemi Informativi Direzione Centrale Sistemi Informativi Missione Contribuire, in coerenza con le strategie e gli obiettivi aziendali, alla definizione della strategia ICT del Gruppo, con proposta al Chief Operating Officer

Dettagli

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza

Dettagli

la mission Soft System Soft System

la mission Soft System Soft System la mission In Soft System, società customer oriented, poniamo il Cliente al centro di ogni scelta aziendale. Operiamo con e per le aziende affinché possano essere costantemente aggiornate sui progressi

Dettagli

Problem Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input

Problem Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input Problem Management Obiettivi Obiettivo del Problem Management e di minimizzare l effetto negativo sull organizzazione degli Incidenti e dei Problemi causati da errori nell infrastruttura e prevenire gli

Dettagli

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions PASSIONE PER L IT PROLAN network solutions CHI SIAMO Aree di intervento PROFILO AZIENDALE Prolan Network Solutions nasce a Roma nel 2004 dall incontro di professionisti uniti da un valore comune: la passione

Dettagli

Via F. Bulgherini 1 25020 FLERO (BS) Tel. 030/2563480 Fax. 030/2563470 Via Verdi, 70-20038 SEREGNO (MI) Tel. 0362/237874 P.IVA 03248470175 Cap. Soc.

Via F. Bulgherini 1 25020 FLERO (BS) Tel. 030/2563480 Fax. 030/2563470 Via Verdi, 70-20038 SEREGNO (MI) Tel. 0362/237874 P.IVA 03248470175 Cap. Soc. AS/400 STAMPANTI SERVER WINDOWS WORKSTATIONS MATERIALI DI CONSUMO SERVER LINUX CORSI DI FORMAZIONE CHI SIAMO Solution Line è una società di consulenza composta da professionisti di pluriennale esperienza,

Dettagli

Software Servizi Progetti. per la Pubblica Amministrazione e le Aziende

Software Servizi Progetti. per la Pubblica Amministrazione e le Aziende Software Servizi Progetti per la Pubblica Amministrazione e le Aziende SOLUZIONI AD ELEVATO VALORE AGGIUNTO PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E LE AZIENDE Maggioli Informatica unitamente ai suoi marchi Cedaf,

Dettagli

Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web

Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web 1 INDICE 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 3 2. SLA RELATIVO ALLA INFRASTRUTTURA PRIMARIA 3 2.1. Dati di targa... 3 2.2. Banda virtuale

Dettagli

COMPA Bologna 7/8/9 novembre 2006. ITIL / CMDBuild: un esempio di progetto di BPR e riuso in ambito ICT

COMPA Bologna 7/8/9 novembre 2006. ITIL / CMDBuild: un esempio di progetto di BPR e riuso in ambito ICT COMPA Bologna 7/8/9 novembre 2006 ITIL / CMDBuild: un esempio di progetto di BPR e riuso in ambito ICT 1 Motivazioni del progetto (1) Il Servizio Sistemi Informativi e Telematici del Comune di Udine è

Dettagli

PROCEDURA APERTA PER L ASSISTENZA TECNICA DEL SISTEMA RIS/PACS.

PROCEDURA APERTA PER L ASSISTENZA TECNICA DEL SISTEMA RIS/PACS. 1 PROCEDURA APERTA PER L ASSISTENZA TECNICA DEL SISTEMA RIS/PACS. CAPITOLATO TECNICO 1 OGGETTO Il presente appalto prevede la manutenzione ordinaria ed evolutiva del sistema RIS PACS a marchio FujiFilm

Dettagli

-business partner COMPANY PROFILE

-business partner COMPANY PROFILE your -business partner COMPANY PROFILE CHI SIAMO Pc Planet nasce nel 1997 per volontà di un gruppo di professionisti provenienti ognuno da esperienze specifiche nel mondo dell Information Technology. Avvia

Dettagli

ICT Information &Communication Technology

ICT Information &Communication Technology ICT Information &Communication Technology www.tilak.it Profile Tilak Srl, azienda specializzata in soluzioni in ambito Communication Technology opera nell ambito dei servizi di consulenza, formazione e

Dettagli

solinfo servizi per prodotti e sistemi informatici

solinfo servizi per prodotti e sistemi informatici solinfo servizi per prodotti e sistemi informatici La nostra azienda, oltre a produrre, distribuire e installare i propri software presso la clientela, eroga a favore di quest ultima una serie di servizi

Dettagli

CONSIP SpA. Gara per l affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT)

CONSIP SpA. Gara per l affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT) CONSIP S.p.A. Allegato 6 Capitolato tecnico Capitolato relativo all affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT) Capitolato Tecnico

Dettagli

OSACED La prima soluzione integrata per i Responsabili dei Servizi Informatici

OSACED La prima soluzione integrata per i Responsabili dei Servizi Informatici OSACED La prima soluzione integrata per i Responsabili dei Servizi Informatici. Che cos è La procedura verticalizzata per i Responsabili IT Asset Management OSACED è un prodotto realizzato nel rispetto

Dettagli

Company profile 2014

Company profile 2014 Company profile 2014 Chi siamo Digimetrica è una società specializzata in: Sicurezza informatica Networking e gestione di infrastrutture informatiche Outsourcing di soluzioni internet e cloud computing

Dettagli

Allegato III CONDIZIONI DI SERVIZIO

Allegato III CONDIZIONI DI SERVIZIO CONSORZIO COMUNI B.I.M. DI VALLE CAMONICA Procedura per l individuazione di un socio privato che partecipi alla costituzione di una società di capitali nella forma di società a responsabilità limitata

Dettagli

Incident Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input

Incident Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input Incident Management Obiettivi Obiettivo dell Incident Management e di ripristinare le normali operazioni di servizio nel piu breve tempo possibbile e con il minimo impatto sul business, garantendo il mantenimento

Dettagli

CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA

CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA ALLEGATO II.1 INTRODUZIONE CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA La presente Carta della Qualità dell offerta formativa ha la finalità di descrivere gli impegni che la Scuola di Formazione Snc assume

Dettagli

Il Community Cloud per il Sistema Pubblico Trentino. Roma, 27 marzo 2014

Il Community Cloud per il Sistema Pubblico Trentino. Roma, 27 marzo 2014 Il Community Cloud per il Sistema Pubblico Trentino Roma, 27 marzo 2014 Informatica Trentina: società di sistema Società a capitale interamente pubblico per la diffusione di servizi ICT al comparto pubblico

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

Servizi. Gennaio 2013. Corylus S.p.A. (Gruppo IVU S.p.A.)

Servizi. Gennaio 2013. Corylus S.p.A. (Gruppo IVU S.p.A.) Servizi Gennaio 2013 Corylus S.p.A. (Gruppo IVU S.p.A.) Sede Legale: Via La Spezia, 6 00182 Roma Sede Operativa: Via Tre Cannelle, 5 00040 Pomezia (RM) - Tel. +39.06.91997.1 - Fax +39.06.91997.241 - sales@scorylus.it

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI NOVAFRIGOR

CARTA DEI SERVIZI NOVAFRIGOR CARTA DEI SERVIZI NOVAFRIGOR Che cos è la Carta dei Servizi? Perché sentiamo il bisogno di questo strumento? Natura e finalità della Carta dei Servizi La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di

Dettagli

BOZZA. Attività Descrizione Competenza Raccolta e definizione delle necessità Supporto tecnico specialistico alla SdS

BOZZA. Attività Descrizione Competenza Raccolta e definizione delle necessità Supporto tecnico specialistico alla SdS Allegato 1 Sono stati individuati cinque macro-processi e declinati nelle relative funzioni, secondo le schema di seguito riportato: 1. Programmazione e Controllo area ICT 2. Gestione delle funzioni ICT

Dettagli

REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi

REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi REGIONE BASILICATA Contratto di prestazione di servizi PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE

Dettagli

gestione documentale dalla dematerializzazione dei documenti alla digitalizzazione dei processi fino all azienda digitale

gestione documentale dalla dematerializzazione dei documenti alla digitalizzazione dei processi fino all azienda digitale gestione documentale dalla dematerializzazione dei documenti alla digitalizzazione dei processi fino all azienda digitale Gestione documentale Gestione documentale Dalla dematerializzazione dei documenti

Dettagli

A passo sicuro nel mondo IT

A passo sicuro nel mondo IT A passo sicuro nel mondo IT A passo sicuro nel mondo IT Le scelte effettuate, le esperienze acquisite e la capacità di applicarle nella realizzazione dei progetti hanno fatto sì che, nel corso degli anni,

Dettagli

NEL BUSINESS, ACCANTO A VOI

NEL BUSINESS, ACCANTO A VOI NEL BUSINESS, ACCANTO A VOI Una nuova azienda che, grazie all'esperienza ventennale delle sue Persone, è in grado di presentare soluzioni operative, funzionali e semplici, oltre ad un'alta qualità del

Dettagli

Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale

Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale DISCIPLINARE TECNICO Allegato A al Capitolato d Oneri 1 Premessa Il presente capitolato tecnico

Dettagli

The ITIL Foundation Examination

The ITIL Foundation Examination The ITIL Foundation Examination Esempio di Prova Scritta A, versione 5.1 Risposte Multiple Istruzioni 1. Tutte le 40 domande dovrebbero essere tentate. 2. Le risposte devono essere fornite negli spazi

Dettagli

Università degli Studi della Basilicata

Università degli Studi della Basilicata Università degli Studi della Basilicata SERVIZIO DI ASSISTENZA MANUTENTIVA E GESTIONE TECNICA E SISTEMISTICA DEI SISTEMI COSTITUENTI LA RETE DI TELEFONIA DELL'UNIVERSITA' CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO

Dettagli

Carta della Qualità dell Offerta Formativa Perform

Carta della Qualità dell Offerta Formativa Perform 1. LIVELLO STRATEGICO Carta della Qualità dell Offerta Formativa Perform 1.1 POLITICA DELLA QUALITÀ La dirigenza di Unindustria Perform Srl intende perseguire, quale mission dell Organizzazione, il miglioramento

Dettagli

SERVIZIO TRIENNALE DI MANUTENZIONE E GESTIONE DI SISTEMI INFORMATIVI

SERVIZIO TRIENNALE DI MANUTENZIONE E GESTIONE DI SISTEMI INFORMATIVI Comune di Ravenna SERVIZIO TRIENNALE DI MANUTENZIONE E GESTIONE DI SISTEMI INFORMATIVI ALLEGATO A DESCRIZIONE DEI SERVIZI Sommario 1. SCOPO DEL DOCUMENTO... 3 2. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO... 3 2.1. Help

Dettagli

FORMAPI S.r.l. CARTA DI QUALITA DELL OFFERTA FORMATIVA. Rev 0 del 21/10/2011 Firma

FORMAPI S.r.l. CARTA DI QUALITA DELL OFFERTA FORMATIVA. Rev 0 del 21/10/2011 Firma FORMAPI S.r.l. CARTA DI QUALITA DELL OFFERTA FORMATIVA Rev 0 del 21/10/2011 Firma PREMESSA FORMAPI S.r.l. è l Ente di formazione della Confimi Impresa Abruzzo (Confederazione dell Industria Manifatturiera

Dettagli

Valutazione del servizio di outsourcing informatico

Valutazione del servizio di outsourcing informatico Valutazione del servizio di outsourcing informatico 1. Premessa Dall inizio del 1999 lo IUAV ha affidato, ad una ditta esterna la fornitura di servizi informatici. In particolare sono esternalizzate le

Dettagli

24 ORE Software S.p.A

24 ORE Software S.p.A 24 ORE Software S.p.A Carta dei servizi prodotti a marchio STR PARTE PRIMA 1 PREMESSA 24 ORE SOFTWARE è la società del Gruppo 24 ORE per lo sviluppo di software e servizi rivolti a professionisti, aziende

Dettagli

NUOVA ENERGIA PER L INTEGRAZIONE IT

NUOVA ENERGIA PER L INTEGRAZIONE IT NUOVA ENERGIA PER L INTEGRAZIONE IT Dalla consulenza alla systems integration, alla completa gestione delle soluzioni IT, LUNACOM guida le performance del vostro business. REGOLA NUMERO UNO: COMPRENDERE

Dettagli

PIANO DI MIGLIORAMENTO RESPONSABILE:

PIANO DI MIGLIORAMENTO RESPONSABILE: PIANO DI MIGLIORAMENTO DI.. RESPONSABILE:.. PRIMA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO Caratteristiche del contesto, vincoli e opportunità interne ed esterne L Istituto.. nasce nel. come Istituto Professionale

Dettagli

Comune di Codogno Provincia di Lodi

Comune di Codogno Provincia di Lodi Comune di Codogno Provincia di Lodi Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE Virtualizzazione di tutti i server del Sistema Informativo Comunale Firma

Dettagli

Il modello di ottimizzazione SAM

Il modello di ottimizzazione SAM Il modello di ottimizzazione control, optimize, grow Il modello di ottimizzazione Il modello di ottimizzazione è allineato con il modello di ottimizzazione dell infrastruttura e fornisce un framework per

Dettagli

CAPITOLATO TECNICO SERVIZIO DI SUPPORTO TECNICO SISTEMISTICO RETI E SERVER AZIENDALI INDICE

CAPITOLATO TECNICO SERVIZIO DI SUPPORTO TECNICO SISTEMISTICO RETI E SERVER AZIENDALI INDICE CAPITOLATO TECNICO SERVIZIO DI SUPPORTO TECNICO SISTEMISTICO RETI E SERVER AZIENDALI INDICE 1- Premessa 2- Tipologia della prestazione 3- Consistenza apparati di rete e macchine server 4- Luoghi di espletamento

Dettagli

ISO20000: il percorso di Poste Italiane verso la certificazione

ISO20000: il percorso di Poste Italiane verso la certificazione ISO20000: il percorso di Poste Italiane verso la certificazione Cristina Imperi Torino, 3 Luglio 2008 Il Profilo del Gruppo Poste Italiane 1 Poste Italiane è una delle realtà di servizi al cittadino e

Dettagli

PRESENTAZIONE DI ABLE TECH S.R.L.

PRESENTAZIONE DI ABLE TECH S.R.L. PRESENTAZIONE DI ABLE TECH S.R.L. ABLE TECH S.r.l. è uno dei principali attori di riferimento nel mondo delle soluzioni software per il Document & Process Management. Able Tech rappresenta un polo di sviluppo

Dettagli

Con DGR n. 447 del 14/10/2011 è stato approvato il nuovo Piano Strategico Triennale, atto che definisce gli obiettivi delle attività previste in

Con DGR n. 447 del 14/10/2011 è stato approvato il nuovo Piano Strategico Triennale, atto che definisce gli obiettivi delle attività previste in PROGRAMMA STRATEGICO TRIENNALE 2011-2013 Per La Realizzazione Del Sistema Informativo Regionale Con DGR n. 447 del 14/10/2011 è stato approvato il nuovo Piano Strategico Triennale, atto che definisce gli

Dettagli

Servizio di IT Asset Inventory e Management

Servizio di IT Asset Inventory e Management Servizio di IT Asset Inventory e Management Dexit S.r.l. Sede legale: via G. Gilli, 2-38121 Trento (TN) Tel. 0461/020500 Fax 0461/020599 Cap.Soc. Euro 700.000,00 - Codice Fiscale, P.IVA, Registro Imprese

Dettagli

Orientare le aziende verso il futuro

Orientare le aziende verso il futuro Orientare le aziende verso il futuro Hardware Networking - Software System Integrator Progettazione, Installazione, Assistenza Personal Computer, Notebook Server, Storage,, Stampanti Lan, Wan, Vpn, Wi-fi

Dettagli

CONSORZIO SERVIZI BANCARI

CONSORZIO SERVIZI BANCARI CONSORZIO SERVIZI BANCARI CSE Consorzio Servizi Bancari, nato nel 1970 come centro meccanografico, è divenuto nel corso degli anni leader nel campo dell outsourcing bancario. Nel tempo l attività primaria

Dettagli

PROGETTO SECURITY ROOM

PROGETTO SECURITY ROOM 1 PROGETTO SECURITY ROOM 13 marzo 2009 La Security Room nel modello di sicurezza aziendale 2 IL MODELLO DI RIFERIMENTO BUSINESS CONTINUITY BUSINESS RESILIENCY SICUREZZA Da approccio reattivo ad approccio

Dettagli

COME MISURARE UN SERVICE DESK IT

COME MISURARE UN SERVICE DESK IT OSSERVATORIO IT GOVERNANCE COME MISURARE UN SERVICE DESK IT A cura di Donatella Maciocia, consultant di HSPI Introduzione Il Service Desk, ovvero il gruppo di persone che è l interfaccia con gli utenti

Dettagli

Carta di servizi per il Protocollo Informatico

Carta di servizi per il Protocollo Informatico Carta di servizi per il Protocollo Informatico Codice progetto: Descrizione: PI-RM3 Implementazione del Protocollo informatico nell'ateneo Roma Tre Indice ARTICOLO 1 - SCOPO DEL CARTA DI SERVIZI...2 ARTICOLO

Dettagli

Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1

Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1 Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A5_1 V1.0 Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1 Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti,

Dettagli

Chi siamo e cosa offriamo

Chi siamo e cosa offriamo Chi siamo e cosa offriamo AutoCAD Revit LT 2015 System Integrator per informatica tecnica nato nel 95 Consulenza a 360 in ambito informatico: Software CAD/CAM per la progettazione tecnica in diversi settori

Dettagli

Rev. 03 del 28/11/2010. Company profile. Pag. 1 di 6

Rev. 03 del 28/11/2010. Company profile. Pag. 1 di 6 Pag. 1 di 6 L Informedica è una giovane società fondata nel 2004 che opera nel settore dell'information Technology per il settore medicale. Negli ultimi anni attraverso il continuo monitoraggio delle tecnologie

Dettagli

Introduzione ad ITIL. Information Technolgy Infrastructure Library. Che cos è ITIL. Una situazione critica. La sfida GOVERNO ICT GOVERNO ICT

Introduzione ad ITIL. Information Technolgy Infrastructure Library. Che cos è ITIL. Una situazione critica. La sfida GOVERNO ICT GOVERNO ICT Che cos è ITIL Sessione didattica su ITIL per Studenti di Ingegneria Informatica Politecnico di Torino Introduzione ad ITIL 17 Ottobre 2006 Information Technolgy Infrastructure Library COGITEK s.r.l. Via

Dettagli

BtoWeb QS Caratteristiche e funzionalità: BtoWeb QS

BtoWeb QS Caratteristiche e funzionalità: BtoWeb QS www.btoweb.it L unione tra il know-how gestionale e organizzativo maturato in oltre 12 anni di consulenza e l esperienza nell ambito dell informatizzazione dei processi ha consentito a Sinergest lo sviluppo

Dettagli

Configuration Management

Configuration Management Configuration Management Obiettivi Obiettivo del Configuration Management è di fornire un modello logico dell infrastruttura informatica identificando, controllando, mantenendo e verificando le versioni

Dettagli

REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi

REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi REGIONE BASILICATA Contratto di prestazione di servizi PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE

Dettagli

Catalogo Servizi e Value Proposition

Catalogo Servizi e Value Proposition Catalogo Servizi e Value Proposition Trento, 14 aprile 2015 UniIT S.r.l. Public Il documento e le informazioni contenute sono di proprietà di Uni IT S.r.l. Tutti i diritti riservati AGENDA Chi siamo I

Dettagli

CAPO I: OGGETTO ED AMMONTARE DELL'APPALTO, DESCRIZIONE, STRUTTURA E REQUISITI DEL PRODOTTO Art. 1 Oggetto dell appalto Oggetto del presente appalto è la realizzazione della Intranet dell Amministrazione

Dettagli

CMDB. Table of Contents. Open Source Tool Selection

CMDB. Table of Contents. Open Source Tool Selection CMDB Open Source Tool Selection Table of Contents BPM Space 3 itop 5 One CMDB 6 i-doit 7 CMDBuild 8 Rapid OSS 10 ECDB 11 Page 2 Tutti i marchi riportati sono marchi registrati e appartengono ai loro rispettivi

Dettagli

Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione. Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione. Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE -1- PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare

Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare DIREZIONE GENERALE PER GLI AFFARI GENERALI E DEL PERSONALE Divisione III Sistemi Informativi RDO PER LA FORNITURA DI SERVIZI PER LA CONDUZIONE

Dettagli

ALLEGATO GMR - Gestione e Manutenzione Reti

ALLEGATO GMR - Gestione e Manutenzione Reti AZIENDA OSPEDALIERA SAN CARLO Via Potito Petrone 85100 Potenza - Tel. 0971-61 11 11 Codice Fiscale e Partita IVA 01186830764 ALLEGATO GMR - PROCEDURA APERTA PER LA GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO

Dettagli

Sicurezza le competenze

Sicurezza le competenze Sicurezza le competenze Le oche selvatiche volano in formazione a V, lo fanno perché al battere delle loro ali l aria produce un movimento che aiuta l oca che sta dietro. Volando così, le oche selvatiche

Dettagli

Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell Amministrazione Pubblica

Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell Amministrazione Pubblica Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell Amministrazione Pubblica CAPITOLATO TECNICO PER UN SERVIZIO DI MANUTENZIONE, GESTIONE ED EVOLUZIONE DELLA COMPONENTE AUTOGOVERNO DEL SISTEMA INFORMATIVO

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

Ai sensi del comma 3 bis dell art. 24 del D.L. 90/2014 convertito nella legge 11/08/2014 n. 114

Ai sensi del comma 3 bis dell art. 24 del D.L. 90/2014 convertito nella legge 11/08/2014 n. 114 Piano di informatizzazione delle procedure per la presentazione di istanze, dichiarazioni e segnalazioni che permetta la compilazione on line con procedure guidate accessibili tramite autenticazione con

Dettagli

TRASPARENTE, SNELLA, ORGANIZZATA. Partire dal documento per dematerializzare i procedimenti amministrativi

TRASPARENTE, SNELLA, ORGANIZZATA. Partire dal documento per dematerializzare i procedimenti amministrativi TRASPARENTE, SNELLA, ORGANIZZATA Partire dal documento per dematerializzare i procedimenti amministrativi A CHE PUNTO SIAMO Cogliere opportunità le dell evoluzione normativa Dagli anni 90 l innovazione

Dettagli

IL PROGETTO QUALITA TOTALE 2007-2013

IL PROGETTO QUALITA TOTALE 2007-2013 UNIONE EUROPEA IL PROGETTO QUALITA TOTALE 2007-2013 Sentirsi protagonisti per il successo del progetto MODULO II Strumenti e iniziative per lo sviluppo del progetto 16 luglio 2009 Indice Il percorso nell

Dettagli

Cliente Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento Protezione Civile (CIG: 6276655B8D) Documento Offerta Economica n.65-2015 del 05/06/2015

Cliente Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento Protezione Civile (CIG: 6276655B8D) Documento Offerta Economica n.65-2015 del 05/06/2015 DPC Prot. E. n. 28614 del 8 giugno 2015 Ricevuto tramite Posta Elettronica Certificata Committente JNET s.r.l. Cliente Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento Protezione Civile (CIG: 6276655B8D)

Dettagli

NetSpring si pone all'interno di questo contesto con la propria missione, elemento di qualificazione nella sua ricerca di progresso tecnologico.

NetSpring si pone all'interno di questo contesto con la propria missione, elemento di qualificazione nella sua ricerca di progresso tecnologico. Piano di Organizzazione Aziendale (POA) NetSpring srl. Titolo I Mission Istituzionale La mission aziendale che NetSpring si propone di perseguire consiste nel gestire in modo unitario e coordinato l innovazione

Dettagli

Listino Licenze Sap B1 in Cloud - anno 2014

Listino Licenze Sap B1 in Cloud - anno 2014 Dalmine, 2 Gennaio 2014 Listino Licenze Sap B1 in Cloud - anno 2014 Subscription Fee per Month in Listino Cloud Sap Business One Professional User for SAP B1 69 Sap Business One Limited Financial User

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10 MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10 INDICE IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali Responsabilità Struttura del sistema documentale e requisiti relativi alla documentazione Struttura dei

Dettagli

Intervento cofinanziato dall U.E. F.E.S.R. sul P.O. Regione Puglia 2007-2013 Asse I Linea 1.1 Aiuti agli investimenti in ricerca per le PMI

Intervento cofinanziato dall U.E. F.E.S.R. sul P.O. Regione Puglia 2007-2013 Asse I Linea 1.1 Aiuti agli investimenti in ricerca per le PMI Oil & Gas Business Application Suite Intervento cofinanziato dall U.E. F.E.S.R. sul P.O. Regione Puglia 2007-2013 Asse I Linea 1.1 Aiuti agli investimenti in ricerca per le PMI Il progetto Il bando Nell

Dettagli

Workflow Infrastructure Services

Workflow Infrastructure Services Workflow Infrastructure Services Power & Control Solutions Paolo Fulli Senior Consultant IT IBM venerdì 26 ottobre 2007 Perché i Workflow Infrastructure Services? I Workflow Infrastructure Services (WIS)

Dettagli

MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI

MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI DeltaDator garantirà un servizio di manutenzione correttiva, di manutenzione adeguativa e di manutenzione evolutiva.

Dettagli

development engineering automation www.dea.mi.it

development engineering automation www.dea.mi.it \\ development engineering automation Uffici di Via Villa Mirabello - MILANO D.E.A. Development Engineering Automation è una società che opera nel campo del controllo di processo, dei sistemi di controllo,

Dettagli

COMETA QUALITA. Presentazione

COMETA QUALITA. Presentazione COMETA QUALITA Presentazione Il software attraverso una moderna e quanto semplicissima interfaccia utente permette di gestire tutti gli aspetti legati al sistema di gestione per la qualità secondo la normativa

Dettagli

Ottimizzate i processi IT, massimizzate il ROA (return on assets) e migliorate il livello dei servizi

Ottimizzate i processi IT, massimizzate il ROA (return on assets) e migliorate il livello dei servizi Soluzioni per la gestione di risorse e servizi A supporto dei vostri obiettivi di business Ottimizzate i processi IT, massimizzate il ROA (return on assets) e migliorate il livello dei servizi Utilizzate

Dettagli

1. B - Caratteristiche essenziali e modalità applicative del Sistema di Gestione Responsible Care

1. B - Caratteristiche essenziali e modalità applicative del Sistema di Gestione Responsible Care 1. B - Caratteristiche essenziali e modalità applicative del Sistema di Gestione Responsible Care 20 gennaio 2009 INDICE Sezione Contenuto 1. Il programma Responsible Care: scopo e campo di applicazione

Dettagli

Corso Base ITIL V3 2008

Corso Base ITIL V3 2008 Corso Base ITIL V3 2008 PROXYMA Contrà San Silvestro, 14 36100 Vicenza Tel. 0444 544522 Fax 0444 234400 Email: proxyma@proxyma.it L informazione come risorsa strategica Nelle aziende moderne l informazione

Dettagli

IL GIUSTO PARTNER. www.licon.it

IL GIUSTO PARTNER. www.licon.it IL GIUSTO PARTNER www.licon.it Affidatevi ad un consulente globale LICON si propone alle aziende come un consulente globale per lo sviluppo di soluzioni gestionali personalizzate ad alto valore aggiunto,

Dettagli

Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità (2013-2015)

Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità (2013-2015) Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità (2013-2015) Premessa Il Programma Triennale per la Trasparenza e l integrità dell azienda è redatto in ottemperanza alle seguenti fonti normative: D.Lgs

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA 2014-2016 rilasciato da: Direttore Sanitario & data dell autorizzazione: 01.02.2013 ID: 148/13 Direttore Tecnico-Assistenziale Rev Nr. 00 revisione

Dettagli

ERRATA CORRIGE AL DISCIPLINARE DI GARA

ERRATA CORRIGE AL DISCIPLINARE DI GARA Oggetto: gara a procedura aperta ai sensi del D. Lgs. 157/95 e s.m.i., per l affidamento dei servizi professionali per il supporto nella realizzazione di progetti e servizi di gestione degli ambienti del

Dettagli

Presentazione Azienda

Presentazione Azienda Un esperienza vincente di integrazione del sistema di organization intelligence con SAP Edoardo Gentili Resp. Sistemi informativi, Scavolini S.p.A. Presentazione Azienda La Scavolini nasce a Pesaro nel

Dettagli

Il Partner di riferimento per i progetti informatici

Il Partner di riferimento per i progetti informatici Il Partner di riferimento per i progetti informatici ISAB INFORMATICA nasce nel 1995 formata da un gruppo di persone di comprovata esperienza ognuna nel proprio settore; la storia di ISAB INFORMATICA è

Dettagli

2) Domanda Strutture logistiche per laboratorio e Magazzino

2) Domanda Strutture logistiche per laboratorio e Magazzino Gara a procedura aperta per l affidamento di servizi di supporto tecnico-informatico agli u- tenti dei sistemi informativi gestionali di ENAV S.p.A. CHIARIMENTI A seguito di richiesta di chiarimenti ed

Dettagli