C A P I T O L A T O T E C N I C O

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1 Allegato n.1 al Capitolato d Oneri SERVIZIO TRIENNALE DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO E DI COMUNICAZIONE DELLE AZIENDE SOCIO SANITARIE ULSS 18 DI ROVIGO E ULSS 19 DI ADRIA (RO) C A P I T O L A T O T E C N I C O pagina 1

2 SOMMARIO Pag. ART.1 PREMESSA 5 ART. 2 ACRONIMI E DEFINIZIONI 5 ART. 3 CARATTERISTICHE AZIENDE ULSS 18 E 19 7 ART. 4 OGGETTO DELL APPALTO 9 ART. 4.1 SERVIZI DI BASE 9 ART. 4.2 SERVIZI DI SICUREZZA 10 ART. 4.3 DATA CENTER: GESTIONE E MANUTENZIONE 11 ART MONITORING E ALERTING 13 ART PREAVVISO IN CASO DI MANUTENZIONE BLOCCANTE 13 ART BACKUP 13 ART MANUTENZIONE DELLʹHARDWARE 14 ART MANUTENZIONE E GESTIONE DEL SOFTWARE 14 ART AGGIORNAMENTO DEI SISTEMI 14 ART SICUREZZA E PRIVACY DEL DATA CENTER 15 ART. 4.4 DATA CENTER: VIRTUALIZZAZIONE DEI SERVER 15 ART. 4.5 HELP DESK 16 ART HELP DESK SUPPORTO DI PRIMO LIVELLO 16 ART HELP DESK SUPPORTO DI SECONDO LIVELLO (SPECIALISTICO) 17 ART. 4.6 POSTAZIONI CLIENT: MANUTENZIONE HARDWARE 18 pagina 2

3 ART MANUTENZIONE HARDWARE MANUTENZIONE PREVENTIVA ART MANUTENZIONE HARDWARE MANUTENZIONE CORRETTIVA ART RECUPERO DATI DA SUPPORTI FISICI DI MEMORIZZAZIONE ART. 4.7 POSTAZIONI CLIENT: MANUTENZIONE SOFTWARE 19 ART MANUTENZIONE SOFTWARE DI BASE 19 ART MANUTENZIONE SOFTWARE PREVENTIVA/EVOLUTIVA 20 ART MANUTENZIONE SOFTWARE ROLL OUT 20 ART. 4.8 RETE DATI (LAN): GESTIONE E MANUTENZIONE APPARATI ATTIVI E PASSIVI 21 ART. 4.9 RETE DATI (LAN/WAN): MONITORAGGIO 22 ART RETE DATI (LAN): MANUTENZIONE ED INTERVENTI DI AMPLIAMENTO ART GESTIONE E MANUTENZIONE COLLEGAMENTI POSTAZIONI DI LAVORO DEI MEDICI MMG/PLS E STRUTTURE CONVENZIONATE COLLEGATE ALLA RETE AZIENDALE ART SERVIZI RICHIESTI 24 ART. 5 INVENTARIO HARDWARE E SOFTWARE DI OGNI SINGOLA AZIENDA 24 ART. 6 SERVICE LEVEL AGREEMENT LIVELLO DI SERVIZIO ATTESO 25 ART. 6.1 LIVELLO DI GRAVITÀ DA ASSEGNARE AGLI INTERVENTI 25 ART. 7 PERIODO DI PROVA 27 ART. 8 PENALI 27 ART. 9 CONCLUSIONE DEL CONTRATTO 29 pagina 3

4 ART. 10 RESPONSABILITÀ 29 ART. 11 PERSONALE INCARICATO DALL IMPRESA 29 ART. 12 RIUNIONI DI COORDINAMENTO 30 ART. 13 MODIFICHE DELLE MODALITA DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO 30 ALLEGATI A, A1 BASE B,B1.SICUREZZA C,C1. DATA CENTER D, D1 PDL E, E1 RETE pagina 4

5 ART. 1 PREMESSA Il presente capitolato tecnico descrive l attuale situazione all interno delle Aziende Socio Sanitarie facenti parte della Provincia di Rovigo (in seguito denominate AZIENDE ). Il Capitolato tecnico è organizzato in: una PARTE GENERALE, costituita da: l elenco degli acronimi e definizioni impiegate nel documento; l introduzione sulle AZIENDE; la descrizione dei servizi richiesti; la definizione delle modalità di esecuzione del servizio; una sezione denominata ALLEGATI, che comprende tabelle finalizzate a dettagliare le dotazioni delle AZIENDE in merito alla fornitura richiesta. ART. 2 ACRONIMI E DEFINIZIONI Nel presente documento saranno impiegati i termini e/o gli acronimi sotto riportati, ad ognuno dei quali sarà attribuito il significato sotto esplicitato. AZIENDE Aziende Socio Sanitarie facenti parte della Provincia di Rovigo: ULSS 18 ROVIGO ULSS 19 ADRIA PERIODO PROVA Attività di verifica delle funzionalità di un Servizio a seguito dell attivazione dello stesso. IMPRESA Impresa aggiudicataria della gara in oggetto. FAQ Acronimo di Frequently Asked Questions. Si tratta letteralmente delle ʺdomande poste frequentementeʺ; più esattamente sono una serie di domande, ciascuna con la propria opportuna risposta, stilate pagina 5

6 direttamente dallʹautore, in base ai dubbi/difficoltà rilevati, o in predicato di segnalazione, dagli Utenti dei sistemi Aziendali. GUASTO RIPETITIVO Guasto che si presenta, con modalità similari o imputabili alla stessa causa, con frequenza superiore a 2 (due) volte in 30 (trenta) giorni. ICT Information and Communication Technology. INCIDENTE Qualunque evento inatteso che sia o possa diventare una interruzione di un servizio dei Sistemi Informativi. INVENTARIO Elenco aggiornato dei beni informatici (hardware e software) comprensivo di ubicazione del bene e di tutte le caratteristiche tecniche relative. MIDDLEWARE Strato software che comprende una serie di strumenti lato server (DBMS, web server, application server, sistemi di gestione dei contenuti ed altri strumenti basati sul concetto di sviluppo e pubblicazione di applicazioni e contenuti). PDL Postazione Di Lavoro/ Client ogni singola postazione costituita da personal computer/portatile/terminale e tutte le altre eventuali periferiche ad esso collegate. PRESA IN CARICO Momento (certificato dall inserimento della chiamata all interno di un sistema informatico la cui fornitura e gestione è prevista a carico dell IMPRESA) in cui un problema viene ad essere portato a conoscenza dell IMPRESA REFERENTE DI AZIENDA Il Responsabile del servizio oggetto del contratto o suo delegato. SLA Service Level Agreement. Livello di servizio atteso nel corso dell espletamento dell appalto, basato sulla misurazione di una serie di parametri prestazionali definiti nel presente documento. SOFTWARE DI BASE Software presente in una postazione di lavoro e/o server: pagina 6

7 sistema operativo; strumenti di office automation; strumenti client per la connettività ai sistemi; antivirus; etc. ART. 3 CARATTERISTICHE AZIENDE ULSS 18 E 19 In questo paragrafo sono schematizzate le principali caratteristiche a livello geografico, logistico e di risorse umane relative alle Aziende facenti parte della Provincia di Rovigo. AZIENDA ULSS 18 ROVIGO residenti (dati al ); 41 comuni per un estensione totale di 997,55 Kmq; dipendenti, di cui ruolo sanitario, 243 ruolo amministrativo, 396 ruolo tecnici, 7 ruolo professionale, 1 per il penitenziario. I dipendenti del ruolo sanitario sono suddivisi in 349 medici, 933 infermieri e 360 altre figure professionali (dati aggiornati al 31/12/2010); 2 Ospedali, Santa Maria della Misericordia (Rovigo, 28 reparti con posti letto ordinari/diurni 13 gruppi operatori + 1 sala parto/cesarei 644 posti letto) e San Luca (Trecenta, 12 reparti con posti letto ordinari/diurni 6 gruppi operatori + 1 sala parto/cesarei 208 posti letto); 2 Distretti territoriale con 18 sedi distaccate di vario tipo (amministrativo, sanitario, logistico, etc.): Distretto socio sanitario n. 1 (Rovigo): Punto Sanità di Rovigo (Cittadella Socio Sanitaria Viale Tre Martiri, 89 Rovigo); Punto Sanità di Arquà Polesine (Piazza Umberto I, 25 Arquà Polesine); Punto Sanità di Ceregnano (Via Trieste, 2 Ceregnano); Punto Sanità di Polesella (Piazza Matteotti, 46 Polesella); Distretto socio sanitario n. 2 (Badia Polesine): Punto Sanità di Badia Polesine (Riviera Miani, 66 Badia Polesine); Punto Sanità di Castelmassa (Viale Fattori Castelmassa); Punto Sanità di Lendinara (Via Perolari Lendinara); Punto Sanità di Occhiobello (Via Eridania 285 Santa Maria Maddalena); Dipartimento di Prevenzione: Canile Sanitario (Via Argine Zucca 3/D Fenil del Turco Rovigo); Dipartimento Salute Mentale: Comunità Terapeutica Riabilitativa Protetta Ca Rossa (Fraz. Ca Rossa Castelnovo Bariano) Comunità Terapeutica Riabilitativa Protetta Canalnovo (Piazza Canalnovo Fraz. Canalnovo Villanova Marchesana); Centro Salute Mentale di Badia Polesine Comunità Terapeutica Riabilitativa Protetta di Badia pagina 7

8 Comunita Alloggio di Badia Polesine Centro Salute Mentale di Rovigo (presso Cittadella Socio Sanitaria Rovigo); Centro Lavoro Guidato di Rovigo Comunità alloggio di Arquà Polesine (Via Cimitero, 1 Arquà Polesine); Tossico Dipendenze (Ser.T.) Rovigo (Viale Gramsci, 27 Rovigo); Tossico Dipendenze (Ser.T.) Lendinara (presso punto sanità di Lendinara). Servizio Terra di Mezzo Castelmassa, Rovigo, S. Maria Maddalena, Badia Polesine AZIENDA ULSS 19 ADRIA residenti (dati al ); 10 comuni con estensione totale di 807,57 kmq; 1 Ospedale localizzato ad Adria; 1 Distretto territoriale con 4 punti sanità e 12 sedi distaccate di vario tipo: Adria Piaale Rovigno 9, SILD e CEOD; Taglio di Po Via Collodi 2 CEOD; Adria Via Badini 23 sede Distretto; Porto Viro Via Mazzini, 83 sede Distrettuale; Porto Tolle Via Matteotti, 180 sede Distrettuale con punto prelievi; Taglio di Po Via Collodi, 2 sede Distrettuale con punto prelievi; Taglio di Po SERT Via Matteotti 14; Adria Corte Guazzo Via Risorgimento 78 Servizio Psichiatrico residenziale e semiresidenziale; Ariano Polesine Via Verdi 4 CUP; Ariano Polesine Casa di Riposo Via A. Moro 7 punto prelievi; Corbola Casa di Riposo Via Roma 673 punto prelievi; Rosolina c/o Comune punto prelievi; 692 dipendenti al di cui 677 a tempo indeterminato, 4 con contratto 15 septies D.L.vo 229/99, 11 a tempo indeterminato, di cui465 sanitari, 88 amministrativi, 105 tecnici, 3 professionali, 31 appartenenti ai servizi sociali. I dipendenti sanitari sono suddivisi in 98 medici, 280 infermieri e 63 altre figure professionali; 13 reparti (che gestiscono ricoveri e/o Day Hospital Day Srgery); 5 servizi ; 7 sale operatorie; 218 posti letto. pagina 8

9 ART. 4 OGGETTO DELL APPALTO Oggetto del presente appalto è la gestione, assistenza e manutenzione del sistema informatico e di comunicazione delle Aziende Socio Sanitarie (da qui denominate semplicemente AZIENDE ) facenti parte della Provincia di Rovigo. Il presente Capitolato tecnico ha per oggetto i seguenti servizi: servizi di base; servizi di sicurezza; data center: gestione e manutenzione; data center: virtualizzazione dei server; help desk; postazioni client: manutenzione hardware; postazioni client: manutenzione software; rete dati (LAN): gestione apparati attivi e passivi; rete dati (LAN/WAN): monitoraggio; rete dati (LAN): manutenzione ed interventi di ampliamento; gestione e manutenzione collegamenti postazioni di lavoro dei medici mmg/pls e strutture convenzionate collegate alla rete aziendale. Nei paragrafi successivi saranno descritti nel dettaglio i servizi richiesti. L attivazione dei servizi richiesti avverrà dopo l aggiudicazione secondo quanto specificato nel presente Capitolato: lo startup di ciascun servizio dovrà avvenire contemporaneamente per tutte le due AZIENDE. ART. 4.1 SERVIZI DI BASE Il servizio consiste in: gestione e manutenzione dei rispettivi domini informatici delle AZIENDE; gestione e manutenzione dei rispettivi servizi di messaggistica delle AZIENDE. Sono oneri dell Impresa il mantenimento in efficienza e la gestione di tutti i servizi erogati dalle singole AZIENDE. In particolare, l Impresa gestisce e mantiene secondo le indicazioni delle singole AZIENDE i seguenti servizi: domini informatici con inserimento e gestione degli utenti e dei diritti di accesso a tutti i servizi, posta elettronica con inserimento e gestione degli utenti, gestione delle cartelle utente e relative pagina 9

10 condivisioni, web server internet e intranet, DNS, FTP; in caso di manutenzione/aggiornamento dei sistemi, coordinamento e assistenza con le software house che forniscono gli applicativi aziendali per garantire il servizio attivo 24Hx365GG; gestione delle chiamate per interventi di manutenzione e corrispondente assistenza durante le operazioni di riparazione; aggiornamento periodico, mediante fixes/patches, rilasciate dal produttore del software, mirate a prevenire possibili malfunzionamenti o a risolvere problemi noti o insorgenti; Si richiede all Impresa di realizzare una Gestione Unificata degli Utenti, che preveda: un flusso proceduralizzato e automatizzato per l abilitazione e disabilitazione degli utenti, che preveda credenziali di accesso in conformità alle misure minime e idonee, come da Disciplinare B Allegato Tecnico al D.lgs. 196/03, Codice in materia di protezione dei dati personali comunemente chiamato Privacy. Si precisa che quanto sopra viene richiesto sia per gli utenti interni, che per utenti esterni; l unificazione e la razionalizzazione delle foreste dei domini degli utenti interni delle singole AZIENDE, anche in vista di una gestione unificata di servizi in ambito provinciale; la gestione utenti basata sui privilegi, permessi e risorse, basata almeno sul modello RBAC (Role Based Access Control), livello1, come da specifiche SPCoop; un flusso proceduralizzato e automatizzato per la gestione degli Amministratori di Sistema, che sia conforme al Provvedimento del Garante per la Privacy del e s.m.i. Sarà affidata all Impresa la gestione complessiva tecnico/organizzativa di tutti gli adempimenti previsti dalla normativa vigente; un meccanismo di verifica del mantenimento dei privilegi delle credenziali di accesso. Gli strumenti di gestione attualmente impiegati presso le AZIENDE sono elencati negli allegati A ed A1 BASE ART. 4.2 SERVIZI DI SICUREZZA Il Servizio consiste nella gestione e manutenzione secondo le politiche di sicurezza definite dalle singole AZIENDE dei seguenti servizi: antivirus; antispam; antispyware; web filtering; firewalling; proxy e reverse proxy; vpn; etc. Qualora si verifichino minacce per la sicurezza e/o violazioni con attività di hacking, tali da pregiudicarne pagina 10

11 l integrità o accessi non consentiti, l IMPRESA dovrà immediatamente inibire e isolare la fonte dell attacco sia esso interno che esterno; dovrà inoltre comunicare ai responsabili dell esecuzione l inizio dell evento e redigere un dettagliato verbale dell accaduto. La zona dell attacco dovrà rimanere isolata fino all arrivo di una comunicazione formale dei responsabili dell esecuzione delle AZIENDE con la quale si autorizzerà il suo sblocco. L IMPRESA dovrà inoltre verificare quotidianamente i bollettini sulla sicurezza e applicazione delle politiche idonee alla protezione dei Sistemi. L IMPRESA dovrà fornire supporto alla redazione del Documento Programmatico sulla Sicurezza, come previsto dal punto 19 del Disciplinare B, Allegato Tecnico al D.lgs. 196/03, Codice in materia di protezione dei dati personali, comunemente chiamato Privacy. L IMPRESA dovrà inoltre predisporre e implementare gli strumenti tecnologici e organizzativi per la conformità e la gestione degli Amministratori di Sistema, come da Provvedimento del Garante per la Privacy del 27/11/2008 e s.m.i. L IMPRESA, in qualità di Amministratore di Sistema, dovrà provvedere alle prescrizioni dettate dalla legislazione vigente. L IMPRESA dovrà infine, basandosi sui servizi esistenti, progettare una evoluzione dei sistemi verso una soluzione comune che consenta una efficiente e omogenea gestione della sicurezza di tutti i servizi della Provincia. Gli strumenti di gestione attualmente impiegati presso le AZIENDE sono elencati negli allegati B e B1 SICUREZZA ART. 4.3 DATA CENTER: GESTIONE E MANUTENZIONE Il servizio consiste nella gestione e nella manutenzione hardware e software di tutti i server, gli appliance e gli apparati di supporto in utilizzo presso le AZIENDE. Il servizio dovrà essere svolto da personale in possesso delle professionalità indicate nel bando di gara. Sono oneri dell IMPRESA il mantenimento in efficienza e la gestione di tutti i servizi erogati dai rispettivi DATA CENTER, tra cui: la manutenzione hardware delle apparecchiature oggetto di gara; la gestione sistemistica e mantenimento in efficienza del Middleware; la gestione sistemistica e mantenimento in efficienza dei DBMS; il monitoraggio delle performance mantenendole anche in seguito ad un aumento del carico di utenti, della dimensione delle basi di dati, delle risorse assorbite dalle procedure gestite. Gli attuali strumenti di gestione delle AZIENDE sono elencati negli allegati C e C1 DATA_CENTER pagina 11

12 Assegnando questo servizio le AZIENDE intendono delegare all IMPRESA la gestione e la manutenzione nel tempo dei DATA CENTER, pur mantenendone la proprietà. Si considerano facenti parte dei DATA CENTER: ciascun server e/o appliance indipendentemente dalla sua dislocazione fisica; lʹhardware di infrastruttura (ad esempio sistemi RAID, NAS, SAN, UPS, sistemi di backup, collegamenti necessari alla realizzazione di cluster, Juke Box, etc.); lʹhardware di raccordo con il sistema informatico delle AZIENDE; il software di base; il software necessario alla costituzione e lʹimplementazione delle basi di dati; il software di infrastruttura (ad esempio software per la gestione centralizzata, software RAID, middleware, etc.); il software accessorio, non compreso nel software di base, necessario per il funzionamento, la manutenzione e la gestione del Sistema. In particolare per tale servizio le attività a carico dell IMPRESA sono: gestire e mantenere lʹarchitettura presente, nonché il corretto funzionamento del software relativo, con particolare attenzione ai sistemi operativi, al restante software di base e al middleware; offrire un servizio di consulenza tecnico finalizzato ad evolvere, sviluppare nonché estendere i sistemi esistenti e adeguarli alle nuove tecnologie laddove disponibili; formulare proposte relative ad eventuali aggiornamenti dell hardware e del software che si rendano necessari in seguito ad ampliamento degli utenti, delle basi di dati, delle procedure; applicare costantemente le politiche di sicurezza derivanti dalla normativa vigente e dalle disposizioni interne delle AZIENDE, nonché i limiti di utilizzo delle risorse determinati dalle AZIENDE; stabilire e effettuare la ripartizione ottimale dei carichi tra più server; stabilire se e come ripartire il carico dei dati, degli utenti, delle procedure su più server; stabilire se e come replicare (e in tal caso sincronizzare) il carico dei dati, degli utenti, delle procedure su più server; gestire la corretta periodicità delle operazioni di backup con politiche determinate dalle AZIENDE, nonché l attuazione delle operazioni di ripristino dei dati quando necessarie e/o secondo normativa; effettuare la manutenzione, il backup e il ripristino nel caso di fault dei database installati, come pure l analisi dei log con produzione giornaliera di report; produrre documentazione giornaliera sulle attività erogate; fornire e utilizzare strumenti automatici per gestire: l inventario delle risorse hardware e software presenti; il controllo delle licenze; il controllo dell efficienza dei sistemi e del carico di lavoro delle principali risorse relative (% cpu occupata, ram disponibile, spazio fisico disponibile su disco, etc.) con le relative attività preventive per minimizzare i rischi di malfunzionamento e per ripristinare i servizi in caso di pagina 12

13 anomalia/guasto secondo gli SLA richiesti; il controllo del corretto funzionamento di tutti i software installati con le relative attività di monitoraggio proattivo e segnalazione delle anomalie; patch management e software distribution; garantire una stretta collaborazione per il mantenimento in efficienza dei servizi con i referenti delle Imprese fornitrici dei principali DBMS ed applicativi impiegati nelle AZIENDE. Si precisa che le AZIENDE nell ottica di futuri ampliamenti del DATA CENTER provvederanno in maniera autonoma all acquisto dell hardware e del software proposto dall IMPRESA, mentre sono di competenza dell IMPRESA le attività relative all installazione/messa in opera del materiale. La fornitura di hardware e software necessari all espletamento dei servizi richiesti nel presente Capitolato tecnico è invece completamente a carico dell IMPRESA. ART MONITORING E ALERTING I DATA CENTER dovranno essere dotati di funzionalità di monitoring (monitoraggio) delle prestazioni e di alerting (allarme automatico) nel caso di malfunzionamenti o caduta delle prestazioni. L IMPRESA è tenuta a comunicare tempestivamente al Servizio per l Informatica di ciascuna AZIENDA eventuali anomalie rilevate, specificando le cause e le possibile soluzioni. E parimenti tenuta ad ottimizzare la configurazione dei Server, del software di base, in modo da rendere massima la performance dei DATA CENTER. Gli allarmi automatici dovranno generare segnalazioni immediate presso l IMPRESA. Nel caso di ricezione di allarmi, l IMPRESA è tenuta ad intervenire con l urgenza richiesta dal tipo di allarme ricevuto, come se avesse ricevuto una segnalazione di guasto diretta. ART PREAVVISO IN CASO DI MANUTENZIONE BLOCCANTE È obbligo dell IMPRESA comunicare ai responsabili dell esecuzione di ciascuna AZIENDA con almeno 15 (quindici) giorni di anticipo manutenzioni bloccanti per il DATA CENTER e non comprese nel regime ordinario degli eventuali fermi macchina programmati. ART BACKUP L IMPRESA avrà la piena responsabilità della gestione dei dati di Backup in maniera da garantire: la storicizzazione di tutti i dati gestiti dal sistema; la storicizzazione delle configurazioni, almeno per il tempo necessario a verificare che un cambiamento di configurazione non introduca anomalie di funzionamento; il recupero dei dati e delle configurazioni in caso di crash e perdita di dati; la gestione dei file di log relativi agli accessi secondo normativa vigente. pagina 13

14 Dipenderà da successivi accordi tra le singole AZIENDE e l IMPRESA l eventuale esclusione di dati dal processo di storicizzazione. ART MANUTENZIONE DELLʹHARDWARE Le riparazioni all hardware dei DATA CENTER, ovvero lʹeliminazione di condizioni di anomalia e guasto nei tempi stabiliti nell ART.8 PENALI, sono di pertinenza e a carico dell IMPRESA. L IMPRESA dovrà provvedere al servizio di manutenzione hardware anche stipulando accordi di manutenzione con i fornitori dell hardware stesso o con Imprese specializzate del settore, tuttavia l IMPRESA rimarrà il diretto responsabile della corretta erogazione della manutenzione nei confronti delle AZIENDE. Il materiale necessario alle riparazioni è a carico dell IMPRESA; in particolare si precisa che per le sostituzioni di parti hardware si dovranno utilizzare parti di ricambio originali e garantite dal produttore. Le AZIENDE, d altro canto, rivolgeranno le proprie richieste di assistenza esclusivamente all IMPRESA. Si precisa che nel servizio è compresa anche la gestione del servizio di assistenza e manutenzione in garanzia, cioè l attivazione del fornitore, la verifica del rispetto dei termini contrattuali previsti al momento dell acquisto e il coordinamento delle attività necessarie al ripristino delle funzionalità complete. ART MANUTENZIONE E GESTIONE DEL SOFTWARE L IMPRESA è tenuta alla manutenzione e alla gestione software dei DATA CENTER, quali ad esempio: lʹapplicazione di patch, bug fix, service pack, rollup, etc. richiesti per il buon funzionamento del Sistema; aggiornamenti/ampliamenti richiesti per: la salvaguardia della sicurezza; l adeguamento a normative di legge; lʹadeguamento a clausole di licensing; il corretto funzionamento dei Sistemi; l amministrazione ed il mantenimento in efficienza dei DBMS delle singole AZIENDE; l amministrazione di sistema, ovvero la verifica e lʹeventuale ripristino del suo buon stato (es.: stato dei file system, spazi disponibili sulle unità di massa, etc.) L IMPRESA dovrà operare la manutenzione autonomamente, salvo i casi in cui vi possano essere ripercussioni sui servizi forniti dal DATA CENTER agli utenti delle AZIENDE, nel qual caso le azioni devono essere preventivamente concordate con i responsabili dell esecuzione delle singole AZIENDE. Con cadenza mensile dovrà essere fornito ai Servizi per lʹinformatica delle AZIENDE un resoconto dei principali interventi eseguiti. ART AGGIORNAMENTO DEI SISTEMI Per quanto riguarda ulteriori requisiti introdotti nel tempo dalle AZIENDE (ad es., maggior numero di utenti, maggiori quantità di dati da gestire, etc.), nel caso l IMPRESA identifichi la necessità di pagina 14

15 aggiornare/espandere il DATA CENTER, sarà tenuta a predisporre con adeguato anticipo una proposta di intervento, contenente: le motivazioni che rendono necessarie le espansioni del DATA CENTER; un elenco del materiale necessario, e lʹuso previsto per esso; un elenco degli interventi richiesti per la messa in opera, comprensivo dei tempi di esecuzione e che specifichi, in particolare, i tempi di fermo macchina del DATA CENTER. Sarà a carico delle AZIENDE l acquisto del materiale, mentre gli interventi necessari alla messa in opera, compresa l installazione iniziale, saranno a carico dell IMPRESA. Tali interventi dovranno essere concordati volta per volta nei tempi e nelle modalità con i responsabili dell esecuzione delle AZIENDE e al loro termine dovrà essere consegnato un rapporto in merito. ART SICUREZZA E PRIVACY DEL DATA CENTER L IMPRESA dovrà curare la sicurezza del Centro di Calcolo, sia attiva che passiva, regolando l ingresso ai locali solo al personale autorizzato, mediante riconoscimento, con le seguenti modalità: accesso fisico degli operatori mediante badge o altro strumento atto all identificazione certa del soggetto accedente ai singoli servizi; identificazione di qualunque soggetto che debba accedere ai locali per qualsiasi motivo; predisposizione del registro degli ingressi/uscite; produzione di report degli ingressi/uscite. ART. 4.4 DATA CENTER: VIRTUALIZZAZIONE DEI SERVER Il servizio di virtualizzazione consente di consolidare le funzionalità presenti in N server su un ridotto numero di macchine fisiche contenendo i costi relativi ad attrezzature, consumo di energia elettrica, spazio fisico, aumentando nel contempo flessibilità e semplicità nella gestione e abbassando drasticamente il TCO. Il servizio consiste nell introduzione e/o nell estensione e manutenzione ove già presenti delle tecnologie di virtualizzazione applicate alle piattaforme presenti presso ciascuna AZIENDA. In particolare per tale servizio è richiesto: la costante gestione e relativo monitoraggio dell infrastruttura hardware (upgrade sw/firmware, etc.), della piattaforma virtuale implementata nonché delle attività dei server (utilizzo delle relative risorse %CPU, RAM, spazio HDU, banda impiegata, etc. ed eventuale redistribuzione delle stesse); la fornitura di un servizio di consulenza tecnica finalizzato ad evolvere / sviluppare / estendere la piattaforma virtuale e adeguarla alle nuove tecnologie laddove disponibili e/o a mutate dimensioni delle AZIENDE (numero utenti, dimensioni delle basi di dati, numero e tipo di procedure impiegate); la definizione di un piano per eventuali migrazioni dei server dall ambiente fisico a quello virtuale garantendo la continuità operativa in modo da assicurare l erogazione del servizio agli utenti; la messa in funzione e gestione della piattaforma virtuale. pagina 15

16 ART. 4.5 HELP DESK Il servizio consiste nella completa gestione delle chiamate di assistenza degli utenti secondo gli SLA in seguito indicati e dovrà essere svolto solo con Personale tecnico specializzato dell IMPRESA. Il servizio di Help Desk dovrà prevedere le attività di ricezione e gestione delle chiamate relative alle richieste di informazioni ed assistenza tecnica da parte di tutti gli utenti delle AZIENDE a mezzo telefonico, fax, e mail, casella vocale o compilazione di opportuno form realizzato con tecnologia web all interno di procedura fornita dall IMPRESA stessa. Gli oneri dei collegamenti dati e fonia saranno a carico dell IMPRESA. Il servizio dovrà altresì, in base alle segnalazioni più frequenti ricevute in uno specifico periodo, predisporre e mantenere aggiornato un elenco di FAQ liberamente consultabile dagli utenti al fine di creare un canale alternativo ed autonomo per la risoluzione dei problemi più comuni. Il servizio Help Desk risulterà l unico punto di raccolta di tutte le richieste dei servizi. L IMPRESA dovrà fornire ed installare su tutte le postazioni di lavoro degli Utenti delle AZIENDE apposito software che permetta: l inventario hardware e software costantemente aggiornato e a disposizione delle AZIENDE in maniera immediata, anche in formato elettronico; il system management con la gestione da remoto degli aggiornamenti software; l assistenza remota nel rispetto della normativa vigente sulla privacy. Si precisa altresì che l IMPRESA stessa dovrà fornire l hardware per la gestione centralizzata. Sono previsti due livelli operativi per la risoluzione delle problematiche connesse all utilizzo delle attrezzature informatiche, come di seguito indicato. L IMPRESA per la soluzione di problematiche non risolvibili da remoto potrà collocare personale tecnico presso le AZIENDE che forniranno locali idonei dedicati. ART HELP DESK SUPPORTO DI PRIMO LIVELLO Il servizio si occupa di gestire qualunque chiamata dell utente; è obbligatorio il rilascio di un numero di ticket, ad eccezione di chiamate di tipo informativo e/o che non richiedano attività diretta o indiretta sulla postazione di lavoro. La risoluzione del problema potrà avvenire attraverso strumenti di remote control o semplici indicazioni da comunicare all utente. pagina 16

17 Le attività primarie che dovranno essere svolte da questo servizio sono: ricevere, registrare ed indirizzare le richieste degli utenti, in qualunque modo siano pervenute, anche se formulate in maniera errata, incompleta o con scarsa competenza; assegnare, a ciascuna di queste, il livello di gravità e un numero di ticket comunicandolo tempestivamente all utente con indicazione dei tempi previsti di risoluzione del guasto; fornire informazioni sullo stato delle chiamate non evase; seguire, coordinare e monitorare l intero processo di risoluzione del ticket sino alla sua chiusura e comunicazione di questa all utenza; segnalare i guasti a Imprese terze e richiedere l intervento delle stesse on site, dopo accertamento della corretta competenza; verificare ed accertare l avvenuta riparazione comunicando la data di chiusura dell intervento ai responsabili dell esecuzione delle AZIENDE con report periodici; controllare, monitorare e comunicare alle AZIENDE con cadenza giornaliera lo stato delle richieste e delle chiamate e il relativo aggiornamento; più in generale controllare la qualità dei servizi erogati, provvedendo, se necessario, ad accertare i motivi di ritardi o sospensione dei ticket sollecitandone, anche presso terzi, la relativa risoluzione; attivare fornitori terzi per l assistenza su macchine in garanzia con apertura e chiusura dei relativi ticket all interno del sistema informativo delle AZIENDE; risolvere le problematiche connesse con le operazioni di utilizzo delle funzionalità tipiche del software installato presso le postazioni di lavoro. L IMPRESA dovrà inoltre informare tempestivamente i responsabili dell esecuzione delle AZIENDE dei malfunzionamenti o anomalie rilevate nell utilizzo degli applicativi gestionali delle AZIENDE. ART HELP DESK SUPPORTO DI SECONDO LIVELLO (SPECIALISTICO): Le attività primarie che dovranno essere svolte da questo servizio consistono in: risolvere le problematiche complesse relative ad hardware e software, inerenti le funzionalità d uso delle postazioni di lavoro e dell infrastruttura tecnologica (rete dati) ad esse connessa e non risolte dal supporto di primo livello; chiudere le chiamate del punto precedente e verificare l efficacia delle soluzioni informandone contestualmente l utente tramite e mail o altro mezzo di comunicazione, contenente data e ora della chiusura del guasto, numero di chiamata (ticket) e breve descrizione della soluzione; fornire assistenza, con l ausilio di istruzioni adeguate, in caso di perdita della configurazione dei client per l utilizzo degli applicativi in uso nelle AZIENDE o per accessi a banche dati interne ed esterne; garantire supporto allʹutilizzo delle attrezzature informatiche, allʹanalisi e allʹidentificazione di problematiche, quali verifica dei parametri di configurazione, errori operativi, errori di installazione, attraverso risposte on line o documentazione predisposta dalle AZIENDE; attivare i tecnici di assistenza on site nel caso in cui la chiamata non sia risolvibile da remoto, nonché registrare l esito dell intervento e chiudere il relativo ticket. pagina 17

18 ART. 4.6 POSTAZIONI CLIENT: MANUTENZIONE HARDWARE Il servizio consiste nella manutenzione delle postazioni di lavoro intese come insieme di hardware e software di base. Tali postazioni riguardano desktop e portatili, comprensivi di tutte le periferiche ad essi direttamente o indirettamente collegate (stampanti locali e di rete, plotter, scanner, modem etc.). Gli attuali strumenti di gestione delle AZIENDE sono elencati negli allegati D e D1 PDL. Tale documento costituirà il punto di partenza per consentire all IMPRESA di: predisporre un inventario hardware all inizio del servizio mediante utilizzo di adeguate procedure informatizzate; mantenere aggiornato costantemente tale inventario (su tutte le PDL e le periferiche ad esse direttamente o indirettamente collegate). L IMPRESA dovrà inoltre concordare con ciascuna AZIENDA le modalità e la frequenza della rendicontazione delle apparecchiature dismesse, sostituite, gestite in garanzia o in manutenzione. ART MANUTENZIONE HARDWARE MANUTENZIONE PREVENTIVA L IMPRESA dovrà effettuare su tutti gli apparati, gli interventi di manutenzione preventiva su base programmata almeno semestrale o su segnalazione delle AZIENDE, al fine di garantire un adeguato ed uniforme livello di aggiornamento delle postazioni di lavoro e delle apparecchiature ad esse direttamente o indirettamente collegate. ART MANUTENZIONE HARDWARE MANUTENZIONE CORRETTIVA L IMPRESA dovrà identificare, su segnalazione degli utenti pervenuta tramite help desk, ogni causa del malfunzionamento e ripristinare la completa funzionalità ed operatività dell apparato secondo il livello di servizio indicato e in considerazione della gravità assegnata. L IMPRESA dovrà provvedere alla sostituzione di tutte le parti e materiali di ricambio necessarie allʹespletamento del servizio; l acquisto dei suddetti materiali sarà a carico delle AZIENDE su proposta dell IMPRESA. Per l eventuale necessaria sostituzione dei supporti fisici di memorizzazione dei dati (e.g. disco fisso) l IMPRESA dovrà garantire l illeggibilità, secondo normativa Privacy, del supporto sostituito fornendo formale dichiarazione. I materiali di consumo, quali cartucce e nastri inchiostrati, supporti magneto/ottici, moduli ed etichette cartacee sono a carico delle AZIENDE. Qualora la riparazione on site non sia possibile o il ripristino di tutte le funzionalità della PDL richieda un tempo superiore a due giorni, al fine di garantire la continuità del servizio, l IMPRESA dovrà sostituire temporaneamente l apparecchiatura con altra equivalente o superiore ( muletto la cui fornitura sarà a carico dell IMPRESA) per il periodo di riparazione della stessa. Nella postazione di lavoro lasciata in pagina 18

19 sostituzione verrà installato tutto il software necessario all utente, compreso il trasferimento dei dati personali, quando possibile, per mantenere la totale funzionalità della postazione di lavoro o della periferica. Eventuali deroghe dovranno essere formalmente richieste alle AZIENDE e autorizzate dalle stesse. L IMPRESA, per lo svolgimento delle attività di propria competenza (attività di laboratorio, deposito temporaneo di apparati propri, muletti o altro), potrà utilizzare gli appositi locali che saranno predisposti dalle AZIENDE. Il ripristino delle funzionalità delle apparecchiature sia hardware che software dovrà essere garantito anche se il malfunzionamento/guasto è stato originato da uso errato o eventi accidentali. ART RECUPERO DATI DA SUPPORTI FISICI DI MEMORIZZAZIONE L IMPRESA aggiudicataria dovrà recuperare i dati dai supporti fisici di memorizzazione dei dati (e.g. disco fisso), anche tramite società specializzata e riconosciuta, nel caso di impossibilità e/o di inefficacia del loro completo recupero attraverso normali strumenti informatici; tale attività va considerata obbligatoria per tutte le postazioni di lavoro, anche se a causa di incuria dell utente, di mancato backup ed in particolare per postazioni di lavoro contenenti dati ritenuti critici dalle AZIENDE. In tutti quei casi in cui la perdita dei dati sia imputabile ad errori nello svolgimento di attività di competenza dell IMPRESA e non sia possibile in alcun modo il loro completo recupero le AZIENDE si riservano di attuare le opportune azioni di rivalsa economica al fine del recupero dei danni. Copia della documentazione di avvenuto recupero dovrà essere rilasciata dalla società specializzata. 4.7 POSTAZIONI CLIENT: MANUTENZIONE SOFTWARE Il software ripristinato per qualsiasi motivo nelle postazioni di lavoro deve rispettare le direttive delle singole AZIENDE, della normativa sul copyright e degli specifici contratti di licensing MANUTENZIONE SOFTWARE DI BASE Le attività primarie che dovranno essere svolte dall IMPRESA per l espletamento di questo servizio sono: configurare, personalizzare e riconfigurare la postazione di lavoro e ogni altra periferica a seguito di nuove installazioni, aggiornamenti tecnologici, cambio utente o dominio; configurare e ripristinare i parametri di connettività per le postazioni di lavoro e le stampanti di rete; individuare, identificare e risolvere problematiche e guasti su richiesta dell utente, tenendo in considerazione il livello di gravità assegnata; provvedere alle operazioni di ripristino dei sistemi individuali per danni causati da malfunzionamento software, infezione da virus o altro malware e/o utilizzo inappropriato (con eventuale recupero, ove possibile, di dati da hard disk danneggiati fisicamente); dare l assistenza di base allʹutilizzo dei prodotti ed all utilizzo della postazione di lavoro, nei casi di migrazioni di sistema operativo (anche downgrade) o di loro nuove versioni; garantire, nel caso di sostituzione di postazione di lavoro preesistente, il ripristino, nella nuova postazione di lavoro, di eventuali software, configurazioni, documenti ed archivi presenti nella postazione di lavoro sostituita; pagina 19

20 predisporre e mantenere aggiornato e accessibile a tutto il personale del Servizio per l Informatica, un inventario software che riporti, per ciascuna PDL, marca, modello e versione di tutto il software Aziendale in essa installato; installare applicazioni agent, antivirus, antispam e antispyware, prevenire ed eliminare virus informatici o software indesiderato; assistere e risolvere, con personale tecnico Senior e con conoscenze di tipo avanzato, problematiche di tipo sistemistico legate al software di base in uso nelle AZIENDE. ART MANUTENZIONE SOFTWARE PREVENTIVA/EVOLUTIVA Le attività primarie che dovranno essere svolte dall IMPRESA per l espletamento di questo servizio sono: installare, distribuire, riconfigurare ed aggiornare software in uso a qualsiasi titolo, preventivamente autorizzato dalle AZIENDE; sulla base delle indicazioni di ciascuna AZIENDA provvedere a migrazioni verso versioni superiori o inferiori di SO e alla manutenzione preventiva del software di base, al trasferimento dati degli utenti, all installazione di nuovi pacchetti software; mantenere allineati gli aggiornamenti del software autorizzato dalle AZIENDE di base, d ambiente e di produzione individuale in maniera da garantire una omogeneità tra le postazioni di lavoro delle singole AZIENDE; aggiornare tempestivamentee, mediante fixes/patches di qualunque tipo rilasciate dal produttore del software mirate a prevenire possibili malfunzionamenti o a correzione di problemi insorgenti. Tali attività possono coinvolgere in tutto o in parte il parco macchine; qualora si superasse il 10% del totale delle postazioni di lavoro, l attività andrà programmata e concordata tra le parti; configurare accessi a banche dati interne ed esterne autorizzate dalle AZIENDE. ART MANUTENZIONE SOFTWARE ROLL OUT Lʹevoluzione delle infrastrutture tecnologiche o i cambiamenti organizzativi allʹinterno delle AZIENDE possono richiedere nuove installazioni, adeguamenti o rimozioni delle postazioni di lavoro o di quanto ad esse correlato. L IMPRESA dovrà recepire i regolamenti delle singole AZIENDE, provvedere a preparare le schede tecniche e fornire tutte le indicazioni relative a SW applicativi e gestionali, parametri di rete, appartenenza a domini, abilitazioni a risorse di rete (stampanti, dischi, file server, database) e profili utente per la corretta configurazione delle postazioni di lavoro dovuta a nuova installazione, cambio d uso utente o servizio e per tutte le attività di roll out. Il servizio dovrà quindi farsi carico di preconfigurare, installare ed avviare all esercizio le postazioni di lavoro e le altre apparecchiature informatiche da distribuire presso le sedi delle AZIENDE, garantendone la piena operatività. I servizi di roll out prevedono attività sia su richiesta (movimentazione di apparati, cambio d uso dell utente e dell apparato, traslochi di una o più apparecchiature anche per necessità temporanee), sia su base pianificata (a seguito ad es. di aggiornamenti tecnologici anche massivi), sia su base non pianificata (aggiornamenti tecnologici non programmati, installazione di nuovo hardware) e sia per evoluzioni della tecnologia oppure a mutamenti delle esigenze delle AZIENDE. pagina 20

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