Bilancio Sociale 2007

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1 Bilancio Sociale 2007

2 CISCO NETWORKERS INNOVATION AWARD 2007 Nel 2007 il Gruppo Poste Italiane ha confermato la propria leadership nel campo della tecnologia e delle infrastrutture aggiudicandosi il premio nella categoria Best Corporate IP Network of the Year. PREMIO AMICO DELLA FAMIGLIA Istituito dalla Presidenza del Consiglio, promuove la diffusione e la valorizzazione di azioni significative in materia di politiche a favore della vita del lavoratore e dei suoi familiari. Nel 2007 Poste Italiane ha ricevuto una menzione speciale per le iniziative intraprese sul versante delle politiche sociali. BOLLINO ROSA Poste Italiane è stata ammessa al progetto Bollino Rosa S.O.N.O - Stesse Opportunità Nuove Opportunità promosso dal Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale che ha l obiettivo di comprendere il fenomeno dei differenziali retributivi e di valorizzare la presenza femminile nei contesti lavorativi, giungendo a sviluppare un sistema premiante per le aziende che si impegnano sul fronte delle Pari Opportunità. PREMIO MIGLIOR MUTUO Il Mutuo BancoPosta è risultato il miglior mutuo a tasso fisso sul mercato italiano nel A decretarlo OF-Osservatorio Finanziario, che monitora dal 2001 tutti i servizi di electronic banking sul web. SODALITAS SOCIAL AWARD Nell ambito del Social Award, istituito dalla Fondazione Sodalitas per promuovere la cultura sociale d impresa, Poste Italiane si è qualificata tra le prime cinque aziende nella categoria dedicata ai programmi di responsabilità sociale rivolti alla valorizzazione delle risorse interne. MILANO FINANZA INSURANCE ELITE AWARD 2007 Poste Vita con il suo Amministratore Delegato, Maria Bianca Farina, si è aggiudicata il premio per l innovazione di prodotto di MF nella categoria Insurance Elite, riservata al miglior manager italiano per credibilità e reputazione e alla compagnia che si è distinta per le migliori strategie. Per il secondo anno consecutivo Poste Vita ha ricevuto anche il premio per l innovazione di prodotto grazie a Postapersona Infortuni. GEI AWARD L Amministratore Delegato di Poste Italiane Massimo Sarmi ha ricevuto a New York il GEI Award. Il premio è conferito dal Gruppo Esponenti Italiani (GEI), l associazione newyorchese no profit composta dai rappresentanti delle maggiori aziende e istituzioni italiane presenti negli Stati Uniti. Il GEI Award viene assegnato a Massimo Sarmi per la sua straordinaria capacità di aver trasformato Poste Italiane in un infrastruttura di primissimo piano per la modernizzazione del Paese contribuendo a sviluppare le relazioni economiche internazionali Italia-Stati Uniti, con notevoli e positivi riflessi per l immagine dell Italia all estero.

3 1 Il Bilancio Sociale certifica il profilo etico di Poste Italiane. Permette di sottolineare il rapporto con il territorio, l attenzione per la qualità della vita delle persone che lavorano in Azienda e allo sviluppo del Paese. Poste Italiane è impegnata a perseguire un modello di sviluppo sostenibile, capace di coniugare business ed etica e di trasformare il profitto in valore. Esempio in questa direzione è l adesione al World Economic Forum (WEF), al quale partecipano numerosi operatori internazionali nel settore dei trasporti e della logistica con l obiettivo di definire una linea comune per tutti e condividere le pratiche di Responsabilità Sociale. Bilancio Sociale 2007

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5 3 LETTERA AGLI STAKEHOLDER 4 NOTA METODOLOGICA 6 IDENTITÀ AZIENDALE 9 LA NOSTRA STORIA 12 IL NOSTRO GRUPPO 13 MISSIONE E VALORI 17 ORIENTAMENTO STRATEGICO 18 I NOSTRI STAKEHOLDER 20 La mappa e le relazioni 20 Le iniziative di Stakeholder engagement 22 Il focus sui partner istituzionali di Poste Italiane 22 Gli strumenti di comunicazione con gli Stakeholder 24 Gli strumenti di comunicazione e di ascolto con clientela, utenti e cittadini 26 GOVERNANCE E SISTEMA DI GESTIONE RESPONSABILE 29 MODELLO DI GOVERNANCE 32 LA STRUTTURA DI GOVERNO 33 L ORGANIZZAZIONE 34 IL SISTEMA DI GESTIONE RESPONSABILE 35 Il Codice Etico 35 L adesione alla Corporate Citizenship Initiative 36 Le politiche di qualità 36 La certificazione della funzione Internal Auditing 37 I provvedimenti dell Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato 38 I SISTEMI DI CONTROLLO 38 I controlli interni 38 Gli organi di controllo 39 SOSTENIBILITÀ ECONOMICA 41 IL GRUPPO IN CIFRE 44 VALORE AGGIUNTO GENERATO E DISTRIBUITO 48 SOSTENIBILITÀ SOCIALE 51 LE PERSONE 54 I dipendenti di Poste Italiane 54 Orario di lavoro 59 Relazioni industriali 61 Pari Opportunità 66 Formazione 67 Sistemi di sviluppo e compensation 71 Il confronto con le risorse umane 73 Salute e sicurezza 74 Le iniziative sociali per i dipendenti 78 CRALPoste 80 LA CLIENTELA 82 Le Poste accessibili 83 Accessibilità e accoglienza 83 Lo sviluppo dell offerta 84 Qualità dei servizi e Customer Satisfaction 88 Le analisi di Customer Satisfaction sui prodotti postali 90 La qualità del contatto con il cliente 91 I reclami 92 Poste Italiane con le associazioni dei consumatori 93 La sicurezza per i nostri clienti: le misure AntiPhishing 94 I FORNITORI 96 Albo fornitori 97 E-Sourcing 97 LA COLLETTIVITÀ 98 Poste Italiane e i Piccoli Comuni 98 Filatelia: compagna fedele della vita del Paese 98 Archivio Storico 99 Gli accordi con la Pubblica Amministrazione 100 Le iniziative di solidarietà 101 SOSTENIBILITÀ AMBIENTALE 105 ENERGY MANAGEMENT 108 LA FLOTTA DI POSTE ITALIANE 111 I PROGETTI DEL Progetto Green Post 114 Progetto Rifiuti 114 OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO 116 GRIGLIA DEGLI INDICATORI 122 GLOSSARIO 137 Indice

6 MASSIMO SARMI Amministratore Delegato e Direttore Generale Poste Italiane SpA Lettera agli Stakeholder

7 Una grande Azienda di servizi conto della Governance si impronta non solo la nostra innovazione tecnologica e come Poste Italiane, con la e del sistema di gestione missione, ma anche tutte attenzione alle nostre persone. più capillare ed estesa rete responsabile. le specifi che linee d intervento Infi ne, la Sostenibilità fi sica e tecnologica del Paese, Tra i risultati del 2007 che interne ed esterne all Azienda: Ambientale, che è nelle parole rappresenta un importante consideriamo più importanti nel 2007 il numero delle donne di tutti un obiettivo importante, punto di riferimento sociale e vi è l adesione alla Corporate presenti in Poste Italiane è pari e per noi molto più di un tema di pubblica utilità per i cittadini, Citizenship Iniziative, a quello degli uomini e con molti in agenda, come dimostrano le imprese e la Pubblica nell ambito del World Economic ruoli di responsabilità; abbiamo gli uffi ci alimentati con energia Amministrazione. Ogni sua Forum (WEF), che ha portato inoltre realizzato ampi progetti proveniente azione ha, perciò, importanti Poste Italiane al fi anco dei per promuovere la condivisione da fonti rinnovabili, la nostra ricadute economiche, sociali principali operatori mondiali dei valori aziendali e garantire fl otta bifuel la più grande e ambientali nel medio di trasporti e logistica, con lo sviluppo manageriale del d Europa, il programma e nel lungo periodo. l obiettivo di defi nire le priorità personale. Ma il nostro impegno di classifi cazione dei rifi uti, Con il Bilancio Sociale vogliamo comuni e condividere le pratiche si è anche concentrato la sperimentazione sui descrivere ai nostri Stakeholder di Responsabilità Sociale nel migliorare la relazione mezzi ibridi e, soprattutto, interni le oltre 150mila all interno della comunità delle con la popolazione immigrata il progetto Green Post nel persone che lavorano nel aziende del settore. presente in Italia e, soprattutto, quale l Azienda è leader di un Gruppo ed esterni, le azioni La Sostenibilità Economica nel promuovere lo sviluppo consorzio internazionale per e i risultati conseguiti rispetto ha messo a segno importanti tecnologico del Sistema Paese. la realizzazione di quadricicli alla collettività, all ambiente, risultati sia come ricavi totali sia Il nuovo Contratto di Lavoro e il a trazione elettrica e ibrida alle istituzioni. Lo consideriamo come utile netto, risultati ancor protocollo sulla Responsabilità in alternativa ai motocicli uno strumento fondamentale, più significativi perché inseriti in Sociale d Impresa, siglati con tradizionalmente utilizzati proprio a testimonianza un quadro di attenzione le Organizzazioni Sindacali, per il recapito. del forte impegno di un Azienda e valorizzazione del territorio, hanno l obiettivo di coniugare Sono risultati importanti, ma che è fatta di persone assunzione di responsabilità fl essibilità, valorizzazione delle come ogni anno rappresentano e che opera per le persone. e impegno ambientale. persone e creazione di valore. un punto di partenza verso Il documento apre con Sostenibilità Sociale d Impresa Primi passi concreti e rilevanti nuovi traguardi: in ciascuna i riferimenti all identità per il Gruppo Poste Italiane in questa direzione: l apertura di queste aree contiamo di aziendale: i nostri numeri signifi ca infatti anche sostegno, del primo asilo nido aziendale raggiungere nuovi e importanti e i risultati nazionali e solidarietà, equità e giustizia e l avvio della sperimentazione primati sempre a fi anco, e con internazionali; procede dando sociale. A questi princípi del Telelavoro, che coniuga il diretto coinvolgimento, di tutti.

8 6 Nota metodologica Attraverso il Bilancio Sociale sono illustrate le linee di governo orientate alla creazione di valore sostenibile, gli obiettivi perseguiti e i risultati raggiunti. L edizione 2007 rifl ette i risultati di un percorso interno diffuso e partecipato svolto sulla Responsabilità Sociale d Impresa che ha portato non solo all individuazione di miglioramenti da apportare alle azioni già intraprese, ma soprattutto a una migliore integrazione dei tradizionali obiettivi di business aziendali con gli obiettivi di sostenibilità sociale e ambientale. Come nella precedente edizione, le informazioni confl uite in questo documento intendono soddisfare le diverse esigenze informative. Questo obiettivo è perseguito tramite il riferimento ai princípi e ai contenuti della rendicontazione sociale indicati dalle più aggiornate linee guida in materia di redazione di bilanci di sostenibilità, riconosciute a livello internazionale (l edizione del 2006 del modello della Global Reporting Initiziative - GRI3) e nazionale (in particolare il modello proposto dal Gruppo di studio sul Bilancio Sociale, nonché il modello del Social Statement elaborato dal Ministero del Welfare). In alcune sezioni si è ritenuto opportuno completare il set di indicatori proposti dal modello GRI3 con alcune indicazioni contenute nei Sector Supplement pubblicati dalla stessa Global Reporting Initiative e ritenuti coerenti con l attività svolta dall Azienda; si fa riferimento ai Sector Supplement riferiti ai settori Financial e Logistic: a questo ultimo documento Poste Italiane intende dedicare crescente attenzione nelle prossime edizioni del Bilancio Sociale, soprattutto in relazione all adesione nel 2006 ai princípi della Corporate Citizenship Initiative riferiti alla Logistic & Transportation Industry (L&TCCI). È sostanzialmente invariata la struttura del documento che, coerentemente con quanto richiesto dal modello proposto dal GRI, vuole consentire una valutazione delle attività a impatto economico, sociale e ambientale proponendo una suddivisione per Stakeholder, onde fornire al lettore informazioni quanto più possibile chiare e sistematiche. Il periodo di rendicontazione e i dati di natura economica e fi nanziaria sono coerenti con quelli del Bilancio d esercizio della Capogruppo Poste Italiane SpA nonché con il Bilancio consolidato del Gruppo, ritenendo il documento di rendicontazione sociale e ambientale un naturale completamento dell informativa fi nanziaria ed economica. Il perimetro di rendicontazione attiene, laddove non specifi camente indicato, alle azioni poste in essere dalla Capogruppo, che alla fi ne del 2007 rappresenta il 68,7% circa degli asset del Gruppo. Nella predisposizione del Bilancio Sociale sono stati rispettati i princípi che, secondo i modelli di riferimento, devono essere applicati alla rendicontazione sociale. Bilancio Sociale 2007

9 Nota metodologica 7 L obiettivo che ha guidato la redazione del documento è il rispetto del principio della trasparenza che rappresenta non solo uno dei canoni di redazione dei documenti di rendicontazione, ma anche un valore che l Azienda considera in ogni sua attività. Nel Bilancio Sociale confl uiscono le informazioni considerate di maggiore rilevanza, necessarie a comunicare agli Stakeholder, in modo chiaro e neutrale, le politiche di gestione, le azioni intraprese e i risultati conseguiti. Con specifi co riferimento alle informazioni contenute nel documento, queste sono comparabili con le indicazioni rese lo scorso anno e ne ampliano i contenuti. Questo risultato è stato reso possibile mediante un processo ancor più strutturato della raccolta delle informazioni necessarie alla redazione del Bilancio Sociale. Tramite la diffusione interna di adeguate e puntuali istruzioni alla rendicontazione (lettera di presentazione, questionari, griglia degli indicatori), sono state coinvolte tutte le funzioni interessate al percorso che hanno attivamente partecipato a tale processo, non solo fornendo le necessarie informazioni qualitative e quantitative, ma anche assicurando step di verifi ca intermedi con una tempistica più serrata degli anni precedenti. In tal modo, è stato possibile non solo affi nare e ampliare le informazioni, ma anche fornirle più tempestivamente agli Stakeholder. Questa edizione del Bilancio Sociale è stata, inoltre, arricchita anche con i risultati delle attività di Stakeholder engagement realizzate in corso d anno coerentemente con il percorso di responsabilità e che vengono puntualmente rendicontate nel documento. I progressi sin qui evidenziati consentono di compiere un passo importante, peraltro non solo sul piano metodologico, ovvero di giungere all autodichiarazione di conformità del documento al secondo livello di accreditamento previsto dalla GRI. Infatti, in base all autoverifi ca dello schema defi nito dalla GRI, che prevede tre application level (A, B, C) espressivi del grado di rispetto del modello di rendicontazione sociale GRI3, è stato raggiunto nel 2007 il secondo dei tre livelli di conformità. Nella presentazione della griglia degli indicatori, inserita alla fi ne del presente documento, è evidenziato il percorso metodologico e di accreditamento da seguire per la compliance a uno dei livelli previsti dal GRI; inoltre, la griglia degli indicatori forniti da Poste Italiane attesta, per il 2007, il livello di conformità B. Attualmente il documento non è sottoposto al vaglio di un ente di assurance esterno, sebbene quanto fi nora illustrato chiarisca l attenzione attribuita al processo, realizzato con il supporto metodologico dei modelli indicati, di continua verifi ca delle azioni intraprese e delle possibilità di miglioramento.

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11 9 Identità aziendale Perché la responsabilità deve avere sempre un nome.

12 Moody s: rating Aa2 con prospettive stabili Fitch: valutazione A+ con outlook stabile Standard & Poor s: rating A con prospettive stabili Oltre 150mila dipendenti e 50% donne 60mila addetti allo sportello ATM Postamat 200 centri di smistamento pacchi e corrispondenza 140 filiali in tutta Italia Primo gruppo postale al mondo a entrare con PosteMobile nel settore della telefonia mobile 23 milioni di invii postali al giorno 20 milioni di transazioni al giorno 250mila pacchi inviati al giorno 7 milioni di pensioni pagate al mese 3 milioni di clienti registrati a Oltre 60mila cassette di impostazione 2 milioni di bollettini accettati al giorno 80mila chiamate gestite dal Call Center al giorno Bilancio Sociale 2007

13 Una realtà in costante rinnovamento, impegnata a innalzare la qualità dei servizi e arricchire la varietà dell offerta. Un grande Gruppo che ha ampliato la propria mission tradizionale, entrando nel settore finanziario e in quello assicurativo, nella logistica, nell informatica e recentemente anche nella telefonia mobile. Un modello riconosciuto a livello internazionale per la capacità di diversificare il business e di mantenere forte la presenza sul territorio e il legame con gli italiani. Identità aziendale

14 12 La nostra storia Nel 1862, a un anno dalla proclamazione del Regno d Italia, viene promulgata la Legge Postale Nazionale che prevede, tra le altre disposizioni, il monopolio del servizio postale riservato allo Stato. È questa la data simbolica in cui si colloca la nascita delle Poste Italiane, una realtà nata con il Paese e in esso profondamente radicata. Fin da subito, l importanza della funzione postale è riconosciuta dal giovane Regno d Italia, tanto che nel 1889 nasce il ministero delle Poste e Telegrafi e vengono introdotti il sistema di pagamento in contrassegno, il biglietto postale, la cartolina-vaglia, l espresso e l espresso urgente. In circa 150 anni di storia le Poste sono vicine agli Italiani nei momenti più drammatici come in quelli più felici. Durante la Grande Guerra è la Posta Militare ad assicurare le comunicazioni fra i soldati e le loro famiglie e l inoltro di ordini e dispacci tra i vari Comandi, utilizzando anche i piccioni viaggiatori. Anche la modernizzazione del Paese passa per gli Uffi ci Postali, con il servizio di conto corrente postale, introdotto nel Nel 1924 nasce il ministero delle Comunicazioni, che comprende l azienda autonoma delle Poste e dei Telegrafi e l azienda di Stato per i Servizi Telefonici. Negli anni Settanta viene promulgato il codice delle Leggi Postali, che riordina in un testo unico le disposizioni di legge e i regolamenti. Nel 1994 prende avvio l opera di ammodernamento del sistema postale italiano che viene strutturato in due distinti organismi: il ministero delle Poste e delle Telecomunicazioni, cui si affidano compiti di indirizzo e di controllo, e l Ente Pubblico Economico Poste Italiane, cui viene affidato il ruolo operativo. Il 28 febbraio 1998 l Ente Pubblico Economico Poste Italiane diventa Società per Azioni. Nasce Poste Italiane SpA e parte l opera di risanamento economico e di rilancio dell Azienda. Vengono attuati oltre 200 progetti di miglioramento che innovano profondamente l intero sistema di Poste Italiane: nuova organizzazione, nuove competenze, nuove tecnologie, nuovi prodotti e servizi, nuovi canali d accesso e di distribuzione. A giugno 1999 nasce il servizio di Posta Prioritaria che permette il recapito della corrispondenza in Italia in un giorno: l anno successivo viene lanciato il Conto BancoPosta e prende avvio lo sviluppo dei servizi fi nanziari nei quali l Azienda, in pochi anni, ha raggiunto un ruolo di leader in Italia, grazie alla propria capacità di individuare e fi delizzare un ampia fetta di mercato offrendo prodotti che assicurano liquidità immediata, sono gestiti con processi elettronici e permettono di realizzare transazioni on line con garanzia di massima sicurezza. Nel 2002 dopo cinquanta anni di conti in rosso Poste Italiane ottiene il primo risultato positivo che consolida negli anni successivi e, nel 2006, distribuisce il primo dividendo agli azionisti. Oggi l Azienda è presente sul mercato con un ampia gamma di prodotti e di servizi logistici e fi nanziari innovativi e, da novembre 2007, anche di telefonia mobile. 156mila persone che mediamente lavorano con noi 45mila portalettere 44mila veicoli 17 miliardi di euro di ricavi totali 14mila Uffici Postali 17 collegamenti aerei quotidiani I numeri di Poste Italiane 6,2 milioni di carte Postamat operatori del Call Center Bilancio Sociale 2007

15 Identità aziendale 13 Il nostro Gruppo Il Gruppo Poste Italiane opera da sempre nel settore dei servizi al cittadino. Negli ultimi anni ha realizzato un profondo processo di rinnovamento innalzando la qualità dei servizi e ampliando la gamma dell offerta. Oggi è l infrastruttura logistica e tecnologica più grande e capillare del Paese che fornisce, oltre ai tradizionali servizi di corrispondenza, anche prodotti integrati di comunicazione, finanziari e di telefonia mobile su tutto il territorio nazionale a cittadini, imprese e Pubblica Amministrazione. Con 14mila Uffici Postali presenti in tutta Italia e una squadra di oltre 150mila persone, è un Azienda costantemente impegnata nell innovazione, come dimostrano case history di successo, le partnership e i premi internazionali. Soprattutto Poste Italiane è un Gruppo consapevole di avere un ruolo da protagonista nel processo di sviluppo economico e sociale dell Italia. Fanno parte del Gruppo Poste Italiane, tra le altre, le società SDA (corriere espresso), Postel (servizi di posta massiva), Poste Vita (assicurazioni vita e danni), Postecom (sviluppo e gestione di servizi Internet), BancoPosta Fondi SGR (fondi comuni di investimento), Mistral Air (trasporto aereo), PosteShop (vendita prodotti retail in ufficio postale e per corrispondenza), PosteMobile (telefonia mobile), Poste Tributi (servizi per la fiscalità locale). Uffici Postali Uffici Postali Filiali 1,5 milioni di clienti ogni giorno

16 14 Partecipogramma 100% 100% 100% 51% Postel SpA Postecom SpA SDA Epress Courier SpA 39% CLP ScpA 5% Mistral Air Srl 100% Europa Gestioni Immobiliari SpA 55% 10% 70% 30% 45% Poste Tributi SpA 10% 30% Consorzio Poste Link 70% 100% SDA Logistica Srl 5% Poste Tutela SpA 100% Poste Vita SpA 100% 100% 100% PostelPrint SpA Consorzio Poste Contact 70% 51% Chronopost International Italia SpA (in liquidazione) Poste Italiane Trasporti SpA 100% Poste Assicura SpA 51% 85% Docutel SpA Consorzio Poste Welfare 20% Uptime SpA 100% PosteShop SpA BancoPosta Fondi SpA SGR 100% 50% Docugest SpA Poste Energia SpA 100% 50% 17% C-GLOBAL SpA PosteMobile SpA 100% 49% 51% 99,75% Address Software Srl 0,25% Postel do Brasil Ltda Consorzio per i servizi di telefonia mobile ScpA Innovazione e Progetti ScpA (in Liquidazione)** 51% 15% 38,61% Aspheria Holding SA * 17,69% Venturini Group SpA Note: * Detiene la partecipazione in Aspheria SA (99%) ** La delibera di liquidazione è stata sospesa in data 23 gennaio 2008 Bilancio Sociale 2007

17 Identità aziendale 15 Le principali società del Gruppo Poste Italiane POSTEL SPA La Società eroga servizi di stampa e imbustamento della corrispondenza che tradizionalmente rappresentano il core business della società, servizi di Mass Printing, Direct Marketing, Door to Door e infi ne servizi di E-Procurement. Nel corso dell esercizio, a seguito del riassetto societario del Gruppo, sono state trasferite a Postel tutte le attività produttive di PostelPrint destinate alla produzione per il mercato esterno e sono state convogliate in PostelPrint tutti gli asset utilizzati da Postel per i servizi destinati alla Capogruppo. SDA EXPRESS COURIER SPA Partner di Poste Italiane nel segmento di business Corriere espresso logistica e pacchi. L offerta proposta da SDA Epress Courier comprende la distribuzione dei prodotti di corriere espresso offerti da Poste Italiane alla clientela Retail e PMI e da SDA alla clientela business, nonché la distribuzione del pacco ordinario soggetto all obbligo del Servizio Universale. POSTE ITALIANE TRASPORTI SPA La Società opera nel settore del trasporto su strada di prodotti postali e nella gestione dell attività di scambio dei prodotti medesimi presso gli Hub di Bologna e Roma. Nel 2007 la Società ha allargato l offerta di servizi di trasporto nazionale a clienti esterni, riscontrando gradimento per la qualità del servizio prestato e per le condizioni economiche offerte. MISTRAL AIR SRL Mistral Air Srl svolge servizi di trasporto aereo di corrispondenza per Poste Italiane e attività di trasporto aereo di merci per conto di altri clienti, avvalendosi di aeromobili non di proprietà. Nel corso dell esercizio Mistral Air ha perfezionato dei contratti di leasing operativo per tre aeromobili 737 Quick Change caratterizzati da una fl essibilità operativa che consente di adibirli, nell orario notturno, al servizio di rete postale per Poste Italiane e per SDA e, nell orario diurno, ad attività charter cargo e passeggeri. CONSORZIO LOGISTICA PACCHI SCPA Il Consorzio assicura il coordinamento, l integrazione e il controllo delle attività dei consorziati sotto il profilo operativo, svolgendo le attività strumentali di ripartizione, trazione e consegna del servizio Pacchi che Poste Italiane, in qualità di fornitore del Servizio Universale, è impegnata a effettuare. Il Consorzio cura inoltre i servizi di trasporto aereo della corrispondenza e dei quotidiani tra sette aeroporti nazionali, fornito dal consorziato Mistral Air, il servizio corriere espresso Paccocelere Mai e i servizi relativi ad attività di archiviazione, magazzinaggio e logistica integrata. POSTE TUTELA SPA Il contesto di riferimento in cui opera Poste Tutela SpA è rappresentato dal mercato della private security, in particolare dal segmento di tale mercato costituito dall insieme dei servizi relativi a movimento fondi (trasporto, scorta, custodia, contazione valori), vigilanza fi ssa e mobile, sicurezza logica e tutela delle informazioni sensibili. A partire dal 2006, inoltre, la Società si occupa della gestione del servizio di trasporto e scorta di valori postali (tra cui Carte Valori Postali, Buoni Fruttiferi Postali e Libretti di Risparmio, Pacchi Valori).

18 16 BANCOPOSTA FONDI SPA SGR BancoPosta Fondi SpA SGR è la Società di Gestione del Risparmio del Gruppo Poste Italiane che svolge attività di gestione collettiva del risparmio e di gestione su base individuale di portafogli di investimento per conto terzi attraverso gli Uffi ci Postali abilitati. EUROPA GESTIONI IMMOBILIARI SPA La Società opera nel settore immobiliare per la gestione e la valorizzazione del patrimonio immobiliare conferito dalla Capogruppo nel 2001; ha come principali interlocutori grandi clienti, spesso Pubbliche Amministrazioni. POSTECOM SPA Postecom SpA è la società dedicata alla progettazione, allo sviluppo e alla gestione di servizi Internet, Intranet e Certifi cazione Digitale. Costituita nel 1999 con lo scopo di rispondere alle esigenze informatiche del Gruppo, realizza progetti ed eroga servizi per tutti gli operatori presenti sul mercato dell informatica: dalle aziende private ai professionisti, dalla Pubblica Amministrazione al singolo cittadino. POSTESHOP SPA La Società commercializza beni di supporto al core business di Poste Italiane (cassette delle lettere per villini, portabollettini, buste per lettere, scatole per spedizioni) e prodotti di fornitori esterni (tra cui libri, CD musicali, DVD, prodotti di cartoleria) utilizzando diversi canali di vendita contraddistinti dal logo PosteShop e del logo KiPoint, punti vendita in franchising che offrono servizi di corriere espresso gestione documentale, servizi di comunicazione (Direct Marketing, navigazione internet a banda larga invio e ricezione fa) e vendita di prodotti per uffi cio. POSTE VITA SPA La Compagnia opera nel settore assicurativo Vita attraverso gli Uffi ci Postali della rete di Poste Italiane abilitati al collocamento delle polizze. La Società controlla al 100% Poste Assicura SpA, che fornisce servizi assicurativi alle società del Gruppo. Nel corso dell esercizio 2007 Poste Vita è stata autorizzata dall Isvap a estendere l esercizio dell attività assicurativa infortuni e malattia (rami Ministeriali I e II Danni). La Compagnia ha proseguito il processo di adeguamento della propria struttura organizzativa in conformità al Regolamento Isvap n. 5/2006 in vigore dal 2007, che ha introdotto rigorosi standard quali-quantitativi nei confronti degli addetti alla vendita dei prodotti assicurativi. POSTEMOBILE SPA La Società, costituita nel marzo del 2007, opera nel settore delle telecomunicazioni. PosteMobile utilizza l infrastruttura di rete di un altro operatore tradizionale e nasce per sviluppare servizi innovativi, integrando le funzioni di mobilità con quelle di pagamento. Il lancio commerciale è avvenuto nel mese di novembre e in pochi mesi PosteMobile è in grado di offrire, oltre ai servizi mobili tradizionali, una serie di servizi unici nel panorama delle telecomunicazioni italiane. Tramite il cellulare è infatti possibile ricaricare carte prepagate Postepay, verifi care il saldo e gli ultimi movimenti del proprio conto BancoPosta o della propria Postepay. POSTE ENERGIA SPA La società, costituita nel settembre 2007, ha come oggetto sociale l approvvigionamento di energia elettrica sul sistema elettrico nazionale per la copertura del fabbisogno del Gruppo Poste Italiane. Nel periodo intercorso tra la costituzione e la fi ne dell esercizio, la Società ha avviato le attività fi nalizzate all acquisto di energia, alla gestione dei relativi contratti e all erogazione di servizi energetici a valore aggiunto. Bilancio Sociale 2007

19 Identità aziendale 17 Missione e valori La missione di Poste Italiane è costituire un Azienda effi ciente di servizi a elevato valore aggiunto che, valorizzando i suoi asset fondamentali, sia capace di soddisfare le variegate esigenze della clientela e di contribuire allo sviluppo del Paese. Strumenti fondamentali per conseguire questi obiettivi sono l uso di tecnologie avanzate e il capillare sistema a rete che consentono di offrire un ampia e integrata gamma di servizi adeguati alle esigenze dei diversi segmenti di clientela presenti sul territorio. Per le sue dimensioni e per l ampio numero di persone con cui si interfaccia ogni giorno (dipendenti, clienti, fornitori), Poste Italiane rappresenta un attore di primaria importanza nello scenario economico del Paese; per questo ha defi nito alcuni valori di portata generale e condivide con tutte le società del Gruppo il Codice Etico, documento che contiene i princípi considerati di fondamentale importanza a cui attenersi nello svolgimento del lavoro quotidiano. I valori individuati dal Codice Etico sono onestà, trasparenza, riservatezza, integrità morale, imparzialità, affi dabilità, reciproco rispetto, responsabilità, correttezza e lealtà. Trasparenza e onestà assumono importanza primaria, perché attraverso la creazione di relazioni corrette e trasparenti sia con i lavoratori sia con i clienti l Azienda può essere apprezzata come datore di lavoro e consolidare il proprio posizionamento sul mercato. I princípi di lealtà e integrità morale guidano il lavoro quotidiano di tutti i lavoratori di Poste Italiane che ispirano il proprio comportamento anche alla riservatezza e diligenza, in particolare per il rispetto degli Stakeholder esterni. Poste Italiane svolge ogni giorno la propria attività con responsabilità: questo non si traduce semplicemente nell essere un fornitore di prodotti e servizi responsabili, ma signifi ca anche garantire a tutti i dipendenti un ambiente lavorativo sereno, caratterizzato dall imparzialità di trattamento e dal rispetto reciproco. La centralità della persona è l elemento cardine del Modello Manageriale, strumento che vuole defi nire i princípi ispiratori di coloro che sono preposti alla guida dell Azienda. Tutti i lavoratori contribuiscono quotidianamente alla creazione di valore, riferito non solo alla generazione di ricchezza economica, ma anche di grandezze intangibili di fondamentale importanza: la crescita delle persone in Azienda e il valore aggiunto percepito dai clienti e dai fornitori. Innovazione, velocità e proattività sono caratteristiche essenziali verso cui sono orientati i comportamenti per rispondere in modo adeguato alle esigenze espresse dai dipendenti e dai clienti. Il Modello Manageriale ha defi nito i princípi di comportamento a cui i manager di Poste Italiane devono ispirarsi nel lavoro quotidiano, al fi ne di perseguire gli obiettivi di business nel rispetto dei valori individuati dal Codice Etico. I princípi cardine del Modello Manageriale sono: centralità del cliente, creazione di valore, valorizzazione delle persone, integrazione e sinergia, governo del cambiamento.

20 18 Orientamento strategico Le linee strategiche delineate nel Piano d Impresa sono riconducibili all innovazione di prodotto e integrazione dei servizi, alla valorizzazione delle tecnologie e della multicanalità, all attenzione alla persona. È grazie alla capillarità della rete fi sica, al crescente investimento in infrastrutture tecnologiche e al presidio di una pluralità di canali, tradizionali e innovativi, che Poste Italiane è in grado supportare le proprie esigenze di business e di ricoprire il ruolo di partner strategico della Pubblica Amministrazione, soprattutto a livello locale. Con riferimento ai segmenti di business tradizionali e, in prospettiva, sempre più esposti alla competizione, verranno avviate azioni in termini di presidio della clientela e miglioramento dell effi cacia commerciale. Il processo di completa liberalizzazione del mercato postale aumenterà, infatti, la concorrenza per effetto dell ingresso di nuovi operatori entranti nel business tradizionale. Il mutamento dello scenario di mercato costituisce comunque un opportunità di crescita; questa consapevolezza è anche fondata sul processo di rinnovamento industriale e culturale avviato negli anni scorsi che consente di aprirsi a nuovi mercati e di offrire prodotti sempre più innovativi. La sfi da della liberalizzazione è accompagnata da un programma di investimenti per infrastrutture e formazione del personale, nonché da strategie volte alla ricerca, da un lato, del consolidamento dei livelli di qualità dell offerta e dei ricavi dei servizi postali tradizionali, sviluppando dall altro servizi innovativi e integrati indirizzati a specifi ci segmenti di clientela. L innovazione tecnologica e dei prodotti/servizi continua, altresì, ad avere un ruolo centrale nello sviluppo aziendale; a tal riguardo, saranno implementati ulteriori servizi integrati sul modello del Servizio Integrato Notifi che (SIN), servizi di Comunicazione Elettronica sia ibridi sia digitali e servizi connessi all utilizzo della piattaforma di pagamenti, oltre ai già richiamati servizi di e-commerce. Nel 2007 è stato compiuto a questo proposito un passo importante, grazie alla fi rma di un protocollo di intesa siglato con il Ministero per la Funzione Pubblica con cui Poste Italiane assume il ruolo di facilitatore delle relazioni e dei processi di comunicazione tra Pubblica Amministrazione e cittadino e di partner nello sviluppo dei servizi di e-government. Il Piano strategico prevede, inoltre, uno snellimento e un miglioramento dell effi cienza e tracciatura dei processi, l aumento della meccanizzazione, la riorganizzazione e riqualifi cazione dei servizi con un conseguente miglioramento nel controllo delle attività operative al fi ne di offrire un servizio di qualità crescente. Le linee strategiche di Poste Italiane INNOVAZIONE DI PRODOTTO E INTEGRAZIONE DEI SERVIZI Consolidamento delle qualità e delle fruibilità dei prodotti e servizi offerti Presidio delle nuove linee di business, tra cui il settore della telefonia, in grado di fornire alla clientela servizi ad alto valore aggiunto Riorganizzazione dei processi finalizzata all ottenimento di servizi ancor più effi caci e di maggior qualità Consolidamento della partnership con la Pubblica Amministrazione Bilancio Sociale 2007

21 Identità aziendale 19 VALORIZZAZIONE DELLE TECNOLOGIE E DELLA MULTICANALITÀ Promuovere l uso delle tecnologie per facilitare l accessibilità e le comunicazioni, tramite l implementazione di canali semplici ed effi cienti Promuovere l utilizzo del sito per accedere in modo più semplice ai servizi tramite lo sviluppo dei canali dedicati Garantire la sicurezza delle informazioni gestite ATTENZIONE ALLA PERSONA Valorizzare le persone in sintonia con gli obiettivi e con il modello valoriale dell Azienda, in funzione dell evoluzione del business, dell organizzazione e del mercato Sostenere la crescita continua delle competenze e della motivazione dei lavoratori Favorire la crescita di una cultura manageriale sempre più orientata alla valorizzazione delle persone e a migliorare il clima aziendale

22 20 I nostri Stakeholder LA MAPPA E LE RELAZIONI L impegno e l attenzione nei confronti degli Stakeholder è in costante sviluppo. I valori espressi dal Codice Etico guidano i rapporti intrattenuti con le diverse categorie di Stakeholder, tenendo sempre in considerazione i bisogni e le diverse aspettative di ciascuna di esse. Poste Italiane identifi ca i propri Stakeholder in tutte le categorie di persone, enti e istituzioni che partecipano attivamente al raggiungimento della missione dell Azienda o che sono interessate o infl uenzate dalle attività svolte e dai risultati perseguiti. Gli Stakeholder sono stati classifi cati in due grandi categorie: interni ed esterni. Prosegue la rifl essione sulle aspettative degli Stakeholder, al fi ne di verifi care la congruità e la coerenza delle azioni svolte; infatti, le azioni di Stakeholder engagement avviate consentono di identifi care, misurare e monitorare da un lato le attese degli Stakeholder e dall altro l effi cacia delle azioni intraprese per rispondere ai bisogni espressi. Il risultato delle azioni di coinvolgimento, illustrate all interno di questo Bilancio Sociale, costituiscono quindi per l Azienda un importante stimolo e contributo per il necessario continuo processo di miglioramento e crescita che Poste Italiane persegue per rispondere responsabilmente alle esigenze degli Stakeholder. I NOSTRI STAKEHOLDER CHI SONO LE ASPETTATIVE E I BISOGNI interni Le nostre persone I dipendenti e le loro rappresentanze Stabilità Correttezza Reciproco rispetto Valorizzazione Salute e sicurezza Pari Opportunità Formazione Conciliazione tempi lavoro/famiglia Azionisti Ministero dell Economia e delle Finanze e Cassa Depositi e Prestiti Trasparenza Corretta gestione dell attività Remunerazione esterni Clienti Tutti i fruitori finali (persone, imprese, Pubblica Amministrazione, altri sistemi postali) dei servizi e dei prodotti del Gruppo Correttezza Qualità Trasparenza Sicurezza Affi dabilità Effi cienza Gestione dei rischi Comunicazione e informazione Competitività Accessibilità Bilancio Sociale 2007

23 Identità aziendale 21 I NOSTRI STAKEHOLDER CHI SONO LE ASPETTATIVE E I BISOGNI Fornitori Imprese che forniscono materie prime, beni e servizi a livello nazionale e internazionale Continuità Correttezza Qualifi cazione Parità Finanziatori Banche e altri soggetti che forniscono capitale di credito Trasparenza Solidità patrimoniale Autorità di controllo e regolamentazione Corte dei Conti, Ministero delle Comunicazioni, Autorità di Vigilanza e altri organi istituzionali (Banca d Italia, Consob, Isvap, Covip, Garante della Privacy, Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) Correttezza Trasparenza Tempestività Collaborazione Associazioni di Rappresentanza Associazioni dei consumatori e dei risparmiatori, Organizzazioni Sindacali Sicurezza Collaborazione esterni Partner istituzionali Istituzioni, Associazioni, Gruppi di Lavoro a livello nazionale e internazionale, tra cui Confindustria, CEEP, PostEurop, CDS, UPU, IPC, Alleanza Europea, Sodalitas Collaborazione Partnership Organi di informazione Testate dal livello internazionale a quello locale Trasparenza Collaborazione Collettività Tutti i cittadini italiani e stranieri che possono avere rapporti con Poste Italiane e essere influenzati dalla sua attività, organizzazioni no profi t (nazionali e internazionali) e associazioni culturali e filantropiche, comunità locali Partecipazione Sostegno Collaborazione Condivisione Ambiente Contesto ambientale esterno (ecologico e geografi co), nonché future generazioni Rispetto Sviluppo e innovazione Energie rinnovabili Attenzione all ambiente Responsabilità verso le nuove generazioni

24 22 LE INIZIATIVE DI STAKEHOLDER ENGAGEMENT Le azioni di Stakeholder engagement, nelle loro diverse e graduali accezioni (comunicazione, ascolto, dialogo e partnership), consentono di cogliere gli effettivi bisogni e le attese degli Stakeholder e di migliorare l effi cacia delle attività intraprese dall Azienda e l impatto socio-ambientale. Nel 2007 il processo di coinvolgimento degli Stakeholder è stato più ampio e rappresentativo rispetto alle iniziative intraprese negli anni precedenti. Questo maggiore impegno risponde anche a specifi che sollecitazioni pervenute, in tal senso, da alcune categorie di Stakeholder interpellate lo scorso anno. In corso d anno, le iniziative di Stakeholder engagement hanno riguardato soprattutto due categorie di interlocutori strategici per il Gruppo, ovvero i dipendenti e la clientela. Rimandando ai capitoli successivi specifi camente dedicati agli Stakeholder in esame l approfondimento delle azioni di coinvolgimento e i risultati che ne sono emersi, in questa sede viene evidenziata solo la tipologia di iniziative che è stato possibile sviluppare in corso d anno. Con riferimento ai dipendenti, oltre alla riedizione dell analisi di clima, utile per la valutazione e la verifi ca delle condizioni di lavoro, sono state intraprese ulteriori iniziative. Fra queste, una delle più rilevanti è certamente il cantierevalori avviato per far esprimere alle risorse umane il grado di condivisione dei valori dichiarati dall Azienda e, al contempo, per coinvolgerli in modo strutturato affi nché si facciano interpreti e portatori di tali valori. Un ulteriore importante momento di coinvolgimento e di confronto è rappresentato, in questo ambito, dalla consultazione delle OO.SS. realizzata mediante l invio di un questionario di valutazione del Bilancio Sociale. Le indicazioni puntuali ricevute in risposta hanno fornito interessanti elementi utili ai fi ni del progressivo miglioramento dell informativa. Inoltre, al fi ne di approfondire alcune considerazioni contenute nei questionari, nel 2007 è stato opportuno avviare una serie di incontri con le OO.SS.; tali incontri continueranno a essere svolti sottoponendo alle OO.SS. la presente edizione del Bilancio Sociale e proseguendo il percorso di condivisione metodologica di questo strumento di responsabilità sociale. Le iniziative riferite alla clientela hanno invece riguardato essenzialmente la prosecuzione e l aggiornamento dell analisi, già avviata e rendicontata negli scorsi anni, di customer satisfaction condotta essenzialmente dai Contact Center a da altri momenti di ascolto della clientela. In aggiunta, sono stati aperti con le Associazioni dei Consumatori dei tavoli di confronto per l analisi e il vaglio preventivo dei prodotti offerti da Poste Italiane, nonché per alimentare il dialogo sul tema della rendicontazione sociale nell ambito di un più ampio percorso di costante confronto che da tempo l Azienda ha assicurato a questo interlocutore strategico. I risultati dei questionari di valutazione del Bilancio Sociale del 2006, somministrati e restituiti nel corso del 2007, hanno costituito la premessa per il workshop svolto il 17 marzo 2008, che ha visto la partecipazione di tutte le principali Associazioni di Consumatori italiane e che ha consentito di cogliere suggerimenti per l ulteriore affi namento informativo del Bilancio Sociale. Queste prime indicazioni, saranno approfondite e ulteriormente alimentate nei successivi incontri che verranno realizzati dopo la pubblicazione di questo documento. IL FOCUS SUI PARTNER ISTITUZIONALI DI POSTE ITALIANE Continua la collaborazione con i diversi partner istituzionali, instaurando nuovi rapporti e consolidando quelli già esistenti. In relazione alle previsioni di cui all Accordo associativo con Confi ndustria del 2005, è proseguito il Piano di graduale integrazione aziendale nel Sistema Confi ndustria, che si concluderà nel Nel gennaio 2007 si è realizzata l adesione ad altre trenta Associazioni Territoriali, che vanno ad aggiungersi a quelle già presenti dal Bilancio Sociale 2007

25 Identità aziendale 23 L adesione al Sistema Confi ndustria, che rappresenta un occasione di sviluppo e di crescita non solo per l Azienda, ma anche per i cittadini e le imprese, ha consentito: lo sviluppo di un network di rapporti, collaborazioni e sinergie sia a livello centrale sia territoriale; l apertura di un Uffi cio Postale presso la sede centrale di Confi ndustria a Roma; la realizzazione di partnership commerciali tra Poste e Confi ndustria e tra Poste e altre Aziende aderenti al Sistema Confi ndustria (per esempio, apertura conti correnti e polizze vita, servizi integrati di logistica e corriere espresso nazionale ed internazionale, accordi Direct Marketing e Posta Target ecc.). Proseguono le attività di dialogo con le diverse organizzazioni istituzionali appartenenti al settore postale, in particolare il CDS, il CEEP, l Unione Postale Universale e PostEurop. Nel corso del 2007 l Azienda ha inteso rafforzare il presidio delle attività del CDS attraverso la costituzione di un progetto dedicato. Di seguito si elencano in dettaglio le principali attività del Le attività del 2007 CDS COMITATO PER IL DIALOGO SOCIALE EUROPEO PER IL SETTORE POSTALE (CDS) Il CDS, istituito in seno alla Commissione Europea, è sede di confronto fra aziende e sindacati europei del settore postale su tematiche a elevato impatto per il settore. Nel corso del 2007, nell ambito del CDS, hanno operato i seguenti Gruppi di Lavoro: Gruppo di Lavoro Formazione - Poste Italiane ha guidato i lavori di questo gruppo, il cui obiettivo principale è l implementazione della Dichiarazione Congiunta sulla Formazione e lo sviluppo delle competenze nel settore postale, siglata nel giugno 2006, attraverso un progetto comunitario approvato dalla Commissione Europea. Gruppo di Lavoro Responsabilità Sociale d Impresa (RSI) - Gli operatori postali rappresentano sempre grandi realtà aziendali, per cui il tema della Responsabilità Sociale costituisce un punto di attenzione particolarmente significativo. Obiettivi del tavolo sono la condivisione delle best practice in materia di RSI oltre all organizzazione della seconda edizione del CSR Day, previsto per aprile Gruppo di Lavoro Evoluzione del Mercato Postale - Poste Italiane ha attivamente partecipato alle attività che hanno portato alla Dichiarazione Congiunta sull Evoluzione del Mercato Postale europeo siglata il 22 giugno Tale documento trova la sua origine nel seminario, tenutosi a Bruelles nell aprile 2007, nel quale aziende e sindacati postali europei si sono confrontati sul tema della liberalizzazione, della formazione, dell employability e del servizio universale. In tale ambito è stato creato un gruppo di lavoro, del quale fa parte Poste Italiane. Gruppo di Lavoro Prevenzione e Infortuni - Il tema della sicurezza dei lavoratori è centrale nelle attività del CDS. Nel corso del 2007 Poste Italiane ha risposto al questionario diffuso dal Gruppo di Lavoro come feedback dei lavori del workshop di Budapest del CEEP CENTRO EUROPEO DELLE AZIENDE PUBBLICHE A PARTECIPAZIONE PUBBLICA O DI SERVIZI DI INTERESSE GENERALE Nel 2007, in occasione dell anno delle Pari Opportunità, il CEEP ha organizzato a Lisbona il seminario Equally Diverse : durante l evento sono state raccolte iniziative e best practice sul tema delle Pari Opportunità. Poste Italiane ha presentato la propria esperienza in tema di conciliazione della vita lavorativa con la vita familiare, da sempre oggetto di grande attenzione da parte dell Azienda.

26 24 GLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE CON GLI STAKEHOLDER Una delle modalità con cui l Azienda intende realizzare le politiche di Stakeholder engagement è rappresentata da una intensa e profi cua attività di comunicazione e ascolto, diretta sia alle persone che operano all interno del Gruppo, sia alla pluralità degli Stakeholder esterni potenzialmente interessati ai temi di rendicontazione e distribuzione delle informazioni del Gruppo. POSTEPERNOI Prosegue lo sviluppo del portale intranet PosteperNoi. L estensione degli ambiti di utilizzo del portale si è concretizzata nell apertura di PosteperNoi alle società del Gruppo, con lo scopo di rendere disponibili a tutti i colleghi informazioni, contenuti e servizi fi no a oggi dedicati alle persone della sola Capogruppo. Nell ottica dello sviluppo di un portale di Gruppo, l accessibilità è il primo passo di un progetto ambizioso che nel corso del 2008 tenderà a realizzare un integrazione tesa a rendere PosteperNoi l unico punto di accesso a informazioni, documenti e applicazioni per tutte le persone delle società del Gruppo. È stata inoltre lanciata on line la prima di una serie di campagne di sensibilizzazione sull uso dei servizi trasversali di PosteperNoi che spiega, attraverso appositi strumenti, come e perché usare i servizi disponibili sul portale. Il portale ha sostenuto le numerose iniziative messe in campo tra cui il Progetto Valori, la diffusione del nuovo Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro, il progetto di apertura del primo asilo nido, oltre a tutte le news, gli eventi e le campagne in ambito sociale che hanno visto come sponsor il Gruppo. IL GABBIANO Il Gabbiano è il canale di comunicazione destinato a tutti i dipendenti nonché ai pensionati Ipost. Viene diffuso in forma cartacea e pubblicato anche sul portale aziendale. Nel 2007 sulla rivista aziendale è stato inaugurato un nuovo spazio di approfondimento su temi di particolare rilevanza. I primi speciali sono stati dedicati ai settori di business della corrispondenza e della telefonia mobile, due aree d affari una più tradizionale, l altra inaugurata nell anno in cui è presente il Gruppo. Ricchi di informazioni, curiosità e interviste, gli speciali del Gabbiano hanno l obiettivo di informare, condividere e affrontare da più punti di vista tematiche centrali per l Azienda e per chi vi lavora. Ad accompagnare l iniziativa, un canale di ritorno della comunicazione per offrire l opportunità ai lettori di esprimere un parere, fare proposte e aprire discussioni sui temi trattati. Il coinvolgimento dei lettori è stato al centro di un iniziativa di ascolto fi nalizzata a misurare il gradimento, l utilità e l effi cacia dei contenuti e della forma della rivista. Queste indicazioni, insieme ai risultati di un focus group fatto con un campione rappresentativo della popolazione aziendale che opera negli Uffi ci Postali, nei centri di smistamento e nel recapito, offrono elementi essenziali a completare il processo di innovazione della rivista, del linguaggio, del contenuto e della forma. Bilancio Sociale 2007 cantierevalori, oltre 6mila