LA GOVERNANCE DEI SERVIZI ORIENTATA AGLI STAKEHOLDER

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1 Soggetti proponenti AREA TEMATICA DI PERTINENZA LA CENTRALITÀ DEL CITTADINO; QUALITÀ DEL SERVIZIO PUBBLICO, GESTIONE VOLTA ALL ECCELLENZA CORSO I LIVELLO LA GOVERNANCE DEI SERVIZI ORIENTATA AGLI STAKEHOLDER Referente didattico: Luca Bisio 1

2 Metodologie didattiche applicative Erogate prima, durante e a fine corso Allo scopo di coinvolgere i partecipanti indicati negli elenchi INPS anche nella fase di avvio dei corsi, individuando i principali fattori interni ed esterni che sono importanti per raggiungere l obiettivo finale della formazione da erogare, saranno utilizzate, anche le seguenti metodologie: Intervista di gruppo: prima dell'avvio dei corsi, sarà organizzata per tutti i partecipanti un intervista di gruppo in modalità webinar; si tratterà di un momento propedeutico all erogazione della formazione in aula (40 ore), momento in cui i docenti raccoglieranno tutte le informazioni necessarie per far sì che lo svolgimento del programma risulti il più possibile rispondente alle reali necessità formative dei corsisti. Le informazioni raccolte ed elaborate potranno ulteriormente essere integrate attraverso la piattaforma - community virtuale i partecipanti potranno quindi inviare in anticipo quesiti specifici ai docenti e condividere tra loro informazioni. Le relative risposte saranno fornite sia direttamente sia durante le giornate formative. Focus group: prima della conclusione del percorso, sarà organizzato per tutti i partecipanti un focus group in modalità webinar; i corsisti saranno chiamati a confrontarsi tra loro e con il docente sulle tematiche da approfondire e sviluppare prima della conclusione del percorso. Networking lunch: durante la pausa pranzo dell'ultimo modulo del percorso, sarà organizzato per tutti i corsisti un networking lunch. Secondo le più innovative Linee Guida europee sulla validazione dell apprendimento non formale e informale, i momenti conviviali come il pranzo rappresentano, infatti, una parte importante dell'apprendere, creando scambi sulle conoscenze acquisite e sulle esperienze lavorative di ognuno. I partecipanti che hanno condiviso tra loro e con i docenti tutte le informazioni sulle tematiche oggetto di formazione, potranno confrontarsi in un clima di fiducia e rispetto reciproco che consentirà loro di aumentare e consolidare le proprie conoscenze. 2

3 1 MODULO, DURATA 8 ORE Governance locale e orientamento agli stakeholder 1. L attuale contesto di riferimento della governance locale: a) Il quadro normativo di riferimento (armonizzazione contabile, lavoro pubblico, dematerializzazione, trasparenza e anticorruzione, ecc.) b) I ruoli degli attori organizzativi politico-tecnici c) I vincoli sulla finanza locale d) Lo stato evolutivo dei bisogni e) Le spinte al dialogo con gli stakeholder e gli strumenti a supporto della governance. 2. Un modello per la governance locale: a) Governance locale e accountability b) I principi OCSE di Corporate governance c) Gli stakeholder come interlocutori della PA d) Le tipologie di relazioni di governance con gli stakeholder e) Gli interessi prevalenti e le prerogative decisionali degli stakeholder. 3. Relazioni di governance e responsabilità a) Le relazioni di governance con gli stakeholder: relazione di mandato relazione di governo interno relazione sulle risorse relazione sui risultati relazioni di policy network b) rapporti di scambio nelle relazioni di governancee comportamenti responsabili. 3

4 2 MODULO, DURATA 8 ORE La mappatura degli stakeholder e la gestione dei percorsi di inclusione 1. Il quadro normativo di riferimento: a) Linee guida di rendicontazione sociale nelle PPAA b) Linee guida di rendicontazione sociale negli EELL (Osservatorio per la finanza e la contabilità del Ministero dell interno) c) DPCM 24 gennaio Principi sull erogazione dei servizi pubblici d) D.Lgs. 150/09 e Riforma Madia e) D.Lgs. 118/01 e Principi contabili f) Vademecum per la città intelligente (ANCI Osservatorio Nazionale Smart City). 2. Definizione e modalità di mappatura: a) L evoluzione del concetto di stakeholder b) La classificazione degli stakeholder: - per categorie di I e II livello; - per attributi relazionali (potere, legittimità e urgenza). 3. Posizionamento e pesatura degli stakeholder: a) La matrice influenza-interesse: - fattori di influenza (dimensione, rappresentatività, risorse attuali e potenziali, conoscenze e competenze specifiche, collocazione strategica) - fattori di interesse (incidenza, iniziative di pressione). 4. Le modalità di inclusione degli stakeholder: a) Il concetto di stakeholder management b) I principi di stakeholder management (Clarkson Centre for Business Ethics) c) I diversi livelli di stakeholder engagement (OCSE Cittadini come partner, 2002) d) Le logiche e le tecniche dello stakeholder engagement: lo standard AA Stakeholder Engagement Standard (2015). 4

5 3 MODULO, DURATA 8 ORE I servizi erogati: una forma di rappresentazione dell ente stakeholder oriented 1. Le modalità di rappresentazione di un ente locale a. La rappresentazione organizzativa: - funzioni, struttura organizzativa, servizi erogati ed attività - processi b. La rappresentazione programmatica: - missioni (obiettivi strategici) - programmi (obiettivi operativi) - centri di responsabilità (obiettivi esecutivi) c. La rappresentazione contabile: - missioni e programmi - titoli, tipologie e categorie di entrata - titoli e macro aggregativi spesa - capitoli di entrata e di spesa d. L integrazione delle diverse modalità di rappresentazione: un modello centrato sui servizi erogati 2. Gli strumenti per la progettazione, il controllo e la valutazione dei servizi erogati a. Una fase propedeutica: l analisi di contesto b. L analisi dei servizi erogati: lettura funzionale e lettura per processi erogativi c. La co-progettazione dei servizi stakeholder oriented d. Gli indicatori di performance dei servizi e. La guida e la carta dei servizi f. La verifica della soddisfazione dell utenza 3. L analisi di contesto a. L analisi di contesto nei diversi ambiti normativi: Documento unico di programmazione, Piano performance/peg, Piano triennale per la prevenzione della corruzione e la trasparenza. b. Gli elementi costitutivi dell analisi di contesto: - quadro normativo di riferimento - politiche a livello di governo e regionale - mappa degli stakeholder, loro posizionamento, tipologia di relazioni - stato dei bisogni e domanda di servizi pubblici - quadro generale delle entrate e delle spese - personale, sistemi informativi e dotazioni tecnologiche - holding locale. 5

6 4 MODULO, DURATA 8 ORE Gli strumenti per la progettazione, il controllo e la valutazione dei servizi erogati 1. L analisi dei servizi erogati Definizione e tipologie di servizio: - servizi puri - servizi di carattere autoritativo Un modello di analisi dei servizi orientato agli stakeholder L analisi funzionale dei servizi erogati: - il contenuto - i profili di utenza - il sistema di erogazione - i profili di risultato - gli stakeholder di riferimento La lettura per processi dei servizi erogati: - Fasi del processo - Nodi del processo. 2. La co-progettazione dei servizi a) I metodi per la co-progettazione dei servizi: - metodi per l ascolto degli stakeholder - metodi per la comunicazione e l engagement - metodi per la generazione delle idee - metodi per la co-progettazione e il co-design. 3. Gli indicatori di performance dei servizi: a) Il quadro normativo di riferimento b) Definizione di indicatore di performance c) I concetti di standard e target di performance d) Tipologie di indicatori di performance: - quantità - qualità (qualità tecnica, accessibilità, tempestività) - efficienza (tecnica ed economica) - soddisfazione dell utenza e) La carta di identità degli indicatori. 6

7 5 MODULO, DURATA 8 ORE Gli strumenti per la progettazione, il controllo e la valutazione dei servizi erogati (segue) 1. La guida e la carta dei servizi: a) Il quadro normativo di riferimento europeo e nazionale b) I principi guida per l erogazione dei servizi pubblici c) Guida e carta dei servizi: due strumenti integrati d) Definizione e finalità della carta dei servizi e) La struttura e il contenuto della carta dei servizi f) Le tipologie di carta dei servizi: - carte generali - carte specifiche g) Il percorso di definizione della carta dei servizi: - analisi dei servizi e definizione delle mappe di accesso - individuazione degli indicatori e definizione degli standard di qualità - implementazione dei processi di gestione della carta. 2. La verifica della soddisfazione dell utenza: a) Il quadro normativo di riferimento: dalla DPCM 24 gennaio 1994 (Principi sull erogazione dei servizi pubblici) alla Riforma Madia b) I costi diretti e indiretti dell insoddisfazione dell utenza c) Le tecniche di misurazione della soddisfazione dell utenza: il modello degli 8 gap d) Le tipologie di soddisfazione (pianificata, desiderata, recepita, offerta e percepita) e) Le tipologie di gap (gap di sintonia, valore, allineamento, progettazione e realizzazione, consonanza, coinvolgimento, percezione) f) Il percorso di definizione del Modello degli 8 gap: - definizione dei livelli di qualità da presidiare - individuazione e analisi dei gap - definizione dei flussi di comunicazione. Networking lunch: durante la pausa pranzo dell'ultimo modulo del percorso, sarà organizzato per tutti i corsisti un networking lunch. Secondo le più innovative Linee Guida europee sulla validazione dell apprendimento non formale e informale, i momenti conviviali come il pranzo rappresentano, infatti, una parte importante dell'apprendere, creando scambi sulle conoscenze acquisite e sulle esperienze lavorative di ognuno. I partecipanti che hanno condiviso tra loro e con i docenti tutte le informazioni sulle tematiche oggetto di formazione, potranno confrontarsi in un clima di fiducia e rispetto reciproco che consentirà loro di aumentare e consolidare le proprie conoscenze. 7

8 SUPPORTI ON LINE E prevista la fruizione dei supporti on line attraverso una piattaforma tematica, un servizio innovativo riservato a tutti i partecipanti, i quali, ognuno con propria User-id e password, potranno: Visualizzare la scheda riepilogativa moduli frequentati e dei servizi usufruiti. Scaricare la documentazione dei moduli effettuati in formato file PDF o Word. Usufruire di un innovativo servizio di assistenza dedicata in tempo reale: la Segreteria sarà infatti a disposizione per informazioni su programmi, docenti, documentazione e logistica e qualsiasi altra esigenza formativa I partecipanti, inoltre, avranno la facoltà di accedere gratuitamente al sito si tratta di portale online all interno del quale è possibile leggere e stampare articoli, curati dai migliori esperti del settore, inerenti l applicazione di nuove norme e gli strumenti di lavoro pratici ed adeguati per lo svolgimento della propria attività professionale. Settimanalmente, poi, si riceverà una newsletter con le ultime novità inerenti il settore. ATTESTAZIONI FINALI Alla fine del percorso formativo sarà consegnato ai partecipanti un attestato di frequenza rilasciato da Libera Università Maria Ss. Assunta e Formel Srl. 8

9 Coordinatori e Referenti didattici DIRETTORE/COORDINATORE DIDATTICO: Gabriele Carapezza Figlia Univeristà LUMSA, Professore associato di Diritto civile REFERENTE DIDATTICO: Luca Bisio Consulente farepa s.r.l., esperto di programmazione, contabilità e controllo negli EELL, già componente dell Osservatorio sulla finanza e contabilità degli EE.LL. (Ministero dell interno), Consulente della Corte dei Conti Sezione Autonomie, docente Formel Docenti impegnati Nicoletta Baracchini; Consulente ANCI, Professionista altamente qualificata in merito a tematiche sociali, alla valutazione delle politiche pubbliche, alle tecniche di redazione dei progetti comunitari. Formatore esperto in materia di programmazione, organizzazione, regolamentazione, gestione e valutazione di servizi alla persona, servizi innovativi, politiche di welfare, politiche tariffarie, ISEE e Servizi Sociali e accesso ai finanziamenti locali e comunitari. Docente Formel dal Luca Bisio; Consulente farepa s.r.l., esperto di programmazione, contabilità e controllo negli EELL, già componente dell Osservatorio sulla finanza e contabilità degli EE.LL. (Ministero dell interno), Consulente della Corte dei Conti Sezione Autonomie. Docente Formel. Gabriele Carapezza Figlia; Docente Università LUMSA, associato di Diritto privato. Nadia Corà; Avvocato cassazioni sta. Esperto e consulente anticorruzione, trasparenza e per la legalità e integrità delle P.A. ed Enti Locali OIV monocratico, componente di Nucleo di valutazione, e membro Organismo di Vigilanza (OdV) D.Lgs. 231/2001. Docente e Formatore per P.A. ed Enti Locali. Ideatore e autore dei servizi Ruponline di supporto giuridico-legale e amministrativo per l attività e il procedimento amministrativo, nonché per l organizzazione delle P.A. ed Enti Locali. Responsabile Studio Legale Associato NCPG dei settori: Diritto e processo amministrativo - diritto e processo amministrativo-contabile - diritto e processo tributario - diritto e corti europee - diritto e processo civile pubblico. Magistrature: TAR e Consiglio di Stato - Corte dei Conti- Tribunali Corte Suprema di Cassazione - Authority, tra cui ANAC. Docente Formel dal Santo Fabiano; Consulente e formatore di enti locali in materia di gestione amministrativa del personale, formatore/professionista qualificato in materia di lavoro pubblico. Docente Formel. Alberto Padula; Docente Università LUMSA, straordinario Economia e gestione delle imprese. 9

10 Guido Paratico; Avvocato. Esperto e consulente anticorruzione, trasparenza e per la legalità e integrità delle P.A. ed Enti Locali. Autore di libri, approfondimenti, articoli, orientamenti, modulistica, prassi operative per P.A. ed Enti Locali. Docente e Formatore per P.A. ed Enti Locali. Ideatore e autore dei servizi Ruponline di supporto giuridico-legale e amministrativo per l attività e il procedimento amministrativo, nonché per l organizzazione delle P.A. ed Enti Locali. Responsabile Studio Legale Associato NCPG: Gare e Appalti pubblici. Magistrature: Tribunali - TAR Corte dei Conti Authority, tra cui ANAC. Docente Formel dal Giampiero Pizziconi; Magistrato della Corte dei Conti, Sezione Regionale di Controllo per il Veneto. Docente Formel. Fabrizio Rota; Formatore senior, coacher e consulente per Enti pubblici e Aziende private. Formatore formatori, esperto in tecniche e strumenti di public speaking. Esperto in Comunicazione efficace. In particolare, negli ultimi anni ha sviluppato una competenza specifica nel settore della comunicazione attraverso il web, in particolare attraverso i Social Network e nella redazione di Piani Editoriali. Presidente di Assipro, Associazione Italiana Professionisti dell Orientamento. Consulenza alle imprese, Autoimprenditorialità. Docente Formel dal Stefano Sajeva; Magistrato ordinario in tirocinio e docente a contratto docente Università LUMSA. 10