Comune di L Aquila. Fase di consolidamento e razionalizzazione della sperimentazione della Carta di Identita Elettronica ( CIE Fase 2 )

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1 Servizi e-government L Aquila Fase consolidamento e razionalizzazione della sperimentazione della Carta Identita Elettronica ( CIE Fase 2 ) Piattaforma Telematica per Servizi e-government (PTSeGOV) Data stesura: 16/5/2003 Coce documento: PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Bull Italia S.p.A. Riservatezza delle informazioni Questo documento e proprieta Bull Italia, e stato elaborato su incarico del L Aquila e contiene materiale riservato che non puo essere vulgato a terze parti o riprodotto, in tutto od in parte, oppure usato per scopi versi da quello per cui e stato prodotto, senza il consenso scritto Bull Italia. PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 1

2 Servizi e-government Ince PRESENTAZIONE DEL DOCUMENTO...5 INTRODUZIONE...5 SCOPO DEL DOCUMENTO...5 LIMITI DEL DOCUMENTO...6 STRUTTURA DEL DOCUMENTO OBIETTIVI, BENEFICI ATTESI E MODELLO ORGANIZZATIVO Struttura etoriale del presente Capitolo Obiettivi del e benefici attesi Introduzione Miglioramento dell efficienza operativa della Amministrazione (gli strumenti) Benefici retti attesi per cittani ed imprese (i servizi) Criticità e inadeguatezze che il progetto inte nde rimuovere Modello organizzativo Introduzione Dimensione temporale del Modalita organizzative degli Uffici Modalita organizzative per il comparto emissione delle CIE Modalita organizzative per le postazioni erogazione dei servizi Conformita rispetto agli adempimenti verso il Ministero delle Finanze e l INA Piano Comunicazione a sostegno del Premessa IPOTESI SINTETICA DI ATTIVITA - macrofasi SERVIZI CHE SI INTENDE REALIZZARE Visione utente-centrica e vocazione al servizio Funzionalità impiegabili e Servizi che si intende erogare Emissione della Carta Identita Elettronica Integrazione con l Anagrafe Funzioni integrazione Funzioni Autocertificazione assistita Tecnologie adottate per la realizzazione della Funzionalita Funzionalita Sistema Accoglienza Funzioni gestione dei profili degli utenti Funzioni autenticazione e sicurezza Funzioni autorizzazione per l accesso ai servizi Tecnologie adottate per la realizzazione della Funzionalita Inoltro istanze e richiesta stato delle pratiche Funzioni inoltro on-line delle istanze Funzioni istruttoria delle pratiche (con aggiornamento dello stato) Funzioni segnalazione automatica della conclusione del procemento...30 PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 2

3 Servizi e-government Funzioni consultazione on-line dello stato avanzamento delle pratiche Tecnologie adottate per la realizzazione della Funzionalita Pagamento elettronico tributi Funzioni consultazione degli archivi dei tributi Funzione pagamento on-line Funzioni consultazione on-line dei pagamenti Tecnologie adottate per l a realizzazione della Funzionalita Funzionalita Riscontro del ritto accesso al voto Tecnologie adottate per la realizzazione della Funzionalita Servizi erogabili Convenzioni adottate per l Elenco dei Servizi erogabili Elenco dei Servizi erogabili MIGLIORAMENTI FUNZIONALI/ORGANIZZATIVI Stimoli per un modello organizzativo piu orientato ai Servizi Descrizione delle metodologie reingegnerizzazione dei flussi lavoro ASPETTI TECNOLOGICI Struttura etoriale del Capitolo L architettura abilitante per i Servizi Interattivi Pubblici Architettura sistemi del Portale La interconnessione fra il ed il CNSD RISORSE INFORMATICHE ESISTENTI Fattori salvaguara ed ottimizzazione delle risorse esistenti PIANO DI LAVORO La WBS del progetto Il crono-programma (agramma GANTT) La descrizione delle attivita DESCRIZIONE DEI PRODOTTI (DELIVERABLES) METODOLOGIE DI GESTIONE DEL PROGETTO Sommario Metodologie adottate Il Piano contingency La gestione dei rischi Descrizione dei piani ed azioni per la gestione situazioni potenzialmente critiche PIANI DI GESTIONE DEL PROGETTO Struttura etoriale del Capitolo Il Piano Diagramma della struttura organizzativa Sintesi dei ruoli e delle responsabilità Il Piano della Qualita Modalità Organizzative per l esercizio Organizzazione del soggetto Attuatore e livelli servizio SLA per la gestione degli errori Il Piano Gestione della configurazione Numerazione delle Entità Configurazione...86 PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 3

4 Servizi e-government Struttura della numerazione delle Entità Configurazione Numerazione applicata alla Documentazione Il Piano della Sicurezza Introduzione Contesto e vincoli riferimento Il contesto riferimento Quadro Normativo: La Sicurezza nei Sistemi Informativi Esigenze sicurezza percepite Metodologia lavoro seguita Documenti riferimento Approccio metodologico Documenti che verranno prodotti Elementi per una Analisi del Rischio del Processo Emissione Fattori per la Sicurezza del Processo Emissione delle CIE Inviduazione rischi e corrispondenti contromisure PIANO DI MONITORAGGIO Milestones del progetto Diagramma Gantt riepilogativo delle milestones principali COSTI Quadro sinottico dei Costi Note esplicative del quadro sinottico dei Costi Finanziamento del Stati avanzamento, ai fini della regolazione dei pagamenti ANALISI DEL POTENZIALE RIUSO PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 4

5 Servizi e-government PRESENTAZIONE DEL DOCUMENTO Introduzione Il presente documento costituisce il Esecutivo per l attuazione da parte del L Aquila della Fase consolidamento e razionalizzazione della Sperimentazione della carta Identita Elettronica (nel seguito, per brevita : CIE Fase 2). Questo Esecutivo esprime l attualizzazione del documento Tecnico, datato 5/9/2002, che fu elaborato da Bull Italia S.p.A., su incarico del L Aquila, come risulta dagli atti: Verbale Giunta Comunale n. 688 del 2/10/2002 Deliberazione : Partecipare alla fase Consolidamento e razionalizzazione della Sperimentazione della Carta Identita Elettronica; Accettare la proposizione Bull Italia S.p.A.e affidare alla stessa l incarico regere il progetto tecnico-economico sperimentazione; Recepire ed accettare il progetto tecnico-economico sperimentazione nel frattempo spontaneamente elaborato da Bull Italia S.p.A. Avvalersi della possibilita prevista dall art. 4 lettera d del Protocollo Intesa tra ANCI e Ministero dell Interno e quin inserire qiuale elemento costitutivo del progetto sperimentazione la stipulazione con Bull Italia S.p.A. una convenzione ai sensi e per le finalita cui all art.31 della legge 28/12/2001 n.448; Dare atto che la convenzione avra ad oggetto la fornitura un supporto globale per la realizzazione del progetto consistente in ogni risorsa strumentale e servizio previsto dal progetto ed in particolare assistenza e servizi per la fase propedeutica al rilascio delle carte, assistenza per le operazioni rilascio, assistenza risorse strumentali e servizi telematici per consentire l utilizzo della Carta Identita Elettronica. Il Esecutivo rispetta inoltre gli adempimenti previsti dalla Convenzione per il Finanziamento stipulata fra il e il Ministero dell Interno in data 11/3/2003 e, in tal senso, definisce una rimodulazione dell oggetto fornitura e della struttura dei costi, da porre appunto in relazione con la Convenzione dell 11/3/2003. Si sottolinea che la rimodulazione nel senso della riduzione dei costi non comporta la riduzione dell oggetto fornitura rispetto a quanto proposto con il Tecnico del 5/9/2002, oggetto fornitura che invece viene adrittura ampliato, in quanto viene aggiunta la fornitura anche della Funzionalita Riscontro dell accesso al seggio voto e un sistema hardware idoneo per realizzare la Porta Applicativa comunale del CNSD. Scopo del documento Lo scopo questo documento è definire il contenuto, le attività, le modalità e la tempistica per la fornitura finalizzata a CIE Fase 2, nel seguito richiamata come Piattaforma PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 5

6 Servizi e-government Telematica per Servizi e-government (PTSeGOV) per la Sperimentazione CIE Fase 2 o semplicemente PTSeGOV o. Cosi come il precedente Tecnico del 5/9/2002, anche il presente Esecutivo è redatto in accordo con la metodologia e la strutturazione prescritte per l elaborazione dei progetti e-government, come coficato nel 1 Avviso Nazionale per i Progetti e-government emesso a marzo 2002 dal Dipartimento per l Innovazione e le Tecnologie (DIT). Limiti del Documento Il Esecutivo subisce il limite correlato al fatto che il Ministero dell Interno allo stato dell arte non ha maturato la definizione e/o la pubblicazione alcune incazioni: Le Linee Guida per la definizione del Piano Sicurezza L elenco dei spositivi per la costituzione delle stazioni emissione delle CIE che siano stati certificati dal Comitato Permanente costituito presso l Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato (IPZS) Il Modello del Backbone applicativo INA-SAIA. Peraltro, il Ministero stesso in data 13/5/2003 ha trasmesso sollecito verso i Comuni sperimentatori affinche comunque essi inviino i documenti ed i Piani previsti nella Convenzione dell 11/3/2003, al tempo stesso il Ministero informando che potranno essere inviati successivamente gli aggiornamenti conzionati dall evento della pubblicazione delle rettive ancora in fase emanazione. Pertanto, Bull Italia si impegna a ulteriormente adeguare il presente Esecutivo, non appena il Ministero dell Interno avra rese pubbliche le rettive che risultano oggettivamente ancora da emanare. PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 6

7 Servizi e-government Struttura del Documento Il documento e strutturato etorialmente in 12 Capitoli ed in 4 Allegati, il cui significato è identificato come segue: Capitolo 1 Obiettivi del progetto, benefici attesi, Modello Organizzativo Verranno specificati gli obiettivi che il progetto si pone, in particolare in termini benefici retti attesi per i cittani e le imprese e/o in termini miglioramento dell'efficienza operativa e dei servizi resi dalle Amministrazioni. In questa prospettiva, verranno evidenziate le criticità, le inadeguatezze, i problemi che il progetto intende rimuovere e identificati i beneficiari dell intervento. Verra rappresentato inoltre il Modello Organizzativo che il intende implementare a sostegno della Sperimentazione Capitolo 2 Servizi che si intende realizzare Verranno dettagliati i servizi o altre realizzazioni che si intendono sviluppare o migliorare con l attuazione del progetto e quin gli specifici benefici che l'utenza (cittani e imprese) otterrà dalla realizzazione tali servizi. Capitolo 3 Miglioramenti funzionali/organizzativi Verranno descritti i miglioramenti funzionali e organizzativi che la realizzazione del progetto comportera e stimolera. Capitolo 4 Aspetti tecnologici Verranno specificati i dettagli delle scelte tecnologiche e architetturali effettuate per la realizzazione dei servizi. Capitolo 5 Risorse informatiche esistenti Verranno incate le risorse informatiche (infrastrutture rete, servizi, applicazioni, basi dati, etc.) esistenti nella Amministrazione e che si intende eventualmente riutilizzare nella realizzazione del progetto. Capitolo 6 Piano lavoro In questa sezione verra dettagliato il piano lavoro sudviso in attività (Work Breakdown Structure: WBS). Il Piano lavoro sara accompagnato da un crono-programma (agramma Gantt) riportato nell apposito Allegato, cronoprogramma che illustri le relazioni temporali e precedenza delle varie attività. PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 7

8 Servizi e-government Il dettaglio delle Schede analitiche descrizione delle attivita verra collocato in apposito Allegato. Il dettaglio delle Schede analitiche descrizione delle attivita verra collocato in apposito Allegato Capitolo 7 Descrizione dei prodotti (deliverables) Sara fornita una descrizione sintetica ciascun prodotto concreto (materiale, documento, strumento, ecc.) del progetto. Il dettaglio delle Schede analitiche descrizione dei deliverables verra collocato in apposito Allegato Capitolo 8 Metodologie gestione del progetto Verranno esposte le metodologie applicate per la Gestione del, e presentato il Piano Contingency elaborato. Capitolo 9 Piani Gestione del Verranno esposti vari Piani Gestione del : Il Piano, nel quale Verranno specificati i ruoli dei versi soggetti (Amministrazione e Soggetto Attuatore) nel progetto. Ciò sara posto in relazione al piano lavoro previsto per il progetto (chi fa che cosa). Saranno anche specificati i meccanismi previsti per la gestione del progetto. Il Piano della Qualita, nel quale verranno dettagliate le modalità operative ed organizzative con cui si intende mantenere in esercizio i servizi/prodotti realizzati nell'ambito del progetto e verranno esposti i Service Level Agreement che verranno onorati. Il Piano Gestione della Configurazione, che cofichera le prassi per la gestione ornata delle Entita configurazione. Il Piano della Sicurezza, che inchera gli approcci metodologici e il quadro normativo che verranno rispettati, e orientera le articolate attivita elaborazione del Sicurezza. Capitolo 10 Piano monitoraggio Il piano monitoraggio inchera le milestone previste per il progetto, ossia le date in cui hanno termine le fasi significative del progetto, con incazione dei documenti che si intendono rilasciare in quelle date (deliverables - documenti fine fase). Il Piano potra essere utilizzato dal Ministero dell Interno nelle attività monitoraggio previste. PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 8

9 Servizi e-government La descrizione del piano monitoraggio sara accompagnata da un agramma Gantt in cui le verse milestone identificate vengano collocate rispetto al piano lavoro. Capitolo 11 Costi Verranno fornite elementi utili su come si formano i costi relativi alla realizzazione del progetto. Capitolo 12 Analisi del potenziale riuso Verranno forniti tutti gli elementi utili per valutare il possibile riuso dei risultati e altri prodotti che si prevede realizzare nel progetto. Allegato A Allegato B Allegato C WBS (Work Breakdown Structure) e schede analitiche descrizione delle attivita Schede analitiche descrizione dei deliverables Cronoprogramma (Diagramma Gantt) rappresentazione logicotemporale del Piano lavoro, con evidenza delle milestones del Piano Monitoraggio PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 9

10 Servizi e-government 1 OBIETTIVI, BENEFICI ATTESI E MODELLO ORGANIZZATIVO 1.1 Struttura etoriale del presente Capitolo Il presente Capitolo Obiettivi del e benefici attesi si articolera in paragrafi, alcuni dei quali ulteriormente articolati. La struttura nel dettaglio sara la seguente: Obiettivi e benefici Introduzione Miglioramento della efficienza operativa dei servizi resi dalle Amministrazioni Benefici retti attesi per cittani ed imprese Criticita ed inadeguatezze che il intende rimuovere Modello organizzativo Introduzione Dimensione temporale del Modalita organizzative degli Uffici Modalita organizzative del comparto emissione delle CIE Modalita organizzative per le postazioni erogazione dei servizi Conformita rispetto agli adempimenti verso il Ministero delle Finanze e l INA Piano comunicazione a sostegno del 1.2 Obiettivi del e benefici attesi Introduzione La CIE Fase 2 ha per oggetto la concentrazione della stribuzione delle carte all intera cittananza, o almeno a quella con età superiore ai 15 anni, e la messa a sposizione dei cittani una efficiente piattaforma servizi in grado consentire l accesso sicuro attraverso la carta d identità elettronica ad un numero rilevante servizi comunali e a tutti i servizi nazionali già sponibili. Il progetto ottemperera agli obiettivi appena richiamati CIE Fase 2. In particolare, il progetto prevedera l acquisizione stazioni emissione nella quantita e con la configurazione idonee per consentire la stribuzione delle CIE a tutti i cittani o, almeno, a tutti gli ultra quincenni. Inoltre, il progetto conferira al la sponibilita una architettura sistemi e soluzioni informatiche tale da rendere il in grado erogare ai cittani e alle imprese servizi PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 10

11 Servizi e-government interattivi che enfatizzino l impiego delle moderne tecnologie e che si basino sulle carte identita elettroniche per operare l identificazione dell utente ai fini dell accesso ai servizi. In particolare, il L Aquila intende per il tramite del sviluppare un efficiente piattaforma servizi, in grado consentire l accesso sicuro, attraverso la carta d identità elettronica, ad un numero rilevante servizi comunali e a tutti i servizi nazionali già sponibili. Nel seguito, gli obiettivi del verranno chiarati stinguendo il piano strumentale da quello funzionale. Gli interventi sul piano strumentale daranno luogo soprattutto a benefici in termini miglioramento delle capacita e dell efficienza operativa dei servizi resi a cittani e imprese dalla Amministrazione. Gli interventi sul piano funzionale invece attueranno l obiettivo rendere fruibili dal le svariate mensioni dell e-government e dell e-democracy. Tali interventi vedranno i cittani e le imprese come destinatari dei benefici retti, e daranno luogo alla erogazione da parte del numerosi servizi per cittani e imprese fra quelli classificati dall Allegato 1 dell Avviso Nazionale per i progetti e-government, emerso a marzo 2002 dal Dipartimento della Innovazione e le Tecnologie (DIT). Gli obiettivi che si vogliono raggiungere attraverso la definizione del progetto PTSeGOV sono molteplici ed al solo fine identificare meglio i benefici retti per i cittani e le imprese e/o in termini miglioramento dell efficienza operativa e dei servizi resi dalle Amministrazioni si è provveduto a scomporre la tematica nei seguenti punti: Miglioramento dell efficienza operativa della Amministrazione (gli strumenti) Benefici retti attesi per cittani ed imprese (i servizi) Criticità e inadeguatezze che il progetto intende rimuovere Il fatto che vengano per primi rappresentati i benefici i cui destinatari sara l Amministrazione non deriva assolutamente da una minore considerazione dell importanza dei benefici per cittani e imprese: unicamente, siccome i benefici per l Ente deriveranno dagli interventi sul piano strumentale e dalla messa in campo tecnologie abilitanti, risultera piu agevole e comprensibile rappresentare successivamente i benefici per gli utenti citando le dotazioni strumentali che il avra presposto Miglioramento dell efficienza operativa della Amministrazione (gli strumenti) L obiettivo primario del, sul piano strumentale e sfruttando i vantaggi competitivi forniti dalle tecnologie dell informazione e della comunicazione, e quello costruire un sistema tecnologico il Portale PTSeGOV ( Servizi e-government) - che PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 11

12 Servizi e-government esprimera una personalita front-end dell Amministrazione verso l utenza; un front-end abile per affiancare agli attuali canali comunicazione fisici (gli sportelli degli Uffici) il canale comunicazione virtuale basato su Internet (o sulla Rete Nazionale della P.A., che da Internet ne sta mutuando le tecnologie), ovvero connettere e coornare, in un sistema coerente e completo, i servizi già esistenti. Il Portale è strutturalmente progettato come un oggetto intelligente Rete ad alta qualità informatico-tecnologica, capace estendere la sua multicanalita all impiego altri spositivi periferici (pda, palmari, cellulari, ) e nuove infrastrutture (WAP,UMTS, portali vocali, ecc.). Il Portale in termini miglioramento dell efficienza operativa dei servizi resi dalla Amministrazione esprime dei rilevanti benefici, ricavati dalla messa in campo una architettura abilitante per Portali servizi interattivi da parte Bull Italia; la descrizione tale architettura verra presentata nel Capitolo Aspetti tecnologici. Questa architettura abilitante esprime precise valenze relativamente a: Superamento della inadeguatezza rispetto all interattività via web delle applicazioni informatiche attualmente sponibili. L architettura abilitante gestisce per se tutte le problematiche legate all interattivita multicanale e offre molteplici tecniche integrazione verso le applicazioni e gli archivi esistenti, permettendone un massiccio recupero (salvaguara degli investimenti passati) Sodsfazione del fabbisogno sicurezza. L architettura abilitante gestisce per se funzionalita autenticazione degli utenti e poi autorizzazione degli stessi verso l accesso ad ambienti, funzionalita e servizi. Laddove aspetti sensibilita e delicatezza pretendano una cosiddetta autenticazione forte, essa viene assolta sulla base dell impiego della Carta Identita Elettronica (CIE) e, in suborne, della Carta Nazionale dei Servizi (CNS), oppure Carte Servizi Comunali (CSC) emesse localmente rettamente dall Amministrazione; anche la capacita emettere le CNS o le CSC in proprio emana dall architettura abilitante e ne rappresenta un beneficio sul piano strumentale, anche se per il presente progetto totalmente incentrato sulla CIE tale beneficio non viene rettamente fruibile. La personalita front-end del Portale ha come contraltare una mensione back-end, costituita dalle applicazioni e dagli archivi (in senso lato: i dati e le informazioni) alla base della erogazione dei servizi. Entrambi vengono integrati dal Portale, propagando verso tale back-end le capacita del Portale a sostegno della sicurezza in generale e della sicurezza dei canali trasmissivi in particolare Benefici retti attesi per cittani ed imprese (i servizi) Dopo aver rappresentato gli interventi sul piano strumentale, a supporto prevalente della Amministrazione, si puo passare a considerare come l obiettivo primario del sul piano PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 12

13 Servizi e-government invece funzionale sia quello rendere erogabili dal svariate mensioni dell e-government e dell e-democracy a favore cittani e imprese. Il PTSeGOV implementera svariate Funzionalita, ognuna delle quali rendera erogabili molteplici Servizi, nell accezione intesa dall Allegato 1 dell Avviso Nazionale. Una descrizione piu particolareggiata delle Funzionalita e dei Servizi verra prodotta nel successivo Capitolo 2. Immeatamente seguito vengono citati solo il titolo e un brevissimo abstract ogni funzionalita : Emissione della Carta Identita Elettronica L emissione delle CIE sara regolata esclusivamente dall impiego del software sicurezza delle stazioni emissione che verra spensato al dal Ministero dell Interno. Tale software sicurezza contempla interfacce applicative che offrono la possibilita realizzare una integrazione automatica fra le stazioni emissione ed il Sistema Informativo Anagrafe del ; tale possibilita verra implementata e viene compresa e descritta nell ambito della Funzionalita Integrazione con l Anagrafe. Integrazione con l Anagrafe Le due funzioni principali dell Integrazione con l Anagrafe riguardano: Per un verso un aspetto tecnico-architetturale: l interconnessione applicativa (interscambio dati) fra l Anagrafe e le stazioni emissione e fra l Anagrafe e il Portale servizi Per altro verso un aspetto orientato al servizio e piu percepibile dai cittani: la autocertificazione assistita. La sicurezza è garantita dai meccanismi autenticazione e autorizzazione implicitamente connessi all utilizzo della CIE e realizzati dal Sistema accoglienza del Portale: infatti in base al certificato gitale residente sulla carta e al profilo autorizzazione associato a ogni cittano all interno del database del Portale, il cittano è riconosciuto e autorizzato alla richiesta. La compilazione automatica dei moduli autocertificazione a partire dagli archivi anagrafici del ne garantisce altresì la correttezza dei dati, evitando possibili errori compilazione da parte del cittano e prelevando dati già controllati all origine, con un beneficio evidente in termine riduzione dei carichi lavoro back-office riguardo alle procedure legate al controllo e alla verifica della correttezza dei dati, altrimenti competenza a posteriori del funzionario addetto all anagrafe. Sistema accoglienza degli utenti Ogni abitante del sporra un identificativo personale nel database (rectory) del Portale, quin potra essere da esso riconosciuto. Le funzioni profilazione, autenticazione, autorizzazione ai servizi sono comprese in quest area e potranno operare l identificazione degli utenti sia sulla base del riscontro certificati gitali X.509 memorizzati nelle CIE, sia sulla base identificativo composto da Userid e Password; in quest ultimo caso, l utente non potra fruire dei servizi piu significativi e che pretendono l impiego della CIE, ma almeno potra accedere all area PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 13

14 Servizi e-government informativa legata alla sperimentazione e ottenere informazioni e incazioni utili e interessanti. Inoltro istanze e richiesta stato delle pratiche Nel quotiano, il cittano o un impresa possono avere la necessità sottoporre varie tipologie istanze alla propria Amministrazione locale per ottenere una moltitune servizi. Di norma, tali richieste devono essere inoltrate dal cittano alla propria Amministrazione recandosi fisicamente presso uno sportello una specifico ufficio preposto all accettazione dell istanza ed alla successiva elaborazione. Successivamente, inoltre, l utente ha la necessità seguire l iter della propria richiesta e, anche in questo caso, norma è necessaria una presenza fisica dell interessato presso l ufficio. La funzionalità in oggetto ha come obiettivo principale la semplificazione dei rapporti fra il cittano e l Amministrazione. Senza assolutamente voler fornire funzionalità gestione documentale e automazione dei processi Amministrativi tramite un sistema Work Flow, la funzionalità proposta determina, per ogni tipologia istanza supportata, un insieme stati in cui l istanza può evolvere ed un sistema ruoli preposti alla gestione dell istanza stessa. L insieme delle informazioni stato e dei ruoli definiti ed associati ad un istanza costituisce l iter dell istanza stessa. La Funzionalita esprime le funzioni inoltro on-line delle istanze da parte del cittano (con firma gitale della istanza), istruttoria delle pratiche (con aggiornamento dello stato) da parte dell addetto del, segnalazione automatica della conclusione del procemento via o SMS al cittano, consultazione on-line dello stato avanzamento delle pratiche. Nei fatti, verranno concretamente erogabili numerosi servizi, ognuno dei quali relativo ad un tipo pratica che potra essere istanziato on-line. Pagamento elettronico tributi Il Portale offrira un sistema centralizzato per l esecuzione della transazione pagamento, che aloghera con gli archivi back-end del e si connettera in modo sicuro a un sistema pagamento fra quelli gestiti dagli Istituti creto. L infrastruttura abilitante ai servizi tramite l utilizzo della CIE garantisce l identificazione e autenticazione certa del cittano e ne autorizza in modo sicuro l accesso al servizio pagamento. La riservatezza dei dati personali e la sicurezza della transazione pagamento, in termini processamento della Carta Creto, tracciatura degli eventi e gestione del pagamento, è garantita dalla connessione con un sistema pagamento sicuro, che utilizza sistemi crittografia standard forniti dal protocollo SSL (Secure Socket Layer). Le funzionalità rencontazione connesse al sistema pagamento permetteranno al cittano verificare in ogni momento lo stato dei pagamenti effettuati. Riscontro del ritto accesso al voto La sequenza riscontro manuale prevista dalle procedure registrazione dei votanti presso un generico seggio elettorale introduce inevitabili attese dei cittani e, nelle ore in cui l accesso ai seggi è massimo, lunghe code utenti impazienti. PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 14

15 Servizi e-government La funzionalità viene configurata e realizzata in modalità sperimentale al fine snellire le procedure registrazione dei cittani votanti presso un seggio elettorale. Essa permettera identificare il cittano votante al seggio e registrarne gli estremi del documento riconoscimento meante a) la semplice introduzione della Carta d Identità Elettronica, in possesso del cittano, nel lettore smartcard un apposita stazione Riscontro Accessi (PC) presso il seggio elettorale pilota, piu b) la gitazione del proprio PIN personale. Ovviamente, i servizi che verranno che verranno resi fruibili a cittani e imprese verranno presentati secondo una metafora comunicazione basata sugli eventi legati alla vita un cittano e un impresa, secondo le incazioni dell Avviso Nazionale e-government emesso dal Dipartimento per l'innovazione e le Tecnologie. Nel successivo Capitolo 2 verra mostrato come non siano stati scelti solo quelli a più alta frequenza utilizzo, bensi un universo servizi molto piu ampio. In sintesi e nei fatti, il Portale realizzato dal PTSeGOV viene inteso come punto unitario accesso ai servizi da parte degli abitanti del, venendo così un luogo aggregante e interscambio al fine favorire la comunicazione, l attività e la relazione tra cittani, imprese ed Enti che in esso potranno interagire Criticità e inadeguatezze che il progetto intende rimuovere Il salto in avanti verso l impiego delle moderne tecnologie Internet e verso l interattivita e la multicanalita potrebbe scatenare due fattori criticita in carico alle Amministrazioni locali: L inadeguatezza rispetto all interattivita via web delle applicazioni informatiche attualmente sponibili agli Enti locali. Tale aspetto potrebbe comportare investimenti non marginali legati all acquisizione applicazioni riprogettate in modo piu moderno. la forte esigenza sicurezza che si scatena con incrementi esponenziali nel momento in cui si perde la possibilita dell identificazione fisica dell utente, si passa alle comunicazioni gitali, e si opera una dematerializzazione degli atti amministrativi e dei documenti in circolazione. La capacita rimuovere e superare tali fattori criticita e stata puntualmente rappresentata nel precedente paragrafo riguardante i miglioramenti dell efficienza operativa dei servizi resi dalle Amministrazioni (back office del ). PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 15

16 Servizi e-government Modello organizzativo Introduzione Il Modello organizzativo che e stato assunto per la realizzazione del contempla le mensioni che vengono immeatamente elencate e poi descritte nei paragrafi successivi: Dimensione temporale del Modalita organizzative degli Uffici Modalita organizzative del comparto emissione delle CIE Modalita organizzative per le postazioni erogazione dei servizi Conformita rispetto agli adempimenti verso il Ministero delle Finanze e l INA Dimensione temporale del Il e configurato per contemplare 2 stinti archi temporali: a) Una durata 12 mesi per completare l emissione delle CIE in ragione del fabbisogno annuo CIE per i cittani ultraquincenni; questa durata decorre dalla data piu tarda fra quelle avvenuta attivazione delle stazioni emissione previste e quella messa a sposizione supporti in bianco da parte del Ministero dell Interno. Durante questo periodo 12 mesi il potra valutare operare l emissione CIE in misura superiore al citato fabbisogno annuo, contemplando rilasciare la CIE a particolari sottoinsiemi della popolazione che sia opportuno coinvolgere nel piano comunicazione e sostegno alla Sperimentazione; il limite reale alla quantita CIE che verranno rilasciate durante questo periodo sara rappresentato dalla produttivita tecnica delle stazioni emissione che verranno presposte. b) Una durata 24 mesi per l attivazione iniziale e poi l esercizio della piattaforma erogazione dei servizi basati sull impiego della CIE; questa durata decorre dall inizio del progetto stesso Modalita organizzative degli Uffici Il provvedera a definire un Gruppo Lavoro interfunzionale la cui missione sara per un verso operare le attivita assegnate e previste per la sperimentazione, e per altro verso raccogliera ed elaborera gli effetti della sperimentazione stessa; gli aspetti positivi rilevati durante l esperienza sperimentale concorreranno in modo organico alla definizione una best practice, mentre quelli problematici verranno analizzati in corso d opera con il proposito correggere la rotta e coficare suggerimenti ed avvertenze per le auspicabili reiterazioni del da parte altri Comuni. PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 16

17 Servizi e-government Il coinvolgera nei lavori del suddetto GdL interfunzionale per la sperimentazione n. 6 unita personale, in aggiunta al Responsabile del per conto dell Amministrazione. La composizione quin del GdL interfunzionale sara la seguente: quantita Ufficio/Funzione note 1 Dr. Fioravante Mancini Resp.le Settore Statistico-Demografico Responsabile del progetto Sperimentazione 3 Servizi Demografici Addetti alle stazioni emissione 1 Servizi Tributi 1 URP 1 Servizio Tecnico (Sistema Informativo) La figura della Funzione Servizio Tecnico verra messa a sposizione dal S.E.D. (la Societa che gestisce il Sistema Informativo del ) che inviduera caso per caso la competenza funzionale/specialistica piu idonea; operando in tal modo, fatto il S.E.D. supportera il Responsabile del, con il fine favorire il piu efficace inserimento dei sistemi hardware e software in fornitura nell architettura tecnica dei Sistemi Informativi del. In tal senso, la figura del S.E.D. inrizzera opportunamente il Soggetto Attuatore (Bull Italia) per il rispetto da parte quest ultimo delle policies vigenti in materia : assegnazione inrizzi rete connettivita LAN e WAN sicurezza delle connessioni partecipazione a procedure backup/recovery dati e archivi modalita messa a sposizione documentazione tecnica, procedurale, utilizzo ecc Modalita organizzative per il comparto emissione delle CIE Per conseguire le finalita cui all Art. 4 della Convenzione, il si impegna ad emettere circa CIE a copertura dell intera popolazione residente con eta superiore ai 15 anni. Assumendo come parametro convenzionale una produttivita della singola stazione emissione pari a 5 CIE emesse ogni ora, si potrebbe derivare una produttivita teorica su base settimanale 180 CIE e su base annua circa CIE emesse per singola stazione. Peraltro e da considerare che la suddetta produttivita CIE/anno per stazione e squisitamente teorica e decisamente stressata; e realistico pensare a un abbattimento tale valore in misura del 20%, il che porta a valori circa CIE/anno e 625 CIE/mese. L orientamento assunto dal e definire una configurazione del che preveda: PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 17

18 Servizi e-government n. 2 stazioni complete emissione, Le stazioni complete saranno ubicate presso il e provvederanno a rilasciare le CIE relative alle richieste presentate dai cittani presso la stesse stazioni. Alla luce delle valutazioni cui al precedente paragrafo sub a), il fabbisogno annuo meo supporti in bianco e stimabile quin in circa CIE. Soltanto durante i primi 12 mesi dall inizio dell emissione, il fabbisogno puo essere incrementato a CIE, per arrivare a saturare la capacita delle stazioni complete emissione Modalita organizzative per le postazioni erogazione dei servizi La configurazione del comparto delle postazioni erogazione dei servizi doveva essere definita in modo tale da assicurare la piu ampia ffusione della fruizione, massimizzando l efficacia della sperimentazione. Sono state prese in considerazione 4 tipologie postazioni: Postazione presiata: e l apparecchiatura controllata da pendente/funzionario pubblico in un luogo istituzionale pubblico (, ASL, Circoscrizione, Meco Base,..). Postazione non presiata: e l apparecchiatura self-service con lettore smart-card, rettamente operabile dall utente. Postazione semipresiata: e l apparecchiatura controllata da operatore non appartenente alla Pubblica Amministrazione che si presta, meante convenzione, a fungere da intermeario tra l utente ed il sistema. Postazione personale: e l apparecchiatura proprieta dell utente, dotata lettore smartcard e in collegamento con il sistema informativo erogatore dei servizi. Per rendere idonee le stazioni fruizione all impiego della CIE, e necessario che esse siano dotate lettore smartcard. Il, in tal senso, sporra per effetto del n. 400 lettori smartcard. In virtu tale dotazione iniziale, si intende attrezzare postazioni fruizione con l articolazione rappresentata dal seguente schema: N. 300 postazioni presiate, a sposizione presso vari uffici del e presso altre entita amministrative, la biblioteca, le scuole, N. 100 postazioni personali, cittani che verranno coinvolti nella sperimentazione, operando la opportuna azione sul piano della motivazione inviduale e ai quali il affiderebbe in comodato d uso il spositivo lettore smartcard Conformita rispetto agli adempimenti verso il Ministero delle Finanze e l INA Il ha in corso l allineamento dei Coci Fiscali rispetto al Ministero delle Finanze. Si prevede completare il processo entro il mese giugno PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 18

19 Servizi e-government Il non ha ancora sottoscritto l abbonamento al SAIA. Si prevede completare il processo entro il mese giugno La modalita prescelta per l aggiornamento tramite il SAIA e quella automatica con interazione fra computer e computer. 1.3 Piano Comunicazione a sostegno del Premessa Lo sviluppo degli anni ottanta è stato caratterizzato da due processi in continua e forte evoluzione: il processo tecnologico-produttivo e quello della comunicazione. Se il primo ha contribuito in maniera determinante al superamento della crisi del decennio precedente, il secondo ha moficato racalmente il modo porsi dell impresa e delle istituzioni rispetto al contesto socio-economico in cui operano. La comunicazione aziendale e istituzionale è passata negli anni ottanta da una fase comunicazione prevalentemente pubblicitaria dei propri prodotti o servizi (che identificavano quin l azienda l istituzione), ad una fase in cui è ventata strategica la comunicazione del sistema e della filosofia dell impresa/istituzione, in quanto tale e come portatrice valori positivi per l intera società. Dalla fine degli anni ottanta si è entrati in una fase in cui la comunicazione tende a stabilire un rapporto nuovo tra impresa e società, impresa ed ambiente, impresa ed istituzioni, tra istituzioni e cittano. In questo processo evolutivo non potevano restare immutati strumenti, contenuti ed obiettivi della comunicazione. Chi comunica, sia essa l impresa o l istituzione, oggi lo fa sempre più proponendosi come un sistema aperto alla società esterna in cui si colloca, come un soggetto attivo, non solo nell ambito specifico e dello sviluppo economico ma anche dello sviluppo dell intero sistema sociale. Viviamo ormai in una società dall informazione ricca e stimolante ma sempre più complessa. Quin quanto più complesso è il quadro riferimento, tanto più attenta deve essere la gestione dell attività comunicazione degli enti che intervengono per lo sviluppo e per l organizzazione un territorio. L importanza del comunicare non sostituisce le scelte reali né in azienda né nella società, tuttavia una corretta attività comunicazione è parte inspensabile del percorso che permette l attivazione una relazione corretta e costruttiva tra l ente ed il cittano: l adeguamento del comportamento dei cittani alle nuove esigenze organizzazione sociale è uno degli obiettivi (assolutamente concreto) che può essere posto alla base un progetto comunicazione; sarebbe inutile stribuire la nuova carta indentità elettronica a tutti i cittani se la usassero come hanno sempre usato la vecchia carta carta. Attivare relazioni per moficare i comportamenti: è la missione dell attività comunicazione istituzionale. PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 19

20 Servizi e-government IPOTESI SINTETICA DI ATTIVITA - macrofasi In considerazione dell impatto, derivante dall attuazione del programma proposto, sui potenziali utenti dei servizi espressi cittani ed Imprese Locali e decisamente importante definire ed attuare un Piano Marketing e Comunicazione all altezza degli argomenti trattati. In estrema sintesi, il Piano in oggetto si sviluppera secondo le seguenti fasi: fase 1 attivazione un sistema ascolto per la partecipazione dei cittani e delle loro organizzazioni alla definizione degli inrizzi per la ffusione dell utilizzo della CIE inviduazione centri aggregazione per la ffusione della formazione in affiancamento fase 2 inviduazione e selezione strutture e fornitori servizi sul territorio collegabili con l utilizzo della CIE (da valutare anche in funzione dei servizi attivabili) fase 3 creazione del modello per la relazione con i cittani e le loro associazioni fase 4 realizzazione iniziative, incontri ed attività per ffondere cultura sull utilizzo della CIE pubblicazione, pubblicizzazione e stribuzione materiale informativo fferenziato per tipo fruizione e per tipo referente L ipotesi descritta è coerente con la modalità intervento basato sulla partecipazione necessaria per ottenere il consenso sull iniziativa ed utile alla mofica dei comportamenti; infatti permette inviduare un percorso conviso tra gli attori locali e lo sostiene fornendo gli strumenti necessari. PTSAQUIL-DCPE01-V01-01 Pagina 20

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