Trend tecnologici ed evoluzione della postazione informatizzata individuale nella Pubblica Amministrazione

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1 Trend tecnologici ed evoluzione della postazione informatizzata individuale nella Pubblica Amministrazione SILVIO SALZA Università degli Studi di Roma La Sapienza CINI - Consorzio Interuniversitario Nazionale per l Informatica 1. Evoluzione delle procedure operative I due decenni che successivi all introduzione del personal computer hanno portato profondi cambiamenti nell organizzazione del lavoro nella Pubblica Amministrazione, sia in termini di adeguamento delle procedure operative che di innovazione degli strumenti. Uno degli aspetti più vistosi di tale complesso processo è sicuramente costituito dall evoluzione del ruolo e delle funzionalità della postazione informatizzata individuale, la quale costituisce ormai il principale strumento di lavoro del pubblico dipendente. Senza dubbio il fattore trainante in questo ampio processo di rinnovamento è da individuarsi nell innovazione tecnologica. È stata cioè la disponibilità di nuove metodologie e di nuovi strumenti ad imporre con forza l adozione di nuove soluzioni e di nuove modalità operative, rendendo la loro adozione improcrastinabile, più di quanto non sia stata l iniziativa autonoma di riorganizzazione nell ambito della Pubblica Amministrazione a sollecitarle. Schematicamente possiamo di individuare alcune primarie direttrici evolutive: La connettività di rete, che ha avuto gran parte del suo sviluppo nell ultimo decennio, ha creato i presupposti per l ideazione e l impostazione di una nuova di generazione di procedure, basate su un approccio fortemente cooperativo, e che fanno riferimento a strutture back-office sempre più ampie e distribuite. Le tecnologie di comunicazione sicura e di autenticazione, che a loro volta hanno ricevuto impulso dallo sviluppo delle reti, hanno aperto la strada alla definizione ed alla realizzazione di processi cooperazione applicativa tra pubbliche amministrazioni, e di comunicazione diretta tra cittadino e Pubblica Amministrazione. L evoluzione delle interfacce in senso multimediale, associata alla mobilità delle postazioni di accesso, ha rivoluzionato l organizzazione del lavoro ed aperto all informatizzazione anche contesti con forti requisiti di mobilità interna e localmente o geograficamente articolati. Uno dei risultati più tangibili di questo trend evolutivo è costituito dalle molteplici iniziative di e- government attualmente in corso di realizzazione. Particolarmente significativo è quanto sta avvenendo nell ambito delle Pubbliche Amministrazioni locali, le quali sono state tra l altro oggetto di un recente massiccio intervento di cofinaziamento da parte del Ministro per l Innovazione e le Tecnologie. In questo caso ha decisamente giocato a favore della penetrazione delle nuove tecnologie la massiccia necessità di realizzare, spesso ex novo, procedure per la gestione delle nuove competenze attribuite agli Enti locali. L assenza di procedure operative preesistenti, e di organizzazioni di back-office consolidate e stratificate, ha infatti spianato la strada all introduzione di soluzioni innovative.

2 L azione di rinnovamento ha però portato con sé anche una nuova serie di problemi. Tutti in gran parte riconducibili all introduzione di tecnologie non sufficientemente mature, all assenza di standard affidabili e duraturi, e, in ultima analisi, alla difficoltà di gestire, nel particolare contesto organizzativo della Pubblica Amministrazione, ambienti fortemente eterogenei ed in continua, e spesso incontrollata, evoluzione. Riportiamo nel seguito una serie di considerazioni che, prendendo le mosse dall analisi delle funzionalità che la nuova organizzazione del lavoro richiede alla postazione informatizzata individuale, cercano di inquadrare gli aspetti più propriamente legati all evoluzione tecnologica. Verranno pertanto discusse sia le diverse tipologie di piattaforma e loro prospettive di successo, che le principali innovazioni destinate ad avere riflessi significativi in termini di qualità delle condizioni di lavoro. Infine verrà puntualizzata una serie di importanti aspetti relativi alla gestione delle attrezzature ed al supporto dell utente, di cui le amministrazioni saranno sempre più chiamate a farsi carico, e per cui è necessario che si attrezzino adeguatamente. Per tradurre il portato delle nuove tecnologie in un effettivo miglioramento della qualità della postazione di lavoro, occorre infatti disporre di adeguate infrastrutture di supporto, che garantiscano sia la continuità di funzionamento e l interoperabilità delle attrezzature, che una continua assistenza all utente per la formazione e l aggiornamento. 2. Organizzazione del lavoro e funzionalità della postazione individuale Nella sua originale accezione il personal computer è nato, ed è stato per lungo tempo utilizzato, come strumento di produttività individuale, principalmente destinato ad attività di automazione d ufficio, e come tale in un primo momento contrapposto al terminale remoto per l accesso a sistemi centralizzati, di cui peraltro successivamente ha anche assorbito le funzionalità. In una seconda fase si è assistito alla integrazione delle capacità elaborative del PC e del sistema centrale, nell ambito di architetture client-server. In base a questo paradigma si realizzava una distribuzione del carico in cui al PC erano demandate quasi esclusivamente mansioni di gestione dell interfaccia e di pre e post-elaborazione, con l obiettivo ultimo di alleggerire il carico del sistema centrale, e di ottenere una migliore scalabilità delle applicazioni. In tale primitivo scenario il PC ed il sistema centrale, tipicamente costituito da un mainframe, restano due oggetti nettamente diversi e incomparabili, sia sotto il profilo dell architettura della piattaforma che della capacità di elaborazione. Negli ultimi dieci anni si è realizzata invece una convergenza e una standardizzazione delle piattaforme, ed un progressivo dissolversi delle differenze architetturali fra i due poli dell architettura client-server. Il mainframe continua oggi a presidiare solo pochi e molto circoscritti ambienti di nicchia, ed è anche in essi progressivamente insidiato da architetture parallele basate su piattaforme di elaborazione standard. D altro canto la differenziazione tra server e postazione informatizzata individuale non è più oggi nell architettura della piattaforma, ma piuttosto nelle caratteristiche di usabilità e nelle funzionalità dell interfaccia uomo macchina. Sul versante della struttura delle applicazioni, nella Pubblica Amministrazione, non diversamente dai contesti aziendali, il trend più evidente è quello di un accentuazione degli aspetti cooperativi. Ciò è peraltro una naturale conseguenza di una linea evolutiva che passa dal rigido schema dell architettura client-server centralizzata ad un paradigma di distribuzione più articolato che, accanto all erogazione di servizi centralizzati, prevede sempre più una complessa serie di interazioni di tipo peer-to-peer Comunicazione interpersonale 2

3 In un ambiente di lavoro basato su procedure fortemente cooperative, una delle principali funzionalità richieste alla stazione di lavoro è il supporto della comunicazione interpersonale. Lo scambio di informazione è tuttora prevalentemente incentrato sulla posta elettronica. Nell ultimo anno il numero di scambiate fra Pubbliche Amministrazioni, e fra queste ed i cittadini è più che raddoppiato, raggiungendo il livello di molte decine di milioni di messaggi. Molte amministrazioni hanno inoltre accesso alla posta certificata, e sempre più i progetti di e- government attualmente in corso di realizzazione stanno diffondendo tale strumento. Come ha recentemente annunziato il Ministro per l Innovazione e le Tecnologie, la posta elettronica è destinata a diventare entro la fine della legislatura lo strumento di comunicazione principale, se non esclusivo, nell ambito della Pubblica Amministrazione. Affinché ciò significhi, oltre che un considerevole risparmio sui costi, anche un effettivo aumento di efficienza e di qualità del lavoro, occorre però risolvere una serie di problemi, nei confronti dei quali le amministrazioni non sempre sono oggi adeguatamente attrezzate. In particolare, oltre a tutto quanto concerne il protocollo informatico, già oggetto di ampi eda rticolati interventi normativi, occorre comunque gestire l archiviazione sicura e l accesso controllato, efficiente e condiviso a grandi volumi di corrispondenza elettronica. Un problema quest ultimo, con il quale, seppure su scala notevolmente più ridotta, anche molte grandi aziende stanno cominciando oggi a confrontarsi. Tuttavia anche altre modalità di interscambio stanno emergendo. Esse sono rese possibili dagli accresciuti livelli di connettività, e dalle capacità multimediali offerte dalle ultime generazioni di elaboratori personali. Notevole impulso al miglioramento dell interazione cooperativa, e notevole risparmio di risorse economiche ed umane, ci si può attendere per esempio da un più diffuso ricorso all organizzazione di riunioni in teleconferenza. Attualmente la teleconferenza richiede la disponibilità di sale appositamente attrezzate, e raramente coinvolge più di due gruppi di persone. Ciò ne limita notevolmente l uso. Ma in un futuro molto prossimo l evoluzione della postazione individuale, e la maggiore banda disponibile, consentiranno l organizzazione di tali eventi in maniera estemporanea e tempestiva. Potranno facilmente essere coinvolte più persone in località diverse, e ciascuno potrà partecipare direttamente dal proprio posto di lavoro. La comunicazione audiovisiva sarà inoltre integrata dallo scambio di documenti e dall uso di strumenti di interazione condivisi, quali lavagne elettroniche. Del resto tale modalità di lavoro è già contemplata dalla vigente normativa anche per eventi per loro natura formali, quali ad esempio le riunioni di commissioni di concorso universitario e le audizioni di testimoni in procedimenti giudiziari. Nel complesso, le esperienze finora maturate testimoniano da una parte la riluttanza di alcune amministrazioni, e dall altra la grande efficacia dello strumento, quando si sia riusciti a superare tali resistenze, soprattutto in termini di immediatezza e di qualità del lavoro per le persone coinvolte. Il passo successivo è legato alla mobilità della postazione, e consiste nella possibilità realizzare anche sessioni di teleconferenza che coinvolgano partecipanti mobili, cioè non presenti nella loro postazione di lavoro abituale. Questo scenario può rivestire particolare interesse specialmente per i livelli dirigenziali, tipicamente soggetti per le loro funzioni ad una maggiore mobilità. Malgrado questi rappresentino solo una frazione limitata dei pubblici dipendenti, è evidente come una migliore efficienza delle loro capacità di comunicazione ed interazione si posa riflettere in un aumento di efficienza dell intera struttura. Come per la posta elettronica, anche in questo caso, il diffondersi dello strumento al di là di una fase ancora sperimentale pone nuove problematiche di gestione. Si tratta principalmente di problemi legati alla sicurezza ed alla riservatezza della comunicazione, ed alla autenticazione dei soggetti e delle informazioni scambiate. Problemi ai quali oggi, in un clima ancora pionieristico, non viene spesso attribuita la giusta attenzione, ma che domani diverranno ineludibili. Sul completo assorbimento, da qualcuno profetizzato, da parte della postazione informatizzata di tutte le funzioni di comunicazione interpersonale, incluse quelle oggi proprie della telefonia 3

4 fissa e cellulare, si nutrono invece perplessità, come verrà discusso più ampiamente nel seguito Elaborazione cooperativa Nell ambito delle nuove applicazioni di e-government, oltre alle accresciute esigenze di comunicazione interpersonale, cresce complessivamente la necessità di supportare il contesto di elaborazione cooperativa. L elaborazione di molti servizi è infatti impostata in termini di gestione di workflow, e richiede quindi una tipologia di interazione diversa da quella tradizionale e caratteristica dei sistemi centralizzati, con o senza architettura client-server. Come già accennato, anche in ragione della crescente complessità delle applicazioni, la partecipazione dei vari soggetti al processo di workflow si inquadra in schemi sempre più flessibili, e richiede frequenti interazioni dirette che fanno capo alle postazioni individuali. Ciò si traduce in precise esigenze in termini di connettività, sicurezza ed autenticazione. Esempi tipici si hanno nell automazione del settore Sanità, che presso alcune Regioni è già in stato avanzato di attuazione. Questi progetti prevedono la distribuzione di smart-card a tutti i cittadini, ed a tutti gli altri soggetti che partecipano con ruoli diversi al processo: medici di base, medici ospedalieri, operatori sanitari e componenti di unità mobili di soccorso. Ciascun soggetto deve poter interagire con il sistema in luoghi e circostanze diversi, con le dovute garanzie di tempestività e riservatezza. Al di là della specificità di questo tipo di applicazioni, l evoluzione di tutto il contesto di automazione del back-office presuppone la disponibilità di funzionalità legate alla mobilità della postazione individuale, alla sicurezza e all affidabilità dell interconnessione, ed all efficacia dei sistemi di autenticazione. Tra l altro, occorre ricordare come tutto ciò riguardi non solo la stazione informatizzata del pubblico dipendente, ma anche quella del cittadino e dell impresa, soggetti che partecipano anch essi al processo di elaborazione cooperativa in quanto destinatari finali e beneficiari dei servizi di e-government. Sotto il profilo squisitamente tecnologico tutte queste funzionalità trovano peraltro oggi adeguata ed agevole copertura. Il problema si pone piuttosto in termini di supporto organizzativo, dato che, come già osservato, l effettiva qualità delle nuove modalità operative non dipende dalla loro mera disponibilità, ma anche, e soprattutto, dai loro livelli di affidabilità e dalla loro continuità temporale. Interventi male coordinati e mal supportati possono avere sul lungo termine effetti negativi, ed addirittura generare problematiche di interoperabilità. È pertanto necessario attrezzarsi per governare questo processo con azioni sia a livello di standardizzazione, che di definizione dei livelli minimi di servizio che debbano accompagnare l adozione delle nuove tecnologie. Ciò è indispensabile per garantire che l innovazione si traduca effettivamente in qualità di servizio Accesso a servizi Nell ambito del miglioramento della qualità del contesto lavorativo, sono destinati a giocare un ruolo sempre più significativo i servizi che la Pubblica Amministrazione eroga al suo interno con la finalità di supportare l attività dei propri dipendenti. Alcuni di questi presuppongono, per essere erogati efficientemente, un adeguato supporto da parte della postazione individuale. Tra questi sono senz altro destinati ad assumere sempre maggiore rilievo quelli legati alle attività di formazione e di addestramento. Il grande numero di soggetti coinvolti, e la loro dislocazione geografica, suggeriscono infatti il ricorso alle tecniche di e-learning. Queste hanno peraltro ormai raggiunto adeguati livelli di maturazione, e nella particolare fattispecie della Pubblica Amministrazione, con i suoi grandi fattori di scala, giustificano i consistenti investimenti ad esse associati. L e-learning d altra parte trova la sua realizzazione compiuta quando consente di evitare il ricorso ad aule attrezzate, e si basa invece esclusivamente, o quasi esclusivamente, sulla 4

5 fruizione diretta tramite la postazione di lavoro individuale. Ciò permette al discente di organizzare il proprio processo di apprendimento in modo asincrono, e quindi di conciliarlo più facilmente con le proprie abituali attività lavorative. Non è ancora chiaro se questo approccio possa costituire una soluzione adeguata anche in una prima fase di formazione di massa, legata all informatizzazione di larghe fasce di pubblici dipendenti, in cui gioca a sfavore la scarsa dimestichezza degli interessati con lo strumento informatico. Esso si impone tuttavia come la soluzione da preferire in una fase successiva, in cui prevalgono le attività di addestramento specifico e di aggiornamento, per loro stessa natura più frammentate e più distribuite nel tempo. Del resto, sono in corso interessanti iniziative aventi l obiettivo di studiare modalità e strumenti con cui il patrimonio comune di prodotti di e-learning nell ambito della Pubblica Amministrazione possa essere messo in comune, gestito, distribuito e reso accessibile. Esperienze pilota indicano tuttavia che, nella loro attuale configurazione, gran parte delle stazioni di lavoro individuali dei pubblici dipendenti non posseggono configurazioni adeguate a gestire in maniera soddisfacente l accesso a servizi di e-learning. Ciò per carenze di banda, di capacità multimediali, ed in taluni casi di aggiornamento delle piattaforme software. Ne consegue una chiara indicazione affinché nel processo di ricambio delle attrezzature questo tipo di esigenze sia chiaramente tenuto presente Produttività personale Accanto alle nuove funzionalità sopravvive anche la funzione originale del PC inteso come strumento di produttività individuale. Tuttavia l organizzazione del lavoro diviene sempre meno artigianale e sempre più inquadrata in schemi predefiniti. Ciò tende a ridurre progressivamente questa tipologia di attività, o quanto meno a limitarla ad alcune fasce di profili professionali. Tra questi troviamo sia figure meramente esecutive che profili dirigenziali, questi ultimi tradizionalmente legati alla preparazione di relazioni, schemi e presentazioni, e alla gestione di attività di comunicazione, formazione e aggiornamento. I cambiamenti in questo settore sono sicuramente meno vistosi che in altri, ma pur sempre sono state introdotte interessanti innovazioni, ed altre sono attese in un futuro prossimo. Queste sono principalmente legate all evoluzione dell interfaccia uomo macchina, ed al migliore supporto degli aspetti multimediali, sia per quanto riguarda la tipologia dei prodotti, che la modalità di interazione con le applicazioni. Un primo elemento di interesse è costituito dalla diffusione delle interfacce di tipo touch-screen, inizialmente introdotte nei dispositivi palmari, e successivamente supportate anche dai più potenti dispositivi tablet. Come gli utenti di palmari comprendono chiaramente, e come più dettagliatamente discusso in 3.2 e 4.5, i pieni benefici di questa innovazione si faranno sentire solo quando una nuova generazione di applicazioni e di sistemi operativi avrà assimilato completamente la nuova modalità di interazione. Interessante è anche possibilità di gestire attività di redazione collaborativa di documenti. Questo modo di operare prevede l integrazione di sessioni di teleconferenza ed il supporto di protocolli di aggiornamento concorrente. Queste funzionalità hanno recentemente raggiunto un adeguato livello di maturità, e sono ormai integrate nelle ultime versioni dei più diffusi ambienti di automazione d ufficio. Notevoli sono anche i progressi delle interfacce vocali. Oggi permettono, con ragionevoli livelli di efficienza e di affidabilità, la dettatura di testi. Domani il loro uso sarà esteso all interazione con le applicazioni ed il sistema operativo. Anche in questo caso le tecnologie sono già disponibili ed affidabili, quello che deve concludersi è il ben più lento processo di maturazione delle applicazioni. 5

6 3. Evoluzione delle piattaforme 3.1. Desktop e laptop Per lungo tempo la postazione di lavoro individuale si è identificata con il PC da tavolo, e l unica variazione su tema è stata costituita dalla workstation, cioè da un sistema di elaborazione personale con struttura simile, ma più sviluppato sia in termini di configurazione hardware che di sistema operativo. Nell ultimo decennio l evoluzione delle piattaforme hardware e software ha quasi completamente cancellato le differenze tra PC e workstation, sfumando addirittura quelle tra stazione individuale e server. Sono invece intervenute due nuove dimensioni a caratterizzare le diverse tipologie di piattaforme: la mobilità ed il fattore di forma. La seconda tipologia in ordine di diffusione è senza dubbio costituita dal laptop, che ha negli ultimi anni molto aumentato la sua diffusione. È ormai divenuto lo strumento di lavoro principale per una fascia di utenza semi-nomadica, che include tipicamente, oltre a settori specialistici, gran parte della media dirigenza. Attualmente le potenzialità del laptop, in termini di capacità di elaborazione, memorizzazione, interconnessione ed usabilità dell interfaccia, differiscono molto poco da quelle del desktop. Per buona parte dei suoi possessori, il laptop è diventato non sono il principale ma spesso l unico strumento informatico, avendo assorbito in se tutte le funzionalità del desktop, e rendendo ormai possibile ed agevole svolgere su di esso anche attività lunghe e complesse. Ad abbandonare il desktop questi utenti sono anche incoraggiati dalle difficoltà connesse alla sincronizzazione dei dati, le quali creano un noto scalino di complessità per chi cerchi svolgere la propria attività operando su più di una piattaforma. La diffusione dello strumento di elaborazione portatile è anche senza dubbio da collegarsi con l evoluzione del modo di lavorare, e con la tendenza verso una flessibilità degli orari. Non a caso il computer portatile è divenuto uno dei segni distintivi di chi svolge attività creative e tende, negli orari e nelle abitudini, a rimuovere i confini fra l ambiente di lavoro strutturato e la sfera della vita privata Palmare Al laptop si è affiancato negli ultimi anni, come dispositivo mobile secondario, il calcolatore palmare. Esso nasce con le funzioni limitate del personal organizer, ma porta con sé un importante caratteristica, che si è rivelata una carta vincente, e cioè un eccellente supporto della sincronizzazione con le piattaforme di tipo tradizionale. Il palmare contiene anche altre importanti innovazioni per quanto riguarda l interfaccia e la connettività. Esso prevede una modalità di input basata sull uso di stilo e schermo sensibile. Lo stilo assorbe da una parte le funzioni del mouse, come strumento di puntamento, e dall altra quelle della tastiera, permettendo l introduzione di caratteri tramite uno speciale alfabeto stenografico. La connettività è stata all inizio limitata al supporto delle attività di sincronizzazione e di dispositivi esterni di I/O, sfruttando collegamenti ad infrarosso e bluetooth. Successivamente si è evoluta in una connessione diretta a reti cellulari e wireless, e consente quindi il supporto di funzionalità di comunicazione interpersonale. Particolarmente interessanti per l utilizzazione di dispositivi palmari sono alcuni contesti di nicchia caratterizzati da elevata mobilità e necessità di operare sul campo. Tali applicazioni sono tipiche ad esempio dei settori del controllo ambientale, della pubblica sicurezza e della polizia municipale, nonché dell ambito sanitario e del pronto intervento. In molti di questi casi oltretutto i dispositivi palmari possono essere convenientemente integrati con sistemi di georeferenziazione. A parte i contesti di nicchia, la diffusione del palmare è stata, per ora, principalmente frenata da due fattori. Innanzitutto, a parte le brillanti soluzioni, l interfaccia uomo-macchina è tuttora 6

7 troppo angusta per consentire l effettivo supporto di molte applicazioni. In secondo luogo le prime generazioni di palmari sono state basate esclusivamente o prevalentemente sistemi operativi proprietari, e ciò ha creato a livello applicativo evidenti problemi di interoperabilità con le piattaforme tradizionali. D altra parte i primi tentativi di adattare piattaforme di sistema operativo standard ad ambienti così limitati hanno portato a seri inconvenienti in termini di usabilità, solo recentemente, e solo in parte risolti nelle versioni successive. La situazione va ora stabilizzandosi, e molti prevedono per i prossimi anni l affermarsi di un unica piattaforma di sistema operativo, non a caso quella corrispondente al più diffuso standard commerciale Tablet PC Complessivamente, a differenza di quanto è avvenuto per il laptop nei confronti del PC desktop, nulla fa pensare che, almeno per ora, il palmare sia destinato a diventare un dispositivo sostitutivo del laptop. Piuttosto la tendenza è quella di far migrare nel laptop alcune delle caratteristiche più interessanti del palmare. Risultato di questo connubio è il tablet PC. Si tratta di un dispositivo convertibile, con display a tecnologia touch-screen, ed un fattore di forma intermedio fra palmare e laptop. È possibile utilizzarlo in modalità tradizionale, disponendo di una tastiera completa, e di uno stilo che sostituisce il mouse in maniera molto più soddisfacente di quanto non facciano gli usuali surrogati disponibili nei laptop. Inoltre, con una torsione lo schermo può essere ribaltato a coprire la tastiera, e si può lavorare in una modalità simile a quella del palmare, ma con una superficie di interazione notevolmente più vasta. Ciò consente, anche nella modalità a tavoletta, un pieno supporto di tutte le applicazioni di automazione di ufficio, con l esclusione delle sole fasi che richiedono immissioni massicce di testo, per le quali si può però rapidamente tornare nella modalità tradizionale. Ad esempio l accesso alla posta elettronica, l uso di spreadsheet, la gestione di presentazioni e l accesso ad archivi ed a servizi, risultano almeno altrettanto agevoli che su di un laptop, con in più vantaggi non trascurabili in termini di maneggevolezza del dispositivo in circostanze non ottimali. Attualmente il tablet è ancora un dispositivo emergente, e ha superato la fase di entusiasmo e aspettativa del cosiddetto hype-cycle, cioè i saliscendi che, secondo un noto paradigma, sono destinati ad essere percorsi da tutte le innovazioni tecnologiche. Esso si trova ora in una fase di riflusso, ed è ancora troppo presto per dire come e quando avverrà un suo eventuale consolidamento. Come per il palmare, un elemento cruciale per il successo è costituito dalla standardizzazione e dall adeguamento della piattaforma di sistema operativo. Per la prima generazione si è trattato di un sistema operativo standard commerciale con alcune estensioni tendenti a sfruttare le funzionalità atipiche dell interfaccia. Ci si attende ora che, nel giro di un paio di anni, la situazione venga ribaltata, e che venga resa disponibile una nuova versione di sistema operativo per postazioni individuali, specificamente concepita per integrare strutturalmente le nuove modalità di interazione. Queste saranno quindi considerate come modalità primarie, ed eventualmente sostituibili, ma solo se mancanti, con quelle tradizionali. Al successo di questa operazione è probabilmente legato l avvenire del tablet PC. Difficile prevederne l esito. Del resto anche una modalità di interazione per tutti noi ormai essenziale ed irrinunciabile, come quella introdotta dal mouse, ha dovuto attendere la maturazione dei tempi (e l evoluzione del software) prima di affermarsi definitivamente Palmare-cellulare? L integrazione dei dispositivi palmari con la rete telefonica li ha posti in diretta competizione con i telefoni cellulari, i quali a loro volta hanno potenziato la loro interfaccia e si sono evoluti in termini di capacità di elaborazione, ricchezza delle interfacce e funzioni accessorie. Si pone 7

8 pertanto la questione se questi due dispositivi mobili per eccellenza, che oggi appesantiscono le nostre tasche, siano o meno destinati a fondersi in uno solo. Non bisogna tuttavia dimenticare che si tratta di dispositivi originariamente destinati ad occupare nicchie d uso completamente distinte. Il problema non è di tipo tecnologico, cioè nella capacità di uno dei due dispositivi di assorbire le funzioni dell altro. Esso è piuttosto legato alla profonda diversità della loro natura, essendo il telefono voice-centric ed il palmare datacentric, ed al ruolo molto evidente e distinto che i due dispositivi hanno nel nostro modo di operare, e, in una certa misura, nel nostro immaginario. Altri fattori giocano a sfavore della fusione. Fra l altro il telefono cellulare ha una chiara evoluzione del fattore di forma verso una riduzione estrema di dimensione e di peso, e non molti saranno disponibili ad accettare un inversione di tendenza. Del resto l esperienza di chi ha utilizzato la prima generazione di dispositivi integrati non si può dire completamente felice. Troppo spesso ricorre la circostanza in cui si avrebbe bisogno contemporaneamente di entrambi i dispositivi, e trovarli fusi in un unico più che un vantaggio, risulta un inconveniente. 4. Esigenze applicative ed evoluzione delle tecnologie 4.1. Piattaforma di elaborazione Dall analisi fin qui riportata, in termini di funzionalità e di evoluzione delle piattaforme, la capacità di elaborazione non sembrerebbe essere una risorsa cruciale, soprattutto a livello di postazione individuale. Nell ultimo decennio la frequenza delle CPU è infatti aumentata di un fattore 10, e, tenendo conto del parallelismo risultante dalle architetture superscalari e da un più sofisticato sfruttamento del pipelining, si arriva ad un incremento complessivo dell ordine di molte decine. Si potrebbe pensare che ciò possa chiudere la questione per un bel po di tempo, ma l esperienza induce alla cautela. Innanzitutto, una parte di questa capacità è stata assorbita dalla gestione della multimedialità, e sicuramente continuerà ad esserlo. Inoltre, la storia di alcuni decenni di evoluzione dei sistemi di elaborazione ci insegna che in informatica la disponibilità delle risorse crea nuove esigenze, più che risolvere quelle che la hanno determinata. Più di una volta si è stati indotti a previsioni azzardate. Basti citare per tutte l infelice affermazione di Bill Gates, che alla fine degli anni 80, riferendosi ad una nota limitazione di indirizzamento del DOS, si dice abbia dichiarato incautamente: Ma chi mai avrà bisogno di più di 640 KB di memoria centrale?. A parte queste considerazioni, occorre tener presente che è in corso un cambiamento di piattaforma. L architettura IA-32, cioè la piattaforma CISC Intel a 32 bit, che ha dominato il mercato negli ultimi quindici anni, e che è adottata dalla stragrande maggioranza delle postazioni individuali, sarà nel corso dei prossimi anni gradualmente rimpiazzata dalla nuova piattaforma IA-64, a 64 bit e basata su architettura RISC, già utilizzata in alcuni server, e decisamente più in linea con i tempi. In una prima fase il vecchio software a 32 bit verrà supportato in emulazione, cioè con scarsa efficienza. Successivamente ci sarà una progressiva migrazione nella nuova piattaforma di tutte le applicazioni, e questo interesserà infine anche l ambiente client. Considerando il normale ciclo di vita delle attrezzature hardware, probabilmente questa mutazione dovrebbe avvenire entro i prossimi 5-8 anni. Da questo processo ci si dovrà attendere nelle grandi organizzazioni, e quindi anche nella Pubblica Amministrazione, una serie di riflessi considerevoli in termini di pianificazione, distribuzione ed aggiornamento del software, e supporto all utenza. 8

9 4.2. Interconnessione e mobilità Seguendo criteri di classificazione basati sulla semplicità e disponibilità all'accesso, i sistemi di rete possono suddividersi in due grandi categorie: Le reti wired, tipicamente in tecnologia Ethernet o a commutazione (dial-up) richiedono la disponibilità di una porta di accesso e di un collegamento con filo. I dispositivi di tipo desktop, laptop e tablet PC sono forniti già alla produzione di una scheda di interfaccia alle reti wired. Purtroppo, la disponibilità e la diffusione di punti di accesso wired è limitata ad alcuni edifici. La soluzione basata sull'accesso telefonico è raramente gradita agli utenti mobili, sia per la complessità di utilizzo, sia per la difficoltà di gestire le modalità di contabilizzazione. Le reti wireless si stanno diffondendo in varie forme e modalità. Sempre seguendo un criterio di classificazione basato sulla disponibilità di accesso, le soluzioni wireless possono a loro volta suddividersi in due classi: le soluzioni di tipo hot-spot forniscono una copertura di qualità, ma limitata ad alcune zone molto ristrette (tipicamente luoghi pubblici, stazioni, centri congresso). Per contro le tecnologie di tipo cellulare (GPRS e UMTS) offrono una copertura molto ampia del territorio, tipicamente a qualità e prestazioni inferiori rispetto alle tecnologie hot-spot. La tendenza emergente è chiaramente quella di aumentare la disponibilità (copertura e qualità) delle reti wireless da un lato ed il grado di compatibilità dei dispositivi alle reti wireless dall'altro. Nell'ambito delle tecnologie "hot spot", la più diffusa è sicuramente quella basata sugli standard della famiglia IEEE , che dà origine alle soluzioni comunemente note come Wireless LAN e WI-FI. Si tratta di tecniche di trasmissione che assicurano una banda elevata nei valori massimi (54 Mbps nominali), ma che può ridursi in funzione della qualità del segnale e del livello di aggiornamento dell'apparato trasmissivo e di quello del PC. Anche a seguito di un elevato livello di compatibilità del wireless con le ben note tecnologie standard Ethernet, gli hot spot basati su stanno avendo una rapida diffusione. Sul mercato sono gia disponibili PC con apparati di comunicazione wireless basati su tecnologie di connessione wireless b già integrati. Lo stesso CNIPA, in un recente parere, esprime la "necessità di prevedere la possibilità di fornire apparecchiature che soddisfino la modalità di collegamento WI-FI (ovvero wireless conformi) senza l'utilizzo di schede aggiuntive e, quindi, tecnologicamente più adeguate." La diffusione delle Wireless LAN pone notevoli criticità in termini di sicurezza, in particolare di riservatezza, a causa della modalità con cui viene stabilita la connessione tra il dispositivo mobile e la rete. Il problema, già previsto ma non risolto a livello di standard, non è stato però affrontato in modo esaustivo, e resta di fatto un problema aperto. La soluzione comunemente proposta, nota con l'acronimo WEP, risultata debole ed incompleta. Altre soluzioni alternative stanno comunque emergendo. Esse si basano su di un protocollo di rete ormai consolidato, 802.1X, ma richiedono l'adozione di sistemi complementari di notevole complessità, anche basati su sistemi di certificazione (EAP-TLS). Inoltre, le soluzioni più complesse richiedono la disponibilità, dal lato del dispositivo di accesso, di funzionalità software complesse di autenticazione e cifratura, che sono disponibili in modo nativo solo su poche configurazioni di sistema operativo e molto raramente sono supportate da dispositivi di tipo palmare. I sistemi wireless basati su tecnologie per cellulari (GPRS e, in futuro, UMTS) consentono invece l'accesso alla comunicazione dati e voce con larga copertura. Purtroppo però, i servizi disponibili sono ancora piuttosto costosi e di qualità insoddisfacente per la gran parte delle applicazioni professionali. 9

10 4.3. Ergonomia ed impatto ambientale Negli ultimi anni anche gli aspetti ergonomici sono stati oggetto di standardizzazione. In particolare le norme da ISO a ISO , emesse nel periodo , affrontano sia le problematiche di dialogo uomo-computer (ISO ), sia la rilevanza del contesto d uso, e introducono tra l altro una definizione di usabilità in termini di efficacia, efficienza e soddisfazione (ISO ). Un ridotto livello di rumorosità ed un basso consumo di energia elettrica sono anche requisiti di particolare rilevanza, ancorché tradizionalmente trascurati a fronte di una maggiore attenzione ai livelli di prestazione, nella valutazione della qualità del posto di lavoro. Per quanto riguarda il risparmio energetico i migliori risultati si ottengono utilizzando in modo combinato componenti elettroniche e meccaniche di elevata qualità, nonché strumenti di controllo software di tipo energy saving. Notevoli progressi in questo settore sono legati allo sviluppo di sistemi portatili, nel cui caso il risparmio energetico si traduce direttamente in termini di autonomia, andando ad incidere su quello che è un tradizionale punto debole dei laptop. L ultima generazione di piattaforme per PC portatili ha in effetti introdotto significativi miglioramenti, tramite l integrazione di molti componenti a livello di chipset, incluse interfacce grafiche e interfacce di rete tipo wireless. Ulteriori risparmi sono legati all uso di tecniche di tipo speed-step per la riduzione della frequenza di funzionamento della CPU, e conseguentemente dei consumi, in funzione della domanda di capacità di elaborazione. Risparmi energetici possono essere anche ottenuti con miglioramenti a livello di architettura, giocando sulla configurazione dell unità di elaborazione e delle gerarchie di memoria. Ad esempio incrementando la dimensione delle cache di primo e secondo livello si può ottenere una diminuzione del numero di accessi ai livelli inferiori della gerarchia, ed in particolare alla memoria centrale, e conseguentemente una riduzione dei consumi. Analogamente, una maggiore disponibilità di memoria centrale permette di estendere la buffer cache, e quindi di diminuire gli accessi a disco. Ciò consente di prolungare i periodi di tempo in cui la rotazione del disco viene arrestata. Per quanto riguarda la rumorosità, la normativa di riferimento è la ISO 9296, ed il livello di rumorosità è indicato dalla potenza sonora (LwAd). In questo contesto deve essere tenuto in debita considerazione l'impatto delle periferiche, in particolare dei dispositivi stampanti, particolarmente rumorosi. Altre fonti di rumore sono costituite dai dischi, dalle ventole degli alimentatori e da quelle di raffreddamento della CPU. Un ulteriore fattore negativo è costituito dalle scarse caratteristiche di isolamento dei cabinet. Tutti questi aspetti sono stati per lungo tempo trascurati, e costituiscono spesso una discriminante di qualità fra sistemi di marca e sistemi assemblati. Il CNIPA ha assunto in merito una chiara posizione e, in recenti pareri, ha espresso apprezzamento per quelle Pubbliche Amministrazioni che hanno inserito specifici requisiti in ordine alla rumorosità ed ai consumi di energia elettrica, in quanto questi parametri concorrono in modo significativo al miglioramento della qualità del posto di lavoro e delle condizioni ambientali Sicurezza ed autenticazione La domanda di funzionalità nel settore della sicurezza è una conseguenza naturale della evoluzione delle applicazioni verso schemi di workflow cooperativo, ed in generale verso strutture più aperte e flessibili. Inoltre queste problematiche sono notoriamente in diretta relazione con l evolversi delle modalità di interconnessione e di mobilità. Una serie di precise esigenze proviene dalle applicazioni di e-government ed e-procurement, ormai avviate verso un buon livello di maturazione, e da quelle di e-democracy, per cui si stanno impostando proprio ora importanti iniziative. Questo insieme di applicazioni, il cui peso specifico nell ambito della Pubblica Amministrazione è destinato a crescere costantemente, 10

11 pongono complessivamente una serie di precisi requisiti in termini di sicurezza, autenticazione e garanzia della privacy. Basti pensare, ad esempio, al caso emblematico di votazioni elettroniche, in cui occorre da una parte autenticare in maniera forte il votante, e dall altra garantire l assoluta segretezza del voto, e prevenire ogni forma di inferenza. Indubbiamente tutto il complesso della Pubblica Amministrazione beneficia oggi della tempestiva azione normativa intrapresa dall AIPA in materia di firma digitale, carta di identità elettronica e della messa in opera delle infrastrutture di certificazione. Tuttavia l effettiva integrazione a livello applicativo, soprattutto nel settore dell e-government, avverrà solo nei prossimi anni, e vedrà come fattore essenziale la distribuzione su larga scala della carta di identità elettronica, il che, in base ad una recente pianificazione, dovrebbe avvenire nei prossimi cinque o sei anni. Occorre anche prestare attenzione al particolare schema secondo cui le iniziative di e- government vanno proponendosi e sviluppandosi. Esse infatti, seppure conseguenti ad azioni di cofinanziamento che si originano a livello centrale, sono in gran parte il frutto di iniziative che nascono e si sviluppano autonomamente nell ambito delle Pubbliche Amministrazioni locali. Da qui il rischio di iniziative divergenti, e la conseguente necessità di azioni di standardizzazione che garantiscano adeguati livelli di qualità ed omogeneità nella gestione di tutti gli aspetti legati alla sicurezza. Dal punto di vista dell evoluzione della postazione informatica individuale ciò comporterà, nel giro di pochi anni, l integrazione, su scala generale, di queste tutte queste funzionalità nella piattaforma. Inoltre, si assisterà probabilmente ad un sistematico rafforzamento delle procedure di autenticazione tramite l integrazione di certificazione digitale ed autenticazione biometria. Le tecniche biometriche sono del resto in una fase di crescita e di consolidamento, ed accanto alle metodologie più tradizionali, quali quelle basate su impronte digitali e retiniche, destano molto interesse anche altre, tra cui quelle basate sul riconoscimento della conformazione facciale. Queste ultime sono senz altro destinate, per le loro peculiarità e modalità di applicazione, a trovare sempre più ampia diffusione nel settore della pubblica sicurezza. Il loro supporto da parte di postazioni mobili si pone quindi come argomento di interesse Interfacce ed accessibilità Delle principali direttrici di evoluzione tecnologica nel settore delle interfacce si è già indirettamente detto, discutendo delle tipologie di piattaforma e delle funzionalità applicative. Si tratta principalmente di un accentuazione degli aspetti multimediali, con particolare riguardo all interazione vocale ed al ricorso a dispositivi touch-screen. Occorre però considerare con la dovuta attenzione anche gli aspetti legati alla facilitazione dell accesso alle informazioni ed agli strumenti informatici, con particolare riguardo al caso dei disabili. Questo problema interessa in Italia oltre il 5% della popolazione adulta, e circa il 20% della popolazione al di sopra dei 65 anni, ed è stato oggetto di diverse azioni normative sia da parte del Ministro della Funzione Pubblica che dell AIPA, richiedendo fra l altro che tutte le applicazioni di e-government ottemperassero a tale normativa. È stato inoltre presentato un disegno di legge per favorire l accesso dei disabili agli strumenti informatici, il quale prevede anche che tutte le forniture di beni e servizi alle PA dovranno in futuro rispettare precisi requisiti tecnici in termini di accessibilità. Ciò significa che anche le interfacce delle postazioni di lavoro individuali dovranno essere adeguate. Le principali problematiche riguardano la insufficiente o totale capacità di lettura da parte di ipovedenti e non vedenti, e le difficoltà nell uso della tastiera da parte di disabili motori. Sotto il profilo tecnologico, molto può essere fatto semplicemente applicando le tecnologie già disponibili. Ci si attende però anche un contributo dalle tecnologie innovative. Ad esempio lo sviluppo di interfacce vocali, originariamente concepito in termini di efficienza e comodità di accesso, può tradursi per un disabile in effettiva possibilità di accesso. 11

12 5. Attività di supporto e qualità d uso Strettamente connesse alle problematiche di qualità sono tutte le attività di gestione dei sistemi e di assistenza agli utenti. Solo un corretto supporto degli strumenti innovativi può infatti renderne l utilizzazione effettiva ed agevole, e quindi portare ad un reale miglioramento delle condizioni lavorative. Questi aspetti, in contesti come quello della Pubblica Amministrazione in cui l informatizzazione è relativamente recente e non ancora conclusa, sono strettamente propedeutici all introduzione delle nuove tecnologie, ed alla conseguente evoluzione del contesto operativo. La formazione degli utenti è senza dubbio uno dei principali fattori abilitanti alla fruizione delle nuove tecnologie. Vale la pena quindi di distinguerne le principali articolazioni, cui corrispondono diverse modalità attuative e diversi strumenti. In questo ambito di discussione interessano in particolare le problematiche di e-learning per i loro riflessi sulle funzionalità della stazione di lavoro individuale, di cui in parte si è già detto parlando dell accesso ai servizi, e che riguardano in parte il livello della formazione, ed in maggiore misura quello dell addestramento e dell aggiornamento. Ci limitiamo qui ad evidenziare i problemi organizzativi legati all utilizzo di strumenti di e- learning in contesti molto articolati e geograficamente distribuiti, quali la Pubblica Amministrazione. Ci si riferisce ad esempio a tutto quanto è necessario per garantire la standardizzazione e la portabilità dei materiali su diverse piattaforme. Per questo esistono fortunatamente importanti iniziative a livello internazionale a cui è possibile ed opportuno riallacciarsi, e che riportiamo nella sezione dei riferimenti. Più articolata è invece la situazione per quanto riguarda la attività di supporto alla formazione, e cioè il tutoring, la gestione di classi virtuali, di forum e di servizi di help desk. Alcune esperienze pilota svolte recentemente hanno chiaramente dimostrato l importanza determinante di questi aspetti, e il loro notevole peso specifico in termini di costi e di risorse coinvolte. Come spesso avviene nel settore delle applicazioni informatiche, anche qui si è notata la tendenza a sopravvalutare il ruolo delle tecnologie, e a sottovalutare quello delle attività di supporto. Nella fattispecie la velocità del processo di evoluzione tecnologica fa sì che la formazione dell utente non possa esaurirsi a livello di iniziative strutturate. Occorre infatti provvedere anche un insieme di servizi permanenti di help desk e di risoluzione di problemi. Ciò è tanto più necessario quando si tratta di tecnologie innovative, la cui insufficiente maturità si traduce nella carenza di standardizzazione e nella conseguente eterogeneità delle scelte. Per quanto riguarda invece l aggiornamento del software applicativo e delle piattaforme di sistema la tecnologia, oltre a creare il problema, offre anche strumenti molto efficaci, quali ad esempio le piattaforme di network management, che consentono di effettuare in remoto le attività di manutenzione, almeno per le postazioni fisse. Si tratta però di soluzioni in genere molto costose e la cui applicabilità è per ora limitata ai soli contesti altamente innovativi. Infine è interessante accennare anche ai problemi che nascono con l introduzione di software open source, una tendenza in notevole crescita, la quale corrisponde, come è noto, anche ad una chiara ed opportuna scelta strategica nell ambito della Pubblica Amministrazione. In questo caso, a differenza del software proprietario, viene a mancare l assistenza del costruttore, non essendoci un costruttore in senso stretto. È prevedibile che l interessante nicchia di mercato dell assistenza agli utenti di software open source, venga coperta nel medio e lungo periodo da soggetti specializzati. Ma nel breve periodo il problema resta, anche se si può verosimilmente pretendere che di ciò si facciano carico i fornitori e gli integratori di sistema. Occorre però esercitare la massima cautela, ed evitare che resti scoperta la ben nota fascia di intervento che si colloca tra dove finiscono le responsabilità del fornitore e dove iniziano quelle del cliente. 12

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