Il servizio IT dalla prospettiva dell utente. End User Experience. NetEye Real User experience

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1 Il servizio IT dalla prospettiva dell utente End User Experience NetEye Real User experience

2 ITIL e il continual service improvement Soddisfazione del cliente Servizi Processi Tecnologia CHECK DO ACT PLAN 23/07/2014 2

3 ITIL v3 Utility e Warranty Requisiti Valore aggiunto Scopo Fit for purpose (Utility) + Valore Soddisfazione dei clienti! Disponibilità Prestazione Continuità Sicurezza Fit for use (Warranty) 23/07/2014 3

4 Benefici nell IT Service Management Service Level Agreements tracciare metriche qualitative sull erogazione del servizio IT percepito dal cliente per salvaguardare gli SLA concordati Priorizzare assegnare la giusta priorità agli incidenti in base alla loro urgenza ed impatto Reportistica fidelizzare i clienti attraverso una reportistica sulla qualità del servizio erogato 23/07/2014 4

5 Benefici nell IT Operations Prestazioni End2End Controllare in tempo reale che le prestazioni del servizio End2End sia costante e rientri negli SLA (latenze rete, applicative) Componenti IT Determinare quali componenti IT influenzano maggiormente le prestazioni percepite Root cause Identificare la causa di un degrado di servizio e attribuirla a rete, applicazione o parte utente Numero di transazioni Monitorare costantemente il numero di transazioni e identificare le fasce orarie con il maggior picco e il conseguente impatto 23/07/2014 5

6 Benefici per l Application Management Impatto di nuovi rilasci Determinare l impatto di nuovi rilasci Miglioramento delle applicazioni Definire possibili aree di miglioramento negli applicativi Sicurezza / Violazioni Scoprire se qualcuno sta cercando di violare un applicazione web 23/07/2014 6

7 End User Experience L approccio di monitoraggio dal punto di vista dell utente 9/8/2014 7

8 Cos è il End User Experience? End User Experience è un approccio di monitoraggio end2end che misura e fornisce dati su: Disponibilità dei servizi IT Tempi di risposta dei servizi IT Affidabilità dei servizi IT Dalla prospettiva dell utente 23/07/2014 8

9 Qualità dei servizi percepiti dall utente NetEye fornisce EndToEnd Monitoring attraverso due diversi approcci: Monitoraggio attivo: controlla la disponibilità e affidabilità dei servizi attraverso sistemi robotici intelligenti che simulano le interazioni degli utenti Monitoraggio passivo: misura il tempo di risposta di ogni singola transazione http(s) degli utenti analizzando il flusso di comunicazione per ottenere valori sulle prestazioni senza alcun impatto sui vari applicativi (nessuna traccia, nessun debug, nessun impatto sulle prestazioni)

10 Application performance Management con Alexa Grazie alla visione artificiale, Alexa riesce ad eseguire test automatici riconoscendo in automatico I componenti dell applicativo (input box, drop downlist, button, menu list, icon, images, text etc.) offrendo in questo modo una soluzione flessibile e robusta Test cases Scheduled Al exa virtual machine Tested application Integrated checks Performance data and results

11 L approccio di monitoraggio End User Experience NetEye consente di monitorare le prestazioni percepite dall utente analizzando i KPI forniti da una sonda di rete Real User experience Misura i tempi di risposta di ogni transazione utente analizzando i Key Performance Indicators Numero di utenti impattati Client/server network latency Application server latency Load time Upload / Download time Upload / Download bytes Throughput (kbyte/sec) Mime types Closed Client/Server Receive Window TCP Retransmission up/down TCP Out of order up/down HTTP returned codes 23/07/

12 La complessità dell IT Service Management Utenti LAN Servizi IT on premise mail VPN ERP CRM Mail Server ERP Server CRM Server Sharepoint Server Application Server SAP eshop Virtualizzazione Internet Sharepoint Data storage SAN NAS Citrix / DNS Datacenter 23/07/

13 Metriche di misurazione per l erogazione dei servizi Utenti LOAD TIME with payload Cliente 1 CLIENT LATENCY Servizi IT SERVER LATENCY APPL. LATENCY Cliente 2 mail ERP CRM Span port Applicazioni Cliente 3 Shareponit eshop Real User Experience SAP - Citrix 23/07/

14 L adozione del monitoraggio dell End User Experience

15 Dashboards da diverse prospettive per ruoli organizzativi in base al numero di utenti impattati Service Level Manager Throughput Load time Drill down su ogni status per analizzare i dettagli Application Manager Application Latency Transmitted KBytes Load time Network Manager Latency (client, server) Retransmission 23/07/

16 Analizzare i degradi delle prestazioni attraverso metriche che rispecchiano la percezione reale dell utente Es. Numero di clienti impattati L alert è generato in base a soglie 23/07/

17 Filtrare le transazioni utente per un analisi più accurata Filtrare i risultati in base a applicazioni, net groups o indirizzi IP sorgenti, in base ad un periodo di tempo definito. Drill down sulle singole transazioni 23/07/

18 Analizzare le applicazioni e i trend della rete attraverso il modulo di reporting Creare reports in base a periodi definiti Analizzare le prestazioni Filtrare in base allo status Generare andamenti di applicazioni e rete Visualizzare i trends su grafici 23/07/

19 Analizzare le prestazioni degli applicativi su una timeline 23/07/

20 Le peggiori applicazioni della settimana in base alla latenza applicativa 23/07/

21 Generare trends per un applicazione Trends e medie di Outlook nello status Critical negli scorsi giorni, settimane, mesi ed anno 23/07/

22 Confrontare KPI di diverse tipologie di rete Mobile Network Local Area Network 23/07/

23 Analisi degli HTTP returned codes per ottimizzare la qualità di un applicazione Successful 2xx la richiesta dell utente è stata correttamente ricevuta, capita e accettata. Error 4xx, 5xx casi in cui il client sembra aver riscontrato degli errori o il server è a conoscenza che il client ha degli errori. Redirection 3xx ridirezionamento su un altra pagina che viene intrapreso (normalmente automaticamente) dal client per realizzare completamente la richiesta. Le statistiche fornite attraverso gli HTTP returned codes offrono dati per effettuare un analisi e capire quali parti di un applicazione web possono essere migliorate. 23/07/

24 Statistiche in base agli HTTP returned codes 23/07/

25 HTTP returned codes Non autorizzato Unauthorized HTTP return codes significa che sono avvenute delle autenticazioni errate. Queste informazioni possono essere utili dal punto di vista della sicurezza, in quanto un alto numero di unauthorized potrebbe significare che qualcuno sta cercando di violare il sistema. 23/07/

26 Operating Systems e browser utilizzati 23/07/

27 HTTP timeline per client Le sessioni Client vengono mostrate su una timeline, ogni metodo è visualizzato in ordine sequenziale con la corrispondente durata. 23/07/

28 Gli alert 28

29 Calcolo automatico delle baseline per gestire gli allarmi sui diversi KPIs NetEye RUE calcola le baseline (medie e deviazione standard) durante condizioni normali della rete e delle applicazioni per i vari client, server, application latency, load time e throughput Definizione di Baselines Calcolo della media della latenza Client/ Server/Application In caso di deviazioni rilevanti dei KPI della baseline viene generato un alert 23/07/

30 Generazione degli alerts deviazione dalle prestazioni dalle baseline Controlli periodici (ad esempio ogni 5 minuti) confrontando le latenze medie con quelle delle relative baseline Warning e critical sono generati in base a soglie sulle latenze di client, server, application, sul numero di utenti impattati, sul throughput e load time Livelli minimi e massimi possono essere configurati per creare degli alert più accurati e ragionevoli 23/07/

31 Integrazione della localizzazione GEO IP Comunicazioni Internet / Servizi Cloud sono mappate automaticamente su Google Maps attraverso un GEO IP Database 23/07/

32 Integrazione RUE nella infrastruttura di monitoraggio Real User Monitoring Firewall Network Monitoring DMZ - Ethernet System Network Monitoring IT Service NAS Storage Database Node 1 Node 2 Node 3 LDAP / SSO Server LAN - Ethernet System Service Monitoring Application Monitoring Authentication 23/07/

33 End User Experience: vantaggi e valore aggiunto Reports periodici per visualizzare l andamento dei servizi IT dall ottica dell utente / cliente Possibilità di identificare le aree di miglioramento dei servizi IT erogati agli utenti (clienti) analizzando milioni di transazioni utente reali. Identificare automaticamente i componenti architetturali (applicazioni, postazioni di lavoro, rete) che stanno influenzando negativamente le prestazioni percepite dagli utenti. 23/07/

34 Domande? Grazie per la vostra attenzione