I veri benefici dell Open Source nell ambito del monitoraggio IT. Georg Kostner, Department Manager Würth Phoenix

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1 I veri benefici dell Open Source nell ambito del monitoraggio IT Georg Kostner, Department Manager Würth Phoenix

2 IT Service Management secondo ITIL Il valore aggiunto dell Open Source Servizi IT Hanno lo scopo di offrire valore aggiunto ai clienti supportandoli nel raggiungimento dei risultati da loro richiesti. Il cliente non è responsabile per i costi diretti, per la tecnologia utilizzata e per il rischio nell erogazione del servizio. IT Service Management È una disciplina incentrata su processi volti a generare valore aggiunto per clienti attraverso l erogazione di servizi IT I fornitori di servizi IT non possono più permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono garantire la qualità dei servizi erogati nei confronti dei clienti considerando molteplici prospettive.

3 ITIL e il continuo miglioramento dei servizi Innovazione più libera e dinamica grazie all Open Source I servizi IT devono essere riclassificati e modificati in base al cambiamento continuo dei requisiti, con le seguenti metriche: Tecnologia Componenti Applicativi Orientamento ai servizi Servizi end to end Processi IT Service Management La modifica dei requisiti comporta un costante adattamento degli strumenti a supporto della misurazione delle metriche. Le community Open Source hanno dimostrato una grande velocità di innovazione e adattamento.

4 Prestazioni L Open Source: una scelta dovuta Quali i vantaggi rispetto alle soluzioni proprietari Soluzioni Open Source Prezzo Soluzioni proprietarie Zona di rischio Zona di rischio Soluzioni Open Source: Flessibilità Prezzi accessibili Libertà d utilizzo Funzionalità più mirate Indipendenza dal vendor Maggior libertà per potersi concentrare sui servizi erogati Soluzioni proprietarie: Licenze complesse Progetti impegnativi Funzioni molto vaste che spesso non vengono utilizzate Imposizioni del vendor * Software quadrant presentazione di Jeffrey Hammond di Forrester Research, durante la Open Source System Management Conference 2012

5 Monitoraggio in un datacenter L approccio tradizionale Service Level Manager DMZ Datacenter Application Manager Business Services Proxy CRM ERP Mail server Mail Service Application server CRM Service LAN Network Admin ERP Service System Admin Server Users Data storage SAN NAS Virtualization Active directory, DNS, DHCP, File server, Print server

6 Complessità futura di monitoraggio La nuova sfida nell era del Cloud Utenti Cloud LAN aziendale Servizi IT Messagi Rete domestica Collaboration on premise SFA Internet CRM ERP BI ERP CRM Application Server Virtualization Data storage SAN NAS Datacenter

7 Prestazioni L Open Integrazione Source: di una tecnologie scelta matura? Open Source con l obiettivo di apertura e flessibilità Soluzioni proprietarie Soluzioni Open Source: Flessibilità Prezzi accessibili Libertà d utilizzo Funzionalità più mirate Indipendenza dal vendor Soluzioni Open Source Zona di rischio Zona di rischio Soluzioni proprietarie: Licenze complesse Progetti impegnativi Funzioni molto vaste che spesso non vengono utilizzate Imposizioni del vendor Prezzo

8 Monitoraggio infrastrutturale con NetEye Metriche tecnologiche Tecnologie Open Source NetEye è una soluzione di IT System Management centralizzata dove convergono tecnologie Open Source per soddisfare le esigenze di monitoraggio di: Sistemi Datacenter Database Ambiente virtuale Rete Monitoraggio della latenza e banda punto a punto Grafici di traffico di rete in entrata e uscita su switch e routers Controlli attivi e passivi (SNMP Requests, SNMP Traps)

9 Service Desk Application Monitoring Inventory & Asset MGMT Access via Web browser Business Monitoring Notification Security Monitoring Docu Real User Experience Monitoring Dashboard Syslog Distributed Monitoring NetEye WebApp System & Network Monitoring Network Traffic Monitoring

10 Monitoraggio dei servizi IT Identificazione dell origine del problema User Firewall Proxy / Load Balancer Experience Monitoring Network Monitoring System Service Monitoring Servizio IT - eshop NAS Storage Database Node 1 Node 2 Node 3 LDAP / SSO Server System Service Monitoring Application Monitoring Authentication

11 Qualità dei servizi percepiti dall utente Quale il contributo dell Open Source NetEye fornisce Real User Experience Monitoring attraverso due diversi approcci: Monitoraggio attivo: controlla la disponibilità e affidabilità dei servizi attraverso sistemi robotici intelligenti che simulano le interazioni degli utenti Monitoraggio passivo: misura il tempo di risposta di ogni singola transazione http(s) degli utenti analizzando il flusso di comunicazione per ottenere valori sulle prestazioni senza alcun impatto sui vari applicativi (nessuna traccia, nessun debug, nessun impatto sulle prestazioni)

12 Latenza Latenza Obiettivi di monitoraggio futuri Problemi di prestazione dovuti alla rete o all applicativo Protocollo HTTP - HTTP(S). L utente invia una richiesta Firewall Latenza Proxy/Load Balancer Firewall Future esigenze di monitoraggio: Estensione di NetFlow per il riconoscimento di protocolli Misurazione della latenza a livello di protocollo ntop analizza la rete e fornisce KPM da poter monitorare con NetEye Latenza JBoss Database SAN NAS Protocollo MySQL Oracle Protocollo iscsi, FCoE

13 Verificare le prestazioni percepite dall utente Approccio implementativo Proxy / Load Balancer Firewall Experience Monitoring Network Monitoring System Service Monitoring Servizio IT - eshop NAS Storage Database Node 1 Node 2 Node 3 LDAP / SSO Server System Service Monitoring Application Monitoring Authentication

14 L integrazione di NetEye con ntop Key Performance Metrics fornite da nprobe NetEye consente di monitorare le prestazioni percepite dall utente attraverso Key Performance Metrics fornite dalla sonda nprobe. Application latency monitoring Misura il tempo di risposta di ogni transazione utente analizzando la comunicazione di rete per archiviare e fornire Key Performance Indicators Client network latency Server network latency Application server latency Client load time TCP retransmissions TCP fragmented Transmitted bytes Transmitted packets

15 Statistiche di Real User Experience Monitoring Browser e sistema operativo

16 Statistiche di Real User Experience Monitoring Tipo di dato e returned codes

17 Processi di monitoraggio ITIL con NetEye Metriche di processi nell IT Service Management Metriche di IT Service Management Raggiungibilità del service desk Prima risposta, tempi di risoluzione Classificazione in base alle priorità: major, minor, normal Numero di incidenti, problemi per periodi di tempo Success audits for problems Tempi di implementazione per modifiche standard Risposte in base ad un knowledge database Strumenti Open Source Semplificazione delle attività del Service Desk con l Action Launchpad App in NetEye

18 Inoltro gerarchico I processi di OTRS secondo gli standard ITIL Utente Richiesta di intervento Service Desk Elaborazione richiesta Incident Management Problem Management SMS Esperti gruppo A WEB Management NetEye 1 Level Support 2 Level Support 3 Level Support Esperti gruppo B Risposta Traccia della soluzione Esperti gruppo C Chiamata Consultazione FAQ Inoltro funzionale Misurazione del Service Level Agreement

19 Incident life cycle Incident resolution Monitoring e Event Management Incident Management CMDB 1 Creazione dell allarme Acknowledge 2 3 Creazione del ticket automatica (Interruzione delle notifiche e processo di escalations) Assegnazione/apertura del Ticket 4 CI Monitoraggio Identificazione della richiesta e classificazione 5 7 Recovery: Status di allarme impostato a OK 6 Risoluzione e chiusura del ticket Asset MGMT

20 Grazie per la vostra attenzione!

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