NOVEMBRE Tavolo della Giustizia Formalizzazione del Tavolo della Giustizia della Provincia di Monza e Brianza DICEMBRE Volontaria

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1 NOVEMBRE Tavolo della Giustizia Formalizzazione del Tavolo della Giustizia della Provincia di Monza e Brianza DICEMBRE Volontaria Giurisdizione Organizzazione interna Cancelleria della Volontaria Giurisdizione 1A. Protocollo tavolo giustizia sottoscritto 1B. Organizzazione per la cancelleria VOLGI MONZA 2011 MAGGIO Sportelli Territoriali per la Volontaria Giurisdizione Approvazione linee guida per l istituzione degli Sportelli Territoriali per la Volontaria Giurisdizione 2A. Sportelli Linee Guida 2B. Funzionamento Sportelli Volgi GIUGNO Formazione agli stakeholder Formazione volontari Sportelli Territoriali 3A. Formazione Sportelli Irso 3B. Tavolo della Giustizia Monza _ Formazione per gli sportelli LUGLIO Sportelli Territoriali per la Volontaria Giurisdizione Firma dei protocolli d intesa per l istituzione e la gestione degli Sportelli Territoriali di Prossimità per alcune materie di Volontaria Giurisdizione 4. Protocolli d'intesa Tribunale-Comuni per l'istituzione degli Sportelli VOLGI Gestione e tracking del fascicolo Attivazione della funzione di tracking on line 5. Sistema di tracking Sito web Attivazione del servizio di segnalazione gradimento schede 6. Segnalazioni utenti per gradimento schede DICEMBRE Formazione agli stakeholder Formazione progetto AdS 7. Formazione Progetto AdS Rapporti con l Asl di Monza e Brianza Approvazione delle linee guida dell Elenco degli Amministratori di Sostegno del Territorio di Monza e Brianza Sportelli Territoriali per la Volontaria Giurisdizione Firmato Protocollo d intesa con l Ordine degli Avvocati di Monza 8. Protocollo Tribunale Ordine degli Avvocati 2012 MARZO Sportelli Territoriali per la Volontaria Giurisdizione Attivazione del servizio di consulenza esperta da parte degli avvocati negli Sportelli Territoriali di Monza, Seregno e Desio MAGGIO Formazione agli stakeholder Formazione ai Carabinieri volontari 9. Tribunale - ANC _ Formazione per i Carabinieri Rapporti con l Asl di Monza e Brianza Attivazione dell Elenco per gli Amministratori di Sostegno (attiva l iscrizione cartacea per Enti ed Associazioni) 10. delibera ASL 746 del 21 dicembre

2 Tavolo della Giustizia Criticità esistenti Rispetto al percorso che il Cittadino svolge tra i vari Enti per risolvere il proprio bisogno, si nota come è difficile cogliere economie di scopo e di esperienza tra i vari enti quindi, stante così le cose, oggi è il Cittadino che gestisce le sovrapposizioni e le ridondanze burocratiche trovando la strada per risolvere al meglio le sue esigenze: in poche parole è solo di fronte alla sfida di superare una necessità che percepisce come unica ma che deve risolvere in una pluralità di rapporti scoordinati con diversi enti. Il 19 novembre 2010 è stato formalizzato il Tavolo della Giustizia della Provincia di Monza e Brianza al quale partecipano, fra gli altri, il Tribunale di Monza e il Consiglio dell Ordine degli Avvocati di Monza. Fra gli ambiti generali di azione e sviluppo dei servizi della giustizia affrontati dal Tavolo vi sono: Il potenziamento delle forme di tutela e difesa dei diritti dei cittadini, delle famiglie, delle imprese, dei professionisti e dei lavoratori. La semplificazione delle procedure di informazione, accesso e fruizione dei servizi della giustizia, anche attraverso il coinvolgimento e la partnership con le amministrazioni pubbliche sul territorio della Provincia di Monza e Brianza e di competenza del Tribunale di Monza. La gestione integrata dei servizi della giustizia e lo sviluppo di sistemi informativi interoperabili fra le diverse strutture pubbliche coinvolte, al fine di ridurre i tempi di lavoro, aumentare la qualità delle prestazioni, annullare i tempi di attraversamento fra le diverse amministrazioni e ridurre così gli oneri amministrativi a carico degli utenti. Lo sviluppo di sistemi di e-government e l integrazione dei sistemi di accesso ai servizi pubblici locali, quali la carta regionale dei servizi per gli utenti della giustizia. Per l ambito d azione La gestione della volontaria giurisdizione con un miglioramento delle relazioni interistituzionali è stato istituito il Gruppo operativo per la gestione della Volontaria Giurisdizione che ha dato luogo alle Linee Guida per l istituzione e la gestione degli Sportelli territoriali di prossimità. Nell ambito dell apporto di risorse professionali è stato sottoscritto tra il Consiglio dell Ordine degli Avvocati di Monza e il Tribunale di Monza una convenzione per la quale il Consiglio dell Ordine degli Avvocati formerà un elenco di professionisti selezionati sotto il profilo tecnico e deontologico nell ambito delle materie attinenti la Volontaria Giurisdizione. Convenzioni con Comuni, enti territoriali e terzo settore per la gestione dei Lavori di Pubblica Utilità Lo scenario a tendere In questo contesto il cambiamento organizzativo riesce ad essere pervasivo e strutturale e quindi sostenibile - ovvero riferirsi ad un orizzonte temporale di lungo periodo - solo se riesce a combinare il change management con un approccio policy oriented. Si tratta di trovare una risposta che è politica ed insieme procedurale, che riesce cioè a gestire i mutamenti e le esigenze attraverso percorsi di mediazione tra interessi che, nei fatti, creano azioni di policy condivisa articolate prevalentemente come negoziazione, problem-solving, ri-organizzazione, regolazione. Una delle novità del caso monzese è di aver sperimentato un Tavolo della Giustizia capace di essere non solo uno strumento di pianificazione e progettazione della rete, ma soprattutto uno strumento di governance dell innovazione che parte dalla consapevolezza di come il cambiamento è possibile se cambiano le policy, e viceversa.

3 Accordo con l Associazione Nazionale Carabinieri Convenzione con l ASL di MB per le casistiche psichiatriche (per l erogazione gratuita di pareri su casi psichiatrici) Volontaria Giurisdizione Sintesi della giurisprudenza La Giurisdizione Volontaria riguarda funzioni giurisdizionali ulteriori rispetto a quelle necessarie, funzioni che il legislatore rimette al giudice, ma che potrebbe nella sua discrezionalità attribuire ad altri, autorità amministrativa o privati. Il giudice è chiamato non ad assicurare la tutela giurisdizionale di diritti o interessi quando siano violati o contestati, bensì a valutare e gestire interessi che, nei singoli casi possono essere di minori, incapaci, patrimoni separati, gruppi collettivi. La Giurisdizione Volontaria ha le seguenti caratteristiche: si svolge secondo il rito camerale, la cui regolamentazione legale è estremamente sintetica (art. 737 segg. CPC); il procedimento è semplificato, le sue modalità di svolgimento sono rimesse alla discrezionalità del giudice; il contraddittorio è rudimentale; la cognizione è sommaria, non fondata su prove assunte secondo regole precostituite dalla legge, ma su informazioni; il provvedimento conclusivo è sempre revocabile e non acquista mai efficacia di giudicato, quindi non è ricorribile in Cassazione. Criticità esistenti Criticità legate ai ruoli Nelle cancellerie si trovano ad interagire insieme tre ruoli professionali: I cancellieri Gli operativi Gli operativi a tempo determinato Alcune attività devono chiaramente essere espletate, per vincolo formale normativo, dai cancellieri (i.e. l autentica di copie). Per le rimanenti attività solo in alcuni casi si è osservata una divisione delle attività che tenesse conto di questa peculiarità. È comunque da sottolineare che questo stato di cose è strettamente correlato alle limitazioni di organico che caratterizza gli uffici. Criticità legate al flusso di lavoro Le criticità legate al flusso di lavoro della VOLGI si sviluppano sostanzialmente lungo tutto il flusso di lavoro. È tuttavia possibile identificare 3 fasi importanti che raggruppano criticità significative ed, in qualche modo, omogenee: 1. Accesso degli utenti e richiesta informazioni alla Cancelleria 2. Elaborazione del provvedimento 3. Gestione dei provvedimenti. Coerentemente con la metodologia di lavoro generale presentata al Comitato Guida nella riunione del 22 Febbraio 2010, lo schema di intervento nell ambito specifico della Volontaria

4 Giurisdizione del Tribunale di Monza si è basato sulle seguenti logiche: A) portare a maggior evidenza le differenze che intercorrono rispetto alle materie della giurisdizione contenziosa non soltanto in termini di struttura del procedimento: 1. censire le tipologie di utenti che intervengono nel processo di lavoro; 2. identificare le modalità e le tipologie di accessi reali che avvengono negli Uffici Giudiziari; 3. verificare e sistematizzare i contenuti di servizio dei procedimenti di giurisdizione volontaria; 4. investigare la percezione della Volontaria Giurisdizione di tutti gli attori coinvolti nei processi di lavoro. B) identificare puntualmente il reale processo di lavoro che, essendo una materia di giurisdizione relativamente recente, non è ancora completamente chiaro e conosciuto a chi non ha la possibilità di osservarne direttamente le caratteristiche: 1. collocare la Volontaria Giurisdizione all interno di una mappa di riferimento generale di tutti i processi di lavoro degli Uffici Giudiziari; 2. realizzare una rappresentazione leggibile e fruibile da parte dei diversi attori della struttura organizzativa demandata ai vari processi di lavoro e dei carichi di lavoro attuali delle strutture interessate; 3. realizzare una mappatura che riuscisse a restituire una visione unitaria dei diversi tipi di processi di lavoro e mettere in luce le interdipendenze, non solo sequenziali, che esistono nello svolgersi dei procedimenti; 4. far partire la campagna di osservazione e lavoro di campo dalle cancellerie che, in questa particolare materia, hanno particolare visibilità dell intero processo di lavoro che riguarda i fascicoli in lavorazione; 5. verificare poi, tramite interviste specifiche ai giudici, l ipotesi di flusso di lavoro trovata; 6. portare alla luce le criticità relative a organizzazione, risorse, tecnologie, controlli e fornire informazioni sulle prestazioni chiave del processo. L approccio per la riprogettazione del lavoro interno è volto verso l approccio di servizio e sta, infatti, seguendo il seguente principio: costruire un team coeso e coordinato che supporti il Cittadino nella sua interazione con l Ufficio Giudiziario. C è in questo un importante punto di novità: Giudici e Cancellieri insieme stanno riprogettando le rispettive attività non con l idea che ogni cittadino venga preso in carico ora da un cancelliere ora da un giudice che fa pezzi separati di avanzamento, ma con l idea di costruire una squadra che lo accompagni nella soluzione dei suoi problemi attuali e che si potranno presentare in futuro. Riduzione del 30% negli accessi di Cittadini alla Cancelleria Riduzione del 20% nella durata media del tempo per un primo deposito di istanza Lo scenario a tendere Gli interventi e l approccio progettuale sono sostanzialmente nella direzione di: Comprendere le vere necessità dei Cittadini Sviluppare soluzioni tecnologiche ergonomiche e centrate sugli utilizzatori del servizio Ridefinire il processo organizzativo di erogazione del servizio

5 Porre le basi per una gestione evoluta della relazione con l utenza Realizzazione nuovo layout degli uffici di cancelleria Nuovo ordine di servizio e divisione dei carichi di lavoro Rapporti con l Asl di Monza e Brianza Sintesi della giurisprudenza La legge regionale n. 3/2008 ha implementato gli strumenti a tutela dei diritti dei cittadini prevedendo l istituzione all interno delle Asl Lombarde dell Ufficio di Protezione Giuridica (U.P.G.), quale snodo organizzativo per promuovere sul proprio territorio il riconoscimento degli strumenti di tutela delle persone incapaci. Il compito prevalente dell ASL sarà quello di promuovere un corretto utilizzo dell istituto dell amministrazione di sostegno, introdotto con legge n. 6/2004. L Asl di Monza ha provveduto all istituzione dell Ufficio con proprio atto di deliberazione nel luglio del Da allora diverse sono state le attività assicurate dall Ufficio in attuazione della Legge e delle successive circolari attuative, ovvero: ricognizione della situazione degli assistiti informazione consulenza e sostegno alla persona e alla famiglia nella fase di presentazione del ricorso assistenza ai servizi sanitari e sociali competenti nella fase di presentazione del ricorso gestione dei rapporti in questa materia con i difensori civici, gli uffici di pubblica tutela e gli uffici relazioni con il pubblico gestione dei rapporti con le Associazioni di volontariato e con gli altri soggetti del terzo settore, prevedendo l instaurazione con questi anche di forme di collaborazione, al fine di sviluppare conoscenze, competenze, azioni di supporto, che consentano di coinvolgere i volontari adeguatamente preparati e gli enti operan-ti in questo settore nella gestione delle amministrazioni di sostegno, delle tutele e delle curatele. L attivazione degli Sportelli Territoriali consente all ASL di ridefinire il proprio ruolo quale interfaccia istituzionale tra i Tribunale e i servizi socio sanitari. Nello specifico l ASL si è infatti impegnata a prestare una consulenza di secondo livello e garantire soprattutto il rapporto diretto con i servizi socio sanitari in relazione alle richieste riferite all attivazioni di AdS per casi di particolare complessità. L Ufficio di Protezione Giuridica (U.P.G.) garantisce inoltre la continuità della rete avviata fra Associazioni e Istituzioni anche dopo la eventuale conclusione di progetti specifici. Oltre a questo ha istituito, in via sperimentale, un Elenco di persone in possesso delle necessarie competenze tecniche che sono state nominate Amministratori di Soste-gno e che siano disponibili a svolgere la funzione di Amministratore di Sostegno ai sensi della legge n. 6 del 9 gennaio 2004 allo scopo di: favorire il lavoro dei Giudici Tutelari nella scelta degli Amministratori di Sostegno garantire un migliore servizio alle persone prive in tutto o in parte di autonomia abbreviare i tempi di individuazione e nomina degli Amministratori di Sostegno. Istituzione di un elenco suddiviso in due sezioni:

6 Prima sezione: Persone fisiche già nominate Amministratori di Sostegno e persone fisiche, volontarie e preparate, non ancora nominate, disponibili a ricoprire l incarico di Amministratore di Sostegno. La domanda di iscrizione a tale sezione viene proposta in Tribunale all atto del provvedimento di nomina attraverso la consegna di un modulo specifico. Il Tribunale provvede periodicamente ad inoltrare i moduli compilati all Ufficio di Protezione Giuridica dell Asl. La domanda di iscrizione a tale sezione viene proposta anche - ma non solo - alla conclusione di corsi di formazione da parte delle Associazioni di Volontariato, CSV M&B, Asl, Provincia, ecc. Seconda Sezione: Enti, fondazioni e associazioni, regolarmente costituiti, disponibili a svolgere il ruolo di Amministratori di Sostegno (si può nominare il suo Legale Rappresentante od anche direttamente l Ente). Implementazione dell elenco Pubblicizzazione sul territorio Formazione agli stakeholder Prevedere l instaurazione di rapporti con le Associazioni di volontariato e con gli altri soggetti del terzo settore, prevedendo la formalizzazione con questi anche di forme di collaborazione, al fine di sviluppare conoscenze, competenze, azioni di supporto, che consentano di coinvolgere i volontari adeguatamente preparati e gli enti operanti in questo settore nella gestione - tra le altre cose - delle amministrazioni di sostegno, delle tutele e delle curatele. Formati 45 futuri operatori di sportello (erogate 6 ore di formazione specifica a cura di un team misto consulenti-giudici-cancellieri) Realizzate 15 giornate di affiancamento (i futuri operatori di sportello hanno passato ciascuno in media 1 giornata presso la Cancelleria del Tribunale) Supportata la formazione presso il corso Ads della Provincia di MB (garantiti tre incontri di formazione specifica nei percorsi di formazione sull AdS indetti dalla Provincia di MB) Ripetere l affiancamento in cancelleria per un target selezionato Nuovi corsi di formazione Gestione e tracking del fascicolo Criticità esistenti Dalle osservazioni in Cancelleria è emerso che i motivi più ricorrenti di accesso in Cancelleria sono: Richiesta di informazioni/consulenze Deposito delle istanze di Ricorso Ritiro di copie Ritiro del decreto fissazione udienza Udienze Ritiro copie provvedimento

7 Pagamento oneri del provvedimento Consegna adempimenti Tra questi, quello particolarmente oneroso per la Cancelleria (poiché non direttamente riconducibile ad un adempimento procedurale) è certamente quello inerente la richiesta di Informazioni e Consulenze. Su questo, inoltre, è emerso che i Cittadini non hanno alcun modo di conoscere lo stato del proprio fascicolo se non quello di recarsi fisicamente negli uffici. Per risolvere questa criticità è stato sviluppato un servizio di tracking che permette al Cittadino di conoscere via web, in tempo reale, se il proprio fascicolo è nello stato: In lavorazione, il Cittadino deve aspettare Sospeso, il Cittadino deve recarsi al più presto in Cancelleria per adempiere a ciò che il Giudice ha richiesto (il sistema restituisce una breve descrizione della motivazione di sospensione) Udienza, il Cittadino deve recarsi in Cancelleria per ritirare il Decreto di fissazione udienza (il sistema restituisce data ed ora dell udienza fissata) Provvedimento, il Cittadino deve recarsi in Cancelleria per ritirare una copia del provvedimento. Inoltre il Cittadino può inserire nel sistema un proprio indirizzo attraverso il quale verrà avvisato dal sistema che genererà un messaggio automatico non appena il proprio fascicolo passerà da uno stato ad un altro dei precedenti. È questa un innovazione importante anche per l ambito interno per vari motivi. Innanzitutto la gestione dei fascicoli nel sistema avviene attraverso un codice a barre che ha, di conseguenza, minimizzato al massimo l onere aggiuntivo in termini di tempo richiesto al personale di cancelleria. Il sistema funge anche da tracking interno poiché permette di sapere, in qualsiasi momento, in quale ufficio è fisicamente il fascicolo riducendo i casi di perdita e simili. È stata inoltre implementata una funzionalità di alert per i fascicoli dormienti che invia una mail di allarme al cancelliere ed al giudice non appena il fascicolo rimane fermo per più di un certo tempo in uno stato intermedio di lavorazione. Tale Funzionalità è in sperimentazione presso la IV Sezione Civile e nella Cancelleria della Volontaria Giurisdizione. 70% delle istanze depositate utilizzano la nuova modulistica (ultima versione dotata di codice a barre) Il 50% dei Cittadini arriva in Cancelleria con la modulistica corretta (ultima versione dotata di codice a barre) 90% dei fascicoli ricevuti da luglio 2011 gestiti tramite sistema di Tracking on line (1854 fascicoli) Implementato servizio per invio automatico di al Cittadino (in caso di fascicolo sospeso e provvedimento depositato) Il 23% dei Cittadini che hanno depositato un istanza ha inserito il proprio indirizzo mail per ricevere avvisi sullo stato del provvedimento. Lo scenario a tendere Oltre a questo l'applicativo del tracking permetterà anche di raccogliere dati di rilievo sulla gestione operativa del lavoro, ad esempio consentendo di monitorare quali siano i casi più

8 frequenti per cui un fascicolo è sospeso ed utilizzare queste informazioni per migliorare ancora di più il servizio ed i processi di lavoro. Implementazione sistema di alert automatico su fascicoli specifici che superano il loro periodo di dormienza target. Allargamento della sperimentazione ad altre cancellerie Sportelli Territoriali per la Volontaria Giurisdizione Criticità esistenti Rispetto al percorso che il Cittadino svolge tra i vari Enti per risolvere il proprio bisogno, si nota come è difficile cogliere economie di scopo e di esperienza tra i vari enti quindi, stante così le cose, oggi è il Cittadino che gestisce le sovrapposizioni e le ridondanze burocratiche trovando la strada per risolvere al meglio le sue esigenze: in poche parole è solo di fronte alla sfida di superare una necessità che percepisce come unica ma che deve risolvere in una pluralità di rapporti scoordinati con diversi enti. Su impulso del Tribunale di Monza, il Gruppo Operativo nato in seno al Tavolo della Giustizia promuove e sostiene l'istituzione e la gestione di più Sportelli denominati "Sportelli territoriali di prossimità per la Volontaria Giurisdizione" cinque dei quali nei comuni Capo Area del territorio della Provincia di Monza-Brianza (Desio, Carate Brianza, Seregno, Vimercate e Monza) e due nelle aree fuori dalla Provincia ma sempre di competenza del Tribunale di Monza (Sesto San Giovanni e Cinisello Balsamo). Il Gruppo Operativo si è preliminarmente confrontato sull Istituto della Amministrazione di Sostegno. Tuttavia, come già sottolineato, le esigenze e le richieste tipiche dell Amministrazione di Sostegno sono in realtà comuni a tutta una serie di provvedimenti di Volontaria Giurisdizione dei quali condividono l iter procedurale. Nella logica di fornire al Territorio un servizio quanto più completo, il Gruppo Operativo ha ritenuto che l oggetto del lavoro degli Sportelli si possa focalizzare introno alle seguenti fattispecie di Volontaria Giurisdizione: Amministrazioni di Sostegno Tutele e Curatele (SOLO PER I RENDICONTI) Autorizzazioni riguardanti i minori Il Cittadino rimane sul proprio territorio di riferimento nel quale troverà una risposta unitaria ai propri bisogni sia di natura Socio Assistenziale che Giuridica senza doversi recare anche in Tribunale. Sono poi i vari Enti che, condividendo gli intenti e organizzando le attività, garantiscono l aspetto burocratico del processo di lavoro. Il Tribunale si è detto pronto a supportare il lavoro degli Sportelli e si è impegnato a: gestire l attività di deposito in Cancelleria delle istanze e dei rendiconti raccolti nello Sportello con cadenza settimanale e attraverso una programmazione di aperture dedicate della Cancelleria del Tribunale. garantire la dovuta formazione a tutti gli operatori che animeranno gli sportelli sia in fase di lancio del servizio che, a tendere, ogni qualvolta si manifestassero esigenze formative fornire i supporti necessari ai servizi in termini di o schede con informazioni chiare ed esaustive su normativa, descrizione, iter standard, effetti, informazioni ulteriori, rapporti con Istituti affini, costi, tempi, ecc

9 o modulistica per ogni fattispecie. gestire un sistema di tracking on line utile allo Sportello per monitorare lo stato dei provvedimenti Il servizio minimo sarà equivalente a circa 15 ore settimanali così ripartite: o 12 ore di consulenza di base o 3 ore di consulenza esperta In ogni Sportello il Cittadino può: a. ricevere informazioni su alcune delle fattispecie di Volontaria Giurisdizione che maggiormente si esprimono sul Territorio b. avere supporto alle attività di predisposizione dell istanza, raccolta e verifica degli allegati e compilazione della corretta modulistica c. depositare le istanze compilate evitando di recarsi nella Cancelleria del Tribunale d. essere aiutato nella predisposizione dei rendiconti periodici di Amministrazione di Sostegno e Tutele e. consegnare i rendiconti periodici compilati evitando di recarsi nella Cancelleria del Tribunale Gli sportelli già attivi sono quelli di Monza, Seregno e Desio. Lo scenario a tendere Apertura di altri quattro sportelli territoriali. Entro febbraio apriranno gli sportelli di Carate Brianza e Vimercate. Entro aprile quelli di Sesto San Giovanni e Cinisello Balsamo. A breve gli sportelli offriranno anche un servizio di consulenza esperta rivolto alle casistiche più complesse e strutturate fornito dai volontari dell Ordine degli Avvocati. Sito web Criticità esistenti Nuove tipologie di canali, supportate dagli sviluppi tecnologici, stanno affiancando il tradizionale canale fisico: sempre più si afferma il concetto di sportello virtuale. I canali non si escludono: il Cittadino è invitato a chiedere allo sportello fisico dopo essersi informato on line. Per il Tribunale lo sviluppo di servizi on line ha degli elementi distintivi molto precisi, può infatti: accogliere un bacino di utenza maggiore rispetto ad uno sportello fisico permettere una gestione anticipata dei fascicoli in logica di priorità, urgenza ed importanza ridurre i vincoli spaziali e temporali oltre che i tempi per la consulenza e l erogazione di informazioni razionalizzare l ascolto riducendo i rischi emotivi dell interazione face to face razionalizzare l organizzazione di back-office per la gestione delle pratiche alleggerendone e in prospettiva il lavoro. Il gruppo interno di innovazione composto da Cancellieri, Giudici e Consulenti ha progettato il nuovo sito web del Tribunale creando una sezione Servizi al cittadino che utilizza un linguaggio semplice e immediato vicino alle esigenze degli Utenti più che alla citazione della normativa di riferimento. In questa sezione è possibile trovare, per ogni servizio, una scheda che contiene informazioni chiare ed esaustive su normativa, descrizione, iter standard, effetti, informazioni ulteriori, rapporti con Istituti affini, costi, tempi.

10 inserendo, a valle di ogni scheda, un form con il quale l utente può esprimere la propria soddisfazione nei confronti della Scheda ed è anche libero di inviare un commento discorsivo con il quale proporre una miglioria o una modifica elaborando, per ogni servizio, modulistica ad hoc e check list per il Cittadino progettando una sezione Ho bisogno di nella quale il Cittadino trova un alberatura di domande a cascata che lo aiutano, in linguaggio semplice ed immediato, a tradurre il proprio bisogno in un servizio specifico e, quindi, in un istanza progettando un sistema di FAQ - Frequently Asked Questions che riunisce tutte le richieste ed i dubbi avanzati dai Cittadini e che non hanno trovato dimora nelle schede e nella modulistica lanciando un progetto di incident reporting interno, che consiste nella segnalazione, attraverso un apposita scheda, di criticità e problemi relativi all introduzione della nuova modulistica e delle relative schede informative con l obiettivo di raccogliere suggerimenti e feedback per perfezionarne ulteriormente la funzionalità e la chiarezza visitatori totali della parte Servizi al cittadino del nuovo sito del Tribunale 146 suggerimenti inviati per dei miglioramenti alle Schede procedimento. Sistema di FAQ - Frequently Asked Questions sul sito internet del Tribunale. Adesione e monitoraggio tramite il programma nazionale Mettiamoci la faccia