Corso Conciliatori e Operatori di

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1 PROTOCOLLO CONCILIAZIONE ENI Corso Conciliatori e Operatori di Sportello La liberalizzazione del mercato energetico La tutela del consumatore A CURA DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI 1/26

2 Struttura della filiera dell energia elettrica Produzione elettrica - libera (ENEL, EDISON, A2A, ACEA E.On, ecc.) Distribuzione Rete Nazionale - monopolio naturale, con tariffe fissate dall Autorità (TERNA) Distribuzione Reti Locali - monopolio naturale, con tariffe fissate dall Autorità (ENEL Distribuzione, ib i ex Municipalizzate, i ecc) Vendita di elettricità - libera (ENEL Energia, Acea, Edison, A2A, Sorgenia, ENI, Hera, E.On, ecc.) 2

3 Il mercato libero del Gas e dell Elettricità Oggi il consumatore domestico può liberamente decidere da quale VENDITORE ed a quali condizioni acquistare per le proprie necessità, Gas Naturale e/o Energia Elettrica 3

4 Liberalizzazione del mercato elettrico per i clienti finali 1 luglio Il mercato elettrico è libero per tutti i clienti comprese le famiglie 4

5 La tutela dei piccoli consumatori (1) Energia elettrica Autorità per l energia Fissa, ogni tre mesi, i prezzi di riferimento del mercato di maggior tutela e stabilisce le regole dei servizi di distribuzione e vendita. Mercato di Maggior Tutela Riguarda le famiglie e le piccole imprese con meno di 50 dipendenti Applica i prezzi di riferimento fissati dall Autorità per l energia Acquirente Unico E una Società pubblica che acquista l energia elettrica per i clienti del mercato di maggior tutela (consumatori domestici e piccole imprese) che hanno scelto di non avvalersi del mercato libero 5/26

6 La tutela dei consumatori (2) Il Mercato Tutelato t è dedicato di agli usi domestici i Fornitura per SOLO USO DOMESTICO INDIVIDUALE clienti che non hanno mai stipulato un contratto nel mercato libero Fornitura per CONDOMINIO CON USO DOMESTICO ma solo se con consumi annui fino a mc Fornitura per USO DOMESTICO E PROFESSIONALE solo se il contratto è intestato ad una persona fisica e l'erogazione avviene con un unico contatore 6

7 Strumenti a tutela tela dei consumatori (1) A tutela dei consumatori l Autorità ha fissato: per le Società di vendita gli standard minimi di qualità commerciale: i tempi per le attivazioni e le sospensioni della fornitura, la puntualità negli appuntamenti, i tempi di risposta ai reclami e di rettifica delle bollette, ecc per le Società di distribuzione gli standard minimi di qualità tecnica: interruzioni, riparazione e lettura del contatore, sbalzidi tensione, ecc. Le Società devono attenersi a questi standard L Autorità può sanzionarle qualora non li rispettino 7

8 Strumenti a tutela dei consumatori (2) Il Diritto di Ripensamento Entro 10 giorni go dalla a firma adel contratto, o, stipulato pua in un luogo diverso dagli uffici della Società, il Cliente può disdire il contratto, tramite lettera raccomandata RR, senza dover pagare nulla. Se il contratto è stato firmato negli uffici della Società, non si può usufruire del diritto di ripensamento e il contratto tt è immediatamente t valido. 8

9 Strumenti a tutela dei consumatori (3) Diritto di recesso Ilcliente può recedere dal contratto in corso, anche senza fornire motivazioni, dando disdetta tramite lettera raccomandata RR, con un preavviso di 30 giorni, che decorrono dal primo giorno del mese successivo alla data della disdetta. Il Cliente può ritornare al mercato di maggior tutela o stipulare un nuovo contratto con un altro fornitore. La Società può recedere dal contratto comunicandolo al cliente con il preavviso di 6 mesi, decorrenti dal mese successivo a quello di ricezione della comunicazione 9

10 Strumenti a tutela dei consumatori (4) Codice di Condotta Commerciale Stabilisce le condizioni a cui le Società di Vendita devono attenersi nel presentare le offerte sul Mercato libero: L Offerta deve esplicitare il prezzo della fornitura e le sue possibili variazioni, nonché tutte le altre spese previste a carico del cliente Il Contratto deve precisare che eventuali variazioni i icontrattuali saranno comunicate al cliente con un preavviso di almeno 60 giorni, pena la non applicabilità delle stesse Gli operatori (venditori) che promuovono le offerte sul Mercato Libero devono esporre correttamente ai clienti le loro proposte 10/26

11 Le offerte commerciali nel mercato libero (1) Le Società àdi Vendita 1. Devono rispettare le leggi e le delibere dell Autorità 2. Possono offrire condizioni più favorevoli di quelle fissate dell Autorità Prezzo dell elettricità elettricità INFERIORE Modalità di pagamento PERSONALIZZABILI Qualità del servizio commerciale SUPERIORE Servizi accessori facoltativi APPETIBILI 11

12 Le offerte commerciali nel mercato libero (2) DURATA CONTRATTO Indeterminata 24 mesi 12 mesi PREZZO VARIABILE Trimestrale AEEG Trimestrale altro indice Bloccato FREQUENZA BOLLETTE Mensile Bimestrale Ti Trimestrale 12

13 Le altre condizioni economiche (3) CONVENIENZE ECONOMICHE Sconto prezzi AEEG Bonus una tantum Sconto per bolletta elettronica Premi con raccolta punti Copertura assicurativa i morosità ià OPZIONI Energia verde Bolletta elettronica Bolletta piatta LIMITAZIONI APPLICATIVE Offerte Dual Fuel Offerte solo per forniture residenziali Offerte solo alcuni territori Attivazione contratto solo via web 13

14 Indennizzi Automatici (1) Prestazioni della Società di Distribuzione che generano indennizzi automatici Preventivi per lavori semplici e complessi Esecuzione lavori semplici Attivazione e disattivazione fornitura Riattivazione fornitura per estinzione morosità Verifica caratteristiche della fornitura Puntualità agli appuntamenti con il cliente Fornitura di dati tecnici richiesti dal venditore 14

15 Indennizzi Automatici (2) Prestazioni della Società di Vendita che generano indennizzi automatici Risposta motivata a reclami scritti se eseguita dopo 40 giorni solari Rettifica di fatturazione per fatture già pagate o rateizzabili eseguita dopo 90 giorni i solari Annullamento della doppia fatturazione (fattura non dovuta) se eseguito dopo 20 giorni solari 15/26

16 Indennizzi Automatici (3) Indennizzi automatici a per la violazione oa o edegli sa standard dadspecifici c di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale (Delibera AEEG 164/08) Gli indennizzi automatici non rappresentano il risarcimento degli eventuali danni subiti. Opportunamente documentati, vanno richiesti a parte alla Società avviando la procedura reclamo conciliazione, oppure tramite le vie legali. 16

17 Indennizzi Automatici (4) Indennizzi automatici per la violazione degli standard specifici delle prestazioni della distribuzione di energia elettrica (Delibera AEEG 333/07) 17

18 Reclami legati allo switching Frequenti fattispecie di reclami collegati al cambio di fornitore: Doppia fatturazione tra vecchio e nuovo venditore Bollette di ingresso di importo elevato ed anomalo rispetto alla media dei consumi Periodi di mancata fatturazione e bollettaelevata elevata di conguaglio Mancato rispetto del diritto di ripensamento Non accoglimento della disdetta del contratto QUESTI RECLAMI SONO LA PRINCIPALE CAUSA DELLA MANCANZA DI FIDUCIA DEI CONSUMATORI NEL MERCATO LIBERO 18

19 Altre tipologie frequenti di reclami Rateizzazione bollette di conguaglio (contatore accessibile o meno) Rateizzazione di importi elevati (anche non di conguaglio) Rifatturazione i e ricalcolo l di bollette errate (gestione della dll rateizzazione e dei rimborsi) Verifica del contatore mal funzionante Ricostruzione dei consumi da errato funzionamento del misuratore Gestione della sospensione della fornitura (o della riduzione di potenza) in caso di morosità del cliente Mancata corresponsione degli indennizzi automatici 19

20 Risposte ai reclami Il venditore deve riportare in bolletta almeno un recapito postale e di fax ai quali inviare i reclami scritti. I reclami scritti eventualmente inviati ad altri recapiti devono essere trasferiti dal venditore ai recapiti indicati in bolletta entro 7g solari Obbligo a fornire al cliente risposte scritte e adeguatamente motivate Obbligo di rispondere ai reclami entro 40 giorni solari: il tempo massimo per inviare la risposta, decorre sempre dalla data di ricevimento del reclamo al recapito in bolletta. Anche per le verifiche di fatturazione il cliente ha diritto ad una risposta motivata entro 40 giorni Obbligo di indicare il riferimento organizzativo a cui rivolgersi per avere informazioni sul reclamo presentato Il venditore è l unico interlocutore per i reclami: esso riceve i reclami e farà da tramite con il distributore, semplificando le procedure a carico del consumatore 20/26

21 Rapporti fra Società di Vendita e di Distribuzione (1) Il Distributore in base alle richieste comunicategli dal venditore esegue: Preventivi ed esecuzione di lavori Attivazione, disattivazione e riattivazione della fornitura Verifica del contatore e ricostruzione consumi Verifica della pressione o della tensione di fornitura Risposta a reclami ed a richieste di informazioni relative al servizio di distribuzione 21

22 Rapporti fra Società di Vendita e di Distribuzione (2) Il venditore entro 5 giorni solari dal ricevimento del reclamo deve chiedere i dati tecnici al distributore Il venditore rispetta i tempi per la risposta: inviando una risposta scritta preliminare motivata con gli elementi in suo possesso; inviando i la risposta scritta motivata t entro 15gg solari idal ricevimento dei dati dal distributore. Il venditore deve trasferire al cliente l indennizzo ricevuto dal distributore per dati forniti in ritardo 22

23 Sportello del Consumatore Le Associazioni Consumatori ed i singoli clienti possono presentare i reclami anche allo Sportello del Consumatore: un nuovo servizio dell Autorità I clienti possono presentare reclami scritti allo Sportello del Consumatore solo dopo che la Società non ha soddisfatto le loro richieste Allo Sportello ci si può rivolgere: Per posta a: Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico Via Guidobaldo Del Monte 72, Roma Per Fax al Numero Verde Via e mail all indirizzo reclami.sportello@acquirenteunico.it Le Associazioni Consumatori ed i singoli clienti possono presentare allo Sportello anche reclami che si riferiscono a situazioni che possono provocare danni gravi, quelli che riguardano il rispetto delle tariffe e dei livelli qualitativi e quelli che si riferiscono ad una pluralità di clienti 23

24 Il Mercato elettrico La possibilità per i consumatori di scegliere un nuovo fornitore sul mercato libero non é un obbligo, ma semmai deve essere un opportunità 24

25 Composizione percentuale del prezzo dell'energia elettrica per un consumatore domestico tipo Condizioni economiche di fornitura per una famiglia con 3 kw di potenza impegnata e kwh di consumo annuo cent /kwh perc. su tot. Costi di rete e di misura 2, ,4 Oneri generali di sistema 1,3010 8,,0 Imposte 2, ,2 PED 8,983 55,2 Commercializz azione 0,720 4,4 UC1+PPE 0,452 2,8 Totale al lordo delle imposte 16, ,0 25/26