FACILITY MANAGEMENT: misurazione delle prestazioni del servizio di ristorazione ospedaliera

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1 FACILITY MANAGEMENT: misurazione delle prestazioni del servizio di ristorazione ospedaliera Ing. Elia Bianco (Correlatore: Ing. Montagner) 19 Maggio 2010 Assemblea dei Soci Bologna ASSOCIAZIONE SCUOLA NAZIONALE SERVIZI Strada Santa Lucia Perugia T F info@scuolanazionaleservizi.it Piva/CF

2 2 Procedimento seguito per il progetto 1. Introduzione 2. Obiettivi della ricerca 3. Metodologia della ricerca 4. Analisi sistematica della letteratura 5. Il modello di Facility Balanced Scorecard per la ristorazione ospedaliera 6. Applicazione dei modello sugli ospedali di Parma e Grosseto 7. Conclusioni

3 3 FACILITY MANAGEMENT Studio dei processi di esternalizzazione delle attività non core di un azienda INTEGRAZIONE E COORDINAMENTO DI SERVIZI DIFFERENTI Rendimento locale rendimento globale Progettazione, pianificazione e monitoraggio Ruolo strategico delle attività di supporto per il conseguimento degli obiettivi di business

4 4 Procedimento seguito per il progetto 1. Introduzione 2. Obiettivi della ricerca 3. Metodologia della ricerca 4. Analisi sistematica della letteratura 5. Il modello di Facility Balanced Scorecard per la ristorazione ospedaliera 6. Applicazione dei modello al presidio di Parma e Grosseto 7. Conclusioni

5 5 Misurazione di performance delle esternalizzazioni nel settore pubblico SISTEMA DI CONTROLLO DEI COSTI SISTEMA DI AUTOCONTROLLO

6 La ristorazione ospedaliera 6

7 7 Facility Management Balanced Scorecard (FMBSC) PROSPETTIVA FINANZIARIA PROSPETTIVA DEL CLIENTE/CONSUMATORE FINALE Strategia PROSPETTIVA DELLA FACILITY PROSPETTIVA DI CRESCITA E APPRENDIMETO

8 8 Procedimento seguito per il progetto 1. Introduzione 2. Obiettivi della ricerca 3. Metodologia della ricerca 4. Analisi sistematica della letteratura 5. Il modello di Facility Balanced Scorecard per la ristorazione ospedaliera 6. Applicazione dei modello al presidio di Parma e Grosseto 7. Conclusioni

9 9 Metodologia della ricerca 1. Revisione sistematica della letteratura relativa alla misurazione di performance nella ristorazione ospedaliera 2. Proposta di un modello di misurazione 3. Test del modello condotto sui presidi di Parma e Grosseto

10 10 Procedimento seguito per il progetto 1. Introduzione 2. Obiettivi della ricerca 3. Metodologia della ricerca 4. Analisi sistematica della letteratura 5. Il modello di Facility Balanced Scorecard per la ristorazione ospedaliera 6. Applicazione dei modello al presidio di Parma e Grosseto 7. Conclusioni

11 11 Procedura di ricerca SELECTED DATABASE KEYWORDS KEYWORDS APPLICATION CRITERIA FOR PAPER INCLUSION Cilea Emerald JSTOR EconLit ISI Web of Knowledge ScienceDirect catering service, public catering, meal service, food service, foodservice. Paper title Paper abstract Solo pubblicazioni in inglese No Editorials, Abstracts and keywords, Incidentals, Book review, Executive overview Misurazione di performance nella ristorazione ospedaliera

12 Articoli selezionati per la review NUMERO ARTICOLI TROVATI ScienceDirect = 95 ISI Web of Knowledge = 639 EconLit = 403 JSTOR = 7 Emerald = 83 Cilea=0 TOTALE = 1227 Applicazione dei criteri selezionati NUMERO ARTICOLI SELEZIONATI NUMERO ARTICOLI SCARTATI ScienceDirect = 82 ISI Web of Knowledge = 690 EconLit = 381 JSTOR = 6 Emerald = 49 Cilea=0 TOTALE = 1108 Numero articoli probabilmente interessanti ma non recuperabili ScienceDirect = 9 ISI Web of Knowledge = 9 EconLit = 3 JSTOR = 0 Emerald = 5 ScienceDirect = 2 ISI Web of Knowledge = 13 EconLit = 4 JSTOR = 1 Emerald = 25 CILEA=0 TOTALE = 45 Cilea=0 TOTALE = 26 12

13 Analisi descrittiva della letteratura CLASSIFICAZIONE PER ANNO CLASSIFICAZIONE PER AREA GEOGRAFICA CLASSIFICAZIONE PER AMBITO PREVALENTE

14 Analisi descrittiva della letteratura CLASSIFICAZIONE PER ANNO CLASSIFICAZIONE PER AREA GEOGRAFICA CLASSIFICAZIONE PER AMBITO PREVALENTE SINGAPORE BAHRAIN TURCHIA CANADA BARBADOS ITALIA AUSTRALIA USA UNITED KINGDOM

15 Analisi descrittiva della letteratura CLASSIFICAZIONE PER ANNO CLASSIFICAZIONE PER AREA GEOGRAFICA CLASSIFICAZIONE PER AMBITO PREVALENTE COSTI NHS CUSTOMER SATISFACTION EFFCIENZA BENCHMARKING HUMAN RESOURCE PERFORMANCE FOOD SERVICE SYSTEM HACCP and NUTRITION CARE 13

16 Classificazione per tipologia di pubblicazione PUNTO DI VISTA CONCETTUALE REVIEW DESCRITTIVO EMPIRICO % 8% SURVEY 31% 56% CASO STUDIO METANALISI SIMULAZIONE 16

17 Procedimento seguito per il progetto 1. Introduzione 2. Obiettivi della ricerca 3. Metodologia della ricerca 4. Analisi sistematica della letteratura 5. Il modello di Facility Balanced Scorecard per la ristorazione ospedaliera 6. Applicazione dei modello al presidio di Parma e Grosseto 7. Conclusioni 17

18 Modello di misurazione PROSPETTIVA DELLA FACILITY COSTO TEMPO QUALITA FLESIBILITA DIMENSIONE PROSPETTIVA DI CRESCITA E APPRENDIMENTO INDICATORE 1. Prezzo pasto 2. Costo materie prime 3. Costo personale 4. Altri costi (energia+ammort.+logistica+manut.+ ecc.) 5. Produttività 6. Pasti distribuiti all ora 7. Certificazione HACCP 8. Numero di sanzioni PROSPETTIVA FINANZIARIA 9. Percentuali pasti speciali 10. Numero di diete 11. Presenza di piano di emergenza per le operazioni di food service 18

19 Modello di misurazione PROSPETTIVA DELLA FACILITY DIMENSIONE PROSPETTIVA DI CRESCITA E APPRENDIMENTO INDICATORE PROSPETTIVA FINANZIARIA CAPITALE UMANO 12. Qualifica degli operatori CAPITALE INFRASTRUTTURALE 13. Età delle attrezzature CAPITALE ORGANIZZATIVO 14. % di errori all anno del sistema informatico per la veicolazione degli ordini 19

20 Modello di misurazione PROSPETTIVA DELLA FACILITY PROSPETTIVA DI CRESCITA E APPRENDIMENTO INDICATORE 15. Prezzo per pasto messo a capitolato PROSPETTIVA FINANZIARIA 16. Oneri finanziari 20

21 PROSPETTIVA DI SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE 21

22 Modello di FBSC per la ristorazione ospedaliera PROSPETTIVA DI SODDISFAZIONE DEL PAZEINTE Questionario di Customer Satisfaction PROSPETTIVA DELLA FACILITY 1) Prezzo Pasto 2) Costo food 3) Costo del personale 4) Altri costi 5) Tempo medio di approvvigionamento del magazzino 6) Certificazione HACCP sugli alimenti 7) Numero di sanzioni 8) Percentuale pasti speciali 9) Numero di diete 10) Presenza di un piano di emergenza per le operazioni di food service Strategia PROSPETTIVA FINANZIARIA: PROSPETTIVA DI CRESCITA E APPRENDIMENTO 11) Qualifica degli operatori 12) Età delle attrezzature 13) % di errori all'anno del sistema informatico per la veicolazione delle ordinazioni 14) Prezzo per pasto messo a capitolato 15) Oneri finanziari 22

23 Procedimento seguito per il progetto 1. Introduzione 2. Obiettivi della ricerca 3. Metodologia della ricerca 4. Analisi sistematica della letteratura 5. Il modello di Facility Balanced Scorecard per la ristorazione ospedaliera 6. Applicazione dei modello al presidio di Parma e Grosseto 7. Conclusioni 23

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26 26 Conclusioni Funzionalità e semplicità del modello Offre una prospettiva globale del servizio Possibilità di costituire un modello di misurazione anche per altri servizi esternalizzati quali la logistica ospedaliera, il riciclaggio di materiale sanitario ecc. al fine di costituire un prospetto di indicatori di performance di tutte le esternalizzazioni che compongono il global service all interno dell ospedale.

27 FACILITY MANAGEMENT: misurazione delle prestazioni del servizio di ristorazione ospedaliera Ing. Elia Bianco (Correlatore: Ing. Montagner) 19 Maggio 2010 Assemblea dei Soci Bologna ASSOCIAZIONE SCUOLA NAZIONALE SERVIZI Strada Santa Lucia Perugia T F info@scuolanazionaleservizi.it Piva/CF