CAPITOLO 18 L AUDIT AMBIENTALE

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1 CAPITOLO 18 L AUDIT AMBIENTALE (Patrizia Cinquina) SOMMARIO: Gli elementi del sistema di gestione ambientale ISO 14000: Sistemi di Gestione Ambientale Regolamento EMAS (Reg. (CE) n. 1221/2009) Regolamento Ecolabel UE (Reg. (CE) n. 66/2010) Sistema di gestione ambientale Quadro metodologico di riferimento dell audit ambientale L audit ambientale Principi generali Definizioni Rapporto di audit Esecuzione dell audit Caratteristiche di base Requisiti per i verificatori ambientali EMAS Condizioni per lo svolgimento della verifica e della convalida Elenco Nazionale Verificatori Accreditati Procedura per l accreditamento dei verificatori ambientali ISO Standard GLI ELEMENTI DEL SISTEMA DI GESTIONE AMBIENTALE I sistemi di gestione ambientali (SGA) hanno visto la luce nel 1993 dopo l emanazione del Reg. (CE) n. 1836/1993 (c.d. Regolamento EMAS ) e della norma tecnica internazionale UNI EN ISO del Attualmente sono in vigore: la norma ISO che identifica una serie di standard internazionali relativi alla gestione ambientale delle organizzazioni. Lo standard ISO (tradotto in italiano nella UNI EN ISO 14001:2004) è uno standard certificabile; il Reg. (CE) n. 1221/2009 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 25 novembre 2009 sull adesione volontaria delle organizzazioni a un sistema comunitario di ecogestione e audit (EMAS), che abroga il Reg. (CE) n. 761/2001 e le decisioni della Commissione 2001/681/CE e 2006/193/CE; il Reg. (CE) n. 66/2010 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 25 novembre 2009 relativo al marchio di qualità ecologica dell Unione europea (Ecolabel UE) ISO 14000: Sistemi di Gestione Ambientale Lo strumento normativo che le aziende hanno a disposizione per migliorare la gestione ambientale delle proprie attività, dei prodotti e dei servizi è rappresentato dalle norme internazionali della serie ISO elaborate con lo scopo di fornire: una guida pratica per l attuazione e il miglioramento di un sistema di gestione ambientale; gli strumenti di valutazione degli aspetti specifici della propria gestione ambientale; i principi e le indicazioni pratiche per dare informazioni sugli aspetti ambientali di prodotti e servizi. Tali norme sono elaborate da uno specifico Comitato Tecnico ISO, il TC 207, e sono adottate dal CEN a livello europeo. La partecipazione italiana a queste attività è garantita dagli esperti della Commissione Ambiente dell UNI, e in particolare del GL1 Sistemi di gestione ambientale per tutte le tematiche relative a sistemi di gestione, audit, prestazioni e comunicazione ambientale. L elenco completo delle norme ISO è il seguente:

2 1084 Manuale Ambiente 2011 Sistemi di gestione ambientale, audit e indicatori di prestazione Regolamento EMAS (Reg. (CE) n. 1221/2009) Il nuovo Regolamento EMAS III non prevede sostanziali cambiamenti in relazione agli obblighi a carico delle organizzazioni né nella fase di avvicinamento ad EMAS, né nella fase di mantenimento della registrazione per quelle già registrate. L EMAS III obbliga le organizzazione a riportare nella dichiarazione ambientale un set minimo di indicatori chiave che sono descritti nell Allegato III del Reg. (CE) n. 1221/2009, ovvero dove è descritto l AUDIT AMBIENTALE INTERNO, e che riguardano: l efficienza energetica, l efficienza dei materiali, l uso di acqua, i rifiuti, le emissioni e la biodiversità. Inoltre, l Allegato III del Reg. (CE) n. 1221/2009 stabilisce, per ogni tipologia di indicatore, in relazione al settore di attività, alcune metodologie di calcolo. La Commissione provvederà alla pubblicazione di linee guida di settore a cui le organizzazioni dovranno obbligatoriamente riferirsi ed effettuare, rispetto ai valori medi riportati, attività di benchmark. EMAS III prevede che qualsiasi organizzazione, con uno o più siti collocati al di fuori della Unione Europea, possa richiedere la registrazione in uno degli stati membri che decidono di fornire tale servizio. È consentita la registrazione di Corporate sia all interno dell UE sia a livello globale secondo regole che sono in fase di definizione da parte della Commissione UE. La richiesta di registrazione/rinnovo, completa della documentazione, deve essere inviata all Organismo Competente che opera secondo le regole stabilite a livello nazionale.

3 Capitolo 18 L audit ambientale 1085 L entrata in vigore del Reg. (CE) n. 765/2008 prevede che ogni Paese doti di un unico ente di accreditamento. Tuttavia, lo stesso Regolamento consente agli Stati membri di gestire in proprio alcuni ambiti utilizzando proprie strutture (Ministeri, Agenzie, Istituti) che possono svolgere analoga funzione. Per i verificatori ambientali, il Regolamento EMAS consente la libertà di scelta fra l accreditamento (attraverso l ente unico) o l abilitazione (attraverso proprie strutture). Il compito del verificatore ambientale al momento della convalida dovrà rilasciare una dichiarazione sottoscritta (Allegato VII del Regolamento EMAS) nella quale dichiara che: la verifica e la convalida si sono svolte conformemente Regolamento stesso; non risultano elementi che attestino l inosservanza degli obblighi normativi applicabili; la Dichiarazione Ambientale fornisce un immagine affidabile, credibile e corretta di tutte le attività dell organizzazione. Il nuovo Regolamento richiederà necessariamente un adeguamento del sistema Italiano entro l 11 gennaio Le modifiche da apportare al D.M. n. 413/1995 (che attualmente regola il sistema Italiano) dovranno obbligatoriamente riguardare le seguenti scelte: 1) se consentire la registrazione dell EMAS globale e, in questo caso, definirne le relative modalità; 2) se aderire al sistema Unico di accreditamento oppure mantenere lo stato attuale. Nel caso di opzione per l ente Unico, rimane aperta la questione di chi incaricare per l abilitazione e la sorveglianza degli attuali verificatori intesi come singoli professionisti Regolamento Ecolabel UE (Reg. (CE) n. 66/2010) Il sistema del marchio Ecolabel UE si inserisce nella politica comunitaria relativa al consumo e alla produzione sostenibili, il cui obiettivo è ridurre gli impatti negativi del consumo e della produzione sull ambiente, sulla salute, sul clima e sulle risorse naturali. Il sistema è inteso a promuovere, attraverso l uso del marchio Ecolabel UE, i prodotti che presentano elevate prestazioni ambientali. Essi dovrebbero essere orientati al mercato e limitarsi agli impatti ambientali più significativi dei prodotti durante il loro intero ciclo di vita. Il marchio Ecolabel UE dovrebbe mirare alla sostituzione delle sostanze pericolose con sostanze più sicure, ogni qual volta ciò sia tecnicamente possibile. Il sistema comunitario di assegnazione del marchio Ecolabel UE, è essenziale che le organizzazioni non governative (ONG) operanti nel settore ambientale e le associazioni dei consumatori svolgano un ruolo di rilievo e partecipino attivamente all elaborazione e alla determinazione dei criteri relativi al marchio Ecolabel UE. I criteri del marchio Ecolabel UE sono basati sulla prestazione ambientale dei prodotti, tenendo conto dei più recenti obiettivi strategici della Comunità in ambito ambientale. I criteri per il marchio Ecolabel UE sono determinati su base scientifica e considerando l intero ciclo di vita dei prodotti.

4 1086 Manuale Ambiente 2011 Nella determinazione di tali criteri sono presi in considerazione: a) gli impatti ambientali più significativi, in particolare l impatto sui cambiamenti climatici, l impatto sulla natura e la biodiversità, il consumo di energia e di risorse, la produzione di rifiuti, le emissioni in tutti i comparti ambientali, l inquinamento dovuto ad effetti fisici e l uso e il rilascio di sostanze pericolose: b) la sostituzione delle sostanze pericolose con sostanze più sicure, in quanto tale ovvero mediante l uso di materiali o di una progettazione alternativi, ogniqualvolta ciò sia tecnicamente fattibile; c) le possibilità di ridurre gli impatti ambientali grazie alla durata dei prodotti e alla loro riutilizzabilità; d) il saldo ambientale netto risultante dai benefici e dagli aggravi ambientali, compresi gli aspetti inerenti alla salute e alla sicurezza, durante le diverse fasi di vita dei prodotti; e) ove opportuno, gli aspetti sociali ed etici, ad esempio facendo riferimento alle convenzioni e agli accordi internazionali in materia, quali le norme e i codici di condotta pertinenti dell Organizzazione internazionale del lavoro (OIL); f) i criteri stabiliti per altri marchi ambientali, specie per i marchi ambientali EN ISO di tipo I ufficialmente riconosciuti, a livello nazionale o regionale, qualora esistano per il gruppo di prodotti considerato, in modo da accrescere le sinergie; g) per quanto possibile, il principio della riduzione degli esperimenti sugli animali. La partecipazione italiana a queste attività è garantita dagli esperti della Commissione Ambiente dell UNI, e in particolare del GL10 Gestione ambientale di prodotto per ciò che concerne valutazione del ciclo di vita, etichettatura e progettazione ambientale dei prodotti. Asserzioni ambientali, valutazione del ciclo di vita e altri documenti relativi al prodotto

5 Capitolo 18 L audit ambientale Sistema di gestione ambientale Le norme sono state redatte in modo da essere applicate ad organizzazioni di ogni tipo e dimensione e si adattano alle differenti situazioni geografiche, culturali e sociali. Il successo del sistema di gestione ambientale dipende dall impegno e dal coinvolgimento di tutti i livelli e di tutte le funzioni dell organizzazione, specialmente del livello più elevato, l alta direzione. Un SGA si applica ad ogni organizzazione che desideri: mantenere attivo e migliorare un sistema di gestione ambientale; assicurarsi di ottemperare alla propria politica ambientale e dimostrare tale conformità a terzi; richiedere la certificazione/registrazione del proprio sistema di gestione ambientale presso un organismo terzo; fare un auto-valutazione o auto-dichiarazione di conformità alla norma. Tutto quanto detto sopra viene esplicitato in un manuale che sarà il documento di riferimento del Sistema di Gestione Ambientale (SGA) dell organizzazione. Un SGA si sviluppa attraverso le seguenti fasi: a) analisi ambientale iniziale (obbligatoria per EMAS); b) politica ambientale; c) pianificazione; d) attuazione e funzionamento; e) controlli ed azioni correttive; f) riesame della direzione; g) dichiarazione ambientale (solo per EMAS). Analisi ambientale iniziale L Analisi Ambientale Iniziale (AAI) del sito produttivo è l attività attraverso la quale l azienda identifica gli aspetti ambientali che dovranno essere considerati prioritari dal sistema di gestione ambientale. Nella sua definizione, si deve tenere conto del costo e dei tempi necessari per affrontare l analisi ed ottenere la disponibilità di dati affidabili. L azienda a tale scopo può utilizzare informazioni già in suo possesso (ad esempio, per i rifiuti, il sistema di controllo della tracciabilità dei rifiuti speciali (SISTRI)), oppure effettuare degli accertamenti supplementari. L analisi ambientale, deve considerare l intera gamma delle situazioni operative dell azienda e deve identificare tutti gli aspetti ambientali delle sue attività, in modo da determinare quali hanno o possono avere impatti ambientali significativi e su quali sia motivabile un impegno in termini di obiettivi e di programma ambientale.

6 1088 Manuale Ambiente 2011 Politica ambientale Nella politica ambientale l organizzazione deve formalizzare l impegno da parte dell alta direzione aziendale al miglioramento continuo delle prestazioni ambientali, la conformità alla normativa ambientale nonché il rispetto di eventuali accordi sottoscritti dall azienda. La politica ambientale, esplicitata in un documento sottoscritto generalmente dall Amministratore Delegato o dal Direttore Generale, costituisce il riferimento della certificazione del Sistema di Gestione Ambientale. Pianificazione La pianificazione prevede: a) l identificazione e la registrazione degli aspetti ambientali delle proprie attività, prodotti o servizi che possono avere impatti significativi sull ambiente; b) l identificazione ed accesso a tutte le norme di legge che riguardano gli aspetti ambientali delle attività aziendali; c) la definizione degli obiettivi specifici per il miglioramento delle prestazioni ambientali e le responsabilità per il loro raggiungimento; d) la definizione di un programma che formalizzi le responsabilità, i tempi ed i mezzi per il raggiungimento degli obiettivi ambientali. Attuazione e funzionamento Per l attuazione ed il funzionamento di un Sistema di Gestione Ambientale è necessaria la collaborazione di tutta la struttura dell organizzazione: è necessario, di conseguenza, definire le responsabilità e le risorse necessarie per svolgere i compiti definiti ed assegnati. Se la Direzione Generale non può seguire direttamente il SGA è necessario nominare un suo rappresentante con autorità e con responsabilità definite per rendere operativo il SGA. L altro aspetto fondamentale nel SGA è la formazione del personale. Il personale deve essere sensibilizzato ed addestrato specialmente per quelle figure professionali che hanno funzioni specifiche in impianti la cui conduzione ha una rilevanza ambientale significativa. Per far funzionare correttamente un SGA è necessario avere un buon canale di comunicazione a due vie: organizzazione verso parti interessate (lavoratori, enti pubblici ed autorità) e viceversa. La predisposizione di uno o più manuali facilita la realizzazione del SGA. In questi manuali dovrebbero trovare posto, oltre alle informazioni sui processi produttivi, gli schemi organizzativi e le procedure operative dello stesso SGA. Tale manuale permette a tutta l organizzazione di avere un documento cui fare riferimento per il SGA senza possibilità di interpretazioni divergenti da parte dei soggetti interessati. Controlli ed azioni correttive I controlli e le azioni correttive previste dal Sistema di Gestione Ambientale devono prevedere: a) i controlli delle principali attività che possono avere un impatto sull ambiente nonché la registrazione di tutte le informazioni ottenute attraverso i campionamenti e le analisi di tutte le emissioni; b) le registrazioni delle tarature della strumentazione utilizzata nelle analisi;

7 Capitolo 18 L audit ambientale 1089 c) la valutazione periodica della conformità alle norme ed ai regolamenti attuativi; d) la definizione e la documentazione delle responsabilità per analizzare le non conformità e per applicare le azioni correttive e preventive; e) la definizione di un programma di audit interni al fine di verificare che il SGA sia correttamente applicato e mantenuto. Riesame della direzione La norma prevede che l organizzazione debba periodicamente riesaminare e valutare il suo Sistema di Gestione Ambientale al fine di individuare le opportunità di miglioramento e renderle operanti. Per mantenere adeguatezza ed efficienza e per un miglioramento continuo del SGA, è necessario che la direzione riesamini e valuti il sistema ad intervalli predefiniti. I riesami devono includere: a) i risultati degli audit; b) il grado di raggiungimento degli obiettivi e dei traguardi; c) la continua adeguatezza del sistema di gestione ambientale in relazione al cambiamento delle situazioni e delle informazioni; d) le sollecitazioni provenienti dalle parti interessate (lavoratori, enti pubblici ed autorità). Il sistema di gestione ambientale è uno strumento che consente all organizzazione di raggiungere e di tenere sotto controllo in modo sistematico il livello di prestazione ambientale prefissato dall organizzazione stessa. Far funzionare un sistema di gestione ambientale non comporta di per sé l immediata riduzione di un impatto ambientale negativo. L organizzazione ha la libertà di definire i confini del proprio ambito e può scegliere di applicare la norma all intera organizzazione, a singole unità operative oppure a specifiche attività. Dichiarazione ambientale La dichiarazione ambientale è lo strumento con cui instaurare una comunicazione costante, chiara e coerente tra il pubblico e le aziende che operano sul territorio. L obiettivo è garantire l accesso alle informazioni relative all ambiente (secondo la direttiva del Consiglio 90/313/CEE) e permettere la formazione di un giudizio sull attività reale delle imprese localizzate su un dato territorio attraverso l accesso a dati, verificati e convalidati da un terzo indipendente, su emissioni, scarichi, rifiuti e sulle altre prestazioni ambientali dell impresa. È quindi strumento di rilevanza fondamentale dato che il successo dello sviluppo durevole e sostenibile dipende in grande misura dalle decisioni, dalle azioni e dall influenza dell opinione pubblica. La dichiarazione in quanto certificata da un ente terzo, fornisce credibilità a ciò che l azienda dichiara, nonché al Regolamento stesso.

8 1090 Manuale Ambiente QUADRO METODOLOGICO DI RIFERIMENTO DELL AUDIT AMBIENTALE Come visto nei capitoli precedenti l audit è una metodologia sistemica che permette all organizzazione di monitorare costantemente il proprio sistema di gestione ambientale per verificare se gli obiettivi prefissati di miglioramento continuo possono essere raggiunti e se, in caso di scostamenti sostanziali da quanto previsto, sono necessarie azioni correttive. Da qui nasce la necessità di avere strumenti di controllo standardizzati come l audit, che permettono univocabilmente di individuare le forze e/o le debolezze di un Sistema di Gestione Ambientale. L audit non nasce nel campo della gestione ambientale ma metodologie e tecniche di audit vengono sviluppate nell ambito del controllo di gestione delle aziende tant è che oggi l audit è riconosciuto e regolato da specifiche norme nazionali ed internazionali appunto per avere standard di riferimento uguali in tutto il mondo. Infatti nel 2002 è stata pubblicata la tanto attesa norma sull audit dei sistemi di gestione per la qualità e dei sistemi di gestione ambientale, la ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing, elaborata congiuntamente dai Comitati tecnici ISO TC 176 Quality management and quality assurance e TC 207 Environmental management. Le due famiglie di norme internazionali ISO 9000 e ISO hanno sottolineato l importanza degli audit come strumenti di gestione per il controllo e la verifica dell effettiva attuazione della politica e degli obiettivi per la qualità e/o ambientali da parte di un organizzazione. Gli audit rappresentano una componente essenziale nella attività di valutazione della conformità di tutti i sistemi analizzati ed anche delle specifiche ed anche delle norme stesse. La ISO ha sostituito le vecchie norme ISO , ISO e ISO della famiglia delle ISO 9000 e ISO 14010, ISO e ISO della famiglia delle ISO La ISO 19011:2002 fornisce, dunque, le linee guida per la conduzione di audit interni ed esterni di sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale e per la gestione dei programmi di audit. Essa è destinata ad un vasto numero di utilizzatori, quali a- ziende ed organismi che operano nella certificazione o nella formazione ed addestramento degli auditor, nella certificazione di sistemi di gestione, nell accredita-mento o nel campo della valutazione di conformità. Per quanto concerne gli audit esterni, la norma fornisce anche un approccio uniforme agli organismi di certificazione e registrazione, che faciliterà la valutazione esterna combinata dei sistemi di gestione. Una novità di rilievo delle nuove linee guida riguarda la qualificazione degli auditor. La norma riconosce in modo più esplicito che le competenze di un gruppo di audit e di un singolo auditor variano a seconda della natura, dello scopo e della complessità dell audit. Di conseguenza, la ISO fornisce un quadro di riferimento che permette agli organismi di stabilire le proprie esigenze di competenza e i processi di valutazione corrispondenti degli auditor. In campo ambientale si definisce l audit come un processo di verifica, sistematico e documentato, per conoscere e valutare con oggettiva evidenza, se specifiche attività, avvenimenti, condizioni, sistemi di gestione riguardanti l ambiente, o le informazioni che vi si riferiscono, sono conformi ai criteri di audit e per comunicare al cliente i risultati di questo processo.

9 Capitolo 18 L audit ambientale 1091 Nei sistemi di gestione ambientale lo standard da utilizzare per effettuare gli audit è fissato dalla norma UNI EN ISO ed Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale. Tale linea guida ha sostituito le norme UNI EN ISO 14010, e L AUDIT AMBIENTALE Principi generali Gli audit possono essere divisi in audit di prima, di seconda e terza parte. Con audit di prima parte si intendono le indagini condotte all interno dell organizzazione stessa per stabilire se il SGA che opera in azienda è conforme a quanto è stato pianificato (norme di riferimento, procedure, obiettivi) e correttamente applicato e mantenuto attivo. Tali audit possono essere svolti da personale interno qualificato oppure da consulenti dell organizzazione. Con audit di seconda parte s intendono le valutazioni effettuate dall organizzazione a seguito di sopralluoghi presso le sedi operative dei fornitori. Tali audit sono svolti principalmente da personale interno all organizzazione e hanno come obiettivo la verifica che il fornitore applichi le procedure interne al suo sistema oppure procedure imposte dall organizzazione al cliente. Gli audit di terza parte sono quelli condotti dall organismo competente finalizzato alla certificazione del SGA Definizioni Nei sistemi di gestione ambientali sono molti importanti i significati delle parole e si ritiene fondamentale che tutti gli addetti ai lavori parlino la stessa lingua. Tutte le norme oggi riportano nelle premesse le definizioni che per l audit sono sotto elencate. Audit, verifica ispettiva Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze dell audit e valutare con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri dell audit sono stati soddisfatti. Criteri dell audit Insieme di politiche, procedure o requisiti. I criteri dell audit sono utilizzati come riferimento per il confronto delle evidenze dell audit Evidenze dell audit Registrazioni, dichiarazioni di fatti o altre informazioni, che sono pertinenti ai criteri dell audit e verificabili. Le evidenze dell audit possono essere qualitative o quantitative. Risultanze dell audit Risultati della valutazione delle evidenze dell audit raccolte rispetto ai criteri dell audit. Le risultanze dell audit possono indicare conformità o non conformità rispetto ai criteri dell audit o segnalare opportunità di miglioramento.

10 1092 Manuale Ambiente 2011 Conclusioni dell audit Esito di un audit fornito dal gruppo di audit dopo aver preso in esame gli obiettivi dell audit e tutte le risultanze dell audit. Committente dell audit Organizzazione o persona che richiede un audit. Il committente può essere l organizzazione oggetto dell audit o qualsiasi altra organizzazione che abbia un diritto regolamentare o contrattuale di richiedere un audit. Organizzazione oggetto dell audit Organizzazione sottoposta all audit. Auditor, valutatore Persona che ha la competenza per effettuare un audit Gruppo di audit Uno o più auditor che eseguono un audit supportati, se richiesto, da esperti tecnici. Un auditor del gruppo di audit è nominato responsabile del gruppo. Il gruppo di audit può comprendere auditor in addestramento. Esperto tecnico Persona che fornisce conoscenze o competenze specifiche al gruppo di audit.la conoscenza o competenza specifica sono riferite all organizzazione, al processo o all attività da sottoporre ad audit, alla lingua o alla cultura. Un esperto tecnico non può agire come auditor nel gruppo di audit. Programma di audit Insieme di uno o più audit pianificati per un arco di tempo definito ed orientati verso uno scopo specifico. Un programma di audit comprende tutte le attività necessarie per pianificare, organizzare ed eseguire gli audit. Piano dell audit Descrizione delle attività e delle disposizioni per la conduzione di un audit. Campo dell audit Estensione e limiti di un audit. Il campo dell audit generalmente comprende una descrizione delle localizzazioni fisiche, delle unità organizzative, delle attività e dei processi, come pure il periodo di tempo richiesto. Competenza Dimostrate caratteristiche personali e dimostrata capacità di saper utilizzare conoscenze ed abilità. L audit ambientale deve determinare come prima attività i criteri di audit. Questi criteri, definiti ad un appropriato livello di dettaglio, devono essere concordati fra il responsabile dell audit e il cliente e poi comunicati al soggetto all audit. Le informazioni appropriate devono essere raccolte, analizzate, interpretate e documen-

11 Capitolo 18 L audit ambientale 1093 tate per essere utilizzate come evidenze oggettive di audit nel procedimento di esame e di valutazione per determinare se siano rispettati i criteri di audit. Le evidenze di audit dovrebbero essere di quantità e qualità tali da consentire agli auditor che lavorino indipendentemente l uno dall altro di raggiungere risultanze di audit simili, a fronte di medesimi criteri di audit. Il processo di audit ambientale deve essere progettato con il fine di offrire al cliente e all auditor l indispensabile livello di validità di ogni risultanza di audit e di ogni conclusione. Le evidenze oggettive raccolte durante un audit ambientale inevitabilmente costituiscono solamente un campione delle informazioni disponibili, dovuto in parte al fatto che un audit ambientale si effettua in un limitato periodo di tempo e con risorse anch esse limitate. Esiste pertanto un elemento d incertezza comune a qualsiasi audit ambientale, tutti gli utilizzatori dei risultati di un audit ambientale dovrebbero essere coscienti di questo limite. L auditor ambientale dovrebbe avere presente le limitazioni riguardanti le evidenze di audit raccolte durante l audit ed essere consapevole dell incertezza connessa alle risultanze e ad ogni conclusione di audit, egli dovrebbe prendere in considerazione questi fattori nella pianificazione e nella esecuzione dell audit. L auditor ambientale dovrebbe sforzarsi di ottenere sufficienti evidenze oggettive di audit per far si che siano prese in considerazione sia le singole importanti risultanze di audit, sia gli aggregati di risultanze meno significative, che possono ambedue influire sulle conclusioni dell audit RAPPORTO DI AUDIT Le risultanze dell audit devono essere comunicate al cliente in un rapporto scritto subito alla conclusione dell audit. Se non è stato esplicitamente escluso dal cliente, anche il soggetto all audit dovrebbe ricevere una copia del rapporto di audit. Le informazioni da inserire nel rapporto di audit comprendono, ma non soltanto, le seguenti: a) identificazione dell organizzazione soggetta all audit e del cliente; b) gli obiettivi e il campo di applicazione concordati dell audit; c) i criteri concordati rispetto ai quali è stato condotto l audit; d) il periodo di tempo coperto dall audit e la data(e) nella quale è stato effettuato; e) il nominativo dei componenti del gruppo di audit; f) il nominativo dei rappresentanti dell organizzazione soggetta all audit, che hanno partecipato all audit; g) la dichiarazione della natura confidenziale del contenuto; h) la lista di distribuzione del rapporto di audit; i) il sommario del processo di audit, facendo menzione di ogni ostacolo incontrato; j) le conclusioni dell audit. In accordo con il cliente, il responsabile dell audit determina quali dei punti precedenti devono figurare nel rapporto e quali punti supplementari aggiungere. Normalmente il cliente o il soggetto all audit dovrebbero avere la responsabilità delle azioni correttive che si impongano a fronte delle risultanze di audit. Tuttavia l auditor potrebbe formulare delle raccomandazioni, purché ciò sia stato in precedenza concordato con il cliente.

12 1094 Manuale Ambiente ESECUZIONE DELL AUDIT La norma UNI EN ISO riporta con chiarezza quali siano le diverse fasi di esecuzione di un audit, in questa relazione vengono trattati i punti essenziali di ciascuna fase impostati in modo da fornire una guida pratica per le figure che si appresteranno a condurre un audit. L audit può essere suddiviso in tre stadi: 1.0 ATTIVITÀ DI PRE-AUDIT 1.1 Campo di applicazione 1.2 Selezione dei componenti del gruppo di audit (assegnazione responsabilità) 1.3 Raccolta delle informazioni preliminari 1.4 Pianificazione dell audit (tempi e modalità di svolgimento) 2.0 ATTIVITÀ IN CAMPO 2.1 Incontro con il personale dei reparti (Riunione di apertura, scaletta degli incontri) 2.2 Visita dei reparti e dei processi e degli impianti 2.3 Revisione dei registri e della documentazione del SGA, autorizzazioni e licenze 2.4 Raccolta delle evidenze oggettive e valutazione dei risultati 2.5 Riunione di chiusura 3.0 ATTIVITÀ POST-AUDIT 3.1 Redazione e distribuzione del rapporto di audit 3.2 Piano di azione 1.0 ATTIVITÀ DI PRE-AUDIT 1.1 Campo d applicazione Il campo di applicazione descrive l estensione ed i confini dell audit. Prima di iniziare un audit vanno sempre definiti con chiarezza quali siano gli obiettivi della visita che, nel caso di audit interno, vanno comunicati ai responsabili dei reparti oggetto di audit, insieme al piano di visita. Esempi di tipici obiettivi potrebbero essere i seguenti: valutare che le procedure del Sistema di Gestione Ambientale siano conosciute e correttamente applicate nei diversi reparti; verificare lo stato di avanzamento degli obiettivi riportati nel programma ambientale; verificare la chiusura di eventuali non conformità riscontrate nella precedente visita o lo stato di attuazione delle azioni correttive e/o preventive messe in atto; verifica delle emergenze occorse e delle misure messe in atto per prevenire possibili incidenti con effetti sull ambiente; verifica dello stato di pulizia dell impianto (controllo sversamenti, gestione rifiuti, scarico delle acque, etichettatura, ecc.); identificare le aree di possibile miglioramento. Per le imprese multisito, l attività di auditing è tipicamente articolata su tre livelli: un primo livello è costituito dagli audit condotti nell ambito del singolo stabilimento da responsabili interni. In questi casi le metodologie e gli strumenti operativi vengono forniti dalla Casa Madre ed adeguati alla realtà locale. Questi audit possono riguardare singoli reparti di stabilimento o tutta l organizzazione nel suo complesso. I risultati normalmente sono comunicati a livello di corporate;

13 Capitolo 18 L audit ambientale 1095 un secondo livello è quello gestito dalla Casa Madre relativo alla conduzione di audit specialistici (es. su impianti di depurazione delle acque, su sistemi di smaltimento rifiuti, su controllo delle emissioni, ecc.). In questo caso i team sono composti da auditor provenienti dalla Casa Madre e da esperti specializzati nel settore specifico. Il loro obiettivo è di verificare se gli aspetti analizzati sono gestiti in linea con gli standard definiti dall azienda; un terzo livello è rappresentato dai cosiddetti corporate audit. Si tratta normalmente di audit che interessano l intero stabilimento, sono condotti da gruppi di auditor provenienti dalla Casa Madre. Il loro obiettivo è di stabilire il livello di conformità dell intero sistema di gestione ambientale alla politica ed agli obiettivi ambientali della società ed agli standard da questa definiti. 1.2 Selezione dei componenti del gruppo di audit Prima dell inizio di un audit è essenziale che venga stabilito il gruppo di lavoro ed assegnate le specifiche responsabilità. Il gruppo deve essere composto da un Responsabile di audit che può essere affiancato o meno da uno o più auditor che abbiano possibilmente delle competenze diversificate, in modo da poter esaminare in maniera più completa ed efficace i differenti settori da verificare. Può capitare comunque che, soprattutto in un azienda medio-piccola, durante un audit interno, il responsabile dell audit coincida con il Responsabile Ambiente e con l unico auditor incaricato di svolgere la visita ispettiva. In questo caso tale attività non è di solito formalizzata e non porta purtroppo ad una valutazione di conformità della documentazione stessa con emissione di rapporti. Sarebbe opportuno invece, in accordo con la norma UNI EN ISO che, sebbene si possano seguire degli iter semplificati, sia data evidenza comunque dei risultati della visita. Sia nel caso di un gruppo, che di un singolo, l aspetto prioritario da tenere in considerazione è che gli auditor siano indipendenti da chi ha diretta responsabilità per le attività sottoposte a verifica Ruoli e responsabilità del gruppo di lavoro La responsabilità organizzativa e gestionale dell audit è affidata al Responsabile dell audit la cui figura è descritta nella norma UNI EN ISO Qui di seguito sono elencate le attività del responsabile di audit. Attività di pre-audit Contattare i componenti del gruppo di lavoro ed assegnare le rispettive responsabilità Fissare le riunioni del gruppo di lavoro Preparare il materiale da utilizzare nel corso dell audit (formulari, protocolli) Attività in campo Presentare i contenuti dell audit durante la riunione di apertura Fungere da tramite tra il gruppo di lavoro ed il personale dello stabilimento in modo da assicurarsi che tutti i componenti del gruppo abbiano contattati i rispettivi responsabili per lo svolgimento delle visite Controllare le fasi del protocollo con ogni revisore in modo da essere sicuri che l audit venga svolto in modo corretto Verificare l evidenza oggettiva delle contestazioni riportate dal gruppo di lavoro Rivedere tutte le osservazioni emerse con il personale chiave dello stabilimento prima della riunione finale Presentare i risultati dell audit nel corso della riunione finale

14 1096 Manuale Ambiente 2011 Attività post-audit Preparare e distribuire il rapporto di audit Responsabilità dei componenti del gruppo di audit Attività di pre-audit Documentarsi sulle normative nazionali e locali, la politica aziendale e le procedure interne, e sulle informazioni preliminari disponibili Attività in campo Svolgere le funzioni assegnate dal leader del gruppo di lavoro Mantenere il personale chiave dell impresa al corrente dei problemi ambientali e- mersi Riassumere le evidenze oggettive e riferirle al leader del gruppo di lavoro prima della riunione di chiusura Attività post-audit Rivedere il rapporto di audit 1.3 Raccolta delle informazioni preliminari Nel caso in cui gli auditors siano esterni allo stabilimento devono, prima di iniziare la visita, prendere visione della documentazione riguardante il sito: ubicazione e storia del sito; descrizione generale del sito; descrizione del ciclo produttivo; sintesi degli input ed output; organigramma; politica ambientale; documentazione del SGA. Con le informazioni raccolte hanno modo di identificare quali siano gli aspetti rilevanti per lo stabilimento e quindi le zone dell impianto da controllare sia dal punto di vista operativo che gestionale. Ogni azienda che sta implementando un SGA deve aver chiaramente identificato quali siano gli aspetti ambientali rilevanti nel proprio processo produttivo, classificarli, così da inserire nel proprio programma ambientale quelli che hanno una priorità più alta. Dal punto di vista della regolamentazione ambientale, non dei criteri di qualificazione univoci. La norma UNI EN ISO fornisce alcuni indirizzi per l identificazione degli aspetti e la valutazione degli impatti ambientali associati. La norma suggerisce che tale processo possa essere suddiviso in 4 fasi: Fase 1: scegliere un attività prodotto o un servizio; Fase 2: identificare gli aspetti ambientali dell attività prodotto o servizio; Fase 3: identificare gli impatti ambientali; Fase 4: valutare l importanza di tali impatti. Nota: OCD (Olio Combustile Denso, Diesel)

15 Capitolo 18 L audit ambientale 1097 Normalmente, è attraverso l Analisi Ambientale Iniziale che è possibile valutare gli a- spetti ambientali e gli impatti ambientali legati alle diverse attività. In questa sede intendiamo fornire delle indicazioni circa la metodologia da noi adottata a tale scopo. L Analisi Ambientale Iniziale deve essere improntata fondamentalmente su due direttive: identificazione di tutte le attività di stabilimento che hanno o possono avere un impatto sull ambiente; caratterizzazione di tutti gli impatti ambientali prodotti nello stabilimento e loro gestione. In entrambe le direttrici d indagine vengono considerate sia le situazione di normale e- sercizio che le situazioni non normali o di emergenza. Il sistema produttivo di un sito è quindi scomposto in diversi sottosistemi, per ognuno dei quali vengono considerati i diversi fattori ambientali (aria, suolo, rifiuti, ecc.) e per ogni fattore i relativi aspetti (emissioni, immissioni, acque reflue, ecc.) i conseguenti impatti che producono sull ambiente (contaminazione del terreno, contaminazione delle acque di falda, effetto serra ecc.) ed i relativi effetti sulla flora e la fauna. Tali aspetti sono classificabili attraverso un codice di rilevanza e valutati e catalogati sotto i profili qualitativo, quantitativo e di efficienza aziendale (v. Capitolo 7). 1.4 Preparazione dell audit In questa fase il Responsabile dell audit determina, insieme all organizzazione, i tempi di svolgimento e le modalità dell audit come ad esempio ravvisare la necessità di dividere il team per auditare contemporaneamente più reparti, fissare le pause nelle quali raccogliere le informazioni dei vari team, ecc. 2.0 ATTIVITÀ IN CAMPO 2.1 Riunione di apertura La riunione di apertura normalmente è il primo momento di contatto tra la Direzione Aziendale, i diversi Responsabili coinvolti nel SGA ed il gruppo di auditors. In questa sede il Responsabile dell audit presenta il gruppo di auditors, informa l azienda sullo scopo dell audit, precisando i criteri e le modalità con cui si svolgeranno gli incontri. Vengono confermati gli orari degli incontri e la data e l ora della riunione di chiusura, oltre ad essere riesaminate le principali procedure di emergenza e di sicurezza del sito. 2.2 Visite nei reparti ed interviste con il personale Il Responsabile dell audit dovrà essere dotato delle planimetrie riguardanti i punti di emissione, gli scarichi delle acque, le aree di stoccaggio rifiuti, ecc. dal momento che la visita nei reparti riguarderà tutte le parti degli impianti che possono avere dei possibili impatti sull ambiente. Potranno essere così visitate le aree di trattamento delle acque, gli impianti di abbattimento delle emissioni, di deposito temporaneo dei rifiuti, stoccaggio sostanze pericolose, ecc. Per capire più a fondo le problematiche di gestione degli impianti è fondamentale intervistare il personale, servendosi eventualmente di check-list di supporto su cui annotare tutte le informazioni raccolte. L intervista è una delle tecniche principali per la raccolta delle informazioni, ed il buon esito è essenziale per il successo dell audit. L intervistatore deve essere in grado di ave-

16 1098 Manuale Ambiente 2011 re il maggior numero di informazioni in un tempo limitato, con diplomazia e capacità di ascolto. Nel momento in cui si imposta un intervista dovrebbero essere tenuti alcuni accorgimenti: assicurarsi che l intervistato sia a proprio agio; evitare digressioni o distrazioni troppo frequenti, se non per allentare eventuali situazioni di tensione e stanchezza; ridurre al minimo l espressione di propri pareri o valutazioni personali. Le domande andrebbero formulate in modo chiaro e sintetico cosicché l interlocutore riesca a seguire semplicemente il filo logico dell intervista e sia in grado di fornire delle risposte pertinenti ed esaustive. Fasi e tecniche fondamentali dell intervista a) Pianificazione dell intervista Stabilire il tempo ed il luogo dell intervista Definire gli obiettivi da perseguire Organizzarsi mentalmente Documentarsi a fondo Essere consapevoli del proprio ruolo b) Apertura della discussione Essere puntuali Fare le debite presentazioni Assicurarsi che il momento scelto sia quello giusto Instaurare un dialogo amichevole Spiegare sempre all intervistato lo scopo del colloquio Accertarsi che si stia parlando con la persona giusta c) Svolgimento dell intervista Farsi spiegare brevemente le funzioni svolte dalla persona Fare in modo che le informazioni siano dettagliate Riassumere le informazioni Porre domande semplici e chiare Usare un linguaggio comprensibile all intervistato Trattare l intervistato da pari a pari Partire da domande generali per arrivare a domande specifiche 2.3 Revisione della documentazione Oltre che attraverso le interviste con il personale del sito, la valutazione del team è elaborata grazie ad un attento esame della documentazione del SGA. Anche in questa fase, possono essere utilizzate delle check-list, normalmente inviate preventivamente ai diversi responsabili dell azienda. In questo caso, potranno essere preparate delle check-list personalizzate così da facilitare il controllo della documentazione e verificare direttamente se è efficace la ripartizione dei compiti che è stata attuata all interno dell azienda. In questo modo inoltre, l auditor può più facilmente accertare che i compiti assegnati a ciascun responsabile siano effettivamente eseguiti. La verifica si concentra sulle procedure gestionali e su alcune procedure operative legate ad aspetti ambientali importanti (es. gestione dei rifiuti, emergenze, controllo della taratura degli strumenti, ecc.). Per ciascuna delle procedure esaminate sono presi in considerazione i seguenti aspetti: formato; attività descritte;

17 Capitolo 18 L audit ambientale 1099 destinatari; modalità di distribuzione; modalità di approvazione, aggiornamento e revisione; compilazione della modulistica associata (registri, verbali, ecc.). In questa fase viene attentamente esaminato il programma ambientale per verificare che sia in linea con la Politica aziendale e che le responsabilità, gli obiettivi siano chiaramente identificati ed esistano delle procedure di controllo per monitorarne lo stato di avanzamento. Per ogni obiettivo che l azienda si è prefissata di raggiungere devono essere chiaramente individuati uno o più traguardi, misurabili, ai quali far corrispondere degli specifici piani di azione in cui sono definiti i tempi previsti per la loro attuazione. Ai fini della valutazione di alcune prestazioni ambientali, l azienda deve elaborare degli indicatori specifici di prestazione ambientale. Tali indicatori sono di tipo quantitativo e possono essere correlati, in taluni casi, agli obiettivi ambientali. Sono, normalmente, valutate le prestazioni ambientali relative a: consumi di energia elettrica e combustibili (es. energia elettrica consumata per unità di prodotto KWh/ton prodotto); consumi idrici; produzione di rifiuti; emissioni in atmosfera. Nella tabella che segue (Esempio di compilazione del programma. Approvato da: General Manager) sono riportati gli elementi essenziali che dovrebbero essere inclusi in un programma ambientale. 2.4 Raccolta delle evidenze oggettive e valutazione dei risultati Per ciascun elemento del SGA vanno raccolte ed organizzate le evidenze documentali relative alla sua adeguatezza rispetto ai criteri di conformità adottati. Tali evidenze possono emergere nel corso delle visite nei reparti, alcuni esempi sono: manutenzione di una determinata apparecchiatura insufficiente, inquinamento del suolo in luoghi non protetti, mancanza di una adeguata separazione dei rifiuti, perdite di acqua, o emergono dall analisi della documentazione, per esempio: nei reparti non vi sono le copie revisionate delle procedure, la modulistica non è stata aggiornata, la metodologia di campionamento non è sufficientemente dettagliata, o sono frutto di osservazioni di carattere soggettivo, ad esempio: l indicatore ambientale adottato dall azienda per tenere sotto controllo le emissioni non è appropriato, scarsa conoscenza del SGA da parte dei dipendenti, fornitori ed appaltatori non sono stati adeguatamente informati circa il SGA in atto in azienda. Sulla base delle evidenze raccolte il gruppo di audit deve formulare la propria valutazione sulla conformità del SGA rispetto ai criteri di riferimento adottati. La considerazione del grado di non conformità può variare sensibilmente, a seconda che si tratti di un audit di certificazione, di un audit interno di controllo della gestione. In fase di valutazione l auditor deve sempre tenere in considerazione gli obiettivi stabiliti inizialmente ed il livello di maturità del sistema esaminato.

18 1100 Manuale Ambiente 2011 Esempio di compilazione del programma Approvato da: General Manager (Rev. 02 del 09/01/2007) n. Lp Aspetto Oggetto intervento Reparto Responsabile Benefici attesi Costo Approvato a budget Approvato (esecutivo) Revisione 1 12 Aria 2 18 Rifiuti Sostanze pericolos e Installazione nuovo impianto nitrurazione Aria: eliminazione emissione polveri da giugno 2007 Rifiuti: riduzione rifiuto pericoloso CER (2007=riduzio ne 50% rispetto alla quantità prodotta nel 2003 ed eliminazione 100% dal 2008) Sostanze: eliminazione uso Sali di Estrusi M. Rossi nitrurazione OK OK Rev. 02 (~1800 Kg/anno) contenenti potassio cianato Risorse: riduzione consumi specifici mensili di energia elettrica del 35% di Kwh/Ton ferro prodotto rispetto al valore medio mensile del 18 quadrimestre 2006 L atteggiamento sarà diverso se il sistema è ancora in fase di organizzazione/implementazione e l obiettivo dell audit è quello di fornire delle indicazioni utili all azienda, o se il sistema è già operativo da tempo e l audit è finalizzato al raggiungimento di un più alto livello di efficienza e di adeguatezza delle prestazioni agli standard operativi di riferimento. La valutazione è comunque condotta su ciascuno dei componenti del SGA e, in particolare, alla realizzazione delle seguenti attività: definizione, diffusione e revisione della politica ambientale, programmazione, pianificazione e realizzazione degli obiettivi, definizione ed attribuzione dei compiti, responsabilità e risorse, definizione ed applicazione di procedure e prassi, applicazione dei sistemi di controllo operativo e verifica, formazione del personale, comunicazione verso l esterno,

19 Capitolo 18 L audit ambientale 1101 documentazione di tutte le attività rilevanti condotte nell ambito del sistema. Nei criteri di valutazione si possono distinguere fondamentalmente tre categorie di non conformità: Non conformità gravi: si tratta di scostamenti del SGA rispetto ai criteri normativi e tali da pregiudicare la capacità di realizzazione della politica e degli obiettivi (es. Politica non approvata dalla Direzione, controlli e verifiche non vengono condotti in modo sistematico e documentato, ecc.). Non conformità specifiche: si verificano quando dall esame del SGA emerge la necessità di una correzione o modifica di un elemento di carattere operativo o gestionale per la corretta applicazione del sistema (es. le risorse umane e finanziarie non sono sufficienti, il programma di formazione è incompleto, non vengono considerati alcuni rischi specifici, ecc.). Non conformità documentali: si tratta di imperfezioni relative alla documentazione del SGA (es. mancanza delle firme di partecipazione al corso di formazione, mancanza di un elenco di distribuzione dei documenti, indice di revisione non aggiornato, ecc.). A ciascuna non conformità rilevata deve, poi, corrispondere un piano di azione (eventuali azioni correttive e/o preventive) che rappresenta il punto di partenza dell audit successivo. Dall attività del gruppo di audit possono inoltre emergere una serie di osservazioni che, pur non costituendo delle vere e proprie non conformità, sono utili al fine di migliorare le prestazioni dell intero sistema. 2.5 Riunione di chiusura Lo scopo di questa riunione è di comunicare alla Direzione dello stabilimento le osservazioni e/o eventualmente le non conformità emerse dall audit, in modo da rendere comprensibili le considerazioni che verranno esplicitate successivamente (normalmente entro due settimane dalla visita) nel rapporto finale di audit. I vantaggi di tale riunione sono i seguenti: il Direttore dello stabilimento viene informato subito sull esito dell audit; comunicando le constatazioni emerse dall audit, i diversi responsabili dello stabilimento possono già cominciare ad elaborare eventuali azioni correttive. Il Responsabile dell audit dovrebbe presentare in modo chiaro e succinto le evidenze che sono emerse nel corso della visita, fornendo, in caso di osservazioni o commenti, prove a sostegno delle proprie affermazioni. La chiarezza e la condivisione dei risultati rappresentano un aspetto fondamentale nel successo dell attività di auditing e spesso in questo incontro vengono risolti equivoci o dissipati dubbi creatisi nel corso della visita. 3.0 ATTIVITÀ POST-AUDIT 3.1 Redazione e distribuzione del rapporto di audit Il rapporto di audit è redatto dal Responsabile dell audit con lo scopo di documentare i risultati in maniera oggettiva ed accurata. Per quanto riguarda i contenuti del rapporto, secondo il punto 6.6 della norma UNI EN ISO 19011, prevede che debba includere, almeno: a) l identificazione dell organizzazione soggetta all audit e del cliente; b) gli obiettivi, il campo d applicazione ed il piano dell audit concordati;

20 1102 Manuale Ambiente 2011 c) i criteri concordati, inclusa una lista dei documenti di riferimento rispetto ai quali è stato condotto l audit; d) il periodo di tempo coperto dall audit e la data/e alla quale l audit è stato condotto; e) il nominativo dei componenti del gruppo di audit; f) il nominativo dei rappresentanti dell organizzazione cui hanno partecipato all audit; g) la dichiarazione confidenziale del contenuto; h) la lista di distribuzione del rapporto di audit; i) un sommario del processo di audit, compresi gli ostacoli incontrati; j) le conclusioni dell audit, quali: conformità del SGA ai criteri dell audit, se il sistema é correttamente implementato, se il procedimento di riesame ed i sistemi di controllo attuati garantiscono l efficacia del sistema. Una copia del rapporto é inviata alla Direzione dello stabilimento che ne decide poi gli eventuali altri destinatari. 3.2 Piano di azione Il rapporto di audit può contenere, accanto alla valutazione dei punti di forza e di debolezza del SGA, alcune indicazioni di massima sulle principali attività per risolvere i punti critici del sistema. Questa eventuale attività di pianificazione, deve naturalmente essere condotta in stretta collaborazione con i rappresentanti dell impresa, in quanto si deve tener conto dei loro orientamenti, priorità, vincoli e risorse già esistenti. Ad ogni modo lo stabilimento dovrebbe elaborare un proprio piano di azione in relazione a quanto é emerso dal rapporto di audit, identificando le azioni da intraprendere, i responsabili ed i tempi di attuazione, nonché prevedendo le fasi di riesame CARATTERISTICHE DI BASE Infine è bene ricordare che l audit non deve essere vissuto come una ispezione nei confronti dell organizzazione. L atteggiamento del gruppo di audit, in particolare del Responsabile dell audit, deve essere il più collaborativo possibile senza dare l impressione a colui che è sottoposto ad intervista, di essere sotto esame. Nella tabella successiva si riporta a titolo di esempio il decalogo del buon auditor. Esempio Il decalogo del buon auditor 1. Non avere pregiudizi di alcun tipo. 2. Cerca di essere assertivo: sii un buon ascoltatore. 3. Evitare di fare consulenza durante lo svolgimento dell audit. 4. Parlate con le persone, non alle persone. 5. Evitare di parlare attraverso sigle o numeri potete irrigidire il vostro soggetto sottoposto ad audit. 6. Porre domande chiare aperte alle persone giuste in modo che la comunicazione sia a due vie. Non è il messaggio quello che conta bensì il messaggio ricevuto. 7. Non insistere su domande che hanno messo in difficoltà l interlocutore il quale potrebbe proteggersi con la persistenza (c.d. disco rotto ). 8. Non essere polemico o sarcastico. Evitare discussioni sterili con il soggetto sottoposto ad audit.