CUSTOMER SATISFACTION RSA ANNO 2010 DOPPIO BINARIO. Fondazione O.P. SS. Redentore Onlus. Castelverde, 3 Dicembre 2010

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1 CUSTOMER SATISFACTION RSA ANNO 2010 DOPPIO BINARIO Fondazione O.P. SS. Redentore Onlus Castelverde, 3 Dicembre 2010

2 Obiettivo del Progetto Introdurre UNA MODALITÀ INNOVATIVA DI RILEVAZIONE del livello di soddisfazione riguardo i servizi erogati dall ente; Coinvolgere in questo progetto di ascolto i diretti destinatari dei servizi, Mettere a confronto il parere degli ospiti con quello dei famigliari al fine di far emergere quali siano le reali aspettative degli uni e degli altri e permettere ai famigliari di prendere atto e condividere i desiderata degli ospiti, che non sempre coincidono con le loro aspettative. In tal caso verranno privilegiati i desiderata degli ospiti; IMPOSTARE UN PROGETTO DI MIGLIORAMENTO A MEDIO-LUNGO TERMINE quindi superando la diffusa convinzione che sia sufficiente elaborare i dati di un questionario per indirizzare il miglioramento, ovvero auto compiacersi dei risultati già ottenuti

3 Oggetto dell indagine LA SCELTA DEGLI ARGOMENTI E STATA MIRATA AD ANALIZZARE QUELLE TEMATICHE RISPETTO ALLE QUALI ESISTE UN SOMMERSO CHE IL MANAGEMENT PERCEPISCE DA TEMPO COGLIENDO UN GAP TRA CIO CHE DOVREBBE ESSERE E CIO CHE CI SI ASPETTA (ci sono errate convinzioni che vanno confutate.._)

4 Metodologia TASK Definizione del campione di riferimento Validazione del campione Progettazione degli strumenti (questionario e focus group) Validazione dello strumento (due ospiti corrispondenti ai requisiti) Sommistrazione del questionario ai due gruppi Elaborazione statistica dei dati ottenuti dai questionari Focus group sul doppio binario Impegno di miglioramento Condivisione dei risultati e dell impegno tanto agli operatori quanto all assemblea dei famigliari RESPONSABILITÀ DG, DS, Servizio Qualità DS e Medici (per ospiti) Servizio Qualità/UARP (per famigliari) DG, DS, Servizio Qualità Servizio Qualità Servizio Qualità Servizio Qualità Servizio Qualità e fornitore qualificato DG, DS, Servizio Qualità DG, DS, Servizio Qualità

5 Campione di riferimento OSPITI Rispetto alla popolazione o universo RSA, si è scelto la rilevazione parziale (A CAMPIONE, vale a dire una certa aliquota della popolazione presente pari a circa il 20%) e SPECIALE (soggetti del sottouniverso con MINI-MENTALE NORMALE (30-25) O LIEVE (24-19) ma tenendo altresì conto del livello di collaborazione delle persone anziane che corrispondevano in modo oggettivo al parametro di riferimento. FAMILIARI La scelta è avvenuta coinvolgendo almeno due figure di riferimento per i nuclei con 20 p.l. e uno solo per i nuclei con 10 p.l. per un totale di 19 PERSONE. La scelta è caduta su coloro che avuto riguardo alle informazioni in possesso dell Ente, risultano effettivamente presenti e affiancano gli ospiti, e che verosimilmente, conoscono le dinamiche organizzative della struttura

6 Come valuta il servizio assistenziale? molto scarso scarso sufficiente buono ottimo Il Servizio Assistenziale in RSA

7 fornire risposte circa lo stato di benessere dell'ospite supporto all'alimentazione attenzione per l'ospite - rispetto della privacy attenzione per l'ospite - prontezza nella risposta cura ed igiene della persona OSPITI fornire risposte circa lo stato di benessere supporto all'alimentazione attenzione per l'ospite - rispetto della privacy attenzione per l'ospite - prontezza nella risposta cura ed igiene della persona FAMILIARI

8 OPINIONI A CONFRONTO PRIORITÀ PER TUTTI Si evidenzia un assoluta INDIFFERENZA degli ospiti RIGUARDO IL SUPPORTO NELL ALIMENTAZIONE, aspetto al contrario ritenuto importante per il 30% dei familiari. Ciò sta ad indicare che il vissuto degli ospiti rimanda al bisogno di sentirsi prioritariamente assistiti sotto il profilo della cura della propria persona, non tanto riguardo il soddisfacimento del momento alimentare. Tutti ritengono fondamentale la PRONTEZZA NELLA RISPOSTA seguita DALL IGIENE E CURA DELLA PERSONA. APPROFONDIAMO UN TEMA L ASA SOGGETTO DA INTERPELLARE AL FINE DI OTTENERE RISPOSTE CIRCA LO STATO DI SALUTE DEGLI OSPITI? QUALI INFORMAZIONI CHIEDETE SOLITAMENTE ALLE ASA? PERCHÈ ALL ASA E NON ALL INFERMIERE O AL MEDICO?

9 Come valuta il servizio animativo? molto scarso scarso sufficiente buono ottimo Il Servizio Animativo

10 interventi anche su ospiti con gravi che contribuisca allo stato di benessere feste ricreative di massa proposte esterne alla struttura coinvolgimento del singolo in attività attenzione per l'ospite - progetti individualizzati OSPITI interventi anche su ospiti con gravi che contribuisca allo stato di benessere feste ricreative di massa proposte esterne alla struttura coinvolgimento del singolo in attività attenzione per l'ospite - progetti individualizzati FAMILIARI

11 OPINIONI A CONFRONTO Per gli ospiti risultano gradite PROPOSTE ESTERNE ALLA STRUTTURA ed il coinvolgimento in attività di gruppo, nonché proposte individuali. I familiari si concentrano maggiormente SULLO STATO DI BENESSERE PSICOLOGICO, quale effetto dell intervento animativo INDIVIDUALIZZATO. PRIORITÀ PER TUTTI L animazione non più concepita come momento ludico, ma come attenzione all ospite e COCCOLA PERSONALIZZATA. APPROFONDIAMO UN TEMA ANIMAZIONE INDIVIDUALIZZATA, ATTENZIONE AL SINGOLO, PROPOSTE AD HOC QUALE SIGNIFICATO QUALI CONTENUTI?

12 Come valuta il servizio pasti? molto scarso scarso sufficiente buono ottimo Il Servizio Pasti

13 apertura all'introduzione di cibi dall'esterno prodotti di qualità porzioni individuali preconfezionate OSPITI menù variegato apertura all'introduzione di cibi dall'esterno soddisfazione rispetto le preferenze dell' ospite, indipendentemente dalle patologie prodotti di qualità porzioni individuali preconfezionate FAMILIARI menù variegato

14 OPINIONI A CONFRONTO PRIORITÀ PER TUTTI APPROFONDIAMO UN TEMA Alcuni ospiti pensano che la struttura NON DOVREBBE PORRE DIVIETI ALL INTRODUZIONE DI CIBI DALL ESTERNO quasi a voler prolungare IL RICORDO DOMESTICO. Alcuni familiari ritengono invece importante la SODDISFAZIONE ALIMENTARE A PRESCINDERE DALLE PATOLOGIE. E condivisa l idea che il SERVIZIO PASTI comunemente apprezzato, per essere gradito DEBBA BASARSI SU MATERIE PRIME DI QUALITÀ E SU MENÙ VARIEGATI. Nei commenti si riconosce la sostanziale bontà del servzio reso, ma si insiste sulla necessità di maggiore cura nella presentazione. PERCHÉ NON POSSONO INTRODURSI CIBI DALL ESTERNO? PERCHÉ NON SEMPRE È POSSIBILE ASSECONDARE I DESIDERI ALIMENTARI DEGLI OSPITI IN RAGIONE DELLE PATOLOGIE?

15 Come valuta il servizio lavanderia? molto scarso scarso sufficiente buono ottimo Il Servizio Lavanderia

16 servizio di sartoria che limiti al massimo tanto la perdiata degli indumenti quanto correttezza nella consegna dei capi personali OSPITI rapidità nella riconsegna degli indumenti personali lenzuola sostituite ogni giorno servizio di sartoria che limiti al massimo tanto la perdiata degli indumenti quanto correttezza nella consegna dei capi personali rapidità nella riconsegna degli indumenti personali FAMILIARI lenzuola sostituite ogni giorno

17 OPINIONI A CONFRONTO Per gli ospiti risulta fondamentale la RAPIDITÀ NELLA RICONSEGNA degli indumenti personali, mentre i familiari considerano elemento di qualità la CORRETTA RICONSEGNA DEI CAPI PERSONALI (segno di identità). PRIORITÀ PER TUTTI Va limitata la perdita degli indumenti e sembra utile L ATTIVAZIONE DI UN SERVIZIO DI SARTORIA AGGIUNTIVO. APPROFONDIAMO UN TEMA Nessuna evidenza

18 Quanto ritiene onerosa la retta attualmente in vigore? MOLTO ECONOMICA ECONOMICA ADEGUATA COSTOSA Rette

19 il soddisfacimento di ogni richiesta che viene avanzata dai familiari il non versamento del deposito cauzionale l'erogazione di servzi standard il apagmento degli interessi riguardo il deposito cauzionale OSPITI il soddisfacimento di ogni richiesta che viene avanzata dall'ospite il soddisfacimento di ogni richiesta che viene avanzata dai familiari il non versamento del deposito cauzionale l'erogazione di servzi standard il pagamento degli interessi riguardo il deposito cauzionale (attualmente infruttifero) il soddisfacimento di ogni richiesta che viene avanzata dall'ospite FAMILIARI

20 OPINIONI A CONFRONTO La retta viene RITENUTA COSTOSA dalla maggior parte degli intervistati. I familiari vorrebbero L ABOLIZIONE DEL DEPOSITO CAUZIONALE o gli interressi sulla cauzione attualmente infruttifera. PRIORITÀ PER TUTTI Il soddisfacimento di ogni richiesta giustificato dal pagamento di una retta. APPROFONDIAMO UN TEMA SERVIZI INCLUSI/ESCLUSI DALLA RETTA. IL PAGAMENTO DI UNA RETTA GIUSTIFICA IL SODDISFACIMENTO DI OGNI TIPO DI RICHIESTA?

21 GRAZIE A TUTTI PER LA COLLABORAZIONE E L ATTENZIONE