L Assistenza Primaria (MMG e PLS)

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1 Staff Aziendale UO Qualità e Accreditamento Indagine sulla qualità percepita dagli utenti in collaborazione con Comitato Consultivo Misto Distretto di Committenza e Garanzia Città di Bologna L Assistenza Primaria (MMG e PLS) Anno novembre/ di 26

2 Gruppo di lavoro costituito per la realizzazione dell indagine: per l Azienda USL di Bologna: Fausto Trevisani Gabriele Cavazza Laura Biagetti Aldo Trotta Emanuele Ciotti Loretta Muraro Direttore Distretto Committenza e Garanzia Città di Bologna Direttore Distretto Committenza e Garanzia Città di Bologna (fino a giugno c.a.) Responsabile UO Qualità e Accreditamento Distretto Committenza e Garanzia Città di Bologna Direzione Dipartimento Cure Primarie Referente Area Qualità Percepita- UO Qualità e Accreditamento per il Comitato Consultivo Misto Aziendale del Distretto di Committenza e Garanzia Città di Bologna: Franca Pietri Paolo Ferraresi Romano Grande Lucia Pedrelli Coordinatrice gruppo segnalazioni CCM Distretto Gruppo segnalazioni CCM Distretto Gruppo segnalazioni CCM Distretto Gruppo segnalazioni CCM Distretto 21/11/ di 26

3 Indice Progetto... 4 Contesto... 4 Obiettivo... 4 Destinatari dell indagine... 5 Attori e Funzioni... 5 Modalità di svolgimento dell indagine... 6 Risultati MMG... 7 Questionari raccolti... 7 Caratteristiche degli utenti... 7 Confronto tra le variabili: le criticità e i punti di forza Valutazione complessiva Suggerimenti per migliorare la qualità dell organizzazione e dell assistenza MMG Risultati PLS Questionari raccolti Caratteristiche degli utenti Confronto tra le variabili: le criticità e i punti di forza Valutazione complessiva dell assistenza Suggerimenti per migliorare la qualità dell organizzazione e dell assistenza PLS Riepilogo dei risultati Osservazioni dei Volontari del CCM Distretto di Bologna (vedi allegato 5) Osservazioni della Direzione del Distretto Città di Bologna Allegati: - All. 1 Tabelle di frequenza MMG - All. 2 Tabelle di frequenza PLS - All. 3 Note questionario MMG - All. 4 Note questionario PLS - All. 5 Osservazioni Volontari CCM 21/11/ di 26

4 Progetto Contesto L ambito di riferimento dell indagine riguarda la Medicina di base del Distretto Città di Bologna, ovvero la rete dei Medici di Medicina Generale (MMG) e dei Pediatri di Libera scelta (PLS) che ad esso fa riferimento e che, secondo i dati relativi al primo semestre 2016, è costituita rispettivamente da 258 MMG e da 50 PLS su una popolazione di circa 390 mila cittadini in carico. Le analisi dei reclami effettuate negli ultimi tempi dal Distretto di Bologna hanno indotto il gruppo segnalazioni del CCM Distrettuale a proporre un approfondimento di alcune tematiche relative all assistenza erogata dai Medici di Medicina Generale (MMG) e dai Pediatri di Libera Scelta (PLS). Tra gli aspetti critici maggiormente segnalati dai cittadini sono compresi: a) difficoltà a contattare telefonicamente il medico curante (o il suo sostituto); b) comportamenti scortesi e talvolta poco professionali (anche delle segretarie); c) difficoltà a ottenere un appuntamento o una visita domiciliare; d) ritardi nell apertura dell ambulatorio; e) sovrapposizione tra orario di ricevimento delle telefonate e orario dedicato all attività ambulatoriale; f) frequente presenza del sostituto, ovvero mancanza del medico titolare. Obiettivo Obiettivo della presente indagine è stato verificare l esperienza dei cittadini riguardo l assistenza medica di base (MMG e PLS), in particolare con riferimento alle seguenti aree: Accesso: frequenza delle visite in ambulatorio, presenza sostituto, rispetto orari di apertura, modalità di accesso e preferenze, tempi per ricevere un appuntamento, attesa in sala in caso di appuntamento e senza, possibilità di contatto telefonico Informazione: su orari per i contatti telefonici, chiarezza delle informazioni Organizzazione: presenza collaboratori Relazione: cortesia, ascolto, tempo dedicato alla visita, interruzione visita per risposta al telefono Riservatezza: garanzia di riservatezza in sala d attesa, durante la visita, per il ritiro delle ricette. Sono stati inoltre presi in considerazione i seguenti fattori: da quanto tempo l utente è assistito dal medico, i motivi della scelta e dell eventuale passaggio ad altro medico, la valutazione complessiva dell assistenza, sesso, cittadinanza, età, occupazione e i suggerimenti per migliorare l organizzazione e l assistenza. 21/11/ di 26

5 Destinatari dell indagine Sono stati coinvolti nell indagine gli assistiti dai MMG e genitori degli assistiti dai PLS in attesa presso 10 strutture sanitarie del Distretto Città di Bologna: Ospedali Case della Salute Poliambulatori Bellaria Maggiore Borgo Nani - Reno Colombi Chersich Carpaccio Mazzacorati Mengoli Montebello Tiarini Sant Isaia Saragozza Attori e Funzioni Nella Tabella di seguito riportata sono sinteticamente elencati gli attori coinvolti nel Progetto e le relative funzioni: Attori Funzioni Direttore Sanitario Validazione del progetto e valutazione dei risultati conclusivi dell indagine. Elaborazione di una prima bozza del progetto e degli strumenti della rilevazione (questionari); presentazione della proposta e dei questionari al gruppo segnalazione del CCM di Distretto per le Direzione del Distretto di Bologna eventuali modifiche e per la condivisione; collaborazione al coordinamento del gruppo di lavoro, all analisi dei risultati, alla stesura della relazione conclusiva e all individuazioni delle possibili azioni di miglioramento. Supporto metodologico per lo sviluppo della ricerca; collaborazione alla progettazione e alla realizzazione dell incontro informativo rivolto al gruppo dei volontari; predisposizione format UO Qualità e Accreditamento questionario per lettura ottica; lettura ottica dei questionari, elaborazione statistica dei dati; collaborazione all analisi dei risultati e alla elaborazione della relazione conclusiva, presentazione dei risultati alla Direzione aziendale. UO Comunicazione e relazioni con il Predisposizione tessere di riconoscimento, stampa dei questionari, comunicazione interna ed esterna cittadino dei risultati e della relazione conclusiva 21/11/ di 26

6 Dipartimento Cure Primarie CCM Distretto Città di Bologna Gruppo di lavoro Partecipazione al progetto; rapporti con le rappresentanze dei MMG e dei PLS per la comunicazione del progetto e per la sua condivisione; collaborazione all analisi dei risultati e delle possibili azioni di miglioramento. Collaborazione alla progettazione, definizione dei questionari e realizzazione dell indagine, in particolare alla distribuzione e raccolta dei questionari; rapporti con il mondo dell associazionismo di tutela e del volontariato; distribuzione del questionario per il pre-test; collaborazione alla stesura della relazione finale, anche con la presentazione di osservazioni e considerazioni raccolte nel corso dell indagine. Collaborazione alle varie fasi dell indagine, dalla progettazione alla realizzazione e individuazione di interventi di miglioramento, laddove necessari. Modalità di svolgimento dell indagine L indagine è stata condotta con l utilizzo di un questionario anonimo compilato in modo autonomo dall utente. L indagine è stata preceduta da un pre-test con la distribuzione di 25 questionari. I questionari sono stati proposti da componenti del CCM del Distretto Città di Bologna all interno delle strutture indicate nel paragrafo Destinatari dell indagine, a tutti gli utenti presenti, avendo cura di spiegare gli scopi dell indagine e la totale garanzia di anonimato. I volontari sono stati dotati di un cartellino di riconoscimento personale fornito dal Distretto Città di Bologna per consentirne l identificazione da parte dell utente. I volontari che hanno collaborato all indagine sono stati informati sulle modalità di distribuzione e sui comportamenti da tenere nel corso dell indagine attraverso la partecipazione ad un incontro dedicato. Ogni volontario aveva a disposizione una scheda di osservazione per annotare le proprie considerazioni durante la permanenza all interno delle strutture individuate. Tali osservazioni avevano lo scopo di completare i dati ottenuti dall analisi dei questionari. Per la raccolta dei questionari compilati è stata utilizzata un urna collocata all interno della struttura in posizione facilmente visibile. 21/11/ di 26

7 Risultati MMG Questionari raccolti La distribuzione dei questionari è iniziata l 8 maggio 2017 ed è terminata il 7 giugno Sono stati compilati in totale 923 questionari, i quali rappresentano il 99.2% dei questionari distribuiti (n 930) Caratteristiche degli utenti Il questionario è stato compilato in prevalenza da femmine (65.3%), da persone di nazionalità italiana (94.1%). La fascia di età fino ai 17 anni non è rappresentata. Il 42.8% dei rispondenti ha un età che supera i 60 anni. (graf. 1 ) Graf. 1 21/11/ di 26

8 Graf. 2 Il 37.3% dei rispondenti è in pensione. Il 76.4% dei rispondenti ha un livello di istruzione che supera il diploma di scuola media inferiore con un 33.4% di laureati. Nel grafico 2 è riportato il livello di istruzione per ciascun tipo di occupazione. Il 48.9% dei rispondenti è assistito dall attuale medico da oltre 10 anni. I motivi della scelta del medico riguardano principalmente la vicinanza dell ambulatorio alla propria abitazione (48.5%), in particolare per chi è assistito dal medico attuale da meno di due anni (vedi graf. 3). Le persone che hanno risposto Altro (n 108) hanno indicato come motivo per la scelta dell attuale medico principalmente il pensionamento del precedente medico (51.85%) e il fatto di essere medico della propria famiglia (12.04%) (graf. 3bis) (vedi allegato 3 Note questionario MMG) Graf. 3bis pensionamento del precedente medico 51,85% medico della propria famiglia assegnazione casuale / unica disponibilità professionalità/fiducia mancata fiducia nel precedente medico luogo ambulatorio/comodità organizzazione visite 12,04% 10,19% 9,26% 7,41% 6,48% 2,78% Graf. 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 21/11/ di 26 Graf. 3bis

9 Graf. 4 Il 56.0% dei rispondenti si è recato dal medico da due a 6 volte nel corso dell ultimo anno. Al 43.1% dei rispondenti è capitato di trovare un sostituto del medico 1 o 2 volte. Nel grafico 4 sono messi a confronto i casi in cui è capitato di trovare il sostituto rispetto alla quantità di volte che le persone si sono recate dal medico nel corso del ultimo anno. Nel corso degli ultimi dodici mesi hanno cambiato medico il 10.2% dei rispondenti (n 92), la maggioranza in seguito al pensionamento del medico (n 39). 21 persone (23.3%) hanno cambiato medico per insoddisfazione nei confronti di quello precedente. (vedi graf. 5) Come altri motivi per aver cambiato il medico sono stati indicati il trasferimento della residenza, la sostituzione del proprio medico e una patologia specifica. (vedi note allegato 3) Graf. 5 21/11/ di 26

10 Graf. 6 Il 52.1% dei rispondenti ha affermato che il proprio medico riceve con modalità mista (senza appuntamento e con appuntamento). Alcuni utenti con medici ai quali si accede solo con appuntamento preferirebbero accedere anche senza appuntamento e alcuni che accedono senza appuntamento vorrebbero che gli fosse data la possibilità di prendere appuntamento (vedi graf. 6). Secondo il 49.23% dei rispondenti il medico è supportato da personale di segreteria e nel 3.8% dei casi da personale infermieristico (n 32). I rispondenti indicano che i medici rispondono al telefono durante le visite senza differenze sostanziali tra quelli che hanno o non hanno personale di supporto (graf. 7). Graf. 7 21/11/ di 26

11 Il 30.2% dei rispondenti ha avuto difficoltà a contattare il proprio medico durante gli orari di ricevimento delle telefonate. (graf. 8) Graf. 8 I rispondenti che riescono a contattare il medico difficilmente o molto difficilmente, indicano come motivo principale il fatto di trovare il telefono sempre occupato. (vedi allegato 3 Note questionario MMG) (graf. 8bis) Telefono occupato Quando visita non risponde Non risponde al telefono Presenza messaggio in segreteria Presenza di filtro della segretaria Risponde solo quando è in Presenza frequente del sostituto Fascia oraria breve per le telefonate Disorganizzazione ambulatorio Orario lavoro utente Doppia attività Poca disponibilità Non rispetta gli orari Graf. 8bis 21/11/ di 26

12 Confronto tra le variabili: le criticità e i punti di forza Per facilitare il confronto complessivo, le principali variabili sono state trasformate in variabili dicotomiche misurate secondo la dimensione criticità. La ricodifica dei dati ha seguito il seguente criterio: Es. Il suo medico le dà informazioni chiare? Sì sempre La maggior parte delle volte Qualche volta Mai **Non so assenza di criticità / presenza di criticità ** considerato missing, non incluso nel conteggio La valutazione dei risultati segue lo schema sotto riportato: 21/11/ di 26

13 Nel grafico 9 sono rappresentate le medie con i rispettivi intervalli di confidenza 1. Aspetti migliori: 1. Informazione su orari per contattare telefonicamente il medico Risposta completamente positiva: 87.7% 2. Garanzia di riservatezza durante la visita Risposta completamente positiva: 76.4% 3. Rispetto degli orari di apertura dell ambulatorio Risposta completamente positiva: 74.5% 4. Ascolto dei problemi da parte del medico Risposta completamente positiva: 70.1% Aspetti più critici: 1. Attesa in caso di accesso senza appuntamento Risposta completamente positiva: 8.0% 2. Interruzione della visita per rispondere al telefono Risposta completamente positiva: 15.8% 3. Possibilità di contattare il medico telefonicamente Risposta completamente positiva: 15.9% 4. Adeguatezza del tempo dedicato alla visita Risposta completamente positiva: 19.5% Graf. 9 1 Intervallo di confidenza: intervallo di valori entro il quale si stima che cada, con una probabilità prescelta (di solito 95%), il valore vero della popolazione. Un intervallo ristretto indica che il valore trovato è piuttosto vicino al valore vero della popolazione; in questo caso la stima sarà più precisa. 21/11/ di 26

14 Graf. 10 Valutazione complessiva Complessivamente l 87.4% dei rispondenti è soddisfatto dell assistenza che riceve dal medico (molto soddisfacente e soddisfacente vedi graf. 10) Cortesia e modalità di relazione (d17) (Rho=.767 p<.01) I fattori maggiormente correlati 2 con una valutazione positiva sono elencati nella figura a fianco, in ordine di intensità: gli utenti che incontrano più cortesia e buone relazioni, tempo adeguato per la visita, informazioni chiare e ascolto da parte del medico danno valutazioni complessive migliori sull assistenza ricevuta. Tempo dedicato alla visita (d20) (Rho=.644 p<.01) Valutazione assistenza (25) Chiarezza delle informazioni (d19) (Rho=.572 p<.01) Ascolto (d18) (Rho=.541 p<.01) 2 I valori della correlazione vanno da 0 = per niente correlati a 1 = correlazione massima 21/11/ di 26

15 Empatia e coinvolgimento col paziente 57 Organizzazione ambulatorio 49 Suggerimenti per migliorare la qualità dell organizzazione e dell assistenza MMG 328 persone hanno dato suggerimenti per migliorare la qualità dell organizzazione e dell assistenza dei MMG. Nel grafico 11 è riportato l elenco degli argomenti trattati in ordine di numerosità. Tutte le note sono riepilogate fedelmente nell allegato 3. In sintesi, per gli aspetti di carattere logistico-organizzativo è stata riportata la necessità di: avere informazioni più chiare, nonché una maggiore facilità a contattare telefonicamente il curante, con l ampliamento della fascia oraria di ricevimento delle telefonate, la reperibilità per urgenza con uso del cellulare, l impiego di personale di segreteria o di segreterie telefoniche o l organizzazione dell attività lavorativa in forma associata; ampliare la fascia oraria per l ambulatorio, prefestivi e diminuire i tempi di attesa per visite, ricette, appuntamenti; effettuare la Visita Domiciliare per malattia, febbre, disabilità, urgenze; prevedere accesso libero o extra appuntamento per visite urgenti, essere più puntuali e garantire maggiore privacy in ambulatorio e in sala d attesa; ridurre il numero degli assistiti e ricorrere meno al sostituto. Competenza e professionalità Diminuire i tempo di attesa per visita, ricette, appuntamento Informazione, contatti telefonici e servizio segreteria telefonica Regolamentare visite urgenti Puntualità Visite domiciliari per malattia, urgenze e febbre Maggiore tempo dedicato alla visita Diminuire numero pazienti Meno sostituzioni Effettuare la visita clinica ai pazienti Riservatezza in ambulatorio e sala di attesa Reperibilità per urgenza/uso cellulare Informatizzazione cartella clinica Evitare telefonate durante visite Evitare attività extra in orario di lavoro Nell ambito della relazione medico-paziente suggeriscono: maggiore attenzione, più empatia e coinvolgimento da parte del medico; di evitare argomenti non attinenti la visita; di ampliare il tempo dedicato alla visita. Medicina di gruppo con infermiere e segretaria Evitare argomenti non attinenti la visita Elimina code per fascia oraria Per quanto riguarda la professionalità auspicano: più competenza e professionalità del medico; che il medico effettui la visita quando vede il paziente; che non siano svolte attività extra in orario di lavoro. Graf /11/ di 26

16 Risultati PLS Questionari raccolti La distribuzione dei questionari è iniziata l 8 maggio 2017 ed è terminata il 7 giugno Sono stati compilati in totale 308 questionari, i quali rappresentano il 96.2% dei questionari distribuiti (n 320). Caratteristiche degli utenti Il questionario è stato compilato in prevalenza da femmine (83.0%), da persone di nazionalità italiana (85.0%) con la presenza di 22 diverse nazionalità oltre a quella italiana. La fascia di età oltre i 70 anni non è rappresentata. Il 46.7% dei rispondenti ha un età compresa tra 31 e 40 anni. (Graf. 12) Graf /11/ di 26

17 Il 41.3% dei rispondenti è impiegato o dirigente. Il 58.3% dei rispondenti è laureato. Nel grafico 13 è riportato il livello di istruzione per ciascun tipo di occupazione. Graf. 13 Il 52.9% dei rispondenti ha un figlio con un età compresa tra 0 e 4 anni. Nella tabella a fianco sono riportate le età per ciascun figlio. 21/11/ di 26

18 Graf. 14 Il 46.9% dei rispondenti ha l attuale Pediatra da meno di 2 anni, verosimilmente perché la maggior parte dei questionari è stata distribuita nei Consultori Pediatrici (CP): nei primi due anni di vita gli accessi al CP sono numerosi per le vaccinazioni obbligatorie. Il rimanente era della medicina scolastica. I motivi della scelta del medico riguardano principalmente la vicinanza dell ambulatorio alla propria abitazione, in particolare per chi è assistito dall attuale Pediatra da meno di due anni (vedi graf. 14). unica disponibilità 13 Le persone che hanno risposto Altro (n 26) hanno indicato come motivo per la scelta dell attuale medico principalmente il fatto che fosse l unica disponibilità in quel momento e nelle vicinanze (n 13) (vedi allegato 4 Note questionario PLS) (graf. 14bis). suggerimento conoscenti, operatori conoscenza precedente disponibile per visita domicilio scortesia precedente pediatra fiducia nel medico assegnazione casuale Graf. 14bis 21/11/ di 26

19 Il 59.6% dei rispondenti si è recato dal Pediatra da due a 6 volte nel corso dell ultimo anno. Al 53.4% dei rispondenti non è mai capitato di trovare un sostituto del Pediatra. Nel grafico 15 sono messi a confronto i casi in cui è capitato di trovare il sostituto rispetto alla quantità di volte che le persone si sono recate dal Pediatra nel corso del ultimo anno. Graf. 15 Nel corso dell ultimo anno hanno cambiato Pediatra l 8.2% dei rispondenti corrispondenti a 25 persone, delle quali 16 lo hanno fatto per insoddisfazione nei confronti del precedente Pediatra (vedi graf. 16). Graf /11/ di 26

20 Il 40.9% dei rispondenti ha affermato che il proprio Pediatra riceve con modalità mista (senza appuntamento e con appuntamento). Alcuni utenti con Pediatri ai quali si accede solo con appuntamento preferirebbero accedere anche senza appuntamento e alcuni che accedono senza appuntamento vorrebbero che gli fosse data la possibilità di prendere appuntamento (vedi graf. 17). Graf. 17 Secondo il 73.4% dei rispondenti il Pediatra non è supportato da collaboratori all interno dello studio. I rispondenti indicano che i Pediatri che si avvalgono della collaborazione di personale infermieristico (n 6) interrompono la visita per rispondere al telefono mai o qualche volta (graf. 18). 21/11/2017 Graf di 26

21 Il 16,7% dei rispondenti ha avuto difficoltà a contattare il proprio pediatra durante gli orari di ricevimento delle telefonate (graf. 19). Graf. 19 I rispondenti che riescono a contattare il pediatra difficilmente o molto difficilmente, indicano come motivo principale il fatto di trovare il telefono sempre occupato (vedi allegato 4 Note questionario PLS) (graf. 19bis). Telefono occupato Fascia oraria breve per le telefonate Non risponde al telefono Poca disponibilità Quando visita non risponde Disorganizzazione ambulatorio Presenza di filtro della segretaria Altro Non rispetta gli orari Graf. 19bis 21/11/ di 26

22 Confronto tra le variabili: le criticità e i punti di forza (la descrizione del sistema di valutazione è riportata a pag. 11) Nel grafico 20 sono rappresentate le medie con i rispettivi intervalli di confidenza. Aspetti migliori: 1. Informazione su orari per contattare telefonicamente il medico Risposta completamente positiva: 97.1% 2. Garanzia di riservatezza durante la visita Risposta completamente positiva: 83.7% 3. Rispetto degli orari di apertura dell ambulatorio Risposta completamente positiva: 82.0% 4. Ascolto dei problemi da parte del medico Risposta completamente positiva: 73.7% Aspetti più critici: 1. Possibilità di contattare il medico telefonicamente Risposta completamente positiva: 24.7% 2. Interruzione della visita per rispondere al telefono Risposta completamente positiva: 24.7% 3. Attesa in caso di accesso senza appuntamento Risposta completamente positiva: 28.6% 4. Adeguatezza del tempo dedicato alla visita Risposta completamente positiva: 34.2% Graf /11/ di 26

23 Graf. 21 Valutazione complessiva dell assistenza Complessivamente il 96.3% dei rispondenti è soddisfatto dell assistenza che riceve dal pediatra (molto soddisfacente e soddisfacente vedi graf. 21). I fattori maggiormente correlati 3 con una valutazione positiva sono elencati nella figura a fianco, in ordine di intensità: gli utenti che incontrano più cortesia e buone relazioni, tempo adeguato per la visita e informazioni chiare danno valutazioni complessive migliori sull assistenza ricevuta. 3 I valori della correlazione vanno da 0 = per niente correlati a 1 = correlazione massima 21/11/ di 26

24 Suggerimenti per migliorare la qualità dell organizzazione e dell assistenza PLS 92 persone hanno dato suggerimenti per migliorare la qualità dell organizzazione e dell assistenza dei PLS. Nel grafico 22 è riportato l elenco degli argomenti trattati in ordine di numerosità. Tutte le note sono riepilogate fedelmente nell allegato 4. Organizzazione/Personale segreteria Reperibilità telefonica/digitale Attenzione/ascolto/privacy/gentilezza In sintesi, i rispondenti suggeriscono di migliorare l organizzazione delle visite con l aiuto di segretarie o collaboratori, per un più facile accesso e una riduzione dei tempi di attesa. In particolare chiedono di poter contattare più facilmente il pediatra telefonicamente o anche con l aiuto di strumenti digitali come mail ecc.. Auspicano anche una maggiore disponibilità ad effettuare visite domiciliari. Suggeriscono di essere attenti alla relazione con i bambini e con i genitori, rispettando la privacy dei piccoli pazienti. Alcuni suggeriscono di migliorare gli ambulatori, in termini di spazio, attrezzature e microclima. Visite domiciliari Aspetti strutturali/ambientali Professionalità Tempi di attesa Puntualità Diminuire quantità assistiti Informazioni Diminuire sostituti Gli aspetti professionali riportati riguardano la conoscenza Graf. 22 dell allattamento al seno, i dubbi su diagnosi e prescrizioni fatti telefonicamente, l aggiornamento dei sostituti, la necessità di essere scrupolosi e attenti. 21/11/ di 26

25 Riepilogo dei risultati Hanno compilato il questionario per i MMG 923 persone (99.2% dei questionari distribuiti). Aspetti migliori Gli utenti sono informati sugli orari per contattare telefonicamente il medico nell 87.6% dei casi All interno dell ambulatorio viene completamente garantita la riservatezza durante la visita per il 76.4% dei rispondenti Gli orari di apertura dell ambulatorio vengono sempre rispettati per il 74.5% dei rispondenti Il medico ascolta sempre i problemi e le esigenze di salute dell utente per il 70.1% dei rispondenti Aspetti critici In caso di visita senza appuntamento, l attesa è inferiore a 15 per l 8% dei rispondenti Non succede mai che il medico interrompa la visita per rispondere al telefono nel 15.8% dei casi Negli orari di ricevimento delle telefonate, l utente riesce a contattare il medico molto facilmente nel 15.9% dei casi Il tempo dedicato alla visita è molto adeguato per il 19.5% dei rispondenti. Complessivamente l assistenza è soddisfacente o molto soddisfacente per l 87.44% dei rispondenti. I fattori maggiormente correlati alla valutazione dell assistenza, in ordine di grandezza sono: cortesia e qualità della relazione, tempo dedicato alla visita, chiarezza delle informazioni, capacità di ascolto. Hanno compilato il questionario per i PLS 308 persone (96.2% dei questionari distribuiti). Aspetti migliori Gli utenti sono informati sugli orari per contattare telefonicamente il pediatra nel 97.1% dei casi All interno dell ambulatorio viene completamente garantita la riservatezza durante la visita nell 83.7% dei casi Gli orari di apertura dell ambulatorio vengono sempre rispettati per l 83.0% dei rispondenti Il pediatra ascolta sempre i problemi e le esigenze di salute dell utente nel 73.7% dei casi. Aspetti critici Durante gli orari di ricevimento delle telefonate, gli utenti riescono a contattare il pediatra molto facilmente nel 24.7% dei casi Non succede mai che il pediatra interrompa la visita per rispondere al telefono nel 24.7% dei casi In caso di accesso senza appuntamento, l attesa è inferiore a % dei casi Il tempo dedicato alla visita è molto adeguato per il 34.2% dei rispondenti. Complessivamente l assistenza è soddisfacente o molto soddisfacente per il 96.29% dei rispondenti. I fattori che sono maggiormente correlati alla valutazione dell assistenza, in ordine di grandezza sono: cortesia e modalità di relazione, tempo dedicato alla visita, chiarezza delle informazioni. 21/11/ di 26

26 Osservazioni della Direzione del Distretto Città di Bologna A fronte di un livello di soddisfazione complessivamente alto degli utenti in merito alla qualità dell assistenza primaria, quale importante riferimento per la tutela della salute (la quasi totalità degli intervistati negli ultimi dodici mesi si è recata una o più volte dal MMG o dal PLS), l indagine ha tuttavia fatto emergere alcuni aspetti sui quali sarebbe opportuno avviare momenti di riflessione. Le aree di miglioramento che l indagine ha posto in risalto coincidono con alcune delle problematiche (elencate nel Contesto ) evidenziate con l analisi dei reclami. Riassumendo gli elementi di maggior rilievo possiamo segnalare: le complicazioni che spesso gli utenti incontrano a contattare telefonicamente negli orari previsti il medico curante o il pediatra; una frequente sovrapposizione tra l orario di ricevimento delle telefonate e l attività ambulatoriale, per cui molto spesso la visita medica viene interrotta in quanto il medico è costretto a rispondere al telefono; la problematica relativa al numero di giorni entro cui in media viene garantito un appuntamento per una visita ambulatoriale non precedentemente programmata. Trovano invece solo una minima conferma le lamentele relative a comportamenti dei MMG e dei PLS percepiti dai cittadini come scortesi o poco professionali a riprova che le dinamiche relazionali medico-paziente sono talvolta connesse a questioni di altra natura nonché i reclami attinenti l eccessiva frequenza con la quale in ambulatorio è presente il medico sostituto anziché il titolare. Si rileva come in realtà tutti gli elementi sopra accennati si riconducono ad un unico tema: quello dell organizzazione del lavoro che ogni medico di medicina generale ha messo in pratica nel proprio ambulatorio tra vincoli, opportunità e specifiche esigenze. Un tema complesso che pone l attenzione su come organizzazioni del lavoro derivate da forme associate come la medicina di gruppo o le sinergie ed integrazioni con altri settori del servizio pubblico siano effettivamente in grado di contribuire a migliorare la relazione con gli assistiti. Meritano, pertanto, di essere ancora una volta esplorati e, a nostro avviso, potenziati tutti quegli ambiti organizzativi in cui si intravedono margini di miglioramento e facilitazione nelle relazioni, contribuendo a ridimensionare le difficoltà che i cittadini ci segnalano a seguito dell indagine svolta. Il riferimento va al potenziale, forse ancora non sufficientemente espresso, delle medicine di gruppo, alle opportunità offerte nelle sedi delle Case della Salute, al personale di supporto, alle tecnologia informatiche. L utilizzo da parte dei MMG e dei PLS di personale di segreteria o quanto meno di una segreteria telefonica con un messaggio chiaro ed esaustivo sarebbe opportuno anche indipendentemente da qualsiasi altra riflessione si tratta peraltro di un suggerimento che emerge anche dalle risposte aperte del questionario, così come un ampliamento degli orari di ricevimento delle telefonate che, per quanto possibile, non dovrebbero coincidere con l attività ambulatoriale vera e propria. 21/11/ di 26