Comunicazione interpersonale: lo sviluppo delle relazioni

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1 Ciclo di Seminari di Orientamento consapevole Dieci parole per capire la Psicologia II incontro 5 marzo 2018 Comunicazione interpersonale: lo sviluppo delle relazioni Come, quando e perché si comunica Amelia Manuti Dipartimento di Scienze della Formazione, Psicologia, Comunicazione Università degli Studi di Bari amelia.manuti@uniba.it

2 Cos è la comunicazione? Semplice trasferimento di dati e informazioni attraverso un determinato canale?... (Shannon e Weaver, 1949) o un processo dinamico e continuo tra due interlocutori che si influenzano reciprocamente? ELEMENTI: Fonte, messaggio, canale, ricevente, effetto

3 La responsabilità del successo Generalmente, gli interlocutori si ripartiscono equamente la responsabilità del buon esito della comunicazione In alcuni casi, uno dei due interlocutori aumenta la propria partecipazione per massimizzare il risultato della comunicazione

4 Cosa rimane della comunicazione: Comunicando succede che: VOGLIAMO DIRE DICIAMO L INTERLOCUTORE ASCOLTA L INTERLOCUTORE COMPRENDE

5 Il feedback È lo specchio dell efficacia della comunicazione e implica circuiti di retroazione: CONFERMA: comunica l accettazione della comunicazione RIFIUTO: nega la comunicazione pur presupponendo l esistenza dell altro DISCONFERMA: nega l esistenza stessa dell interlocutore

6 Filtri culturali e modelli mentali Nessuno di noi può portarsi nella testa un organizzazione, una famiglia o una comunità. Quello che ci portiamo nella testa sono immagini, ipotesi, storie. Immagini interne profondamente radicate del modo in cui il mondo funziona, immagini che ci limitano a modi familiari di pensare e di agire Peter M. Senge Non esiste mappa giusta o sbagliata: Ci sono mappe più o meno adeguate per affrontare la realtà

7 Il filtro della percezione Situazione Contesto Ambiente Filtri percettivi Culturali Uditivi Visivi Cinestesici La percezione è il filtro tra noi e il mondo, ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli provenienti dall ambiente e attribuiamo loro un significato

8 Dalla percezione dipende: Come recepiamo ciò che gli altri ci dicono Come interpretiamo ciò che gli altri dicono Come, di conseguenza, ci comportiamo

9 I filtri percettivi Ci fanno organizzare gli elementi della realtà colmando i vuoti Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intorno Ci fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza UNA STESSA COSA PUÒ AVERE SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSE PERSONE

10 La mappa non è il territorio

11 Alla base della comunicazione efficace Per comunicare in modo efficace è importante mettere in comune mappe diverse e ampliare l area condivisa MAPPA A MAPPA B Arricchire la propria mappa! Ancorare il più possibile la comunicazione a dati e fatti! Limitare le interpretazioni!

12 Nella comunicazione I processi di pensiero sono automatici ed inconsci Selezioniamo sempre cosa è rilevante e cosa è da ignorare Cerchiamo sempre la conferma alle nostre ipotesi spesso senza verificarle realmente I nostri ragionamenti non sono sempre espliciti Un atteggiamento di chiusura può compromettere la comprensione del messaggio Le nostre opinioni (anche pre-costituite) influenzano le nostre azioni

13 E quindi Tendiamo a far prevalere il nostro punto di vista piuttosto che capire quello altrui Le nostre azioni possono causare conseguenze impreviste Gli altri possono interpretare le nostre azioni in maniera distorta: ciascuno si forma le sue opinioni sulla base delle azioni degli altri, non delle loro intenzioni Tendiamo a vedere solo la nostra parte della storia: non chiediamo spiegazioni di certi comportamenti, in quanto crediamo di conoscerle.

14 Le regole della comunicazione 1) Tutto è comunicazione, NON SI PUÒ NON COMUNICARE: Si comunica con il comportamento, l attività o l inattività, le parole o i silenzi, l aspetto e la voce (Watzlawick, 1967)

15 Le regole della comunicazione 2) In ogni comunicazione esiste un livello di CONTENUTO (il messaggio, la notizia, l informazione, ) e uno di RELAZIONE (contesto che determina l interpretazione del messaggio) È importante trovare un equilibrio fra i due livelli! (Watzlawick, 1967)

16 Le regole della comunicazione 3) Ogni processo di comunicazione ha una sua PUNTEGGIATURA: ovvero la sequenza degli atti comunicativi ci informano sulla relazione fra gli interlocutori e su chi governa meglio la relazione (Watzlawick, 1967)

17 Le regole della comunicazione 4) La comunicazione può essere analogica (gesti, immagini, tono, voce, espressione del volto) o numerica (codice alfabetico o numerico). I canali della comunicazione sono: VERBALE (linguaggio), PARA VERBALE (voce), NON-VERBALE (corpo) Solitamente attraverso il canale verbale passano i messaggi di contenuto, mentre attraverso il para verbale e non verbale vengono veicolati i messaggi di relazione. (Watzlawick, 1967)

18 Le regole della comunicazione In generale: CANALE VERBALE CANALE NON VERBALE Messaggi di contenuto Messaggi di relazione La relazione fra gli interlocutori è definita anche dal modo in cui viene formulato il contenuto e dal contesto della comunicazione (relazione) (Watzlawick, 1967)

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21 Le regole della comunicazione 5) I processi di comunicazione possono essere SIMMETRICI o COMPLEMENTARI a seconda dell uguaglianza o differenza fra gli interlocutori, delle loro posizioni all interno dell organizzazione Le posizioni relative di ciascun interlocutore dipendono dal contesto e dalla situazione

22 L efficacia della comunicazione L efficacia della comunicazione si misura dal risultato: ciò che conta non sono le intenzioni ma ciò che arriva, ovvero la percezione altrui Rispetto all obiettivo atteso tutti i soggetti coinvolti hanno una corresponsabilità nel processo comunicativo (dal modello lineare a quello circolare)

23 Attenzione al canale non verbale! mimica facciale uso degli occhi il contatto corporeo movimenti e gesti prossimità Parla, parla, ti sto ascoltando

24 L incongruenza Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona sono al primo posto Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti ( verbale, paraverbale, non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in conflitto tra loro nell esprimerlo 24

25 Ascolto attivo: L ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE Ascoltare Comunicare l ascolto PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO La comprensione dell altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni e concessione di spazi

26 Ascolto attivo: Sospendere i giudizi di valore Ha ragione, ha torto Mettersi nei panni dell altro Quale è il suo punto di vista? ASCOLTO ATTIVO Ascoltare Attentamente Il silenzio aiuta a capire Verificare la comprensione Dei contenuti e della relazione Dimostrare Empatia Meta-comunicazione

27 L empatia Per un efficace gestione del processo comunicativo è importante comunicare con le parti in modo empatico, così da creare sintonia relazionale: COMUNICARE CON EMPATIA Mettersi nei panni dell altro per sentire: le parole che dice le emozioni che prova Comunicare all altro la propria attenzione attraverso: atteggiamento aperto messaggi di conferma COMUNICARE L EMPATIA

28 Tecniche di ascolto attivo: LE TECNICHE VERBALI: Parafrasare i contenuti Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto Interpretare gli stati d animo dell interlocutore Stimolare ulteriori chiarimenti LE TECNICHE NON VERBALI: Guardare con attenzione Assentire Prendere nota mantenendo il contatto visivo Esprimere sentimenti in modo empatico

29 STILI DI COMUNICAZIONE Le caratteristiche della nostra comunicazione

30 Relazioni con l altro nella comunicazione AGGRESSIVITÀ DOVERE SUPERIORITÀ PASSIVITÀ SENSAZIONI INFERIORITÀ ASSERTIVITÀ REALISMO ADULTO

31 RICORDATI SEMPRE... NON FARE MAI... BISOGNA ESSERE... NON SI DEVE... SEI RIDICOLO... ASSURDO... COME TI PERMETTI?...

32 Le cause del comportamento aggressivo SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA CHE SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONE DEGLI ALTRI ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO

33 Il tipo aggressivo non rispetta i limiti degli altri concentrato sui propri desideri senza badare a coloro che gli sono intorno. utilizza qualsiasi mezzo a propria disposizione, anche distruttivo e violento tende a dominare gli altri e l'unico obiettivo che si pone è il potere personale e sociale. antepone i propri bisogni a quelli altrui

34 Lo stile aggressivo Ordina invece di concordare Impone le proprie idee Si esprime in modo violento È intransigente È ipercritico È intollerante, giudicante, interpretativo Agisce d impulso Provoca conflitti Non ascolta Si concentra sui lati negativi degli altri Ricatta, minaccia, usa l intimidazione

35 Il linguaggio del corpo del tipo Postura Rigida - Pugni serrati - Denti stretti Espressione del volto Mascelle serrate - Minacciosa - Sguardi di traverso - Viso teso Occhi Fissi - Sporgenti - Vitrei Voce Veloce e ad alto volume - Tagliente - Tono acuto Gestualità Accusatoria (puntare il dito) - Invadente lo spazio personale - Tesa aggressivo

36 MI SCUSI, NON VOLEVO... MI DISPIACE... SE MI PERMETTE, VORREI... MI PIACEREBBE... NON SO SE FACCIO O DICO BENE, MA...

37 Le cause del comportamento passivo PAURA DI OFFENDERE SCAMBIARE LA PASSIVITA' PER GENTILEZZA E CORTESIA DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI

38 Il tipo passivo pensa più ad accontentare gli altri che non se stesso, è facilmente influenzabile e subisce le situazioni senza opporsi ha un'elevata ansia sociale, non riesce ad esprimere adeguatamente i propri bisogni e le proprie esigenze. desidera ottenere il consenso di tutti ed evitare qualsiasi forma di contrasto con gli altri antepone i bisogni altrui ai propri

39 Lo stile passivo Tende a non prendere posizione e ricerca approvazione Rinuncia ad esprimere le proprie idee Evita le responsabilità e rifugge i rischi Teme di essere criticato Lascia decidere gli altri Cerca di evitare conflitti e contrapposizioni forti Si concentra sui propri lati negativi e su quelli positivi degli altri

40 Il linguaggio del corpo del tipo passivo Postura Curva - Accasciata - Piegata Espressione del volto Vuota - Sorriso di convenienza - Disinteressata - Paurosa Occhi Rivolti verso il basso, evitanti - Ridotto contatto Voce Bassa - Esitante/lenta - Debole - Veloce (quando si è timorosi o ansiosi) Gestualità Smaniosa - Accennare l'assenso col capo - Pizzicarsi velocemente - Torcersi le mani

41 IO PENSO O CREDO CHE... HO L'IMPRESSIONE CHE... SECONDO ME... IN CHE MISURA... IN CHE MODO, PERCHÉ?... ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE LA QUESTIONE... E' PROBABILE CHE... VALUTIAMO INSIEME SE...

42 Il comportamento assertivo E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI MEDIANTE L UTILIZZO DI UN ELEVATO LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE E ORGANIZZATIVA.

43 Presupposti del comportamento assertivo buona immagine di sé (autostima) adeguata comunicazione libertà espressiva capacità di rispondere alle richieste e alle critiche capacità di dare e di ricevere apprezzamenti capacità di sciogliere i conflitti

44 Caratteristiche dello stile assertivo a livello cognitivo- verbale comunicazione chiara e diretta. esprime onestamente le sue opinioni e sensazioni. non è manipolativo. cerca di comprendere il messaggio dell'interlocutore. se non comprende chiede chiarimenti

45 Il linguaggio del corpo del tipo assertivo Postura eretta - rilassata - aperta Espressione del volto coinvolta - interessata Occhi contatto oculare diretto Voce chiara - amichevole - calibrata - non forzata Gestualità aperta - mani che non superano l'altezza dei gomiti

46 Componenti dell assertività AUTOSTIMA E FIDUCIA IN SE STESSI OBIETTIVI CHIARI SAPER ASCOLTARE SAPER ASSUMERE RISCHI SAPER DIRE DI NO SAPER AMMETTERE GLI SBAGLI CRITICARE IN MANIERA COSTRUTTIVA

47 Primo livello dell assertività capacità di riconoscere le emozioni proprie ed altrui

48 Secondo livello libertà espressiva, cioè capacità di comunicare emozioni e sentimenti, anche negativi, attraverso molteplici strumenti comunicativi controllo delle reazioni motorie senza che queste siano alterate o inibite dall'ansia e dalla tensione.

49 Terzo livello consapevolezza dei propri diritti, cioè rispetto per sé e per gli altri la distinzione tra i comportamenti aggressivi, passivi e assertivi si fonda sui diritti e sul principio di reciprocità.

50 Quarto livello disponibilità ad apprezzare se stessi e gli altri stima di sé capacità di valorizzare gli aspetti positivi dell'esperienza con una visione funzionale e costruttiva del proprio ruolo sociale

51 !ultimo livello! capacità di auto-realizzarsi decidere sul fine e sugli scopi della propria vita

52 ..e infine assunzione di responsabilità Consapevolezza delle conseguenze delle proprie azioni che consente di modulare in base ad esse le proprie scelte

53 Il messaggio assertivo è DIRETTO non molti pensano che ma io penso che, non non è normale che ma non sono d accordo col tuo modo di comportarti

54 Il messaggio assertivo è.. ONESTO, senza ambiguità COERENTE con il linguaggio corporeo ADEGUATO alla situazione

55 Lo stile assertivo in pratica Il fatto che Lei mi interrompa spesso quando parlo, mi irrita perché Ho notato che alcune volte non presti attenzione a quanto sto dicendo e ciò mi dispiace perché Quando intervieni così spesso (descrizione non valutativa del comportamento), mi sento a disagio (espressione del sentimento), perché non ho spazio alcuno per esprimere le mie idee (indicazione degli effetti)

56 Grazie e arrivederci!