UNI EN ISO 9001:2000 guardiamoci la norma

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1 UNI EN ISO 9001:2000 guardiamoci la norma si ma prima di tutto che cos è la qualità? è la capacità di un insieme di caratteristiche inerenti ad un prodotto, sistema o processo di ottemperare a requisiti di clienti e di altre parti interessate e poi l approccio per processi?, si certo un concetto innovativo ma cosa significa? da UNI EN ISO 9000:2000 Processo = sistema di attività che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita Sistema = insieme di elementi correlati o interagenti beh significa che non devo considerare i processi fine e se stessi, ma inseriti in una sequenza tra Cliente, in quanto generatore dei requisiti, e Cliente, in quanto percettore della qualità erogata QUINDI La Direzione deve attivare al meglio le risorse per la realizzazione dei processi stessi, misurarne i risultati, rendendone possibile il miglioramento!!! Materiale didattico Qualità Pagina 1 di 32

2 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1.1 Generalità Devo comprendere la norma e farla mia!!!! DIMOSTRARE LA CAPACITA DELL ORGANIZZAZIONE DI FORNIRE PRODOTTI CONFORMI AI REQUISITI DEI CLIENTI, AI REQUISITI COGENTI APPLICABILI COSA CHIEDONO I MIEI CLIENTI? QUALI NORME, LEGGI, ECC. REGOLAMENTANO I PRODOTTI/SERVIZI CHE OFFRO? DEVO SODDISFARE I MIEI CLIENTI RISPONDENDO POSITIVAMENTE ALLE LORO ATTESE!!! DEVO OPERARE NEL RISPETTO DI NORME E LEGGI E ANCHE UN DOVERE MORALE! SOLTANTO COSI SODDISFO LA NORMA MA COSI SODDISFO ANCHE ME STESSO!!! NON BASTA ANCORA DEVO SODDISFARE TUTTE LE PARTI INTERESSATE (COLLETTIVITA, LAVORATORI, FORNITORI, ECC.) 1.2 Applicazione Materiale didattico Qualità Pagina 2 di 32

3 ESCLUSIONI AMMESSE LINEE DI PRODOTTO E/O SERVIZI REQUISITI DEL SISTEMA QUALITA A patto che non influenzino la mia capacità di fornire prodotti/servizi conformi ai requisiti!!! 2 RIFERIMENTI NORMATIVI DEVO ACQUISTARE LA NORMA UNI EN ISO 9001:2000, ME LA DEVO STUDIARE E DEVO UTILIZZARE IN MODO APPROPRIATO I CONCETTI E LA TERMINOLOGIA NELLA FORMA E NELLE SEDI APPROPRIATE! 3 TERMINI E DEFINIZIONI UTILIZZARE I TERMINI ORGANIZZAZIONE E FORNITORE!!! Materiale didattico Qualità Pagina 3 di 32

4 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA 4.1 Requisiti Generali Bisogna definire e documentare i processi interni e quelli affidati a terzi Processi e funzioni devono essere organizzati e gestiti in modo da garantire lo sviluppo delle seguenti fasi: - individuazione delle esigenze esplicite ed implicite del cliente; - trasformazione dei requisiti in caratteristiche; - individuazione dei processi necessari a realizzare tali caratteristiche; - definizioni delle variabili di processo e loro correlazione con le caratteristiche del prodotto/servizio; - definizione dei controlli da effettuare e dei criteri di accettazione e scarto; - elaborazione dati e attività di miglioramento - identificare i processi rilevanti per la qualità e la loro applicazione; - determinare le relative sequenze ed interazioni; - determinare criteri e metodi per assicurare l efficacie funzionamento e controllo di detti processi; - assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni richieste per supportare la gestione ed il monitoraggio degli stessi; - condurre misurazioni, monitoraggi ed analisi; - attuare le azioni necessarie per conseguire gli obiettivi prefissati ed il miglioramento continuo dei processi Materiale didattico Qualità Pagina 4 di 32

5 4.2 Requisiti della documentazione La norma richiede le seguenti procedure documentate: Tenuta sotto controllo dei documenti Verifiche ispettive interne Tenuta sotto controllo delle registrazioni relative alla qualità Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi Azioni preventive Azioni correttive Ma questo non basta Manuale della Qualità dichiarazione di Politica per la Qualità altre eventuali procedure e documenti necessari ad assicurare l efficace pianificazione funzionamento e controllo dei processi le registrazioni relative alla qualità ORA IL QUADRO DOCUMENTALE E COMPLETO!!! 5 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della direzione Materiale didattico Qualità Pagina 5 di 32

6 Fornire evidenza dell impegno nello sviluppo e applicazione del SGQ e nel miglioramento continuo della sua efficacia Quali impegni?. Si ma come fare? Politica per la Qualità Comunicazioni al personale in merito alle necessità di soddisfare i requisiti del cliente ed i requisiti cogenti applicabili Definizione degli obiettivi per la Qualità Riesame della Direzione Assicurazione della disponibilità di risorse 5.2 Attenzione al cliente Attenzione al cliente = assicurare che i requisiti del cliente siano definiti al fine di accrescere la sua soddisfazione!!! Materiale didattico Qualità Pagina 6 di 32

7 Occorre che la Direzione assuma impegni precisi, fornisca chiare disposizioni e tenga sotto controllo il soddisfacimento dei requisiti del cliente ed il miglioramento della sua soddisfazione tramite prassi adeguate basate su indicatori oggettivi 5.3 Politica per la Qualità cos è la politica per la qualità?? obiettivi ed indirizzi generali di un organizzazione relativi alla qualità espressi in modo formale dal vertice dell organizzazione ma RICORDA La politica per la qualità deve essere coerente con la politica complessiva dell organizzazione e fornire un quadro di riferimento per individuare gli obiettivi per la qualità La Direzione dell Organizzazione deve assumersi in prima persona la responsabilità in merito alla definizione ed attuazione di una politica per la qualità appropriata agli scopi della Organizzazione, comprensiva dell impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo, provvista di un quadro di riferimento per la definizione ed il riesame degli obiettivi per la qualità, comunicata e compresa all interno dell Organizzazione, regolarmente riesaminata!!!!!! 5.4 Pianificazione (pianificazione della qualità = parte della gestione per la qualità che mira a stabilire obiettivi per la qualità ed a specificare i processi operativi e le relative risorse necessari per conseguire gli obiettivi per la qualità) Obiettivi per la qualità Materiale didattico Qualità Pagina 7 di 32

8 Gli obiettivi per la qualità, inclusi quelli necessari per ottemperare ai requisiti di prodotto, devono essere stati definiti dalla Direzione ed assegnati ai livelli aziendali adeguati. Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità! Gli obiettivi devono essere contenuti in appositi documenti a sé stanti e considerati all interno dei documenti di Riesame della Direzione, con riferimento alle singole responsabilità, azioni e risorse tali obiettivi devono essere raggiungibili, soprattutto per quanto attiene alla corretta assegnazione delle relative responsabilità alle competenti funzioni Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità La Direzione deve assicurarsi che le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi per la qualità, con relativi tempi di attuazione e responsabilità, siano individuate e pianificate. I risultati di questa pianificazione devono essere documentati!!!!! Occorre che il SGQ si mantenga efficiente durante i cambiamenti organizzativi. 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità che fare? semplice predisporre organigrammi, mansionari e disposizioni organizzative incluse le disposizioni attribuenti responsabilità ed autorità relative ai processi Materiale didattico Qualità Pagina 8 di 32

9 5.5.2 Rappresentante della direzione La Direzione deve designare un suo rappresentante per il Sistema di Gestione per la Qualità. Non può essere assegnato un generico incarico a persona interna od esterna senza che ad esso corrisponda il conferimento di una sostanziale autorità ed autonomia per esercitare la funzione nei termini previsti dalla Norma. Il Rappresentante della Direzione può avvalersi della collaborazione di altra persona specialista, comunemente indicata con il termine Responsabile della Qualità, per compiti operativi, ma non delegare a questi responsabilità proprie della sua funzione Comunicazione interna che dire e cosa fare??? assicurare che siano stabiliti adeguati processi di comunicazione all interno dell Organizzazione in generale e, in particolare, che questi includano esplicitamente la comunicazione in materia di efficacia del SGQ il sistema di comunicazione gerarchico (verticale) Organizzare un sistema di comunicazione su tre le informazioni / istruzioni (orizzontale) livelli distinti, anche se tra loro strettamente il sistema di verifica della efficacia della correlati e comunicazione (ad esempio il sistema di feed-back) complementari in linea generale l Organizzazione può utilizzare tre metodi di comunicazione comunicazione documentale scritta scambi di informazione istituzionalizzati ( es. riunioni e meeting verbalizzati) altri tipi di comunicazione anche non formalizzati (newsletter, bacheche, ecc..) Occorre garantire verificare l adeguatezza della comunicazione, incluso l equilibrio tra i metodi suddetti! Materiale didattico Qualità Pagina 9 di 32

10 La Norma si riferisce sia alla comunicazione verticale, tra livelli diversi della stessa funzione aziendale, sia a quella orizzontale, tra funzioni diverse. La comunicazione deve tenere debito conto delle disposizioni cogenti di prodotto/servizio e relativi aggiornamenti 5.6 Riesame da parte della direzione Generalità cosa intende la Norma per riesame? il riesame è un attività effettuata per assicurare l appropriatezza, l adeguatezza, l efficacia e l'efficienza dell oggetto del riesame a conseguire gli obiettivi stabiliti cosa deve fare la direzione? La Direzione deve riesaminare il Sistema di Gestione per la Qualità a intervalli pianificati per assicurane l adeguatezza e l efficacia. Il Riesame deve comprendere la verifica dell esistenza di spazi di miglioramento e la necessità di modifiche al Sistema di Gestione per la Qualità, inclusi la politica e gli obiettivi della Qualità come per ogni altro processo, il riesame della direzione è schematizzabile come segue: elementi in ingresso riesame elementi in uscita Elementi in ingresso Elementi in uscita a) risultati delle verifiche ispettive; b) dati di ritorno dai clienti; c) l andamento dei processi e della conformità dei prodotti; d) lo stato delle azioni correttive e preventive; e) le azioni a seguire di precedenti riesami; f) i cambiamenti che potrebbero influenzare il sistema di gestione per la qualità; g) le raccomandazioni per il miglioramento a. miglioramento del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi; b. miglioramento dei prodotti connessi ai requisiti del cliente; c. necessità di risorse Materiale didattico Qualità Pagina 10 di 32

11 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Messa a disposizione delle risorse individuare e rendere disponibili le risorse necessarie per attuare, mantenere e migliorare continuamente il Sistema di Gestione per la Qualità e conseguire la soddisfazione del cliente! 6.2 Risorse umane Generalità la competenza del personale è basata su appropriata istruzione, addestramento professionale, abilità ed esperienza Competenza, consapevolezza ed addestramento dobbiamo garantire la sistematica attuazione dei seguenti passi definizione delle competenze richieste per le funzioni aziendali e ruoli relativi ai processi coperti dal SGQ definizione delle azioni di formazione ed addestramento, od altre, da intraprendere per assicurare la necessaria competenza sviluppo delle attività di formazione ed addestramento, od altre, in coerenza con quanto sopra misura della loro efficacia Materiale didattico Qualità Pagina 11 di 32

12 valutazione dell apprendiment o da parte dei singoli giudizio circa l efficacia dell apprendimento ai fini dei processi aziendali da parte dei responsabili e poi dobbiamo fornire evidenza di avere rilevato l efficacia delle azioni di addestramento od altre azioni intraprese mediante: grado di comprensione della coerenza e correlazione tra i ruoli dei singoli ed il raggiungimento degli obiettivi dell Organizzazione definizione degli obiettivi personali nel quadro degli obiettivi aziendali. La creazione della consapevolezza deve avvenire tramite un processo che assicuri che le persone abbiano chiaramente compreso quali sono gli obiettivi specifici che loro competono nel quadro degli obiettivi aziendali. La valutazione dell apprendimento può avvenire combinando opportunamente il giudizio in merito alla formazione data dal singolo con quello della struttura gerarchica nella quale egli è inserito. La valutazione dell efficacia dell apprendimento deve essere effettuata dalle persone competenti della struttura dell Organizzazione. Gli obiettivi dei singoli devono essere coerenti con quelli della pianificazione. Occorre verificare, a campione, che le attività su cui i singoli si sentono impegnati coincidano con gli obiettivi che l azienda si ripropone di raggiungere. Potrebbe essere infine importante, ai fini dell efficacia, percepire se i meccanismi di incentivazione aziendale sono coerenti con questa logica Infrastrutture È necessario individuare, fornire e manutenere le infrastrutture necessarie per assicurare la conformità del prodotto, ivi inclusi, ad esempio: edifici e spazi di lavoro attrezzati attrezzature di processo, sia hardware che software servizi di supporto, quali trasporti e comunicazioni Ambiente di lavoro Materiale didattico Qualità Pagina 12 di 32

13 la Norma ci chiede di determinare e gestire le condizioni dell ambiente di lavoro necessarie per ottenere la conformità dei prodotti? e noi rispondiamo individuando i fattori ambientali (fisici e umani) aventi influenza sulla conformità del prodotto (es. temperatura, livelli di illuminazione, vibrazioni, rumore, condizioni di lavoro alienanti, divieti e disposizioni, ecc..) e gestendoli correttamente!!!! 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto la risposta a questo punto della Norma sta nel predisporre una adeguata documentazione relativamente a: l individuazione degli obiettivi qualitativi dei prodotti l individuazione dei processi, i documenti relativi e le necessarie risorse l individuazione delle modalità di verifica, monitoraggio, ispezione, le attività di prova e le validazioni da effettuare ed i relativi criteri di accettazione DOC la definizione delle registrazioni da effettuare ma attenzione, la documentazione deve essere adeguata ad assicurare la corretta pianificazione, esecuzione e monitoraggio dei processi di realizzazione dei prodotti! Materiale didattico Qualità Pagina 13 di 32

14 7.2 Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto siamo certi di sapere cosa vogliono i nostri clienti? Cliente: requisiti espliciti Requisiti relativi al prodotto Azienda: requisiti interni Cliente: requisiti impliciti Requisiti cogenti ogni requisito cogente, applicabile al prodotto, è conosciuto? sono disponibili leggi o regolamenti applicabili al prodotto? Riesame dei requisiti relativi al prodotto RIESAME i requisiti del prodotto sono completamente definiti? sono state risolte eventuali divergenze tra i requisiti di un contratto/ordine rispetto a quelli precedentemente espressi? abbia valutato la nostra capacità di soddisfare i requisiti definiti? Materiale didattico Qualità Pagina 14 di 32

15 7.2.3 Comunicazioni con il cliente e adesso dobbiamo definire responsabilità e misure adeguate per comunicare con il cliente in relazione alle informazioni sui prodotti/servizi, la gestione degli ordini e le informazioni di ritorno, reclami inclusi! il che significa predisporre adeguata documentazione tecnica informativa e/o pubblicitaria al cliente sia sulle caratteristiche del prodotto, sia sulle modalità da seguire per comunicare con l azienda, sia infine in merito alle funzioni cui è delegata la responsabilità di provvedere alla comunicazione 7.3 Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Il processo di progettazione deve essere pianificato. La pianificazione della progettazione deve essere documentata e deve definire: le varie fasi di progettazione e sviluppo le attività di riesame, verifica e validazione le responsabilità e l autorità per la progettazione e sviluppo Materiale didattico Qualità Pagina 15 di 32

16 7.3.2 Elementi in ingresso della progettazione e dello sviluppo requisiti funzionali e prestazionali requisiti cogenti applicabili Definire, in modo documentato gli elementi in ingresso informazioni derivanti da progettazioni simili ogni altro requisito necessario Gli elementi in ingresso devono essere riesaminati per verificarne l adeguatezza, completezza e compatibilità, il riesame degli elementi in ingresso deve essere documentato!!! Elementi in uscita della progettazione e dello sviluppo Gli elementi in uscita devono essere riesaminati ed approvati prima del loro rilascio e devono: soddisfare gli fornire adeguate informazioni contenere o precisare le elementi in per l approvvigionamento, la richiamare i caratteristiche dei ingresso produzione e per l erogazione criteri di prodotti che sono dei servizi accettazione dei essenziali per un prodotti sicuro ed adeguato utilizzo Gli elementi in uscita dal processo di progettazione e sviluppo devono consentire la loro verifica a fronte degli elementi in ingresso Riesame della progettazione e dello sviluppo Materiale didattico Qualità Pagina 16 di 32

17 a valutare la capacità dei risultati della progettazione e dello sviluppo di soddisfare i requisiti le attività di riesame sono mirate ad individuare eventuali problematiche e proporre soluzioni adeguate Verifica della progettazione e dello sviluppo le verifiche devono assicurare la compatibilità tra gli elementi in uscita dalla progettazione e dello sviluppo e i relativi requisiti in ingresso metodologie comparative, come calcoli alternativi esempi confronto con prodotti similari prove, simulazioni od esperimenti per riscontrare la conformità a requisiti specifici di ingresso Validazione della progettazione e dello sviluppo le validazioni della progettazione e sviluppo tendono ad assicurare che il prodotto risultante dalla progettazione e dallo sviluppo sia in grado di soddisfare i requisiti per l utilizzazione prevista Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Materiale didattico Qualità Pagina 17 di 32

18 la Norma ci impone di valutare gli effetti delle modifiche, sia sulle parti costitutive sia sul prodotto completo i risultati dell analisi delle modifiche e di ogni eventuale azione conseguente devono essere registrati! 7.4 Approvvigionamento Processo di approvvigionamento I prodotti che acquistiamo rispondono sempre alle nostre esigenze? è necessario individuare ed attuare processi di controllo dei prodotti e/o servizi acquistati, al fine di assicurare che gli stessi soddisfino le esigenze ed i requisiti specificati i nostri fornitori hanno la capacità di fornire con continuità prodotti conformi? è necessario individuare ed attuare processi di selezione, valutazione, sorveglianza e rivalutazione dei fornitori secondo criteri predefiniti Materiale didattico Qualità Pagina 18 di 32

19 7.4.2 Informazioni per l approvvigionamento i documenti di acquisto devono contenere ogni informazione utile a descrivere i prodotti da acquistare, ivi inclusi, ove opportuno i requisiti per l approvazione o qualificazione di: - prodotti; - procedure; - processi; - apparecchiature i requisiti per la qualificazione del personale i requisiti del sistema di gestione per la qualità ricordati che i documenti di acquisto devono essere sempre approvati dalla funzione autorizzata prima della loro emissione! Verifica dei prodotti approvvigionati È sempre necessario attivare processi di verifica del prodotto approvvigionato per assicurarsi della sua conformità alle specifiche l estensione delle attività di verifica può variare in rapporto alla natura od al tipo del prodotto alle prestazioni storiche del fornitore devono essere definite le esigenze di registrazioni delle verifiche effettuate sui prodotti approvvigionati, delle comunicazioni con il cliente e delle azioni intraprese in caso di non conformità, per poter dimostrare la conformità del prodotto alle specifiche Materiale didattico Qualità Pagina 19 di 32

20 quando si intenda effettuare verifiche presso il fornitore, è necessario informare lo stesso mediante specifiche contenute nei documenti di acquisto 7.5 Produzione ed erogazione dei servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi il controllo delle attività di produzione e quelle di erogazione di servizi deve essere garantito attraverso una puntuale pianificazione la disponibilità di informazioni che precisino le caratteristiche del prodotto l utilizzo e la manutenzione delle apparecchiature idonee per la produzione e l erogazione di servizi la disponibilità, ove necessario, di istruzioni di lavoro In sede di pianificazione bisogna considerare, in quanto applicabili l attuazione di adeguate attività di monitoraggio e di misurazione l utilizzo di adeguati processi per le attività di rilascio (svincolo), consegna ed assistenza post-vendita la disponibilità ed utilizzazione di dispositivi per misurazioni e monitoraggio Materiale didattico Qualità Pagina 20 di 32

21 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi la validazione dei processi produttivi e di erogazione dei servizi si applica ai processi i cui risultati non possono essere direttamente controllati attraverso misure e monitoraggi alla fine dei processi medesimi in questo caso dobbiamo dimostrare, mediante validazione del processo, basata su criteri predefiniti, la capacità di raggiungere i risultati predefiniti Identificazione e rintracciabilità se necessario si deve predisporre ed attuare un processo e relativa documentazione per l identificazione e la rintracciabilità dei prodotti in modo da ottemperare ai requisiti del cliente e delle altre parti interessate le esigenze per l identificazione e la rintracciabilità possono essere dovute a stato del prodotto, inclusi i suoi componenti requisiti statutari o di ambiti regolamentati utilizzo o applicazione prevista requisiti contrattuali materiali pericolosi e riduzione dei rischi l identificazione dei prodotti deve essere applicata utilizzando mezzi adeguati lungo tutte le fasi della produzione e/o della erogazione di servizi e può riguardare, inoltre, lo stato di avanzamento dei prodotti in relazione ai requisiti di misurazione e di monitoraggio quando la rintracciabilità è un requisito, è necessario garantire il controllo e registrare la univoca identificazione del prodotto Materiale didattico Qualità Pagina 21 di 32

22 7.5.4 Proprietà del cliente dobbiamo salvaguardare e proteggere le proprietà del cliente attivando processi di controllo immagazzinamento manutenzione ingredienti o prodotti forniti imballaggi forniti servizi per conto componenti forniti per riparazione, direttamente dal del cliente, come per essere manutenzione o cliente il trasporto di beni incorporati nel adeguamenti del cliente a terzi prodotto protezione delle esempi di tali proprietà materiali del cliente connessi a prestazioni proprietà intellettuali del di servizio, come, ad cliente, comprese esempio, quelle specifiche, disegni, ecc. relative al magazzinaggio la perdita, il danneggiamento o la riscontrata inadeguatezza di tali proprietà devono essere registrate e segnalate al cliente Conservazione dei prodotti per garantire i prodotti è necessario individuare ed attuare processi per il maneggio, imballaggio, immagazzinamento, conservazione e consegna degli stessi, tali processi mirano a prevenire danneggiamenti, deterioramenti o utilizzazioni non corrette sia in fase produttiva sia durante la consegna è quindi necessario esaminare l esigenza di requisiti particolari legati alla natura del prodotto ed individuare le risorse necessarie per conservare il prodotto durante il suo ciclo di vita 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione Materiale didattico Qualità Pagina 22 di 32

23 è necessario assicurare che i dispositivi di misurazione e monitoraggio utilizzati per le verifiche siano tarati e mantenuti in conformità a norme riconosciute, per dare fiducia sulle loro indicazioni essere tarati e regolati periodicamente o prima della loro utilizzazione, a fronte di dispositivi riferibili a campioni nazionali o internazionali; qualora tali campioni non esistano, devono essere registrati i criteri adottati per la taratura ove applicabile i dispositivi di Misurazione e Monitoraggio devono essere protetti da aggiustaggi/regolazioni che potrebbero invalidare la taratura essere protetti da danneggiamenti o deterioramenti durante la movimentazione, la manutenzione e la conservazione essere identificati onde consentire di riconoscere il loro stato di taratura ed avere registrati i risultati della taratura avere riverificata la validità di precedenti misure qualora i dispositivi vengano trovati non tarati ed aver intrapreso le opportune azioni correttive in merito i dispositivi di misurazione e monitoraggio devono essere utilizzati con modalità tali da assicurare che la idoneità delle misure sia coerente con i requisiti relativi 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità le attività di monitoraggio, misura, analisi e miglioramento sono soggette alle stesse prescrizioni di identificazione, individuazione di sequenza e interazione con altri processi, Materiale didattico Qualità Pagina 23 di 32

24 assicurazione della efficacia, garanzia di disponibilità delle risorse e delle informazioni, attuazione di azioni di miglioramento delle caratteristiche, proprie di ogni altro processo il fine di tali attività è dimostrare la conformità dei prodotti assicurare la conformità del SGQ migliorare l efficacia del SGQ Materiale didattico Qualità Pagina 24 di 32

25 8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente per avere informazioni di ritorno dai clienti e rilevarne il grado di soddisfazione, è necessario definire ed attivare processi di monitoraggio un monitoraggio che consentano di rilevare le sue percezioni Esempi di informazioni relative al cliente sono: informazioni di ritorno su ogni aspetto attinente al prodotto requisiti del cliente e informazioni contrattuali esigenze del mercato dati relativi alla erogazione del servizio e informazioni relative alla competizione Verifiche ispettive interne la Norma, a questo punto, prevede espressamente l esistenza di una procedura documentata, che indichi le responsabilità e i requisiti per pianificare le verifiche ispettive interne realizzare le verifiche ispettive interne descrivere i risultati mantenere i dati raccolti i processi di verifica ispettiva interna devono valutare i punti di forza e di debolezza del sistema di gestione per la qualità ed identificare le opportunità di miglioramento Materiale didattico Qualità Pagina 25 di 32

26 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei processi la Norma ci chiede, prima di ottenere i prodotti (risultato dei processi), di adottare metodi atti a dimostrare la capacità dei processi del SGQ di ottenere i risultati pianificati per monitorare e misurare i processi occorre individuare le variabili di processo significative definire i valori, ove applicabili, e/o le condizioni di riferimento ed i criteri di accettazione definire e realizzare il sistema di controllo accuratezza, tempestività e fidatezza utilizzazione di tecnologie, e riduzione dei costi efficacia ed efficienza del personale Esempi di misure delle prestazioni dei processi tempi di reazione dei processi e del personale a richieste speciali, interne ed esterne durata dei cicli o dei processi operativi le metodologie adottate devono dimostrare la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. Nel caso in cui tali risultati non siano raggiunti, si devono intraprendere adeguate azioni atte ad assicurare la conformità dei prodotti Materiale didattico Qualità Pagina 26 di 32

27 8.2.5 Monitoraggio e misurazione dei prodotti le caratteristiche dei nostri prodotti/servizi soddisfano i requisiti? per saperlo dobbiamo definire ed applicare un processo di monitoraggio e misurazione delle caratteristiche dei prodotti/servizi dobbiamo, quindi, individuare le fasi di processo o ve occorre effettuare i controlli i criteri di accettazione, per ogni fase di controllo i risultati dei controlli effettuati, devono dimostrare la conformità e devono essere gestiti in forma di documento dobbiamo, inoltre, disporre affinché sia impedito il rilascio dei prodotti o la erogazione dei servizi prima del completamento di tutte le attività previste con esito soddisfacente! Materiale didattico Qualità Pagina 27 di 32

28 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi cos è una non conformità? non ottemperanza ad un requisito Requisito = esigenza o aspettativa che può essere espressa o usualmente implicita o obbligatoria per rispondere al requisito della norma dobbiamo definire una procedura di controllo dei prodotti non conformi comprensiva delle responsabilità, autorità e modalità di trattamento garantire le registrazioni delle non conformità riscontrate e del trattamento effettuato per ciascuna di esse documentare la riverifica dei prodotti non conformi adottare provvedimenti in merito agli effetti di non conformità eventualmente rilevate dopo la consegna al cliente è necessario tenere sotto controllo l individuazione, la segregazione e le risoluzioni adottate sul prodotto non conforme al fine di prevenirne l uso. E essenziale che tutte le non conformità siano registrate, unitamente alle relative disposizioni, per favorire l apprendimento e per fornire dati per le attività di analisi e di miglioramento! 8.4 Analisi dei dati Materiale didattico Qualità Pagina 28 di 32

29 L analisi dei dati può aiutare ad individuare le cause di problemi e quindi ad adottare efficaci azioni correttive e preventive, quindi, la Norma, a questo punto, ci impone di fare una valutazione sull adeguatezza ed efficacia e delle opportunità di miglioramento del SGQ attraverso dati individuati, raccolti e analizzati. ciò può richiedere l analisi delle specifiche del prodotto, come pure l analisi dei relativi processi, delle attività operative e delle registrazioni per la qualità tendenze grado di soddisfazione delle altre parti interessate prestazioni soddisfazione e operative insoddisfazione dei clienti i risultati di analisi possono essere utilizzati per individuare contributi dei fornitori efficacia e efficienza dell organizzazione benchmarking delle prestazioni aspetti economici della qualità e prestazioni economicofinanziarie e di mercato 8.5 Miglioramento Materiale didattico Qualità Pagina 29 di 32

30 8.5.1 Miglioramento continuo il senso è che: si deve cercare con continuità di migliorare i propri processi, piuttosto che attendere che sia un problema ad evidenziare tali opportunità Il miglioramento continuo e l efficacia del sistema vanno ricercati utilizzando una serie di elementi del SGQ stesso che sono politica per la qualità analisi dei dati obiettivi per la qualità azioni correttive e preventive risultati delle verifiche ispettive interne riesame della direzione Materiale didattico Qualità Pagina 30 di 32

31 8.5.2 Azioni correttive l azione correttiva non è altro che un azione adottata per eliminare la causa di una non conformità rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate la norma ci chiede di pianificare ed adottare un processo per gestire le azioni correttive per eliminare la cause delle non conformità e dei difetti al fine di evitare il loro ripetersi!!! rapporti di non conformità risultati dei riesami della direzione reclami del cliente elementi in uscita dalle analisi dei dati pertinenti registrazioni del sistema di gestione per la qualità misure dei processi è necessario, quindi, individuare le fonti delle informazioni, raccogliere le informazioni e stabilire le necessarie azioni correttive rapporti delle verifiche ispettive interne risultati delle misure della soddisfazione dei clienti il processo delle azioni correttive deve prevedere la definizione delle cause delle non conformità e dei difetti la eliminazione delle cause delle non conformità e dei difetti azioni appropriate per evitare il ripetersi dei problemi la registrazione dell attività e dei risultati Materiale didattico Qualità Pagina 31 di 32

32 8.5.3 Azioni preventive l azione preventiva è un azione adottata per eliminare la causa di una potenziale non conformità rilevata, o di altre situazioni potenzialmente indesiderabili la norma ci chiede di pianificare ed adottare un processo per gestire le azioni preventive al fine di prevenire eventi potenzialmente indesiderabili!!! Esigenze ed aspettative del cliente analisi di mercato elementi in uscita dalle analisi dei dati risultati del riesame della direzione pertinenti registrazioni del sistema di gestione per la qualità è necessario, quindi, individuare le fonti delle informazioni, raccogliere le informazioni e stabilire le necessarie azioni preventive misure della soddisfazione dei clienti risultati dell autovalutazione e processi che segnalano in anticipo l avvicinarsi di condizioni operative fuori controllo misure dei processi le azioni preventive devono essere valutate anche in sede di riesame della direzione Materiale didattico Qualità Pagina 32 di 32