LE ASPETTATIVE DEI CITTADINI RISPETTO

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1 Ministero della Salute Centro Nazionale per la Prevenzione ed il Controllo delle Malattie LE ASPETTATIVE DEI CITTADINI RISPETTO ALLA SALUTE ED ALLA SANITÀ Progetto CCM 2008 Progetto a cura della Fondazione Censis C E N S I S Roma 15 dicembre 2008

2 QUADRO 1 ELEMENTI GENERALI E ANALISI DELLA SITUAZIONE INIZIALE Ente esecutore: Fondazione Censis, P.zza di Novella, Roma Responsabile scientifico: Vice direttore Censis Carla Collicelli Responsabile amministrativo: Luisa Del Vita Equipe di progetto (con le singole responsabilità): - Direzione di ricerca: Responsabile Settore Welfare, Concetta Vaccaro: coordinamento, organizzazione dei lavori di ricerca, feedback con la committenza, redazione del rapporto di ricerca; - n. 2 Ricercatori senior: collaborazione alla stesura questionario, all analisi dei dati ed alla redazione del rapporto di ricerca; - n.1 Ricercatore junior: analisi dei dati e realizzazione dei grafici e delle tabelle; - n. 2 statistici: realizzazione piano di campionamento, controllo ed elaborazione dei dati - personale amministrativo e di segretaria; - rilevatori. FONDAZIONE CENSIS 1

3 1. Analisi strutturata del problema Raggiungere il punto di equilibrio tra la qualità e l efficienza dei servizi e la sostenibilità economica rappresenta la sfida più stringente dei moderni sistemi di sanità pubblica. Nonostante il diritto alla salute sia sancito a livello costituzionale, spesso si constata che il sistema non appare in grado di garantire gli obiettivi di salute più importanti, rischiando di arenarsi sul terreno della mancata efficienza e degli sprechi senza tener conto delle richieste sociali. L ottenimento di un efficace compromesso tra livello elevato delle prestazioni e contenimento della spesa è peraltro un obiettivo da perseguire in un contesto nel quale la domanda di salute ha subito una profonda modificazione. La crescita esponenziale del livello di istruzione ha infatti trasformato radicalmente le attitudini, le propensioni e le aspettative degli italiani nei confronti della salute, e ha di fatto consentito la diffusione di livelli di competenza crescente. Un know how che peraltro va ogni giorno arricchendosi grazie al progressivo aumento dello spazio dedicato alle informazioni sulla salute, che hanno ormai assunto un profilo di assoluto rilievo all interno del mercato della comunicazione. In più l avvento di internet ha rivoluzionato e liberalizzato l accesso all informazione sanitaria, venendo a costituire, per avanguardie sempre più consistenti, un database infinito, anche se spesso non certificato, di riferimenti e notizie. Gli italiani, se dunque costituiscono un utenza sempre più esigente ed informata, proprio in virtù di queste acquisite consapevolezze e di un atteggiamento di responsabilizzazione, finiscono per rappresentare sempre più una cartina di tornasole decisiva per l orientamento e la valutazione competente dell offerta sanitaria a loro disposizione. Il novero d informazioni e di esperienze in possesso dei cittadini costituisce dunque un patrimonio da non disperdere e che risulta fondamentale sondare per verificare il grado di efficienza raggiunto FONDAZIONE CENSIS 2

4 dal Servizio sanitario nazionale ma anche per indirizzare la programmazione dei servizi alla luce della sempre più accelerata evoluzione della domanda. Infatti l analisi della domanda consente di soddisfare più di un obiettivo conoscitivo: - l individuazione delle priorità di intervento alla luce dei bisogni e delle aspettative espresse dai cittadini; - la misurazione della concreta efficienza del servizio sanitario nazionale tout court e del livello di gradimento espresso da parte dell utenza; - la ricognizione puntuale delle eventuali falle e/o disservizi caratterizzanti l offerta sanitaria nell ottica di una migliore ottimizzazione delle risorse verso la strutturazione di servizi più funzionali e produttivi. Il monitoraggio delle aspettative dei cittadini italiani nei confronti dei servizi sanitari rappresenta dunque uno strumento di grande rilevanza per un organismo quale il Centro Nazionale per la Prevenzione ed il controllo delle Malattie (CCM) che ha tra le sue funzioni il miglioramento della pratica della sanità pubblica in Italia. Lo studio delle opinioni e degli atteggiamenti della domanda nonché della qualità percepita delle prestazioni, è infatti un punto cardine per una strategia di efficentamento del servizio sanitario per il quale la customer satisfaction agisce da elemento imprescindibile di validazione e certificazione della qualità. Naturalmente si tratta di un obiettivo conoscitivo per la cui fattibilità viene richiesta l articolazione di un apparato metodologico forte che consenta di raggiungere quote consistenti di cittadini e di evitare potenziali criticità quali quelle costituite dalla mancanza di vividezza del ricordo o della genericità delle risposte. Per ovviare a tali problematiche, la misurazione del livello di soddisfazione dei principali servizi offerti dal SSN (quali i ricoveri ospedalieri, le visite ambulatoriali, ecc.) avverrà mediante un approfondimento specifico sottoposto soltanto a quei cittadini che hanno vissuto un esperienza di interazione recente con il servizio monitorato. FONDAZIONE CENSIS 3

5 Tale studio rappresenta dunque uno strumento non di statica misurazione ma capace di incoraggiare il dinamismo del sistema, grazie alla individuazione di eventuali nodi critici, aree scoperte di bisogno (isolando e definendo eventuali sacche di criticità e/o insufficienze legate a quote particolari di cittadini), e quindi di favorire l innovazione ed il fine tuning dei servizi. Bibliografia - Censis, La domanda di salute in Italia. Comportamenti e valori dei pazienti degli anni 80, F. Angeli, Milano, 1998; - Censis, La domanda di salute negli anni Novanta. Comportamenti e valori degli italiani, F. Angeli, Milano, 1998; - Censis, Aiop, Il mercato sanitario in Europa. Il ruolo dell ospedalità privata, 1999; - Censis, Forum per la ricerca biomedica, Nuovi pazienti e biotecnologie. Paradigmi innovativi del sistema della salute, F. Angeli, Milano, 2001; - Censis, Forum per la ricerca biomedica, Cultura scientifica e informazione, F. Angeli, Milano, 2001; - Censis, Forum per la ricerca biomedica, Le garanzie per la salute tra globalizzazione e localismo, F. Angeli, Milano, 2003; - Censis, Forum per la ricerca biomedica, Sanità e salute. Scenari di autoregolazione, F. Angeli, Milano, 2004; - Censis, Forum per la ricerca biomedica, Ricerca biofarmaceutica. Risorse, soggetti e valori, F. Angeli, Milano, 2004; - Censis, Forum per la ricerca biomedica, Comunicazione, ospedale e innovazione farmacologica. Tre prospettive di sviluppo per la sanità, F. Angeli, Milano, 2005; - Censis, Forum per la ricerca biomedica, L innovazione nella tutela della salute. Internet e territorio, F. Angeli, Milano, 2006; - Censis, Forum per la ricerca biomedica, Disparità e prossimità. Performance dei servizi, domanda di comunicazione e malattie oncologiche, F. Angeli, Milano, 2007; - Censis, Forum per la ricerca biomedica, Fiducia, dialogo, scelta. Il rapporto medico-paziente e le patologie cardiovascolari., F. Angeli, Milano, FONDAZIONE CENSIS 4

6 QUADRO 2 - OBIETTIVI Obiettivo generale Obiettivo del presente progetto è dunque quello della realizzazione di una indagine sulla percezione e le aspettative dei cittadini italiani nei confronti della salute e della sanità, che permetta di cogliere, attraverso il necessario ascolto dell utenza, le esigenze, gli orientamenti, le criticità e le potenziali soluzioni per il miglioramento del servizio sanitario. Si tratta di un obiettivo riconosciuto a livello internazionale come fondamentale per una corretta regolazione del sistema e per la revisione delle strategie di settore, in particolare per quanto riguarda la razionalizzazione/ottimizzazione dell offerta, il miglioramento della appropriatezza e accessibilità, il monitoraggio della efficacia e della qualità e la costruzione di un sistema di informazione e comunicazione adeguato. Obiettivo specifico 1 Analisi delle opinioni, degli atteggiamenti e delle aspettative degli italiani in materia di salute e relativamente alle caratteristiche dei servizi sanitari. Nello scenario attuale della sanità italiana, dunque, la messa a punto di strumenti che permettano di effettuare un monitoraggio continuo e approfondito della domanda espressa dai cittadini in campo sanitario rappresenta un passaggio irrinunciabile nella prospettiva dell individuazione delle criticità dell offerta e della pianificazione di strategie di miglioramento. In quest ambito il primo obiettivo conoscitivo si sostanzierà nell analisi delle opinioni, degli atteggiamenti e delle aspettative degli italiani in materia di salute e relativamente alle caratteristiche dei servizi sanitari. Per questo l analisi che il Censis propone si basa su una indagine di popolazione su una campione rappresentativo di individui mediante la somministrazione di un questionario strutturato. A questo campione si affiancherà per la parte generale, relativa alle opinioni FONDAZIONE CENSIS 5

7 sulla salute ed i servizi, il campione ragionato di utenti del SSN, per un totale di interviste. Il questionario verrà costruito contemplando le seguenti dimensioni di analisi: - accessibilità dei servizi, mobilità, equità degli accessi; - tempi d attesa, flessibilità degli orari di visita e razionamento implicito; - livello di ospitalità delle strutture; - atteggiamento di comprensione e accoglienza del personale; - professionalità ed affidabilità del personale; - qualità di attrezzature e tecnologie, telemedicina; - ripetitività ed ev. sprechi nelle prestazioni; - appropriatezza delle cure ricevute in particolare per le categorie più deboli (anziani, bambini, terminali); - spesa a carico dei cittadini (ticket, intramoenia, assicurazioni, altro); - continuità assistenziale e medicina di base; - prevenzione; - informazione. Risultato atteso: Quadro esaustivo della domanda di salute in Italia. Obiettivo specifico 2 Analisi della qualità percepita degli utenti rispetto ai servizi sanitari con cui sono entrati in contatto nell ultimo anno. Il secondo obiettivo specifico è rappresentato dalla verifica delle concrete esperienze di interazione con i servizi sanitari maturate dai cittadini nell ultimo anno anche al fine di ottenere una valutazione della qualità percepita da chi effettivamente ha usufruito delle prestazioni del SSN. Saranno indagate le opinioni di almeno cittadini in relazione a prestazioni sanitarie di medio o alto livello (ricoveri ospedalieri o in strutture di riabilitazione o lungo FONDAZIONE CENSIS 6

8 degenza, in day hospital, prestazioni di specialistica o diagnostica ambulatoriale e domiciliari di tipo integrato). In particolare il fuoco d indagine verrà centrato sui seguenti ambiti: - analisi delle concrete modalità di accesso e di fruizione dei servizi; - giudizio in merito alle prestazioni ricevute. A tal fine nell ambito del campione complessivo ( ) se ne effettueranno almeno a cittadini che nel corso del 2008 abbiano ricevuto le prestazioni sanitarie indicate. In particolare, la scelta di ridurre il lasso temporale al 2008 permetterà di soddisfare uno dei requisiti fondamentali per questo genere di analisi legato alla vividezza del ricordo. Pertanto, ad un campione ragionato, e selezionato in base ad una serie di domande-filtro, verrà somministrato, accanto alla parte generale del questionario, anche una sezione di approfondimento mediante la quale, a seconda del tipo di prestazioni ricevute, verranno indagate: - da una parte le modalità di erogazione delle prestazioni, (soggetto responsabile dell invio al servizio, problemi di attesa, determinanti della scelta, disservizi); - dall altra saranno raccolti i giudizi e le opinioni relative alle singole fasi dell erogazione (sia dal punto di vista medico/infermieristico, della qualità dell offerta alberghiera, dell accoglienza, degli aspetti informativi, comunicativi e relazionali, ecc.). Presupposto fondamentale di questa fase dell indagine è rappresentato dalla consapevolezza del fatto che nel determinare la qualità percepita delle prestazioni da parte dei pazienti concorrono una molteplicità di fattori, che non si fermano al solo ambito medicoclinico, ma che riguardano anche e soprattutto la qualità del rapporto umano, la chiarezza dell informazione, la linearità della continuità assistenziale, la fruibilità dei servizi sotto il profilo organizzativo e della loro accessibilità. Particolare attenzione sarà dunque dedicata non solo alle eventuali criticità riscontrate nella fruizione di prestazioni mediche, ma anche al livello e alla qualità della comunicazione con il personale medico e non, alla funzionalità dei FONDAZIONE CENSIS 7

9 sistemi di prenotazione, alle liste di attesa, alla qualità delle infrastrutture e al livello di follow-up ricevuto. L analisi dei dati raccolti consentirà di ricostruire nel dettaglio le fasi che con maggior frequenza rappresentano un momento di criticità nella relazione con i servizi, e quelle che, al contrario, contribuiscono maggiormente nel determinare la soddisfazione dell utenza. Risultato atteso: esplicitazione dei percorsi di accesso ai servizi sanitari e customer satisfaction. FONDAZIONE CENSIS 8

10 QUADRO 3 - PROGRAMMAZIONE DELLE AZIONI. CRONOPROGRAMA Descrizione delle azioni Obiettivo generale Analisi della percezione e le aspettative dei cittadini italiani nei confronti della salute e della sanità Obiettivo specifico 1 Analisi delle opinioni, degli atteggiamenti e delle aspettative degli italiani in materia di salute e relativamente alle caratteristiche dei servizi sanitari Azione 1 Costruzione del piano di campionamento Azione 2 Ideazione e strutturazione del questionario Azione 3 Somministrazione telefonica di questionari strutturati con il metodo CATI Per la prima fase d indagine il campione di casi sarà stratificato con numerosità proporzionali all universo di riferimento (popolazione maggiorenne) rispetto alle variabili strutturali ritenute più idonee ai fini dell obiettivo della rilevazione. Tali caratteristiche sono il genere e la classe d età (18-29 anni, anni, anni e 65 anni e oltre). Verranno prese in considerazione anche due variabili di tipo territoriale: l area geografica (Nord Ovest, Nord Est, Centro e Sud e Isole) e l ampiezza demografica del comune di residenza, in modo da individuare le coordinate geografiche all interno delle quali si colloca l intervistato Costruzione delle variabili attraverso l elaborazione di una serie di domande a risposta chiusa Briefing dei rilevatori e testing del questionario. Le interviste saranno condotte attraverso il sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), una tecnica in grado di garantire affidabilità dei risultati e rapidità dei tempi di elaborazione, Dall assegnazio ne alla fine del 2 mese (durata dell azione 2 mesi) Dall assegnazio ne alla fine del 2 mese (durata dell azione 2 mesi) Inizio 3 Mese - fine del 7 mese (durata dell azione 5 mesi) FONDAZIONE CENSIS 9

11 Azione 4 Elaborazione dei dati grazie al salvataggio automatico delle risposte su supporto informatico e alla possibilità di verifiche automatiche. Con il metodo CATI, infatti, lo schermo degli intervistatori mostra le domande secondo un ordine programmato impedendo di tralasciare qualche domanda o di presentare le domande secondo una sequenza diversa da quella prevista. Consente inoltre, opportunamente programmato, di verificare la coerenza tra le varie risposte fornite nel corso dell intervista. Il metodo Cati infine consente di avere in tempo reale le quote effettive del campione per un confronto con quelle previste. I dati ottenuti saranno sottoposti ad opportune tecniche tradizionali di analisi di tipo descrittivo. In via generale, nella fase di elaborazione dei dati, le domande del questionario sono considerate come singole variabili statistiche; esse sono definite come concetti che possono assumere diversi valori e utilizzate al fine di descrivere un singolo fenomeno riferito al campione considerato. Ciò consente di poter determinare con l osservazione quale valore abbia quello specifico concetto o fenomeno nelle circostanze date. Operativamente, nella fase di rilevazione vengono acquisite, attraverso l indagine, le informazioni relative al campione considerato. Nella fase successiva, la sistematizzazione dei dati, le suddette informazioni vengono organizzate secondo lo schema teorico elaborato nel questionario, e quindi secondo la successione delle domande poste al campione. Ad un primo livello, la sistematizzazione prevede l elaborazione delle frequenze assolute delle domande a risposta unica e delle domande a risposta multipla. In sintesi, in tale processo viene effettuato un conteggio delle modalità di risposta delle unità statistiche del campione; in altri termini, viene misurato il valore Inizio 8 mese fine del 9 mese (durata dell azione 2 mesi) FONDAZIONE CENSIS 10

12 Azione 5 Stesura del rapporto di ricerca (frequenza) con cui si manifesta un dato carattere di una variabile. Si ricorre quindi ad una distribuzione di frequenze, ovvero al raggruppamento di dati numerici in base al carattere cui si riferiscono. Per ogni carattere, la frequenza assoluta indica il numero di casi osservati nella rilevazione. Il passaggio successivo è rappresentato dalla elaborazione delle frequenze percentuali. Per quanto riguarda le domande a risposta unica, queste sono calcolate al netto dei dati mancanti. Per le domande a risposta multipla, la frequenza percentuale è calcolata sul totale dei rispondenti che hanno fornito almeno una risposta valida. Per individuare eventuali relazioni intercorrenti tra due o più variabili verrà utilizzato il test del χ 2. Il test misura la connessione tra le variabili in esame: tanto è maggiore il risultato del test tanto più le variabili sono connesse. Sulla base delle elaborazioni effettuate verrà realizzato il commento delle tabelle ottenute con un analisi sia delle frequenze semplici che degli incroci che permetteranno di confrontare le opinioni e le valutazioni ottenute con le principali variabili strutturali (sesso, età, residenza, condizioni di salute, ecc.). Inizio 10 mese fine del 12 mese (durata dell azione 3 mesi) Obiettivo specifico 2 Azione 1 Costruzione del piano di campionamento Analisi della qualità percepita dagli utenti rispetto ai servizi sanitari con cui sono entrati in contatto nell ultimo anno. Ad un campione ragionato, e selezionato in base ad una serie di domande-filtro, verrà somministrata, accanto alla parte generale del questionario, una sezione di approfondimento mediante la quale, a seconda del tipo di prestazioni ricevute, verranno indagate, da una parte, le modalità di erogazione di tali prestazioni, e dall altra, saranno raccolti i giudizi e le opinioni relativi alle Dall assegnazio ne alla fine del 2 mese (durata dell azione 2 mesi) FONDAZIONE CENSIS 11

13 Azione 2 Ideazione e strutturazione del questionario Azione 3 Somministrazione telefonica di 1000 questionari strutturati con il metodo CATI a cittadini che nell ultimo anno sono entrati in contatto con il Servizio sanitario Azione 4 Elaborazione dei dati singole fasi dell erogazione. Il campione sarà costituito quindi da almeno rispondenti che hanno avuto accesso nell ultimo anno ad una gamma di servizi sanitari selezionati, secondo una equidistribuzione della numerosità campionaria nelle fattispecie di servizi individuati. Costruzione delle variabili attraverso l elaborazione di una serie di domande a risposta chiusa Briefing degli intervistatori e testing del questionario Le interviste saranno condotte attraverso il sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), una tecnica in grado di garantire affidabilità dei risultati e rapidità dei tempi di elaborazione, grazie al salvataggio automatico delle risposte su supporto informatico e alla possibilità di verifiche automatiche. Con il metodo CATI, infatti, lo schermo degli intervistatori mostra le domande secondo un ordine programmato impedendo di tralasciare qualche domanda o di presentare le domande secondo una sequenza diversa da quella prevista. Consente inoltre, opportunamente programmato, di verificare la coerenza tra le varie risposte fornite nel corso dell intervista. Il metodo Cati infine consente di avere in tempo reale le quote effettive del campione per un confronto con quelle quote previste. I dati ottenuti saranno sottoposti ad opportune tecniche tradizionali di analisi di tipo descrittivo. In via generale, nella fase di elaborazione dei dati, le domande del questionario sono considerate come singole variabili statistiche; esse sono definite come concetti che possono assumere diversi valori e utilizzate al fine di descrivere un singolo fenomeno riferito al campione considerato. Ciò consente di Dall assegnazio ne alla fine del 2 mese (durata dell azione 2 mesi) Inizio 3 Mese - fine del 7 mese (durata dell azione 5 mesi) Inizio 8 mese fine del 9 mese (durata dell azione 2 mese) FONDAZIONE CENSIS 12

14 poter determinare con l osservazione quale valore abbia quello specifico concetto o fenomeno nelle circostanze date. Operativamente, nella fase di rilevazione vengono acquisite, attraverso l indagine, le informazioni relative al campione considerato. Nella fase successiva, la sistematizzazione dei dati, le suddette informazioni vengono organizzate secondo lo schema teorico elaborato nel questionario, e quindi secondo la successione delle domande poste al campione. Ad un primo livello, la sistematizzazione prevede l elaborazione delle frequenze assolute delle domande a risposta unica e delle domande a risposta multipla. In sintesi, in tale processo viene effettuato un conteggio delle modalità di risposta delle unità statistiche del campione; in altri termini, viene misurato il valore (frequenza) con cui si manifesta un dato carattere di una variabile. Si ricorre quindi ad una distribuzione di frequenze, ovvero al raggruppamento di dati numerici in base al carattere cui si riferiscono. Per ogni carattere, la frequenza assoluta indica il numero di casi osservati nella rilevazione. Il passaggio successivo è rappresentato dalla elaborazione delle frequenze percentuali. Per quanto riguarda le domande a risposta unica, queste sono calcolate al netto dei dati mancanti. Per le domande a risposta multipla, la frequenza percentuale è calcolata sul totale dei rispondenti che hanno fornito almeno una risposta valida. Per individuare eventuali relazioni intercorrenti tra due o più variabili verrà utilizzato il test del χ 2. Il test misura la connessione tra le variabili in esame: tanto è maggiore il risultato del test tanto più le variabili sono connesse.. FONDAZIONE CENSIS 13

15 Azione 5 Stesura del rapporto di ricerca Sulla base delle elaborazioni effettuate verrà realizzato il commento delle tabelle ottenute con un analisi sia delle frequenze semplici che degli incroci che permetteranno di confrontare le opinioni e le valutazioni ottenute con le principali variabili strutturali (sesso, età, residenza, condizioni di salute,ecc.) Inizio 10 mese fine del 12 mese (durata dell azione 3 mesi) FONDAZIONE CENSIS 14

16 Cronogramma Generale Obiettivo generale 1 - Costruzione ed affinamento del piano di campionamento 2 - Ideazione e strutturazione del questionario Mesi Validazione del questionario e del piano di campionamento con i referenti ministeriali 4 - Testing del questionario 5 - Briefing ai rilevatori 6 - Somministrazione del questionario e contestuale controllo coerenza delle risposte 7 - Verifica e pulizia dei dati ex post 8 - Elaborazione statistica dei dati in frequenza semplice dei dati 9 - Analisi dei dati e stesura del rapporto di ricerca FONDAZIONE CENSIS 15

17 QUADRO 4 - PIANO DI VALUTAZIONE Obiettivo generale Analisi della percezione e le aspettative dei cittadini italiani nei confronti della salute e della sanità Obiettivo specifico 1 Risultato atteso Indicatore di risultato e Standard relativo Analisi delle opinioni, degli atteggiamenti e delle aspettative degli italiani in materia di salute e relativamente alle caratteristiche dei servizi sanitari Quadro esaustivo della domanda di salute in Italia Dati relativi all indagine su un campione di 1000 cittadini maggiorenni rappresentativi della popolazione italiana e risultati attendibili sulla base della numerosità campionaria ad un livello del 95% con un errore campionario del 3,1%. Azione Indicatore/i di processo Standard di processo Costruzione del piano di campionamento Rispondenza della stratificazione del campione selezionato alle caratteristiche strutturali della popolazione (sesso, età, area geografica ed ampiezza del comune di residenza) sulla base dei dati ufficiali Istat Corrispondenza tra campione costruito ed universo della popolazione italiana Ideazione e strutturazione del questionario Verifica delle coerenze interne tra gli item delle varie domande a risposta chiusa Assenza o ridotta presenza di contraddizioni tra le risposte Assenza di response set FONDAZIONE CENSIS 16

18 Somministrazione telefonica di questionari strutturati con il metodo CATI Elaborazione dei dati Stesura del rapporto di ricerca Rapidità dei tempi di elaborazione, salvataggio automatico in matrice delle risposte fornite, verifica automatica della coerenza delle risposte fornite Revisione qualitativa e quantitativa dei dati. Classificazione e codifica. Elaborazione delle tabelle semplici e complesse mediante incrocio per le caratteristiche principali Analisi ed interpretazione dei dati, stesura del rapporto di ricerca Controllo di coerenza interna automatico tramite CATI Perfetta adesione al piano di campionamento Analisi statistica descrittiva ed inferenziale Test del χ 2 Consegna del rapporto di ricerca nei tempi stabiliti Obiettivo specifico 2 Risultato atteso Indicatore di risultato e Standard relativo Analisi della qualità percepita dagli utenti rispetto ai servizi sanitari con cui sono entrati in contatto nell ultimo anno. Esplicitazione dei percorsi di accesso ai servizi sanitari e customer satisfaction. Dati relativi alla sezione di indagine dedicata ad un campione di cittadini italiani maggiorenni che nell ultimo anno hanno avuto modo di accedere ai servizi sanitari. Raggiungimento delle quote. Azione Indicatore/i di processo Standard di processo Costruzione del piano di campionamento Selezione dei servizi sanitari oggetto di monitoraggio e costruzione di un campione ragionato attraverso opportune domande filtro Efficacia delle domande filtro FONDAZIONE CENSIS 17

19 Ideazione e strutturazione del questionario Verifica delle coerenze interne tra le varie domande a risposta chiusa Assenza o ridotta presenza contraddizioni tra le risposte Assenza di response set Somministrazione telefonica di questionari strutturati con il metodo CATI a cittadini che nell ultimo anno hanno usufruito di servizi sanitari Elaborazione dei dati Stesura del rapporto di ricerca Rapidità dei tempi di elaborazione, salvataggio automatico in matrice delle risposte fornite, verifica automatica della coerenza delle risposte fornite. Rispetto delle quote Revisione qualitativa e quantitativa dei dati. Classificazione e codifica. Elaborazione delle tabelle semplici e complesse mediante incrocio per le caratteristiche principali Analisi ed interpretazione dei dati, stesura del rapporto di ricerca Coerenza interna dei dati e rispetto delle quote di rispondenti stabilite Analisi statistica descrittiva ed inferenziale Test del χ 2 Consegna del rapporto di ricerca nei tempi stabiliti FONDAZIONE CENSIS 18

20 QUADRO 5 PROGRAMMAZIONE FINANZIARIA Piano Finanziario Unità Operativa 1 Referente Compiti Fondazione CENSIS Carla Collicelli Monitoraggio delle aspettative dei cittadini italiani nei confronti dei servizi sanitari Risorse Compiti e prodotti attesi Totale Personale 1 Responsabile scientifico Supervisione scientifica ,00 1 Direttore di ricerca 2 Ricercatori senior 1 Ricercatori junior Coordinamento, organizzazione e direzione dei lavori di ricerca Collaborazione alla strutturazione del questionario, all analisi dei dati e alla stesura del rapporto di ricerca Analisi dei dati, realizzazione delle tabelle e dei grafici , , ,00 2 Statistici Controllo ed elaborazione dati 7.400,00 Beni e servizi Outsourcing Missioni Realizzazione della indagine telefonica di interviste attraverso metodo CATI ,00 Spese generali Segreteria e Amministrazione 4.826,67 Totale ,67 I.V.A ,33 Totale +I.V.A: ,00 FONDAZIONE CENSIS 19