INDAGINE DIRETTA SULLA PERCEZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DELLA CAMERA DI COMMERCIO I.A.A. DI BERGAMO OTTOBRE 2002

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1 INDAGINE DIRETTA SULLA PERCEZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DELLA CAMERA DI COMMERCIO I.A.A. DI BERGAMO OTTOBRE BERGAMO LARGO BELOTTI, 16 - T EL 035/ F AX 035/ e - mail: urp@bg.camcom.it

2 Sommario Compendio dei risultati La percezione complessiva della Camera La qualità dei servizi istituzionali Percezione complessiva Percezione per tipo di servizio Rilascio certificati Registro Nazionale Protesti Rilevazione prezzi e pubblicazioni listini Servizio di conciliazione, arbitrato Conoscenza e utilizzo dei servizi istituzionali La qualità dei servizi promozionali Percezione complessiva Percezione per tipo di servizio Organizzazioni fiere (visione generale e scostamenti significativi) Finanziamenti e contributi alle imprese Divulgazione e promozione progetti comunitari Sostegno, consulenza e formazione alle nuove imprese Conoscenza e utilizzo dei servizi di carattere promozionale La partecipazione della Camera allo sviluppo del territorio Percezione complessiva Percezione per tipo di iniziativa Polo tecnologico Dalmine/Servitec Polo fieristico Aeroporto di Orio al Serio Collegamento autostradale Milano-Brescia Assist S.r.l Agenzia del turismo Meteora S.p.A Promozione del territorio Informazioni sulle iniziative camerali Sostegno all economia locale Sede centrale e uffici distaccati Utilizzo degli uffici distaccati Qualità dei servizi erogati dagli uffici distaccati La qualità della comunicazione Percezione complessiva Mezzi e contenuti della comunicazione Valutazione dell efficacia dei mezzi di comunicazione Frequenza d uso dei mezzi di comunicazione Strumenti di comunicazione proposti dagli interessati Difficoltà a ricevere informazioni Osservazioni e suggerimenti utili Appendice 1 Note metodologiche

3 Compendio dei risultati L indagine è stata realizzata nell ottobre 2002, su un campione di 4000 imprese composto in modo da rispettare i rapporti della popolazione complessiva delle imprese iscritte alla C.C.I.A.A. di Bergamo. I questionari restituiti sono stati 440 e risultano sostanzialmente corrispondenti alla struttura del campione. Dai dati dell indagine emerge un immagine positiva dell ente camerale e dell attività svolta dagli uffici. Emergono peraltro dagli imprenditori precise indicazioni su esigenze di miglioramento dei servizi esistenti e richiesta di nuovi servizi. La prima domanda del questionario chiede agli intervistati l opinione su come la Camera di Commercio svolge il ruolo di stimolo allo sviluppo del territorio e di supporto alle aziende. Il dato che ne emerge è positivo considerato che l 88% degli intervistati ritiene che tale funzione è svolta in modo rilevante o adeguato. Nel questionario i principali servizi erogati dall ente camerale sono stati suddivisi in istituzionali (attività di certificazione, informazione economica, giustizia alternativa, ecc.) e promozionali (fiere, finanziamenti, sostegno alle nuove imprese). Il giudizio di qualità sui servizi istituzionali ottiene una valutazione positiva: per il 58,2% degli intervistati la qualità è buona e per il 36,2% è accettabile (totale giudizi positivi = 94,4%). Per i servizi promozionali la qualità è giudicata buona dal 28,5% degli intervistati, accettabile per il 44,6% (totale positivi = 73,1%). Tra le varie funzioni, maggior gradimento riscuote l attività di organizzazione fiere e minor soddisfazione le attività di divulgazione e promozione di progetti comunitari. Quanto alla conoscenza dei servizi, che non è ancora diffusa quanto si vorrebbe, si può ritenere però che la stessa indagine abbia contribuito a colmare in parte questa lacuna, almeno per le imprese che hanno ricevuto il questionario. Gli operatori ritengono importante la partecipazione dell ente camerale alle iniziative di sviluppo del territorio. Per oltre il 50% dei rispondenti la partecipazione dell ente risulta fondamentale nel caso del collegamento autostradale Milano-Brescia. Meno importante è considerata la partecipazione dell ente camerale alle iniziative riguardanti il Polo tecnologico di Dalmine e la borsa telematica dei prodotti agricoli Meteora. Emergono aspettative per un maggior impegno della Camera di Commercio a sostegno di iniziative relative alla realizzazione di strutture e infrastrutture di sostegno, consulenza e formazione alle nuove imprese, promozione turistica. Sugli uffici decentrati il giudizio è sostanzialmente positivo. Dalle risposte fornite alle domande aperte emergono aspettative per un potenziamento dei servizi decentrati. L elaborazione delle risposte relative alla percezione di qualità sulla comunicazione istituzionale indica un marcato miglioramento rispetto alla precedente indagine (Datamedia, 1999). Gli insoddisfatti scendono da una percentuale di oltre il 40% del 1999 al 9% circa di oggi. Internet e comunicati stampa sono gli strumenti più utilizzati e giudicati più efficaci stante la necessità delle imprese di ricevere informazioni tempestive e personalizzate. Viene comunque sottolineata l esigenza di un ulteriore miglioramento della comunicazione. Quello che preme alle imprese è la conoscenza di tutte le opportunità offerte in termini di agevolazioni economiche, comprese quelle comunitarie. L elaborazione dei suggerimenti delle imprese, generati dalla domanda finale del questionario conferma da un lato l esigenza di maggiore e migliore comunicazione istituzionale, dall altro l aspettativa per un rafforzamento dell attività di promozione e sostegno alle attività economiche, attività di consulenza (anche fiscale) e offerta di servizi decentrati sul territorio. 2

4 Nelle pagine seguenti si fornisce un commento più dettagliato sulle risposte fornite alle singole domande. In coerenza con la logica della qualità perseguita dall ente, si è scelto di adottare uno stile di analisi che si sofferma più sugli indicatori di insoddisfazione e sulle indicazioni di possibile ulteriore miglioramento, pur non disdegnando di registrare i successi e i giudizi di qualità. Nel presente rapporto non sono riprese tutte le elaborazioni ma solo quelle generali e quelle particolari dove vi siano scostamenti significativi. Per i dati disaggregati per settore e classe dimensionale si rimanda alle tabelle consultabili on line disponibili anche sul sito internet camerale 3

5 1 La percezione complessiva della Camera La ricerca iniziava con la seguente domanda. Domanda 1 La funzione istituzionale delle Camere di Commercio è quella di stimolare lo sviluppo del territorio e supportare le aziende. Secondo Lei, la Camera di Commercio di Bergamo come assolve a questa funzione? La funzione istituzionale della Camera di Commercio di stimolare lo sviluppo del territorio e supportare le aziende viene percepita come rilevante o adeguata. Questa l opinione di quasi l 88% degli utenti della CCIAA di Bergamo. Grafico n. 1 - Funzione di sviluppo del territorio e supporto alle aziende 90,0 80,0 81,7 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 % rilevante % adeguato %insufficiente 20,0 10,0 0,0 6,2 12,1 Disaggregando le risposte per settore di attività e dimensione dei rispondenti solo quello dell Agricoltura sembra discostarsi in modo significativo: il livello di insoddisfazione in questo settore raggiunge il 17,2%. Non è possibile un confronto con la precedente indagine effettuata da Datamedia del 1999 in quanto la domanda sulla capacità dell ente di svolgere il proprio ruolo a favore delle imprese e del territorio era formulato in modo non comparabile con quella del presente questionario. 4

6 2 La qualità dei servizi istituzionali 2.1 Percezione complessiva Domanda 2 Come giudica la qualità dei servizi di carattere istituzionale? I valori del grafico n. 2 indicano giudizi di qualità sui servizi istituzionali mediamente positivi. Le percentuali sono rapportate ai rispondenti che hanno dichiarato di conoscere i servizi istituzionali. Complessivamente la qualità dei servizi istituzionali (certificati, visure, protesti, rilevazione prezzi, Mud, conciliazione e arbitrato, informazione economica) è ritenuta buona dal 58,2% degli intervistati, accettabile per il 36,2% e insoddisfacente per il 5,6%. Grafico n. 2a - Qualità dei servizi di carattere istituzionale 8 71,5% 7 63,5% 58,3% 58,6% 6 53,0% 47,0% 46,2% 48,0% 5 43,0% 45,5% 44,1% 37,1% 4 36,8% 33,1% 33,3% 3 25,6% Buona Accettabile 2 1 3,4% 2,8% 4,5% 4,5% 10,8% 13,6% 7,6% 7,9% Insoddisfacente Certificati per l'estero Certificati anagrafici Certifificati RNP (protesti) MUD (Dichiarazione Ambientale) Rilevazione prezzi Arbitrato, Conciliazione Registrazione marchi e brevetti Informazione economica Tra le diverse attività istituzionali, quelle che presentano una percentuale più elevata nel giudizio di insoddisfazione sono quelle relative al servizio di conciliazione (13,6%) e alla rilevazione prezzi (10,8). Rispetto a questi valori medi, la disaggregazione dei risultati per settore di attività e dimensione di impresa consente di individuare alcuni scostamenti significativi. Le imprese con oltre 20 addetti giudicano insoddisfacente la qualità dei servizi istituzionali nella misura del 12,1%, le imprese del settore industria per l 11,7%. 2.2 Percezione per tipo di servizio Una analisi più dettagliata dei dati di sintesi riportati nel grafico n. 2a evidenzia scostamenti significativi rispetto ai valori medi delle risposte solo per le seguenti situazioni. 5

7 2.2.1 Rilascio certificati Registro Nazionale Protesti Per questa funzione, il dato medio di insoddisfatti (4,5%) arriva a superare il 22% nelle imprese con oltre 20 addetti (pur essendo poco numerosi i questionari elaborati per questa categoria di imprese). Nel settore dell industria il dato degli insoddisfatti arriva al 21,1% Rilevazione prezzi e pubblicazioni listini La percentuale media di insoddisfazione per questa funzione arriva al 10,8% (rispetto al 5,6% medio per tutte le funzioni). La disaggregazione dei dati segnala inoltre che gli utenti più insoddisfatti si collocano nelle imprese con più di 20 addetti (18,2%) e nel settore industria (19%) Servizio di conciliazione, arbitrato Il giudizio risulta insoddisfacente per il 13,6% delle risposte utili (rispetto al 5,6% medio). 6

8 2.3 Conoscenza e utilizzo dei servizi istituzionali Il questionario consentiva di rilevare anche la conoscenza e l effettivo utilizzo di questi servizi. Grafico n. 2b - Conoscenza e utilizzo dei servizi di carattere istituzionale 7 61,5% 59,6% 6 49,9% 5 43,4% 45,5% 46,1% 41,2% ,2% 25,1% 23,0% 24,1% 19,2% 2 17,4% 17,4% Non conosco Non utilizzo 1 6,1% 3,7% Certificati per l'estero Certificati anagrafici Certifificati RNP (protesti) MUD (Dichiarazione Ambientale) Rilevazione prezzi Conciliazione Registrazione marchi e brevetti Informazione economica Come evidenzia il grafico n. 2b, l utenza segnala di avere una conoscenza diffusa soprattutto per le attività istituzionali di tipo anagrafico (certificati, visure). Dal punto di vista dell utilizzo, le attività istituzionali meno utilizzate risultano essere registrazione brevetti e attività di regolamentazione del mercato. 7

9 3 La qualità dei servizi promozionali 3.1 Percezione complessiva Domanda 3 Come giudica la qualità dei servizi di carattere promozionale? I valori del grafico n. 3a indicano giudizi di qualità sui servizi promozionali mediamente meno positivi rispetto a quelli espressi sui servizi istituzionali. Le percentuali sono rapportate ai rispondenti che hanno dichiarato di conoscere questi servizi. 6 Grafico n. 3a - Qualità dei servizi di di carattere promozionale 5 47,9% 42,4% 42,6% 42,9% 46,8% 4 37,7% ,7% 29,8% 27,7% 19,3% 24,4% 28,8% Buona Accettabile Insoddisfacente Organizzazione fiere Finanziamenti imprese Divulgazione progetti UE Sostegno nuove imprese La percentuale complessiva di insoddisfazione è del 26,8% con una punta massima del 37,7 per la divulgazione di progetti e finanziamenti comunitari. Il confronto con l indagine di Datamedia del 1999 è difficile per la diversa metodologia adottata. L indicazione che emerge è comunque quella di un miglioramento nella percezione di qualità dei servizi promozionali rispetto a tre anni addietro. A livello disaggregato non si rilevano scostamenti significativi rispetto ai dati medi, ad eccezione della funzione di sostegno per la nascita di nuove imprese, che presenta percentuali più elevate di insoddisfazione in agricoltura (44,4%) e nell industria (31,6%). Di seguito si riportano alcune analisi di dettaglio sui giudizi espressi per le singole funzioni di carattere promozionale. 3.2 Percezione per tipo di servizio Organizzazioni fiere (visione generale e scostamenti significativi) Il giudizio di qualità insoddisfacente espressa sulla funzione di organizzazione della partecipazione a manifestazioni fieristiche nazionali ed estere riguarda solo il 9,7% degli intervistati. 8

10 A livello disaggregato: il giudizio positivo proviene soprattutto dal settore edilizia (solo il 2,9% di insoddisfatti) che compensa una certa maggior insoddisfazione espressa dai settore agricoltura (12,5%) e commercio (15%) Finanziamenti e contributi alle imprese Il 27,7% degli intervistati ha espresso giudizio insoddisfacente sulla qualità di tale funzione. Tale insoddisfazione emerge in particolare dal settore commercio (32%) e dalle imprese con 1-5 addetti (32,9%). Un giudizio di qualità accettabile è invece espresso in misura elevata dalle imprese con oltre 5 addetti Divulgazione e promozione progetti comunitari E questa la funzione che ha fatto registrare la percentuale più elevata di insoddisfazione. La disaggregazione dei dati consente di individuare una insoddisfazione più marcata nel settore agricoltura (43,8%), commercio (47,6%) e servizi (43,8%) nonché per le imprese con 1-5 addetti (42,9%) Sostegno, consulenza e formazione alle nuove imprese Il dato di insoddisfazione dell agricoltura arriva al 44,4% contro il 28,8% medio complessivo per questa funzione. 3.3 Conoscenza e utilizzo dei servizi di carattere promozionale Grafico n. 3a 3b ba - Conoscenza e e utilizzo dei dei servizi di di carattere promozionale 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 38,3% 23,4% 27,9% 23,4% 22,5% 20,1% 32,1% 31,6% 1 5,0% Non conosco Non utilizzo Organizzazione Organizz. fiere Finanz. Finanziamenti imprese Divulg. Divulgazione progetti fiere imprese progetti comun. UE Sostegno Sost. nuove nuove imprese Il 25,9% degli intervistati dichiara di non conoscere i servizi di carattere promozionale, con punte del 32,5% per gli imprenditori del settore agricoltura. Le imprese più informate su parte dei servizi promozionali (fiere e finanziamenti) risultano quelle con oltre 20 addetti (solo il 19,2% non conosce). 9

11 4 La partecipazione della Camera allo sviluppo del territorio 4.1 Percezione complessiva Domanda 4 - La Camera di Commercio partecipa alle iniziative sotto elencate allo scopo di favorire lo sviluppo delle imprese e del territorio. In che misura ritiene importante questa partecipazione? Grafico n. 4a - Partecipazione della CCIAA alle iniziative di sviluppo ,3% 54,1% 48,7% 53,1% 54,7% 49,5% 55,3% 51,1% ,4% 36,8% 37,4% 34,7% 31,5% 31,7% 26,3% 23,9% 19,9% 18,4% 17,2% 15,0% 13,8% 13,2% 11,2% 10,1% Fondamentale Rilevante Marginale Dalmine / Servitec Polo fieristico Aeroporto Orio al Serio Autostrada MI-BS Assist S.r.l. Agenzia per il turismo Meteora S.p.A. Promozione territorio Il grafico mostra come gli intervistati giudichino la partecipazione dell ente camerale al progetto del nuovo collegamento autostradale Milano-Brescia particolarmente importante. Una valutazione di rilevante importanza viene espressa anche per il progetto di realizzazione del nuovo Polo fieristico. Una indicazione di minor interesse viene espressa per la partecipazione dell ente ai progetti Meteora e al Polo tecnologico di Dalmine/Servitec. Il diverso giudizio di importanza assegnato ai vari progetti è chiaramente influenzato dalla appartenenza ai diversi settori di attività economica. 4.2 Percezione per tipo di iniziativa Polo tecnologico Dalmine/Servitec L analisi dei dati a livello disaggregato indica come sia l industria il settore che ritiene maggiormente rilevante la partecipazione dell ente camerale a tale iniziativa ( 64%). Valutazione in tale direzione anche quella espressa dalle imprese con 6-20 addetti (71,2%). Lo ritiene fondamentale il 32,1% (rispetto al dato medio del 19,9%) delle imprese con oltre 20 addetti. Per gran parte del settore agricolo (50%) la partecipazione a tale progetto viene ritenuta marginale. 10

12 4.2.2 Polo fieristico Rispetto al dato medio (54,1%), le imprese con 6-20 addetti giudicano come rilevante la partecipazione al progetto nella misura del 71,2% delle risposte fornite Aeroporto di Orio al Serio Rispetto al dato medio (36,4%) ben il 54,8% delle imprese con oltre 20 addetti considera fondamentale la partecipazione della CCIAA a questo progetto. Viene invece considerato rilevante da oltre il 50% delle imprese del settore industria e commercio. Agricoltura (37,5%) ed edilizia (22,1%) sono invece, i settori che più di altri reputano marginale un intervento in tal senso da parte dell ente camerale Collegamento autostradale Milano-Brescia Per il nuovo progetto di collegamento autostradale, nessuna impresa con oltre i 20 addetti ha considerato marginale la partecipazione della Camera di Commercio: il 60% la considera fondamentale mentre il 40% la considera rilevante. Nel settore industria, si rilevano analoghe percentuali (rispettivamente il 60,8% e 37,3%). Scostamenti significativi riguardano il settore agricoltura che la ritiene marginale nella misura del 26,9% (rispetto al 10,1% medio) Assist S.r.l. 1 Scostamenti dalla media si riscontrano nel settore Agricoltura dove il 28% degli intervistati considera marginale la partecipazione dell ente camerale a tale iniziativa (il doppio rispetto al dato medio). Esigua invece la percentuale di imprese del settore industria (7,8%) che la giudica marginale. Per contro il 41,4% (31,5% il dato medio) delle imprese con oltre 20 addetti la ritiene fondamentale Agenzia del turismo 2 E il settore del commercio quello che risulta più interessato alla partecipazione della CCIAA all agenzia del turismo. Il settore agricoltura è quello che ha un interesse più marginale Meteora S.p.A. 3 Come prevedibile, è il settore dell agricoltura quello che appare più interessato al progetto. Le imprese con 6-20 addetti lo ritengono rilevante per il 66,7% dei casi Promozione del territorio Industria e commercio sono i settori che più credono nell importanza del coinvolgimento dell ente camerale nella promozione del territorio. 1 Società consortile per il sostegno all internazionalizzazione delle imprese bergamasche, costituita tra la Camera di Commercio di Bergamo e l Unione Industriali. 2 Società consortile per lo sviluppo e la promozione turistica della provincia di Bergamo, costituita tra Camera di Commercio, di Bergamo, Provincia di Bergamo, Comune di Bergamo e altri consorzi. 3 Società costituita dal sistema camerale con sede centrale a Roma: ha un delegato presso ogni Camera di Commercio. Gestisce il mercato telematico dei prodotti agricoli, agroalimentari ed ittici italiani, comunitari ed extracomunitari. 11

13 Sono le imprese dai 6 ai 20 addetti che esprimono maggiore adesione al progetto (solo l 11% la ritiene marginale) mentre i settori dell agricoltura e dell edilizia sono quelli che fanno registrare la più elevata percentuale di giudizio marginale (rispettivamente 22,2% e 23,1%), rispetto a un dato medio del 17,2%. 4.3 Informazioni sulle iniziative camerali Domanda 4b Secondo lei la Camera di Commercio dovrebbe diffondere maggiori informazioni su alcune di queste iniziative? Se sì, su quali? Per i rispondenti a questa domanda (27,7% del totale dei questionari pervenuti), le iniziative su cui c è maggiore aspettativa di informazione risultano così distribuite: Grafico n. 4b - Richiesta informazioni su iniziative camerali 16,0% 14,0% 14,2% 13,5% 13,5% 12,8% 12,5% 12,0% 1 10,5% 10,1% 9,1% 8,0% 6,0% 4,0% 3,7% 2,0% Agenzia per il turismo Autostrada MI-BS Polo fieristico Assist S.r.l. Promozione territorio Dalmine / Servitec Meteora S.p.A. Aeroporto Orio al Serio Altro I settori edilizia e servizi sono quelli che esprimono in misura più accentuata l esigenza di informazione sulle iniziative camerali. 12

14 5 Sostegno all economia locale Domanda 5 Secondo Lei su quale area la Camera di Commercio dovrebbe maggiormente concentrare i propri sforzi a favore del tessuto economico delle imprese locali (contrassegnare le 3 aree ritenute più importanti). 2 18,0% 16,0% 14,0% 18,0% Grafico n. 5 -Aree di intervento della Camera di Commercio 15,2% 14,7% 14,6% 12,7% 12,0% 1 8,0% 6,0% 10,1% 7,8% 6,1% 4,0% 2,0% 0,8% Infrastrutture Formazione nuove imprese Promozione turismo Consulenza imprenditori Promozione ai mercati esteri Qualità delle imprese Innovazione tecnologica Professionalità quadri Altro Il grafico n. 5 mostra, in ordine decrescente, le aree su cui la Camera di Commercio dovrebbe maggiormente concentrare i propri sforzi. Analizzando per comparti emergono le seguenti indicazioni: - realizzazione di strutture e infrastrutture di sostegno diretto all economia; una richiesta molto condivisa soprattutto dagli operatori appartenenti al settore commercio. Per questa funzione risulta mediamente minore l interesse delle imprese con oltre 20 addetti. - consulenza e formazione alle nuove imprese (poco richiesto dal settore agricoltura e commercio) - promozione turistica, culturale e paesaggistica locale: richiesto, in particolare, dal settore agricoltura (19,7%) e commercio (18,4%). Per le altre aree di intervento i dati disaggregati per settore di attività e dimensione di impresa non mostrano scostamenti significativi rispetto ai dati medi. 13

15 6 Sede centrale e uffici distaccati 6.1 Utilizzo degli uffici distaccati Domanda 6 La Camera di Commercio di Bergamo dispone di due sedi distaccate a Treviglio ed Albino: la Sua Azienda (o filiali) ha avuto modo di utilizzarle? 18,0% Grafico n. 6a - Utilizzo degli uffici distaccati di Albino e Treviglio 16,0% 14,0% 12,0% 9,6% 1 8,0% 6,0% 5,2% saltuario abituale 4,0% 7,5% 2,0% Treviglio 4,0% Albino Il 26, 2 % degli intervistati utilizza gli uffici distaccati: 17,1% Treviglio e 9,2% Albino. Il 14,8% di questi lo fa saltuariamente e l 11, 5% in modo abituale. Il 65,8% dei rispondenti che non utilizza i servizi motiva questa scelta principalmente in quanto fuori zona. Pochi per altri motivi (8%). 6.2 Qualità dei servizi erogati dagli uffici distaccati Domanda 6b In caso di utilizzo, Le chiediamo come considera il livello di qualità dei servizi forniti dalle sedi distaccate a cui si rivolge? Grafico n. 6b - Qualità dei servizi erogati presso gli uffici distaccati 68,8% 68,3% 55,0% ,3% 29,3% 42,9% 42,9% 14,3% 4 Buono Accettabile Insoddisfacente 1 Abituali Treviglio Saltuari Treviglio 2,4% Abituali Albino Saltuari Albino 5,0% 14

16 Il giudizio medio di insoddisfazione è del 3,7%. Si discosta dalla media il dato relativo agli utenti abituali di Albino, con il 14,3% di insoddisfatti. Nel complesso si registra comunque un miglioramento rispetto all indagine Datamedia del 1999, quando la percentuale media di insoddisfatti arrivava al 12%. 15

17 7 La qualità della comunicazione 7.1 Percezione complessiva Domanda 7 La comunicazione della Camera di Commercio con le imprese, nel complesso è Nel complesso vi sono aspettative di miglioramento, ma le segnalazioni di insoddisfazione sono limitate. Grafico n. 7 - La comunicazione con le imprese 6 55,9% ,2% 8,9% Efficace Da migliorare Insoddisfacente Pur tenendo conto della diversa nomenclatura, il risultato indica una situazione più positiva rispetto ai dati dell indagine precedente (Datamedia, ottobre 1999) quando solo il 3,8% si dichiarava molto soddisfatto, il 49,4% abbastanza soddisfatto, poco o per nulla soddisfatti si erano allora dichiarati il 41,5% del campione intervistato. Dalla disaggregazione dei dati emerge una più elevata insoddisfazione rispetto al dato medio nei settori agricoltura e commercio, dove gli insoddisfatti si aggirano intorno al 14% del totale. Più esigente appare il settore dell industria e le imprese con oltre 20 addetti che ritengono che la comunicazione sia da migliorare in una percentuale pari al 65% degli intervistati. 16

18 8 Mezzi e contenuti della comunicazione La conferma dell esigenza di un ulteriore progresso nella attività di comunicazione emerge dalla elaborazione dei risultati relativi alla domanda 8 del questionario. Domanda 8 La Camera di commercio utilizza già una serie di mezzi di comunicazione; quali tra quelli elencati ritiene più efficaci e quali utilizza più frequentemente? 8.1 Valutazione dell efficacia dei mezzi di comunicazione 10 Grafico n. 8a - Efficacia della comunicazione istituzionale 9 20,4% ,0% 50,5% 54,9% 53,5% 51,6% 60,1% ,4% 84,2% 4 79,6% ,0% 49,5% 45,1% 46,5% 48,4% 39,9% % limitata % elevata 1 25,6% 15,8% Comunicati stampa Pubblicità TV Radio Internet Numero Verde Televideo Video box Bergamo Economica Complessivamente gli strumenti considerati più efficaci sono internet e i comunicati stampa; seguiti da pubblicità, informazioni televisive, televideo e numero verde; a distanza gli altri strumenti. 17

19 8.2 Frequenza d uso dei mezzi di comunicazione Per la frequenza d uso, ai primi posti è ancora internet e comunicati stampa; a distanza pubblicità e televisione. 10 Grafico n. 8b - Frequenza della comunicazione istituzionale ,5% 68,1% 72,3% 80,5% 57,5% 84,7% 82,4% 84,5% 5 96,2% 4 3 %saltuaria % abituale ,5% 31,9% 27,7% 19,5% 42,5% 15,3% 17,6% 15,5% 3,8% Comunicati stampa Pubblicità TV Radio Internet Numero Verde Televideo Video box Bergamo Economica 18

20 8.3 Strumenti di comunicazione proposti dagli interessati Domanda 8b - Ritiene che la Camera di Commercio dovrebbe utilizzare anche altri mezzi di informazione/comunicazione? Se sì, quali? Grafico n. 8c - Strumenti di comunicazione proposti dagli intervistati 6 56,9% ,5% 21,5% 1 mailing Altro L elaborazione delle 65 risposte alla domanda 8 bis, su quali altri mezzi di informazione dovrebbe utilizzare la CCIAA di Bergamo, fa emergere l esigenza di invio di informazioni sia tramite supporto cartaceo che informatico, purchè in modo personalizzato e diretto. Fra gli altri strumenti di comunicazione, viene più volte suggerito di comunicare agli utenti attraverso interlocutori istituzionali, quali associazioni, studi professionali, enti locali, ecc., probabilmente sentiti più vicini all utente. Analogamente viene richiesta una migliore comunicazione telefonica e allo sportello da parte del personale dipendente. Nella voce mailing (56,9%) sono state ricomprese tutte le segnalazioni che richiedono l invio di informazioni periodiche tramite supporto cartaceo, quali: foglio informativo, bollettino periodico, pubblicazioni tematiche, newsletter, circolari, ecc., purchè recapitate direttamente alle imprese. L invio di informazioni tematiche on line tramite sono proposte dal 21% dei rispondenti. L indicazione che emerge dalla elaborazione delle risposte fornite alla domanda 8 bis è la esigenza di implementare canali di informazione aperti (nel senso che diano possibilità all utente di dialogare con gli operatori dell ente), tempestivi, a recapito personalizzato. 19

21 9 Difficoltà a ricevere informazioni Domanda 9 Ci sono alcune informazioni che desidererebbe ricevere dalla Camera di Commercio e che non riesce ad avere? Se sì, quali? Le indicazioni contenute nelle 65 risposte pervenute, sono state raggruppate per categorie. 5 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 43,1% Grafico n. 9 - Informazioni che gli utenti non ricevono 2 15,0% 1 5,0% 12,3% 12,3% 12,3% 9,2% 6,2% 4,6% contributi progetti, promozioni di settori e varie aggiornamenti normativa comunicazione settoriale progetti e funzioni ente istruzioni x pratiche burocratiche Altro Preponderante la necessità per le imprese di avere una sorta di Sportello Unico dedicato all informazione sulle opportunità offerte alle imprese in termini di finanziamenti a tassi agevolati, agevolazioni, contributi e quant altro sia messo a disposizione da qualsiasi istituzione, a sostegno dello sviluppo economico. 20

22 10 Osservazioni e suggerimenti utili. Domanda 10 Nel ringraziarla per la preziosa collaborazione saremmo grati se indicasse qui di seguito eventuali ulteriori osservazioni e suggerimenti utili al nostro piano di miglioramento continuo. Trattandosi di risposte libere 4, i suggerimenti pervenuti dai rispondenti sono stati raggruppati per tipologia. Grafico n Osservazioni, suggerimenti 2 18,0% 16,0% 14,0% 18,2% 16,4% 12,7% 12,7% 12,7% 12,0% 1 9,1% 8,0% 6,0% 7,3% 5,5% 5,5% 4,0% 2,0% migliorare la comunicazione iniziative promozionali e di sostegno servizi decentrati consulenza alle imprese ridurre i costi e utilizzo più efficac risorse tempi di attesa servizi on line controllo pratiche Altro Sul totale di 55 questionari che contengono suggerimenti, le segnalazioni più frequenti riguardano l esigenza di comunicazione, confermandone la valenza strategica nell attività dell ente. Emergono altresì aspettative per un rafforzamento dell attività di promozione e sostegno alle attività economiche, affiancato da attività di consulenza (anche fiscale) per le imprese, oltre a un offerta di servizi decentrati sul territorio. 4 È noto che alle risposte a domanda aperta va data rilevanza e attenzione al di là dell esiguità del numero, proprio perché non sono sollecitate esplicitamente. 21

23 Appendice 1 Note metodologiche 22

24 METODOLOGIA La Camera di Commercio di Bergamo ha effettuato, nel mese di ottobre 2002, l indagine sulla qualità dei servizi erogati. L indagine è stata realizzata tramite la costituzione di un apposito gruppo di lavoro interno e si è basata sull utilizzo del questionario allegato. Il questionario è stato inviato a un campione di operatori iscritti al Registro delle imprese, estratto casualmente e stratificato per settore di attività come descritto dal grafico seguente. L invio dei questionari è stato personalizzato e indirizzato a persone qualificate a rispondere al questionario: titolare, legale rappresentante, amministratore. Il questionario era accompagnato da busta preaffrancata. Il tasso complessivo di ritorno è stato dell 11% per un totale di 440 questionari, che hanno rispecchiato sostanzialmente la distribuzione del campione. Composizione settoriale 45% 39% 40% 33% 33% 35% 30% 28% 25% 26% 22% Questionari pervenuti 20% Questionari inviati 15% 10% 7% 7% 5% 0% agricoltura industria ed edilizia commercio servizi (turismo compreso) La ripartizione delle risposte per fasce dimensionali rispecchia abbastanza fedelmente la struttura dell universo di imprese iscritte presso la Camera di Commercio di Bergamo. Classe dimensionale da 1 a 5 addetti da 6 a 20 addetti oltre 20 addetti non classificato totale Questionari pervenuti % 68 15% 32 7% 29 7% % Popolazione % 8% 2% 25% 100% Il questionario è stato articolato in modo tale da poter analizzare i seguenti aspetti:? Immagine dell ente 5 In una recente relazione annuale il Governatore della Banca d Italia ha ricordato che il 95% circa di tutte le imprese italiane ha meno di 10 addetti. Peraltro, solo il 49% di tutta la popolazione occupata lavora in aziende con meno di 10 addetti.

25 ? Conoscenza e livello di soddisfazione sui servizi erogati? Modalità di comunicazione tra la Camera di Commercio e le imprese Nella presente relazione vengono indicati solo gli scostamenti superiori al 50% del dato medio. Gli scostamenti inferiori, come i dati disaggregati per settore e classe dimensionale, sono consultabili on line e disponibili sul sito internet La metodologia è stata sviluppata da un gruppo di lavoro interno con il supporto metodologico e formativo dello Studio Bonfanti.org di Milano. Ciò consentirà la ripetizione periodica della ricerca assicurando la confrontabilità dei dati e quindi i miglioramenti della qualità secondo i canoni certificati. Bergamo, marzo 2003 Il Gruppo di lavoro: Maria Bina Brucchieri Giuseppe Cattaneo Elena Comelli Andrea Locati Ornella Pozzi Emanuele Prati Aldo Ravotto Chiara Sassi Giuseppina Testa Marco Zenoni 24

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