Account manager. Percorso. Percorsi. Industrial Management School. Interpretare in modo nuovo la relazione con il cliente

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1 Industrial Management School Account manager Interpretare in modo nuovo la relazione con il cliente Percorsi area Marketing & Sales nei mercati industriali

2 Account manager Una volta si diceva: impara l arte e mettila da parte. I clienti chiedono un contributo diverso rispetto al passato e il venditore preferito diventa quello che non si preoccupa più soltanto di coltivare i propri contatti, di conoscerne usi e abitudini e di costruire ottime relazioni, ma che si trasforma in un supporto concreto e distintivo per le strategie dei propri clienti, quasi come se fosse un loro coach. Un cliente che realizzerà strategie efficaci e vincenti grazie alla collaborazione con la nostra azienda sarà un cliente che difficilmente ci cambierà con altri fornitori. La funzione di Account manager ha acquisito una propria dignità specifica nel mondo delle vendite aziendali, grazie al ruolo chiave che negli ultimi anni si è trovata a svolgere. Non soltanto venditore, ma gestore di relazioni strategiche, a volte relazioni chiave per l azienda. Tutto questo è ancora più critico nei confronti di clienti complessi, cioè clienti commerciali che prevedono al proprio interno un insieme articolato di ruoli e funzioni - decisionali, di supporto, di consulenza, di mero acquisto - con le quali l azienda deve necessariamente interfacciarsi. Nella sua attività il compito dell Account manager è quello di: Rivedere le strategie di gestione e sviluppo del suo portafoglio clienti secondo modelli di business avanzati, ai fini di evidenziare la migliore ottimizzazione del parco clienti stesso Analizzare la qualità della relazione commerciale con i diversi interlocutori del cliente con l obiettivo di mappare le aree di forza e di debolezza, individuare il buying center e definire le azioni specifiche di miglioramento Proporre un sistema di gestione e razionalizzazione delle attività commerciali, finalizzato a dedicare la quantità e la qualità di tempo giusto, nelle priorità corrette, alle diverse fasce di clienti Valutare la bontà e le prospettive di un cliente potenziale in funzione dei costi per entrare nel business e per acquisirlo pianificando la strategia di sviluppo 2

3 Account manager Cambiano quindi le regole del gioco e le competenze necessarie. Ma questa capacità di proporsi in modo nuovo non deve essere frutto di improvvisazione individuale ma risultato di un grande lavoro di team nel quale l Account manager diventa il professionista che è in grado di creare un reale valore aggiunto per i propri clienti. Festo Academy ha integrato nel nuovo Account Manager la propria esperienza consulenziale in diversi settori, l esperienza in area sales manager accounting del gruppo Festo AG e le best practice internazionali. Global Account Management General View Communication Strategy Sales Strategy 1 Trust Value Creation Top Level Cooperation Value Added Selling World Class Best Practices Orientation & Support Best Decisions Sales Process Hunting Create Specifications Create Win-Win-Solutions Presentation & Closing Farming Develop stronger Networks Assure Customer Satisfaction Identify New Projects Actions Skills Intercultural Competence Powers of Persuasion CXO-Selling Leadership Presentation Negotiation 3

4 Account manager A chi è rivolto Account manager, Key account manager Sales manager e Responsabili di vendita (Area o Channel manager) Responsabili di clienti direzionali Tecnici ed esperti di prevendita Coloro che hanno la responsabilità di gestione diretta di clienti nell ambito di aziende industriali Obiettivi Sviluppare concretamente una nuova cultura della vendita, differenziandosi dai competitor Gestire in modo più efficace il complesso rapporto con clienti sempre più esigenti Saper analizzare nel dettaglio il portafoglio clienti, per ottimizzare le performance attuali e individuare opportunità latenti Acquisire metodi e strumenti per raccogliere i segnali del mercato, dei competitor, clienti e riportarli correttamente in azienda, al fine di realizzare strategie commerciali sempre più efficaci Saper coltivare i clienti strategici Imparare metodi e strumenti nuovi per gestire con maggiore efficienza il processo di vendita Attivare percorsi più efficaci di ricerca nuovi clienti Saper scegliere le modalità migliori di comunicazione, di vendita e di negoziazione commerciale in funzione del contesto Imparare a essere un challenger La mappa 1 Conoscere il cliente e il mercato di riferimento Anatomia e operatività della vendita 2 3 Analisi del portafoglio e vendita strategica 4 Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione completo 8 giorni 4

5 Account manager Anatomia e operatività della vendita 2 3 Analisi del portafoglio e vendita strategica 4 Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione 1 Conoscere il cliente e il mercato di riferimento Obiettivi Dare strumenti concreti di marketing a chi si occupa di vendita Fornire a chi si occupa di marketing la giusta sensibilità commerciale Contenuti Azienda e mercato: le premesse Breve analisi del contesto competitivo e delle principali variabili: market trends, competitive overview, analisi del proprio posizionamento Fattori critici di successo La segmentazione e il posizionamento Cosa rappresentano per la vendita Come sono veicolati dalla funzione commerciale Posizionamento e politiche di mercato Client focus Ruoli, persone e strategie: valutazione della quota cliente e del potenziale d acquisto Il sistema di mapping strategico Il processo d acquisto del cliente Tecniche di allineamento tra buying e selling strategy Cenni di marketing d acquisto da parte del cliente La scelta del fornitore e l allocazione delle quote di fornitura La gestione strategica del parco fornitori e del rischio di fornitura Il valore percepito dal cliente Il concetto di valore Valore e criteri decisionali del cliente Misurare il valore Come il valore può e deve essere utilizzato dalla vendita Le leve del marketing operativo nell ottica delle vendite Soluzioni e servizi verso prodotto Prezzo Strumenti di comunicazione per il mondo industriale Sincronizzare marketing e vendite Far parlare il marketing con le vendite L importanza delle informazioni di ritorno dal mercato Coerenza tra piano di marketing e piano di vendita Sperimenterete Esercitazioni e lavori di gruppo su best practice Analisi e discussioni di casi ed esperienze aziendali 5

6 Account manager 1 Conoscere il cliente e il mercato di riferimento 3 Analisi del portafoglio e vendita strategica 4 Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione 2 Anatomia e operatività della vendita Obiettivi Riconoscere la centralità del proprio ruolo di venditori Padroneggiare strumenti e modelli di comunicazione per gestire al meglio la relazione con il cliente e per rendere più efficace la propria attività di vendita Contenuti Il ruolo del venditore Affrontare il mercato in un epoca di cambiamento Requisiti di base per operare con successo nel mondo delle vendite Il mondo della vendita complessa La comunicazione e il linguaggio nella vendita Gli aspetti principali della comunicazione: dall analisi dei ruoli all efficacia della comunicazione Assiomi e patologie nella comunicazione Comunicazione scritta e telefonica: le principali regole Il percorso della vendita Le attività pre-visita L organizzazione di un incontro con un cliente nuovo o già attivo Le fasi della vendita, dalla presa di contatto alla conclusione di un incontro Il post-vendita tecnico e di relazione: check-up e piano di miglioramento Il percorso di indagine L importanza dell ascolto: le diverse modalità di interazione con il cliente e gli errori più comuni La tecnica delle domande secondo il metodo SPIN: aspetto strategico e metodologico Il percorso della persuasione Prevenire è meglio che combattere Analisi del significato delle obiezioni Il corretto atteggiamento Tecniche di superamento delle obiezioni La conclusione della vendita Il modello a 4 fasi Le caratteristiche psicologiche Le tecniche di conclusione Sperimenterete Simulazioni, esercitazioni e lavori di gruppo su best practice; analisi e discussioni di casi ed esperienze aziendali 6

7 Account manager 1 Conoscere il cliente e il mercato di riferimento Anatomia e operatività della vendita 2 4 Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione 3 Analisi del portafoglio e vendita strategica Obiettivi Disporre di strumenti di analisi tecnica per sviluppare i clienti attivi e potenziali Conoscere strumenti e modelli utili nell azione di vendita Contenuti Dal valore per il cliente al valore del cliente Il valore del cliente nella prospettiva della vendita Indicatori specifici per l analisi di vendita Indicatori di attrattività, redditività e rischiosità del cliente L analisi del portafoglio clienti Criteri e strumenti per l analisi del portafoglio clienti Le matrici di portafoglio clienti La selezione dei clienti chiave, il posizionamento in una mappa strategica e la gestione dei clienti marginali Il percorso della vendita complessa Vendita semplice e vendita complessa: analogie e differenze La mappatura dei ruoli Analisi delle opportunità e modelli di riferimento La definizione della strategia di relazione La gestione dei criteri decisionali del cliente Differenziatori e vulnerabilità nella definizione della strategia competitiva Challenger selling: il nuovo ruolo della vendita I 5 modelli di vendita di riferimento nel mercato Il passaggio dalla costruzione della relazione alla capacità di insight Il nuovo percorso della vendita: dal valore alla differenziazione alla risonanza. I principali modelli di riferimento nella challenger sale Il marketing nell attività di reframe Sperimenterete Simulazioni, esercitazioni e lavori di gruppo su best practice; analisi e discussioni di casi ed esperienze aziendali 7

8 Account manager 1 Conoscere il cliente e il mercato di riferimento Anatomia e operatività della vendita 2 3 Analisi del portafoglio e vendita strategica 4 Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione Obiettivi Conoscere il fenomeno del conflitto nelle sue componenti psicologiche e comunicative Acquisire tecniche comportamentali, strategie e tecniche per la gestione positiva dei processi negoziali Contenuti Psicologia del conflitto Le origini del fenomeno del conflitto e gli elementi che ne favoriscono l insorgere Un modello operativo di conflitto: conflitto reale, potenziale e percepito Fattori della nascita del conflitto: individuali, istituzionali, organizzativi Pragmatica della comunicazione e giochi relazionali Come i processi percettivi intervengono nelle dinamiche conflittuali Le dinamiche relazionali I modelli mentali La gestione del conflitto Tecniche di comunicazione per neutralizzare i picchi emotivi Allineamento dei livelli logici e riferimento alle norme Stili e strategie di gestione del conflitto Dal conflitto al confronto: la negoziazione Definire le parti in causa e la loro configurazione di interessi I concetti chiave: obiettivi, preparazione e spazio negoziale Strategie e tecniche per negoziare all interno della propria azienda Dalla negoziazione distributiva alla negoziazione integrativa La comunicazione integrativa Le skills del negoziatore efficace Sperimenterete Un modello di analisi del conflitto Esercitazioni di ruolo e feedback della propria gestione Visione e analisi di filmati per sviluppare la capacità di decodificare conflitti latenti Auto-valutazione delle proprie competenze in ingresso al 8

9 Account manager We practice what we teach Festo Marketing & Sales best practices Competenze di vendita integrate Fit-4-Change è un programma interno di training per funzioni commerciali (vendite, servizi, customer service, application engineers) che ha già formato migliaia di persone in tutto il mondo. Nel FIT-4-Change i responsabili delle funzioni diventano trainer e coach dei loro uomini per garantire la massima coerenza ed efficacia del cambiamento. Attitudini Conoscenze Team Selling Winning Complex Sales In-House DISC Module Follow-up & Coaching Coaching Cultura & Vision Capacità Detect the real influences on customer satisfaction with Six Sigma Festo Lean Sales Sigma Festo porta avanti un progetto innovativo di Lean Six Sigma in area Marketing & Sales con l obiettivo di sviluppare modelli operativi di gestione agile del processo di vendita Data on customer satisfaction (questionnaire) Data on order processing (process facilitation card) Product data Six Sigma-Analysis (Significant influences on customer satisfaction) Team selling & Industry focus Una riorganizzazione della propria forza vendita ha portato alla nascita in Festo di team integrati costruiti per competenze, che includono tecnici e commerciali multi-competenza. Inoltre si è passati da un approccio geografico a uno focalizzato per settori industriali e applicazioni critiche per i clienti. Il metodo Food & Beverage & PA Idea di nuova organizzazione Automotive Oil & Gas... Festo Academy Festo Academy è l Industrial Management School che opera sui temi dell organizzazione e della gestione d impresa. La sua missione è supportare le aziende nell espressione del loro massimo potenziale attraverso l ampliamento e lo sviluppo delle competenze delle proprie Risorse umane. Insieme a Festo Consulting fa parte del gruppo industriale multinazionale Festo A.G. leader nel settore dell automazione industriale, costantemente rivolto all innovazione e alla valorizzazione delle persone. 9

10 Account manager Faculty Stefano Cingolani Senior Consultant e formatore nelle aree Marketing & Sales. Ha ricoperto il ruolo di Direttore commerciale, marketing e vendite in aziende nazionali e multinazionali appartenenti a produzione, distribuzione e servizi. Da oltre 20 anni si occupa di formazione nelle aree del Marketing strategico e operativo e della vendita e segue numerose aziende nell assessment competitivo, nello sviluppo delle competenze tecniche e relazionali, nella revisione dei processi di analisi strategica, di vendita e postvendita e nella definizione e implementazione del percorso commerciale strategico e operativo. Gianpaolo Negri Senior Consultant in area Human resources e gestione delle relazioni negoziali nell ambito acquisti e vendite. In Festo Academy si occupa del coordinamento dell area Formazione manageriale. Ha ricoperto in passato il ruolo di Operation manager e Education project manager. Segue progetti di sviluppo delle performance e delle professioni per aziende nazionali e multinazionali. Laureato in Adult education e specializzato in antropologia dell educazione. Trainer PNL, affiliato alla NLP Association of excellence. Trainer certificato nell utilizzo del DiSC Personal profile. 10

11 Industrial Management School Percorsi Account manager Festo C.T.E. srl Via E. Fermi 36/ Assago (Mi) Tel Fax P IVA contatti@festo.com Percorsi area Marketing & Sales nei mercati industriali rev.1.0