PROGRAMMAZIONE DI LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA

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1 PROGRAMMAZIONE DI LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA Anno scolastico Le esercitazioni di Laboratorio di Accoglienza Turistica non devono fornire solamente un bagaglio di nozioni, di abilità e di competenze ma, principalmente, devono partecipare alla formazione completa dell allievo per aiutarlo a diventare un operatore attivo, critico, capace di organizzare, con un minimo di autonomia, il proprio lavoro. Esse devono, altre sì, costituire il momento in cui è possibile applicare le conoscenze teoriche apprese nelle varie discipline alla risoluzione di problemi concreti. I percorsi di professionalizzazione vengono pianificati e strutturati nella consapevolezza del grande contributo che possono dare per incentivare processi di formazione e sviluppare negli allievi le capacità di rapportarsi al mercato del lavoro Rispetto agli obiettivi del POF occorre: individuare quali competenze sono necessarie per il raggiungimento dell obiettivo in termini di: Conoscenze sapere Abilità saper fare Modo di essere saper essere Rispetto ai profili professionali occorre: individuare i compiti che l addetto all accoglienza turistica sarà chiamato ad assolvere; individuare le competenze che dovrà possedere suddivise in: cognitive sapere abilità saper fare modo di essere e rapportarsi saper essere Nel corso del primo anno di studi ci si limiterà a fornire informazioni generali sulle varie operazioni che l Operatore al servizio di Accoglienza Turistica deve svolgere in Azienda, affinché lo studente possa, attraverso le esemplificazioni che saranno di volta in volta fornite, percepire la realtà operativa nel suo complesso. Sarà poi l attività didattica del secondo anno ad approfondire, definire e chiarire meglio, ed in ogni aspetto, il reale operare quotidiano dei reparti front e back office. Nel corso del terzo anno l allievo dovrà poi svolgere con sicurezza tutte le operazioni precedentemente studiate, con l ausilio software specifici di programmi aziendali, al fine di completare la sua preparazione di base. Assumeranno notevole importanza, anche ai fini della valutazione globale, i risultati ottenuti durante le simulazioni di accoglienza all'interno dell'istituto e presso Convegni, Fiere, Meeting o attività di supporto.

2 Metodi Per raggiungere un apprezzabile risultato finale, si ritiene che il metodo più idoneo sia quello di impegnare gli allievi con l assegnazione di specifici compiti che li responsabilizzino in quei servizi che la Scuola può mettere in atto, in quanto si presta, almeno in parte, a creare situazioni simili a quelle dell Albergo.. Per una migliore formazione degli allievi devono essere resi possibili incontri con il mondo del lavoro e i suoi rappresentanti, attraverso visite guidate mirate. Strumenti Per le spiegazioni si farà largo uso dei sussidi didattici in dotazione (dispense del docente, sussidi informatici, libro di testo, modulistica, lavagna luminosa, riviste specifiche, centralino telefonico, ecc.). Interdisciplinarità Premessa indispensabile nel discorso didattico è data, senza ombra di dubbio, dal rapporto con le altre materie, soprattutto quelle di indirizzo. Uno stretto contatto didattico con gli insegnanti di Lingue, Amministrazione, Scienze degli alimenti, e Matematica, potrebbe facilitare l acquisizione di una terminologia tecnica appropriata. Gli insegnanti di Laboratorio di Accoglienza turistica, inoltre, riconosciuta l importanza nell ambito professionale turistico-alberghiero del comportamento e della comunicazione interpersonale, intendono essere stimolo per l intero Consiglio di classe affinché il modo di comportarsi dell allievo risulti essere il più possibile adeguato al ruolo. Attività parascolastiche Si è già richiamata, in precedenza, l opportunità per tutte le classi di avere un contatto diretto con il mondo del lavoro e con i suoi rappresentanti. È prevista l effettuazione di visite a primarie aziende del settore, facendo riferimento a strutture alberghiere di differente tipologia. Sono altre sì auspicabili periodi di Alternanza Scuola-Lavoro con obiettivi di natura didattica, al fine di evidenziare una maggior conoscenza dell intera Azienda turistica nel contesto strutturale e organizzativo, nonché una più completa e sicura padronanza delle molteplici tecniche e delle variegate tematiche settoriali.

3 Gestione del F.O. Nell'Istituto I.P.S.A.R.- I.P.S.E.O.A. Al fine di garantire all Istituto una reale efficienza operativa del servizio di F.O. e contemporaneamente una ricaduta didattica, qualitativamente apprezzabile dello stesso, finalizzata all inserimento nell attività di alternanza scuola-lavoro, si è deciso, come in passato, di strutturare il servizio coinvolgendo durante il primo Quadrimestre, prioritariamente gli studenti delle classi IV e V in veste di tutor nei confronti degli studenti delle classi III ed eventualmente delle classi II, purché dotati di divisa regolamentare, a discrezione del docente della disciplina, ed in ogni caso, fatta eccezione per gli eventi, non più di tre allievi per turno. Nel secondo quadrimestre l'attività di accoglienza sarà organizzata e coordinata dagli allievi del III anno. Abbigliamento Gli studenti impegnati nelle attività di F.O. e nelle attività di rappresentanza, nonché durante le esercitazioni in laboratorio d'informatica, avranno l obbligo di indossare la divisa in uso nell Istituto Profilo professionale Per l articolazione di Accoglienza turistica il profilo professionale privilegia le competenze legate all utilizzo di: gestione delle prenotazioni (booking and planning); adeguamento dei prezzi al mercato (yielding revenue); tecniche organizzative per la gestione delle strutture turistico alberghiere; strategie di comunicazione e vendita anche telematica nel rispetto dell etica professionale,della sicurezza e della privacy; tecnica di amministrazione e di elaborazione dati; strategie per l assistenza alla clientela ( accoglienza, servizio posta - chiavi centralino informazioni e commissioni, indicazioni e proposte legate alla conoscenza e alla promozione del territorio).

4 Obiettivi minimi Gli allievi con DSA apprendono più facilmente se hanno la percezione dello sviluppo delle proprie capacità, che devono aggiungersi e integrarsi con quelle acquisite in precedenza; per questo l insegnante dovrà valorizzare le loro competenze pregresse e soprattutto esplicitare quelle che sono le finalità degli apprendimenti. Gli allievi con DSA imparano, se vedono fare ciò che devono imparare. I metodi che il docente deve utilizzare per agevolare l apprendimento degli allievi con DSA sono i seguenti: La didattica laboratoriale, utile a far comprendere agli studenti il livello di apprendimento raggiunto; Il lavoro a piccoli gruppi e tutoraggio tra pari; Il problem solving e in genere tutte le metodologie di apprendimento per esperienza; La scoperta guidata, l analisi di casi, le attività da svolgersi in gruppo, allo scopo di valorizzare i rapporti interpersonali e la comunicazione. Verifiche e valutazioni Il continuo contatto con l allievo per lo svolgimento delle mansioni affidategli e i test predisposti, unitamente a colloqui esplorativi, portano a una corretta valutazione dei gradi di preparazione e di maturità dell allievo. Per gli Operatori di Servizi di Accoglienza Turistica, la disciplina, l ordine e il comportamento in generale, sono oggetto di particolare attenzione al fine di ottenere l autocontrollo e la responsabilizzazione nella conduzione delle operazioni assegnate. Trasgressioni in questo campo sono da considerarsi inadatte alla professione e, quindi, si ripercuoteranno su una valutazione non positiva del profitto. Il rapporto con i familiari è volto a una maggiore conoscenza dell allievo, cercando di sfruttare le indicazioni che la famiglia saprà dare sull ambiente di vita e sugli eventuali problemi che a prima vista potrebbero non essere evidenziati nella vita scolastica, per realizzare un miglior rapporto educativo. Criteri di valutazione: si adotteranno le griglie e le indicazioni del P.O.F. Operatore dei Servizi di Accoglienza Turistica L'operatore ai Servizi di Accoglienza turistica è capace di accogliere i clienti e di assisterli durante il soggiorno, in modo responsabile e con discreta autonomia, secondo le istruzioni ricevute e nel rispetto delle norme vigenti. Inoltre: Ha una buona formazione culturale e una preparazione professionale flessibile e polivalente; Si esprime con correttezza e proprietà di linguaggio ed è in grado di stabilire rapporti comunicativi adeguati all'interlocutore e alle situazioni;

5 Ha una valida preparazione in due lingue straniere con conoscenza della microlinguistica di settore; Sa dare informazioni sulle risorse culturali e turistiche del territorio ed è in grado di consigliare spettacoli e itinerari ai clienti; Ha una buona conoscenza degli impianti delle strutture ricettive e dei diversi reparti con i quali è in grado di stabilire rapporti di collaborazione e integrazione; Sa espletare le mansioni relative ai servizi di ricevimento, portineria, cassa e contabilità; Sa usare le attrezzature di settore offerte dalla moderna tecnologia ed i sistemi informatizzati per la gestione delle strutture ricettive. Competenze teorico - tecniche Conoscere le evoluzioni e le tendenze più significative del mercato turistico: domanda ed offerta turistica; Conoscere i comparti dell'industria turistica, le tipologie di azienda turistica e le interdipendenze tra l'azienda turistica e gli altri attori del sistema turistico; Conoscere le principali attrattive culturali, artistiche e naturalistiche del territorio in cui opera l'azienda; Conoscere gli elementi che concorrono a determinare l'immagine aziendale e semplici tecniche di customer satisfaction; Conoscere le diverse tipologie di prenotazione, le procedure e la registrazione delle prenotazioni; Conoscere le procedure per l'accoglienza e la sistemazione del cliente (individuale o gruppo); Conoscere le procedure per la registrazione semplice di operazioni contabili; Conoscere le modalità organizzative e procedurali del reparto reception: front office e back office; Conoscere gli aspetti organizzativi del servizio congressuale; Conoscere le tecniche e le procedure per la formulazione del piano ottimale di vendita del servizio ricettivo. Competenze procedurali Essere in grado di individuare ed utilizzare fonti da cui attingere dati ed informazioni sugli andamenti turistici; Essere in grado di analizzare l'azienda ricettiva e riconoscere la tipologia di servizio offerto che la caratterizza; Essere in grado di valorizzare il territorio con le proprie proposte di produzione di servizi e nelle relazioni con il cliente; Essere in grado di curare l'immagine aziendale e di utilizzare semplici strumenti di misurazione della soddisfazione del cliente; Essere in grado di raccogliere, interpretare, collegare, registrare informazioni verbali e non provenienti da fonti diverse: clienti, tour operator, agenzie di viaggi, crs, gds, etc.; Essere in grado di accogliere i clienti ed assisterli durante il soggiorno;

6 Essere in grado di curare la contabilizzazione dei servizi ricettivi e la conseguente emissione di documenti fiscali utilizzando il software applicativo adeguato; Essere in grado di operare nel reparto reception con le attrezzature specifiche e con i sistemi software relativi alla gestione delle strutture ricettive; Essere in grado di partecipare alla preparazione di congressi, banchetti ed eventi; Essere in grado di predisporre strategie innovative per la promozione e vendita del servizio ricettivo. Al termine del percorso quinquennale di Istruzione professionale del settore Servizi di accoglienza turistica lo studente deve essere in grado di: utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera; adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela; promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio; sovrintendere all organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turisticoalberghiere; attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto. Primo biennio Nel primo biennio, il docente di Laboratorio servizi di accoglienza turistica definisce - nell ambito della programmazione collegiale del Consiglio di classe- il percorso dello studente per il conseguimento dei risultati di apprendimento sopra descritti in termini di competenze, con riferimento alle conoscenze e alle abilità di seguito indicate. Conoscenze Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni Modulistica elementare alberghiera, elementi base di corrispondenza alberghiera Elementi base di menù Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all assistenza clienti Le operazioni del ciclo cliente Il front e back office:struttura del reparto, organigramma e mansioni Tecniche elementari di prenotazione e strutture ricettive nel comparto italiano Elementi di base di vendita e assistenza clienti Caratteristiche e articolazioni del sistema turistico-ristorativo Strutture ricettive, tipologie di aziende ristorative e le figure professionali

7 Risorse naturalistiche e i parchi del proprio territorio Località d arte e d interesse turistico significative della zona Tecniche di comunicazione professionale Il conto cliente Gli arrangiamenti alberghieri La differenziazione dei prezzi in base alla tipologia di camere La differenziazione dei prezzi in base alla stagionalità Competenze Usare le forme di comunicazione tradizionali Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio Presentare i prodotti/servizi offerti Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente Eseguire le operazioni relative alle fasi di ante e check in del ciclo clienti Identificare le strutture ricettive e di ospitalità Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza clienti Individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia Riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure professionali coinvolte Valorizzare le risorse ambientali del proprio territorio Valorizzare le risorse storiche- artistiche e culturali del proprio territorio Cogliere il contenuto essenziale di una comunicazione professionale Aprire il conto di un cliente individuale Leggere e capire un listino prezzi di tipo alberghiero Note metodologiche La disciplina si sviluppa in stretta correlazione con gli insegnamenti dell Area generale e d indirizzo. Fondamentale appare la connessione con la lingua italiana e le lingue straniere. L organizzazione di opportuni laboratori di simulazione consente agli studenti di verificare le abilità comunicativo -relazionali possedute. Secondo biennio e quinto anno L indirizzo professionale Servizi per l enogastronomia e l ospitalità alberghiera ha lo scopo di far acquisire allo studente, a conclusione del percorso quinquennale, le competenze tecniche, economiche e normative nelle filiere dell enogastronomia e dell ospitalità alberghiera. L identità dell indirizzo punta a sviluppare la massima sinergia tra i servizi di ospitalità e di accoglienza e i servizi enogastronomici attraverso la progettazione e l organizzazione di eventi per valorizzare il patrimonio delle risorse ambientali, artistiche, culturali, artigianali del territorio e la tipicità dei prodotti enogastronomici. La qualità del servizio è strettamente congiunta all utilizzo e all ottimizzazione delle nuove tecnologie nell ambito della produzione, dell erogazione, della gestione del servizio, della comunicazione, della vendita e del marketing di settore.

8 Per quel che concerne il secondo biennio, nell articolazione Accoglienza turistica vengono acquisite le competenze per intervenire nell organizzazione e nella gestione delle attività di ricevimento delle strutture turistico-alberghiere, in relazione alla domanda stagionale e alle diverse esigenze della clientela. Particolare attenzione è riservata alle strategie di commercializzazione dei servizi e di promozione di prodotti enogastronomici che valorizzino le risorse e la cultura del territorio nel mercato internazionale, attraverso l uso delle nuove tecnologie dell informazione e della comunicazione. Conoscenze Il docente di Laboratorio di servizi di Accoglienza Turistica concorre a far conseguire allo studente, al termine del percorso quinquennale, i seguenti risultati di apprendimento relativi al profilo educativo, culturale e professionale: l riconoscere nell evoluzione dei processi dei servizi, le componenti culturali, sociali, economiche e tecnologiche che li caratterizzano, in riferimento ai diversi contesti, locali e globali; l cogliere criticamente i mutamenti culturali, sociali, economici e tecnologici che influiscono sull evoluzione dei bisogni e sull innovazione dei processi di servizio; l essere sensibili alle differenze di cultura e di atteggiamento dei destinatari, al fine di fornire un servizio il più possibile personalizzato; l sviluppare ed esprimere le proprie qualità di relazione, comunicazione, ascolto; l cooperazione e senso di responsabilità nell esercizio del proprio ruolo; l svolgere la propria attività operando in equipe e integrando le proprie competenze con le altre figure professionali, al fine di erogare un servizio di qualità; l contribuire a soddisfare le esigenze del destinatario, nell osservanza degli aspetti deontologici del servizio. l applicare le normative che disciplinano i processi dei servizi, con riferimento alla riservatezza, alla sicurezza e salute sui luoghi di vita e di lavoro, alla tutela e alla valorizzazione dell ambiente e del territorio; l intervenire, per la parte di propria competenza e con l utilizzo di strumenti tecnologici, nelle diverse fasi e livelli del processo per la produzione della documentazione richiesta e per l esercizio del controllo di qualità; l padroneggiare l uso di strumenti tecnologici con particolare attenzione alla sicurezza. Competenze I risultati di apprendimento previsti in esito al percorso quinquennale costituiscono il riferimento delle attività didattiche della disciplina nel secondo biennio. La disciplina, nell ambito della programmazione del Consiglio di classe, concorre in particolare al raggiungimento dei seguenti risultati di apprendimento, relativi all indirizzo, espressi in termini di competenze: l utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastronomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera;

9 l integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi; l attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto; l utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera; l adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela; l promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storicoartistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio; l sovrintendere all organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico-alberghiere; l utilizzare e produrre strumenti di comunicazione visiva e multimediale, anche con riferimento alle strategie espressive e agli strumenti tecnici della comunicazione in rete; l Redigere relazioni tecniche e documentare le attività individuali e di gruppo relative a situazioni professionali. Metodi presentazione dell argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari); esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici); lavoro cooperativo; laboratori di simulazione (roleplaying); problemsolving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli); raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).