Corsi di formazione continua Competenze personali per organizzare, gestire e offrire un servizio di qualità

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1 Repubblica e Cantone Ticino Divisione della formazione professionale Ufficio della formazione continua e dell innovazione Corsi di formazione continua Competenze personali per organizzare, gestire e offrire un servizio di qualità Catalogo del 1 semestre 2017 Data: Novembre 2016

2 Competenze personali per organizzare e gestire 1 Sommario Capirsi Parlare è un bisogno, comunicare è un arte (parte1) Parlare è un bisogno, comunicare è un arte (parte2). Gestione dei conflitti Negoziazione e mediazione. Prevenzione del mobbing. p. 5 p. 6 p. 11 p. 11 p. 11 Raggiungere risultati Concordare e controllare gli obiettivi Processi di lavoro e diagrammi di flusso. Gestione e archiviazione delle .. p. 7 p. 12 p. 12 Equilibrare Gestire una riunione Stare in mezzo agli altri senza farsi del male... p. 12 p. 12 Servizio di qualità Accogliere di persona l utenza difficile Gestire al telefono l utenza difficile. Accogliere al meglio il pubblico in un contesto multiculturale... p. 13 p. 13 p. 13 Accompagnare Pianificare e organizzare uno stage. La responsabilità del formatore.. p. 8 p. 9

3 Competenze personali per organizzare e gestire 2 Introduzione La formazione offerta nell anno che si sta avviando alla conclusione ha permesso a IFC di raccogliere una bella esperienza sul campo. L accoglienza alle proposte formative è stata positiva, con alcuni corsi che sono stati ripetuti, in risposta a un elevato numero di adesioni. IFC ha seguito con cura le indicazioni dei partecipanti, in termini di bisogni e di potenzialità di sviluppo, per disegnare una nuova offerta, attenta alle necessità di un pubblico che si sta facendo sempre più ampio. Il coinvolgimento dimostrato dai partecipanti testimonia come il desiderio di formazione sia molto sentito, e come le persone vogliano costantemente aggiornare le proprie competenze, per padroneggiare e vivere al meglio le situazioni professionali. L impegno di IFC è di riuscire a rispondere tempestivamente e con qualità a queste domande. Da quest anno IFC passerà a una programmazione della formazione continua analoga a quella scolastica, da agosto ad agosto, con pubblicazione semestrale dell offerta di formazione continua. Formazioni su misura Per una consulenza sulla formazione che può fare al caso vostro, contattare Kuteer Francesco Tedesco: tel. +41 (0) francesco.tedesco@ti.ch Documentazione didattica La documentazione dei corsi di formazione continua sarà caricata sulla piattaforma didattica e sarà direttamente scaricabile in formato digitale (pdf) dai partecipanti a partire dal giorno precedente l inizio del corso. Chi non disponesse ancora delle credenziali (Username e Password) per l accesso, le può richiedere alla Segreteria dell (IFC). In questo modo, l IFC vuole dimostrare attenzione verso la riduzione del consumo di carta e, più in generale, diffondere l idea di un uso delle risorse più rispettoso dell ambiente. Tassa iscrizione Le iscrizioni devono avvenire al più tardi 15 giorni prima dell inizio del corso, inviando il modulo compilato, tramite posta elettronica a decs-ifc@ti.ch oppure per fax al numero +41 (0) La tassa di iscrizione si intende per partecipante ed è da versare prima dell inizio del corso. Salvo indicazione specifica, la documentazione è inclusa.

4 Competenze personali per organizzare e gestire 3 Competenze personali per organizzare, gestire e offrire un servizio di qualità Descrittivo dei corsi offerti nel 1 semestre 2017

5 Competenze personali per organizzare e gestire 4 Capirsi Parlare è un bisogno, comunicare è un arte (parte 1) Descrizione generale Nathalie Luisoni La comprensione del processo comunicativo e dei meccanismi che lo caratterizzano è essenziale per instaurare delle relazioni interpersonali efficaci, basate sulla fiducia e sul rispetto reciproco. L ambiguità nell esprimersi è spesso fonte di malintesi, incomprensioni e dissapori: elementi che rischiano di mettere a repentaglio i nostri rapporti in ambito privato e professionale. Per evitare che questo accada, occorre rendersi conto che la comunicazione difficilmente si basa su una struttura semplice e lineare. In molti casi un singolo messaggio veicola una moltitudine di significati distinti che, se mal interpretati, possono sfociare in situazioni conflittuali. Per affrontare con successo questi tranelli relazionali, è necessario assumere una corretta predisposizione ed equipaggiarsi con semplici strumenti che, una volta acquisiti, costituiranno un valore aggiunto nella gestione del rapporto con noi stessi e con gli altri. Il corso si prefigge di trattare l evento comunicativo nella sua complessità, permettendoci di sviluppare una comprensione più ampia ed approfondita delle dinamiche e degli ostacoli che contraddistinguono le relazioni interpersonali. O b iettivi Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di: - sfruttare le potenzialità offerte dalla comunicazione naturale - riconoscere gli elementi che contraddistinguono ciascun processo comunicativo - comprendere le basi della pragmatica della comunicazione - valutare la complessità e i rischi dei messaggi non verbali - elargire dei feedback costruttivi mediante la formulazione di messaggi in prima persona - conoscere le nozioni fondamentali che caratterizzano il Galareteo Contenuti Durata - La finestra di Johari - Il modello di comunicazione semplice - Gli assiomi della teoria del dialogo - I canali comunicativi - Il feedback e le sue regole - Basi di Galareteo Il corso ha la durata di 1 giorno, pari a 8 unità didattiche Data Venerdì 10 febbraio 2017, dalle alle Tassa iscrizione CHF inclusa la documentazione

6 Competenze personali per organizzare e gestire 5 Capirsi Parlare è un bisogno, comunicare è un arte (parte 2) Descrizione generale Nathalie Luisoni L assertività è un comportamento sociale che ci permette di raggiungere gli obiettivi che ci prefiggiamo senza creare conflitti con i nostri interlocutori e senza cedere eccessivamente a eventuali richieste o condizioni che ci (im)pongono. Per entrare in possesso delle peculiarità di questa espressione comunicativa, occorre partire dalle fondamenta. Questo presuppone la volontà di incamminarsi lungo un percorso di crescita personale che, partendo dalla nostra autostima e passando attraverso la nostra capacità di auto rivelarci, ci permetterà di acquisire un maggior senso di autonomia. L assertività è, a tutti gli effetti, una tecnica che si può conoscere e apprendere: può essere applicata e può essere verificata nei risultati che produce. Tuttavia, trattandosi di una variabile incostante, per stabilizzarla e mantenerla nel tempo occorre esercitarsi. Il corso si propone di illustrarci come esprimere in modo chiaro ed efficace le nostre opinioni - sia oralmente, sia sul piano scritto - per aiutarci a gestire in modo proficuo e costruttivo le relazioni interpersonali. O b iettivi Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di: - appropriarsi delle regole per promuovere una comunicazione armoniosa e costruttiva - riconoscere i tratti distintivi, i requisiti e i vantaggi dello stile assertivo - identificare le peculiarità che caratterizzano l ascolto attivo e sperimentarne i benefici - meta comunicare con se stessi e con gli altri - redigere dei testi strutturati in modo appropriato ed efficace - conoscere alcune nozioni fondamentali di comunicazione interculturale Contenuti Durata - Il modello delle quattro orecchie - La comunicazione assertiva - L ascolto attivo - La meta comunicazione - Il processo informativo - Basi di comunicazione interculturale Il corso ha la durata di 1 giorno, pari a 8 unità didattiche Data Venerdì 17 febbraio 2017, dalle alle Tassa iscrizione CHF inclusa la documentazione

7 Competenze personali per organizzare e gestire 6 Raggiungere risultati Concordare e controllare gli obiettivi Descrizione generale V itto rio Silacci Nella realizzazione ideale del sistema di gestione definito Direzione per obiettivi una delle situazioni di maggiore difficoltà è far combaciare gli obiettivi aziendali con gli obiettivi individuali dei collaboratori. A volte l azienda ha la necessità di imporre il raggiungimento di un risultato. In questo caso il dirigente ha il compito di riuscire a far capire ai collaboratori la portata dell obiettivo aziendale e di concordare con essi gli obiettivi derivanti dall obiettivo principale. Non bisogna attendere che il periodo previsto per il raggiungimento di un obiettivo sia trascorso per le verifiche, bensì occorre monitorare costantemente i progressi, per intervenire tempestivamente e concordare i provvedimenti necessari qualora si preveda uno scostamento non sostenibile tra effetto voluto e effetto ottenuto. O b iettivi Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di: - capire l importanza della definizione di un obiettivo - spiegare ai propri collaboratori l obiettivo aziendale - discutere e concordare con i propri collaboratori gli obiettivi derivanti dall obiettivo principale - monitorare costantemente il progresso dei propri collaboratori verso l obiettivo concordato - discutere e applicare i provvedimenti correttivi necessari - verificare il raggiungimento al termine del periodo previsto Contenuti Durata - Cosa significa dirigere per obiettivi - La definizione di un obiettivo SMART - La trasformazione dell obiettivo principale in obiettivi per il collaboratore o un gruppo di collaboratori - Il processo di monitoraggio del progresso - La verifica del raggiungimento dell obiettivo - Le criticità da conoscere e da evitare nel processo complessivo Il corso ha la durata di due giornate, pari a16 unità didattiche Date Mercoledì 10 e mercoledì 17 maggio 2017, dalle alle Tassa iscrizione CHF inclusa la documentazione

8 Competenze personali per organizzare e gestire 7 Accompagnare Corsi di perfezionamento per formatori di apprendisti: Pianificare e organizzare uno stage Descrizione generale Antonella Gaggini M ario Scalzi Il corso è pensato per le persone che si occupano direttamente o indirettamente della formazione degli apprendisti in azienda, per coloro che hanno compiti di coordinamento e per tutti coloro che vogliono approfondire le conoscenze in materia. Una corretta selezione dell apprendista rappresenta sicuramente una premessa indispensabile per il buon andamento della formazione in azienda. In quest ottica lo stage in azienda è un mezzo molto utile, e questo è il momento giusto per pianificarlo! Ma quali sono i criteri e le azioni corrette per organizzarlo? Quali i momenti importanti da prevedere? Quali gli indicatori da osservare? Infine, quali sono le indicazioni che uno stage deve fornire in vista di una decisione in merito all assunzione di un/a apprendista? O b iettivi Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di: - conoscere, pianificare ed organizzare i differenti momenti di uno stage in azienda, dall accoglienza al colloquio finale - definire gli indicatori che gli permetteranno di completare il profilo delle competenze del candidato in vista di un eventuale decisione di assunzione - coinvolgere i collaboratori in azienda nella gestione dello stage Contenuti Durata - I momenti importanti di uno stage in azienda. - La pianificazione di dettaglio di una settimana di stage - L organizzazione pratica dello stage - La considerazione degli aspetti legati alla sicurezza sul lavoro - Gli indicatori importanti in vista di una decisione di assunzione Il corso ha la durata di mezza giornata, pari a 4 unità didattiche Date Lunedì 20 febbraio 2017, dalle alle oppure mercoledì 8 marzo 2017, dalle alle Tassa iscrizione CHF inclusa la documentazione

9 Competenze personali per organizzare e gestire 8 Accompagnare Corsi di perfezionamento per formatori di apprendisti: La responsabilità del formatore Descrizione generale Patrizia Schm id- Locatelli M attia Ferrari Il corso è indicato alle persone che si occupano direttamente o indirettamente della formazione degli apprendisti in azienda, per coloro che hanno compiti di coordinamento e per tutti coloro che vogliono approfondire le conoscenze in materia. In qualità di formatore/ice di apprendisti, assumo delle responsabilità. Come mi configuro queste responsabilità? Fin dove sono responsabile, e di cosa? Sicuramente, durante la gestione della formazione del/la nostro/a apprendista, e soprattutto di fronte a un problema serio o grave, ci poniamo delle domande: fin dove posso arrivare?, A chi posso chiedere consiglio?, e dal punto di vista legale come la mettiamo?. Il corso vuol dare delle risposte chiare e ponderate a quesiti come questi, sia dal punto di vista formativo, sia da quello legale, in una realtà dove la messa in pratica di azioni, atteggiamenti, e misure in casi critici non può essere delegata al solo buon senso, ma esige chiarezza in merito al raggio d azione e al quadro legale e formativo in cui il formatore opera. O b iettivi Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di: - riconoscere le situazioni che necessitano un riferimento al quadro giuridico - conoscere alcune risposte giuridiche a situazioni concrete trattate in aula - capire le situazioni per le quali è necessaria una consulenza giuridica Contenuti Durata - Le responsabilità del formatore nei confronti di un apprendista - Le responsabilità del formatore in rapporto alle difficoltà personali, relazionali e di apprendimento dell apprendista - Esame e gestione di situazioni problematiche e/o conflittuali e di casi portati dai partecipanti, nell intento di fornire i mezzi per trovare soluzioni adeguate e condivise Il corso ha la durata di 1 giornata, pari a 8 unità didattiche D ata Venerdì 12 maggio 2017, dalle alle Tassa iscrizione CHF inclusa la documentazione

10 Competenze personali per organizzare e gestire 9 Corsi in cantiere per il 2 semestre 2017 Troverete i dettagli nell edizione estiva del catalogo; per ulteriori informazioni contattare il segretariato IFC Telefono +41 (0) decs-ifc@ti.ch

11 Competenze personali per organizzare e gestire 10 Capirsi Gestione dei conflitti Per riconoscere e analizzare le cause dei conflitti, percepirne i segnali e applicare le giuste contromisure. Date 5 e 12 settembre 2017 oppure 16 e 23 novembre 2017 Negoziazione e mediazione Per conoscere i concetti fondamentali e alcune tecniche per la gestione di situazioni professionali che richiedono la facilitazione della negoziazione tra due o più parti coinvolte in un conflitto. Date 3 e 10 ottobre 2017 Prevenzione del mobbing Per sviluppare le competenze necessarie ad agire come antenna che intercetti i segnali di potenziali situazioni di mobbing e che sappia come dar seguito ai segnali stessi, prima di giungere a situazioni di difficile gestione. Date 7 e 14 novembre 2017

12 Competenze personali per organizzare e gestire 11 Raggiungere risultati Processi di lavoro e diagrammi di flusso Per organizzare il lavoro del proprio ufficio in maniera ordinata, attribuendo chiaramente i compiti tra i collaboratori, e per sviluppare la possibilità di monitorarne i risultati. Data 17 ottobre 2017 Gestione e archiviazione delle Per rinfrescare o aggiornare sia la padronanza tecnica degli strumenti di gestione delle , sia gli aspetti specifici di questo tipo di comunicazione scritta (come e quanto scrivere, a chi indirizzare, come rispondere, ecc). Data 21 novembre 2017 Equilibrare Gestire una riunione Per imparare a organizzare e gestire una riunione, per conoscere gli strumenti e le tecniche che si possono utilizzare per facilitarla e per saper guidare il gruppo verso una decisione. Date 27 settembre 4 e 11 ottobre 2017 Stare in mezzo agli altri senza farsi del male Per capire a grandi linee i meccanismi mentali e poter quindi mettere in atto strategie che aiutino i partecipanti a gestire momenti di difficoltà, preservando se stessi e le persone che li circondano. Date 11 e 12 dicembre 2017

13 Competenze personali per organizzare e gestire 12 Servizio di qualità Accogliere di persona l utenza difficile Per saper capire qual è il bisogno dell utente attraverso un ascolto mirato, restando equilibrati e rilassati, capaci di rispondere sì e, all occorrenza, anche no, con un atteggiamento costruttivo e di servizio. Date 29 agosto e 26 settembre 2017 Gestire al telefono l utenza difficile Per saper gestire lamentele e reclami al telefono, si allena una precisa tecnica professionale che permette di ascoltare e analizzare il problema e di passare alle possibili risposte nel modo più rapido e soddisfacente per l utente che chiama, ma anche per chi gli risponde. Data 26 ottobre 2017 Accogliere al meglio il pubblico in un contesto multiculturale Per costruire le basi della comunicazione e del rispetto reciproco nel quadro di servizi i cui utenti possono appartenere a culture diverse. Date 30 novembre e 1 dicembre 2017

14 Competenze personali per organizzare e gestire 13 è possibile un percorso modulare Capirsi Parlare è un bisogno, comunicare è un arte (parte 1) I 2 moduli sulla comunicazione sono consecutivi e il 1 è necessario per poter accedere al 2 Parlare è un bisogno, comunicare è un arte (parte 2) Gestione dei conflitti Negoziazione e mediazione Il pacchetto 3. Gestione dei conflitti, 4. Negoziazione e mediazione e 5. Prevenzione del mobbing, riprende la struttura e i contenuti del modulo Gestione dei conflitti previsto nel percorso formativo di preparazione all esame di Specialista nella Direzione di un Team (Leadership e Management). Le conoscenze acquisite permettono quindi di affrontare il relativo esame modulare organizzato dall Associazione Svizzera per la Formazione alla conduzione. Per maggiori informazioni contattare daniela.stampanoni@ti.ch Prevenzione del mobbing

15 Competenze personali per organizzare e gestire 14 Sede dei corsi I corsi si svolgono nella sede dell IFC a Camorino, Centro la Monda 3. Di volta in volta sulla lavagna informativa al secondo piano viene indicata l aula. Alcuni moduli potranno però essere programmati in sedi esterne. Per tutti coloro che intendono raggiungere la sede del corso in auto - ATTENZIONE! I parcheggi nelle vicinanze sono limitati; vi consigliamo di utilizzare i mezzi pubblici (fermata Ufficio circolazione, i collegamenti sono consultabili sul nostro sito). Da Chiasso oppure dal S. Gottardo: autostrada A2, uscita Bellinzona SUD prendere direzione BELLINZONA entrare nella prima strada sulla destra direzione SEZIONE DELLA CIRCOLAZIONE attraversare il sottopassaggio, svoltare a sinistra alla prima strada e poi di nuovo sinistra entrando nell'area privata del Centro Monda

16 Competenze personali per organizzare e gestire 15 Organizzatore Sede Centro La Monda 3 CH Camorino Telefono +41 (0) Fax +41 (0) Sito web decs-ifc@ti.ch Persona di riferimento: Patrizia Schmid-Locatelli In d irizzo d i sp ed izion e p ostale Casella postale 2170 CH Bellinzona