Modulo Loyalty Activator

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1 Modulo Loyalty Activator 1

2 Che cosa è Market Activator Market Activator è una suite composta da quattro diversi moduli che coprono esigenze diverse, ma tipicamente complementari per i settori marketing/commerciale delle aziende: Loyalty Activator per la gestione delle dinamiche di loyalty Campaign Activator per il campaign management Incentive Activator per l elaborazione delle dinamiche di incentive Message Activator per la gestione delle comunicazioni multi-canale alla clientela 2

3 I moduli di Market Activator Dir. Marketing e/o commerciale Campaign Activator (analisi, segmentazione, target, campagne, campagne di loyalty) clienti Loyalty Activator (generazione programmi di loyalty, borsellino punti, regole, gestione premi) Message Activator (gestione comunicazione /sms) Incentive Activator (gestione incentivazione, regole, premi) forza vendita 3

4 Che cosa è Loyalty Activator Loyalty Activator è un sistema che permette la generazione di programmi di fidelizzazione della clientela e la gestione dell evoluzione di tali programmi Il sistema può basarsi sull accumulo di punti/crediti o sull applicazione di sconti (in sviluppo). Punti e sconti sono erogati in funzione del comportamento virtuoso dei Clienti La gestione dei punti/crediti permette la remunerazione degli aderenti al programma tramite la richiesta di Premi Con Loyalty Activator l Azienda può costruire un percorso relazionale con il Cliente con l obbiettivo di creare un legame reciprocamente soddisfacente. 4

5 Che cosa fa un Loyalty Manager Tipicamente un Loyalty Manager (inteso come strumento software) deve avere le seguenti caratteristiche: gestire l'adesione esplicita al programma da parte dei clienti abilitati e/o l iscrizione d ufficio da parte dell azienda permettere l'accumulo di punti da parte degli aderenti e/o la generazione di sconti gestire il monte premi e le richieste di quanti abbiano accumulato punti sufficienti per esigere premi erogare punti a fronte di promozioni schedulate od estemporanee gestire promozioni congiunte con partner esterni all azienda prendersi carico delle comunicazioni automatiche agli aderenti per la notifica degli eventi significativi E così è per Loyalty Activator 5

6 Loyalty Activator - Precisazione La versione attualmente sviluppata ed installata presso i clienti gestisce l accumulo punti e non ancora la generazione di sconti. E a piano lo sviluppo anche del motore di generazione e gestione sconti; sviluppo che potrà essere accelerato in funzione delle opportunità di mercato che si presenteranno. La presentazione che segue, pur richiamando in qualche punto il tema degli sconti, è incentrata sulla gestione dei punti. 6

7 Loyalty Activator: : flussi logici Azioni dei Clienti/Sottoscrittori PdV Call Center Canali di accesso Adesioni Acquisti Ricariche Fatture Comportamenti premianti Dealers WEB IVR Consumo punti Scelta Premi Liste Marketing Liste Regole di Attribuzione Punti Comunicazioni Partners (SMS, , Fax,...) 7

8 Le funzionalità di Loyalty Activator Divise in macro aree, le funzionalità di Loyalty Activator sono le seguenti: Configurazione di Regole e Policy Gestione Sottoscrittori Gestione Punti Gestione Premi Gestione Promozioni e Partners Gestione Comunicazioni ai Clienti 8

9 Configurazione di regole e policy - 1 Un aspetto fondamentale di un buon programma di fidelizzazione è la corretta e flessibile definizione degli eventi che permettono l'accumulo dei punti, delle regole di calcolo punti e delle politiche di remunerazione. La politica di attribuzione punti può essere governata attraverso quattro diverse leve: evento di accumulo canale di accesso tipologia del cliente profilo del sottoscrittore Si tratta di individuare l equilibrio corretto nella gestione dei propri clienti. 9

10 Configurazione di regole e policy - 2 Le quattro leve più in dettaglio: evento di accumulo (adesione, emissione fattura, pagamento fattura, acquisto in promozione, ricarica borsellino, utilizzo servizio,...) canale di accesso (da dove il sottoscrittore ha effettuato l'azione: Call Center, IVR, Web, Dealer,...) tipologia del cliente (chi è il cliente secondo la segmentazione aziendale: individuo, azienda, gruppo, ) profilo del sottoscrittore (chi è il cliente secondo la profilazione Loyalty: ad esempio ciò rende possibile una differenziazione in funzione dell'appartenenza ad un Club piuttosto che ad un altro) 10

11 Configurazione di regole e policy - 3 Debbono poi essere definite le regole di accumulo punti. Per Regola di Accumulo si intende una specifica politica di attribuzione che individua univocamente un insieme di regole di attribuzione, che a loro volta portano alla vera e propria erogazione dei punti. Regola di Accumulo o una sola regola di attribuzione più regole di attribuzione 11

12 Configurazione di regole e policy - 4 Per le regole di accumulo costituite da un insieme di regole di attribuzione la logica di applicazione può essere: Cumulativa: il cliente riceve la somma di punti ottenuti dalle singole regole di attribuzione Best: il cliente riceve i punti associati alla sola regola di attribuzione che eroga il maggior numero di punti Worst: (non political correct) il cliente riceve i punti associati alla sola regola di attribuzione che eroga il minor numero di punti Cumulativa: 81 Best: 35 Worst: 10 12

13 Configurazione di regole e policy - 5 Ad ogni regola base (Driver) può essere associato un insieme di acceleratori. Gli acceleratori sono altre regole di attribuzione che possono amplificare l'effetto del Driver. Ad es., possono esserci promozioni temporanee che raddoppiano i punti ottenuti da una normale Fattura

14 Configurazione di regole e policy - 6 Altro elemento fondamentale per determinare l attribuzione dei punti è l Algoritmo di Calcolo. Ad ogni Regola (sia Driver (Attribuzione) che Acceleratore) viene associato un corrispondente algoritmo di calcolo, che permette al motore del sistema di erogare la corretta quantità punti per l'evento corrente. Un algoritmo può attribuire: una quantità fissa di punti una quantità di punti proporzionale all'input dell'evento una combinazione delle due precedenti (definendo una retta nel piano) una combinazione delle due precedenti suddivise secondo scaglioni di input (definendo una spezzata nel piano) 14

15 Configurazione di regole e policy - 7 Anche per il Ritiro Premi si possono definire politiche di remunerazione che incentivino selettivamente i sottoscrittori a seguire determinati comportamenti. L elenco dei Premi a catalogo visibili, e quindi disponibili, può essere fatto dipendere da: tipologia del cliente, potendo così segmentare secondo regole aziendali la clientela profilo del sottoscrittore (i membri di un club superiore possono redimere premi ad altri preclusi) saldo punti corrente canale della richiesta. Ad esempio si può incentivare il self-provisioning aumentando il parco premi per chi utilizza questi canali all atto della richiesta 15

16 Configurazione di regole e policy - 8 La flessibilità arriva al punto di permettere la definizione di Bouquet che accorpano più Premi. sportivo turista Premi individuali Bouquet 16

17 Gestione sottoscrittori - 1 La gestione sottoscrittori al programma Loyalty comprende: l identificazione cliente, con eventuale aggancio all'anagrafica aziendale la registrazione adesione. L'adesione alla Loyalty è in genere esplicitamente richiesta dal cliente ed è il primo evento di accumulo punti previsto da un programma di Loyalty. E anche possibile effettuare iscrizioni d ufficio 17

18 Gestione sottoscrittori - 2 La gestione sottoscrittori al programma Loyalty comprende (continua): la modifica stato sottoscrittore nei confronti della Loyalty. Un cliente può venire sospeso per motivi amministrativi e poi essere riammesso, oppure può sganciarsi dal programma di Loyalty la gestione profilo (Club Loyalty). E possibile configurare diversi Club e far progredire I clienti in base allo speso, ad esempio, nella gerachia dei profili previsti gestione profilo di aggregazione. E possibile aggregare diversi account su una sola posizione di Loyalty (detta Virtual Loyalty Card) 18

19 Gestione punti La gestione punti, svolta dal motore di Loyalty Activator, comprende: accredito punti cancellazione/storno punti. Sono possibili, anche amministrativamente, operazioni correttive di attribuzioni non dovute saldo punti aggiornato real-time saldo punti di periodo aggiornato real-time ai fini aggiornamento degli eventuali profili di Loyalty composizione estratto conto (anche di periodi dinamici) 19

20 Gestione promozioni e partner La gestione promozioni e partner comprende: configurazione e ricerca promozioni, campagne e partnership anagrafica dei partner aziendali associazione e disassociazione sottoscrittori a promozione applicazione regole di attribuzione su promozione storico esiti promozione 20

21 Gestione comunicazioni - 1 La gestione comunicazioni comprende: Loyalty Activator permette di configurare le preferenze di comunicazione dei sottoscrittori con grande flessibilità: per ogni tipo di notifica può essere definito un canale di invio dell'informazione diverso ed un indirizzo diverso (ad es. un sottoscrittore vuole avere notifica delle ricariche sul suo cellulare, mentre vuole conoscere l'avanzamento della richiesta premio via mail) invio online di comunicazioni alla clientela (eventualmente tramite il modulo Message Activator) 21

22 Gestione comunicazioni - 2 La gestione comunicazioni comprende (continua): schedulazione invio comunicazioni secondo distribuzione a fasce orarie configurate storico eventi di notifica possibili tipi di notifica: invio saldo punti, invio estratto conto, avvenuta attribuzione punti, avvenuta richiesta premio, premio erogato correttamente,... 22

23 Loyalty Activator Architettura logica - 1 Il complesso di applicazioni che costituiscono Loyalty Activator è basato su: Applicazione web based per il Call Center: Gestione Richieste Clientela Gestione Amministrativa della Configurazione (creazione regole attribuzione punti, politiche di richiesta premio, profilazione clienti, promozioni, ) Processi che reagiscono ad eventi (business logic): Attribuzione Punti Cambio Profilo Sottoscrittori Schedulazione Comunicazioni Gestione Richieste Premio 23

24 Loyalty Activator Architettura logica - 2 (continua): Processi Batch: Gestione azioni su liste di sottoscrittori (Marketing, Partner...) Caricamento file fatture Aggiornamento profilo clienti Attribuzione punti fedeltà (permanenza nel programma di loyalty) Gestione Premi 24

25 Loyalty Activator Tecnologie - 1 Elementi base dell'architettura Loyalty Activator sono: uso pervasivo del Modello J2EE architettura su 3 livelli: di Presentation, Business Logic e Persistence netta separazione FrontEnd (WebServer) e BackEnd (Application Server) JSP basati su framework Struts per il FrontEnd servizi basati su EJB per il BackEnd utilizzo di SOA per esporre i servizi agli altri sistemi aziendali strato di persistenza su DB realizzato con Hibernate (ORM) 25

26 Loyalty Activator Tecnologie - 2 (continua): struttura comune per i demoni batch e i processi ad eventi: utilizzo di Message Driven Bean (MDB) utilizzo standard JMS per il disaccoppiamento tra produttore e consumatore del dato stato avanzamento della elaborazione salvato su DB per avere certezza nel monitoraggio 26

27 Loyalty Activator: Architettura tecnica Middle Tier WEB Tier HTTP HTML Adapters EJB SOAP EIS Tier Web browser Struts Framework (Servlets, JSP, HTML) Eterogeneous Systems RMI / IIOP WEB Container EJB RMI / IIOP Hibernate Standalone Client DB Server EJB Container 27

28 Loyalty Activator e gli altri moduli della suite Market Activator - 1 Una prima integrazione è possibile con il modulo Message Activator per gestire la comunicazione ed SMS. Loyalty Activator (generazione programmi di loyalty, borsellino punti, regole, gestione premi) SMS Message Activator (gestione comunicazione /sms) 28

29 Loyalty Activator e gli altri moduli della suite Market Activator - 2 Loyalty Activator è integrato anche con il modulo Campaign Activator: Loyalty Activator può utilizzare nativamente le liste di output prodotte da Campaign Activator per attivare regole di Loyalty promozionali Campaign Activator può accedere ai dati di Loyalty Activator per analizzare le adesioni a particolari campagne di Loyalty Loyalty Activator può cedere dati a Campaign Activator per ampliare le possibilità di segmentazione della clientela Campaign Activator (analisi, segmentazione, target, campagne, campagne di loyalty) Loyalty Activator (generazione programmi di loyalty, borsellino punti, regole, gestione premi) 29