Self Banking: l esperienza BNL Maurizio Lupo Servizio Organizzazione Canale ATM Roma, 16 novembre 2004
Pay off di progetto Trasformare un parco macchine in un canale distributivo 2
Strategia distributiva di canale Supporto sportello Commerciale Business Automatizzare le attività di sportello a basso valore aggiunto al fine di innalzare la qualità dei servizi nei confronti della clientela e di recuperare efficienza produttiva Consolidare relazioni corporate e sviluppare la clientela retail stanziale c/o Enti/Aziende/Luoghi pubblici presidiati commercialmente, offrendo un ampia ed innovativa gamma di servizi (banca a distanza) Massimizzare il flusso reddituale delle macchine: transazioni ad alto valore economico per la banca, attraverso un attenta progettazione delle logiche off-premise ed accordi con controparti dimensionalmente adeguate 3
Obiettivi del progetto Migrazione operazioni a basso valore aggiunto su canali alternativi allo sportello Liberazione di risorse di front end riallocazione su attività di business Predisposizione al modello di banca aperta Allargamento offerta commerciale interna (agenzie aperte h24 7gg) esterna (modello di presidio delle relazioni) Sportello tradizionale Sportello futuro Hi-end Low profile Hi-end Low profile Sportello automatico 4
La nuova architettura Fornitore 1 Fornitore 2 Fornitore 3 Fornitore 4 SW Multi-Vendor Front-End di canale Infrastruttura comune Gateway aziende terze Conti Correnti Anagrafe Accordi Gestore terminali 5
L architettura: i perché NCR Diebold Wincor Cima Front-End Front-End di di canale canale Infrastruttura Infrastruttura comune comune SW Multi-Vendor Gateway Gateway aziende aziende terze terze Indipendenza dall hardware grazie agli standard Wosa / xfs Eliminazione del colloquio SNA con TelNet 3270 e ADSL (in fase di valutazione colloquio GPRS per eventi straordinari) Riduzione dei costi di gestione Open System: Facile implementazione Facile inserimento nell architettura di nuove entità Software applicativo standard: Azzeramento dei costi di personalizzazione delle procedure Conti Conti Correnti Correnti Anagrafe Anagrafe Multicanalità, utilizzo di: Front-end di canale Infrastruttura comune dei canali telematici Componenti di primo livello del piano dei sistemi (Sistema Banca) Accordi Accordi Gestore Gestore terminali terminali 6
La scelta dell hardware (ATM) Software vendor neutral ATM Full function ATM out ATM cash-in check-in ATM no cash/info BNL ha scelto di veicolare servizi su macchine monofunzione 7
Gestione del canale: la consolle di sistema Gestione parco macchine: Definizione del Web-ATM Da listino prodotti delle società fornitrici di Hw Attribuzione dinamica delle periferiche Permette la configurazione puntuale dei diversi device presenti sul Web-ATM Locazione geografica Utilizzo di codici per indicare la posizione precisa del Web-ATM Definizione prodotti a livello canale: Censimento dei prodotti erogabili dal canale e specifiche operative Abilitazione dei prodotti: Per tutti i Web-ATM Per area geografica (regione, provincia, città o singolo Web-ATM) Indicazione di data e ora di attivazione del prodotto 8
Gestione del canale: strumenti informatici La consolle di sistema: Gestione Periferiche 9
La consolle del responsabile Web-ATM É lo strumento che semplifica i nuovi processi elaborativi disegnati per la gestione dei nuovi prodotti (versamento contante e assegni) Gestione della materialità: Caricamento Trasferimento banconote Trasferimento assegni Conferma trasferimento banconote Visualizzazione giacenze Quadratura: Elaborazione versamento assegni Lavorazione assegni Scarico assegni Elaborazione versamento banconote Ricerca e visualizzazione: Operazioni giornaliere e storiche Inquiry parametrizzate (prodotto, importo, cliente ) 10
Gestione del canale: strumenti informatici La consolle del responsabile Web-ATM : Elaborazione Vers. Assegni 11
Gestione del canale: strumenti informatici La consolle del responsabile Web-ATM : 12
Il cruscotto commerciale, aree di analisi: Segmento clientela: Analisi del segmento di clientela per Area Territoriale ed area geografica fino al massimo livello di dettaglio sul singolo cliente Operatività ATM: Analisi dell operatività degli ATM per Area Territoriale ed area geografica fino al massimo livello di dettaglio sulla singola macchina anche per fasce orarie Prodotto: Analisi delle tipologie di servizi utilizzati dalla clientela sugli ATM per Area Territoriale ed area geografica fino al massimo livello di dettaglio sulla singola tipologia di servizio 13
Il cruscotto commerciale, caratteristiche: Modalità di analisi: analisi multidimensionale con possibilità di incrocio tra tutte le dimensioni attive nel cruscotto Drill down, navigazione dal livello aggregato al singolo dettaglio Variabili di analisi: numeri importi Dimensioni di analisi: Area geografica cliente Area geografica unità organizzativa ATM Area Territoriale Segmento di clientela Attività economica cliente Prodotto Tipo commissione Tempo 14
Gestione del canale: strumenti informatici Il cruscotto commerciale: 15
Gestione del canale: strumenti informatici Il cruscotto commerciale: 16
Il processo di lavoro a supporto dei versamenti - as is La lavorazione si svolge attraverso la consolle del responsabile della postazione ed ogni agenzia lavora le proprie operazioni Versamento di banconote: Il controllo della banconota viene effettuato dalla macchina Attività: gestione materialità Versamento di assegni: - Bancari BNL ed altre banche Attività: verifica dati significativi (data, girate ed importo) gestione eventuali storni invio titoli all ufficio preposto 17 -Circolari BNL: Estinto on line Attività: invio titoli all ufficio preposto
Il processo di lavoro a supporto dei versamenti - to be La lavorazione si svolge attraverso la consolle che viene gestita centralmente nell ambito delle lavorazioni del centro servizi Versamento di banconote: Il controllo della banconota viene effettuato dalla macchina Attività: gestione materialità 18 Versamento di assegni: - Bancari BNL ed altre banche Attività: verifica dati significativi (data, girate ed importo) gestione eventuali storni invio titoli all ufficio preposto - Circolari BNL: Estinto on line Attività: invio titoli all ufficio preposto
Il Migration manager É la figura determinante per la riuscita del progetto Tutta l agenzia è coinvolta nel progetto (kick off in agenzia con tutti i responsabili delle filiere produttive) BNL ha deciso di utilizzare una risorsa interna allo sportello, che a regime (6 mesi) viene liberata da questa attività Deve essere una risorsa motivata perché deve migrare la clientela verso questa nuova modalità di versamento facilitando l operazione Non attende la clientela ma attraverso interviste delle persone in attesa orienta alla canalità alternativa 19
Location self banking BNL sta posizionando le macchine dentro gli sportelli in prossimità delle casse Dopo sei mesi è previsto lo spostamento in un area dedicata aperta h24 7gg I perché di questa scelta: Le prime operazioni effettuate dalla clientela sono le più delicate e riteniamo che debbano essere svolte in un ambiente familiare al cliente. Dopo un periodo di apprendimento e di familiarizzazione riteniamo opportuno lo spostamento in una zona dedicata Lo sforzo economico di questa seconda fase (investimenti immobiliari) è molto rilevante e varia a seconda dei vincoli imposti dall immobile occupato. Per tutte le nuove agenzie della banca e per le ristrutturazioni stiamo prevedendo una zona dedicata all automazione 20
Advertising su ATM Nel corso del 2003 sul parco ATM BNL sono state effettuate oltre 60 milioni di transazioni In ogni transazione ci sono tre momenti di attesa (riconoscimento, richiesta operazione ed erogazione servizio). BNL ha deciso di riempire questi spazi inviando messaggi alla clientela I messaggi possono essere personalizzati per singolo cliente grazie al profilo cliente che viene attivato ogni volta che il cliente richiede una transazione (il flusso passa per Anagrafe) Il formato dei messaggi video sarà Macromedia schockwave flash, jpeg, avi o solo testo Grazie alla consolle si possono identificare differenti driver per le campagne (territoriale, target cliente, etc.) 21
Nuovi servizi Liste ultimi 8 / 15 / 30 movimenti su tutti i conti correnti del cliente * Versamento di contanti * Versamento di assegni * Estratto conto carte di credito ** Lista operazioni carte di credito non ancora contabilizzate ** Giroconto ** Bonifico ** Nuovi servizi non bancari (ricariche e pagamenti vari) * Rilasciati ** In fase di rilascio 22
Conclusioni Dopo sei mesi di pilota su 3 postazioni di cash in check in siamo in pilota allargato su 25 agenzie. Risultati: Soddisfacente numero di operazioni di versamento Rilevante numero di operazioni informative Ottimo livello di fidelizzazione della clientela verso le nuove macchine (chi lo prova ritorna) 0,7 fte recuperate per postazione di versamento installata Predisposizione, di concerto con macchine cash in cash out da operatore, al modello di banca aperta Stiamo inoltre rollando la nuova piattaforma su tutto il parco macchine (ATM cash out) in grado di recepirla (capacità processore, ram ect.) per offrire tutti I nuovi servizi che non abbisognano di hw specifico (versamenti) A dicembre 2004 avremo circa 500 postazioni sulla nuova piattaforma (ATM in e out) 23