UNA RICERCA DI CUSTOER SATISACTION SUL CAPO: L ESPERIENZA DELL U.O. DI OTORINOLARINGOIATRIA DELL ASS 3 ALTO RIULI Dott.ssa rancesca De Luca, consulente SOS arketing Sociale Ass n 3 Alto riuli Dott. Vittorio Giacomarra, Direttore SOC Otorinolaringoiatria Ass n 3 Alto riuli Dott.ssa Olga Passera, Responsabile SOS arketing Sociale Ass n 3 Alto riuli ABSTRACT L Azienda per i Servizi Sanitari n 3 Alto riuli ha sviluppato, nella prima metà del 26, un analisi di soddisfazione degli utenti rivolta ai cittadini che hanno avuto accesso, in tale periodo, all Unità Operativa di otorinolaringoiatria. La ricerca, per la prima volta realizzata in questa unità, ha visto coinvolto tutto il personale della struttura e anche il arketing sociale aziendale. Dai dati raccolti emerge il ritratto di una struttura quasi modello, con alti tassi di soddisfazione degli utenti sia per quanto concerne gli aspetti tecnici che per quelli relazionali con gli operatori. CONTESTO GENERALE, DISEGNO DI RICERCA E RILEVAZIONE L Azienda per i Servizi Sanitari n 3 Alto riuli è una delle sei aziende sanitarie territoriali presenti in riuli Venezia Giulia. Essa comprende 43 Comuni e il suo bacino d utenza è pari a circa 75. persone. La conformazione geografica del territorio di tipo montano e la bassa densità abitativa sono elementi caratterizzanti l Azienda stessa. Sul territorio aziendale sorgono due presidi ospedalieri: quello principale, sito a Tolmezzo e l altro presidio che si trova più a sud, a Gemona del riuli. Nel presidio ospedaliero di Tolmezzo è presente la struttura operativa (S. O.) di otorinolaringoiatria, facente capo al dipartimento chirurgico. Oltre alle funzioni ambulatoriali e di urgenza, a Tolmezzo sono garantiti 18 posti letto per i degenti. Le degenze sono, tipicamente, brevi e legate ad interventi programmati. Nella struttura di Gemona del riuli è attiva solo la funzione ambulatoriale. Il Responsabile della S.O., informati i vertici aziendali, con il supporto organizzativo fornito dalla struttura operativa di arketing Sociale e con il consenso di colleghi e collaboratori, ha deciso di intraprendere un percorso volto alla misurazione della customer satisfaction in otorinolaringoiatria nell ospedale di Tolmezzo, che presenta sia la funzione di degenza che quella ambulatoriale. Tale decisione è nata dalla volontà di determinare il reale stato dell arte di qualità della struttura, al fine di poter individuare, soprattutto, punti di forza e di debolezza della suddetta funzione organizzativa. Il Responsabile ha valutato di poter entrare, in questo modo, in possesso di dati oggettivi utili a motivare le condizioni esistenti o a disconoscerne l utilità, in modo da poter, eventualmente, individuare le scelte migliori da effettuare per rendere il servizio più gradevole ed efficace per gli utenti. Si è deciso di somministrare due tipi di questionari: uno per gli accessi ambulatoriali (A) e uno per i degenti (B). La rilevazioni hanno preso il via dall inizio del 26. Entrambe sono terminate il 3 giugno 26. Come già detto, il supporto tecnico all indagine è stato svolto dalla struttura aziendale del marketing sociale, che ha provveduto alla realizzazione dello strumento di rilevazione e, in un secondo momento, all inserimento ed aggregazione dei dati ed all analisi dei risultati. I riferimenti principali per la stesura del questionario sono stati 1. i macroindicatori individuati dal Decreto inistero della Sanità del 15.1.96 (personalizzazione, umanizzazione, diritto all informazione, comfort alberghiero, attività di prevenzione) 2. la letteratura inerente lo studio della customer satisfaction nel settore pubblico (in particolare in quello sanitario) per la rilevazione della customer satisfaction in sanità ed, infine, le necessità conoscitive espresse dal Responsabile dell Unità Operativa e dai suoi collaboratori nella specifica struttura. Il campionamento dei rispondenti per entrambi i questionari è di tipo non probabilistico accidentale, in quanto gli individui selezionati sono quelli che casualmente per primi hanno avuto accesso al servizio nel tempo predeterminato.
Dopo aver scelto le aree di contenuto da indagare, formulato delle bozze di item, declinato le modalità di risposta e costruito un ordine dei quesiti, si è passati alla definizione precisa e dettagliata dei questionari. In entrambi gli strumenti utilizzati (A e B), si è optato per la compilazione anonima e non è stata indagata la variabile sesso, in quanto, per evitare di inserire un ulteriore quesito e per limitare al limite le domande sensibili per gli utenti, si è scelto, fin dalla progettazione, di utilizzare dei supporti di carta colorata: i questionari sono stati, infatti, stampati su carta azzurra da consegnare ai rispondenti maschi e su carta rosa (poi sostituita per esigenze pratiche di approvvigionamento con carta verde)per le rispondenti femmine. Sia in A che in B, infine, si è scelto di utilizzare il più possibile la tipologia di domande a risposta chiusa, al fine di accorciare i tempi di compilazione per i rispondenti, rendere le domande brevi e chiare grazie alla lista di alternative di risposta, aumentare il tasso di risposta e poter rielaborare, in un secondo momento, i dati in modo più veloce; è stata, però, inserita in entrambi i questionari, una domanda aperta di tipo riepilogativo (suggerimenti, domande, etc) per poter limitare gli svantaggi conosciuti derivanti dalla somministrazione di quesiti a risposta chiusa (question contraine, abbassamento della qualità delle risposte ricevute, effetti di risposta dovuti a scale sempre identiche). Una nota: per entrambi i questionari, nel caso in cui il paziente fosse una bambino non in grado di compilare il foglio, è stato richiesto all accompagnatore adulto di compilare un questionario apponendo l età del piccolo paziente ed i suoi dati. Su ambedue i questionari è stato effettuato un pre-test, somministrandoli rispettivamente a 2 compilatori evoluti (infermieri) e a due laici (potenziali utenti). QUESTIONARIO ABULATORIALE (A) E stato creato un questionario comprendente 19 items (1 foglio A4 fronte-retro) dimensione ritenuta accettabile per la compilazione post visita ambulatoriale. Il questionario è stato somministrato, in forma anonima, una sola volta (anche se l utente ha usufruito di più prestazioni nel corso del periodo di analisi) agli utenti intervistati. Di seguito, viene rappresentata in modo schematico la struttura dello strumento: DOANDE da 1 a 6 da 7 a 9 da 1 a 12 da 13 a 15 da 16 a 19 CONTENUTI approccio dell utente con la struttura: attesa, prenotazione, cortesia dell operatore aspetti vari: facilità di accesso, comfort ambientale, osservazione norme sulla privacy rapporto utente operatore, sia inerentemente gli aspetti professionali che quelli relazionali dell iterazione valutazione indiretta della struttura, suggerimenti/osservazioni dati sensibili (stato di salute, età, scolarità, comune di residenza) dell intervistato Oltre alle semplici multiple choice, sono state utilizzate delle scale Likert di risposta formate da 5 declinazioni (per nulla, poco, abbastanza, molto, non saprei). Per quanto concerne il protocollo di applicazione, al termine della visita il personale medico ed infermieristico è stato incaricato dal Responsabile della consegna del questionario (stampato fronte retro su un foglio unico). Il paziente compilava il questionario in sala d aspetto (operazione richiedente pochi minuti) e imbucava il proprio foglio in apposita cassetta sistemata nelle vicinanze dagli stessi operatori; questi ultimi, nella persona della Responsabile infermieristica, secondo scadenze concordate, provvedevano a svuotare tale cassetta, contare i questionari e farli pervenire alla struttura operativa di arketing Sociale per il controllo e l inserimento. QUESTIONARIO RICOVERO (B) Il questionario B è composto da 29 items, suddivisi in 3 grandi gruppi: DOANDE da 1 a 13 da 14 a 22 CONTENUTI assistenza: momento del ricovero, eventuali confronti con ricoveri precedenti nella medesima struttura, raggiungibilità, accoglienza, informazioni generali e spiegazioni inerenti il decorso e la diagnosi ricevute in ospedale, disponiblità d ascolto di medici ed infermieri, etc) igiene, comfort e ristorazione: reparto e il suo comfort, la silenziosità, il vitto, la
da 23 a 29 pulizia, i servizi aggiuntivi offerti, l orario di visita, etc.) valutazioni complessive: dimissione, la valutazione indiretta del reparto, eventuali suggerimenti, stato di salute, età, scolarità, comune di residenza dell intervistato Anche in questo caso vi sono risposte multiple choice e scale a 5 declinazioni. Il protocollo di somministrazione prevedeva che, al momento della dimissione, il Responsabile della struttura ospedaliera o un suo incaricato, consegnassero al paziente il questionario, accompagnato da busta preaffrancata, chiedendo di compilare entro pochi giorni dal ritorno a casa il questionario contenuto e di imbucare nella busta fornita. I dati sono stati, in questo modo, restituiti direttamente alla struttura del arketing Sociale che, anche in questo caso, ha provveduto all analisi dei dati. Le due versioni del questionario sono state pre - testate nella fase iniziale della somministrazione: ciò ha permesso di rilevare e subito correggere eventuali errori di formulazione e stampa. Per quanto riguarda le risposte, sono considerabili gli errori classici derivanti da autosomministrazione. Non sono stati rilevati errori significativi al momento dell inserimento e dell analisi dei dati. I RISULTATI PRINCIPALI I questionari raccolti sono stati 1 del tipo A e 118 del tipo B. Analizzando i dati di accesso alle strutture dell Ass n 3 nei periodi indicati, si è potuto desumere che le percentuali di persone che hanno risposto ai questionari sono le seguenti: ambulatoriale (A): 36,82 % ricovero (B): 32,33 % A) questionario ambulatoriale (N=1) Innanzitutto, si può sottolineare che il 62,4% degli intervistati ha un età compresa fra i 4 e gli 89 anni e la maggioranza delle persone rispondenti ha frequentato la scuola dell obbligo (45,%) o quella superiore (36,6%), per una percentuale totale pari all 81,6% degli intervistati. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, ecco la situazione di riepilogo: il 59% degli intervistati appartiene al bacino d utenza dell ASS 3, mentre un significativo 23,4% proviene dalla stessa regione, ma da un ASS diversa. Un altro dato significativo è il 13, 9% che non risponde alla domanda. Globalmente la percentuale cumulata regionale dei clienti che accedono alla U.O. dell ASS 3 è pari all 85%. La maggioranza degli intervistati è di sesso femminile (51,6%). Per quanto riguarda la valutazione dell intervallo di tempo che trascorre tra il momento di prenotazione della visita e l effettiva effettuazione della visita stessa si nota come il 44,% si ritiene molto soddisfatto e il 36,1% abbastanza soddisfatto, mentre solo il 4,7% ritiene che il tempo d attesa sia troppo lungo: un dato significativo per contribuire a tracciare il profilo di questa U.O. secondo i suoi utenti. Per l Ass n 3 è stato utile rilevare come anche la prenotazione stessa: un alta percentuale della clientela si ritiene molto ed abbastanza soddisfatta, rispettivamente il 61,9% e il 24,1% e solo l 1,1% e,4% afferma di essere poco o per nulla soddisfatta. L accesso al laboratorio e l ambiente d attesa vengono ritenuti buoni e valutati in modo positivo, cosi come la valutazione sul modo in cui viene garantita la privacy: il 5,6% degli intervistati ritiene molto soddisfacente il modo in cui viene garantita e il 35,5% abbastanza soddisfacente. La percentuale di chi non si ritiene soddisfatto è del 2,8% (poco soddisfatto), e,7% (per nulla). E del 4,8% la percentuale di coloro che non sanno se la propria privacy viene garantita nel modo adeguato. Dopo l ingresso in ospedale e l attesa, il paziente entra nel vivo della visita stessa:
1. E stato soddisfatto dell attività svolta dagli infermieri? 35 3 25 2 15 1 5 olto Abbastanza Poco Per nulla Non saprei nr miss Grafico 1 - infermieri 11. E stato soddisfatto della visita effettuata dal edico? 7 6 5 4 3 2 1 olto Abbastanza Poco Per nulla Non saprei nr miss Grafico 2 visita del medico Due quesiti miravano a valutare la soddisfazione nei confronti del personale infermieristico e medico (Grafici 1 e 2): il grado di soddisfazione è stato molto elevato in entrambi i casi. Infatti, per quanto riguarda il personale infermieristico e medico la percentuale cumulata tra coloro che ritengono molto ed abbastanza soddisfacente l operato, esprime un valore complessivo pari al 92,2% in entrambi i casi; una leggera differenza, si ha tra coloro che si ritengono poco soddisfatti, e precisamente il 1,9% degli infermieri e il 2,5% del personale medico, e per nulla soddisfatti,,3% degli infermieri e,6% del personale medico. Il dato, in conclusione, è molto positivo: le cifre indicano, infatti, che la quasi totalità delle persone ritiene di aver avuto contatti positivi sia per ciò che concerne i rapporti di relazione sia per quanto concerne gli aspetti più tecnici della visita.
SPIEGAZIONI TOT % % cumulata olto 359 357 716 71,6 71,6 Abbastanza 113 12 215 21,5 93,1 Poco 8 6 14 1,4 94,5 Per nulla 2 2,2 94,7 Non saprei 4 2 6,6 95,3 nr 29 16 45 4,5 99,8 miss 1 1 2,2 1, Totale complessivo 516 484 1 1, Le spiegazioni ricevute sono per 71,6% degli utenti molto soddisfacenti e per il 21,5% abbastanza soddisfacenti, con una percentuale cumulata che sale al 93,1% totale di soddisfazione. La percentuale di coloro i quali ritengono poco esaurienti le spiegazioni ricevute è del 1,4%. 13. Consiglierebbe questo ambulatorio a suoi conoscenti/parenti? 35 3 25 2 15 1 5 olto Abbastanza Poco Per nulla Non saprei nr miss Grafico 1 - consiglio Piuttosto soddisfacenti anche i dati che emergono dal quesito (graf. 4) volto a capire se gli intervistati consiglierebbero la struttura a conoscenti/parenti: l 87,3%, percentuale cumulata tra molto ed abbastanza, consiglierebbe la struttura, mentre solo lo.9% non consiglierebbe la struttura a parenti/conoscenti. Risulta molto importante anche l alto grado di soddisfazione ottenuto dalle risposte a questo quesito: la volontà dell utente di consigliare un servizio a persone a lui care, indica un buon tasso di fiducia nei confronti della struttura. Se ha già fatto visite o esami specialistici presso questa struttura, trova che il servizio sia:? Questa domanda serviva a valutare indirettamente l opinione dell intervistato rispetto ai cambiamenti o meno avvenuti nel servizio in rapporto ad un precedente contatto con la struttura. Il 32.9% ha affermato che il servizio è migliorato, il 33,6% che il servizio è uguale rispetto al precedente contatto e solo il 2,2% ha riferito che il servizio è peggiorato nel tempo. La percentuale di coloro che hanno accesso per la prima volta alla struttura è del 2,7%, mentre quella di coloro che non rispondono è del 1,2%: il tasso di non risposta è, in questo caso, molto elevato.
SALUTE TOT % % cumulata bene 71 84 155 15,5 15,5 abbastanza bene 212 232 444 44,4 59,9 così così 142 114 256 25,6 85,5 piuttosto male 28 14 42 4,2 89,7 male 7 3 1 1, 9,7 non saprei 7 4 11 1,1 91,8 nr 42 32 74 7,4 99,2 miss 7 1 8,8 1, Totale complessivo 516 484 1 1, La domanda riguardante lo stato di salute del compilatore ha avuto le seguenti percentuali di risposta: il 44,4% ha affermato di stare abbastanza bene, il 25,6% così così, il 15,5% bene, il 4,2% piuttosto male. Abbastanza elevata anche la percentuale di coloro che non rispondono, il 7,4%. Resta infine da valutare la domanda aperta che chiedeva ai clienti di fornire alcuni suggerimenti per migliorare il servizio, e molti sono stati coloro che hanno deciso di rispondere. Riassumendo, oltre a coloro che ritengono che il servizio vada bene così come viene erogato attualmente, ci sono state 4 grandi categorie di suggerimenti: tempi d attesa piuttosto lunghi e sui quali bisognerebbe intervenire, proposte di modifica agli arredi e alle strutture, modifiche all aspetto comunicazionale operatore cliente, ponendo maggiore ascolto ed attenzione al paziente, maggiore privacy nelle sale d attesa (suggerimento dato da 3 persone); ed infine vi sono 7 utenti che hanno dichiarato esplicitamente di non sapere quali suggerimenti fornire. B) questionario ricoveri (N=118) Il 5,84% dei ricoverati ha un età compresa fra 4 e 59 anni. La seconda classe di età più rappresentata non è, a sorpresa quella superiore (6 89 anni) per la quale la percentuale espressa è pari a 8,47%, ma quella dei 2 39 anni con una percentuale del 32,2%. Per quanto concerne i titoli di studio, ancora una volta scuola dell obbligo e scuola superiore comprendono una fascia molto ampia di rispondenti (83,9%). Il 35,59% degli intervistati vive nel territorio dell Ass n 3 e, come per i dati di rilevazione ambulatoriale, esiste una forte attrazione relativa ad un altro territorio regionale, dalla cui zona proviene il 48,31% dei rispondenti. La maggioranza degli intervistati è di sesso maschile (59,32%), contrariamente a quanto accadeva per le visite ambulatoriali Di questi 118 pazienti il 61,86% non era mai stato ricoverato presso l ospedale dell ASS 3, mentre il 38,14% aveva già avuto accesso in precedenza trovando nel 18,64% dei casi il servizio migliorato, nel 17,8% uguale, nello,85% addirittura peggiorato. Per il 45,76% dei soggetti era la prima volta che accedevano alla struttura. L orientamento e l accoglienza all interno del nosocomio sono stati giudicati positivamente: il 98,31% non ha avuto difficoltà a trovare il luogo in cui doveva recarsi una volta giunto in ospedale, e il 99,15%, percentuale cumulata, ha trovato molto soddisfacente e soddisfacente l accoglienza. Si è chiesto agli utenti di fornire delle risposte in merito alle informazioni ricevute sull organizzazione dell ospedale e del reparto: nel primo caso le informazioni sono state giudicate soddisfacenti nel 91,53%, molto soddisfacenti nello 33,5% e poco soddisfacenti nel 4,24% dei casi con una percentuale cumulata di soddisfazione del 95,76%; nel caso dell organizzazione del reparto il 93,22% ha giudicato soddisfacenti le informazioni ricevute, il 4,68% molto soddisfacenti, il 3,39% poco soddisfacenti e solamente l 1,69% insoddisfacenti, con una percentuale cumulata di soddisfazione del 96,61%. Il grado di soddisfazione relativamente alle informazioni ricevute dai medici rispetto alla diagnosi, è stato valutato molto soddisfacente nel 6,17%, soddisfacente nel 38,14% e poco soddisfacente nello,85% dei casi.
Le informazioni ricevute dagli infermieri sulle attività durante il periodo di degenza, vengono giudicate soddisfacenti nel 49,15%, molto soddisfacenti nel 47,46% e poco soddisfacenti nel 2,54% dei casi, con una percentuale cumulata del 99,15%. 11. Come valuta la disponibilità all ascolto dei edici? 35 3 25 2 15 1 5 olto soddisfacente Soddisfacente Poco soddisfacente miss Grafico 4 disponibilità ascolto medici 12. Come valuta la disponibilità all ascolto degli infermieri? 4 35 3 25 2 15 1 5 olto soddisfacente Soddisfacente Poco soddisfacente miss Grafico 5 - disponibilità ascolto infermieri La disponibilità all ascolto da parte del personale medico ed infermieristico (Grafici 4 e 5) è stata giudicata in modo positivo: molto soddisfacente (47,46% per i medici e 5,% per gli infermieri), soddisfacente (49,15% per i medici e 45,76% per gli infermieri) e poco soddisfacente (2,54% per i medici e 1,69% per gli infermieri). Per quanto riguarda la soddisfazione dell utenza in merito all attenzione rivoltagli dagli operatori, il 64,41% giudica questa attenzione molto soddisfacente, il 32,2% soddisfacente e il 1,69% poco soddisfacente, con una percentuale cumulata di soddisfazione del 98,31%.
Arredamento, silenziosità del reparto, clima, pulizia e tutte le domande relative al vitto e al comfort hanno ricevuto risposte ad alta percentuale positiva. Il momento della dimissione viene gestito in modo molto soddisfacente per il 39,83% degli intervistati e in modo soddisfacente per il 51,69% (poco soddisfacente per il 2,54% e insoddisfacente per lo,85%; il 5,8% non ha fornito risposta). Da sottolineare che il 96,61% degli utenti consiglierebbe, in caso di necessità, la struttura ad amici o parenti (il 3,39% non ha risposto, ma nessun intervistato ha risposto no ). STATO SALUTE Tot % % cumulata bene 12 16 28 23,73% 23,73% abbastanza bene 25 35 6 5,85% 74,58% così così 7 13 2 16,95% 91,53% piuttosto male 2 2 1,69% 93,22% non saprei 1 1,85% 94,7% nr 2 4 6 5,8% 99,15% miss 1 1,85% 1,% Totale complessivo 48 7 118 1,% Anche in questo caso, sommando le risposte di coloro che valutano il proprio stato di salute bene, abbastanza bene o così così si nota come la percentuale sia pari al 91,53% del totale, in sintonia con quanto affermato in precedenza. Poche persone hanno usufruito della possibilità di fornire suggerimenti o fare osservazioni nella domanda aperta; le risposte fornite riguardano aspetti molto diversi fra loro e non raggruppabili secondo alcuna tendenza (spifferi, necessità di più svago, più scelta nel vitto, più personale, più spiegazioni, troppo rumore, lunghezza attesa, degenze troppo brevi, più pulizia, ); alcuni hanno scritto degli elogi indirizzati al personale della struttura. DISCUSSIONE e CONCLUSIONI La capacità di rispondere in modo adeguato ai bisogni dei cittadini più esigenti, meglio informati, portatori di interessi sempre nuovi, costituisce una delle priorità e delle sfide maggiori per il cambiamento delle amministrazioni pubbliche nell ultimo decennio. La progettazione e la realizzazione di quest indagine di customer satisfaction è il segno tangibile del mutamento della cultura all interno di un azienda sanitaria orientata al cittadino e della consapevolezza dell importanza del giudizio di quest ultimo per orientare le scelte dell amministrazione stessa e valutare la qualità dei servizi offerti. Per quanto riguarda i dati, si nota come in alcuni casi è alto il tasso di non risposta: ciò accade sia per la domanda relativa alla gestione della privacy (4,8%) che per la domanda inerente lo stato di salute (7,4% degli ambulatoriali e 5,8% dei ricoverati). Nel primo caso, si può pensare che tale dato derivi dalla non conoscenza da parte degli utenti stessi della normativa riguardante la privacy e dal loro scarso interesse a tenere in grande considerazione tale variabile nel giudizio riguardante il servizio. Lo stato di salute viene visto da alcuni utenti come inutile ai fini della ricerca o come troppo invasivo della riservatezza altrui. Secondo alcuni studiosi, lo stato di salute è correlato in modo positivo con la soddisfazione nei confronti del servizio utilizzato: volendo seguire questa interpretazione, possiamo sostenere che il risultato è in linea: la percentuale cumulata di coloro che valutano in modo più o meno positivo il proprio stato di salute è pari all 85,5% del totale e solo il 5,2% degli intervistati valuta la situazione in modo più o meno negativo. Questo dato è speculare a quello riportato per le altre risposte: un alta percentuale di risposte positive e poche risposte negative. Non si può stabilire con certezza che lo stato di salute influenzi la predisposizione del rispondente, ma si può ipotizzare una qualche corrispondenza fra i due dati. Nella domanda aperta, utile alla formulazione di critiche e suggerimenti, in entrambe le rilevazioni alcuni utenti hanno espresso disagio a causa dei lunghi tempi di attesa per l accesso al servizio, sia per quanto concerne il tempo intercorso dalla prenotazione alla visita, sia per quanto riguarda più direttamente il tempo di attesa in sala di aspetto. Il dato riguardante la prenotazione è,
probabilmente, da interpretare facendo riferimento al sistema sanitario in generale, in quanto nelle domande dirette inerenti l attesa, le persone erano risultate abbastanza soddisfatte dei tempi di attesa. E, invece, riconosciuto dagli stessi medici che i ritardi sui tempi delle visite sono un fattore esistente, cui si cerca di porre rimedio volta per volta, ma che forse necessiterebbe di un intervento più strutturale. Per quanto riguarda i risultati in generale, i dati ottenuti in questa analisi sono stati senza ogni dubbio positivi, talvolta al di sopra delle aspettative del personale stesso. Questo risultato (una volta accertato che non esistono fattori metodologici errati) può essere ricondotto a molteplici fattori, primi fra tutti il tipo di struttura analizzata (dove è basso il livello di emergenza, gli interventi sono per lo più di tipo ordinario e le degenze molto brevi), il clima lavorativo all interno della struttura stessa (dove esiste una relazione costruttiva all interno del team di lavoro e fra le varie tipologie di operatori sanitari operanti ottenuta grazie all impegno di ognuno e grazie alla capacità di coordinamento dl Responsabile) e la brevità delle liste d attesa. Quello che emerge, però, è anche uno sforzo continuo al miglioramento perseguito negli anni, che è stato riconosciuto dagli utenti al momento di giudicare l evoluzione della struttura, e la forte attrazione che questa unità operativa esercita sul territorio provinciale. Alcuni aspetti (nello specifico: l ambiente di attesa) erano stati indagati con l aspettativa di ottenere dati non molto positivi, cosa che, invece, è stata smentita dai dati rilevati: si può supporre che la bontà di alcune caratteristiche core dell iterazione paziente operatore (cortesia, disponibilità, capacità tecnica) possano in qualche modo supplire alla necessità di arredamenti all ultima moda (osa che spesso non è possibile nelle strutture ospedaliere) o con spazi più ampi; la cura nella relazione rende, forse, meno necessari gli aspetti di contorno. La struttura analizzata è un esempio di come una realtà lavorativa che presenta determinate caratteristiche salienti (non urgenza, dimensioni ridotte) può essere valorizzata grazie semplicemente all ottimo lavoro di gruppo e grazie all attenzione dedicata ad ogni passo che l utente deve compiere nella stessa. La soddisfazione degli utenti, infatti, è alta per quanto riguarda gli aspetti tecnici, ma viene rinforzata dagli aspetti di relazione, immateriali, positivi. Questa rilevazione non è stata pensata come un traguardo, ma come un momento per fare il punto, per capire se la direzione è quella giusta e se le attenzioni rivolte al benessere dei pazienti sono implementate nel modo corretto: i dati sembrano voler incoraggiare gli operatori a lavorare in questa direzione e sono utili all Azienda sanitaria per ottenere alcuni spunti e metodi da applicare in altre realtà: