Customer Satisfaction SISSA 2012 1 - PERIODO DI SVOLGIMENTO DELL INDAGINE 31 luglio 2012-15 settembre 2012 2 - OBIETTIVI GENERALI L obiettivo principale è stato quello di effettuare una prima indagine sulla percezione dell utenza relativamente ai servizi forniti dall Amministrazione della SISSA, al fine di: 1. Conoscere il livello di gradimento dell utenza per i singoli servizi. 2. Definire possibili azioni di miglioramento relativamente ad eventuali criticità generali o specifiche. 3. Migliorare il livello di trasparenza dei servizi erogati, rendendo pubbliche le informazioni di cui al punto 1. 4. Innescare un processo di miglioramento continuo che veda coinvolta l utenza come parte attiva del processo di erogazione dei servizi. 3 - STRUTTURE E SERVIZI INTERESSATI - Ufficio Risorse Umane (indizione procedure concorsuali, nomina personale docente e ricercatore, stipula contratti assegni di ricerca; gestione carriera personale e gestione previdenziale; organizzazione visite mediche; liquidazione stipendi, borse di dottorato, borse di studio, assegni di ricerca). 1
- Ufficio Ragioneria (gestione contabile dei progetti di ricerca; rendiconti e supporto alla predisposizione del budget; liquidazione e pagamento di rimborsi spese, missioni, compensi). - Ufficio Economato e Patrimonio (servizi tecnici; servizi generali; acquisti per le Aree di ricerca). - Servizio di trasferimento tecnologico. - Convenzioni e accordi di ricerca. - Segreterie (Segreteria Direzione; Segreteria del Segretario Generale; Segreteria Scientifica; Segreterie di Area; Segreteria Allievi; Segreteria dei Master). - Segretario Generale. - Biblioteca (collezioni cartacee; collezioni elettroniche; servizi di prestito e di prestito interbibliotecario; qualità e facilità di accesso agli ambienti della biblioteca). - Servizio Informatico (infrastrutture di calcolo centralizzate; software e hardware workstation facilities; help desk; efficienza della rete; servizi file server; servizi HPC- High Performance Computing). - Laboratori di Neuroscienze (molecular biology facilities; cell cultures facilities; microscopy facilities; workshop facilities). - Servizio prevenzione e protezione. - Reception. - Bar. - Mensa. 4 DESTINATARI I destinatari dell indagine sono stati suddivisi nelle seguenti categorie: 1. Studenti PhD. 2. Studenti Master (Master in Comunicazione della Scienza e Master in Giornalismo Scientifico). 3. Docenti (professori di prima e di seconda fascia e ricercatori a tempo indeterminato e determinato). 4. Personale di ricerca (titolari di assegni di ricerca o di altre tipologie di contratti di ricerca di durata almeno annuale, Post Doc). 2
5 STRUMENTO DI INDAGINE Questionario online costruito secondo le linee guida della Presidenza del Consiglio dei Ministri- Ministro per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione. E stata utilizzata una scala di valutazione a sei valori. Gli utenti hanno dovuto indicare, per ogni servizio considerato, un punteggio che per la soddisfazione andava da 1= molto insoddisfatto a 6 = molto soddisfatto e per la frequenza d uso da 1= mai usato a 6 = usato regolarmente. Gli utenti hanno avuto inoltre la possibilità di esprimere liberamente le proprie osservazioni e i propri suggerimenti per ogni singolo servizio preso in considerazione. 6 PARTECIPAZIONE Il questionario on-line è stato inviato a tutto il personale rientrante nelle quattro categorie sopra elencate e che in data 31.07.2012 risultava parte della comunità scientifica della SISSA, con esclusione quindi del personale tecnico-amministrativo. Sono stati compilati in totale 345 questionari su 520 somministrati, di cui 296 completi e 49 incompleti. La partecipazione è stata considerevole e ben distribuita nelle quattro categorie di utenza: quasi il 70% degli utenti ha compilato il questionario e per questo motivo riteniamo che i risultati siano significativamente rappresentativi delle opinioni della comunità scientifica della SISSA. Hanno compilato il questionario: - 166 studenti PhD, pari al 67% del totale degli studenti PhD a cui è stato inviato il questionario; - 9 studenti Master in Comunicazione della Scienza e Master in Giornalismo Scientifico, pari al 60% del totale degli studenti Master a cui è stato inviato il questionario; - 61 docenti (professori di prima e di seconda fascia e ricercatori a tempo indeterminato e determinato), pari al 82% del totale dei docenti a cui è stato inviato il questionario; 3
- 60 appartenenti al personale di ricerca (Post Doc, titolari di assegni di ricerca o di altre tipologie di contratti di ricerca di durata almeno annuale), pari al 60% del totale del personale di ricerca a cui è stato inviato il questionario. 7 SINTESI DELLA VALUTAZIONE Come si evince dal grafico la comunità scientifica della SISSA è nel complesso soddisfatta dei servizi erogati dall Amministrazione. Il 22% degli utenti ha dato il punteggio massimo (6 punti), il 47% ha dato 5 punti, il 25% 4 punti, il 5% 3 punti, l 1% 2 punti. Il 94% dell utenza attribuisce quindi un giudizio nel complesso positivo ai servizi erogati dall Amministrazione. Punteggio N. persone Percentuale 1 1= molto insoddisfatto 1 0% 2 2 1% 3 14 5% 4 73 25% 5 139 47% 6 = molto soddisfatto 67 22% 1 Arrotondata all unità. 4
Per ogni servizio è stata successivamente calcolata dapprima la media pesata della soddisfazione e della frequenza, assumendo il numero dei giudizi come pesi. Di questi risultati è stata poi calcolata la media aritmetica, giungendo complessivamente ad un valore medio di 4,82 punti per la soddisfazione e 3,65 punti per la frequenza d uso dei servizi. Soddisfazione: Per quanto riguarda la dimensione della soddisfazione, si va ad un giudizio medio minimo di 3,64 punti ad un massimo di 5,64 punti, su una scala che va da 1= molto insoddisfatto a 6 = molto soddisfatto. Il servizio che ha ottenuto il punteggio medio più alto 2 è la Segreteria Allievi (5,64). Frequenza d uso: Per quanto riguarda la dimensione della frequenza, si va da un minimo di 1,74 punti ad un massimo di 5,49 punti, su una scala che va da 1= mai usato a 6 = usato regolarmente. Le infrastrutture di calcolo centralizzate hanno una frequenza d uso mediamente più elevata degli altri servizi (5,49). 2 Ottenuto sempre con il calcolo della media pesata. 5
8 RISPOSTE APERTE Si riporta qui di seguito un estrazione di alcune delle osservazioni più significative riguardo alla valutazione dell Amministrazione della SISSA nel suo complesso. - Non credo vi siano istituzioni di pari livello, non solo in Italia, ma anche in molti paesi stranieri (compatibilmente con le regole surreali che a volte siamo costretti a seguire) - Reshuffling of personnel is necessary to redistribute work from overstaffed offices to support understaffed jobs. - I want to say that overall it is very good. Many people make a lot of effort to do their best even putting long extra hours that will be never paid or recuperated for the wellbeing of SISSA. I am very grateful to them! They always have a smile even if they deal with important scientists and professors whose ego may be sometimes difficult to contain. The very large majority of them are really good in what they do. Thank you! - Maintain the administration structure light and flexible and maintain the high level of motivation of the administrative staff - Penso che in generale la SISSA sia ben amministrata. Ci sono alcune carenze (che ho provveduto a segnalare) che mi sembra tuttavia possano essere risolte senza particolare difficoltà. Vi ringrazio per la possibilità di compilare questo questionario. Buon lavoro! 6