ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO CURE INTERMEDIE (CUSTOMER SATISFACTION) ANNO 2017
1. PREMESSA La Fondazione Istituto Ospedaliero di Sospiro - Onlus, quale moderna Azienda di servizi alla persona fragile, considera obiettivo prioritario allineare il proprio sistema organizzativo e gestionale alle caratteristiche e ai bisogni espressi dagli utenti, nell intento di far collimare sempre più la qualità del servizio erogato con quello atteso dal fruitore. Affrontare il tema della valutazione della qualità percepita significa, per la Fondazione, affrontare il tema della qualità della vita delle persone che vi abitano, che si aggiunge ed integra il ragionamento quotidiano sulla validità dell assistenza e delle singole prestazioni offerte. In tal senso, la Fondazione stimola e organizza la partecipazione degli utenti, dei loro familiari, delle associazioni che li rappresentano e tutelano il processo di miglioramento continuo del servizio erogato. Il livello di soddisfazione degli utenti costituisce, pertanto, una risorsa essenziale per il miglioramento dei servizi offerti; l utente di un servizio, non diversamente dal consumatore di prodotti, sempre al centro dell attenzione di imprese produttrici e distributrici di beni di consumo, viene chiamato a partecipare alla definizione del servizio e/o alle modalità di erogazione dello stesso. In quest ottica ha operato il legislatore, fornendo strumenti nuovi e spingendo le strutture sociosanitarie a realizzare e ad assicurare all utenza la qualità 1 in misura proporzionata ai bisogni che sono tenute o si impegnano a soddisfare. In particolare, la Regione Lombardia, con Deliberazione di Giunta Regionale n. X/2569 del 31 ottobre 2014, stabilisce quale requisito obbligatorio per l accreditamento istituzionale delle unità d offerta sociosanitarie l effettuazione almeno annuale della rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza, anche nei confronti dei familiari e dei caregiver (customer satisfaction). Di conseguenza la Fondazione, con deliberazione del Consiglio di Amministrazione n. 36 del 29 aprile 2015, ha approvato il Programma annuale di valutazione e miglioramento della qualità nel quale viene identificata una specifica Struttura Organizzativa responsabile delle attività di valutazione e miglioramento della qualità. Questa Struttura ha, tra le altre, le seguenti funzioni: - predispone il questionario per le indagini annuali di gradimento del servizio delle varie unità d offerta nei confronti degli utenti, dei loro familiari/caregiver e del personale dipendente; - determina le modalità e i tempi di distribuzione e raccolta dei questionari; - cura l analisi dei dati e la presa in considerazione delle criticità emerse; - attiva le conseguenti azioni di miglioramento del servizio ed eventuali interventi correttivi nell organizzazione e nelle procedure; - diffonde i risultati delle indagini e delle misure di miglioramento adottate tramite occasioni pubbliche, la distribuzione di materiale informativo, la pubblicazione sul sito web aziendale o con altre modalità; 1 Qualità significa capacità di soddisfare esigenze, di tipo morale e materiale, sociale ed economico, proprie della vita civile e produttiva, opportunamente identificate e tradotte in determinati requisiti concreti e misurabili. 1
2. IL QUESTIONARIO Il questionario somministrato (allegato al termine di questa relazione) è di tipo quantitativostandardizzato, cioè basato solo su domande chiuse a risposta singola, con un ventaglio di risposte definite a priori da molto buono a insufficiente che consentono una facile interpretazione delle risposte per la stesura dell analisi finale. Lo schema del questionario prevede: - una breve introduzione che illustra le finalità dell indagine; - la parte della Soddisfazione dove sono inserite le domande attraverso le quali si intende comprendere il livello di gradimento del servizio espresso dall utente; - una parte finale per segnalare gli aspetti del servizio maggiormente apprezzati ed indicare le considerazioni espresse sui servizi giudicati negativi. All utente è lasciata la scelta se restituire il questionario in forma anonima, per garantire la massima libertà di espressione, o sottoscritto, indicando nome e cognome. 3. MODALITA DI DISTRIBUZIONE Il questionario è stato distribuito, durante l anno 2017, direttamente agli ospiti al momento del ricovero o, nei casi di incapacità, ai loro familiari di riferimento (caregiver principale) da parte del Coordinatore del reparto Cure Intermedie ed è stato restituito al momento della dimissione (sono stati restituiti n. 131 questionari). Sono state escluse, ovviamente, le persone che non hanno desiderato partecipare all indagine. Elevata la partecipazione all indagine da parte dei familiari, peraltro giustificata da un utenza spesso declinata verso alti gradi di non autosufficienza. Il livello di gradimento rilevato, pertanto, è molte volte quello del parente e non quello del fruitore primo del servizio. Del resto, appurato questo aspetto, va considerato che il giudizio della persona che frequenta il servizio Cure Intermedie è comunque fortemente influenzato dai familiari di riferimento. Questi, in conclusione, diventano i reali valutatori e il loro parere non può essere trascurato, soprattutto se rapportato all importanza che esso assume al momento della scelta del servizio per i propri congiunti. 4. ANALISI DEL QUESTIONARIO Dall analisi della tabella sotto riportata e del grafico ad istogrammi emergono percentuali molto alte di gradimento dei servizi forniti dal servizio Cure Intermedie della Fondazione. Di seguito una valutazione di dettaglio per alcuni aspetti che si ritiene di dettagliare tenuto conto che, per la maggior parte degli indicatori considerati, le percentuali di gradimento sono vicine al 100%: a) l indicatore Qualità del vitto presenta percentuali di gradimento più che buone, anche se il giudizio molto buono è espresso solo dal 50% degli utenti, affiancato da una valutazione di sufficienza rappresentata dall 11% dei rispondenti. È la conferma che, pur nella positività manifestata per il servizio, risulta difficile riuscire a soddisfare in toto l utenza su un aspetto così significativamente soggettivo. Dalle considerazioni liberamente espresse dai 2
compilatori risultano ad esempio segnalazioni in merito agli orari di somministrazione dei pasti ed alla temperatura degli stessi; b) l indicatore Portineria e centralino presenta una percentuale di gradimento inferiore risetto agli atri indicatori proposti ed anche una più elevata percentuale di non risposta (pari al 20%). Ciò è sicuramente riconducibile alla mancata fruizione del servizio perché o non specificatamente dedicato al servizio Cure Intermedie, oppure perché di non fruizione da parte dell utente; MOLTO BUONO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON RISPOSTO Accoglienza all'ingresso 73% 27% 0% 0% 0% Servizio Medico 70% 25% 3% 1% 1% Servizio Fisioterapico 78% 20% 2% 0% 1% Servizio Infermieristico 69% 31% 1% 0% 0% Servizio Socio-Assistenziale 63% 33% 2% 0% 2% Relazioni Umane 57% 37% 2% 1% 3% Igiene della persona 60% 32% 6% 2% 1% Qualità del vitto 51% 37% 11% 0% 1% Igiene e comfort dell'ambiente 65% 31% 3% 0% 2% Orario visite 75% 21% 1% 0% 3% Prestazioni amministrative 60% 31% 1% 0% 8% Servizio Assistenza Sociale 63% 29% 2% 1% 5% Portineria e Centralino 50% 27% 1% 2% 20% 3
80% 70% 60% 73% 70% 78% 69% 63% 57% 60% 65% 75% 60% 63% 50% 51% 50% 40% 30% 20% 27% 25% 20% 31% 33% 37% 32% 37% 31% 21% 31% 29% 27% 20% 10% 0% 11% 8% 6% 5% 3% 2% 1% 2% 2% 3% 3% 3% 1% 1% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 2% 1% 1% 2% 1% 1% 2% MOLTO BUONO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON RISPOSTO Alla fine del questionario erano poste due domande specifiche. Veniva chiesto di segnalare gli aspetti del servizio maggiormente apprezzati e di indicare eventuali considerazioni sui servizi giudicati negativi. Relativamente al primo aspetto, grande apprezzamento è stato espresso per l umanità, la cortesia, la professionalità, la capacità di accoglienza e la disponibilità del personale, tutte qualità equamente suddivise tra le varie figure professionali (coordinatore di reparto, personale infermieristico, personale di assistenza, medici, assistente sociale, fisioterapisti). È fattore di grande soddisfazione, per Fondazione, che le capacità individuali e certi valori degli operatori siano così apprezzati dall utenza perché sta a significare che il grande lavoro svolto per formare e sensibilizzare il personale sta dando frutti egregi. 4
5. CONCLUSIONI L alto apprezzamento espresso dall utenza sul servizio Cure Intermedie gratifica il lavoro compiuto dall Amministrazione della Fondazione alla ricerca di un servizio di sempre maggiore qualità. Soprattutto in relazione a quanto espresso dagli utenti nelle considerazioni finali del questionario, si ravvisa, ad ogni modo, la necessità di intervenire con ulteriori, anche se minimi, accorgimenti per venire incontro ancora meglio alle esigenze degli ospiti/familiari. Per questo motivo, per le prossime indagini sarà fondamentale ampliare la parte riservata ai familiari e ai caregiver, oppure prevedere un apposita scheda di rilevazione a loro dedicata, come previsto dalla D.G.R. n. 2569/2014 sopra richiamata. 5
Allegato QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEI SERVIZI Gentile Sig./Sig.ra, Le chiediamo di rispondere al questionario riguardante l ambiente, le prestazioni, ed i servizi che ha ricevuto presso la nostra struttura ed il Suo grado di soddisfazione al riguardo. Il suo giudizio potrà essere utile per migliorare la qualità dei servizi. Il questionario può essere compilato: 1) in forma anonima ( imbucare il questionario nella cassetta situata nell atrio al piano terra della riabilitazione) 2) in forma sottoscritta (consegnare alla caposala sig.ra Seghizzi Maria Grazia) Nel caso di sottoscrizione compili i campi sottostanti, preso atto delle informazioni e delle finalità sopra indicate, ai sensi dell articolo 23 del DLGS 196/2003 autorizzando in tal modo il trattamento dei dati personali. Paziente Familiare (specificare il grado di parentela): Nome: Cognome: Firma: Metta una crocetta sulla risposta che vuole dare. Molto buono buono sufficiente insufficiente Accoglienza all ingresso Servizio medico Servizio fisioterapico Servizio infermieristico Servizio socio-assistenziale Relazioni umane Igiene alla persona Qualità del vitto Igiene e comfort dell ambiente Orario visite Prestazioni amministrative Servizio assistenza sociale Portineria e centralino Cosa ha apprezzato maggiormente? Considerazioni sui servizi che giudica negativi 6