Kofax White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Il cambiamento è l unica costante e l imprevedibilità la nuova norma nella tua organizzazione? Per molte aziende, la risposta è sì. Oggi l agilità aziendale è una delle competenze fondamentali delle imprese di successo, pubbliche o private. Il case management dinamico (DCM) rappresenta un nuovo approccio che rende realizzabile l agilità aziendale. Consente di ottenere l agilità necessaria sfruttando i prodotti Microsoft familiari. L importanza dell agilità Oggi le organizzazioni affrontano problematiche quanto mai pressanti e l agilità è entrata a far parte dell elenco delle priorità più o meno ovunque. Estratto dal libro: Taming the Unpredictable: Real- World Adaptive Case Management (Domare l imprevedibile: il case management del mondo reale) Titolo del capitolo: ACM and Business Agility for the Microsoft-aligned Organization (ACM e agilità aziendale per le organizzazioni che utilizzano prodotti Microsoft) Microsoft Gold Certified Partner Kofax è Microsoft Global ISV Partner e Gold Certified Partner, specializzato nell offerta di soluzioni best-in-class per la gestione di servizi aziendali basati su acquisizione e case management dinamico, complementari alla suite di prodotti Microsoft. Kofax TotalAgility supporta Windows Server 2008 e piattaforme precedenti e si integra perfettamente in Dynamics CRM 2011, SharePoint 2010 e Office 2010 (comprese le versioni precedenti di tali prodotti, eventualmente esistenti presso il cliente). TotalAgility funziona con Windows 7, Vista e XP, con un interfaccia che supporta i browser desktop più comuni, compreso Internet Explorer. L impatto della globalizzazione è sicuramente uno dei problemi più sentiti: i concorrenti, di fatto, sono ovunque. Le barriere che un tempo impedivano l ingresso sul mercato alla concorrenza (distanza geografica, qualità delle comunicazioni, restrizioni legislative, problematiche connesse alla catena di distribuzione) si sono rapidamente disintegrate. È in corso il passaggio verso un economia globale incontrastata. Per sopravvivere e prosperare le aziende devono adattarsi con la maggiore rapidità possibile. A ciò si è aggiunta la recessione globale del primo decennio del 21 secolo che ha lasciato il segno su tutte le aziende. Ne è derivata l esigenza di diventare più efficienti, più reattivi, più
White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Pagina 2 attenti, più consapevoli in termini di costi e di lavorare in modo più rapido rispetto al passato. intuire il gioco, di giocare in termini di priorità e di agire velocemente. Lavorare meglio, più rapidamente e in modo più economico è il mantra di tutte le organizzazioni. Ora le aziende hanno la strada libera per l approvvigionamento globale di materie prime e servizi da rivendere a nuovi mercati. Gli enti pubblici sono sempre alla ricerca di opportunità per tagliare i costi mantenendo al contempo il servizio ai cittadini. Tutte le organizzazioni considerano l opzione dell outsourcing dei servizi, a tutti i livelli, dal front office al back-office. Azione Percezione Agilità Assegnazione delle priorità I contesti tecnologici, legislativi, della conoscenza e dell innovazione si muovono tutti con estrema rapidità. Il lavoro in mobilità, il software sociale e il cloud computing rappresentano i motori del cambiamento più recenti. Da un lato offrono opportunità alle aziende innovative e dall altro minacciano quelle tendenti all inerzia. Tali dinamiche contribuiscono a modificare ancora più rapidamente l operatività delle organizzazioni. La rapidità della realtà esterna deve corrispondere a un rapido cambiamento interno. Solo l agilità consente alle organizzazioni di reagire rapidamente e positivamente all ambiente attuale e alle sue esigenze. Cosa si intende per agilità? Un organizzazione agile equivale a una squadra sportiva vincente. Si considerino ad esempio un giocatore di basket eccellente e la sua squadra. È sempre in grado di comprendere cosa accade, riesce a stabilire l azione vincente successiva e quindi agisce in modo efficace. E lo fa nell ambito di una squadra e in un arco di tempo estremamente limitato. Una squadra di basket professionista ha 28 secondi per fare il suo gioco e aumentare il punteggio. Per portare la squadra alla vittoria, tutti i giocatori devono essere in grado di Un organizzazione agile è in grado di intuire le opportunità o le minacce, regolare la priorità alle diverse reazioni, agire in modo efficiente ed efficace. Percezione Un organizzazione agile eccelle nel riconoscere le opportunità e le minacce. Non solo è pienamente consapevole della propria organizzazione, ma anche dell ambiente in cui si trova a operare. Comprende le esigenze dei clienti e le capacità dei concorrenti e il modo in cui queste cambiano; comprende il contesto macroeconomico e come questo influisce sul suo funzionamento e su quello dei propri clienti e concorrenti. Dispone di capacità prestazionali pienamente visualizzabili all interno dell organizzazione, che le consentono di rispondere rapidamente alle mutevoli realtà esterne. Assegnazione delle priorità Un organizzazione agile ha uno scopo chiaro, chiaramente articolato, ampiamente compreso dalle persone che vi lavorano. L organizzazione conosce perfettamente quale sia la sua destinazione. Si accerta costantemente che l intera popolazione aziendale sia conscia delle priorità: a livello di impresa, reparto, funzione e individuo. Si pone una serie di obiettivi coerenti e correlati, il cui raggiungimento è perseguito su una base di intesa, in
White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Pagina 3 tutta l azienda. Gli obiettivi collettivi di tale organizzazione fungono da supporto di orientamento per lo staff aziendale, per scegliere la migliore azione in qualsiasi circostanza. Azione Il culmine dell agilità si manifesta nelle persone che agiscono in modo appropriato e tempestivo. In un organizzazione agile, le persone eseguono i processi aziendali in modo eccellente e soprattutto li adattano rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali. Un numero esiguo di organizzazioni eccelle nelle singole facoltà di percezione, assegnazione delle priorità e azione. Il numero si riduce ulteriormente se si considerano tutte e tre le facoltà, complessivamente. Le aziende che vi riescono sono le organizzazioni agili e vincenti. Dedicate qualche minuto alle due semplici domande di seguito e rispondete nella tabella 1. Quanto è efficace oggi la vostra organizzazione? Che livello di agilità occorre raggiungere nei prossimi dodici mesi? Percezione Priorità Azione Agilità attuale (Scala 1:10)??? Agilità necessaria un anno da oggi (Scale 1:10) Tabella 1: Valutazione dell agilità e obiettivo a 12 mesi per l organizzazione Si dispone di un piano e di strumenti adeguati a raggiungere l obiettivo di agilità stabilito entro 12 mesi?si analizzerà l importanza del case management dinamico per l agilità e valuterà quale sia la piattaforma necessaria perché l azienda raggiunga il suo obiettivo di agilità. Agilità e case management dinamico Innanzitutto ci si augura che l organizzazione in oggetto non sia incline a resistenze del tipo così non possiamo??? farlo o è troppo complicato modificare i processi per far sì che... Purtroppo, tali dichiarazioni rappresentano una realtà molto diffusa. Anche se tali dichiarazioni non vengono effettivamente pronunciate, molte organizzazioni sembrano indossare una camicia di forza. La verità è che gran parte di esse ha difficoltà nel gestire i lavori extra routine. Nell ambito della pratica quotidiana, l imprevedibilità non è contemplata e l agilità non è parte del loro DNA organizzativo. Tali organizzazioni non riescono a far fronte alle esigenze dei clienti, ai costanti cambiamenti del mercato, a nuove politiche o regolamentazioni. Non sono in grado di riconoscere e sfruttare le opportunità di miglioramento. Alla fine, chi ne paga le conseguenze sono i clienti: spesso infatti, il cliente è la prima vittima. Viceversa le organizzazioni agili riescono a gestire gli elementi imprevedibili alla stessa stregua del lavoro di routine. Innovazione e miglioramento continuo costituiscono una loro seconda natura: le organizzazioni agili sono in grado di padroneggiare le situazioni imprevedibili. Case management dinamico è un termine comunemente usato in relazione al lavoro caratterizzato da imprevedibilità. Per comprendere le correlazioni tra case management dinamico, agilità e imprevedibilità, si osservi la figura 1 Lo spettro di processo. Nel case management dinamico, ad esempio nell ambito del settore legale, ogni pratica presenta caratteristiche proprie, benché vi siano alcuni elementi comuni, quali regole di base, restrizioni o norme. Le persone coinvolte nel case management dinamico sono spesso definite lavoratori della conoscenza. Il giudizio e la capacità discrezionale sono fondamentali per l effettivo avanzamento della pratica e in genere è proprio l elemento umano a stabilire le azioni successive.
White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Pagina 4 LO SPETTRO DI PROCESSO PROCEDURE DI ROUTINE Processi predefiniti Discrezionalità dell'operatore nulla o minima Controllo elevato Automazione facile PRASSI NON PREVEDIBILI Particolarità delle singole pratiche Discrezionalità e decisioni dell'operatore Coinvolgimento di lavoratori della conoscenza Orientamento agli obiettivi COMANDO E CONTROLLO PERCEZIONE E REAZIONE Gestione dipendenti Elaborazione delle Audit Legale richieste di indennizzo Fatturazione Gestione dei reclami Gestione delle indagini Acquisti Registrazione di un nuovo cliente Paziente / ass. sanitaria Erogazione assistenza clienti Help desk Figura 1: Lo spettro del processo Il lavoro della conoscenza è orientato agli obiettivi e non è determinato da procedure predefinite. Se ad esempio, in virtù della Legge sulla libertà d informazione oggi vigente in molti paesi, un cittadino richiede un informazione a un ente pubblico, l unico elemento noto è la data di consegna delle stesse. L orientamento del lavoro si basa sul dover fornire le informazioni richieste entro la data stabilita. Tuttavia il lavoro da svolgere non è predefinito né lo si può stimare all inizio. In pratica presenta un elevato grado di imprevedibilità e le decisioni spetteranno ai lavoratori della conoscenza. Più avanti si esamineranno le principali caratteristiche del case management dinamico. Al momento se ne offre una definizione: Il case management dinamico è la gestione dei processi collaborativi di lunga durata i cui obiettivi richiedono il coordinamento di conoscenza, contenuti, corrispondenza e risorse. Il percorso del suo svolgimento non è predefinibile. Per stabilire le modalità di avanzamento è necessario il giudizio umano. A ciò si aggiungono gli eventi esterni che possono influire sullo stato della pratica. Il case management dinamico consente di operare in modalità percezione e reazione, similmente agli esempi di percezione, priorità, azione, caratterizzati in precedenza come DNA delle organizzazioni agili. All altra estremità dello spettro di processo, in cui i lavoratori eseguono procedure di routine, l organizzazione opera in modalità di comando e controllo. Ovviamente la maggior parte delle organizzazioni svolge lavori di routine, in tale modalità. L organizzazione agile riesce ad affrontare il lavoro imprevedibile con facoltà di percezione e reazione. Il case management dinamico è l approccio che consente di dominare l imprevedibile e operare con agilità.
White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Pagina 5 Sono stati citati settore legale e richiesta basata sulla libertà d informazione nel settore delle amministrazioni pubbliche quali contesti in cui il case management dinamico è più rilevante. In realtà, come indica la tabella di seguito, il lavoro della conoscenza e il case management dinamico sono assai diffusi. Si tenti di individuare alcuni esempi di lavoro di conoscenza nel proprio settore e organizzazione. L organizzazione agile è quella che, come la squadra di basket eccellente, dispone di giocatori in grado di percepire le azioni necessarie, assegnare le priorità alle diverse opzioni e quindi agire in modo appropriato. Obiettivo dell organizzazione può essere quello di ottenere una nuova opportunità commerciale, acquisire un nuovo cliente, rispondere a un reclamo di un cliente o elaborare una richiesta di indennizzo. A prescindere dalla situazione particolare, le organizzazioni agili che utilizzano il case management dinamico per il lavoro di conoscenza riescono a ottenere tali risultati. Tipo di organizzazione Pubblica amministrazione Lavoro della conoscenza Gestione licenze e permessi Richieste Legge sulla libertà d'informazione Applicazioni di pianificazione Controllo sanità e sicurezza industriale Richieste di immigrazione Monitoraggio normative Ordine pubblico Licenze armi da fuoco Indagini Gestione indagini polizia scientifica Servizi finanziari Registrazione clienti aziendali Gestione conformità normativa Elaborazione richieste risarcimenti Gestione eccezioni liquidazioni commerciali Telecomunicazioni Fornitura clienti Segnalazione guasti e risoluzione Risoluzione problemi di fatturazione Elaborazione degli ordini Tabella 2: Lavoro della conoscenza per tipo di organizzazione Caratteristiche del case management dinamico Apparentemente, il lavoro della conoscenza varia notevolmente tra le organizzazioni ma in realtà la gestione delle pratiche è molto simile. I lavoratori della conoscenza devono effettuare una serie complessa di step, dall inizio del processo fino al suo completamento definitivo. Solitamente ciò comporta lo scambio con altre persone dell organizzazione o con entità esterne e determina creazione sostanziosa di corrispondenza, documentazione e record, con cui occorre interagire. Tra le principali caratteristiche comuni alla maggior parte dei processi di case management dinamico si distinguono: Orientamento all obiettivo Ogni pratica viene portata avanti con uno scopo. Senza, il lavoro sarebbe privo di fondamento e non sarebbe possibile stabilirne o meno il buon esito. Uso intensivo della conoscenza In genere, i processi richiedono l intervento di personale specializzato e competente. Le persone acquisiscono la conoscenza mediante l esperienza su casi simili e attraverso la collaborazione con colleghi più esperti. In tal modo aumentano la familiarità con le regole tacite ed esplicite che disciplinano la modalità di gestione delle pratiche. Variabilità dei processi elevata Sebbene determinate pratiche presentino una struttura generale simile (ad esempio la gestione delle richieste di sussidio) non è possibile prevedere i singoli percorsi specifici. Lo svolgimento di una pratica può cambiare in modo imprevedibile, dinamico e particolare. Per quanto sia possibile determinare le procedure di base, le modalità di svolgimento dei singoli step possono variare considerevolmente e a seconda delle circostanze. Durata estesa Una pratica può protrarsi per mesi o anni, molto più a lungo rispetto ai cicli di interazione
White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Pagina 6 brevi gestiti ad esempio con i sistemi di Gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Proprio questa caratteristica di periodizzazione lunga determina il passaggio tra più mani di una pratica. Persone diverse lavorano sui vari aspetti e spesso nessuno possiede una visione permanente della pratica per l intero periodo. Complessità delle informazioni Il lavoro della conoscenza comporta la raccolta e la presentazione di un insieme diversificato di documenti e record. E-mail, appunti di riunioni, documenti correlati e corrispondenza devono essere facilmente accessibili. I lavoratori della conoscenza hanno difficoltà a organizzare e gestire il tutto in modo efficiente. Spesso si corre il rischio di perdere o non rilevare un record, una nota o un file importante, oppure all occorrenza non sono più disponibili. Il recupero delle informazioni esatte e necessarie in un momento decisionale può dipendere dalla conoscenza della persona che si occupa della pratica e dall efficace collegamento tra i sistemi di archiviazione elettronici e materiali. Collaborazione elevata Solitamente i lavoratori della conoscenza coordinano colloqui e incontri tra le parti interessate (ad esempio richiedente, colleghi, rappresentanti legali). Molte pratiche richiedono un approccio di squadra: i singoli esperti si dedicano ai diversi aspetti della pratica oppure in qualità di consulenti per i colleghi. I membri del team devono poter accedere alle informazioni della pratica e discuterne. Inoltre le persone esterne all organizzazione, quali clienti, esperti di terze parti, parti interessate singole e altri devono entrare nell intera comunità che ruota intorno alla pratica. In effetti ciò avviene in misura sempre maggiore mediante i social network e altre tecnologie di aggregazione. Molteplicità dei partecipanti e fluidità dei ruoli Il case management dinamico deve tenere conto del fatto che le organizzazioni non sono stabili e che le persone spesso cambiano posizione o ruolo. Si provi a contattare la propria compagnia di assicurazione: è improbabile che si riesca a parlare con l ultimo interlocutore contattato. Tuttavia la persona con cui si parla al momento, magari a proposito di una richiesta di indennizzo risalente a 4 mesi fa, ricopre quasi sicuramente lo stesso ruolo. Nelle aziende può accadere che una persona non sia più disponibile oppure che vi sia stato un avvicendamento di ruoli. È possibile che più parti siano coinvolte direttamente o indirettamente e che svolgano ruoli diversi in tempi diversi. Correlazione tra le pratiche Gli esiti delle singole pratiche possono determinare influenze reciproche. Ad esempio, la domanda di cittadinanza da parte di un individuo può essere condizionata dall esito di una domanda del coniuge o di un parente stretto. Le pratiche possono presentare collegamenti espliciti oppure la connessione avviene per inferenza e se ne dovrà tener conto per il suo avanzamento. Alternanza tra tempi fissi e flessibili Malgrado la variabilità dell andamento delle pratiche, esse potrebbero essere soggette a requisiti di completamento inflessibili, magari per legge o per accordi di livello del servizio (SLA). Ad esempio può verificarsi che il raggiungimento di uno step di un processo di richiesta di risarcimento abbia comportato più tempo del previsto: in questo caso per ottemperare ai tempi di scadenza (fissi) della richiesta si dovrà accelerare la quota di tempo rimanente (flessibile). Sensibilità agli eventi esterni Eventi e interventi esterni possono modificare lo stato di una pratica in corso (ad esempio la telefonata di un avvocato, l arrivo imprevisto di documentazione di conformità o l attuazione di nuove politiche in materia).
White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Pagina 7 Visibilità aziendale estesa Una volta che la pratica sia stata inoltrata ad altri colleghi o organizzazioni per il completamento di step specifici, le persone che se ne occupano o gli stessi supervisori potrebbero non riuscire a controllare lo stato di avanzamento. Ad esempio, in fase di registrazione di un nuovo cliente, il responsabile potrebbe perderla di vista nel momento in cui la pratica passa al reparto legale o KYC (Know Your Customer)/al reparto di conformità. Cronologia È necessario monitorare ogni elemento: azioni, decisioni, corrispondenza ricevuta. Non solo a fini di un controllo, ma anche a scopo di guida per futuri casi simili. La cronologia è indispensabile ai fini delle decisioni e devono potervi accedere tutti, non solo le persone addette alla pratica. Revisori dei conti e funzionari per la conformità usufruiscono della cronologia per garantire il rispetto delle politiche. La cronologia delle pratiche rappresenta il meccanismo di difesa dell organizzazione ed è uno strumento fondamentale per l apprendimento. Rigorosità della sicurezza Per proteggere l accesso alle informazioni sensibili è necessario un controllo inflessibile. Nell ambito del case management dinamico questa problematica è notevolmente ampia in quanto esso implica un gran numero di informazioni/dati, documenti e materiali vari, numerose persone con più ruoli e provenienti da più organizzazioni e molti sistemi informativi. Nuclei di automazione isolati - Il lavoratore della conoscenza gioca un ruolo fondamentale ma necessita di funzioni automatizzate di supporto per coordinare e orchestrare i nuclei di automazione isolati pertinenti alla pratica.so, can you create an Dynamic Case Management (DCM) platform that will enable the agile practices that your organization needs? Applicazioni software legacy, documentazione cartacea, cartelle fisiche e altro materiale elettronico di vario tipo (ad esempio le copie delle firme originali dei contratti) devono essere prontamente disponibili. Il case management dinamico esige l integrazione tra i diversi nuclei, affinché il passaggio ad altre applicazioni non comprometta l agilità del lavoratore della conoscenza. A questo punto, è possibile creare una piattaforma di case management dinamico (DCM) in grado di apportare l agilità necessaria alla propria organizzazione? DCM per l organizzazione con soluzioni Microsoft I prodotti Microsoft sono i software più diffusi nelle moderne organizzazioni. Sebbene ve ne siano molti altri, probabilmente Microsoft è il marchio più noto, a livello aziendale, privato e in generale. Può trattarsi di Microsoft Explorer, utilizzato per navigare sul Web; di Microsoft Outlook, per posta elettronica, calendari e attività; di Microsoft SharePoint per la collaborazione in team e la gestione di contenuti/documenti; di Microsoft CRM, per la gestione dei dati dei clienti e infine di Microsoft Lync utilizzato per messaggistica istantanea, video-chiamate e disponibilità in linea. Benché con combinazioni diverse, le organizzazioni lavorano con le tecnologie Microsoft, ormai familiari per tutte. Ciò vale anche per il lavoro della conoscenza. Un organizzazione che faccia uso di alcuni prodotti Microsoft è in grado di assemblare una piattaforma di case management dinamico che consenta agilità, supporto per i lavoratori della conoscenza e ottimizzazione degli investimenti Microsoft. Per queste aziende ciò significa che la piattaforma DCM deve avere la capacità di sfruttare i punti di forza di SharePoint per i contenuti e la collaborazione, di Dynamics CRM per la gestione dell entità, di Lync per
White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Pagina 8 le comunicazioni unificate e infine di Outlook per la posta elettronica, il calendario e la gestione dei contatti. Per facilitarne l adozione e per ridurre le esigenze di formazione, la piattaforma DCM dovrebbe inoltre consentire accesso alle pratiche e relativo adattamento ai flussi di lavoro mediante l interfaccia Microsoft preferita. La piattaforma DCM estende le funzionalità della suite Microsoft per fornire una soluzione olistica che supporta gestione degli obiettivi, senso di legittimazione dei partecipanti, adattabilità in esecuzione, disponibilità effettiva delle informazioni e ottimizzazione continua. Alcune organizzazioni tentano di supportare il case management dinamico estendendo le funzionalità di piattaforme tecnologiche non destinate a tale scopo. Alcune soluzioni software COTS (Commercial-Off-The- Shelf) o pacchettizzate, ad esempio, rispondono alle esigenze attuali di un reparto ma non possono essere estese in modo efficace e conveniente. Le soluzioni COTS attraggono per le loro funzionalità preintegrate e pronte all uso, che sembrano soddisfare rapidamente le esigenze specifiche, ad esempio, della gestione dei reclami. Tuttavia sono caratterizzate da una rigidità intrinseca, vero e proprio tallone d Achille. L agilità offerta da una piattaforma che sfrutta i prodotti Microsoft ed è ottimizzata con tecnologie di case management dinamico basate su Microsoft raggiunge livelli impensabili per le soluzioni COTS. Inoltre l uso dei prodotti Microsoft consente di aumentare il ROI. Gestione dei dati della pratica Progettazione e coordinazione elaborazione pratiche Dati Processo Microsoft Dynamics CRM Assistenza Kofax TotalAgility Vendite Marketing Contenuti Microsoft Lync Microsoft SharePoint 2010 Figura 2: DCM per l organizzazione con soluzioni Microsoft Microsoft Exchange Collaborazione e gestione dei contenuti La figura 2 DCM per l organizzazione con soluzioni Microsoft rappresenta il modo in cui i prodotti Microsoft, in questo caso ottimizzati con Kofax TotalAgility, forniscono le caratteristiche fondamentali di case management dinamico descritte sopra. Ovviamente è possibile utilizzare una combinazione di prodotti Microsoft diversa; tuttavia questa configurazione verrà utilizzata a titolo di esempio per evidenziare il supporto alle caratteristiche essenziali del case management dinamico. Gestione dei dati della pratica: Microsoft Dynamics CRM gestisce i dati inerenti le relazioni con i clienti: informazioni identificative di base ma anche i dati di qualsiasi pratica del cliente. Dynamics CRM in genere è l interfaccia usata dai team delle vendite, del marketing e dell assistenza. In questo esempio, non solo i lavoratori della conoscenza accedono ai dati di base dei clienti, ma anche alle informazioni attuali e storiche, quali ad esempio le richieste di indennizzo in corso o precedenti. Se la propria piattaforma DCM integra correttamente gli altri componenti mostrati, informazioni, documenti e dati
White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Pagina 9 di case performance sono visualizzabili nella consueta interfaccia di Dynamics CRM. Collaborazione e gestione dei contenuti: Microsoft SharePoint è ampiamente utilizzato per supportare il lavoro di collaborazione. I team creano siti finalizzati all esecuzione di un progetto o semplicemente per supportare il lavoro di gruppo. Inoltre molte organizzazioni usano SharePoint come archivio per documenti e per altri tipi di contenuti. SharePoint costituisce l interfaccia abituale degli addetti alle aree di middle-office e backoffice. Tipicamente, si tratta di coloro che si occupano ad esempio della delibera di una richiesta di indennizzo ma che non sono utenti di Dynamics CRM. Con una piattaforma DCM appropriata, tali lavoratori potranno anche accedere alle informazioni originate o mantenute in Dynamics CRM o altrove. Comunicazione unificata: Microsoft Lync, in passato noto come Office Communications Server, consente ai lavoratori della conoscenza di interagire subito con i colleghi. In gergo tecnico questa comunicazione viene definita sincrona. In sostanza, Lync consente di conoscere la disponibilità in tempo reale delle persone, di inviare messaggi istantanei ottenendo risposte immediate, di avviare chiamate vocali e/o video con i colleghi o con terzi correntemente disponibili. Il lavoratore della conoscenza che si occupa di una pratica urgente, ad esempio relativa a un incidente, potrà disporre di una piattaforma DCM basata su Microsoft configurata ad hoc che offre le funzionalità di Lync nel loro contesto abituale. Di fatto, la disponibilità in linea di Lync accelera anche il case management dinamico delle situazioni non urgenti. La possibilità di comunicare immediatamente con un collega può eliminare gran parte dei rallentamenti tipici nel lavoro di routine, eliminando la latenza e accelerando il raggiungimento degli obiettivi. Comunicazioni asincrone: I lavoratori della conoscenza fanno largo uso di Microsoft Exchange, la cui interfaccia di Outlook per la posta elettronica è estremamente nota. La comunicazione asincrona di Outlook include l invio e la ricezione di e-mail a colleghi, a clienti e a terzi coinvolti nella pratica. Tali comunicazioni non dipendono dalla disponibilità immediata delle parti. Tuttavia, per lavorare in modo ottimale, la piattaforma DCM deve disporre di un mezzo di collegamento per tutta la posta elettronica inerente una pratica. Anziché e-mail del tipo fire and forget (lancia e dimentica) la piattaforma DCM deve contemplare una capacità di monitoraggio capace di riconoscere la data di ricezione di una e-mail, l esistenza di una risposta o la presenza di un allegato. In effetti, nei casi in cui una comunicazione asincrona implichi l intervento delle persone, la piattaforma DCM deve automaticamente far avanzare la pratica. Se un messaggio e-mail contiene la fotografia di un incidente stradale, ad esempio, la piattaforma DCM deve essere in grado di riconoscerlo e quindi elaborare ulteriormente la pratica. Progettazione e orchestrazione del processo: Kofax TotalAgility è basato sulla tecnologia Microsoft ed è facilmente integrabile con tutti i prodotti Microsoft finora analizzati e altri ancora. Alla piattaforma DCM basata su soluzioni Microsoft, TotalAgility aggiunge la capacità di progettare e adattare graficamente i processi di case management dinamico. Mediante Dynamics CRM, SharePoint o altre interfacce consuete, i lavoratori della conoscenza non solo acquisiscono con facilità le informazioni sullo stato di avanzamento della pratica ma riescono inoltre a variarne l andamento utilizzando una semplice interfaccia grafica. Se lo ritiene necessario, una persona può fare un passo indietro per ripetere i passaggi operativi oppure può saltare in avanti nella gestione della pratica. Ciò è possibile lavorando
White Paper Case Management dinamico con i prodotti Microsoft Pagina 10 in Dynamics CRM o in SharePoint o con qualsiasi altra interfaccia abituale. Il lavoratore della conoscenza può creare step appropriati successivi, rispondendo agilmente alle circostanze imprevedibili che spesso si verificano nelle situazioni di case management dinamico. TotalAgility fornisce inoltre una costante capacità di orchestrazione. Garantisce cioè il funzionamento pieno di tutti i prodotti Microsoft e delle performance del case management dinamico senza ricorrere a costosi progetti IT o alla programmazione. In pratica questo significa garantire ad esempio che le informazioni e i documenti per l avanzamento di una richiesta di indennizzo siano disponibili sull interfaccia Dynamics CRM del lavoratore, anche se creati o modificati altrove. Ciò consente il completamento del lavoro nel back-office, ad esempio in SharePoint, con conseguente visualizzazione in Dynamics CRM. Oppure è possibile l integrazione intelligente della disponibilità in linea di Lync: in tal modo chi interviene d emergenza sulla pratica riceve un elenco di colleghi in grado di fornire informazioni utili. Questo esempio non contempla altri componenti Microsoft della piattaforma DCM, tra cui Microsoft Office per la produzione di documenti. A prescindere dai componenti Microsoft, il vero punto fondamentale consiste nell agilità dell integrazione. Solo così i lavoratori della conoscenza ottengono la flessibilità necessaria per dominare l imprevedibilità. Problematiche del case management dinamico (DCM) Spesso le organizzazioni alla ricerca della migliore implementazione di case management dinamico si chiedono se le proprie tecnologie siano sufficienti per il DCM. Altre volte la domanda verte su Dynamics CRM o SharePoint, se siano o meno adatti alle esigenze di case management dinamico. La prima reazione personale è sempre quella di chiedere ulteriori specifiche, relative al tipo o alle modalità di lavoro che si desidera ottenere dal case management dinamico. Di seguito viene proposto un elenco delle problematiche DCM più diffuse. Esse mettono alla prova le tecnologie esistenti di un organizzazione, inclusi i prodotti Microsoft. Se si riconosce la rilevanza di tali problemi all interno della propria organizzazione, si consideri un ampliamento dei prodotti software per la creazione di una piattaforma DCM. In tal modo sarà possibile gestirli con efficienza e flessibilità. Trattamento delle pratiche e orientamento Ripartizione del lavoro basata su esperienza, competenza o priorità (ad esempio urgente, assegnare a una persona disponibile, pratica complessa, assegnare a una persona qualificata, prima i clienti Platinum e così via) Orientamento per i lavoratori della conoscenza fornito contestualmente (ad esempio facilità di accesso ai documenti della polizza, wiki e altro, visibilità sulle altre persone che seguono la pratica e con quali ruoli, identificazione delle persone competenti e altro) Scelta da parte del lavoratore relativa a quali parti di processo successive avviare Creazione di attività ad hoc, monitorabili come parte del case management dinamico complessivo Avvisi e notifiche per le pratiche Gestione preventiva dell escalation Progettazione del flusso di lavoro ed esecuzione Modellazione grafica delle pratiche basata su standard (BPMN, XPDL) Processi basati su milestone