Management Didattico: Certificazione Qualità Incontro del 30/09/2010
Obiettivo dell implementazione di un sistema di gestione Sistematizzare le attività operative, comuni a tutta la rete dei MD, definendo le fasi precise da seguire e la documentazione da gestire.
Gestione sistematica Significa eseguire le attività sempre nello stesso modo secondo le fasi senza lasciare nulla al caso. Ovviamente per applicare procedure uguali in realtà diverse è necessario individuare le fasi operative principali senza disperdersi in minuziose descrizioni che sono proprie delle singole realtà. Lo scopo non è la specifica mappatura della singola realtà di ogni MD, ma dell intera rete.
Il valore aggiunto di un sistema di gestione, Passaggio da rete MD a sistema MD perché in questo modo viene messo in evidenza che il lavoro dei MD segue la stessa direzione allo scopo di soddisfare le esigenze degli utenti. Le procedure che stiamo realizzando sono strumenti di lavoro e, se applicate correttamente rispettando la sequenza delle fasi descritte, permetteranno di lavorare meglio, di individuare le fasi critiche e quindi controllarle, di identificare spunti di miglioramento per lavorare meglio e soddisfare sempre più gli utenti.
Uno degli scogli più difficili da superare nell iter di implementazione di un sistema di gestione, consiste nel seguire dettagliatamente le fasi descritte nella procedura, invece di seguire il percorso che è stato adottato singolarmente.
Un altro grande passaggio, una volta che è stato raggiunto il livello di Sistema MD, consiste nell introdurre il sistema MD stesso all interno del Sistema di Gestione Qualità di Ateneo; questo comporta necessariamente un ulteriore integrazione con le procedure (sia operative che di sistema) già adottate dagli altri uffici iso 9000 individuando i passaggi di interazione dei processi per evitare lo stallo dei processi stessi. Come si arriva questo? Definendo in modo chiaro e condiviso le modalità operative e le responsabilità di tali passaggi. Qualora nelle fasi di interazioni dovessero verificarsi incongruenze, queste dovranno essere segnalate al responsabile il quale discuterà la questione con l altro ufficio coinvolto e, se necessario, con l esperto qualità.
Procedura per la gestione delle Non Conformità e dei reclami e delle Azioni Correttive e Preventive
Definizioni Non Conformità (NC): mancato soddisfacimento di un requisito Azione Correttiva (AC): azione per eliminare una non conformità Azione Preventiva (AP): azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata o di altre situazioni indesiderabili rilevate
Gestione delle Non Conformità (parte 1 del MOD_01_PS_03) Tutte le persone coinvolte a diverso titolo nella vita e nelle attività hanno il diritto/dovere di segnalare disfunzioni e problemi. E compito degli addetti delle diverse attività segnalare: qualsiasi problema derivante da una mancata o errata applicazione delle procedure in uso; qualsiasi prestazione di servizio che si riveli diversa dalle ragionevoli aspettative dell utente o del destinatario del servizio stesso; qualsiasi segnalazione o lamentela degli utenti (Reclamo), anche se ritenuta infondata. Dal punto di vista operativo le attività sono condotte secondo lo schema seguente: 1) rilievo della Non Conformità NC (Reale o Potenziale): chiunque rilevi una NC deve informarne il Responsabile d Ufficio e, se necessario, Responsabile di Ripartizione; 2) registrazione della NC, da parte del Responsabile d Ufficio, utilizzando il modulo MOD_01_PS_03 (Segnalazione di Non Conformità), che presenta i seguenti campi:
Nome di chi ha rilevato la NC Giorno in cui è stato fatto il rilievo della NC Mettere una crocetta per indicare l organizzazione di pertinenza Descrivere in che cosa consiste la NC Descrivere cosa è stato fatto per risolvere la NC; Indicare il nome di chi ha fatto il trattamento immediato della NC; Indicare se è necessaria un AC (per NC reale) o un AP (per NC potenziale) per impedire che la NC si ripeta o la NC potenziale si verifichi. L AC/AP sarà individuata e concordata con il Responsabile di Ripartizione. Indicare il giorno in cui è stato fatto il trattamento immediato della NC; Azione: le azioni da attuare; Chi: gli addetti che dovranno compiere la azioni pianificate; Quando: il termine entro il quale le azioni pianificate devono essere compiute
Monitoraggio dell Azione Correttiva/Preventiva: Il Responsabile della Ripartizione periodicamente effettuerà un monitoraggio sull andamento delle Azioni Correttive e Preventive e registrare se le Azioni attuate sono state efficaci. In caso contrario si attiverà per pianificare Azioni alternative.
Gestione del MOD_01_PS_03 è scaricabile dalla pagina web dell Unità Qualità http://www.unife.it/ateneo/uffici/segreteriestu denti- postlaurea/unita-qualita/ il modulo compilato, va conservato in formato elettronico presso una directory gestita dal Responsabile d Ufficio
Gestione dei reclami Segnalazione Reclami: mediante compilazione del modulo di Reclamo, reperibile al seguente link http://www.unife.it/studenti/servizi-per-te/reclami-studenti; Via Mail Telefonicamente A voce 1. I reclami sono gestiti alla stregua di NC; 2. Come prima cosa viene valutato se il Reclamo è fondato; se non lo è, viene data spiegazione all utente del perché il reclamo non viene accolto; 3. Se necessario, il Manager compila il MOD_01_PS_03: es. quando il Reclamo viene fatto via mail o a voce.