Godiasco Salice Terme, 23 FEBBRAIO 8
L indagine è stata svolta nel periodo :DICEMBRE 7-23 FEBBRAIO 8; Il questionario è stato distribuito sia ai familiari degli ospiti ed anche agli Ospiti stessi, ed è stato restituito in forma anonima; Le risposte, dei familiari sono state 8 su un totale di 86 ospiti (84 posti letto a contratto e n. 2 solventi); le risposte degli Ospiti sono state n. 2; L indagine mira a rilevare l importanza attribuita ai fattori che hanno importanza per la soddisfazione del cliente ed il livello di soddisfazione raggiunto. Ciò permette anche il calcolo di un indice complessivo di soddisfazione del cliente (CSI); Piano di diffusione dei risultati: i risultati della customer satisfaction vengono esposti nella bacheca sita all ingresso della R.S.A, pubblicati sul sito internet (www.varniagnetti.it), sulla pagina Facebook, divulgati alle organizzazioni che gestiscono i servizi in out-sourcing e divulgati durante la presentazione del Bilancio Sociale 7; 2
65 3 GIUDIZIO COMPLESSIVO PER NIENTE POCO 2 3 MOLTO 65 NON SAPREI 2 3
9 8 7 6 5 4 3 2 MOLTO POCO PER NIENTE 4
4 3 2 2 2 9 PER NIENTE 8 POCO 6 4 3 3 MOLTO 2 TEMPI DI ACCETTAZIONE DELLA DOMANDA PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA INFORMAZIONI SANITARIE RICEVUTE ALTRO. SPECIFICARE 5
4 3 2 2 2 9 8 6 4 3 3 PER NIENTE POCO MOLTO 2 TEMPI DI ACCETTAZIONE DELLA DOMANDA TEMPESTIVITA' E COMPLETEZZA DELLA DOCUMENTAZIONE PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA INFORMAZIONI SANITARIE RICEVUTE ALTRO. SPECIFICARE 6
65 55 PER NIENTE POCO 24 9 5 MOLTO QUALITA' DEL VITTO IDONEITA' DELLE STRUTTURE IGIENE E PULIZIA 7
67 62 PER NIENTE POCO MOLTO 6 9 3 2 QUALITA' DEL VITTO IDONEITA' DELLE STRUTTURE IGIENE E PULIZIA 8
PER NIENTE 66 62 POCO MOLTO 4 8 ASSISTENZA MEDICA GENERICA ASSISTENZA MEDICA SPECIALISTICA 9
68 66 PER NIENTE POCO MOLTO NON SAPREI 2 2 ASSISTENZA MEDICA GENERICA ASSISTENZA MEDICA SPECIALISTICA
66 63 PER NIENTE POCO MOLTO 4 7 ASSISTENZA INFERMIERISTICA PRESENZA I.P.
PER NIENTE POCO MOLTO NON SAPREI 2
62 PER NIENTE POCO MOLTO 7 3
67 6 62 66 PER NIENTE POCO MOLTO 2 3 4 ASSISTENZA AGLI OSPITI A.S.A. 6 CURA DELLA BIANCHERIA PERSONALE 7 IGIENE DELL'OSPITE CURA E RISPETTO DEI BENI DELL'OSPITE 4
63 PER NIENTE POCO MOLTO 6 5
68 PER NIENTE POCO MOLTO 6
57 55 PER NIENTE POCO MOLTO 7 9 6 6 PRESENZA SERVIZI DI ANIMAZIONE ORGANIZZAZIONE DEI MOMENTI DI SVAGO 7
64 6 PER NIENTE POCO MOLTO 3 7 NON SAPREI 3 2 PRESENZA SERVIZI DI ANIMAZIONE ORGANIZZAZIONE MOMENTI DI SVAGO 8
58 54 PER NIENTE POCO 8 9 MOLTO 6 2 2 SISTEMATICA INFORMAZIONE SULLO STATO DELL'OSPITE PUNTUALITA' E CORRETTEZZA SERVIZIO AMMINISTRATIVO ORGANIZZAZIONE INCONTRI CON I FAMILIARI 9
6 63 68 PER NIENTE POCO MOLTO 7 2 3 ORGANIZZAZIONE MOMENTI DI SVAGO 4 ORGANIZZAZIONE INCONTRI CON I FAMILIARI PUNTUALITA' E CORRETTEZZA SERVIZIO AMMINISTRATIVO
6 62 6 6 6 3 4 4 4 SISTEMATICA INFORMAZIONE SULLO STATO DELL'OSPITE AGGIORNAMENTO SULLO STATO DI SALUTE 4 5 5 AGGIORNAMENTO SUI TRATTAMENTI FARMACOLOGICI AGGIORNAMENTO SUI TRATTAMENTI FISIOTERAPICI PER NIENTE POCO MOLTO 2
L indice di Soddisfazione del cliente (CSI) è calcolato ponderando l importanza attribuita ad un fattore per la soddisfazione espressa per il medesimo fattore Metodologia di calcolo utilizzata: ) CALCOLO DEL VALORE MEDIO DELL IMPORTANZA DI CIASCUN FATTORE CONSIDERATO NELLA DOMANDA SULL IMPORTANZA; 2) CALCOLO DEL VALORE DELL IMPORTANZA PONDERATA DI OGNI FATTORE DIVIDENDO IL VALORE MEDIO DELL IMPORTANZA DI CIASCUN FATTORE PER LA SOMMA DEI VALORI MEDI DI TUTTI I FATTORI (IN %) 3) CALCOLO DEL VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DI CIASCUN FATTORE CONSIDERATO NELLA DOMANDA 7 4) MOLTIPLICARE IL VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE PER IL CORRISPONDENTE VALORE DELL IMPORTANZA PONDERATA PER OTTENERE UN VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE PONDERATO PER OGNI SINGOLO FATTORE 5) PER OTTENERE IL CSI COMPLESSIVO SOMMARE I VALORI DEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE PONDERATI DI TUTTI I FATTORI E DIVIDERE IL VALORE TROVATO PER 5 (VALORE MASSIMO POSSIBILE) Il CSI complessivo è espresso su una scala da a e varia sia al variare del livello di soddisfazione di un singolo fattore che al variare dell importanza espressa per il singolo fattore Il CSI può essere confrontato con il valore degli anni precedenti per avere un idea dell andamento della soddisfazione e dell evoluzione del livello di soddisfazione di più servizi. 22
Andamento dell Indice di Soddisfazione del Cliente (CSI) per R.S.A. (PARENTI OSPITI) CSI 7 CSI 6 CSI 5 CSI 4 CSI 3 CSI 2 CSI 2 CSI CSI CSI 9 CSI 8 CSI 7 CSI 6 CSI 5 89,7 9,3 9,4 92,5 96,2 96 95,9 95,4 95,3 95,3 95 94,6 94,7 94,4 86 88 9 92 94 96 98 23
Questionario gradimento del servizio (riservato ai cargivers-famigliari); Questionario gradimento riservato agli Ospiti (che ha evidenziato un giudizio più che soddisfacente sul servizio erogato); Fedeltà del cliente che sarà misurata come percentuale degli ospiti che vengono dimessi per essere ricoverati in un altra R.S.A. sul totale degli Ospiti residenti; La fedeltà dei frequentatori del Centro Diurno Integrato che, in caso di ricovero, vengono accolti presso la R.S.A. Varni Agnetti O.N.L.U.S. e non presso altre R.S.A.; Il numero e le caratteristiche dei reclami formalizzati dagli Ospiti e dai loro famigliari; La registrazione dei giudizi positivi che vengono espressi dai famigliari verso i servizi erogati della R.S.A. Varni Agnetti ; Il numero di dimissione dalla R.S.A. causati da non soddisfazione del servizio erogato (nel 7 nessun caso); Il numero di ospiti che provengono da altre R.S.A. Il numero dei potenziali ospiti che sono in lista di attesa per la R.S.A. «Varni Agnetti». 24
Il livello elevato di soddisfazione degli utenti (familiari degli Ospiti e Ospiti), l elevato valore del CSI sono sicuramente buoni indici della qualità dei servizi erogati; Inoltre: È elevata la richiesta di ricovero di Ospiti che provengono dal Centro Diurno Integrato della Fondazione; Nessun Ospite ha richiesto le dimissioni dalla R.S.A. per insoddisfazione del servizio erogato; I reclami da parte degli ospiti o dei loro familiari sono rari ed occasionali mentre è elevato il numero di giudizi positivi espressi dai famigliari degli ospiti sull operato del personale e sulla qualità dei servizi erogati; Molti Ospiti nel 7 hanno scelto la R.S.A. Varni Agnetti in quanto è stata valutata tra le migliori R.S.A. presenti sul mercato; molti ospiti infatti provengono da altre R.S.A. e molti dal C.D.I. «Varni Agnetti»; Più di 383 potenziali ospiti sono in lista di attesa della R.S.A. «Varni Agnetti»; Il 94 % delle festività del 7 è stato coperto da assistenza medica interna; La Fondazione ha confermato la certificazione ai sensi della norma OHSAS 8:7 (Sistema di gestione per la salute e la sicurezza sul luogo di lavoro) e della norma UNI EN ISO 9: 8 (Sistema di gestione qualità). 25
Implementare gli incontri mirati con gruppi ristretti di familiari degli ospiti, al fine di far conoscere i servizi erogati dalla Fondazione e contestualmente far emergere eventuali criticità. In sede di presentazione del Bilancio Sociale 7 saranno resi pubblici i risultati dell indagine di soddisfazione dei clienti anno 7; Dagli incontri con il campione di parenti degli Ospiti è emerso un giudizio sostanzialmente più che positivo sui servizi erogati dalla R.S.A., nell ottica di miglioramento continuo del servizio si sono ridefiniti gli obiettivi di qualità per l anno 8 che sono riportati nella Carta dei Servizi (che è a disposizione dell utenza). Per il 8 sono previsti incontri con gruppi di ospiti (con buona cognitività) per definire le preferenze alimentari da inserire nel menù della R.S.A. ed incontri con un gruppo di famigliari degli Ospiti con cognitività medio-grave. 26