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Servizi di Presidio Applicativo, Manutenzione Evolutiva e Supporto Specialistico per il Sistema Informativo Gestionale di ENAV SpA Pagina 2
Indice dei contenuti 1 INTRODUZIONE... 4 2 SCENARIO... 4 2.1 ENAV... 4 2.2 FUNZIONE SISTEMI INFORMATIVI GESTIONALI (SIG)... 4 2.3 SISTEMA INFORMATIVO GESTIONALE... 5 3 DESCRIZIONE DEI SERVIZI... 6 3.1 PRESIDIO APPLICATIVO... 6 3.2 MANUTENZIONE EVOLUTIVA... 9 3.3 SUPPORTO SPECIALISTICO... 11 3.4 DIMENSIONI DELL ATTIVITÀ... 11 4 RISORSE IMPIEGATE... 13 4.1 FIGURE PROFESSIONALI... 13 4.2 VALUTAZIONE... 16 5 MODALITA DI ESECUZIONE... 17 5.1 ESECUZIONE DEI SERVIZI... 17 5.2 PIANIFICAZIONE... 17 5.3 RENDICONTAZIONE... 18 6 MODALITA DI EROGAZIONE... 18 6.1 AFFIANCAMENTO... 18 6.2 ORARIO DI LAVORO... 18 6.3 DISPONIBILITÀ... 19 6.4 REPERIBILITÀ... 19 6.5 INTERVENTI STRAORDINARI... 20 6.6 POSTAZIONI DI LAVORO... 20 Pagina 3
1 INTRODUZIONE Il presente capitolato ha lo scopo di definire gli obiettivi relativi della fornitura dei servizi di manutenzione applicativa in quantità e qualità adeguate al mantenimento, sviluppo ed utilizzo delle aree funzionali dei ed Aziendali di ENAV. Si ricorda che le prescrizioni contenute nel presente capitolato tecnico rappresentano requisiti minimi della fornitura. La durata delle attività è pari ad un massimo di 24 mesi dalla data di inizio delle attività, più ulteriori 12 mesi di garanzia del software sviluppato dalla data di consegna per ciascun obiettivo di manutenzione correttiva e/o evolutiva. 2 SCENARIO 2.1 ENAV ENAV sta sperimentando da diversi anni un processo di profondo cambiamento che investe tutta l azienda sia a livello centrale che territoriale. Il contesto di mercato in cui l azienda opera è in continua evoluzione ed è caratterizzato da elementi di crescente complessità, che richiedono un impegno costante nel perseguire un miglioramento continuo sia nelle modalità e negli strumenti gestionali che nelle performance di servizio. Tale complessità è correlata ad una serie di fattori quali il contesto in cui opera ENAV, la progressiva europeizzazione dei servizi di ATM (Air Traffic Management) e le significative pressioni, da parte del contesto esterno, affinché le organizzazioni pubbliche adempiano alla propria missione istituzionale nel rispetto di criteri di efficacia e di efficienza. In tale contesto, tra i più rilevanti fenomeni di cambiamento che interessano l azienda e che determinano impatti diffusi sull organizzazione, sui processi e sui sistemi informativi di supporto possono essere citati i seguenti: il processo di integrazione del sistema di navigazione aerea in Europa secondo quanto previsto dalla normativa europea Single European Sky la trasformazione di un numero rilevante di aeroporti militari in aeroporti civili, con la probabile assegnazione ad ENAV dei relativi servizi di navigazione aerea la scelta strategica di perseguire una politica di differenziazione che consista nel presidiare, oltre al core business, ulteriori nuove iniziative collegate alle competenze specifiche di ENAV l interazione della società controllata Techno Sky con ENAV. 2.2 Funzione (SIG) La Funzione, di seguito SIG, riveste un ruolo centrale nel garantire efficacia e continuità al percorso di miglioramento continuo di ENAV, in quanto deputata alla gestione dei sistemi informativi a supporto dei processi gestionali e al governo dell evoluzione di tali sistemi. Pagina 4
Dal punto di vista organizzativo il SIG si articola, al proprio interno, in cinque settori con la seguente missione: assicurare l abilitazione dei processi gestionali tramite la leva del supporto informatico in coerenza con l evoluzione strategica ed organizzativa al fine di consentire all Azienda l efficiente ed efficace svolgimento dei processi stessi definire il piano di evoluzione dei sistemi informativi gestionali garantendo la coerenza con le strategie, gli obiettivi ed i piani aziendali definire metodologie, procedure e standard inerenti alle attività interne della funzione e delle sue articolazioni, in coerenza con le linee di indirizzo aziendali coordinare lo sviluppo e la gestione di sistemi, applicativi ed infrastrutture di informatica gestionale, garantendo l integrità, la sicurezza, la continuità, la privacy e la disponibilità dei servizi e dei dati gestiti. 2.3 Sistema Informativo Gestionale Il SIG gestisce di fatto il sistema informatico gestionale, assicurando lo sviluppo e la manutenzione delle infrastrutture, sia per la componente sistemi che per le reti, nonché il governo delle applicazioni e la fornitura dei servizi IT. La Funzione è dedita a pianificare e sviluppare le nuove infrastrutture; garantire la realizzazione delle applicazioni nel rispetto dei requisiti utente, dei tempi e dei costi definiti; ed infine a massimizzare la diffusione dei servizi mediante tutte le soluzioni informatiche, comprese quelle Web Based (internet/intranet). Le applicazioni gestionali in ENAV sono comprese all interno di tre macro aree applicative, su cui verteranno le attività di erogazione del servizio: Area ERP; Area Custom e Portali; Area Conoscitivo. Di seguito vengono sinteticamente riportate le macro aree applicative, che saranno descritte in maniera più dettagliata nell Allegato 1. Area ERP Per Area ERP si intende l insieme di tutti i moduli ERP della ebusiness Suite Oracle Applications e delle applicazioni HR, realizzate ad hoc. In particolare per il mondo HR la copertura funzionale è riconducibile ai processi inerenti l ambito delle Risorse Umane (come ad esempio: gestione anagrafiche, pianificazione turni), l ambito della Formazione, e l ambito Amministrativo, comprendente il ciclo attivo e passivo, la contabilità generale e analitica, la tesoreria, la gestione dei magazzini, i progetti di investimento/esercizio, la vendita, i cespiti. Area Custom e Portali L area Portali è composta dai siti web Internet e Intranet di ENAV, e dalle applicazioni ad essi collegate. Il portale ENAV.it è finalizzato a consolidare ed accrescere l immagine aziendale ed a facilitare l interazione con l azienda. Il portale Enavigare è il punto d accesso alla intranet aziendale, ed attraverso di essa è possibile accedere ai servizi applicativi ed alle aree informative dell azienda. Il portale egroupware è un sistema per la condivisione di informazioni, documenti e Pagina 5
risorse di ENAV e viene anche utilizzato per progetti internazionali che coinvolgono partner esterni. All interno del Portale, particolare attenzione viene riservata alle sezioni Aree Tematiche attinenti all Area Operativa, settore strategico dell azienda. All interno dell area Custom si trovano tutte le applicazioni realizzate ad hoc. Tra queste se ne annovera una deputata all acquisizione ed alla qualificazione dei dati sul volato, mentre un altra provvede all invio verso le organizzazioni europee deputate alla tariffazione dei vettori, nonché a pianificare ed a riscontrare il dato economico in funzione della fasi di tariffazione. Ricadono in questo ambito i sistemi di gestione dei dati meteo necessari all alimentazione dei Portali e la produzione dei report statici secondo modelli definiti. Altre significative applicazioni gestiscono i processi relativi alla produzione del documento programmatico della sicurezza. Tutte le applicazioni producono, attraverso appositi strumenti software, una serie di report strutturati. Area Conoscitiva Le applicazioni conoscitive dell ENAV si fondano sul Datawarehouse (EDW) e la Business Intelligence (BI), l uno inteso come back-end e l altro come front-end del processo conoscitivo. In particolare il DW raccoglie i dati provenienti dai diversi Data Base delle Applicazioni gestionali, li integra in un modello logico secondo aree tematiche di business, organizza i dati in modo che le informazioni, tramite gli strumenti di BI, siano accessibili e comprensibili per gli utenti finali. Negli ultimi anni è stata approntata una reingegnerizzazione delle soluzioni Conoscitive nell ottica di consolidare l Enterprise DataWarehouse e la fruizione dei dati attraverso le piattaforme Oracle Hyperion (moduli di Financial Planning e Workforce Planning), Oracle Business Intelligence Applications (modulo Human Resources Analytics) e SAS (moduli Forecast e Guide). 3 DESCRIZIONE DEI SERVIZI 3.1 Presidio Applicativo Il presidio applicativo è finalizzato a garantire in maniera continuativa l operatività delle applicazioni oggetto della presente fornitura. In particolare dovranno essere erogate le specifiche attività di help desk applicativo di secondo livello, manutenzione correttiva, gestione delle applicazioni, sviluppo di software ad hoc. I servizi di Presidio Applicativo saranno erogati da risorse professionali del Fornitore presso la Sede Centrale di ENAV sita in Via Salaria, 716, Roma e saranno attivati, di norma, attraverso l Help Desk di primo livello di ENAV. La segnalazione potrà anche avvenire anche con diverse modalità, quali ad esempio telefono, fax, e- mail, o direttamente dai referenti ENAV incaricati. In tal caso sarà cura delle risorse del presidio applicativo garantire la corretta tracciatura della richiesta d intervento attraverso metodologie e strumenti che verranno messi a disposizione. Pagina 6
Ogni segnalazione ricevuta dal Presidio Applicativo, costituirà una richiesta di intervento a cui verrà attribuita da ENAV la relativa priorità, in funzione della successiva tabella, e/o laddove necessario, in base alle esigenze stabilite di volta in volta da ENAV stessa. Attività Priorità Help Desk secondo livello 1 Manutenzione Correttiva 2 Gestione delle Applicazioni 3 Sviluppo di Software ad hoc 4 La discriminazione tra malfunzionamento e nuova esigenza sarà determinata da ENAV sulla base della documentazione esistente o, per quanto non rilevabile dalla documentazione, dai controlli effettuati durante l attività gestionale. Nei casi di carenza di documentazione l attribuzione verrà fatta secondo regole di correttezza, buona fede e ragionevolezza tecnica. Dal momento in cui la richiesta verrà comunicata al Fornitore, decorreranno i tempi relativi ai livelli di servizio e relative penali definiti nel contratto. Le modalità di esecuzione descritte si applicano anche agli interventi di manutenzione correttiva in garanzia. Il Fornitore avrà la responsabilità della esecuzione dell attività e sarà tenuto ad aggiornare le informazioni di propria competenza sul sistema per la raccolta delle segnalazioni ed il monitoraggio delle attività di gestione. La soluzione dell intervento verrà comunicata a ENAV, che si riserva di procedere alla verifica del buon esito dell intervento e, laddove previsto, all accettazione formale delle modifiche apportate al software, alla documentazione ed alla base dati. Diverse modalità di accettazione del servizio verranno congiuntamente concordate in funzione delle procedure aziendali al momento in essere. Si sottolinea l importanza della presa in carico del sistema ad inizio fornitura e delle nuove funzionalità sviluppate in corso d opera, al fine di acquisire un elevato grado di conoscenza delle applicazioni in esercizio, comprensivo anche del disegno architetturale e del codice sviluppato. Vengono elencate di seguito, a titolo indicativo e non esaustivo, le attività in carico al Presidio Applicativo. Help desk di secondo livello rilevazione, presa in carico, inoltro, distribuzione e risoluzione delle richieste di intervento effettuate dagli utenti e recepite dal servizio di Help Desk di primo livello di ENAV; attività di problem solving con analisi e verifica del malfunzionamento, classificazione ed eventuale riproduzione dell errore; avvio e registrazione dei singoli ticket di intervento relativi alla manutenzione correttiva; verifica e monitoraggio sull esito dell intervento effettuato; rendicontazione e reportistica, con cadenza periodica trimestrale, relativamente ai ticket ed agli interventi effettuati in termini quantitativi e qualitativi. Pagina 7
Manutenzione Correttiva All interno del servizio di Presidio Applicativo verranno eseguite tutte le attività di manutenzione correttiva. Con questo termine si intende la diagnosi e la successiva rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi in esercizio. Tale interpretazione deve essere estesa anche alle interfacce utente ed alle relative basi dati. Il singolo intervento di manutenzione correttiva verrà attivato da una specifica segnalazione di impedimento alla corretta esecuzione dell applicazione o della funzionalità, denominata ticket di intervento. Potrà verificarsi un evento di manutenzione correttiva anche nel caso in cui siano riscontrate delle difformità tra il livello di funzionamento atteso e quello reale del software applicativo, con particolare riferimento alla documentazione applicativa, ai controlli effettuati durante il servizio di gestione applicativa, alle segnalazioni degli utenti delle varie applicazioni, e a qualsiasi altra occorrenza di malfunzionamento emersa durante l erogazione del servizio. Il Fornitore dovrà prevedere e pianificare la corretta soluzione del malfunzionamento nel rispetto dei livelli di servizio e delle relative penali indicate nel contratto. La tempestività di ripristino delle applicazioni a fronte di malfunzionamento è misurata rispetto a valori articolati in funzione della categoria di malfunzionamento. Vengono di seguito elencate alcune categorie esemplificative, ma non esaustive, di malfunzionamenti definiti da ENAV, ricavate in base alle precedenti esperienze contrattuali: categoria 1: malfunzionamenti per cui è impedito l'uso dell'applicazione o di una o più funzioni con tutte le problematiche connesse alla sicurezza applicativa; categoria 2: malfunzionamenti, anche di tipo prestazionale, per cui è impedito l'uso della funzione, ma lo stesso risultato è ottenibile con altra modalità operativa. Il Fornitore pertanto dovrà prevedere il rispetto dei livelli di servizio, e della gestione delle anomalie, riportate nella seguente tabella: Categoria Tempo presa in carico Tempo risoluzione Anomalia bloccante (cat.1) Anomalia non bloccante (cat.2) 2 ore solari dalla comunicazione 4 ore lavorative dalla comunicazione 8 ore solari dalla presa in carico 16 ore lavorative dalla presa in carico I malfunzionamenti imputabili a difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di sviluppo o in collaudo, saranno risolti anch essi dal servizio di manutenzione correttiva con la riparazione del codice sorgente. Nel caso di software ancora in garanzia da parte di un precedente o di un altro Fornitore, il servizio di manutenzione correttiva consiste nell attivare il singolo intervento affidandolo a tale fornitore, che sarà responsabile sia dell effettiva riparazione del malfunzionamento, nonché delle relative e necessarie attività di test, collaudo e installazione del software applicativo nel sistema di esercizio. I malfunzionamenti, le cui cause non sono imputabili a difetti presenti nel software applicativo, ma ad errori tecnici e/o operativi (ad esempio interruzione del collegamento TP, uso improprio delle funzioni, ecc.), dovranno comunque comportare, da parte del servizio di manutenzione correttiva, il supporto all attività diagnostica sulla causa del malfunzionamento, a fronte della segnalazione Pagina 8
pervenuta, anche se risolti da altre strutture di competenza e/o fornitori. Laddove il servizio di manutenzione correttiva non potesse essere soddisfatto tramite le risorse del presidio applicativo, il Fornitore dovrà utilizzare tutte le risorse aggiuntive necessarie per l esecuzione delle attività e la risoluzione delle anomalie e/o malfunzionamenti. Tutti gli interventi aggiuntivi saranno consuntivati sulla base delle stime valutate dal Fornitore in fase di analisi ed approvate preventivamente da ENAV. Gestione delle Applicazioni presa in carico di nuovi programmi, procedure, funzionalità e applicazioni; presidio e supporto alle altre funzioni del SIG durante le fasi di rilascio in esercizio; assistenza applicativa e supporto alle attività di avviamento; manutenzione preventiva in collaborazione con gli altri gruppi di sviluppo applicativi; supporto alla predisposizione applicativa degli ambienti di test, demo e sviluppo; controllo ed allineamento delle nuove versioni di software applicativo nei sistemi di versionamento (SVC) rispetto ai vari ambienti di sviluppo; partecipazione, durante il periodo di test e collaudo, alle attività di presa in carico, anche da altri Fornitori, dei prodotti sviluppati e da rilasciare in esercizio; verifica ed aggiornamento di tutta la documentazione applicativa, di progetto e di servizio. gestione, controllo e monitoraggio dei flussi dati ODI (Oracle Data Integrator) tra le varie applicazioni in ambito. Sviluppo di software ad hoc realizzazione e personalizzazione di prodotti informatici, al fine di soddisfare specifiche e puntuali esigenze degli utenti, previa autorizzazione del referente ENAV; interventi ad hoc di manutenzione evolutiva e/o di realizzazione software, in condizioni di particolare urgenza e con tempi contenuti. 3.2 Manutenzione Evolutiva Il servizio di manutenzione evolutiva consiste nella realizzazione di interventi di sviluppo software sul parco applicativo in gestione, attivati dal Fornitore su specifica richiesta di ENAV, che verranno consuntivati in modalità progettuale. Si riporta un elenco meramente esemplificativo e non esaustivo delle attività che potranno essere erogate dal Fornitore: attività di manutenzione evolutiva sulla base di specifiche funzionali e tecniche indicate da parte di ENAV; interventi di manutenzione adeguativa e migliorativa al fine di elevare il livello tecnologico ed allineare l efficienza prestazionale delle applicazioni esistenti; personalizzazione di prodotti informatici al fine di soddisfare specifiche e puntuali esigenze degli utenti; Pagina 9
attività di upgrade e migrazione di versioni del software di base e applicativo, nonché di piattaforme informatiche; modifiche evolutive e sviluppi software che riguardano attività a carattere non funzionale. Nella fase preliminare, precedente all attivazione del singolo Obiettivo, ENAV richiederà al Fornitore una stima in giorni persona (GP), suddivisa per figura professionale, per la realizzazione delle attività connesse. Il valore stabilito per il singolo Obiettivo costituirà un riferimento fisso ai fini della fatturazione, indipendentemente dall effettivo consumo di risorse a cui il Fornitore potrà andare incontro in corso d opera. Solo in casi eccezionali, a fronte di eventi imprevisti di forza maggiore, tale valore potrà essere riconsiderato, previa approvazione da parte di ENAV. In ogni caso il valore definitivo e conclusivo di impegno dell Obiettivo non potrà superare la stima di revisione aumentata del 10%. Il documento di stima dovrà essere corredato da tutte le informazioni disponibili utili alla definizione dell Obiettivo, quali ad esempio: data prevista di inizio e fine attività, con l indicazione di eventuali date vincolanti; riferimenti a documentazione esistente (ad esempio studi di fattibilità, requisiti utente già espressi, ecc); elenco delle attività da svolgere, suddivise per fasi progettuali; impegno stimato in giorni persona suddiviso per fasi e per figura professionale; piano di progetto, comprensivo di Gantt esplicativo; curriculum vitae nominativi delle risorse da impiegare, che dovranno essere immediatamente disponibili per l esecuzione delle attività. Tale documento dovrà essere valutato e validato da ENAV, che procederà eventualmente all approvazione ed all attivazione dell Obiettivo e ne darà comunicazione al Fornitore, con i relativi effetti operativi. Relativamente a questo servizio, per i dodici mesi successivi alla data di consegna di ciascun Obiettivo, il Fornitore dovrà garantire, con gli stessi livelli di servizio contrattuali, la manutenzione correttiva dei difetti: degli oggetti software nuovi e/o modificati; delle basi dati deteriorate come ripercussione dei difetti; della documentazione. Per i servizi di sviluppo e manutenzione evolutiva, considerando una media per tutti gli obiettivi, il Fornitore dovrà utilizzare un mix di figure professionali, così come riportato nella successiva tabella: Figura Professionale Utilizzo (%) Capo progetto 5 Analista Funzionale 30 Pagina 10
Figura Professionale Utilizzo (%) Analista Programmatore 50 Architetto 15 TOTALE 100 3.3 Supporto Specialistico Il servizio di supporto specialistico è svolto da alcune risorse professionali con un profilo specializzato per erogare attività operative e di supporto ad ENAV. Si riassumono di seguito a titolo esemplificativo le attività oggetto del servizio: assistenza all analisi dei processi informatici; supposto su specifiche tematiche gestionali; interventi finalizzati alla predisposizione e redazione di: studi, analisi preliminare, relazioni tecniche, analisi dei requisiti di business, stima dei tempi e costi, benchmark, presentazioni etc etc; progettazione ed esecuzione di sperimentazioni e/o prototipi dimostrativi che non producano necessariamente software applicativo; assistenza metodologica e tecnologica per gli sviluppi in ambiente DW; personalizzazione e sviluppo dei prodotti/tool informatici in ambiente DW. supporto specialistico all uso delle soluzioni software di Business Intelligence; Tale elenco potrà subire delle revisioni nel periodo di validità contrattuale per comprendere attività affini e comunque orientate a supportare lo sviluppo, la manutenzione e la gestione del Sistema Informativo Gestionale. 3.4 Dimensioni dell attività L attività è stata determinata in un valore complessivo di giorni persona (GP) che verrà corrisposto per l effettiva erogazione delle attività richieste da ENAV. I valori espressi sono stimati al meglio delle conoscenze attuali, delle evoluzioni in corso e pianificate sulle applicazioni attualmente oggetto del servizio. La dimensione massima del servizio è pari a 2.000 giorni persona, che verranno consuntivati in funzione delle giornate lavorative realmente effettuate dalle risorse impiegate, secondo il seguente schema riepilogativo: PRESIDIO APPLICATIVO Figura Professionale Giorni Persona Analista Funzionale 400 Pagina 11
PRESIDIO APPLICATIVO Figura Professionale Giorni Persona Analista Programmatore 400 Totale 800 MANUTENZIONE EVOLUTIVA Figura Professionale Team Mix (%) Giorni Persona Capo progetto 5 50 Analista Funzionale 30 300 Analista Programmatore 50 500 Architetto 15 150 Totale 100 1.000 SUPPORTO SPECIALISTICO Figura Professionale Giorni Persona Specialista 100 Progettista 100 Totale 200 TOTALE Servizio Giorni Persona Presidio Applicativo 800 Manutenzione Evolutiva 1.000 Supporto Specialistico 200 Totale 2.000 Pagina 12
4 RISORSE IMPIEGATE 4.1 Figure Professionali Le risorse impiegate dal Fornitore dovranno possedere specifiche competenze e conoscenze in funzione degli ambienti tecnologici in cui verranno impiegate, che potranno anche cambiare durante la durata della fornitura, in conseguenza dell evoluzione delle piattaforme utilizzate. Le risorse dovranno lavorare in totale sinergia con gli altri team di lavoro presenti in ENAV, allo scopo di rispondere al meglio alle diverse esigenze degli utenti ed operare in maniera efficiente ed efficace. Esse dovranno inoltre possedere uno skill minimo secondo i profili professionali di seguito descritti: PRESIDIO APPLICATIVO Figura Professionale Analista Funzionale Titolo di Studio Laurea in discipline tecniche ovvero 9 anni di esperienza nel settore Esperienza Lavorativa 6 anni, di cui almeno 3 nel ruolo Skill o Comprovata esperienza di partecipazione e coordinamento di progetti complessi o Elevata capacità nell analisi funzionale dei requisiti di business e di interazione con gli utenti o Elevata competenza nelle attività di progettazione e realizzazione di sistemi gestionali ERP integrati o Ottima conoscenza delle metodologie, piattaforme e tecnologie Oracle based o Conoscenza degli ambienti tecnologici web-based (Java) o Utilizzo delle principali tecniche d integrazione dei sistemi e di gestione dei flussi di dati Pagina 13
Figura Professionale Titolo di Studio Esperienza Lavorativa Skill Analista Programmatore Laurea in discipline tecniche ovvero 6 anni di esperienza nel settore 3 anni, di cui almeno 1 nel ruolo o Esperienza di partecipazione in progetti di sviluppo su ambienti ERP o Ottima conoscenza degli ambienti e dei linguaggi di sviluppo: Oracle (E-Business Suite, OAF, Designer- Forms&Reports), EE Java 1.3, STRUTS, PHP, HTML, XML o Tecniche di programmazione Object Oriented o Conoscenza delle principali tecniche d integrazione dei sistemi e di gestione dei flussi di dati o Progettazione e disegno DBMS: Oracle DB 10g, MySQL MANUTENZIONE EVOLUTIVA Figura Titolo di Studio Professionale Capo Progetto Laurea Magistrale in discipline tecniche Esperienza Lavorativa 10 anni, di cui almeno 5 nel ruolo Skill o Uso di metodologie, tecniche e prodotti software per project management e risk management o Conoscenza ed esperienza delle metodologie di sviluppo e di test di software applicativo o Pianificazione e governo delle attività o Stima di risorse e tempi per la realizzazione degli obiettivi progettuali o Coordinamento di gruppi di lavoro o Analisi e progettazione di sistemi informativi gestionali, package, procedure complesse o Ottime capacità relazionali Analista Laurea in discipline 6 anni, di cui o Comprovata esperienza di Pagina 14
Figura Professionale Titolo di Studio Funzionale tecniche ovvero 9 anni di esperienza nel settore Analista Programmatore Architetto Software Laurea in discipline tecniche ovvero 6 anni di esperienza nel settore Laurea in discipline tecniche ovvero 9 anni di esperienza nel settore Esperienza Lavorativa almeno 3 nel ruolo 3 anni, di cui almeno 1 nel ruolo 6 anni, di cui almeno 3 nel ruolo Skill partecipazione e coordinamento in progetti complessi o Elevata capacità nell analisi funzionale dei requisiti di business e di interazione con gli utenti o Elevata competenza nelle attività di progettazione e realizzazione di sistemi gestionali ERP o Ottima conoscenza delle metodologie, piattaforme e tecnologie Oracle based o Conoscenza delle principali tecniche d integrazione dei sistemi e di gestione dei flussi di dati. o Esperienza di partecipazione in progetti di sviluppo su ambienti ERP o Ottima conoscenza degli ambienti e dei linguaggi di sviluppo: Oracle (E-Business Suite, OAF, Designer- Forms&Reports), EE Java 1.3, STRUTS, PHP, HTML, XML o Tecniche di programmazione Object Oriented o Conoscenza delle principali tecniche d integrazione dei sistemi e di gestione dei flussi di dati o Progettazione e disegno DBMS: Oracle DB 10g, MySQL o Analisi ed progettazione di disegni architetturali complessi o Ottima conoscenza della tecnologia Oracle e Java o Esperienza nella Pagina 15
Figura Professionale Titolo di Studio Esperienza Lavorativa Skill personalizzazione ed integrazione di sistemi informativi gestionali. SUPPORTO SPECIALISTICO Figura Titolo di Studio Professionale Specialista Progettista Laurea magistrale ovvero 9 anni di esperienza nel settore Laurea in discipline tecniche ovvero 9 anni di esperienza nel settore Esperienza Lavorativa 6 anni, di cui almeno 3 nel ruolo 6 anni, di cui almeno 3 nel ruolo Skill o Conoscenza delle aree tematiche gestionali: amministrazione, contabilità, controllo di gestione, formazione, HR o Metodologie e analisi di processo o Conoscenza di tecnologie e prodotti SW in ambito ERP o Metodologie di realizzazione ed implementazione di Data Warehouse o Progettazione di DBMS relazionali e multidimensionali o Applicazioni OLAP, MOLAP, ROLAP e processi ETL o Ottima conoscenza delle piattaforma e tecnologia Oracle (Hyperion e BIA)* o Capacità di implementazione della piattaforma SAS* * n.b.: Nel caso in cui la stessa risorsa non sia in possesso di uno skill adeguato per entrambe le piattaforme, la società proponente potrà individuare due risorse distinte per ambito tecnologico (una per Oracle e l altra per SAS), purché entrambe in possesso della capacità richieste dai punti precedenti. 4.2 Valutazione iniziale Risorse Impiegate Il Fornitore, entro dieci giorni lavorativi successivi alla data di accettazione della Lettera d Ordine, dovrà presentare l elenco nominativo delle risorse da impiegare per l esecuzione delle attività contrattuali. Per il servizio di presidio applicativo, le risorse dovranno essere le medesime precedentemente indicate dal Fornitore in fase di offerta e disponibili dalla data di attivazione del servizio. Per i Pagina 16
servizi di manutenzione evolutiva e di supporto specialistico, il Fornitore dovrà presentare un pool esteso di risorse, comprendente almeno un Curriculum nominativo per ciascuna figura professionale riportata al paragrafo 4.1.2. e 4.1.3, e proponendo comunque le stesse risorse già indicate in fase di gara. Il Fornitore dovrà indicare anche il nominativo di un proprio rappresentante, che costituirà il riferimento unitario verso ENAV per tutti gli aspetti contrattuali, amministrativi, economici ed organizzativi del servizio. Al fine di verificare l inserimento finale delle risorse proposte per l erogazione della fornitura, ENAV potrà effettuare singoli colloqui di valutazione, che il Fornitore si impegna a far sostenere entro il giorno lavorativo successivo alla data della richiesta, con le modalità previste nel contratto. ENAV si riserva di appurare la corrispondenza di quanto esposto nei Curricula rispetto ai requisiti necessari ed effettivi delle risorse professionali ed eventualmente, in caso di esito negativo del colloquio, di richiedere al Fornitore la proposizione di ulteriori Curricula nominativi. Laddove ENAV ritenga inadeguata la risorsa, il Fornitore dovrà proporne un altra entro 3 giorni lavorativi dalla data della richiesta. ENAV in ogni caso si avvale della facoltà, a proprio insindacabile giudizio, di richiedere la sostituzione delle risorse impegnate nell erogazione del servizio, in qualsiasi momento dell esecuzione contrattuale, procedendo ad una richiesta formale e motivata. Il Fornitore inoltre dovrà garantire che le risorse acquisiscano, mantengano, per tutta la durata contrattuale, una specifica e ottimale preparazione sulle applicazioni delle diverse aree applicative, con particolare riferimento alla componente funzionale e tecnica. 5 MODALITA DI ESECUZIONE 5.1 Esecuzione dei Servizi Al fine di descrivere chiaramente le modalità di esecuzione dei servizi oggetto della fornitura, viene di seguito esposta la matrice di corrispondenza tra i servizi stessi e le modalità di esecuzione: Servizi Metrica Modalità Rendicontazione Sede Presidio Applicativo GP Continuativa Tempo e spesa ENAV Manutenzione Correttiva GP Continuativa Obiettivo a corpo ENAV e/o Fornitore Manutenzione Evolutiva GP Progettuale Obiettivo a corpo Fornitore Supporto Specialistico GP Progettuale Obiettivo a corpo ovvero Tempo e spesa ENAV 5.2 Pianificazione Pagina 17
La pianificazione delle attività verrà descritta in un apposito Piano di lavoro, che dovrà essere predisposto dal Fornitore nei seguenti momenti: all inizio della fornitura (entro cinque giorni lavorativi successivi alla data di accettazione dell ordine); all attivazione del singolo obiettivo a Corpo. Esso sarà approvato da ENAV prima dello svolgimento delle relative attività, con modalità formalizzata quali verbale riunione, lettera, fax, e-mail. Successivamente sarà cura del Fornitore concordare con ENAV ogni eventuale nuova pianificazione delle attività, aggiornando il Piano di lavoro mensilmente. Il Piano di lavoro e le sue modifiche rappresentano l impegno del Fornitore, accettato da ENAV, su stime e tempificazione delle attività. 5.3 Rendicontazione La consuntivazione delle attività svolte con regolamentazione a tempo e spesa, dovrà essere predisposta dal Fornitore in uno specifico documento, consegnato ad ENAV entro dieci giorni lavorativi successivi alla fine del mese di riferimento. Dovrà essere predisposta una rendicontazione nominativa delle risorse impiegate riportando il dettaglio dei giorni consuntivati per ciascuna risorsa. Relativamente al servizio di manutenzione correttiva o a quello di manutenzione evolutiva, tutti i possibili interventi verranno consuntivati alla consegna del singolo Obiettivo e rendicontati nel mese successivo alla loro conclusione. 6 MODALITA DI EROGAZIONE 6.1 Affiancamento Nel mese precedente la data inizio attività, il Fornitore potrà effettuare, tramite proprio personale impiegato per l esecuzione delle attività contrattuali, individuato secondo le modalità previste al paragrafo 4.2, l attività di affiancamento finalizzata alla presa in carico del servizio. Tale addestramento potrà consistere, ad esempio, in riunioni di lavoro, esame della documentazione esistente con assistenza di personale esperto, affiancamento nell operatività quotidiana di manutenzione correttiva, senza peraltro la possibilità di eseguire direttamente le attività, ovvero training on the job. Le modalità di fruizione e la relativa pianificazione di tale addestramento dovranno essere concordate con ENAV, anche sulla base delle proposte che il Fornitore potrà fare in sede di offerta. Per tutto il periodo di affiancamento di inizio fornitura, il Fornitore non percepirà alcun corrispettivo. 6.2 Orario di lavoro Le risorse impiegate nel presidio applicativo, adottando uno specifico sistema di turnazione, dovranno garantire la copertura del servizio secondo le seguenti modalità: Sede Orario Giorni Pagina 18
ENAV Sede Centrale 08-20 lunedì-venerdì Dovrà essere prevista la presenza continuativa di due risorse, corrispondenti ai profili professionali indicati nel par. 4.1.1 con la copertura effettiva dell intero orario di lavoro precedentemente indicato. ENAV si riserva comunque di modificare, anche in corso d opera, le modalità di erogazione del servizio in funzione delle specifiche esigenze. Il responsabile della fornitura dovrà farsi carico della gestione del personale (ad esempio ferie, permessi, malattie, indisponibilità in genere), al fine di garantire la regolare disponibilità ed operatività delle risorse nell orario di lavoro. Nel caso sia necessaria una sostituzione temporanea, dovranno essere necessariamente impiegate le risorse individuate dal Fornitore per l esecuzione delle attività contrattuali (cfr. paragrafo 4.2). In ogni caso il Fornitore dovrà concordare con ENAV le modalità più adeguate di intervento. Le attività oggetto del presente capitolato saranno svolte principalmente presso la Sede Centrale di ENAV, situata a Roma in Via Salaria 716. 6.3 Disponibilità ENAV, a sua totale discrezione e laddove strettamente necessario, potrà richiedere al Fornitore l estensione oraria del servizio di presidio applicativo, nonché una maggiore copertura del servizio, in concomitanza ad eventuali criticità e/o dimensione delle attività. Nello specifico potrà essere richiesto al Fornitore un aumento del numero di risorse impiegate, per tranches non inferiori ad un giorno uomo e con un preavviso di una giornata lavorativa. La disponibilità oraria/giornaliera dei servizi, e comunque non in orari notturni e neppure in giorni di sabato, domenica o festivi (considerati Interventi straordinari, come di seguito riportato) sarà contabilizzata in termini di giorni persona, sulla base del numero di ore effettivamente erogate da ciascuna figura professionale impegnata nel servizio, secondo le modalità precedentemente espresse. La maggiore copertura sopra indicata dovrà essere garantita dal Fornitore impiegando figure professionali già formate per svolgere gli specifici servizi presso ENAV, cioè quelle individuate dal Fornitore per l esecuzione delle attività contrattuali (cfr. par. 4.2). In ogni caso il Fornitore dovrà concordare con ENAV le modalità più adeguate di intervento. 6.4 Reperibilità La Reperibilità consiste nella possibilità di contattare il Fornitore telefonicamente, 24 ore su 24, 365 giorni/anno, per richiedergli interventi urgenti di presidio applicativo on-site, al di fuori dell orario di svolgimento del servizio. Essa sarà erogata senza oneri aggiuntivi per ENAV ed è da considerarsi remunerata nel corrispettivo del servizio. La reperibilità dovrà essere garantita mediante la disponibilità di un numero telefonico cellulare dedicato e sempre raggiungibile. Pagina 19
6.5 Interventi Straordinari In alcune speciali circostanze, per il tramite della Reperibilità sopra citata, ENAV potrà richiedere, a sua totale discrezione, interventi notturni, di sabato o festivi. Gli interventi straordinari dovranno essere effettuati on-site, intervenendo entro 2 ore dalla chiamata alla Reperibilità e dovranno essere garantiti dal Fornitore impiegando figure professionali già formate per svolgere gli specifici servizi presso ENAV. Essi saranno contabilizzati in termini di giorni persona, sulla base del numero di ore effettivamente erogate da ciascuna figura professionale impegnata nel servizio con una maggiorazione tariffaria del 25%. 6.6 Postazioni di Lavoro I servizi di presidio applicativo saranno svolti presso la sede ENAV. Sarà cura di ENAV predisporre le postazioni di lavoro (PDL), che potranno essere attrezzate o non attrezzate. ENAV renderà disponibile al Fornitore il servizio di posta elettronica, tramite la definizione di caselle personali su serventi ENAV. ENAV si riserva di ridurre in corso d opera la disponibilità di tutte le PDL presso le sedi dell ENAV, dandone comunicazione al Fornitore con almeno 15 giorni solari di anticipo. Al personale del Fornitore verrà richiesto di sottoscrivere l accettazione per il rispetto delle politiche di sicurezza a riservatezza adottate dall ENAV. L utilizzo di eventuali prodotti software (diversi da quelli posti in uso dall ENAV) che dovessero rendersi necessari per l esecuzione di specifiche attività, dovrà essere concordato formalmente con ENAV. ENAV si riserva di richiedere lo svolgimento delle attività di manutenzione evolutiva presso la sede del Fornitore. In tal caso, i posti di lavoro presso la sede del Fornitore dovranno essere dotati, a totale onere del Fornitore, di tutto il necessario corredo hardware e software, sia di base che di sviluppo. ENAV permetterà il collegamento remoto all ambiente di sviluppo per le necessarie attività di verifica e allineamento del software. Pagina 20