CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD Tip Ente: Cmune Uffici: Anagrafe Servizi: Rilasci certificati
INDICE Smmari 1 OGGETTO E CONTENUTI... 3 1.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION... 4 1.2 DESCRIZIONE DEL PROCESSO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION... 5 2 IMPOSTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION... 6 2.1 STRUMENTO N 3 SCHEDA IMPOSTAZIONE INDAGINE... 6 2.2 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION (QUESTIONARIO QUANTITATIVO)... 7 2.2.1 Mdalità di definizine del campine... 7 2.2.2 Questinari... 9 3 PIANO DI LAVORO DI MASSIMA... 12
1 Oggett e cntenuti Il presente dcument cstituisce la cassetta degli attrezzi specifica per il seguente servizi: Ente Servizi Prcess Cmune di <inserire qui la denminazine dell ente> Anagrafe, Stat civile, Leva, Elettrale Rilasci certificati e cntiene la prgettazine di un indagine di Custmer Satisfactin rivlta agli utenti del Servizi indicat. Tale prgettazine si basa su: la metdlgia standard messa a punt per quest prgett; un analisi delle caratteristiche di ergazine di quest servizi nrmalmente utilizzate da Amministrazini di quest tip. La cassetta cntiene pertant gli strumenti prgettuali previsti nella metdlgia pre-impstati sulla base delle caratteristiche specifiche di quest servizi. È cmunque richiest, all Amministrazine che intenda utilizzare il presente dcument, la verifica del prcess di lavr al fine di assicurarsi che quant riprtat sia cerente cn quant realizzat dall Uffici Gli strumenti preimpstati per la realizzazine dell indagine - da persnalizzare, ve necessari, in funzine delle specifiche esigenze dell Amministrazine - cntenuti nella presente cassetta sn: scheda di analisi del prcess, cn la descrizine delle caratteristiche del prcess di ergazine del servizi e cn l individuazine delle principali classi di utenti e delle determinanti della qualità fattri critici di success Per l strument previst dalla scheda di indagine viene pi frnit un prttip basat sulle infrmazini presenti nelle schede di analisi e prgettazine: struttura del questinari quantitativ
1.1 Descrizine del servizi ggett di custmer satisfactin Nme servizi Anagrafe, Stat civile, Leva, Elettrale Rilasci certificati Obiettiv L biettiv del servizi è il rilasci di certificati anagrafici della pplazine residente (residenza, cittadinanza, stat di famiglia...) certificazini anagrafiche striche, carta d identità, certificazini elettrale e tessera elettrale. Descrizine del prcess Il servizi Anagrafe, Stat civile, Leva, Elettrale nell specific del prcess Rilasci certificati descrive il fluss delle attività necessarie all ergazine dei certificati, dalla richiesta all tteniment degli stessi. Tiplgia di servizi 1 Servizi rivlti alla cllettività Destinatari I cittadini residenti, clr che intendn stabilire la residenza nel Cmune ad ex-residenti che necessitan di particlari certificazini striche. Nel cas del Servizi Elettrale anche i partiti, le assciazini, gli studenti, i centri di ricerca statistica, scientifica strica, ed enti vari. 1 Inserire la tiplgia nella quale è inquadrabile il servizi ai fini dell individuazine dell univers e del campine di riferiment. A B C Servizi rivlti alla cllettività Servizi rivlti ad una parte della pplazine Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Pssn essere definiti i Servizi per tutti, vver quei servizi fferti alla cmunità e utilizzati da tutti i cittadini e i cui benefici anche nei casi in cui nn vi sia una fruizine diretta individuale si riflettn sulla vita di tutti (es. racclta rifiuti). Si effettuan analisi di livell A: la pplazine per tali tipi di servizi è rappresentata da tutti i cittadini e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici dei residenti (di slit stt i 15 18 anni) Servizi fferti all intera cmunità ma che interessan specificamente una parte dei cittadini (es. servizi per le scule). Si effettuan analisi di livell B: la pplazine può essere individuata in una selezine particlare dei residenti e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici sui quali devn essere effettuati specifici filtri (ad esempi per fasce d età) Servizi rivlti a particlari tiplgie di utenti utilizzati sl da una parte della pplazine (es. utenti asili nid). Si effettuan analisi di livell C: la pplazine può essere individuata sltant ricrrend all estrazine di una lista specifica degli utenti da parte dell ente ergatre del servizi
1.2 Descrizine del prcess ggett di custmer satisfactin Nme Ente Scheda di analisi del Prcess Cmune di <inserire denminazine qui denminazine dell'ente> Rilasci certificati Dipartiment Servizi Anagrafe,Stat Civile, Leva, Elettrale Referente Macrfase Access al servizi Gestine richiesta Attività Richiesta certificat Verifica richiesta/ Verifica dcumentazine cmpilata parte richiedente* Verifica dati a sistema Destinatari finali e intermedi Utenti Cittadini Utenti Cittadini Output Richiesta effettuata Mdul cmpilat parte richiedente* Richiesta inltrata Mdul cmpilat parte uffici* Dati verificati Rilasci certificazine Emissine certificat Utenti Cittadini Certificat Fattri critici di success (1) Persnale di sprtell Mdalità di ergazine delle infrmazini Orari di apertura Lgistica Mdalità e tempi di verifica Temp di cmpletament Rispett dei tempi Misura (2) Item di qualità (3) Ampiezza rari apertura sprtelli Indice di sddisfazine dell'utenza Temp medi per la cmpilazine dei mduli* Temp medi di verifica Temp medi dalla richiesta al rilasci del certificat all sprtell N nn cnfrmità nel rispett dei tempi Crtesia e dispnibilità Cmpetenza e prfessinalità Chiarezza delle infrmazini frnite Ampiezza degli rari di apertura sprtell Tempi di attesa per l'access agli sprtelli Lcali accglienti Facilità di cmpilazine mdulistica* Rispett della privacy durante la prcedura Brevi tempi di rilasci Rispett dei tempi dichiarati (su certificati nn immediatamente dispnibili) * element di prcess valid in cas di richiesta di certificati particlari (1) Fattri critici di success sn gli elementi del servizi (chiamati "caratteristiche" nelle tabelle DFP) che impattan maggirmente sulla sddisfazine degli utenti (2) Misura si tratta di indicatri che nn è bbligatri mappare in gni fase (3) Item di qualità sn le caratteristiche del servizi che sarann valutate nel questinari (chiamati "indicatri di questinari" nelle tabelle DFP)
2 Impstazine della Custmer Satisfactin 2.1 Strument n 3 Scheda impstazine indagine Obiettivi dell indagine Obiettiv dell indagine è la rilevazine della qualità percepita dagli utenti nella fruizine dei servizi di certificazine ergati dall Uffici Anagrafe dell Amministrazine. Cn l indagine in ggett si intende rilevare: - l efficienza del prcess dal mment della ricezine della richiesta al rilasci del certificat richiest - criticità del servizi al fine di prprre azini di miglirament - eventuali aree di miglirament percepite cme imprtanti dall utenza Destinatari dell indagine Utenti dell Uffici Anagrafe, Stat Civile, Leva, Elettrale che richiedn il rilasci di certificati Uffici cinvlti nell indagine Uffici Anagrafe, Stat Civile, Leva, Elettrale Eventuali ambiti di indagine distinti e strumenti di indagine Si prevede la realizzazine di: 1. Indagine di custmer satisfactin sugli utenti che si sn rivlti ( che si rivlgn) all Uffici Anagrafe, Stat Civile, Leva, Elettrale attravers la smministrazine di un questinari quantitativ
2.2 Indagine di custmer satisfactin (Questinari quantitativ) Strumenti da utilizzare La rilevazine della Custmer Satisfactin sarà effettuata cn i seguenti strumenti: - 1 questinari di custmer satisfactin cmpilat n line 2.2.1 Mdalità di definizine del campine 1. Strument: Questinari n line 2. Univers di riferiment: tutti gli utenti che si sn rivlti al Servizi Anagrafe, Stat Civile, Leva, Elettrale per ttenere un certificat 3. Fnte: elenchi anagrafici dell Uffici 4. Livell di cnfidenza suggerit: 85% 5. Errre massim accettat: 5% 6. Campine: individuat in base alle tabelle statistiche allegate
La numersità del campine viene determinata attravers la tabella successiva individuand il valre crrispndente al seguente incrci: Clnna: 5% Riga: la riga che megli apprssima la dimensine della pplazine Quindi se le persne da interpellare sn ad esempi 750, il campine per l indagine sarà cstituit da 163 sggetti. Qualra il numer di sggetti da interpellare nn rientrasse in una delle classi predefinite (es. 800), si suggerisce di scegliere una numersità campinaria cmpresa tra i valri indicati per pplazini che racchiudn la numersità N di interesse (quindi nel cas di 800 sggetti da interpellare si può utilizzare un campine cmpres tra 163 e 172 sggetti). Margine d'errre ( ) Numersità Pplazine (N) 3% 5% 7% 10% 250 175 114 75 43 500 268 147 87 47 750 326 163 93 49 1.000 366 172 96 49 1.500 416 182 99 50 2.000 447 188 100 51 3.000 483 194 102 51 4.000 503 197 103 51 5.000 516 199 104 51 10.000 544 203 105 52 20.000 560 205 105 52 50.000 569 206 106 52 100.000 572 207 106 52 500.000 575 207 106 52 1.000.000 575 207 106 52 5.000.000 576 207 106 52 Racclta, inseriment ed elabrazine dei dati Questinari: I dati del questinari sarann racclti e registrati direttamente al mment della cmpilazine su web attravers un appsit sftware che, al mment della chiusura della rilevazine, cnsentirà anche l elabrazine degli stessi.
2.2.2 Questinari QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION SUL SERVIZIO RILASCIO CERTIFICATI Gentile Signra, il Cmune di <inserire qui la denminazine dell ente> sta realizzand un sndaggi per valutare la sddisfazine dell utenza relativamente al Servizi Rilasci certificati ergat all sprtell. Il Cmune di <inserire qui la denminazine dell ente> sarebbe liet di pter avere le Sue pinini sincere ed ggettive sui rapprti cn questa struttura e sui servizi ergati. Le rispste che Lei ci darà sarann ritenute cnfidenziali e nn sarann trattate a livell nminale, ma elabrate assieme alle rispste frnite da tutti gli altri cmpnenti del campine di utenti. Grazie per la cllabrazine Indichi quant è d'accrd cn le seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente d'accrd) a 6 (cmpletamente d accrd) A1. Riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente A2. L rari di apertura degli uffici è adeguat A3. La sede dell ente è facilmente raggiungibile A4. La sede dell ente nn presenta barriere architettniche A5. Riesc a individuare facilmente l peratre cui mi dev rivlgere A6. I tempi di attesa per accedere ai servizi sn rapidi A7. Trv facilmente le infrmazini di cui h bisgn A8. Le infrmazini mi vengn frnite cn un linguaggi semplice A9. Le infrmazini che mi vegn frnite sn cmplete A10. La sequenza delle perazini da cmpiere per ttenere il
certificat è chiara A11. La segnaletica per individuare gli sprtelli è chiara A12. Gli ambienti sn puliti A13. Gli ambienti sn cnfrtevli A14. I psti a sedere per l attesa sn sufficienti A15. Gli ambienti sn funzinali (es. punti di appggi per scrivere, cntenitri mduli, sistemi eliminacde, etc.) A16. Gli peratri all sprtell sn crtesi e dispnibili A17. Gli peratri all sprtell sn cmpetenti e prfessinali A18. Gli peratri si cmprtan in md crrett e trasparente A19. Il servizi mi stat ergat senza incnvenienti A20. La mdulistica è di facile cmprensine (da cmpilarsi per ttenere alcune tipligie di certificati) A21. La cmpilazine della mdulistica è rapida (da cmpilarsi per ttenere alcune tiplgie di certificati) A22. I certificati sn rilasciati in tempi brevi A23. Tenend cnt degli aspetti spra indicati, riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente Indichi quant è imprtante gnuna delle seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente imprtante) a 6 (mlt imprtante) A24. Facilità e velcità nel raggiungere gli uffici e accedere al servizi A25. Chiarezza e cmpletezza delle infrmazini A26. Aspett e accglienza degli ambienti A27. Cmpetenza, crtesia e credibilità dei dipendenti A28. Idneità del servizi a sddisfare le richieste degli utenti
A29. È stat facile effettuare reclami / prprre suggerimenti A30. L ente ha affrntat il mi reclam in md sddisfacente I) PROFILO UTENTE Sess M F Ann di nascita Prfessine Nazinalità (Italiana, Cmunitaria, Extracmunitaria) Operai Impiegat Dirigente Cmmerciante Liber prfessinista Pensinat Studente In cerca di ccupazine Artigian Agricltre
Settimana I Settimana II 3 Pian di lavr di massima Per la realizzazine del prgett si preved le seguenti fasi di lavr Attività Analisi del prcess Cndivisine Scheda impstazine indagine Pubblicazine questinari n line Racclta ed analisi dei dati