RISULTATI QUESTIONARIO SULLA VALUTAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI AL CITTADINO DAGLI UFFICI COMUNALI
INDICE PREMESSA... pag. 3 OBIETTIVI DELL'INDAGINE... pag. 3 CARATTERISTICHE DEL QUESTIONALRIO... pag. 4 ANALISI DEI RISULTATI... pag. 5 RISULTATI SITO COMUNALE... pag. 6 UTENTI INTERVISTATI... pag. 7 DIMENSIONE AMBIENTALE... pag. 8 DIMENSIONE ORGANIZZATIVA... pag. 9 DIMENSIONE TECNICA E RELAZIONALE... pag. 12 SITO INTERNET COMUNALE... pag. 15
PREMESSA Di seguito verranno esposti in modo sintetico i risultati dell indagine condotta nei mesi da gennaio a giugno 2011 su un campione di 208 utenti dei Servizi offerti dagli uffici del Comune di Gazzada Schianno. Le opinioni degli utenti sono state acquisite attraverso la distribuzione di questionari anonimi a risposta multipla che gli intervistati hanno compilato in assoluta riservatezza successivamente all'utilizzo del servizio. All'ingresso del Municipio è stata posizionata la postazione dedicata alla compilazione dei questionari consegnati ad ogni utente presentatosi allo sportello. OBIETTIVI DELL INDAGINE individuare i bisogni e le attese dei cittadini rispetto ai servizi resi; definire il grado di soddisfazione degli utenti; cogliere eventuali esigenze non soddisfatte per lo sviluppo di percorsi di miglioramento, concretamente percorribili e verificabili. 3
CARATTERISTICHE DEL QUESTIONARIO Il questionario utilizzato era strutturato in 16 domande organizzate in modo da indagare la qualità dei servizi offerti secondo le seguenti quattro dimensioni: 1. Dimensione Ambientale: Luogo d'attesa, cartellonistica orientativa. 2. Dimensione Organizzativa: orari d'apertura, tempo di attesa, tempo di risposta, modulistica utilizzata. 3. Dimensione Tecnica e Relazionale: qualità delle risposte date dal personale, competenza e capacità di fornire alternative ai problemi posti dagli utenti cortesia del personale, disponibilità ad identificarsi nel cittadino e a risolverne i problemi. Erano presenti alcuni quesiti riguardanti le caratteristiche anagrafiche dell utenza, il tipo di richiesta e l'ufficio visitato. Inoltre, due quesiti a risposta aperta riservati a proposte di miglioramento. UFFICI MAGGIORMENTE ANALIZZATI In base alle risultanze delle risposte fornite, si evidenzia che i risultati della presente indagine sono da riferirsi prevalentemente ai seguenti servizi: - Servizi Demografici - Servizio Tributi - Area Tecnica Per gli altri servizi appare che il campione raccolto sia poco significativo per attribuirne i risultati. 4
ANALISI DEI RISULTATI Dai risultati analizzati emerge che i cittadini intervistati si sono dichiarati complessivamente soddisfatti sia dell'organizzazione dei servizi che degli operatori che lavorano agli sportelli comunali. Scendendo nel dettaglio, in tutte le domande relative alla dimensione tecnica e relazionale gli operatori di tutti gli uffici hanno ottenuto la piena sufficienza in quanto le risposte degli intervistati oscillano tutte tra soddisfacente e molto soddisfacente. Tutti gli intervistati hanno ottenuto subito ciò per cui si erano recati in Municipio. Solo una piccolissima percentuale ha dovuto recarvisi una seconda volta. La modulistica fornita agli sportelli è stata valutata come chiara ed esaustiva. La maggior parte degli intervistati, però, non era a conoscenza della possibilità di scaricare buona parte della modulistica anche dal sito internet, pur giudicandola una possibilità interessante. Per quanto riguarda la sistemazione della segnaletica interna gli utenti hanno dichiarato di non aver incontrato difficoltà nel comprenderla e nell'utilizzarla per raggiungere gli sportelli desiderati. I luoghi d'attesa sono stati giudicati nel complesso confortevoli ed adeguati. I tempi d'attesa accettabili. Anche gli orari di apertura degli uffici hanno ottenuto la piena sufficienza, nei commenti finali lasciati da una piccola parte degli intervistati, si può notare che 5 utenti hanno commentato negativamente gli orari ma senza proporre alternative o specificare in che modo modificarli. CRITICITA' EMERSE La maggioranza degli intervistati non era al corrente della possibilità di scaricare modulistica dal sito La sala d'attesa dell'ufficio tributi è stata valutata come non idonea 5
RISULTATI SITO COMUNALE L'ultima parte del questionario compilato dagli utenti è destinato alla rilevazione del gradimento dei cittadini nei confronti del sito internet comunale. Il questionario è strutturato in 5 domande a risposta chiusa. Sono presenti inoltre due quesiti a risposta aperta riguardanti i motivi di utilizzo del sito comunale e i commenti o le proposte di miglioramento. È stata usata una scala di valutazione con un punteggio da assegnare compreso tra 1 (decisamente insoddisfatto) e 7 (molto soddisfatto). Sul totale del punteggio ottenuto da ogni quesito si è calcolata la media matematica dividendo il numero di questionari effettivamente compilati (102). Nel complesso si apprende che l'assetto attuale del sito internet comunale risulta soddisfare le aspettative dell'utenza. L'organizzazione dei menù, la chiarezza delle informazioni e l'aggiornamento delle notizie, pur restando sempre migliorabili non hanno ottenuto votazioni insufficienti o critiche esplicite da parte degli intervistati. Gli intervistati hanno dichiarato inoltre di utilizzare il sito in particolare per la ricerca degli ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI e per tenersi aggiornato su MANIFESTAZIONI o EVENTI e per la ricerca MODULISTICA. Le proposte di miglioramento del sito pervenute, invece, sono state le seguenti: Introduzione di certificati on line con CRS Possibilità di lasciare commenti Qui di seguito si illustrano graficamente i risultati dell'indagine: 6
UTENTI INTERVISTATI La raccolta dei questionari compilati ha avuto come esito una dimensione del campione rilevato pari a 208 utenti. ETA' 18 25 nr. 19 utenti 26 35 nr. 26 utenti 36 50 nr. 79 utenti 51 65 nr. 48 utenti 66 80 nr. 15 utenti nr. 21 utenti 18 25 26 35 36 50 51 65 66 80 RESIDENZA Residente Non residente nr.157 utenti nr. 51 utenti RESIDENTE NON RESIDENTE 7
DIMENSIONE AMBIENTALE COME SI PRESENTA IL LUOGO D'ATTESA? Adeguato: 158 utenti Accettabile: 38 utenti Inadeguato: 11 utenti : 1 utenti ADEGUATO ACCETTABILE INADEGUATO SENZA RISPOSTA COME VALUTA L'UTENZA LA CARTELLONISTICA INTERNA PER INDIVIDUARE I SERVIZI A CUI RIVOLGERSI? Facilmente comprensibile: 199 utenti Difficilmente comprensibile: 3 utenti : 6 utenti FACILMENTE COMPRENSIBILE DIFFICILMENTE COMPRENSIBILE SENZA RISPOSTA 8
DIMENSIONE ORGANIZZATIVA E' SODDISFATTO DELL'ORARIO DI APERTURA? Si: 175 utenti No: 9 utenti Non del tutto: 23 utenti : 1 utenti SI NO NON DEL TUTTO COME HA TROVATO IL TEMPO DI ATTESA? Nessuna attesa: 134 utenti Accettabile: 74 utenti Lungo: 0 utenti : 0 utenti NESSUNA ATTESA ACCETTABILE LUNGO 9
HA OTTENUTO CIO' DI CUI AVEVA BISOGNO? Si: 207 utenti No: 0 utenti : 1 utenti SI NO SUBITO O E' DOVUTO TORNARE PIU' VOLTE? Subito: 199 utenti Più volte: 6 utenti : 3 utenti SUBITO PIU' VOLTE 10
COME VALUTA LA MODULISTICA PREDISPOSTA PER IL SERVIZIO? Chiara ed intuitiva: 184 utenti Difficilmente comprensibile: 3 utenti : 21 utenti CHIARA ED INTUITIVA DI DIFFICILE COMPRENSIONE DOVE HA REPERITO LA MODULISTICA? Sul sito internet: 23 utenti Allo sportello: 157 utenti : 28 utenti SUL SITO INTERNET DIRETTAMENTE ALLO SPORTELLO 11
DIMENSIONE TECNICA E RELAZIONALE COME VALUTA LA CORTESIA DEL PERSONALE? Molto soddisfatto: 153 utenti Soddisfatto: 51 utenti Poco soddisfatto: 1 utenti : 3 utenti MOLTO POCO COME VALUTA LA CAPACITA' DEGLI IMPIEGATI DI METTERE A PROPRIO AGIO LE PERSONE? Molto soddisfatto: 142 utenti Soddisfatto: 62 utenti Poco soddisfatto: 0 utenti : 4 utenti MOLTO POCO 12
COME VALUTA LA COMPETENZA DEL PERSONALE? Molto soddisfatto: 143 utenti Soddisfatto: 60 utenti Poco soddisfatto: 0 utenti : 5 utenti MOLTO POCO COME VALUTA LA CAPACITA' DEL PERSONALE DI CAPIRE LE ESIGENZE DELL'UTENTE E DI SFORZARSI DI SODDISFARLE? Molto soddisfatto: 142 utenti Soddisfatto: 61 utenti Poco soddisfatto: 0 utenti : 5 utenti MOLTO POCO 13
COME VALUTA LA CHIAREZZA DELLE SPIEGAZIONI FORNITE ALLO SPORTELLO? Molto soddisfatto: 142 utenti Soddisfatto: 62 utenti Poco soddisfatto: 0 utenti : 4 utenti MOLTO POCO 14
SITO INTERNET COMUNALE UTILIZZA IL SITO WEB COMUNALE PER AVERE INFORMAZIONI? Sempre: 12 utenti Spesso: 35 utenti Qualche volta: 53 utenti : 1 utenti sempre spesso qualche volta senza MEDIA MATEMATICA DEI QUESITI A RISPOSTA CHIUSA, OTTENUTA DIVIDENDO IL TOTALE DEL PUNTEGGIO OTTENUTO CON IL TOTALE DEI QUESTIONARI COMPILATI. In che misura si ritiene soddisfatto dell'organizzazione dei menù? In che misura si ritiene soddisfatto dell'aggiornamento delle notizie? In che misura si ritiene soddisfatto della chiarezza dei contenuti? In che misura si ritiene complessivamente soddisfatto del sito comunale? Totale punteggio ottenuto Totale questionari Media matematica Valutazione 539 102 5,28 Più che soddisfatto 514 102 5,03 Più che soddisfatto 551 102 5,41 Più che soddisfatto 554 102 5,43 Più che soddisfatto 15