La sicurezza a 360 : dall acquiring all issuing: tecnologia e servizi, l accoppiata vincente Fausto Bolognini Amministratore Delegato e Direttore Generale
Quercia Software Quercia Software nasce nel 1987 con la mission sviluppare soluzioni e servizi per le banche nel mondo dei pagamenti elettronici. Nel 2007 Quercia risulta una realtà consolidata e leader mercato per le soluzioni e i servizi : Corporate Banking E-Payments Quercia inoltre ha sviluppato altre linee Business quali: Servizi Contact Center Soluzioni E-Business Gestione Documentale (DesQ) 2
Quercia Software: Business profile E-Banking Solutions E-Business Solutions Servizi Corporate Banking Servizi E-banking STD: Supporto filiali E-Payment Solutions Acquiring: EuroPOS Service Censimento Contratti Q.Commerce Soluzioni GDO (Q-Pay) NEW! Issuing Contact Center Carte Service Carte Contact Center Servizi 1 e 2 livello Fattura Elettronica:DesQ Web 770 System Biglietteria :Geticket Monitoraggio ATM Card Risk Management Solutions Carte Debito Carte Creto POS E-Commerce 3
I numeri Quercia Software nei mon Corporate Banking e Monetica al 31/12/2007 connected Corporate Banking STD e GPA Circa 100 Banche per un totale 145.000 aziende connected Monetica GT 140.000 terminali POS (service) 220.000.000 transazioni gestite + 9.000.000.000 transato 4
I punti chiave della War on cash : Approccio proattivo verso SEPA Coinvolgimento interessato tutti gli attori (banche, imprese, PA, commercianti e consumatori) Adozione nuove tecnologie e innovazione del modello servizio per la realizzazione nuovi prodotti moneta elettronica Prevenzione fro: sistemi evoluti per la riduzione e la prevenzione fro su carte, terminali POS e ATM 5
SEPA Un area territoriale con una moneta comune, un insieme standard tecnici, regole operatività e strumenti pagamento in euro ma soprattutto Un area nella quale aziende, commercianti, operatori pubblici e consumatori potranno effettuare e ricevere pagamenti attraverso prodotti competitivi ed efficienti. Si Si apre apre un un nuovo nuovo scenario scenariofatto fatto servizi servizi integrati integrati e performanti, performanti, minori minori costi costi lavorazione lavorazione e un elevata un elevata capacità capacità coinvolgimento coinvolgimento e penetrazione penetrazionesul sul territorio territorio Carte pagamento uniformi in tutta l area SEPA Standard Europeo per la gestione dell acquiring Servizi a tutela della sicurezza del consumatore 6
Coinvolgimento interessato tutti gli interlocutori Esistono Esistono settori settori mercato mercato dove dove la la MONETA MONETA ELETTRONICA ELETTRONICA è molto molto presente: presente: GDO Petrol Settore Turistico-Alberghiero in in altri altri settori, settori, esistono esistono FATTORI FATTORI DI DI RALLENTAMENTO RALLENTAMENTO mid-min payments: scount, bar, ecole, self 7
Coinvolgimento interessato tutti gli interlocutori FATTORI DI RALLENTAMENTO Racamento Racamento culturale culturale all all USO USO del del CASH CASH (in (in ITALIA ITALIA ancora ancora molto molto presente) presente) Mancanza Mancanza soluzioni soluzioni pagamento pagamento suffic.ffuse suffic.ffuse EASY-PAY EASY-PAY Percezione Percezione ancora ancora elevata elevata del del RISCHIO RISCHIO FRODE FRODE Tutti Tutti gli gli attori attori dovranno operare per per realizzare soluzioni in in grado grado estendere il il livello livello partecipazione e per per abbattere il il sentimento insicurezza che che limita limita l utilizzo strumenti pagamento elettronici 8
Le fro La Commissione Europea, ha evidenziato come, anche piccole percentuali fro rappresentino un grave problema capace vanificare il successo dei pagamenti non-cash in Europa. Nell area SEPA, si registrano circa 10 milioni fro all anno: 500 mila i ventori coinvolti ed 1 miliardo le perte in totale. [Fonte: Commissione Europea, 2008] E E necessario un un miglioramento dei dei servizi servizi : : Prevention e Management delle delle fro; fro; Nuove Nuove strategie commerciali issuing issuinge acquiring debito debito e creto; creto; Servizi Servizi assistenza decati ai ai card card holder holder 9
Adozione nuove tecnologie PRODUTTORI, PROCESSOR e ISTITUTI BANCARI devono proporre: soluzioni e servizi innovativi a prezzi competitivi per garantire MAGGIORE PENETRAZIONE dei pagamenti elettronici PRODOTTI E SERVIZI INNOVATIVI rispondenti alle esigenze commercianti e consumatori MAGGIORE SICUREZZA nell utilizzo tali strumenti. 10
Adozione nuove tecnologie per lo sviluppo servizi customer oriented da da EVOLVERE: EVOLVERE GDO Loyalty Prepagate Revolving Ticketing da SVILUPPARE: Contact Less Area Self NFC-Mob pay Contact Center 11
Il ruolo Quercia SEPA Sicurezza Sinergie Issuing & Acquiring Prodotti e Servizi 12
Quercia in Europa PROTOTIPO PROTOCOLLO Acquiring fra TERMINALE e G.T. entro 31/12/2008 (CONSORZIO EPAS) SCOPO: Unico standard Europeo colloquio a livello Acquiring Il G.T. può gestire il POS in grado transare cross country (multinazionali italiane o banche in circuito pagamenti CEE) QUERCIA SOFTWARE vuole avere anche in questo progetto un ruolo leader recependo le specifiche e l implementazione pilota. 13
Funzioni Aggiuntive: per la completezza della soluzione Le funzionalità DCC currency Gestione CUP (Cina Union Pay) Gestione retta per carte co-branded Aura e Agos con protocollo ISO 8583 Gestione della Preautorizzazione Gestione dello Storno Retroattivo Gestione del terminale Multiesercente Accreto Titolare Gestione Mance Soluzione per Taxi 14 Quercia è presente come Processor in progetti sviluppo soluzioni Contact Less e Ticketing
Il modello servizio come punto partenza Il Il mondo mondo della della monetica monetica è in in continua continua evoluzione evoluzionenon non solo solo tecnologica, tecnologica, con con terminali terminali più più performanti, performanti, ma ma con con nuove nuove esigenze esigenze dei dei clienti. clienti. Non Non basta basta solo solo l evoluzione l evoluzione della della tecnologia tecnologia per per sodsfare sodsfare il il cliente cliente ma ma anche anche l evoluzione l evoluzione del del modello modello servizio. servizio. Per Per questo questo Quercia Quercia ha ha cambiato cambiato il il proprio proprio modello modello servizio, servizio, specializzandolo specializzandolo in in 5 team teamche che collaborano collaborano fra fra loro loro per per analizzare analizzare le le esigenze esigenze dei dei clienti clienti e trovare trovare le le soluzioni soluzioni più piùidonee. idonee. 15
Le soluzioni in risposta alle esigenze dei clienti POS POS WI-FI: WI-FI: che si collegano a Quercia che si collegano a Quercia tramite connettività tramite connettività commutata, Gprs o Adsl commutata, Gprs o Adsl (mpls o pubblica) (mpls o pubblica) CONTACTLESS CONTACTLESS POS POS IP IP Servizi Servizi HOSTING HOSTING Quercia ha sviluppato un servizio per la gestione del Quercia ha sviluppato un servizio per la gestione del server monetica centralizzato con il software server monetica centralizzato con il software QPay presso il proprio data center. Quercia monitora QPay presso il proprio data center. Quercia monitora e gestisce il server e il software QPay supportando e gestisce il server e il software QPay supportando con il proprio Call Center le richieste del cliente. Il con il proprio Call Center le richieste del cliente. Il Software aloga poi con il Gestore Terminali del Software aloga poi con il Gestore Terminali del cliente che in alcuni casi è verso da Quercia cliente che in alcuni casi è verso da Quercia Stuo Stuo progetti progetti ad ad hoc hoc QPay: QPay: La soluzione monetica La soluzione monetica interamente sviluppata da interamente sviluppata da Quercia per la gestione dei Quercia per la gestione dei pagamenti elettronici pagamenti elettronici integrati con i front end integrati con i front end cassa cassa Servizi Servizi connettività connettività MPLS MPLS e e GPRS GPRS con servizio monitoraggio linee con servizio monitoraggio linee PORTALI PORTALI STATISTICI STATISTICI 16 POS POS GPRS GPRS Soluzioni Soluzioni MULTI MULTI LANE LANE POS POS SSL3 SSL3
Q-Pay: la Sicurezza nella GDO Software Cassa Server Negozio Centralizzato Firmware Iso 8583 Caratteristiche PM TCP / IP ADSL / MPLS Amministrazione remota Gestione Statistiche Portale Web Protocollo alogo ISO 8583 17 Sicurezza Hardware e Software garantita rettamente dalle PIN PAD certificate PCI PED e dalle carte utilizzate Gestore Gestore Terminali Terminali
La SICUREZZA: da sempre un pilastro del Servizio EuroPOS DOMANI IERI HGEPOS: Nelle soluzioni HGepos, Quercia gestiva la chiave namica KPOS per dare MAGGIORE SICUREZZA ai terminali evitando le prime fro SEPA: Nuovi prodotti issuing e acquiring standard SEPA. Servizi integrati OGGI prevenzione e EMV: monitoraggio delle fro I terminali installati con protocollo comunicazione Iso8583 hanno acquisito nuove specifiche hardware e software e nuove certificazioni che hanno migliorato i livelli sicurezza sull acquiring 18
La SICUREZZA: da sempre un pilastro del Servizio EuroPOS Il parco POS al 31/12/2006 era pari al 95% (contro il 66.4% chiarato da Cogeban) terminali certificati con caratteristiche: HARDWARE Temper Resistence, Tamper Evidence, etc.. Certificazioni Visa Level 1 e Level 2 SOFTWARE Nuovi sistemi cifratura Pan Truncation Controllo informatizzato ogni fase della gestione ORGANIZZAZIONE I tecnici installatori sono persone certificate rettamente da Quercia, con apposito piano formazione e munite Badge riconoscimento rilasciato dalla società. Supervisione del Contact Center e del Customer Service su ogni fase. Monitoraggio puntuale del cespite. La SICUREZZA non può essere affidata solo alle caratteristiche HARDWARE e SOFTWARE dei terminali ma deve essere integrata nei servizi che hanno il compito monitorare e prevenire le fro. 19
20 Il nuovo servizio per la prevenzione e il monitoraggio fro
Il Fraud Management Quercia Software Il servizio consiste nella gestione integrata un sistema atto a prevenire e controllare i fenomeni fraudolenti potenzialmente connessi all utilizzo carte creto e debito solo internazionale e a limitarne le conseguenze. Sono considerati fraudolenti i seguenti fenomeni: Il perimetro erogazione del servizio concerne sia l emissione delle carte come sistema pagamento (issuing), sia l accettazione delle stesse da parte esercenti convenzionati (acquiring). Utilizzi con carte rubate o smarrite Utilizzi con carte sottratte durante la spezione Utilizzi derivanti da una carta contraffatta fisicamente (clonazione fisica) Utilizzi fraudolenti con il coce carta (ambiente card not present) Il servizio viene erogato limitatamente alle carte emesse dalla Committente su licenze Visa (incluse carte Visa Electron ), Mastercard (incluso circuito Maestro) e le carte debito domestico e ad esercenti convenzionati a valere sulle medesime licenze. 21
Perimetro d azione Issuing carte carte debito debito internazionale e domestico Issuing carte carte creto creto Acquiring creto creto e debito debito POS POS Acquiring creto e debito debito ATM ATM 22
Il Contact Center Carte Quercia A partire dal prossimo novembre sarà attivo il nuovo CONTACT CENTER decato alle carte creto Questa struttura sodsferà l esigenza dei clienti ricevere informazioni generali sui prodotti (preventa) ed effettuare, per i già titolari card, operazioni e sposizioni post-venta. Le Le operazioni operazioni post post venta, venta, informative informative e spositive, spositive, dovranno dovranno essere essere sponibili sponibili meanti meanti versi versi canali: canali: Call Center Sito Internet Agenzia ATM La stessa struttura dovrà fungere anche da Help Desk per le Agenzie del Gruppo Dovrà essere istituito un numero unico usufruibile anche dai titolari dei vecchi prodotti ante-migrazioni (Es. Fineco, UCFin, etc). NUOVO NUMERO VERDE almeno per i servizi urgenti Attivazione carte Blocco carte 23 Decato Gratuito ATTIVO 24 ORE SU 24 7 GIORNI SU 7
Fraud Managment: i vantaggi nel modello servizio Quercia Quercia ha contatto retto con i Focal Point designati dalle verse banche Il servizio è basato su piattaforma riconosciuta a livello internazionale per la gestione delle fro (PRM) Quercia gestisce il contatto retto con tutti gli esercenti e i Card holder Quercia gestisce il contatto retto con la struttura dei gestori della rete delle banche Il Contact Center Quercia: è attivo su orario esteso 24 h, 365 giorni l anno; è pianificato nelle attività e nei turni attraverso sistema Work Force Management; è multiskill e multilingua; esegue anche servizi per il monitoraggio delle apparecchiature POS e ATM; permette la tempestività del contatto con il cliente, anche in orari non lavorativi. 24
La sicurezza a 360 : dall acquiring all issuing: tecnologia e servizi, l accoppiata vincente fine presentazione Fausto Bolognini Amministratore Delegato e Direttore Generale