I livelli di servizio. Come definirli e controllarli nei contratti della P.A. Gianluigi Raiss - AIPA 22 marzo 2002 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 1 Il contesto I servizi erogati dalla P.A. si basano sempre più sui servizi informatici. I servizi informatici sono complessi, soggetti alla dinamica del mercato ed alla continua innovazione tecnologica. La P.A. deve spesso ricorrere a fornitori terzi mediante contratti di outsourcing totale o parziale. Mancano riferimenti consolidati per definire gli accordi di servizio. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 2
Una cultura da migliorare Il governo dei contratti di servizio è reso difficoltoso da alcuni fatti: cultura della P.A. orientata alla acquisizione di beni, scarsa esperienza nel governo dei contratti di servizio, mancanza di riferimenti consolidati, novità dei problemi, scarsità di risorse. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 3 Qualche definizione di servizio UNI EN 29004-2 (Elementi di gestione per la qualità e del sistema qualità. Guida per i servizi, 1994): risultato di attività svolte sia alla interfaccia tra cliente e fornitore che all interno della organizzazione del fornitore, per soddisfare le esigenze di un cliente. EUROMETHOD: un processo che viene svolto da una persona od organizzazione per conto di un altra. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 4
. definizione...euromethod: un servizio consiste nello svolgimento di attività, finalizzate al soddisfacimento di requisiti dati da un cliente, per un determinato periodo di tempo, mediante l'impiego di risorse umane e/o strumentali, aventi un valore economico non necessariamente correlato alla produzione di beni materiali. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 5 Definizione di servizio ICT Un servizio ICT è un insieme di processi, basati su tecnologie informatiche, non correlati alla produzione di beni materiali od immateriali, che vengono attuati per un certo periodo di tempo da un fornitore per risolvere le esigenze di un committente. Tempo Input Processi Output Commit tente Risorse Fornitore G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 6
Le componenti di un servizio Processo Tecnologia Risorse Servizio G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 7 Schema del processo di servizio UN SERVIZIO INFORMATICO E UN INSIEME DI : 1. TECNOLOGIA Obiettivi 2. SPECIFICHE & ORGANIZZAZIONE Modalità di erogazione 3. RISORSE e RELAZIONI Cortesia e competenza del personale di Front-line Tecnologie risorse umane INPUT Processi complessità dell'ambiente livelli di servizio servizio Volume (fattore dimensionale) OUTPUT G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 8
Il modello del processo dei servizi Il modello del processo specifica: gli eventi che attivano il processo gli input (caratteristiche, numero) che il processo deve trasformare i prodotti di ciascun processo (semilavorati) che possono essere contrattualmente richiesti (deliverables) le relazioni tra i diversi processi (temporale e funzionale) le attività di controllo che devono essere attuate G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 9 Cosa interessa l utente. Processo Qualità percepita Risorse Tecnologia Qualità in uso nel modello ISOIEC 9126-1 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 10
Le caratteristiche dei servizi. La finalità di un servizio non è la produzione di beni: alla fine delle attività svolte dal fornitore, all'acquirente, salvo che non ci siano beni contrattualmente rinvenienti, non rimane nulla di tangibile, ha soltanto usufruito del servizio per un determinato periodo di tempo, sono intangibili; si qualificano per le loro prestazioni piuttosto che per un qualche attributo fisico posseduto, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 11.le caratteristiche dei servizi la produzione e la fruizione del servizio sono inseparabili; il funzionamento di un servizio si misura al momento della sua erogazione all utente e non in fase di pianificazione o di test di laboratorio, implicano, a differenza dello sviluppo dei prodotti, il contatto diretto tra chi eroga il servizio e chi ne è l utente, sono composti di attività continuative. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 12
Appalto di servizio Per meglio chiarire il concetto di appalto di servizio, ci si può riferire alla differenza tra appalto di opere e di servizi, come previsto nel codice civile (art. 1655): l'appalto di opere comporta per l'appaltatore una rielaborazione e trasformazione della materia, diretta a produrre un nuovo bene materiale ovvero ad apportare sostanziali modifiche ad un bene già esistente; l'appalto di servizi invece mira a produrre un'utilità o a soddisfare un determinato interesse del committente, senza elaborazione della materia. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 13 Relazione tra beni e servizi La consegna o l utilizzazione di prodotti tangibili possono far parte della realizzazione del servizio. Un servizio può essere connesso alla fabbricazione e fornitura di prodotti tangibili. Il servizio può comprendere anche quanto viene fatto per rendere disponibile al cliente l'uso stesso della tecnologia informatica. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 14
Classificare i servizi Esistono in letteratura diverse classificazioni dei servizi ICT, in genere tra loro non omogenee, sia per quanto riguarda i livelli di aggregazione che prevedono, sia per quanto riguarda la terminologia. Le principali Società che svolgono attività di benchmarking hanno propri criteri di classificazione, in genere abbastanza eterogenei tra loro. A livello Europeo, non specificatamente per il settore ICT, è stata pubblicata la classificazione CEE "Common Procurement Vocabulary", CPV, nella versione in lingua italiana del 1998, in vigore dal 1 gennaio 1999. Nella delibera 49/2000 della Autorità è riportato un estratto di questi servizi, per il settore ICT. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 15 Classificare i servizi ICT CPV/98 SERVIZI DI CONSULENZA SUI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di consulenza, CPV 7210-7211-7215-7222-7259 Servizi di formazione, CPV 8042 SERVIZI DI PROGETTAZIONE E SVILUPPO DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di analisi e programmazione di sistemi, CPV 7224 Servizi di sviluppo di prodotti software, CPV 7220-7221-7223 SERVIZI DI CONDUZIONE FUNZIONALE DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di manutenzione e assistenza sistemi, CPV 7225-7258 Servizi connessi al software, CPV 7226 Servizi di banche di dati, CPV 7232 Servizi di consulenza e assistenza informatica, CPV 7252 SERVIZI DI CONDUZIONE TECNICA DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di elaborazione dati, CPV 7230 Servizi di trattamento dati, CPV 7231 Servizi informatici, CPV 7250-7257 Servizi di gestione connessi all'informatica, CPV 7251 Servizi per rete informatica, CPV 7253 Servizi di riparazione, manutenzione, CPV 5030-5031-5032-5033-5070-7212-7213-7254 SERVIZI DI FORNITURA DI BENI HW E SW Servizi di installazione, CPV 5090-5096 SERVIZI DI MONITORAGGIO E VERIFICA DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di audit informatico, CPV 7255 SERVIZI DI COLLAUDO DI SISTEMI INFORMATIVI Servizi di collaudo informatico, CPV 7214-7256 simap.eu.int G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 16
Classificare i servizi - WBS servizi ICT Outsourcing Globale Formazione Consulenza Benchmarking Project management Quality management Progettazione e Sviluppo Conduzione Sistemi Fornitura di Beni Hw/Sw Analisi e programmazione Sviluppo Sw Conduzione Funzionale Conduzione Tecnica Installazione Manutenzione e assistenza Servizi connessi al Sw Servizi di banche dati Consulenza ed assistenza Elaborazione dati Trattamento dati Servizi informatici Servizi di gestione Servizi per reti Riparazione e manutenzione G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 17 Evoluzione Euromethod - ISPL ISPL Una libreria di Best Practices per la gestione dei processi di acquisizione di ICT. Obiettivi migliore controllo dei costi, dei tempi, gestione dei rischi, trasparenza ed equità del rapporto clientefornitore. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 18
ISPL - Utilizzo Destinata sia al settore pubblico che privato. Destinata ai servizi di rilievo, ma applicabile anche su scala ridotta. Utilizzabile dove siano presenti: un cliente (customer) un fornitore (supplier - esterno od interno) un contratto (formale od informale) tra cliente e fornitore) www.fast.de/ispl G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 19 ISPL - Librerie Sono disponibili: Managing Acquisition Processes Specifying Deliverables Managing Risks Planning Deliveries. Disponibile inoltre un Dictionary ed uno specifico libro sul Public Procurement. Plug-ins per specifici ambienti: web services, IT service management services, large scale migration services G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 20
Le best practices dello OGC (ex CCTA) Office of Government Commerce (OGC, che dal 1.4.2001 ha assorbito la CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency, UK) pubblica nella libreria ITIL (Information Technology Infrastructure Library) raccolte di best practices relative ad alcune tipologie di servizi ICT: Change Management, Configuration Management, Help Desk Management, Managing Supplier relationships, Problem Management, IT Infrastructure Support, Service Level Management www.itil.co.uk/index.html G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 21 ITIL - Indice Computer operation service G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 22
ITIL - Planning services organization Servizi descritti nel documento: Planning services organization G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 23 Altri riferimenti Software Acquisition CMM www.sei.cmu.edu/ arm/sa-cmm.html G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 24
Altri riferimenti: ISO/IEC 12207 ISO/IEC 12207 (1995) Tra i processi primari definisce: 5.1) Acquisizione 5.1.1) Avvio dell iniziativa di adeguamento 5.1.2) Stesura lettera di invito 5.1.3) Preparazione degli atti di gara 5.1.4) Monitoraggio del fornitore 5.1.5) Accettazione della fornitura G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 25 ISO/IEC 12207 - Architettura La norma ISO/IEC 12207 definisce un modello dei processi, attività e task che costituiscono, nel loro insieme, il ciclo di vita di un prodotto software (CVS). Descrive anche i processi che devono essere messi in atto per gestire, controllare e migliorare il ciclo di vita. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 26
ISO/IEC 12207 - Acquisizione - avvio iniziativa Avvio dell iniziativa di adeguamento: descrivere le necessità che devono essere soddisfatte dal sistema da acquisire, definire i requisiti del sistema, inclusi quelli economici, organizzativi e gli impatti sull utenza in termini di sicurezza, salute; vanno anche descritti i requisiti di coerenza e compatibilità con le procedure e gli standard aziendali; queste analisi possono anche essere svolte da una terza parte, in questo caso il Committente dovrà approvarle formalmente, analizzare le alternative, in termini di rischi, costi e benefici presentati da ciascuna opzione, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 27 Acquisizione - avvio iniziativa (2).avvio dell iniziativa di adeguamento: verificare che siano soddisfatte le condizioni di accettabilità dei prodotti off the shelf, predisporre e formalizzare un piano di acquisizione, requisiti da soddisfare pianificazione dello sviluppo del sistema responsabilità e l organizzazione coinvolta norme, procedure, regole, standard di riferimento analisi dei rischi e delle modalità di gestione dei rischi predisporre e formalizzare la strategia di accettazione e le relative condizioni (i criteri). G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 28
Architettura ISO/IEC 12207 5. Processi primari del ciclo di vita 5.1 Acquisizione 6. Processi di supporto 6.1 Documentazione 6.2 Gestione della Configurazione 5.2 Fornitura 6.3 Assicurazione di qualità 5.3 Sviluppo 5.4 Esercizio 5.5 Manutenzione 6.4 Verifiche 6.5 Validazioni 6.6 Riesami congiunti 6.7 Ispezioni 6.8 Risoluzione dei problemi Processi organizzativi del ciclo di vita 7.1 Management 7.2 Infrastrutture 7.3 Miglioramenti 7.4 Addestramento G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 29 Altri riferimenti: ISO/IEC 15504 ISO/IEC 15504-2 (1998) Tra i processi primari definisce quello di Customer-Supplier (CUS) che include: scelta del fornitore, monitoraggio in corso d opera, accettazione dei prodotti, definizione dei requisiti, supporto, assistenza, rilascio e quanto altro viene svolto per garantire il corretto uso del prodotto sw consegnato. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 30
Architettura ISO/IEC 15504 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 31 Modello d impresa di un servizio Un modello che identifica i flussi delle attività correlate allo svolgimento di un servizio. Pianificazione Rapporti Miglioramento Strategie Valutazioni Accettazione Verifica Rapporti Rapporti Acquisizione Contratto Riesame Rapporti Supporto Richieste Servizi Management Attività Rapporti Erogazione Servizi Rapporti Misure Volumi Monitoraggio Misure Qualità Intrinseca Attuazione Utente Verifica Misure Qualità Percepita G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 32
Classificazione per modalità di erogazione Alcuni servizi si effettuano ad intervalli prefissati (es. pulizie, consegna posta ordinaria,...); altri sono attivati da una richiesta, implicita (es. accensione interruttore, apertura rubinetto, login ad una rete...) od esplicita (es. telefonata ad un Call Center, iscrizione ad un corso,...), effettuata in un certo orario e secondo determinate modalità. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 33 Tipologie di servizi La maggior parte dei servizi sono svolti dai fornitori in modo continuativo, senza bisogno che il committente li richieda volta per volta. Questa tipologia è quella afferente alla gestione vera e propria dei sistemi informativi automatizzati. Altri servizi sono finalizzati al cambiamento ed al miglioramento del funzionamento dei sistemi ed alla ottimizzazione del loro uso. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 34
Tipologie di servizi Un ulteriore gruppo di servizi è quello che assicura agli utenti l'assistenza all'uso delle componenti del sistema e risolve i problemi connessi con il loro utilizzo. Infine, vi sono servizi svolti in maniera estemporanea o solo su richiesta esplicita, per risolvere determinate esigenze non prevedibili. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 35 Accordi di servizio Service Level Agreement (SLA) - documento (allegato al contratto) in cui il committente definisce in dettaglio l'oggetto della prestazione che richiede al fornitore e le condizioni della fornitura. Dalla completezza e precisione dello SLA dipende in buona parte la soddisfazione delle parti contrattuali. Un Service Level Agreement approssimativo e generico sarà sicura fonte di controversie e dannosi ricorsi alla giustizia ordinaria. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 36
Accordi di servizio - finalità Gli SLAs servono a codicare in termini contrattuali le risposte che verranno date alle condizioni di erogazione del servizio, a fronte di determinati requisiti. Nello SLA vanno fissati anche gli obblighi per il committente. Lo SLA è anche uno strumento per rendere flessibile il contratto, in quanto può essere aggiornato periodicamente in relazione ad eventuali mutamenti tecnologici e/o organizzativi del contesto. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 37 Accordi di servizio - contenuti. Nel settore ICT non esistono SLAs standard o norme cogenti riguardo gli accordi di servizio, ma di norma gli SLAs hanno questi contenuti: quale servizio è richiesto (per servizi ormai comuni e consolidati può essere sufficiente l'indicazione del servizio richiesto, per altri più innovativi a volte è necessario dare una descrizione più dettagliata), la durata dell'accordo, l'orario di svolgimento del servizio, le condizioni nelle quali ha validità l'accordo (ambientali, organizzative, tecniche etc ), il livello delle prestazioni attese, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 38
.accordi di servizio - contenuti. la rendicontazione che il fornitore dovrà produrre riguardo l'andamento dei servizi resi, sia in termini di misure da fornire, che di modalità di rilevazione delle misure e di periodicità del reporting, le responsabilità delle parti, il prezzo che il committente riconosce al fornitore per l'erogazione del servizio, le penali che sono previste in caso di erogazione del servizio in maniera non conforme alle aspettative, le procedure di escalation, eventuali servizi aggiuntivi che il committente può ottenere pagando un prezzo determinato. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 39.accordi di servizio - contenuti In uno SLA il committente può anche chiedere che il fornitore, al fine di dare maggiore garanzia di raggiungere gli obiettivi fissati, rispetti ulteriori requisiti riguardanti: le risorse utilizzate, il controllo dei processi con i quali attua i servizi, le modalità di controllo della qualità dei servizi. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 40
Accordi di servizio e AUP L'Acceptable Use Policy (AUP) definisce le condizioni causate dal cliente che possono invalidare il Service Level Agreement (es. installazione di un software proibito, utilizzo di un protocollo vietato, uso illegale del server, etc.). Lo SLA (incluso quanto riguarda lo AUP), è descritto, di norma, in un documento, il Capitolato Tecnico, che fa parte di una negoziazione formale, sancita da un Contratto. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 41 SLA - definizione delle responsabilità Responsabilità del cliente: A) Chi è il cliente? Esistono più tipologie di clienti ed hanno esigenze, obiettivi, capacità, competenze, attitudini diverse (segmentazione dell'utenza)? B) Quale ruolo può essere accordato al cliente nella definizione delle specifiche del servizio e nella valutazione di quanto erogato? C) Esistono dei doveri, oltre che dei diritti, dell'utente? Responsabilità del fornitore: D) Nel caso di più fornitori che concorrono a determinare un livello di servizio vanno individuati i limiti di competenza. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 42
SLA - definizione delle responsabilità Esempio del tempo di risposta. Il tempo di risposta di un servizio dipende da un insieme di risorse umane, processi ed infrastrutture (network, server, client, device di commutazione, firewall etc ). Ognuno di questi componenti può incidere sul tempo di risposta. Ogni componente può appartenere od essere gestita da un fornitore diverso. Se il fornitore non è unico, attribuire la responsabilità del tempo di risposta è molto complesso. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 43 Anatomia del tempo di risposta (1) UTENTE t0 WEB WAN LAN MONITOR Tempo di risposta del servizio t0 - t13 t1 t12 t3 t10 t2 t11 t5 t8 t4 t9 Tempo dell Applicazione SLA 6 t6 t7 SLA 1 SLA 2 SLA 3 SLA 4 SLA 5 SLA 7 SLA 6 SLA 5 SLA 4 SLA 3 SLA 2 SLA 1 Risorse HW client Consumo di Banda Latenza di rete Risorse HW server Traffico IN/OUT Tempo IN/OUT Consumo di Banda Latenza di rete Risorse HW server Traffico IN/OUT Tempo IN/OUTc Consumo di Banda Latenza di rete Risorse HW CPU, I/O, Tempo accesso DB Tempo esecuzione singola transazione Utilizzo del network a livello applicativo t13 Browser Web Server Transaction Server Application/DB Server G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 44
Anatomia del tempo di risposta (2) Nella fig. precedente, l utente percepisce il tempo tra T 0 e T 13 ma i momenti di possibile misurazione sono 14 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 45 Anatomia del tempo di risposta (3) G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 46
SLA per più fornitori Automazione utenti virtuali - misura tempo end-to-end UTENTE t0 - t13 Tempo di risposta del servizio 3a Parte SLM t1 t0 Browser SLA per il fornitore ISP WEB Hosting, WEB housing Tempi di risposta di transazioni a condizioni di carico prestabilite su piani di verifica concordati Tempi di risposta di singole transazioni in periodi temporali prestabiliti o casuali. WEB WAN LAN t3 SLA per il fornitore dell applicazione Tempi di risposta di transazioni a condizioni di carico prestabilite su piani di verifica concordati Tempi di risposta di singole transazioni in periodi temporali prestabiliti o casuali. t2 Web Server t5 t4 Transaction Server Tempo dell Applicazione t6 IS SLA 1 ISP SLA (3+4) ASP SLA (5+6+7) t7 SLA altri parametri Risorse HW client INTERNET nessuno SLA Consumo di Banda (CIR) Tempo di risposta medio dell applicazione sul network Utilizzo del network a livello applicativo Tempo di risposta della transazione sul sistema centrale Application/DB Server Fonte: Compuware 2002 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 47 Caratteristiche di qualità dei servizi Non esiste un modello di caratteristiche di qualità dei servizi ICT, a differenza dei prodotti software per i quali è pubblicato il modello ISO/IEC 9216-1. external and internal quality functionality reliability usability efficiency maintainability portability suitability accuracy interoperability security functionality compliance maturity fault tolerance recoverability reliability compliance understandability learnability operability attractiveness usability compliance time behaviour resource utilisation efficiency compliance analysability changeability stability testability maintainability compliance adaptability installability co-existence replaceability portability compliance G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 48
Caratteristiche di qualità dei servizi. Le caratteristiche di qualità dei servizi cui è in genere sensibile l utente sono: 1) la puntualità e tempestività, che consiste nel rispetto dei tempi di erogazione definiti, 2) la disponibilità e continuità (c è il servizio e può essere fruito?), 3) l informazione sull utilizzo del servizio (chiarezza, completezza e trasparenza, facilità di acquisizione delle informazioni), G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 49.caratteristiche di qualità. 4) la accessibilità, che riguarda la facilità con la quale si può accedere al servizio (distribuzione dei punti di erogazione, possibilità di accesso telematico o telefonico, unificazione in un solo punto di accesso [sportello] di più servizi), 5) la precisione (od affidabilità), che è correlata agli errori commessi nell erogare il servizio, 6) la regolarità, connessa ad una erogazione standard del servizio, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 50
.caratteristiche di qualità 7) le prestazioni (in particolare quelle legate al tempo), 8) la efficacia, 9) la sicurezza, sia in termini logici che riguardo la salute, 10) la gentilezza, competenza, capacità di comunicare dell addetto al servizio, G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 51 Proposte di definizione: Efficacia La efficacia è la capacità di un servizio di realizzare esattamente lo scopo per il quale l'utente ne fa uso. La efficacia può essere precisata ulteriormente attraverso alcune sottocaratteristiche come: grado di "raggiungimento degli obiettivi" che l'utente persegue attraverso il ricorso al servizio, livello di "accuratezza" nel raggiungimento degli obiettivi da parte dell'utente, "produttività dell'utilizzatore" nello svolgere il proprio compito (o sua efficienza), facendo ricorso al servizio, "soddisfazione" dell'utente nei riguardi del servizio erogato. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 52
Proposte di definizione: Copertura La copertura del volume di servizio è da intendersi come la capacità di coprire la domanda di servizio dell utenza. Ad esempio, il numero di utenti da assistere, sul quale deve dimensionarsi un servizio di help desk, le dimensioni delle procedure applicative da sottoporre a manutenzione, il numero di pacchetti che possono transitare in un dato intevallo temporale su una rete di telecomunicazioni, il numero di connessioni ad un ISP possibili contemporaneamente etc G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 53 Valutare su basi quantitative ed oggettive Il livello di possesso delle caratteristiche da parte dei servizi può essere valutato a patto di definire degli aspetti misurabili (degli indicatori) che possono essere messi in relazione quantitativa con le caratteristiche. Misurando questi indicatori, e ponendo dei valori di riferimento alle misure, su una scala opportuna, è possibile esprimere un giudizio quantitativo ed oggettivo sul livello con il quale i vari servizi posseggono determinate caratteristiche. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 54
Definire i criteri di misurazione Ogni misurazione, perché sia efficace, deve essere basata sulla definizione preliminare degli elementi della misurazione: quali e quante misure vanno rilevate, quando (in che momento dell'erogazione del servizio), con quali strumenti, come aggregare ed elaborare le misure elementari per ricondurle ad un dato sintetico più utile a formulare un giudizio, chi deve avere la responsabilità della rilevazione, elaborazione, conservazione delle misure. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 55 I criteri di valutazione dei servizi. Le modalità di valutazione dei servizi non sono estrapolabili da quelle usate per i beni. In particolare, valutare un servizio non corrisponde ad un "collaudo", nel senso che di norma il valutatore di un servizio non verifica, in un momento predefinito, la conformità di quanto viene fornito rispetto a dei requisiti dati, scartando o "rilavorando" la componente di servizio non conforme. La valutazione di un servizio si basa sulla elaborazione di misure rilevate per un certo periodo di tempo durante l'effettiva erogazione del servizio. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 56
.criteri di valutazione dei servizi Comunemente, i servizi sono valutati nei livelli medi di prestazione che assicurano nel tempo. Non necessariamente questo periodo di tempo deve essere continuativo. In ogni caso, il periodo di rilevazione deve essere tale da permettere di raccogliere un numero sufficiente di misure significative. La fase di valutazione è inscindibile da quella di fruizione del servizio da parte dell'utente, che talvolta diventa uno degli attori della stessa valutazione. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 57 Influenza del contesto Le misure necessarie a esprimere il giudizio dovranno essere rilevate all'interfaccia tra utente e fornitore (tra richiesta di servizio e servizio che la soddisfa). Il contesto di erogazione ha delle dinamiche e instaura delle relazioni tra i soggetti coinvolti che non potranno mai essere precisamente riprodotte in prototipi sviluppati in fase di progettazione o con test di laboratorio, metodi viceversa molto utili per la verifica delle caratteristiche dei beni G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 58
I livelli di servizio Per livello di servizio si intende una misura (o elaborazione di misure) di un aspetto misurabile di un servizio, che rappresenta il grado di soddisfacimento dei requisiti del committente. Per grado di soddisfacimento si intende un valore di riferimento posto alle misure, su una scala di misura. Proprio questo è l'elemento che caratterizza i livelli di servizio: l'essere delle misure che hanno una scala di misura nella quale sono individuati dei valori che soddisfano un committente. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 59 I livelli di servizio come misura I LdS permettono di esprimere un giudizio sul livello di soddisfacimento delle esigenze, su basi quantitative ed oggettive. Il giudizio avviene confrontando le misure rilevate durante l'erogazione del servizio con i valori posti come obiettivo sulla scala di riferimento. Il concetto di livello di servizio è correlato a quello di misura. Il livello è infatti un posizionamento su una scala di misura. La scala e la unità di misura dipendono dal tipo di fenomeno che si vuole misurare. G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 60
Valutare il livello di servizio Poiché la finalità di un servizio è il soddisfacimento delle esigenze di un committente, la valutazione di un servizio va correlata principalmente al livello di soddisfazione di queste esigenze che il servizio riesce a garantire. Q= Livello erogato Livello atteso 1 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 61 I livelli di servizio - definire le esigenze Il livello di servizio richiesto va correlato alle effettive esigenze (business goals), ed al costo che si è disposti a sostenere. Non è immediato collegare il livello di servizio richiesto al valore che si riconosce al servizio. Quale grafico descrive meglio la relazione costo- livello di servizio? G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 62
Livelli di servizio e costo del servizio La relazione tra costo e livello di servizio non è lineare, nel senso che, superato una certo livello, ogni ulteriore incremento viene spesso a costare in maniera sempre maggiore. Per scegliere il giusto rapporto costo-livello di servizio, il committente si può rivolgere a benchmarking, esperienze pregresse nel proprio ambiente, modelli euristici o matematici disponibili in letteratura. Ad es. per il servizio di Call Center, si può consultare il modello di Erlang al sito www.erlang.com G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 63 Rapporto livello di servizio - costo Nel definire un accordo di servizio, potrebbero essere esplicitate le correlazioni tra i valori di soglia ed il valore del servizio. Ad esempio, per un servizio che deve assicurare la disponibilità di una apparecchiatura, potrebbe essere utile definire la tabella che segue, che si basa sull'ipotesi che la disponibilità debba essere assicurata per 250 giorni all'anno, per 8 ore al giorno. %disponibilità richiesta Giorni/anno di down time (limite) Ore/anno di down time (limite) Minuti/giorno down time (media) Minuti/settimana down time (media) Valore del servizio 98% 5 40 9,6 46 100 99% 2,5 20 4,8 23 99,5% 1,25 10 2,4 12 99,7% 0,75 6 1,4 7 99,9% 0,25 2 0,5 2 G.Raiss - Definire e controllare i livelli di servizio 64