Provincia di Caserta CENTRO REGIONALE DI COMPETENZA TRASPORTI LINEE GUIDA PER LA PROGRAMMAZIONE DEI SISTEMI DI TRASPORTO DELLA PROVINCIA DI CASERTA Allegato H - MONITORAGGIO E CERTIFICAZIONE DELLA QUALITA DEI SERVIZI DI Trasporto Pubblico Locale (Documento di Sintesi) Comitato tecnico-scientifico Prof. ing. VincenzoTorrieri Prof. Ing. Bruno Montella Ing. Ernesto Sorvillo Arch. Martino Avella Ing. Antonino Del Prete Ing. Antonio De Simone novembre 2006
Introduzione Il presente documento specifica l oggetto dei servizi relativi al sistema di monitoraggio e certificazione dei servizi di TPL erogati sul territorio della Provincia di Caserta. Il documento consiste in una scheda progettuale che definisce le finalità e le attività oggetto del servizio, tempi e costi di esecuzione. Le modalità di esecuzione saranno precisate in dettaglio nel disciplinare tecnico. SCHEDA PROGETTUALE 1 FINALITA Nel quadro della riforma del TPL, la Regione Campania ha introdotto l obbligo dell adozione della Carta dei Servizi da parte delle aziende esercenti servizi di TPL. Tale strumento è finalizzato al miglioramento della qualità dei servizi forniti e del rapporto tra utente ed azienda erogatrice. Infatti, l adozione della Carta dei Servizi, attraverso la rilevazione della qualità percepita dagli utenti, consente a quest ultimi di divenire parte attiva nel giudizio di qualità dei servizi erogati dalle aziende di TPL. Le norme di riferimento a carattere nazionale sono da ricondursi alla Direttiva P.C.M. del 27 gennaio 1994 (Principi sull erogazione dei servizi pubblici) e al D.P.C.M. del 30 dicembre 1998 (Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici nel Settore Trasporti Carta della Mobilità). La Direttiva introduce uno strumento di confronto tra le aziende erogatrici di servizi pubblici ed i cittadini. In particolare, essa dispone i principi cui deve essere uniformata progressivamente l erogazione dei servizi pubblici, anche se svolti in regime di concessione o mediante convenzione. In questi ultimi casi le amministrazioni concedenti sono obbligate ad inserire i contenuti della Direttiva negli atti che disciplinano la concessione. I principi fondamentali alla base della carta dei servizi sono: eguaglianza dei diritti degli utenti; imparzialità dei comportamenti; continuità nell erogazione del servizio pubblico; diritto di scelta da parte dell utente (dove consentito dalla legislazione) tra i soggetti che erogano il servizio; partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio (accesso alle informazioni, osservazioni sul servizio, ecc.); efficienza ed efficacia del servizio erogato. Proprio relativamente alla partecipazione del cittadino, è chiarito che i soggetti erogatori devono acquisire periodicamente la valutazione dell utente circa la qualità del servizio reso. La Direttiva, inoltre, prevede che le aziende erogatrici di servizi individuino, entro tre mesi dall entrata in vigore della normativa, i fattori da cui dipende la qualità del servizio. In particolare devono essere definiti: gli standard di qualità e quantità dei servizi; le modalità previste per il loro conseguimento; i fattori principali, esterni al soggetto erogatore e indipendenti dal suo controllo, che potrebbero incidere significativamente sul conseguimento degli standard; 2
gli indici da utilizzare per la misurazione/valutazione dei risultati conseguiti. Inoltre, i soggetti erogatori devono provvedere a semplificare e ridurre gli adempimenti richiesti agli utenti, informare gli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi, agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi, comunicare annualmente i risultati conseguiti nei tre esercizi precedenti, prevedere forme di rimborso in caso in cui il servizio non soddisfi gli standard previsti. La Direttiva, infine, prevede l istituzione, presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, di un Comitato permanente per l attuazione della Carta dei servizi. Il D.P.C.M. del 30 dicembre 1998 rappresenta il recepimento della Direttiva nel campo dei trasporti a seguito dell individuazione di tale settore tra quelli di erogazione dei servizi pubblici (D.P.C.M. del 19 maggio 1995). Tale norma è composta da due parti: aspetti generali e schede tematiche modali. La prima parte rappresenta l applicazione vera e propria della carta dei servizi nel campo dei trasporti; in particolare essa: enuncia i principi della carta dei servizi nel settore dei trasporti (uguaglianza, imparzialità, continuità del servizio, partecipazione degli utenti, efficienza ed efficacia del servizio, libertà di scelta); definisce i fattori, gli indicatori e gli standard della qualità del servizio; propone, a titolo esemplificativo, la struttura tipo delle carte dei servizi aziendali; evidenzia i fattori di qualità del servizio (sicurezza del viaggio, sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore, regolarità del servizio e puntualità dei mezzi, pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o nodi, confort del viaggio, servizi aggiuntivi a bordo e/o nei nodi, servizi per viaggiatori con handicap, informazioni alla clientela, aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contratto con l utenza, livello di servizio nelle operazioni di sportello, integrazione modale, attenzione all ambiente). Inoltre, sempre nella prima parte del D.P.C.M. sono approfonditi i temi riguardanti le relazioni tra il personale e l utente (riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio) e quelle tra azienda ed utente (procedure di dialogo, procedura e casistica per i rimborsi, copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose), il monitoraggio della qualità del servizio, l attuazione e l aggiornamento delle carte dei servizi, l integrazione modale tra i servizi. Sulla scorta di tali indicazioni la Regione Campania sta per adottare uno schema di Carta della Mobilità Regionale;in particolare, tale carta può essere utilizzata secondo due finalità: come allegato al bando per l affidamento dei servizi di TPL; come allegato ai contratti di servizio di TPL. Nel primo caso essa definisce gli standard minimi (vincoli) e gli obiettivi a cui ciascuna azienda concorrente deve far riferimento nel presentare la candidatura. In essa, pertanto, devono essere indicate le sanzioni cui l Aggiudicatario andrà incontro in caso di inadempienza e le premialità che otterrà in caso di raggiungimento degli obiettivi. Trattandosi di elementi contrattuali, andranno anche precisate le metodologie di controllo in contraddittorio e le modalità di pagamento degli oneri di controllo (tipo collaudo in corso d opera). Essa, pertanto, rappresenta l analogo di un allegato al Capitolato di Appalto utilizzato nelle gare per l esecuzione dei lavori pubblici. Nel secondo caso, invece, rappresenta la descrizione analitica dei servizi (e dei relativi standard) che l azienda aggiudicataria si impegna a prestare, secondo quanto da essa descritto in sede di gara. Essa, in tal caso, quindi rappresenta un allegato al contratto stipulato tra l Ente appaltante e l azienda aggiudicataria dove sono riportate con dettaglio le modalità di rilevamento del dato, in contraddittorio con l azienda. Ne deriva che è necessario, da parte dell Ente appaltante provvedere a collaudare in corso d opera i servizi resi, in modo da verificare il rispetto degli impegni contrattuali. I fattori di qualità da inserire con strumento di controllo, e che sono un sottoinsieme di quelli previsti dal citato DCPM, sono: 3
1. Sicurezza personale e patrimoniale 2. Regolarità del servizio (e puntualità dei mezzi); 3. Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture; 4. Confortevolezza del viaggio; 5. Servizi per viaggiatori con handicap; 6. Informazioni alla clientela; 7. Aspetti relazionali e comportamentale; 8. Livello di servizio sportello; 9. Grado di integrazione modale; 10. Attenzione all ambiente; 11. Efficacia del servizio. La definizione dello standard consiste nel fissare un vincolo ed un obiettivo relativo all indicatore considerato. Il vincolo rappresenta il valore minimo assumibile dall indicatore; se non conseguito sono previste azioni di penalizzazione per l azienda. L obiettivo rappresenta un valore superiore a quello proposto in fase di contratto; se tale obiettivo è conseguito sono previste azioni premianti nei confronti dell azienda. 2 ANALISI DELLE ATTIVITA Il monitoraggio dei servizi di TPL viene effettuato attraverso il rilievo di diversi indicatori quantitativi che descrivono in maniera sintetica le caratteristiche prestazionali del servizio esercito nei suoi diversi aspetti, dalla capacità del servizio di essere adeguato alla domanda e puntuale, alla qualità del viaggio. I fattori presi in considerazione, precedentemente elencati, verranno di seguito descritti mettendo in evidenza le similarità e le differenze che essi assumono tra i diversi servizi di trasporto collettivo. Nei paragrafi che seguono, inoltre, saranno definiti e descritti, per ciascuno di essi, gli indicatori significativi e le modalità di acquisizione dei dati necessari al calcolo di detti indicatori, nonché le modalità di controllo attivate per garantire la correttezza e sicurezza delle informazioni acquisite. 2.1 Redazione del Progetto Esecutivo del Monitoraggio della qualità dei servizi di TPL erogati Rilievi Quantitativi Attività A Il monitoraggio dei servizi di TPL viene effettuato attraverso il rilievo di diversi indicatori quantitativi che descrivono in maniera sintetica le caratteristiche prestazionali del servizio esercito nei suoi diversi aspetti, dalla capacità del servizio di essere adeguato alla domanda e puntuale, alla qualità del viaggio. I fattori presi in considerazione, precedentemente elencati, verranno di seguito descritti mettendo in evidenza le similarità e le differenze che essi assumono tra i diversi servizi di trasporto collettivo. Nei paragrafi che seguono, inoltre, saranno definiti e descritti, per ciascuno di essi, gli indicatori significativi e le modalità di acquisizione dei dati necessari al calcolo di detti indicatori, nonché le modalità di controllo attivate per garantire la correttezza e sicurezza delle informazioni acquisite. Fattore n. 1: sicurezza personale e patrimoniale Il fattore vuole verificare il grado di sicurezza del viaggio in relazione a furti, effrazioni e quant altro rechi danno ai passeggeri sui mezzi e/o alle stazioni della linea esercita dall'azienda. Indicatori per tale fattore sono i crimini di qualsiasi genere avventi sui mezzi (o alle stazioni) della linea in oggetto e denunciati o direttamente all azienda, o forze dell ordine (e, di seguito, da queste comunicate all azienda). Si è, inoltre, dimostrata importante la possibilità di collegare in tempo reale il 4
mezzo con le forze dell ordine e di avere a bordo visori che diano al conducente la possibilità di sorvegliare il mezzo. Fattore n. 2: regolarità del servizio e puntualità dei mezzi Il fattore verifica il grado di regolarità del servizio di ciascuna linea esercita dall'azienda sia in termini di confronto tra il servizio programmato e quello realmente effettuato, sia termini di puntualità. Il servizio programmato è oggetto del contratto di servizio e rappresenta, pertanto, l obiettivo d esercizio dell azienda. Il confronto tra l obiettivo e quanto realmente esercito è un indicatore di primaria importanza per la verifica. Siccome l obiettivo non risiede solo nella frequenza giornaliera, ma anche nel come essa si ripartisce nelle diverse fasce orarie della giornata è necessario verificare anche la puntualità degli arrivi rispetto al programmato, soprattutto su linee extraurbane che viaggiano ad orario più che a frequenza. Ai capilinea vanno verificate le linee a frequenza soprattutto se in sede promiscua in quanto la commistione con il traffico privato non può permettere sufficiente puntualità lungo il percorso. In aggiunta vanno rilevati anche indicatori quali la velocità commerciale e la distanza media tra le fermate/stazioni per verificare l efficacia del servizio soprattutto per linee su sede promiscua e l accessibilità. Fattore n. 3: pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture Il fattore verifica la regolarità con cui l'azienda provvede a mantenere il decoro, in termini di pulizia, dei mezzi e delle altre strutture a servizio dei viaggiatori. La pulizia rappresenta il primo biglietto da visita dell azienda che esercisce il servizio ed è immediatamente percepito dal viaggiatore e spesso ne costituisce rilevante fattore di scelta. Per i mezzi, si distingue la pulizia giornaliera dalla pulizia radicale che viene effettuata con scadenze più lunghe. Fattore n. 4: confortevolezza del viaggio Il fattore verifica le condizioni con le quali l'azienda serve il passeggero durante il suo spostamento. Le condizioni di confort riguardano sia il viaggio a bordo dei mezzi sia l'attesa alle fermate/stazioni. Il confort del viaggio è funzione di caratteristiche del mezzo, quali la climatizzazione, l accesso facilitato, la rumorosità del veicolo, e di caratteristiche di linea quali l affollamento. Per quest ultimo parametro, attesa la variabilità dell affollamento sui mezzi lungo la linea per le diverse fasce orarie, ed accettando la possibilità che per brevi tratti e durante le ore di punta possano verificarsi situazioni di congestione, si valuterà la rispondenza dell offerta di servizio alla domanda misurando la lunghezza dei tratti nei quali si verifica l affollamento. Fattore n. 5: servizi per i viaggiatori portatori di handicap Il fattore verifica se le vetture e dei viaggiatori sono munite o meno di servizi aggiuntivi finalizzati alla mobilità dei portatori di handicap. A tal proposito si deve precisare che la presenza di spazio per la carrozzina dei portatori di handicap deve essere supportata dalla presenza di pianale ribassato e di scivolo per la carrozzina per accedere al mezzo. Fattore n. 6: informazione alla clientela Il fattore verifica: il grado di diffusione delle informazioni all'utenza sul servizio esercito; la tempestività nonché la diffusione di informazioni in situazioni di emergenza o di anomalie del servizio; la disponibilità e la tempestività nelle risposte alle richieste degli utenti. Gli aspetti sono, quindi, molteplici e riguardano prevalentemente la capacità operativa del sistema di raccolta dati e comunicazione dell informazione. In particolare, la tempestività con cui viene fornita l informazione deve essere distinta a seconda che quest ultima riguardi disservizi prevedibili (es: agitazioni sindacali programmate) o casuali (es: interruzione imprevista della linea) ed a seconda che essa sia o meno richiesta direttamente dall utente verso gli operatori. La diffusione dell informazione, invece, è relativa alla capillarità con cui l informazione viene diffusa all utenza. Maggiori sono i mezzi di diffusione dell informazione, maggiore è il numero di utenti, reali e potenziali, che viene raggiunto 5
dall informazione. Essenziale è la presenza di un numero verde cui l utente può rivolgersi per ottenere informazioni sul servizio, e indice qualitativo è l orario di attività del centro di servizi. Fattore n. 7: aspetti relazionali e comportamentali Tale fattore riguarda caratteristiche tipiche della customer satisfaction e sarà trattato nei paragrafi che seguono. Fattore n. 8: livello di servizio degli sportelli Tale fattore vuole cogliere la facilità di reperibilità dei titoli di viaggio e di raccolta dei reclami effettuati dagli utenti. Ciascun punto vendita, sia esso di tabaccheria, giornalaio, bar o altro, è assimilabile ad uno sportello. Per quanto, invece concerne i reclami, è importante che l azienda fornisca le modalità con cui accetta le segnalazioni e se tali modalità sono sufficientemente pubblicizzate. La rapidità di risposta ai reclami in funzione della modalità di accettazione è un indice di qualità dell azienda. Fattore n. 9: Grado di integrazione modale Il fattore vuole verificare se sono rispettate o meno le coincidenze previste con le altre linee o modalità di trasporto. L integrazione modale, sia essa con linee diverse della stessa modalità o con modi differenti, è uno degli aspetti caratterizzanti una rete di trasporto efficace. A livello extraurbano la coincidenza intesa come accordo di orari tra le due linee/modi è fondamentale per l uso a rete dei servizi erogati. Sono da verificare le corse dichiarate in coincidenza con altre corse/modi attraverso il confronto tra il servizio erogato ed il progettato. In particolare saranno conteggiate le corse le cui coincidenze sono state rispettate sul totale delle previste in coincidenza dal programma di esercizio. Fattore n. 10: attenzione all ambiente L attenzione all ambiente è un fattore non direttamente percepito dall utenza ma che ha ricadute indirette sulla collettività. Esso riguarda principalmente i mezzi di trasporto su gomma che adoperano carburanti inquinanti. L attenzione all ambiente, quindi, può essere misurata attraverso la verifica dell uso di carburanti a basso impatto ambientale, dell uso di veicoli che rispettino le normative europee contro l inquinamento atmosferico, dell uso di veicoli elettrici. Fattore n. 11: efficacia del servizio Tale fattore individua la validità dell offerta di trasporto in relazione al riempimento del mezzo per il numero di chilometri percorso. Se l offerta di trasporto si traduce in posti per chilometri offerti dalla linea (oggetto della gara per l assegnazione del servizio e del contratto), la domanda che usa la linea è rappresentata dal numero di passeggeri che si serve della linea per il numero di chilometri che da questi viene percorso. Rapportando i valori si ottiene una sorta di grado di sfruttamento della linea, ossia l efficacia. Redazione del Progetto Esecutivo del Piano di Monitoraggio secondo quanto previsto dai Contratti di Servizio di TPL delle Aziende vincitrici le gare con la Provincia. Attività B Esecuzione dei rilievi. Raccolta dei dati secondo le specifiche del Progetto Esecutivo del Piano di Monitoraggio. Attività C Analisi dei dati acquisiti durante l attività B e costruzione degli indicatori e delle relative statistiche. Rilievi Qualitativi (Customer Satisfaction) Attività D In questo paragrafo si affronta il problema del rilievo della qualità percepita dagli utenti del servizio; tali rilievi devono essere effettuati con indagini dirette agli utenti (potenziali ed effettivi) del sistema. 6
Tali indagini sono anche note con il nome di Customer Satisfaction; esse sono nate per rilevare la qualità percepita dagli acquirenti di un prodotto o dagli utenti di un servizio. Di seguito, dopo una sintetica analisi dello stato dell arte sull applicazione di tali metodologie al rilievo della qualità percepita dagli utenti di un servizio di trasporto collettivo, si proporranno delle indicazioni sulle modalità di rilievo della qualità. 2.1.1 I principali fattori di qualità da rilevare. I principali fattori di qualità percepita da rilevare possono essere desunti dall esame del D.P.C.M. del 28 dicembre 1998. I principali fattori da sottoporre a rilievo sono: - sicurezza personale e patrimoniale; - regolarità del servizio e puntualità; - pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture; - comfort del viaggio; - servizi aggiuntivi (se presenti); - servizi per viaggiatori disabili; - informazione alla clientela; - aspetti relazionali e comportamentali; - livelli di servizio sportelli al pubblico; - integrazione modale. Per tutti questi fattori è possibile rilevare con opportuni indicatori di tipo quantitativo anche la qualità erogata dall azienda; per le rispettive metodologie si rinvia al paragrafo precedente. 2.1.2 La progettazione delle indagini di Customer Satisfaction. La Customer Satisfaction può essere definita come il livello di soddisfazione dichiarato di un consumatore (di beni o servizi). Come detto in precedenza, vi sono quattro tipologie di qualità di un servizio: - la qualità progettata (o programmata); - la qualità erogata (o realizzata); - la qualità percepita; - la qualità attesa. Tra queste tipologie di qualità esiste un gap, che è definito come la distanza tra due livelli di qualità, secondo lo schema riportato nella figura seguente: - GAP 1: tra la qualità erogata e quella progettata: dipende dalla capacità dell azienda di erogare il servizio con le caratteristiche di qualità progettate; - GAP 2: tra la qualità progettata e quella percepita dall utente: dipende dalla percezione dei singoli utenti sul livello di qualità del servizio; - GAP 3: tra la qualità percepita e la qualità attesa: dipende dalle aspettative dei clienti del servizio e dalla percezione della qualità dello stesso; - GAP 4: tra la qualità progettata e quella attesa dai clienti: dovuto alla difficoltà dell azienda di conoscere con precisione le aspettative degli utenti e/o di riuscire a progettare, con le risorse a disposizione, un servizio in grado di soddisfare le suddette aspettative. 7
Qualità attesa GAP 3 Customer satisfaction Qualità percepita GAP 4 GAP 2 Qualità progettata GAP 1 Qualità erogata Figura 2.3.1 Gap tra le diverse tipologie di qualità. Generalmente, il gap tra qualità attesa e qualità percepita misura la Customer Satisfaction: un utente è soddisfatto di un servizio quando la prestazione percepita dello stesso è uguale o maggiore delle prestazione attesa; viceversa, un utente è insoddisfatto quando la prestazione percepita dello stesso è minore della prestazione attesa. Nel caso dei servizi di trasporto collettivo potrebbe accadere che l utente sia insoddisfatto anche se la prestazione percepita è uguale o di poco maggiore a quella attesa, nel caso in cui il servizio erogato abbia sempre avuto un modesto livello di qualità, per cui l utente già si attende una qualità molto modesta. La misurazione della customer satisfaction è, in generale, eseguita con la realizzazione di tre fasi successive: - una fase qualitativa, che serve a definire quali sono le variabili fondamentali cui il cliente presta attenzione per formarsi un giudizio di qualità percepita; nel caso oggetto di studio questa fase non viene effettuata, in quanto i parametri di qualità da misurare sono stati individuati dal già citato D.P.C.M. del 28 dicembre 1998; - una fase quantitativa, che rappresenta la vera e propria misurazione della customer satisfaction mediante indagini; - una fase di interpretazione dei risultati, che serve ad individuare gli aspetti del servizio su cui si è più deboli; nel caso oggetto di studio questa fase si riduce al semplice confronto delle risultanze delle indagini con i valori previsti nei contratti di servizio. Ad ogni modo è utile che i risultati dettagliati dell indagine siano trasmessi alle aziende esercenti, così che queste possano individuare quali sono i fattori di qualità sui quali devono maggiormente intervenire. Anche se, nel caso specifico, dal punto di vista contrattuale deve essere rilevata la sola qualità percepita, è utile, sia per l ente affidante che per le aziende esercenti, che siano rilevate anche le attese degli utenti le priorità che essi danno ai vari aspetti del servizio. Per progettare una indagine di customer satisfaction è necessario definire: - gli utenti da sottoporre ad analisi: solo gli utenti effettivi o anche quelli potenziali del servizio; - le tecniche di rilevazione: interviste dirette, postali o telefoniche; 8
- la progettazione del questionario: struttura dell intervista, tipologia delle domande, scala di valutazione, ecc.; - il campionamento: metodo di campionamento, numerosità del campione, modalità di estrazione; - l elaborazione dei risultati: aggregazione dei risultati ed interpretazione degli stessi. 2.1.2.1 Individuazione dei soggetti da sottoporre ad analisi. Nelle indagini di customer satisfaction sono individuate, in generale, due categorie di clienti: - i decisori: sono quelli che svolgono un ruolo di rilievo nel processo di decisione dell acquisto di un bene/servizio (ad esempio il capofamiglia per l acquisto di un bene durevole); - gli utilizzatori: sono quelli che effettivamente hanno usufruito del servizio o hanno utilizzato il bene acquistato e che sono pertanto in grado di esprimere una valutazione diretta sull esperienza avuta. Da questo punto di vista i sistemi di trasporto si caratterizzano per il fatto che i decisori e gli utilizzatori del servizio coincidono; pertanto le indagini per il rilievo della Customer Satisfaction sono indirizzate agli utenti del servizio. La misurazione della Customer Satisfaction non può essere effettuata sugli utenti potenziali del servizio, in quanto essi non possono dare un giudizio sulla qualità percepita; delle indagini potrebbero essere rivolte agli utenti potenziali (ma non effettivi) solo per rilevare la qualità attesa del servizio e per rilevare quali caratteristiche esso dovrebbe avere per poter essere appetibile. Nel caso specifico di studio, riferendosi solo ad aspetti legati al contratto di servizio, l indagine deve essere rivolta ai soli utenti effettivi dello stesso, facendo attenzione a segmentare lo stesso in modo da questo comprendere tutte le tipologie di utenti (captive e non captive, abituali ed occasionali, ecc.). 2.1.2.2 Le tecniche di rilevazione. Le tipologie di intervista maggiormente utilizzate per la rilevazione della Customer Satisfaction sono: - il sondaggio postale; - il sondaggio telefonico; - l intervista diretta. Il sondaggio postale è una metodologia di indagine abbastanza diffusa per il rilievo della customer satisfaction; si utilizza in tutti quei casi in cui risulta troppo costoso intervistare direttamente le persone da contattare e quando è prevista una base campionaria molto ampia e fortemente dispersa sul territorio. Gli aspetti positivi di questa tipologia di intervista sono: costi ridotti, assenza di condizionamenti da parte dell intervistatore, la possibilità per l intervistato di riflettere sulle domande e ponderare le risposte. Gli aspetti negativi sono connessi al modesto tasso di risposta e, soprattutto, a problemi connessi ad un autoselezione dei rispondenti che influenza in modo determinante la composizione del campione e la completezza dei risultati. Infatti, chi risponde presenta delle caratteristiche specifiche quali un buon livello di istruzione e/o elevate motivazioni; per quanto riguarda il secondo aspetto, è stato visto che la maggior parte dei rispondenti si dichiara o molto soddisfatto o molto insoddisfatto, per cui si perdono informazioni sui clienti che hanno posizioni meno estreme nei confronti del servizio. Gli aspetti negativi sopra riportati rendono non perseguibile la strada del sondaggio postale come metodologia per il rilievo della customer satisfaction dei servizi di trasporto pubblico locale, considerato anche che molti questionari sarebbero inviati a non-utenti del sistema. Il sondaggio telefonico è uno dei metodi più utilizzati per il rilievo della Customer Satisfaction. I vantaggi di questa tipologia di indagine sono il costo limitato, la rapidità nella raccolta delle informazioni e la facilità di controllo dell operato degli intervistatori. I limiti sono connessi alla durata dell intervista, che deve essere breve (massimo 5 minuti), ed ai casi di non volontà di rispondere al questionario che, seppur molto inferiore a quelli del sondaggio postale, sono superiori ai rifiuti che si possono avere con le interviste dirette. In particolare, negli ultimi anni si è evidenziata una sempre minore volontà del cittadino di rispondere alle indagini telefoniche dovuta alla sempre maggiore esposizione dello stesso ai sondaggi. Un altro problema che si può avere nella predisposizione di una indagine telefonica è connessa al fatto che molti cittadini contattati potrebbero non essere utenti del servizio. Questo aspetto è stato talvolta risolto raccogliendo a bordo dei veicoli o alle fermate/stazioni i numeri di telefono delle persone da 9
intervistare, chiedendo anche l ora più comoda in cui poterli telefonare; operando in questo modo il tasso di rifiuto a rispondere all indagine è analogo a quello che si ha telefonando casualmente, ma con il vantaggio che si evitano a priori i contatti con i non utenti e con chi non è disposto a collaborare (costui non fornirà il proprio numero telefonico). L intervista diretta prevede un colloquio faccia a faccia tra intervistato ed intervistatore. Questa tipologia di indagine è molto più flessibile rispetto ai sondaggi telefonici e postali: la durata può essere variabile (dai 3 ai 20 minuti a seconda delle informazioni da rilevare), può essere effettuata a casa o anche all interno del sistema di trasporto (a bordo, alle fermate/stazioni), eventuali domande poco chiare possono essere spiegate all intervistato, ecc. L elemento che maggiormente limita l uso delle interviste dirette come metodologia di indagine è il suo elevato costo, poiché essa richiede personale opportunamente addestrato. In conclusione si può dire che le tecniche di indagini maggiormente valide per il rilievo della customer satisfaction degli utenti dei sistemi di TPL sono il sondaggio telefonico e le indagini dirette. Le due tipologie non si escludono tra loro, ma vanno utilizzate congiuntamente. Nel caso di sondaggio telefonico è utile raccogliere i numeri di telefono direttamente dagli utenti del sistema, per creare il campione; per quanto riguarda le indagini dirette si ritiene sicuramente preferibile effettuare tali indagini all utente quando esso è all interno del sistema (alle fermate/stazioni o a bordo dei veicoli). 2.1.2.3 La progettazione del questionario. Il questionario è lo strumento utilizzato nelle diverse tecniche di indagine sopra descritte; nel seguito ci si riferirà in particolare a questionari per i sondaggi telefonici e per le interviste dirette, peraltro similari, essendo le due tipologie di indagine che possono essere adoperate per il caso oggetto di studio. Il questionario consente di raccogliere le informazioni volute in modo veloce ed univoco. Le domande in esso contenute devono essere sempre poste in modo chiaro e semplice per evitare ogni rischio di errata interpretazione; le tipologie di domande che compongono un questionario possono essere: - domande chiuse; in questo caso l intervistato ha solo la possibilità di scegliere tra due risposte secche (SI/NO, VERO/FALSO, ecc.). Esse consentono di caratterizzare e classificare rapidamente una persona o una opinione entro precise categorie, e possono essere utilizzate come domande filtro per capire se l intervista deve essere interrotta o meno; - domande aperte; sono domande che lasciano piena libertà di espressione senza prevedere risposte precostituite (ad esempio: Perché non si ritiene soddisfatto?); questa tipologia di domande viene in generale somministrata solo ad un sottoinsieme degli utenti insoddisfatti, per cercare di capire i motivi dell insoddisfazione, così da poter individuare dei correttivi; - domande strutturate; sono domande che offrono risposte alternative predeterminate, in generale mutuamente escludenti. Questa tipologia di domande consente un maggior numero di scelte e quindi risposte più complete rispetto a quelle chiuse, mentre, al contrario di quelle aperte, consente una elaborazione statistica dei risultati. Le domande strutturate sono le più utilizzate nei questionari adoperati per il rilievo della domanda di trasporto, delle scelte degli utenti e del livello di soddisfazione complessivo; - domande gerarchizzate; come le domande strutturate, anche queste hanno alternative di risposta predeterminate; in questo caso, però, l intervistato deve indicare un ordine di preferenza tra le risposte. In generale non sono utilizzate nei sondaggi di qualità ma solo nelle indagini di mercato comparative; - domande convergenti; servono ad ottenere risposte sempre più precise, attraverso una serie di domande che restringono sempre più il campo di scelta. Altre domande che compongono il questionario sono quelle relative alle caratteristiche dell intervistato (età, sesso, ecc.), che servono a classificare gli intervistati in categorie note. Per quanto riguarda i questionari da predisporre per le indagini di customer satisfaction oggetto di studio, essi potranno contenere diverse tipologie di domande eccettuate le domande aperte e quelle 10
gerarchizzate che non sono idonee per gli scopi dell indagine; le più utilizzate sono le domande strutturate relative al livello di soddisfazione degli utenti riguardo un determinato aspetto del servizio. 2.1.2.4 Il campionamento. La conoscenza precisa della Customer Satisfaction si può ottenere intervistando tutti utenti di un servizio (indagini censuarie); tale strada non è mai perseguibile, come anche per le indagini adoperate per la stima della domanda di mobilità, a causa dei costi eccessivi e dei tempi troppo lunghi. Pertanto, il rilievo della customer satisfaction è sempre effettuata con indagini campionarie, cioè indagini effettuate solo su un sottoinsieme dell universo di riferimento, detto campione. La caratteristica rilevata sul campione è una stima della stessa caratteristica riferita all Universo. La teoria del campionamento consente di estendere i risultati ottenuti su un campione all intero universo, individuando il margine di errore della stima ottenuta. Si definisce, pertanto, Universo (o popolazione) l insieme di tutti gli elementi soggetti ad indagine, mentre si definisce Campione un sottoinsieme proprio dell Universo. La teoria del campionamento consente di stabilire, nota una caratteristica del Campione (ad esempio la media campionaria y ), che la caratteristica vera dell Universo (media relativa all Universo) ha una probabilità dell α % di rientrare in un intervallo di valori che si discosti dalla media campionaria non più del ± β%; dove i valori di α e β dipendono dalle modalità di estrazione del campione e dal tasso di campionamento. L intervallo in questione è detto intervallo di stima, mentre la probabilità α è detta livello di attendibilità. La teoria del campionamento consente anche di progettare la dimensione del Campione in modo da avere i valori di precisione (β) e di attendibilità (α) voluti. Pertanto, nel caso oggetto di studio è necessario definire il tasso di campionamento in funzione della precisione e dell attendibilità volute; ovviamente, precisione ed attendibilità delle indagini dovranno essere elementi del contratto di servizio. Per quanto riguarda le modalità di selezione del campione esistono tre modalità principali: - scelta di comodo (convenience sampling); - scelta ragionata (judgmental sampling); - scelta casuale (random sampling). Delle tre modalità l unica utilizzabile per le indagini di customer satisfaction sui trasporti è il campionamento casuale, considerato anche la valenza contrattuale dei rilievi effettuati. Il campionamento casuale consiste nel costruire il campione estraendo in modo casuale gli elementi che lo compongono dall universo di riferimento. Esistono diverse tipologie di Campionamento Casuale; le più comuni sono: - Campionamento casuale semplice; - Campionamento casuale stratificato; - Campionamento casuale a grappolo; - Campionamento casuale a due stadi. Per le indagini oggetto di studio si ritiene utile predisporre o un campionamento casuale semplice o un campionamento casuale stratificato. In ogni caso è necessario che le indagini siano effettuate in modo da intervistare utenti che si servono del servizio in orari differenti, siccome la qualità del servizio può essere anche molto diversa tra ore di punta e di morbida e tra i diversi giorni della settimana. 2.1.2.5 L elaborazione dei risultati. L elaborazione dei dati consiste nel definire, sulla base delle informazioni acquisite nella campagna di indagini, alcune caratteristiche del campione e delle corrispondenti caratteristiche dell universo. Si indichi con N U il numero di elementi di cui si compone l universo. Nel caso analizzato nella presente relazione coincide con il numero di passeggeri (annui) che utilizzano il sistema in esame. Tale dato può essere acquisito mediante le informazioni relative la frequentazione del sistema (si veda il paragrafo precedente); in ogni caso, per le ipotesi effettuate in seguito, tale dato non è necessario alla determinazione dei risultati dell indagine campionaria. 11
2.1.3 Il progetto di dettaglio delle indagini per il rilievo della Customer Satisfaction. In questo paragrafo si esamina in dettaglio il progetto delle indagini di Customer Satisfaction per il rilievo della qualità percepita dagli utenti del sistemi di Trasporto Pubblico Locale operanti in Regione Campania; in particolare si esamineranno i fattori di qualità da rilevare, i soggetti da sottoporre ad analisi, le tecniche di rilevazione e le schede di intervista da utilizzare. 2.1.3.1 I fattori di qualità da rilevare. In base a quanto previsto dal DPCM del 28/12/98, l indagine di Customer Satisfaction deve rilevare almeno i seguenti aspetti del servizio: - sicurezza personale e patrimoniale; - regolarità del servizio e puntualità; - pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture; - comfort del viaggio; - servizi per viaggiatori disabili; - informazione alla clientela; - aspetti relazionali e comportamentali; - livelli di servizio sportelli al pubblico; - integrazione modale; Oltre ai giudizi relativi alla qualità dei vari aspetti del servizio, si devono rilevare alcuni dati anagrafici e socio-economici dell intervistato, i dati generali sullo spostamento effettuato all atto della rilevazione (o relativi all ultimo spostamento effettuato sul sistema se l intervista è effettuata per telefono) ed i dati relativi ai comportamenti medi di mobilità dell utente intervistato; questi ultimi saranno utili a classificare gli utenti in abituali e non abituali. 2.1.3.2 Soggetti da sottoporre ad analisi. L indagine deve essere somministrata agli utenti dei servizi di trasporto pubblico locale eserciti dall azienda o dal consorzio di aziende. Anche se il giudizio sulla qualità del servizio da parte dell utente si forma in base alle diverse esperienze che l utente ha avuto nell utilizzo del servizio, esso è molto influenzato dall ultimo spostamento effettuato (o dallo spostamento che si sta effettuando nel caso di interviste all interno del sistema), per evitare distorsioni sia nell estrazione del campione che nei risultati, l indagine deve essere eseguita in diverse fasce orarie ed in diversi giorni della settimana, corrispondenti a diverse situazioni di esercizio e di servizio. In particolare, devono essere effettuate indagini relativamente alle seguenti fasce orarie: - fascia oraria di punta del mattino (7:00-9:00) del giorno feriale (lun.-ven.); 12
- fascia oraria di punta del pomeriggio (16:00-18:00) del giorno feriale (lun.-ven.); - fascia oraria di morbida (10:00-12:00, 14:30-15:30, 18:30-19:30) del giorno feriale (lun.-ven.); - fascia oraria di punta del mattino (11:00-13:00) del giorno prefestivo; - fascia oraria di punta del pomeriggio (17:00-18:00, 19:00-20:00) del giorno prefestivo; - fascia oraria di morbida (9:00-10:00, 14:30-15:30) del giorno prefestivo; - fascia oraria di punta (11:30-13:30) del giorno festivo; - fascia oraria di morbida (9:00-10:00, 15:00-16:00) del giorno festivo. Altre fasce orarie o giorni possono essere definite in caso di servizi particolari (ad esempio estivi). Per i servizi speciali (scolastici ed operai) l indagine deve essere effettuata nelle fasce orarie in cui il servizio è esercito. 2.1.3.3 Le tecniche di rilevazione. L indagine deve essere eseguita tramite interviste dirette di norma: - a bordo dei veicoli, se le condizioni di affollamento ed il tempo a disposizione per la somministrazione dell indagine lo consentono; - alle fermate/stazioni del sistema di trasporto. Considerata la natura contrattuale del rilievo della qualità percepita, si ritiene preferibile l intervista diretta a bordo del veicolo, che fornisce risultati più attendibili rispetto ad altre tipologie di indagine. Interviste telefoniche possono essere utilizzate, per limitare i costi totali della campagna di indagine; in questo caso deve essere richiesto il numero di telefono agli utenti all interno del sistema (a bordo o alle stazioni/fermate). In particolare, l indagine telefonica può sostituire o affiancare quella diretta se il budget a disposizione non consente di avere un tasso di campionamento sufficientemente elevato. La campagna di indagine deve essere affidata a soggetti giuridici del tutto indipendenti rispetto all azienda o al consorzio di aziende; le interviste devono essere somministrate da personale opportunamente addestrato; le risposte fornite dall utente devono essere riportate su un questionario predisposto allo scopo, che deve essere firmato dall intervistatore e riportare le informazioni necessarie ad individuare univocamente data, ora e luogo (o linea) in cui l intervista è somministrata. Le fasi di codifica delle interviste e di caricamento dati su elaboratore elettronico devono essere affidate a personale opportunamente addestrato, che può anche essere scelto tra l insieme degli intervistatori. 2.1.3.4 Le Schede di intervista. La scheda di intervista deve essere progettata, sia per le indagini agli utenti all interno del sistema (a bordo o alle fermate/stazioni) sia per le indagini telefoniche (se previste). In ogni caso è opportuno utilizzare domande strutturate, ovvero a risposta multipla. E opportuno, inoltre, strutturare 2 diverse schede di intervista: una più sintetica, da somministrare agli utenti nel momento in cui stanno per lasciare il sistema di trasporto (alle fermate/stazioni), ed una più completa, che può essere somministrata per telefono. La scheda è va strutturata in 5 parti: 1. Introduzione; l intervistatore illustra lo scopo del questionario e quali vantaggi l analisi della soddisfazione dell utente potrà comportare per il miglioramento del servizio; dovrà essere, inoltre, precisata la natura anonima dell intervista; questa parte è necessaria per catturare l attenzione dell intervistato. 2. Dati anagrafici e socio-economici; sono richieste all intervistato informazioni relative a dati anagrafici e socio-economici quali: età, comune di residenza/domicilio, professione, disponibilità mezzo proprio, possesso patente, se è abbonato, ecc.; sono da evitare domande personali relative al reddito o all indirizzo di residenza (bisogna limitarsi al comune ed al quartiere). 3. Dati sullo spostamento; sono informazioni che riguardano lo spostamento che si sta effettuando (o l ultimo spostamento effettuato), quali: motivo, data, ora inizio e ora fine, principale servizio usato, ecc. 4. Soddisfazione dell utente; per ogni parametro di qualità da rilevare è prevista una unica domanda sul livello di soddisfazione dell utente relativo alla corrispondente caratteristica del servizio; all utente viene chiesto di dare un voto alla caratteristica del servizio, compreso tra 1 e 5, e viene 13
precisato che i voti da 1 a 5 corrispondono rispettivamente ai seguenti livelli di giudizio: molto insoddisfatto, insoddisfatto, non del tutto soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto. 5. Dati sulle abitudini di mobilità; sono richieste all intervistato informazioni relative alle sue abitudini di mobilità, quali: frequenza di uso di quel servizio, scopo prevalente degli spostamenti effettuati con quella modalità, motivi che hanno spinto l utente all uso del servizio, ecc. Redazione del Progetto Esecutivo del Piano di rilevamento della Customer Satisfaction secondo quanto previsto dai Contratti di Servizio delle Aziende vincitrici le gare con la Provincia e delle relative schede d indagine da somministrare all utenza. Attività E Somministrazione delle schede e loro elaborazione secondo le specifiche di progetto. Attività F Analisi dei dati acquisiti durante l attività E e costruzione degli indicatori e delle relative statistiche. 2.2 Elaborazioni finali dei dati in maniera congiunta quali-quantitativa La finalità di tale analisi è quella di pervenire ad un indicatore sintetico della qualità erogata da ogni singolo Aggiudicatario dei servizi di TPL in modo da potere applicare le eventuali sanzioni o premialità previste dal contratto di servizio stipulato. 2.3 Certificazione della Qualità dei servizi erogata e proposte di interventi atti a migliorarla 1) Individuazione delle aree critiche Il confronto tra la qualità progettata ed erogata e fra la qualità attesa e percepita consentiranno la determinazione dei fattori critici ed il peso di essi sull utenza, 2) Individuazione delle tipologie di intervento In relazione alle criticità saranno individuate le tipologie di intervento atte a migliorare nel tempo i fattori di qualità in special modo quelli la cui percezione risulta alta. 14
3 TEMPI E COSTI DEL SERVIZIO 3.1 Periodo di attuazione del servizio: Inizio: Termine: 3.2 I costi del servizio Il costo del servizio viene determinato sulla base di analisi di prezzi unitari, formulate tenendo conto delle qualifiche professionali impegnate, e dell uso di attrezzature specialistiche. Le spese generali sono computate al 15% e l utile d impresa al 10%. In allegato si riportano le analisi effettuate; le successive tabelle riportano il riepilogo dei costi per l attività in esame. 3.2.1 Riepilogo costi dei rilievi di qualità Riepilogo costo dei rilievi acustici Euro Attività A Attività B Attività C Attività D Attività E Attività F TOTALE 3.2.2 Modellazione numerica Per l attività di elaborazione numerica è previsto un costo di 3.2.3 Costo Totale Il costo totale del progetto di monitoraggio della qualità del servizio di TPL risulta : 15