INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION PISCINA LOMBARDIA Febbraio 2013 Sintesi dei Risultati A cura del Servizio Qualità Direzione Organizzazione
Campionamento La popolazione d analisi è stata calcolata prendendo come riferimento i passaggi settimanali registrati nel mese di gennaio 2013; Il campione rappresentativo è risultato pari a 196 persone; successivamente è stato suddiviso in base all affluenza per ogni tipo di attività (nuoto libero e corsi); I questionari validi sono risultati 194 in totale. 2
Composizione del campione Genere: il campione di indagine è formato per il 45% da maschi e per il 43% da femmine 12% Genere 45% Maschio Femmina 43% Missing Età 22% 6% 8% 21% 21% Fino ai 15 anni 16-34 anni 35-44 anni 45-64 anni oltre 65 anni Età: la distribuzione del campione appare omogenea (circa il 20%) per ogni classe di età fino ai 64 anni; la percentuale del campione over 65 anni risulta, invece, inferiore (6%) 22% Missing 3
Composizione del campione Oggi in piscina per... Nuoto libero 3% 7% 32% Scuole elementari, medie o superiori Acquagym 34% Corsi di nuoto 8% 16% Altro Missing Il maggior numero degli utenti intervistati si trovava in piscina per frequentare un corso di nuoto (34%) o per fare nuoto libero (32%). 4
Composizione del campione Motivo di scelta 6% 4% 1%2% 3% 10% 47% 6% 19% 2% Vicinanza a casa Vicinanza al luogo di lavoro Orari comodi Consiglio di conoscenti Qualità del servizio Scelta dell'associazione sportiva Scelta della Scuola Proposta della Circoscrizione Altro Missing Il 47% ha scelto la Piscina Lombardia per la vicinanza a casa, mentre il 19% per gli orari comodi 5
Composizione del campione Frequenza 7% 5% 8% 80% Occasionalmente Una o due volte al mese Almeno 1 volta la settimana Missing Più della metà del campione (80%) frequenta la piscina almeno una volta la settimana 6
Composizione del campione Frequentazione corsi 6% 33% 61% Sì No Missing Il 61% del campione frequenta i corsi offerti dalle associazioni sportive presenti nella piscina 7
SINTESI DEI RISULTATI 8
La soddisfazione complessiva La domanda è formulata come segue: CONSIDERANDO TUTTI GLI ASPETTI DEL SERVIZIO DI CUI HA USUFRUITO, QUANTO PUO DIRSI COMPLESSIVAMENTE SODDISFATTO? Utilizzi una scala da 1 a 10 (1=completamente insoddisfatto; 10= completamente soddisfatto) Soddisfazione complessiva 50% 40% 79% frequenza 30% 20% 11% 14% 23% 19% 12% 11% 10% 0% 0% 2% 1% 2% 5% 1 2 3 4 5 voto 6 7 8 9 10 Missing Il 79% degli utenti intervistati è soddisfatto complessivamente del servizio. 9
I fattori di qualità In base alla Sua esperienza di oggi presso la piscina, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti? 1.1 Accoglienza e informazioni all ingresso 1.2 Disponibilità e cortesia del personale 1.3 Orari adatti alle proprie esigenze 1.4 Chiarezza della cartellonistica per l accesso e l uscita dalla vasca 1.5 Uscite di sicurezza segnalate in modo chiaro 1.6 Accessibilità per diversamente abili 1.7 Disponibilità e professionalità del personale di vasca 1.8 Temperatura dell acqua in vasca 1.9 Temperatura e comfort dell aria in ambiente vasca 1.10 Livello igienico-sanitario della vasca 1.11 Affollamento delle corsie 1.12 Luminosità dell ambiente vasca 10
I fattori di qualità 1.13 Disponibilità di attrezzature per il nuoto (tavolette, salvagente,...) 1.14 Adeguatezza e comfort degli spogliatoi 1.15 Adeguatezza e funzionalità degli armadietti 1.16 Adeguatezza e funzionalità delle docce 1.17 Adeguatezza e funzionalità degli asciugacapelli 1.18 Protezione e sicurezza degli effetti personali 1.19 Pulizia delle aree comuni e degli spogliatoi Gli emoticons Giudizio positivo (soddisfazione uguale o maggiore di 7) Giudizio sufficiente (soddisfazione uguale o maggiore di 6, ma minore di 7) Giudizio negativo (soddisfazione minore di 6) 11
Soddisfazione media degli utenti ITEM voto medio 1.01 Accoglienza e informazioni 7,63 1.02 Disponibilità e cortesia del personale 8,11 1.03 Orari adatti 8,13 1.04 Chiarezza cartellonistica 8,33 1.05 Uscite di sicurezza segnalate in modo chiaro 8,19 1.06 Accessibilità per diversamente abili 8,48 1.07 Disponibilità e professionalità personale di vasca 8,58 1.08 Temperatura acqua in vasca 7,09 1.09 Temperatura e comfort aria 7,80 12
Soddisfazione media degli utenti 1.10 Livello igienico-sanitario vasca 7,97 1.11 Affollamento corsie 7,14 1.12 Luminosità ambiente vasca 8,58 1.13 Disponibilità attrezzature per il nuoto 8,53 1.14 Adeguatezza e comfort spogliatoi 7,26 1.15 Adeguatezza e funzionalità armadietti 6,90 1.16 Adeguatezza e funzionalità docce 6,21 1.17 Adeguatezza e funzionalità asciugacapelli 6,16 1.18 Protezione e sicurezza effetti personali 6,85 1.19 Pulizia aree comuni e spogliatoi 7,54 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA 7,68 13
Soddisfazione media degli utenti Raccolgono un giudizio particolarmente positivo la Disponibilità e professionalità del personale di vasca e la Luminosità dell ambiente vasca (entrambi a 8,58). Si registrano inoltre voti positivi per l Accessibilità per le persone con disabilità (8,48) e la Disponibilità di attrezzature per il nuoto (8,53) I voti medi più bassi, pur rimanendo nella sufficienza, riguardano invece l Adeguatezza e funzionalità degli asciugacapelli (6,16), l Adeguatezza e funzionalità delle docce (6,21), la Protezione e sicurezza degli effetti personali (6,85) e l Adeguatezza e funzionalità degli armadietti (6,90) 14
15 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 7,63 Soddisfazione media degli utenti La soddisfazione media 8,11 8,13 8,33 8,19 8,48 8,58 8,58 8,53 7,80 7,97 7,09 7,14 7,26 6,90 6,21 6,16 6,85 7,54 7,68 1.01 Accoglienza e informazioni 1.02 Disponibilità e cortesia del personale 1.03 Orari adatti 1.04 Chiarezza cartellonistica 1.05 Uscite di sicurezza segnalate in modo chiaro 1.06 Accessibilità per diversamente abili 1.07 Disponibilità e professionalità personale di vasca 1.08 Temperatura acqua in vasca 1.09 Temperatura e comfort aria 1.10 Livello igienico-sanitario vasca 1.11 Affollamento corsie 1.12 Luminosità ambiente vasca 1.13 Disponibilità attrezzature per il nuoto 1.14 Adeguatezza e comfort spogliatoi 1.15 Adeguatezza e funzionalità armadietti 1.16 Adeguatezza e funzionalità docce 1.17 Adeguatezza e funzionalità asciugacapelli 1.18 Protezione e sicurezza effetti personali 1.19 Pulizia aree comuni e spogliatoi SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
Soddisfazione media corsi delle Associazioni Sportive ITEM voto medio 5.1 Informazioni ricevute sui corsi offerti 7,63 5.2 Varietà dei corsi 8,11 5.3 Professionalità e disponibilità degli istruttori 8,13 5.4 Affollamento dei corsi 8,33 5.1 Informazioni ricevute sui corsi offerti 8,19 16
Suggerimenti degli utenti Il questionario prevedeva una domanda aperta in cui poter inserire suggerimenti o consigli per migliorare i servizi. Gli utenti che hanno espresso proposte o suggerimenti sono stati 88; alcuni hanno espresso più suggerimenti. 17
Suggerimenti degli utenti 18