CUSTOMER SATISFACTION AUDIT

Ottbre 2016 CUSTOMER SATISFACTION AUDIT Quant sddisf i miei utenti? Prgett persnalizzat per TSA 1

Agenda L esigenza di TSA e il percrs prgettuale I temi trattati e le aree di analisi della sddisfazine I risultati La sddisfazine cmplessiva: CSI e sddisfazine verall La suddivisine dei clienti per livell di sddisfazine La sddisfazine sui singli fattri I clienti gravemente insddisfatti La mappa delle prirità di intervent La gestine dei rifiuti e la pulizia delle strade: principali prblemi e aspetti da miglirare I cnfrnti cn il BICSI I canali di cntatt cn l peratre Le leve percepite per incrementare la racclta differenziata e le rinunce per cntenere il cst della blletta Cnclusini 2

L esigenza di TSA TSA, cme gli altri peratri all intern dell A.T.I. n.2 dell Umbria, prsegue per il terz ann il prcess di asclt della vce dei cittadini per valutare l standard dei servizi ergati e mnitrare l effettiva efficacia raggiunta dei piani messi in essere e le esigenze espresse dai destinatari dei servizi. Il presente dcument cstituisce un apprfndiment per l peratre Obietti del prgett Individuare le variazini intervenute sul grad di sddisfazine dei singli fattri dell fferta rispett alla rilevazine del 2014 ed evidenziare il trend lung le tre rilevazini (2012-2014- 2016) Dettagliare infrmazini di custmer satisfactin a livell di singli cmuni Cllcare i dati di sddisfazine nel cntest nazinale e reginale grazie al cnfrnt cn l indagine Bicsi - Servizi Igiene Ambientale ed. 2016 3

Il percrs prgettuale Inizi settembre Definizine questinari Sulla base del mdell di CSA, delle esigenze del cliente è stat cstruit il questinari d intervista Sn state apprtate le mdifiche per tener cnt di cambiamenti intercrsi nell arc dei due anni Inizi settembre Pian campinari Sulla base dell univers di riferiment e delle interviste realizzate nel passat è stat definit un pian campinari e si è cstruit un campine rappresentativ della pplazine Inizi settembre Preparazine del sample Estrazine da fnti pubbliche delle anagrafiche da intervistare sulla base delle indicazini frnite dal Cmmittente Garanzia del pien rispett della privacy e delle dispsizini legislative in materia di prtezine dei dati persnali Metà fine settembre Rilevazine Interviste telefniche realizzate mediante metdlgia CATI nel mese di settembre Ottbre Elabrazine dati I dati grezzi (ssia per singl intervistat) racclti tramite le interviste sn stati aggregati ed elabrati Ottbre Cndivisine risultati Le principali evidenze emerse tramite la rilevazine sn state interpretate e sintetizzate nel reprt e negli allegati 4

Univers, campine e metdlgia di indagine L univers di riferiment è cstituit dalle utenze dmestiche servite nei 9 cmuni gestiti dall peratre. Le interviste telefniche sn state realizzate nel mese di settembre sulla base di un questinari strutturat definit assieme al Cmmittente. UNIVERSO DI CIRCA 29 MILA UTENZE CAMPIONE DI 420 INTERVISTE TSA - cmuni di: Castigline del Lag, Città della Pieve, Crcian, Magine, Pacian, Panicale, Passigan sul Trasimen, Piegar, Tur sul Trasimen 6

Margini errre sulle infrmazini Custmer Satisfactin Index CSI Altre infrmazini* TOTALE TSA 1,4 3,9 CASTIGLIONE DEL LAGO 3,2 8,6 CITTA' DELLA PIEVE 5,5 13,0 CORCIANO 2,8 8,8 MAGIONE 3,2 9,6 COMUNI TSA PACIANO 8,6 18,7 PANICALE 4,8 15,2 PASSIGNANO SUL TRASIMENO 4,4 15,5 PIEGARO 4,4 15,5 TUORO SUL TRASIMENO 2,5 15,2 (*) nell iptesi di una percentuale rilevata pari all 80%, al 95% di prbabilità 7

I temi trattati SERVIZIO RACCOLTA RIFIUTI PORTA A PORTA STAZIONI ECOLOGICHE RELAZIONE CON L AZIENDA SERVIZIO DI PULIZIA DI STRADE E MARCIAPIEDI Sddisfazine verall servizi racclta rifiuti 8 Aspetti racclta prta a prta/cndminiale Prblemi dell attuale gestine rifiuti Utilizz e mtiv di nn utilizz delle riciclerie 4 aspetti di sddisfazine Mdalità di cntatt cn peratre ultimi 12 mesi Sddisfazine su 5 aspetti di relazine Sddisfazine verall servizi pulizia strade e marciapiedi Aspetti da miglirare del servizi di pulizia strade e marciapiedi Leve per incentivare la differenziazine Rinunce per ridurre il cst del servizi CUSTOMER SATISFACTION Verbalizzazini spntanee sui singli aspetti 8

Le quattr aree di analisi della sddisfazine 18 fattri di sddisfazine su 4 aree tematiche Racclta rifiuti Pulizia delle strade Stazini eclgiche Relazine Frequenza della racclta della CARTA Frequenza della racclta della PLASTICA Frequenza della racclta dell ORGANICO Frequenza della racclta dell INDIFFERENZIATO Praticità/facilità d su dei cntenitri Psizinament, dislcazine dei cntenitri dell ORGANICO Chiarezza materiale infrmativ su separazine e cnferiment rifiuti Prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ Valutazine cmplessiva del servizi di pulizia strade e marciapiedi Girni e rari di apertura Praticità/facilità d su dei cntenitri Prfessinalità e cmpetenza del persnale Funzinalità del servizi ffert, in termini di rifiuti accettai, mdalità e cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta Orari di apertura degli uffici Crtesia e dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic Prfessinalità e cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic Facilità di trvare la linea libera quand si telefna all azienda Efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 9

La lettura delle infrmazini L elabrazine e l analisi delle infrmazini racclte è effettuata a livell di: TOTALE Trend: Cmuni: BICSI (ed. 2016): 2012 2014 2016 Castigline del Lag.. Città della Pieve.. Std nazinali Std territriali L allegat statistic rappresenta parte integrante del dcument e cntiene l elabrazine di tutte le dmande del questinari incrciate cn le variabili ritenute di interesse ai fini dell analisi, anche se nn presenti all intern del reprt. Cntiene ugualmente le verbalizzazini rilasciate spntaneamente dagli intervistati sui singli fattri di sddisfazine a supprt dei giudizi espressi*. * In quant cmmenti spntanei, si tratta di un mment in cui l intervistat ne apprfitta per esprimere il su punt di vista, quand anche, a vlte, quest nn sia strettamente e direttamente cllegabile all aspett sul quale è stat direttamente cinvlt 10

1 Si rileva il livell di sddisfazine percepita, rispett all immagine che il cliente ha dell peratre La metdlgia di indagine CSI Custmer Satisfactin Index 5 Si cstruiscn indicatri di sddisfazine cmplessivi e per aree tematiche di interesse 0 100 4 Si definisce una mappa delle prirità evidenziand le leve perative per alimentare prcessi di miglirament e valrizzare i punti di frza Per gni fattre si rileva l imprtanza direttamente press l interessat 3 2 Si definiscn i fattri dei quali si vule valutare il livell di sddisfazine e per gnun si misura il gap tra percepit e ergat 11

Custmer Satisfactin Index (CSI) La sddisfazine cmplessiva dei clienti è rappresentata in md sintetic dal CSI, cstruit tramite le seguenti fasi: definizine per ciascuna caratteristica/fattre di sddisfazine di un indicatre sintetic di sddisfazine (dat dalla quta di clienti sddisfatti sddisfatti ltre le aspettative) pnderazine di tale indicatre cn l imprtanza del singl fattre misurata in base alle percezini dei clienti e cn la numersità delle valutazini su ciascun di essi Aggregand i giudizi espressi dai clienti sui fattri di sddisfazine, la valutazine cmplessiva frnita dal CSI è stata segmentata in due aree: Prdtt: include gli 8 fattri inerenti la mdalità di racclta prta a prta, valutati da tutti gli utenti; i 4 fattri inerenti le stazini eclgiche, valutati da chi ha effettivamente sperimentat il servizi e la valutazine sul servizi di pulizia di strade e marciapiedi espressa da tutti Relazine: include i 5 fattri inerenti la relazine cn l peratre valutati dai cittadini interessati. Per frnire, pi, una visine esclusiva del servizi prta a prta e del servizi res attravers le stazini eclgiche, sn stati calclati due indici separati che tengn cnt, rispettivamente, dei fattri inerenti ciascuna area (vedi pag. 9). 13

Custmer Satisfactin Index (CSI) La sddisfazine cmplessiva va da un minim di 83/100 per Pacian ad un massim di 93/100 per Tur sul Trasimen, valre superire ala media di TSA. Tur sul Trasimen riprta anche la sddisfazine superire sul servizi di racclta prta a prta; sulla relazine diversi cmuni riprtan eccellenti valutazini TSA TOTALE Castigline del Lag Città della Pieve Crcian Magine Pacian Panicale Passignan sul Trasimen Piegar Tur sul Trasimen CSI Cmplessiv 89,1 88,5 88,4 90,0 88,3 82,8 89,8 90,6 87,7 92,9 CSI parziale "Prdtt" 88,8 88,0 88,2 89,7 88,2 82,3 89,6 90,6 87,3 92,9 CSI parziale "Relazine" 97,2 97,7 100,0 97,8 95,8 100,0 100,0 93,2 100,0 - CSI parziale "Servizi prta a prta" CSI parziale "Stazini Eclgiche" 90,8 87,8 91,8 90,7 91,3 87,4 93,2 93,1 90,8 96,2 91,9 95,1 87,8 95,0 87,9 76,7 94,8 85,8 91,0 92,5 In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett al Ttale 14

Custmer Satisfactin Index (CSI): trend Rimane la stabile, su livelli elevati, il Custmer Satisfactin Index cmplessiv che si attesta a 89/100. L area della relazine la più perfrmante TSA 2016 2014 2012 CSI Cmplessiv 89,1 89,4 91,6 CSI parziale "Prdtt" 88,8 89,3 91,7 CSI parziale "Relazine" 97,2 91,5 88,1 CSI parziale "Servizi prta a prta" 90,8 92,1 93,3 CSI parziale "Stazini Eclgiche" 91,9 92,8 92,8 In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 15

Custmer Satisfactin Index (CSI): trend per cmune TSA Castigline del Lag Città della Pieve Crcian Magine Panicale 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 CSI Cmplessiv 88,5 90,6 92,8 88,4 87,6 92,3 90,0 90,3 91,1 88,3 91,2 90,4 89,8 85,7 92,1 CSI parziale "Prdtt" 88,0 90,4 92,7 88,2 87,3 92,0 89,7 90,2 91,1 88,2 91,0 90,7 89,6 87,1 91,8 CSI parziale "Relazine" 97,7 100,0 95,5 100,0 100,0 100,0 97,8 100,0 92,4 95,8 100,0 79,2 100,0 n.s. 100,0 CSI parziale "Servizi prta a prta" CSI parziale "Stazini Eclgiche" 87,8 93,1 95,4 91,8 92,9 93,3 90,7 91,7 92,3 91,3 93,7 91,4 93,2 92,2 95,9 95,1 93,1 92,7 87,8 85,3 91,5 95,0 95,5 91,8 87,9 94,3 93,5 94,8 88,7 92,1 TSA Piegar Tur sul Trasimen Pacian Passignan sul Trasimen 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 CSI Cmplessiv 87,7 89,1 95,5 92,9 89,1 91,3 82,8 79,4 83,5 90,6 87,9 95,7 CSI parziale "Prdtt" 87,3 89,3 95,2 92,9 89,0 92,0 82,3 79,0 84,6 90,6 87,3 95,7 CSI parziale "Relazine" 100,0 80,9 100,0-92,9 75,9 100,0 100,0 61,2 93,2 100,0 100,0 CSI parziale "Servizi prta a prta" CSI parziale "Stazini Eclgiche" 90,8 91,3 94,6 96,2 90,2 93,5 87,4 82,8 90,7 93,1 90,2 95,3 91,0 97,0 99,1 92,5 93,3 90,7 76,7 86,5 83,1 85,8 89,5 95,3 In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 16

Sddisfazine cmplessiva Overall del servizi prta a prta La valutazine verall è direttamente rilevata cn la dmanda: Cnsiderand cmplessivamente il servizi di racclta prta a prta Lei ritiene che sia peggire,uguale miglire alle sue aspettative?. La sddisfazine cmplessiva, verall, evidenzia la smma di clr che rispndn uguale ppure miglire rispett alle aspettative. TSA 2016 2014 2012 91,8 93,3 95,4 Il «vissut» dell peratre si cnferma su livelli elevati, sia per quant riguarda il dat cmplessiv che per singl cmune, ve nel peggire dei casi c è un 10% di utenti cmplessivamente delusi da TSA CASTIGLIONE DEL LAGO 90,7 95,3 96,7 CITTA' DELLA PIEVE 97,5 92,3 96,2 CORCIANO 90,2 94,1 95,6 MAGIONE 89,9 97,1 92,9 PACIANO 95,2 85,7 n.s. PANICALE 96,7 86,7 100,0 PASSIGNANO SUL TRASIMENO 89,7 89,7 n.s. PIEGARO 89,7 93,3 100,0 TUORO SUL TRASIMENO 100,0 90,0 90,5 17

Clienti insddisfatti, sddisfatti e deliziati L analisi di Custmer Satisfactin rileva il livell di sddisfazine espress in merit a ciascun fattre su una scala a 3 (il servizi percepit è peggire, uguale miglire rispett alle prprie aspettative) che permette di distinguere i clienti del servizi in analisi in tre gruppi, più precisamente in: insddisfatti, percepiscn il fattre in analisi peggire rispett a quant si aspettavan sddisfatti, percepiscn il fattre in analisi uguale a quant si aspettavan deliziati, percepiscn il fattre in analisi miglire rispett a quant si aspettavan Nelle pagine seguenti vengn evidenziate le principali caratteristiche emerse dall analisi degli elementi di insddisfazine/sddisfazine/delizia sulle diverse categrie di fattri. I clienti che hann dichiarat la lr insddisfazine ppure un grad di sddisfazine superire alle prprie aspettative per ciascun fattre hann ptut esprimere attravers cmmenti* le cause della lr sddisfazine insddisfazine. Il test integrale di questi cmmenti viene pubblicat in allegat al reprt e cstituisce un strument valid per una miglire cmprensine delle valutazini espresse dai clienti. * In quant cmmenti spntanei, si tratta di un mment in cui l intervistat ne apprfitta per esprimere il su punt di vista, quand anche, a vlte, quest nn sia strettamente e direttamente cllegabile all aspett sul quale è stat direttamente cinvlt 19

Clienti insddisfatti, sddisfatti e deliziati SERVIZIO PORTA A PORTA OPERATORE TSA Insddisfatti Sddisfatti Deliziati La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 5,7 76,7 17,6 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 6,4 77,1 16,5 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 10,6 72,6 16,8 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 9,3 76,0 14,8 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 12,8 69,3 17,9 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 11,4 69,8 18,8 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 10,8 70,0 19,2 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 6,6 73,0 20,4 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 37,9 51,0 11,2 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 10,1 79,5 10,3 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 6,3 76,5 17,2 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 9,0 74,7 16,3 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 7,1 76,1 16,8 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici 0,0 84,2 15,8 La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic 0,0 72,1 27,9 La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic 0,0 74,2 25,8 La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda 10,9 68,5 20,6 L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 5,9 67,0 27,1 % ttale clienti 20

Clienti sddisfatti deliziati Quest indicatre evidenzia sinteticamente quanti clienti sn sddisfatti relativamente ad un determinat fattre di sddisfazine. È perciò cstruit prendend in cnsiderazine la quta di clienti che si cllcan nella psizine uguale rispett a quant mi aspettav nella psizine miglire rispett a quant mi aspettav. + DELIZIATI SODDISFATTI 22

Clienti sddisfatti deliziati OPERATORE TOTALE TSA SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 91,4 94,3 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 84,5 93,6 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 81,1 89,4 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 83,5 90,7 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 91,6 87,2 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 84,6 88,6 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 85,8 89,2 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 94,4 93,4 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 61,3 62,1 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 86,1 89,9 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 92,5 93,7 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 93,6 91,0 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 93,3 92,9 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici 81,1 100,0 La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic 95,1 100,0 La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic 93,0 100,0 La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda 74,2 89,1 L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 89,6 94,1 % ttale clienti In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett al Ttale 23

Clienti sddisfatti deliziati: analisi per cmune SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta TOTALE TSA Castigline del Lag Città della Pieve TSA Crcian Magine Pacian Panicale Passignan sul Trasimen Piegar Tur sul Trasimen 94,3 92,6 100,0 92,4 95,6 90,0 96,4 100,0 85,7 96,6 93,6 91,5 95,0 93,6 92,6 90,0 96,6 100,0 89,3 96,7 89,4 85,9 89,2 89,6 90,6 94,4 85,2 89,3 96,3 96,4 90,7 91,7 91,7 88,0 92,8 95,2 93,3 89,3 86,2 96,6 87,2 86,0 92,3 84,1 84,3 78,9 96,7 89,7 89,7 93,3 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 88,6 80,5 92,5 87,7 91,0 83,3 89,7 96,4 92,9 96,6 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 89,2 83,3 84,2 93,8 91,3 84,2 89,7 85,7 93,1 92,6 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 93,4 91,3 87,1 97,0 91,9 84,2 96,3 92,6 92,6 100,0 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 62,1 66,2 55,3 63,3 64,7 61,9 42,3 81,5 42,9 64,3 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 89,9 94,8 95,5 93,4 81,6 66,7 100,0 80,0 84,0 77,8 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 93,7 92,9 89,5 96,6 89,6 60,0 100,0 100,0 95,8 88,9 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 91,0 94,4 83,3 94,9 85,4 85,7 88,9 88,9 87,5 100,0 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla 92,9 98,2 80,0 95,0 93,9 92,9 88,9 76,2 96,0 100,0 racclta prta a prta RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici 100,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic 100,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic 100,0 n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. n.s. - La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda 89,1 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 94,1 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett al Ttale 24

Clienti sddisfatti deliziati: trend OPERATORE 2016 2014 2012 SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 94,3 95,1 93,3 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 93,6 92,8 93,9 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 89,4 93,3 91,9 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 90,7 93,0 94,7 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 87,2 90,5 92,1 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 88,6 88,1 91,7 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 89,2 89,0 92,1 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 93,4 95,0 97,0 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 62,1 58,6 71,5 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 89,9 88,9 85,6 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 93,7 95,1 93,9 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 91,0 95,5 95,5 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 92,9 91,5 95,9 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici 100,0 93,5 91,0 La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic 100,0 94,7 94,6 La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic 100,0 94,7 84,3 La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda 89,1 89,4 100,0 L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 94,1 85,3 74,5 TSA % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 25

Clienti sddisfatti deliziati: trend per cmune SERVIZIO PORTA A PORTA TSA Castigline del Lag Città della Pieve Crcian 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 92,6 96,2 96,5 100,0 97,5 93,8 92,4 92,6 90,2 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 91,5 97,5 97,7 95,0 94,9 91,3 93,6 88,8 87,8 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 85,9 94,8 91,0 89,2 96,9 90,0 89,6 96,3 90,2 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 91,7 92,9 95,3 91,7 95,0 91,5 88,0 91,6 95,3 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 86,0 91,8 96,6 92,3 92,3 98,0 84,1 87,1 93,2 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 80,5 90,4 94,9 92,5 79,4 91,8 87,7 89,0 86,7 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 83,3 85,5 93,2 84,2 91,9 92,0 93,8 90,5 100,0 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 91,3 97,1 97,5 87,1 93,5 97,8 97,0 98,4 93,0 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 66,2 61,7 62,3 55,3 52,6 78,4 63,3 62,0 76,3 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 94,8 89,7 90,5 95,5 71,4 87,9 93,4 91,7 87,2 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 92,9 96,6 93,8 89,5 95,2 93,9 96,6 95,2 86,5 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 94,4 96,5 90,6 83,3 100,0 90,6 94,9 100,0 94,7 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 98,2 89,7 95,3 80,0 76,2 93,8 95,0 95,2 97,4 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 26

Clienti sddisfatti deliziati: trend per cmune SERVIZIO PORTA A PORTA TSA Magine Panicale Piegar Tur sul Trasimen 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 95,6 97,0 89,7 96,4 100,0 92,3 85,7 92,9 100,0 96,6 96,6 100,0 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 92,6 95,5 93,8 96,6 92,9 92,3 89,3 88,9 96,7 96,7 89,3 95,2 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 90,6 91,0 91,1 85,2 96,0 100,0 96,3 92,6 86,7 96,4 82,8 89,5 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 92,8 92,8 88,9 93,3 96,7 100,0 86,2 100,0 100,0 96,6 93,3 100,0 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 84,3 95,7 90,8 96,7 86,2 93,3 89,7 83,3 91,4 93,3 96,6 81,0 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 91,0 92,8 89,8 89,7 92,9 100,0 92,9 85,2 93,8 96,6 83,3 86,4 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 91,3 89,7 90,2 89,7 86,2 88,5 93,1 89,7 87,9 92,6 85,7 94,7 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 91,9 95,1 96,7 96,3 85,7 100,0 92,6 95,8 100,0 100,0 92,0 100,0 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 64,7 60,9 75,9 42,3 42,9 50,0 42,9 53,6 85,2 64,3 69,0 82,4 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 81,6 93,2 82,9 100,0 90,0 81,8 84,0 93,8 96,3 77,8 83,3 81,3 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 89,6 95,5 97,0 100,0 90,0 95,2 95,8 100,0 100,0 88,9 100,0 87,5 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 85,4 95,2 98,5 88,9 85,0 100,0 87,5 93,8 100,0 100,0 88,9 93,8 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di 93,9 93,2 94,4 88,9 90,0 95,2 96,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 27

Clienti sddisfatti deliziati: trend per cmune SERVIZIO PORTA A PORTA TSA Passignan sul Pacian Trasimen 2016 2014 2012 2016 2014 2012 La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 90,0 88,9 n.s. 100,0 88,9 n.s. La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 90,0 89,5 n.s. 100,0 89,3 n.s. La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 94,4 95,0 n.s. 89,3 88,0 n.s. La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 95,2 80,0 n.s. 89,3 89,3 n.s. La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 78,9 66,7 n.s. 89,7 92,6 n.s. Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 83,3 80,0 n.s. 96,4 82,1 n.s. La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment 84,2 n.s. 85,7 dei rifiuti 76,2 96,3 n.s. La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 84,2 87,5 n.s. 92,6 95,7 n.s. Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 61,9 28,6 n.s. 81,5 58,6 n.s. STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 66,7 86,7 n.s. 80,0 87,5 n.s. La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 60,0 92,9 n.s. 100,0 88,2 n.s. La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 85,7 80,0 n.s. 88,9 94,1 n.s. La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e 92,9 n.s. 76,2 cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 86,7 87,5 n.s. RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici n.s. - n.s. n.s. n.s. n.s. La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic - n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la n.s. sluzine dei prblemi n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 28

Clienti gravemente insddisfatti Quest indicatre è cstituit dalla quta percentuale di clienti che sul singl fattre di sddisfazine in analisi evidenzian un intensità di insddisfazine elevata (valutan ciè la gravità della carenza riscntrata cn un vt pari a 4 5 sulla scala 1-5 prpsta): chi dà un giudizi di quest tip, in un mercat perfettamente cncrrenziale, verrebbe definit cliente a rischi d abbandn. La periclsità di un fattre di sddisfazine è quindi direttamente legata al livell raggiunt dall indicatre. Intervenire per minimizzare il livell di quest indicatre deve essere un biettiv priritari dell azienda nell ttica del miglirament delle prprie perfrmance. 30

Clienti gravemente insddisfatti: analisi per peratre OPERATORE TOTALE TSA SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 4,9 4,0 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 7,8 3,5 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 12,3 6,0 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 9,1 5,5 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 4,8 6,0 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 10,0 7,7 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 7,2 5,7 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 2,8 3,0 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 27,3 25,2 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 6,9 5,7 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 3,8 3,7 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 3,1 4,3 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 3,8 4,9 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici 8,6 0,0 La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic 2,6 0,0 La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic 4,7 0,0 La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda 16,8 0,0 L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 7,4 3,0 % ttale clienti In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett al Ttale 31

Clienti gravemente insddisfatti: analisi per cmune SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta TOTALE TSA Castigline del Lag Città della Pieve Crcian Magine TSA Pacian Panicale Passignan sul Trasimen Piegar Tur sul Trasimen 4,0 4,9 0,0 6,3 2,9 10,0 0,0 0,0 7,1 3,4 3,5 4,9 5,0 3,8 4,4 5,0 0,0 0,0 3,6 0,0 6,0 7,7 8,1 5,2 6,3 5,6 3,7 7,1 3,7 3,6 5,5 7,1 5,6 7,2 1,4 0,0 0,0 10,7 6,9 3,4 6,0 4,7 0,0 9,8 7,1 21,1 0,0 10,3 3,4 0,0 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 7,7 13,4 5,0 8,6 6,0 16,7 3,4 3,6 3,6 3,4 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 5,7 7,1 13,2 3,7 4,3 10,5 3,4 7,1 6,9 0,0 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 3,0 5,8 9,7 1,5 1,6 5,3 0,0 3,7 0,0 0,0 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 25,2 26 15,8 22,8 27,9 28,6 46,2 11,1 35,7 21,4 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 5,7 3,4 4,5 3,3 10,2 26,7 0,0 10,0 8,0 11,1 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 3,7 3,6 10,5 1,7 6,3 20 0,0 0,0 4,2 0,0 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 4,3 0,0 11,1 1,7 10,4 7,1 5,6 5,6 4,2 0,0 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta 4,9 0,0 15,0 3,3 6,1 7,1 11,1 14,3 0,0 0,0 a prta RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici 0,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic 0,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic 0,0 n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. n.s. - La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda 0,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 3,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett al Ttale 32

Clienti gravemente insddisfatti: trend SERVIZIO PORTA A PORTA OPERATORE TSA 2016 2014 2012 La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 4,0 4,2 4,0 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 3,5 5,3 3,8 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 6,0 4,9 5,2 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 5,5 4,7 1,7 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 6,0 4,6 4,3 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 7,7 8,5 5,1 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 5,7 7,3 4,9 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 3,0 3,8 1,3 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 25,2 32,9 18,3 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 5,7 6,1 6,3 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 3,7 3,3 4,1 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 4,3 2,6 2,3 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 4,9 5,8 1,0 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici 0,0 6,5 4,5 La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic 0,0 5,3 5,4 La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic 0,0 5,3 6,7 La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda 0,0 5,6 0,0 L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 3,0 14,7 15,5 % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 33

Clienti gravemente insddisfatti: trend per cmune SERVIZIO PORTA A PORTA TSA Castigline del Lag Città della Pieve Crcian 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 4,9 3,8 2,4 0,0 2,5 4,2 6,3 6,2 2,4 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 4,9 2,5 1,1 5,0 5,1 6,5 3,8 8,8 2,4 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 7,7 5,2 6,4 8,1 0,0 6,0 5,2 3,8 4,9 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 7,1 2,4 1,2 5,6 0,0 4,3 7,2 8,4 0,0 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 4,7 4,7 1,1 0,0 2,6 0,0 9,8 4,7 4,5 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 13,4 8,4 1,3 5,0 11,8 6,1 8,6 7,3 11,1 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 7,1 10,8 2,3 13,2 2,7 6,0 3,7 4,8 0,0 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 5,8 2,9 0,0 9,7 0,0 0,0 1,5 1,6 0,0 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 26 28,4 18,0 15,8 36,8 10,8 22,8 29,1 13,2 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 3,4 6,9 0,0 4,5 14,3 12,1 3,3 3,3 0,0 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 3,6 3,4 3,1 10,5 4,8 6,1 1,7 1,6 5,4 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 0,0 1,8 3,1 11,1 0,0 3,1 1,7 0,0 5,3 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 0,0 6,9 0,0 15,0 23,8 6,3 3,3 3,2 2,6 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 34

Clienti gravemente insddisfatti: trend per cmune SERVIZIO PORTA A PORTA TSA Magine Panicale Piegar Tur sul Trasimen 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 2016 2014 2012 La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 2,9 1,5 7,2 0,0 0,0 3,8 7,1 3,6 0,0 3,4 3,4 0,0 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 4,4 1,5 5,2 0,0 3,6 3,8 3,6 3,7 3,3 0,0 7,1 4,8 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 6,3 4,5 6,7 3,7 4,0 0,0 3,7 7,4 6,7 3,6 6,9 5,3 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 1,4 2,9 4,0 0,0 3,3 0,0 6,9 0,0 0,0 3,4 6,7 0,0 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 7,1 1,4 4,1 0,0 3,4 6,7 3,4 10,0 5,7 0,0 3,4 9,5 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 6,0 5,8 7,1 3,4 3,6 0,0 3,6 7,4 3,1 3,4 13,3 9,1 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 4,3 7,4 5,4 3,4 10,3 11,5 6,9 6,9 9,1 0,0 14,3 5,3 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 1,6 3,3 2,2 0,0 10,7 0,0 0,0 4,2 0,0 0,0 8,0 0,0 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 27,9 34,4 19,3 46,2 50,0 33,3 35,7 32,1 11,1 21,4 24,1 11,8 STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 10,2 0,0 10,0 0,0 10,0 9,1 8,0 0,0 3,7 11,1 16,7 12,5 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 6,3 2,3 1,5 0,0 5,0 4,8 4,2 0,0 0,0 0,0 0,0 12,5 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 10,4 0,0 1,5 5,6 10,0 0,0 4,2 6,3 0,0 0,0 5,6 6,3 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 6,1 2,3 1,4 11,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 35

Clienti gravemente insddisfatti: trend per cmune SERVIZIO PORTA A PORTA TSA Passignan sul Pacian Trasimen 2016 2014 2012 2016 2014 2012 La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 10,0 11,1 n.s. 0,0 11,1 n.s. La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 5,0 10,5 n.s. 0,0 10,7 n.s. La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 5,6 5,0 n.s. 7,1 12,0 n.s. La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 0,0 15,0 n.s. 10,7 10,7 n.s. La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 21,1 28,6 n.s. 10,3 7,4 n.s. Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico 16,7 15,0 n.s. 3,6 14,3 n.s. La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti 10,5 19,0 n.s. 7,1 0,0 n.s. La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ 5,3 12,5 n.s. 3,7 4,3 n.s. Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 28,6 57,1 n.s. 11,1 34,5 n.s. STAZIONI ECOLOGICHE I girni e rari di apertura 26,7 13,3 n.s. 10,0 6,3 n.s. La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche 20 7,1 n.s. 0,0 11,8 n.s. La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini 7,1 20,0 n.s. 5,6 5,9 n.s. La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta 7,1 13,3 n.s. 14,3 12,5 n.s. RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici n.s. - n.s. n.s. n.s. n.s. La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic - n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. % ttale clienti Nelle tavle statistiche sn dispnibili gli indici per i cmuni cn n.s. (nn significativ, per bassa numersità di rispndenti) Il simbl - india che nessun intervistat ha valutat il fattre In grassett vengn evidenziate le differenze significative rispett alla precedente rilevazine 36

L imprtanza dei fattri di sddisfazine 73,9% 22,9% 3,2% Servizi prta a prta La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini = 8,6 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini = 8,6 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini = 8,0 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini = 8,4 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta = 8,4 Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell'organico = 8,4 La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti = 8,3 La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ = 7,7 Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi = 7,7 Stazini eclgiche I girni e rari di apertura = 5,6 La praticità e facilità d'us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche = 5,6 La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini = 5,6 La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument cmplementare alla racclta prta a prta = 6,1 Relazine Gli rari di apertura degli uffici = 0,7 La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic = 0,7 La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic = 0,7 La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda = 0,4 L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi = 0,8 38

Mappa della prirità di intervent La mappa delle prirità di intervent ffre una visine di sintesi delle perfrmance dell azienda cnsentend di trarre indicazini perative sui fattri di sddisfazine che richiedn un intervent miglirativ, essend alt il livell di insddisfazine ed essend cntempraneamente aspetti imprtanti per i clienti. L asse delle rdinate rappresenta l impatt del fattre sulla perfrmance glbale dell azienda e l asse delle ascisse rappresenta l indicatre di insddisfazine (percentuale di clienti insddisfatti). Nella mappa, le prirità di intervent si cllcan nei due quadranti di destra (maggire insddisfazine), cn una sttlineatura particlare per i fattri cllcati in alt (maggire impatt). Si tratta dei fattri che rivestn grande imprtanza per il cliente e che, in quant prbabilmente requisiti basilari del servizi, vengn sddisfatti. Deludere su tali aspetti fndamentali è particlarmente rischis e ptrebbe causare la scelta di un altr peratre. Sn fattri su cui l azienda è frte, ma su cui nn deve abbassare il livell di guardia. Si tratta di fattri imprtanti su cui i clienti si dichiaran relativamente più insddisfatti: su essi ccrre intervenire per ridurre l insddisfazine riscntrata. L azienda dvrebbe verificare i prcessi che sttendn a tali aspetti e verificare i punti di pssibile intervent. Sn fattri su cui nel cmpless si riscntra minr insddisfazine e minr imprtanza rispett agli altri: cstituiscn aspetti psitivi per l azienda. Si tratta di fattri men imprtanti rispett a quelli dei quadranti superiri, però anche su questi i clienti si dichiaran relativamente più insddisfatti. Tali fattri richiedn in gni cas un prcess di revisine da parte dell azienda. 39

Imprtanza del fattre (mediana:6.8) Mappa della prirità di intervent: TSA La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ La praticità e facilità d us dei cntenitri presenti nelle stazini eclgiche La funzinalità del servizi ffert in termini di rifiuti accettati, mdalità di cnferiment e cme strument Gli rari di apertura degli uffici La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic L efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine La frequenza della racclta dell ORGANICO press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini La praticità e facilità d us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell ORGANICO La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi I girni e rari di apertura delle stazini eclgiche La prfessinalità e cmpetenza del persnale addett alle stazini La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all azienda. % insddisfatti (mediana: 8.1) 40

Prblematiche legate alla gestine dei rifiuti Secnd lei, quali sn i principali prblemi dell attuale gestine dei rifiuti? Il cst del servizi è eccessiv rispett alla qualità Mlte persne hann difficltà a separare crrettamente i rifiuti Il mancat rispett delle regle I cntenitri dell'rganic vengn utilizzati imprpriamente I cntenitri cllcati furi delle case dann una brutta immagine I cntenitri dei rifiuti ccupan trpp spazi TOTALE TSA CASTIGLIONE DEL LAGO CITTA' DELLA PIEVE COMUNI TSA CORCIANO MAGIONE PACIANO PANICALE PASSIGNANO SUL TRASIMENO PIEGARO TUORO SUL TRASIMENO 53,3 58,5 62,1 49,2 41,7 61,1 81,0 43,5 65,4 33,3 43,5 46,2 34,5 44,1 45,8 16,7 47,6 39,1 38,5 54,2 31,1 29,2 37,9 33,9 35,4 22,2 9,5 34,8 26,9 29,2 28,7 30,8 17,2 32,2 29,2 16,7 19,0 26,1 26,9 41,7 21,4 12,3 13,8 27,1 31,3 16,7 19,0 30,4 19,2 8,3 7,6 3,1 3,4 10,2 8,3 11,1 9,5 13,0 3,8 12,5 Stabili rispett a due anni fa le prime due mtivazini. In aument i cittadini che ritengn un mancat rispett delle regle (31% vs. 23%) e clr che asscian una brutta immagine ai cntenitri furi dalle abitazini (21% vs. 13%). % ttale clienti Cn un cerchi vengn evidenziate le differenze significative rispett al Ttale 42

Aspetti da miglirare del servizi di pulizia strade e marciapiedi Secnd Lei quali aspetti del servizi di pulizia di strade e marciapiedi dvrebber essere miglirati? Frequenza del servizi di spazzament Attenzine e cura nell svlgiment del lavr (ciè maggire prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ Orari di spazzament delle strade TOTALE TSA CASTIGLIONE DEL LAGO CITTA' DELLA PIEVE COMUNI TSA CORCIANO MAGIONE PACIANO PANICALE PASSIGNANO SUL TRASIMENO PIEGARO TUORO SUL TRASIMENO 52,4 57,4 58,3 46,9 40,5 58,3 52,6 53,8 78,9 56,3 41,5 42,6 33,3 38,8 59,5 58,3 36,8 23,1 31,6 37,5 2,7 0,0 8,3 2,0 2,4 16,7 5,3 0,0 5,3 0,0 Altr 21,8 27,7 12,5 24,5 11,9 0,0 31,6 38,5 10,5 25,0 La frequenza del servizi si cnferma la prima necessità, anche se in cal rispett a due anni fa (66% vs. 52%). Si rimanda all allegat statistic per il dettagli della vce «altr». % clienti che giudican peggire in linea il servizi di pulizia di strade e marciapiedi Cn un cerchi vengn evidenziate le differenze significative rispett al Ttale 43

Visibilità del persnale sul territri Cnsiderand sia il servizi di racclta rifiuti, sia il servizi di spazzament delle strade, ritiene che il persnale sia adeguatamente presente sul territri, visibile per il lavr che svlge? TSA 14,3 18,0 Nn saprei N Si 67,7 COMUNI TSA CASTIGLIONE DEL LAGO CITTA' DELLA PIEVE CORCIANO MAGIONE PACIANO PANICALE PASSIGNANO SUL TRASIMENO PIEGARO TUORO SUL TRASIMENO Si 64,0 68,3 73,8 64,3 71,4 73,3 65,5 55,2 70,0 N 19,8 17,1 11,9 21,4 23,8 16,7 17,2 34,5 16,7 Nn saprei 16,3 14,6 14,3 14,3 4,8 10,0 17,2 10,3 13,3 Circa 7 cittadini su 10 sn sddisfatti della presenza e visibilità sul territri del persnale addett alla racclta dei rifiuti e spazzament delle strade. Il dat è in linea cn il 2014 (71%). % ttale clienti Cn un cerchi vengn evidenziate le differenze significative rispett al Ttale 44

BICSI 0 100 Il BICSI (Barmetr Italian dei Custmer Satisfactin Index) è la ricerca svlta annualmente da Cerved cn l biettiv di supprtare le attività di rilevazine della Custmer Satisfactin delle aziende che peran in quest mercat, cnsentend il cnfrnt delle prprie perfrmance cn gli standard di mercat nazinali, cn gli standard di sette macraree gegrafiche (Piemnte, Val d Asta e Liguria Lmbardia Trivenet - Emilia Rmagna Tscana - Marche, Umbria e Lazi - Sud e isle) Nel perid Agst-Settembre 2016 sn state realizzate telefnicamente 751 interviste cn l ausili di un questinari strutturat. Le interviste sn state smministrate al capfamiglia al cmpnente familiare che intrattiene i rapprti cn l peratre di Igiene Ambientale. 46

I fattri di sddisfazine Area prdtt racclta prta a prta INDAGINE PERSONALIZZATA TSA INDAGINE NAZIONALE BICSI La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini La frequenza della racclta dell ORGANICO press le abitazini e cndmini si cnfrntan cn La frequenza della racclta dei rifiuti differenziati press le abitazini/cndmini La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini si cnfrnta cn La frequenza della racclta dei rifiuti nn differenziati press le abitazini/cndmini La praticità e facilità d us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta si cnfrnta cn media dei valri: La praticità e la facilità d us dei cntenitri per la racclta dei rifiuti nn differenziati frniti La praticità e la facilità d us dei cntenitri per la racclta dei rifiuti differenziati frniti Il psizinament, la dislcazine dei cntenitri dell ORGANICO La chiarezza del materiale infrmativ sulle crrette mdalità di separazine e cnferiment dei rifiuti La prfessinalità e cmpetenza del persnale perativ Gli rari della racclta dei rifiuti nn differenziati press le abitazini/cndmini Gli rari della racclta dei rifiuti differenziati press le abitazini/cndmini 47

I fattri di sddisfazine INDAGINE PERSONALIZZATA TSA Area relazine INDAGINE NAZIONALE BICSI Gli rari di apertura degli uffici si cnfrnta cn Gli rari di apertura degli uffici La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic si cnfrnta cn La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic si cnfrnta cn La prfessinalità e la cmpetenza del persnale La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all azienda si cnfrnta cn La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all azienda L efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi si cnfrnta cn La capacità dell azienda di rislvere i prblemi/richieste nel minr temp pssibile La facilità di access agli uffici La dispnibilità cmplessiva dell peratre all asclt delle esigenze dei clienti 48

Custmer Satisfactin Index (CSI) e Sddisfazine verall TSA STD NAZIONALE STD ALTRE REGIONI CENTRO* CSI parziale servizi prta a prta 90,8 89,0 86,3 CSI parziale relazine 97,2 85,1 79,0 Sddisfazine verall 91,8% 77,9% 64,0% * Include le regini Marche, Umbria e Lazi. In evidenza le differenze statisticamente significative fra TSA e gli standard di mercat 49

I clienti sddisfatti deliziati SERVIZIO PORTA A PORTA TSA STD Nazinale STD Altre regini del centr* La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 94,3 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 93,6 88,3 90,3 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 89,4 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 90,7 87,9 82,7 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 87,2 88,0** 87,7** Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 62,1 58,1 37,2 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici 100,0 90,0 85,7 La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic 100,0 94,4 96,1 La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic 100,0 91,0 87,9 La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda 89,1 81,1 72,0 L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 94,1 79,4 68,5 % ttale clienti * Include le regini Marche, Umbria e Lazi. ** Dat medi su due fattri rilevati In evidenza le differenze statisticamente significative fra TSA e gli standard di mercat. 50

I clienti gravemente insddisfatti SERVIZIO PORTA A PORTA TSA STD Nazinale STD Altre regini del centr* La frequenza della racclta della CARTA press le abitazini e cndmini 4,0 La frequenza della racclta della PLASTICA press le abitazini e cndmini 3,5 6,7 3,4 La frequenza della racclta dell'organico press le abitazini e cndmini 6,0 La frequenza della racclta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI press le abitazini e cndmini 5,5 8,8 14,4 La praticità e facilità d'us dei cntenitri frniti per la racclta prta a prta 6,0 8,1** 5,6** Il servizi di pulizia di strade e marciapiedi 25,2 28,6 41,7 RELAZIONE Gli rari di apertura degli uffici 0,0 4,9 12,3 La crtesia e la dispnibilità del persnale a cntatt cn il pubblic 0,0 4,8 3,9 La prfessinalità e la cmpetenza del persnale a cntatt cn il pubblic 0,0 6,3 6,7 La facilità di trvare la linea libera quand si telefna all'azienda 0,0 10,2 19,2 L'efficienza degli peratri in termini di rispste frnite alle sue richieste, di attivazine per la sluzine dei prblemi 3,0 13,4 24,4 % ttale clienti * Include le regini Marche, Umbria e Lazi. ** Dat medi su due fattri rilevati In evidenza le differenze statisticamente significative fra TSA e gli standard di mercat 51

Cntatt cn l peratre Nel crs degli ultimi 12 mesi le è capitat di cntattare essere cntatt dall azienda tramite: TOTALE TSA Hann cntattat/sn stati cntattati Canali: - visita press gli sprtelli/uffici 13,5 14,8 9,6 10,4 - numer Verde/Call center 37,0 27,1 - Whatsapp 1,5 0,0 - cntatt telefnic cn gli uffici 35,6 30,2 - visita press il su dmicili dei cmunicatri/agenti dell azienda 5,9 8,3 - tramite lettera/fax 17,0 25,0 - Inviand mail 8,1 7,3 53