Estratto dell'agenda dell'innovazione Smau Milano 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica Il caso RETELIT
Innovare e competere con le ICT - PARTE I Cap.9 Innovare la comunicazione aziendale attraverso le soluzioni di Unified Communication&Collaboration Le imprese sono oggi caratterizzate da una elevata dispersione geografica, da una crescente necessità di comunicare con clienti e fornitori e da un sempre maggiore livello di mobilità dei lavoratori. Queste caratteristiche, sommate al contesto competitivo sempre più aperto e imprevedibile, sono alcune delle motivazioni che spingono molte imprese a rivedere il loro modo di interagire e comunicare. Le aziende, quindi, hanno necessità di migliorare i propri sistemi di comunicazione e introdurre nuove applicazioni che consentano di supportare meglio la collaborazione sia internamente che esternamente. Alla luce del contesto economico attuale, il miglioramento dell efficienza aziendale e la riduzione dei costi assumono un interesse rilevante per le organizzazioni: questi elementi devono però essere accompagnati dal miglioramento dell efficacia e della tempestività delle decisioni. Le soluzioni di Unified Communication & Collaboration cercano di soddisfare queste nuove esigenze emergenti garantendo la possibilità di creare ambienti virtuali che consentano di collaborare in modo veloce e flessibile, anche al di fuori degli schemi organizzativi formali. Inoltre, le attuali tecnologie danno la possibilità di connettersi ovunque, rendendo gli spazi e gli orari di lavoro più flessibili, andando incontro alle esigenze del crescente numero di lavoratori che spendono una parte sempre più importante del
PARTE I - Innovare e competere con le ICT loro tempo in condizioni di mobilità. Le applicazioni tipiche di una soluzione di Unified Communication & Collaboration Il concetto di Unified Communication & Collaboration comprende tutte le iniziative a supporto della gestione di ogni tipo di comunicazione, interna o esterna all impresa, in modo unitario e indipendente dai mezzi adottati per veicolarne i contenuti attraverso infrastrutture e strumenti integrati. Le applicazioni informatiche a supporto della Unified Communication & Collaboration sono finalizzate alla gestione integrata di vari canali di comunicazione. I principali servizi applicativi offerti possono essere raggruppati in base alle esigenze che riescono a soddisfare: Servizi di comunicazione: offrono funzionalità orientate alla gestione delle comunicazioni sui diversi canali supportati, quali email, telefonia fissa (sostituendo o integrando la telefonia tradizionale con il protocollo VoIP Voice over IP), telefonia mobile, Sms, videofonia, Instant Messaging (IM), chat. All interno di questa categoria si trovano anche le soluzioni di convergenza Fisso Mobile basate sull impiego massiccio della tecnologia IP e lo sfruttamento delle evoluzioni delle Reti Cellulari; Servizi di presence: permettono di conoscere la disponibilità delle persone sui diversi canali, di indicare se una persona è raggiungibile/ disturbabile ed eventualmente di inoltrare automaticamente la comunicazione sul canale di contatto più opportuno; Servizi di conferencing: consentono di realizzare meeting remoti su Internet, mediante sessioni live con voce, video e chat condivise tra più utenti; Servizi di live collaboration: permettono di condividere in real-time slide e documenti, il desktop e le applicazioni, con possibilità solo di visualizzazione comune o anche di cedere il controllo e lavorare in contemporanea sugli oggetti condivisi. Tali soluzioni, nate come distinte, oggi vengono riunificate in suite applicative che permettono all IT una gestione unificata dei diversi canali di comunicazione, con importanti risparmi nei costi di set-up e gestione dei diversi servizi. Una caratteristica interessante delle applicazioni di Unified Communication & Collaboration è legata alla capacità di supportare e favorire il coinvolgimento e la collaborazione con attori esterni ai confini della singola azienda in una logica di appartenenza aperta. Nella maggior parte dei casi le aziende garantiscono l accesso a informazioni, documenti e processi ai loro fornitori per consentire un interazione più ricca ed efficace; in misura minore le applicazioni di Unified Communication & Collaboration vengono utilizzate dall azienda per relazionarsi con i suoi clienti. Queste logiche di collaborazione e comunicazione innovative vengono utilizzate dall azienda non solo per relazionarsi con attori esterni ma anche dalle divisioni funzionali e dai gruppi di progetto interni per cercare di facilitare il coordinamento e la condivisione di materiale. La diffusione delle soluzioni di Unified Communication & Collaboration La sua capacità di rispondere a bisogni concreti delle persone all interno dell azienda rende la Unified Communication & Collaboration uno degli ambiti più rilevanti in cui le imprese stanno attualmente investendo. Gli sponsor delle iniziative di introduzione dei sistemi di Unified Communication &
Innovare e competere con le ICT - PARTE I Collaboration sono molteplici: si va dal Top Management ad altre direzioni aziendali come Marketing e Commerciale e Direzione Risorse Umane e Comunicazione. È interessante notare come, in un numero non trascurabile di casi, la spinta giunga direttamente dagli utenti finali. L introduzione di sistemi di Unified Communication & Collaboration determina una serie di benefici: alcuni visibili nell immediato, altri invece che emergono nel medio lungo periodo. In particolare, tra i benefici di breve termine c è la capacità di rispondere alle esigenze di supporto alla collaborazione e di contribuire ad un incremento dell efficienza e della produttività. Il supporto alla collaborazione deriva principalmente dall utilizzo di applicazioni che permettono la condivisione di documenti e applicazioni. La maggiore efficienza deriva, invece, dalla diminuzione dei costi di telefonia come risultato del passaggio alla tecnologia VoIP, dalla riduzione delle spese per le trasferte che vengono sostituite da sessioni di teleconferenza. I sistemi di Unified Communication & Collaboration sono in grado, inoltre, di apportare dei benefici che hanno un impatto di medio termine sull azienda, per esempio è la maggiore efficacia e tempestività dei processi decisionali, la facilitazione dello scambio di conoscenza tra esperti e la riduzione delle barriere spaziali e organizzative alla collaborazione. Infine vi sono anche dei benefici che si manifestano nel lungo periodo, come l introduzione di nuove logiche di comunicazione e di collaborazione interne ed esterne ed il supporto a nuove forme di lavoro a distanza e in mobilità. Effettuando un analisi per comprendere quali siano le principali barriere alla diffusione delle applicazioni di Unified Communication & Collaboration emerge che il livello di investimento e i costi da sostenere siano i principali ostacoli. Un investimento in Unified Communication & Collaboration, infatti, necessita di un ripensamento complessivo dell infrastruttura di comunicazione, al di là del mero passaggio, ad esempio, dalla telefonia analogica al VOIP. Un altro aspetto che può limitare la diffusione della Unified Communication & Collaboration è la scarsa conoscenza delle sue potenzialità unita alla difficoltà nel valutare i benefici economici derivanti dalla sua introduzione. In conclusione si può dire che la diffusione dei sistemi di Unified Communication & Collaboration è attualmente in forte crescita nelle aziende italiane, grazie anche ad un offerta ormai matura e all elevata spinta sugli utenti che arriva dal mercato consumer e dalle sempre maggiori esigenze di mobilità. Questi strumenti consentono di giustificare in modo relativamente agevole l investimento e presentano tempi di recupero piuttosto bassi, andando ad agire sul contenimento dei costi di comunicazione. Questo ne spiega l attuale crescita e diffusione che permettono, in una logica di quick win, di far evolvere il Sistema Informativo aziendale.
PARTE I - Innovare e competere con le ICT IL CASO RETELIT Semplificare la gestione delle postazioni di lavoro grazie ad una soluzione di Unified Communication & Collaboration L azienda Retelit è nata nel 2005 dalla fusione tra gli operatori di telecomunicazioni Eplanet ed Evia. L azienda è specializzata nella fornitura di servizi a banda larga a carrier nazionali ed internazionali, Internet Service Provider (ISP), Application Service Provider (ASP), Enti e grandi aziende. Il gruppo possiede una rete che si estende per oltre oltre 7.331 km, dei quali 1.805 km su tracciati urbani, e propone soluzioni per la realizzazione di infrastrutture di proprietà, affitto di capacità trasmissiva, servizi di Internet transit e reti private IP. I clienti con sedi in prossimità delle reti metropolitane di Roma, Milano, Torino, Padova, Bologna, Reggio Emilia, Napoli, Bari e Firenze, possono inoltre disporre di servizi di accesso diretto in fibra ottica ad alta velocità. A completamento dei servizi a banda larga, Retelit mette a disposizione dei propri clienti 23 Data Center per ospitare apparati informatici e di telecomunicazioni. Attualmente Retelit conta circa 55 dipendenti per un fatturato 2010 di oltre 32 milioni di Euro. L applicazione A partire dal 2010 Retelit ha trasferito il proprio quartier generale in una nuova sede a Milano, che si aggiunge alla sede milanese destinata alle Operation e alle diverse sedi locali, tra le quali Roma, Bologna, Bergamo e Mestre. Con lo scopo migliorare la collaborazione tra le due sedi situate a Milano, una dedicata ai servizi amministrativi e una dedicata alle attività di Operation e di supervisione della rete Network Operating Center), Retelit ha adottato, a partire da maggio 2011, una soluzione di Unified Communication & Collaboration. Grazie alla collaborazione con Manet, system integrator specializzato in soluzioni di networking, Retelit utilizza presso le proprie sedi il sistema di telefonia IP OpenScape Office MX di Siemens Enterprise Communications, che consente l integrazione tra le reti voce e dati. In precedenza, infatti, il quartier generale dell azienda utilizzava una soluzione di telefonia basata su un centralino telefonico tradizionale, gestito da un fornitore esterno. Poiché le altre sedi di
Innovare e competere con le ICT - PARTE I Retelit sono connesse tra loro tramite rete in fibra ottica, il nuovo sistema verrà progressivamente esteso nel corso del 2012 a tutte le sedi periferiche, in concomitanza con i lavori di ristrutturazione previsti per ciascuno stabile. Attualmente il protocollo di comunicazione VoIP viene utilizzato nelle due sedi milanesi, nelle sedi di Roma e Bergamo ed è in fase di attivazione nelle due sedi tecniche a Bologna e a Mestre. L utilizzo della nuova soluzione ha un impatto significativo sui processi aziendali, semplificando la gestione delle postazioni di lavoro e dei diversi canali di comunicazione (telefonia, fax ed email). Dal punto di vista operativo, un apposita finestra attiva sul PC segnala a ciascun dipendente l arrivo di una chiamata e offre la possibilità di scegliere diverse modalità di risposta: l utente può rispondere utilizzando il telefono o tramite PC, può trasferire la telefonata alla propria voicemail, può effettuare una pausa durante la conversazione o registrare la telefonata. Oltre all integrazione delle comunicazioni voce (fisse e mobili) con la posta elettronica, il nuovo sistema di telefonia IP permette la gestione dei fax come allegato email, e la possibilità di realizzare in autonomia sessioni di teleconferenza con un massimo di 16 utenti. Infine, il nuovo sistema permette una gestione più flessibile delle postazioni di lavoro. Infatti, grazie al proprio PC e alle cuffie ciascun dipendente può autonomamente attivare la propria postazione laddove è disponibile una connessione Internet. I benefici La nuova piattaforma di Unified Communication and Collaboration ha facilitato l introduzione di nuovi servizi di comunicazione che integrano voce e dati come, ad esempio, la posta vocale e la messaggistica istantanea. La semplificazione nella gestione dei canali di comunicazione e la maggior flessibilità nell assegnazione degli spazi di lavoro ha migliorato la produttività dei dipendenti, che possono ricreare la propria postazione di lavoro completa di telefono aziendale anche da casa o durante le trasferte di lavoro. Grazie ai nuovi e intuitivi servizi di comunicazione, è migliorata l efficienza dei flussi di lavoro, permettendo a ciascun dipendente di gestire le comunicazioni con gli altri membri dell organizzazione limitando il tempo dedicato ad attività a basso valore aggiunto. L attuale piattaforma ha consentito una semplificazione dell intera infrastruttura di comunicazione con una conseguente riduzione del tempo dedicato all attivazione, all assegnazione e alla gestione delle utenze telefoniche. Tali procedure non richiedono più la predisposizione di una presa telefonica ed è sufficiente richiedere al provider del servizio l attivazione di un nuovo numero interno IP. Infine, le conversazioni vengono ora trasmesse attraverso la rete dati ad alta velocità permettendo di ridurre i costi legati al traffico telefonico. info: vedi pag.257 MANET Innovazione nelle comunicazioni a supporto del business La soluzione adottata da Retelit, società operante nei servizi di connettività IP a banda larga, è nata dall esigenza di traslocare parte degli uffici in una nuova sede, consentendo comunque all azienda di operare trasparentemente in due realtà operative locate in Milano. La richiesta iniziale era predisporre un nuovo ambiente operativo per gli utenti della nuova sede e mantenere comunque alcuni utenti nel vecchio sito, in partire quelli coinvolti nella gestione del servizio N.O.C. Network Operating Center, un attività fondamentale per il business della società. Tutto questo conservando l attuale numerazione, garantendo una comunicazione VoIP trasparente tra le due sedi e una piena integrazione della rete voce e dati. Retelit voleva inoltre poter disporre di alcune terminazioni analogiche per la gestione di fax e audioconferenze analogiche. La soluzione adottata è basata su OpenScape Office MX di Siemens Enterprise Communications. L utilizzo di questa soluzione e la realizzazione di efficaci servizi di integrazione da parte dei tecnici di Manet, hanno consentito di rispondere al meglio alle richieste del cliente. La soluzione è stata arricchita introducendo nuove funzionalità di Unified Comunication & Collaboration, con particolare enfasi all integrazione delle comunicazioni voce (fisse e mobili) con Outlook, la gestione dei fax come allegato mail, e la possibilità di realizzare in autonomia sessioni di audioconferenza, immediata o programmata. Altro importante fattore di successo della soluzione adottata è stata la possibilità di gestire lo stato di presenza dei dipendenti, e quindi la possibilità di contattarli, indipendentemente dalla loro ubicazione e dal dispositivo telefonico utilizzato (fisso o mobile). Il trasferimento nella nuova sede ha dato quindi il via a un importante cambio di tecnologia, un operatività più efficiente, l introduzione di nuovi servizi interni e un miglior rapporto con i clienti. Tutto questo con un investimento limitato e che garantirà un significativo ritorno di produttività in tempi molto brevi. Tra le evoluzioni pianificate l adozione di una soluzione di Web collaboration per condividere agevolmente informazioni, sia internamente ma anche con utenti esterni, e l estensione di alcuni servizi di UCC anche agli utenti esterni.