carta dei servizi Agenzia privata di collocamento Onlus Consorzio IdeaLavoro s.c.s. a r.l. Sede Legale via Bobbio 21/23, 10141 Torino tel. 011 3828994 fax 011 3849589 Aut. Min. 2203/AM del 14/09/2001 Capitale Sociale 105.600 euro - P. I. 07943440011 www.consorzioidealavoro.it - info@consorzioidealavoro.it Agenzia privata di collocamento Onlus
Introduzione La Carta dei Servizi è un importante strumento: è una sorta di patto che l organizzazione stipula con il cliente, attraverso il quale si sanciscono i rispettivi diritti e doveri nella fruizione dei servizi, con l obiettivo di migliorarne la qualità. La riforma del collocamento pubblico, di cui si dirà nelle pagine successive, ha introdotto la possibilità per i privati di svolgere attività di mediazione. Fra gli attuali soggetti autorizzati, siamo i primi a dotarsi di una Carta dei Servizi. Pur non essendovi alcun obbligo di legge, abbiamo infatti deciso di offrire ai nostri clienti un ulteriore strumento per conoscere e valutare in maniera trasparente la nostra organizzazione. Questo documento ha quindi l obiettivo di rassicurare le aziende, le pubbliche amministrazioni, le persone che entrano in contatto con noi, circa le finalità che intendiamo perseguire, le modalità attraverso le quali abbiamo scelto di erogare i servizi a catalogo e, soprattutto, i livelli di qualità attesi. Colgo infine l occasione per ringraziare il Ministero delle Attività Produttive per il sostegno fornitoci grazie ai contributi previsti dalla L. 59/93, nonché AdHoc Studio per il supporto prestato per l elaborazione della Carta dei Servizi e lo Studio Partners per la cura grafica. Il Presidente Massimo Novarino 1
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4 1. La Carta dei Servizi del Consorzio IdeaLavoro Cosa è una carta dei servizi Le liberalizzazioni e le privatizzazioni, nonché la gestione in concessione dei servizi di pubblica utilità che hanno caratterizzato l ultimo decennio, hanno determinato una rivoluzione copernicana nel rapporto cittadino pubblica amministrazione. Si è infatti superato il concetto di cittadino-contribuente-utente, quindi soggetto passivo nella fruizione dei servizi, introducendo logiche di gestione cliente-fornitore. Il nuovo approccio, motivato dal perseguimento dell efficienza aziendale, ha evidenziato anche i rischi legati a questa impostazione: il contenimento dei costi può infatti di avvenire a scapito della corretta erogazione dei servizi e, nel caso di servizi di pubblica utilità, ciò equivale a ledere diritti costituzionalmente riconosciuti. Queste preoccupazioni hanno reso necessaria l emanazione di norme a tutela del cittadino, fra le quali spicca la direttiva Ciampi Cassese del 27 gennaio 1994, che ha istituito la Carta dei Servizi. Tale strumento si configura come un vero e proprio patto che l organizzazione stipula con il cliente, attraverso il quale si sanciscono i rispettivi diritti e doveri nella fruizione dei servizi, con l obiettivo di migliorarne la qualità. Perché la Carta dei Servizi di IdeaLavoro La riforma del collocamento pubblico, di cui si dirà nelle pagine successive, ha introdotto la possibilità per i privati di svolgere attività di mediazione. Fra gli attuali soggetti autorizzati, siamo i primi ad aver realizzato una Carta dei Servizi. Pur non essendovi alcun obbligo di legge, abbiamo infatti deciso di offrire ai nostri clienti un ulteriore strumento per conoscere e valutare in maniera trasparente la nostra organizzazione. Questo documento ha quindi l obiettivo di rassicurare le aziende, le pubbliche amministrazioni, le persone che entrano in contatto con noi, circa le finalità che intendiamo perseguire, le modalità attraverso le quali abbiamo scelto di erogare i servizi a catalogo e, soprattutto, i livelli di qualità attesi. Il primo messaggio che emerge con forza da questa Carta dei Servizi è che il nostro agire professionale mette al centro il cliente e la sua soddisfazione. Infatti, attarverso la descrizione dei servizi e l indicazione degli standard di qualità: aumentiamo la consapevolezza del cliente (azienda, persona, pubblica amministrazione) nella fruizione dei servizi; esplicitiamo le attese, soprattutto in termini di qualità; fissiamo dei criteri/parametri di valutazione del servizio. Il secondo messaggio che intendiamo trasmettere è che l individuazione di modalità condivise consente alla nostra organizzazione di attuare uno stile professionale condiviso, che caratterizzi tutte le agenzie sul territorio nazionale. Ciò vuol dire che gli standard di qualità enunciati devono valere da Torino a Catania. Affinchè queste non rimangano affermazioni di principio, ci siamo dotati di un sistema di gestione per la qualità, sul modello delle norme ISO9000, che ci consenta di pianificare, gestire, valutare e migliorare i processi aziendali descritti nel presente documento. 2. Il collocamento privato Cosa è il collocamento privato Il decreto legislativo 469/97 e successiva normativa ha riformato il collocamento e le modalità attraverso le quali realizzare le politiche attive del lavoro. Le novità introdotte sono così sintetizzabili: conferimento alle Regioni ed agli Enti Locali delle funzioni in materia di collocamento e di politiche attive del lavoro. I nuovi Centri per l Impiego (ex uffici di collocamento), hanno infatti il compito di fornire informazioni, orientamento e consulenza alla formazione ed al lavoro e di svolgere un intermediazione attiva tra domanda e offerta di lavoro; apertura ai privati dell attività di mediazione fra domanda ed offerta di lavoro, previa autorizzazione del Ministero del Lavoro; istituzione del Sistema Informativo Lavoro (SIL), una banca dati che raccoglie i curricula delle persone in cerca ricerca di occupazione e le richieste di personale da parte delle aziende. Il SIL costituisce il centro di raccolta, di scambio e di elaborazione di tutti i dati sul mercato del lavoro. Al suo aggiornamento concorrono tutti i soggetti interessati: Ministero, Regioni, Enti Locali, Agenzie di mediazione autorizzate ed agenzie di lavoro interinale. L art. 10 del D. Leg n. 469/97 definisce la mediazione tra domanda e offerta di lavoro come l attività, anche estesa all inserimento lavorativo dei disabili e delle fasce svantaggiate, di raccolta di curricula dei potenziali lavoratori, preselezione e costituzione di relativa banca dati, orientamento professionale dei lavoratori, ricerca e selezione dei lavoratori, promozione e gestione dell incontro tra domanda e offerta di lavoro anche nella ricollocazione professionale, effettuazione, su richiesta dell azienda, di tutte le comunicazioni conseguenti alle assunzione avvenute a seguito dell iniziativa della stessa società di mediazione, gestione di attività dei servizi all impiego a seguito di convenzioni con le pubbliche istituzioni preposte, per il cui svolgimento il possesso dell autorizzazione alla mediazione costituisce criterio preferenziale. Rientrano quindi nel collocamento privato le organizzazioni che hanno ottenuto l autorizzazione dal Ministero del Lavoro a esercitare attività di mediazione fra domanda e offerta di lavoro. Il collocamento privato è affidabile? Per ottenere l autorizzazione ministeriale le società interessate devono: disporre di uffici idonei; impiegare operatori con esperienza professionale nel campo delle politiche attive del lavoro di almeno 2 anni; avere amministratori e rappresentanti di comprovata esperienza di almeno 3 anni nel campo della gestione, selezione e formazione professionale. Le società autorizzate sono inoltre obbligate a: 5
6 fornire al servizio pubblico, attraverso il SIL, i dati relativi alla domanda ed all offerta di lavoro raccolta; astenersi dal porre in essere pratiche discriminatorie basate sul sesso, sulla condizione familiare, sulla razza, sulla cittadinanza, sull origine territoriale, sull opinione o sulle affiliazioni politiche, religiose o sindacali dei lavoratori; rispettare le norme relative alla privacy e al trattamento dei dati personali (L. 675/96). Utilizzare un agenzia di collocamento privato consente quindi di essere in ogni caso inseriti nel sistema di banca dati monitorata dal collocamento pubblico, con i vantaggi in termini di efficacia ed efficienza derivanti da una gestione privata. Il collocamento privato non fornisce lavoro interinale (o temporaneo) Il lavoro temporaneo, o interinale, è stato introdotto in Italia dalla Legge 24 giugno 1997, n 196 (il cosiddetto Pacchetto Treu ). Dal punto di vista giuridico, si tratta di un rapporto a tempo limitato che si fonda su tre soggetti: il lavoratore, impresa utilizzatrice, e l agenzia di fornitura di lavoro temporaneo. La società di fornitura seleziona, forma e assume i lavoratori attraverso un Contratto per prestazioni di lavoro. L impresa utilizzatrice, presso la quale è chiamato a operare il lavoratore, stipula con l agenzia di fornitura un Contratto di fornitura di prestazioni di lavoro temporaneo. Fra lavoratore ed impresa utilizzatrice, quindi, non viene stipulato alcun tipo di contratto: il lavoratore, per tutta la durata della prestazione di lavoro, è dipendente dall agenzia ma risponde, in termini organizzativi, produttivi e gerarchici, all impresa utilizzatrice, che ne dirige e controlla la prestazione lavorativa. 3. Il consorzio IdeaLavoro IdeaLavoro è la prima impresa No Profit autorizzata a svolgere servizi di mediazione tra domanda e offerta di lavoro. Nasce infatti dalla pluriennale esperienza del mondo cooperativo sociale nella perseguimento di politiche di promozione lavorativa. Costituita nel novembre 2000 dai consorzi ICS di Torino, Solco Roma, Solco Napoli, Solco Catania, ha ricevuto l autorizzazione del Ministero del Lavoro n. 2203/AM il 14 settembre 2001 ai sensi del D. Lgs. 496/97 art. 10. La sede del Consorzio è a Torino e, oltre che nel capoluogo piemontese, i primi sportelli operativi sono stati aperti nelle città di Torino, Milano, Prato, Roma, Napoli e Catania. Un agenzia No Profit con un progetto imprenditoriale LA DIMENSIONE SOCIALE La motivazione principale sottesa alla nascita di IdeaLavoro è il desiderio di perseguire politiche di inclusione lavorativa e sociale. La missione del consorzio è infatti costruire benessere sociale promuovendo l incon- tro tra domanda e offerta di lavoro. Il mercato del lavoro sta cambiando sensibilmente. In molte regioni italiane si assiste al deciso incremento dei tassi di occupazione, fioriscono opportunità di crescita e di formazione professionale, si sviluppano nuove forme di flessibilità organizzativa. Un dato positivo, cui però non corrisponde un equa ripartizione delle opportunità: solo un disabile su due lavora e l indice di disoccupazione dei disabili è passato dal 54,4% del 1998 al 57,3% del 1999; in alcune aree del territorio analoghi problemi ricadono sui disoccupati di lungo periodo, in altre, tali problemi riguardano i giovani in ricerca di prima occupazione o di sostegno alla propria autoimprenditorialità. Coerentemente con la propria missione, la forma giuridica prescelta è quella di consorzio di cooperative sociali, in continuità con l esperienza dei soci fondatori. Inoltre IdeaLavoro ha fatto proprio il codice etico di Confcooperative Federsolidarietà, vincolando il proprio operato al rapporto con le comunità locali, alla specializzazione e aggiornamento delle figure professionali, alla valorizzazione delle risorse umane. Ricordiamo infine che IdeaLavoro ha aderito a Banca Popolare Etica. LA DIMENSIONE IMPRENDITORIALE Grazie alla consolidata esperienza dei soci fondatori Idea Lavoro può contare su: una profonda conoscenza dei mercati del lavoro locali e delle diverse tipologie di persone in cerca di occupazione; un articolata e stabile rete di relazioni che coinvolge enti locali, associazioni, enti di formazione,rappresentanze datoriali e sindacati dei lavoratori. Inoltre le finalità sociali sono perseguite attraverso modalità di gestione manageriali, improntate all efficacia ed all efficienza organizzativa. La presenza di un unico database cui le singole agenzie accedono via intranet è un chiaro esempio di ottimizzazione delle risorse a disposizione. È possibile inoltre per le aziende e per le persone interessate inserire i propri dati e le proprie richieste direttamente dal proprio posto di lavoro o dalla propria abitazione, collegandosi al sito www.consorzioidealavoro.it Ulteriore conferma dell approccio imprenditoriale è la scelta del consorzio di dotarsi di un sistema di gestione per la qualità. È stato infatti avviato il percorso consulenziale ed organizzativo che si concluderà con il conseguimento della certificazione UNI EN ISO Vision 2000. La pianificazione, il controllo ed il miglioramento continuo dei propri processi aziendali sono da intendersi come una solida garanzia della costante attenzione alla soddisfazione del cliente. In quest ottica, il personale IdeaLavoro viene costantemente aggiornato su ogni innovazione legislativo-contrattuale e sulle più moderne tecniche di intermediazione, al fine di costruire un know-how condiviso, vero patrimonio dell organizzazione. 7
4. I servizi del consorzio IdeaLavoro Le pagine seguenti sono dedicate alla descrizione dei servizi erogarti da IdeaLavoro. Per agevolare il lettore nella comprensione e nel raffronto dei diversi servizi, abbiamo scelto di organizzare l esposizione delle informazioni in base alla seguente impostazione: Sunto degli obiettivi che il servizio si propone di raggiungere Il consorzio IdeaLavoro ha investito molte risorse nell ingegnerizzazione dei processi legati all erogazione dei servizi. La standardizzazione delle procedure e delle modalità operative consente infatti di ridurre drasticamente i rischi di insuccesso e di tenere sotto controllo (e quindi migliorare) le dinamiche di erogazione. Trattandosi di servizi, la principale garanzia della corretta e soddisfacente erogazione è offerta dalla professionalità degli operatori impiegati. Per questo motivo in ogni servizio vengono elencate le competenze possedute dal personale preposto. DI QUALITÀ Gli standard di qualità sono parametri quantitativi (es. tempi di attesa), qualitativi (soddisfazione utenti) o impegni concreti, che l organizzazione intende perseguire in relazione ai fattori di qualità, ovvero agli aspetti del servizio che il cliente percepisce come rilevanti. Ad esempio, se il cliente pensa che sia importante la celerità nell erogazione di un servizio, uno standard di qualità potrebbe essere quello che fissa un tempo massimo di attesa. L individuazione di standard di qualità consente di andare oltre i buoni propositi: il confronto fra standard e quanto effettivamente percepito dal cliente permette di rilevare le aree di miglioramento. Gli standard contenuti in questo documento verranno verificati, aggiornati ed integrati con frequenza annuale, facendo riferimento all esito del monitoraggio dei servizi ed al confronto con i clienti. Nel definire le caratteristiche dei singoli servizi e i relativi standard di qualità, occorre tener presente che la valutazione espressa dal sull agenzia IdeaLavoro si fonda anche su aspetti più generali, che prescindono quindi dal servizio attivato, ma si riferiscono all organizzazione nel suo complesso. Questi aspetti, o fattori di qualità, sono: Nel caso delle Aziende RINTRACCIABILITÀ DELLE AGENZIE ACCESSIBILITÀ AI SERVIZI TEMPESTIVITÀ NELLA RISPOSTA Nel caso delle Pubbliche Amministrazioni RINTRACCIABILITÀ DELLE AGENZIE PRECEDENTI EPERIENZE A SERVIZIO DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE RADICAMENTO SUL TERRITORIO DI RIFERIMENTO PROGETTO SOCIALE Indirizzo inserito sui principali mezzi informativi Possibilità di accedere ai servizi telefonicamente, via fax o via internet dal sito www.consorzioidealavoro.it Tempo massimo di attesa per avvio valuta zione richiesta aziendale: 1 giorno dal primo contatto Indirizzo inserito sui principali mezzi informativi Il consorzio IdeaLavoro nasce dalla sinergia di cinque consorzi di cooperative sociali, dalle quali eredita non solo le competenze ma il patrimonio di relazioni avviate con gli anni Mission aziendale 8 Nel caso di persone in cerca di occupazione CORTESIA E DISPONIBILITÀ RINTRACCIABILITÀ DELLE AGENZIE ACCESSIBILITÀ AI SERVIZI Operatori formati sulla gestione delle dinamiche di relazione e di colloquio Indirizzo inserito sui principali mezzi informativi Possibilità di accedere ai servizi telefonicamente, via fax o via internet dal sito www.consorzioidealavoro.it Possibilità di essere ricevuti su appuntamento 5. I servizi alle aziende Ricerca e Selezione del Personale La gamma dei servizi offerti è stata strutturata in modo tale da rispondere alle diverse modalità con cui le aziende affrontano la selezione del personale. Le aziende possono infatti scegliere fra i seguenti servizi: individuazione candidature; preselezione; selezione. 9
INDIVIDUAZIONE CANDIDATURE 10 Finalità Fornire all azienda una selezione di curricula rispondenti alla posizione ricercata, previa verifica del reale interesse dei candidati all occupazione prospettata. Come viene erogato il servizio Raccolta dell esigenza aziendale mediante analisi schede di richiesta (sotto forma di autocompilazione cartacea o tramite internet) Individuazione dei criteri di ricerca (età, titolo di studio, esperienze professionali ) Matching informatico attraverso l utilizzo del software specifico o ricerca mirata/reclutamento attraverso l attivazione di varie procedure di ricerca (inserzioni di lavoro; attivazione della rete locale e\o nazionale) Individuazione delle candidature rispondenti ai requisiti richiesti dall azienda Telefonata di verifica della disponibilità Invio all azienda di N 2 candidati per posizione ricercata Verifica esito segnalazioni; rilevazione del gradimento del servizio Banca dati aggiornata Celerità nell erogazione del servizio PRESELEZIONE L aggiornamento avviene entro sei mesi Tempo massimo di attesa per il ricevimento delle candidature, se non si attiva una ricerca mirata, 3 giorni dalla conferma dell ordine Finalità Fornitura all impresa di un numero tendenzialmente limitato ( rosa ) di candidature con caratteristiche coerenti al profilo professionale ricercato. Come viene erogato il servizio Raccolta della domanda aziendale mediante reperimento schede di richiesta delle aziende (in autocompilazione cartacea o tramite internet) Compilazione scheda azienda e stesura profilo professionale ricercato Matching informatico attraverso l utilizzo del software specifico o ricerca mirata/reclutamento attraverso l attivazione di varie procedure di ricerca (inserzioni di lavoro; attivazione della rete locale e\o nazionale) Individuazione delle candidature rispondenti ai requisiti richiesti dall azienda; telefonata di verifica della disponibilità o colloquio se si tratta di persona disabile e presentazione dell offerta al cliente\utente Colloquio di preselezione Valutazione dei candidati e invio rosa di candidature Raccolta esito Monitoraggio dati. Raccolta accurata delle informazioni Attenzione al candidato Celerità nell erogazione del servizio SELEZIONE Durata media del colloquio di preselezione: 30 minuti Saletta dedicata ai colloqui Tempo massimo di attesa per il ricevimento delle candidature, se non si attiva una ricerca mirata, 10 giorni dalla conferma dell ordine Finalità Individuazione rosa di candidati con caratteristiche psicologiche, conoscenze teoriche e abilità pratiche rispondenti al contesto lavorativo in cui i candidati saranno inseriti. Come viene erogato il servizio Raccolta della domanda aziendale mediante reperimento schede di richiesta delle aziende (in autocompilazione cartacea o tramite internet) Compilazione scheda azienda e stesura profilo professionale ricercato, corredato delle caratteristiche psicologiche attinenti Matching informatico attraverso l utilizzo del software specifico o ricerca mirata/reclutamento attraverso l attivazione di varie procedure di ricerca (inserzioni di lavoro; attivazione della rete locale e\o nazionale, contatti con i servizi per disabili) Individuazione delle candidature rispondenti ai requisiti richiesti dall azienda; telefonata di verifica della disponibilità o colloquio se si tratta di persona disabile attraverso contatti con la rete sociale e parentale e presentazione dell offerta al cliente/utente Colloquio di preselezione Valutazione dei candidati Avvio attività di selezione (somministrazione test colloquio di selezione) Segnalazione rosa di candidati all azienda e inserimento in azienda. Analisi accurata delle candidature Attenzione al candidato Valutazione strutturata del candidato Durata media del colloquio di selezione c.a 45 minuti Saletta dedicata ai colloqui Somministrazione test psicologici Personalizzazione intervento attraverso l attivazione di metodologie di selezione diversificate in base al profilo ricercato Il processo di selezione richiede tempi di risposta da negoziare con l Azienda. 11
Competenze degli operatori impegnati nelle attività di ricerca del personale Il tipo di competenze degli operatori afferiscono all area della diagnosi e della relazione, oltre alla conoscenza dei seguenti contenuti e strumenti professionali specifici: Conoscenza del mercato del lavoro locale Saper attivare e gestire reti sul territorio Sistema delle professioni e domanda locale di professionalità Codici ISTAT Legislazione del lavoro e contrattualistica Normativa relativa all inserimento al lavoro delle persone disabili e/o categorie protette (L. 68/99) Sistemi informativi territoriali ed extra territoriali (banchedati sulla domanda/offerta di lavoro, Internet, ecc.) Tecniche e strategie di negoziazione per favorire l incontro tra domanda e offerta di lavoro tecnica del colloquio e dell intervista Elementi di base di analisi organizzativi Metodi e tecniche di analisi della professionalità e della competenza Metodi e tecniche di analisi dei ruoli e delle posizioni di lavoro Elementi base di marketing e Pubbliche relazioni. Per una maggiore comprensione della scheda sul servizio si rimanda a quanto illustrato a pagina 9 c) selezione del personale d) supporto nell espletamento delle procedure di assunzione e) attività di tutoring nella fase di inserimento delle risorse in azienda Attività previste: - definizione progetto di inserimento; - accompagnamento in azienda nel primo giorno di lavoro ed affiancamento per il tempo stabilito nel progetto di inserimento; - colloqui periodici di verifica/monitoraggio/supporto con la risorsa e con il referente per l azienda; - visite calendarizzate in azienda definite nel progetto di inserimento. Competenze in materia di colloquio e relazione d aiuto. Conoscenza dei fondamenti dell attività diagnostica e della nosografia delle patologie. Attenzione alle normative in materia di sicurezza sul lavoro, di diritto al lavoro delle persone con capacità ridotte. Piena integrazione e cooperazione con i servizi territoriali Le agenzie costituiscono soggetti attivi reti territoriali e sono promotrici di tavoli di lavoro Visite calendarizzate in azienda Soluzioni per l assolvimento della Legge 68/99 (Diritto al lavoro dei disabili) e della Legge 381/91 (Inserimento lavorativo) Attenzione al cliente Sostenere le aziende nell assolvimento dell obbligo di assunzione di disabili (L. 68/99) o nell inserimento lavorativo di soggetti svantaggiati (art. 4 L. 381/91), attraverso l individuazione di candidature mirate, il disbrigo delle pratiche burocratiche per l assunzione, il tutoraggio degli inserimenti. L assolvimento dell obbligo legislativo è inteso dall agenzia in un ottica di collocamento privato, che superi quindi la logica del mero adempimento burocratico, e si ponga come obiettivo l inserimento in azienda di risorse integrate e produttive. L azienda può quindi avvalersi di servizi quali: a) individuazione candidature in aggiunta a quanto detto a pagina 9, nel caso la ricerca sia rivolta a soggetti svantaggiati, l inserimento in banca dati non può prescindere dall acquisizione delle necessarie informazioni circa la situazione di disagio (es. verbale di invalidità, documentazione inerente la patologia ); b) preselezione candidature in aggiunta a quanto detto a pagina 10, nel caso la ricerca sia rivolta a soggetti svantaggiati, viene stilata anche la diagnosi funzionale professionale dei candidati, e viene attivato il confronto con gli operatori di riferimento sul territorio; Per una maggiore comprensione della scheda sul servizio si rimanda a quanto illustrato a pagina 9 Tirocini formativi e di orientamento 12 Al fine di agevolare la conoscenza diretta del mondo del lavoro possono essere promossi tirocini formativi e di orientamento a favore di soggetti che abbiano assolto all obbligo scolastico. Possono ospitare tirocinanti i datori di lavoro che hanno alle loro dipendenze almeno un lavoratore con rapporto a tempo indeterminato o, in mancanza, che siano organizzati in società anche nella forma dell impresa familiare. Per poter impiegare un tirocinante occorre stipulare apposita convenzione con i soggetti promotori e attivare le assicurazioni contro gli infortuni e per la responsabilità civile. FASE 1 a) Avvio progetto b) Promozione progetto c) Selezione/ammissione tirocinanti 13
FASE 2 a) Orientamento iniziale b) Preparazione stage (compreso espletamento adempimenti previsti dal D.M. 142/98) FASE 3 Stage in azienda FASE 4 Verifica finale e gestione prospettive Conoscenza delle normative relative ai tirocini, al lavoro dei minori, alla sicurezza sul lavoro (legge 626), agli incentivi alle assunzioni. Conoscenza degli elementi di valutazione, di gestione, di dinamiche di gruppo. Conoscenza dei processi di apprendimento e delle tecniche di gestione dell aula. Predisposizione da parte dei consulenti di outplacement di un Centro di Ricollocamento dove i lavoratori con il supporto dei consulenti e in autonomia, possano effettuare tutte le operazioni di attivazione diretta o indiretta finalizzate al reperimento delle occasioni di lavoro sul mercato locale. I consulenti possono offrire servizi di vario tipo che vanno dal mero reperimento delle occasioni di lavoro (fungendo da intermediario tra i candidati in cerca di lavoro e le aziende in cerca di personale) a tutta una serie di servizi di consulenza, tra i quali: tecniche per la ricerca del lavoro, tecniche e strategie per la presentazione e la promozione di sé, bilancio delle competenze, sostegno nella valutazione delle offerte di lavoro e nella fase di contrattazione con le aziende potenzialmente interessate. All azienda cliente viene offerta la consulenza necessaria nella gestione della fase di uscita dei lavoratori in esubero, comprensiva di sostegno nell espletamento delle pratiche burocratico-amministrative e dei rapporti con le rappresentanze sindacali. Si offre inoltre consulenza per la ricollocazione dei dirigenti eventualmente coinvolti dalla ristrutturazione. Capacità di progettazione, gestione e monitoraggio azioni di supporto all inserimento delle persone in cerca di lavoro. Capacità di diagnosticare e definire i bisogni e le aspettative professionali del cliente (persona e azienda). Capacità di gestione delle relazioni industriali. Conoscenza della legislazione di riferimento (mobilità, incentivi alle assunzioni, contratti di lavoro ecc.). 14 Semplificazione gestionale Monitoraggio Selezione accurata tirocinanti Semplificazione economica Espletamento adempimenti burocratici previsti dal D.M. 142/98 a carico dell agenzia Utilizzo di strumenti quali il diario di bordo Visite calendarizzate in azienda Selezione gestita in accordo con istituti professionali e università Possibilità per le aziende di inserirsi in progetti attivati in convenzione con la pubblica amministrazione Per una maggiore comprensione della scheda sul servizio si rimanda a quanto illustrato a pagina 9 Outplacement collettivo Si tratta di un servizio di gestione attiva degli esuberi rivolto ad aziende coinvolte in processi di ristrutturazione o chiusura. Il servizio si propone di sostenere i lavoratori nella ricerca di una nuova occupazione o nello sviluppo di un attività professionale di tipo autonomo. I vantaggi dell outplacement Risparmio sul numero di mensilità dovute all INPS in caso di licenziamento del dipendente Mantenimento di una buona immagine interna ed esterna Riduzione del costo del lavoro con conseguente ottimizzazione dei livelli di efficienza e competitività Riduzione della conflittualità interna La consistenza di un progetto di outplacement varia principalmente in base a due fattori: il numero di persone coinvolte dalla ristrutturazione e la durata prevista; quest ultima, a sua volta, viene stabilita in base alle risorse disponibili (economiche e di consulenti) e alle persone in cerca di nuova occupazione. A livello indicativo, in un territorio caratterizzato da un mercato del lavoro sufficientemente vivace, un progetto che coinvolga fino a un massimo di 150 persone può richiedere circa 6/8 mesi di tempo, con un impiego di risorse umane pari a 1,5. Flessibilità nella gestione del progetto Conoscenza del mercato del lavoro locale Aggiornamento periodico banca dati Integrazione con i servizi territoriali per gestione casi problematici (es.: lavoratori portatori di handicap) Disponibilità a modificare l offerta iniziale in base all andamento del progetto Possesso di una banca dati aggiornata con le richieste di personale delle aziende locali Coprogettazione e gestione integrata servizi territoriali preposti, per la gestione della ricollocazione delle persone disabili 15
Servizio mettersi in proprio Supporto e accompagnamento dei soggetti interessati nella focalizzazione e sviluppo del loro progetto d impresa Quota fissa più quota variabile: un massimo del 25% del costo complessivo vincolabile al numero di casi risolti Spazio dedicato ai colloqui individuali e reperimento telefonico dei consulenti per un monteore complessivo di 12 ore al giorno - Report mensile delle attività svolte e dei risultati ottenuti - Riunioni periodiche di un comitato tripartito (azienda cliente, OOSS e società di consulenza) per il controllo dell andamento e dei risultati, nonché per la risoluzione collegiale di eventuali casi problematici Gestione banca dati Modalità di pagamento Attenzione ai candidati Verifica e controllo partecipato dei risultati Informazioni aggiornate Integrazione sul territorio Abbonamento alle principali riviste di settore Monitoraggio settimanale siti con studi sul mercato del lavoro, legislazione e fonti di finanziamento Promozione e partecipazione a tavoli di lavoro con enti locali, associazioni di categoria etc. Per una maggiore comprensione della scheda sul servizio si rimanda a quanto illustrato a pagina 9 6. Servizi erogati in convenzione con la Pubblica Amministrazione o altri enti Tirocinii formativi e di orientamento Sostenere le persone in cerca di occupazione nella definizione di un percorso volto ad aumentare il potenziale di occupabilità individuale, attraverso un intervento di formazione/orientamento e socializzazione al lavoro. Servizi attivabili: a) stage rivolti a giovani in possesso dell obbligo scolastico (ex lege 142/98); b) tirocinii finalizzati all inserimento lavorativo di giovani in situazioni di disagio (es.: abbandono scolastico, difficoltà di apprendimento lievi, disagio famigliare ecc.). FASE 1 d) Avvio progetto e) Promozione progetto f) Selezione/ammissione tirocinanti FASE 2 c) Orientamento iniziale d) Preparazione stage (compreso espletamento adempimenti previsti dal D.M. 142/98) FASE 3 Stage in azienda FASE 4 Verifica finale e gestione prospettive Gestione colloquio e relazione d aiuto. Conoscenza delle normative relative ai tirocini, al lavoro dei minori, alla sicurezza sul lavoro (legge 626), agli incentivi alle assunzioni. Conoscenza degli elementi di valutazione, di gestione, di dinamiche di gruppo. 16 Per una maggiore comprensione della scheda sul servizio si rimanda a quanto illustrato a pagina 9 Consulenza Informativa Consentire al cliente-impresa l accesso a informazioni utili ad affrontare problemi di reperimento di personale, di formazione delle risorse umane, di sviluppo organizzativo e/o produttivo Sostenere il cliente-impresa nell analisi e valutazione dei propri fabbisogni di professionalità dei fabbisogni formativi dei propri dipendenti, nonché nelle decisioni relative alla gestione di eventuali situazioni di crisi aziendale. Colloquio presso l agenzia o presso il cliente. Reperimento e illustrazione informazioni richieste in relazione a: orientamento sul mercato del lavoro locale; interpretazione e comprensione della normativa in materia di lavoro (assunzioni, forme contrattuali, agevolazioni e incentivi). Analisi insieme al cliente delle esigenze di sviluppo professionale del proprio personale, individuazione dei fabbisogni formativi, proposta e valutazione delle opportunità di formazione esistenti. Segnalazione ulteriori fonti informative. Conoscenza del territorio di riferimento Conoscenza mercato del lavoro, contrattualistica e leggi di riferimento 17
18 Conoscenza dei processi di apprendimento e delle tecniche di gestione dell aula. Semplificazione gestionale Monitoraggio Integrazione con il mercato del lavoro Semplificazione economica Selezione accurata tirocinanti Espletamento adempimenti burocratici previsti dal D.M. 142/98 a carico dell agenzia Utilizzo di strumenti quali il diario di bordo Visite calendarizzate in azienda Possesso banca dati con richieste aziendali Possibilità per le aziende di inserirsi in progetti attivati in convenzione con la pubblica amministrazione Selezione gestita in accordo con istituti professionali e università nel caso degli stage Selezione gestita in accordo con i servizi sociali nel caso dei tirocini Per una maggiore comprensione della scheda sul servizio si rimanda a quanto illustrato a pagina 9 Inserimento lavorativo tramite tirocinio orientativo e formativo Sostenere le persone coinvolte nell inserimento o reinserimento nel mondo del lavoro. SOGGETTI COINVOLTI Persone in cerca di occupazione, che presentano svantaggio sotto il profilo dell occupabilità o della condizione personale e sociale, appartenenti alle seguenti tipologie: detenuti, alcolisti, tossicodipendenti, pazienti psichiatrici, invalidi psichici-intellettivi-fisici sensoriali. FASE 1: avvio, promozione, ammissione/selezione Analisi della domanda e interpretazione dei bisogni del cliente e Individuazione bacini utenti potenziali. Ideazione e realizzazione materiali e modalità promozionali (produzione di articoli informativi). Definizione delle modalità di rapporto e dei ruoli dei diversi soggetti coinvolti nel progetto. Messa a punto degli aspetti organizzativi e degli strumenti operativi. Individuazione concertata col territorio di criteri e modalità di selezione. Definizione regolamento di partecipazione e modalità di pagamento degli stage. FASE 2: orientamento iniziale e preparazione allo stage Organizzazione e gestione delle attività di consulenza e di formazione orientativa ai fini di definire settori/figure professionali di riferimento per lo stage e preparazione dello stesso. Definire e predisporre il progetto individuale. Ricerca e contatti aziende. Espletamento procedure burocratiche (assicurazioni, comunicazioni enti competenti). FASE 3: stage Attività di tutoraggio/affiancamento in azienda e Colloqui tutor/cliente/referente aziendale. Azioni di verifica e monitoraggio con l azienda, il cliente e i servizi. Adempimento degli aspetti burocratici relativi agli stage. FASE 4: verifica finale e gestione prospettive Colloqui di consulenza per la ridefinizione del progetto professionale e accompagnamento nella ricerca attiva del lavoro; colloqui di chiusura e gestione delle prospettive con l azienda. Attività di reporting e verifica con l azienda, con il committente, con i servizi. Rendicontazione ed espletamento degli adempimenti burocratici previsti. Accompagnamento dell inserimento lavorativo anche a seguito di assunzione avvenuta. Sostegno durante il periodo di prova contrattuale nel caso di avvenuto inserimento. Conoscenze relative a: la rete territoriale dei servizi del lavoro le caratteristiche del mercato del lavoro e delle professioni nel contesto locale; la normativa e le buone pratiche vigenti, relative ai dispositivi di inserimento lavorativo; le teorie dell orientamento scolastico e professionale; i principi elementari di psicologia di personalità, delle dinamiche di gruppo, della relazione d aiuto; le tecniche del colloquio. Garanzia della qualità del servizio erogato è data dalla decennale esperienza dei soci fondatori del Consorzio nella gestione degli inserimenti lavorativi nella cooperazione sociale. Oltre al patrimonio delle competenze, IdeaLavoro beneficia anche della rete di relazioni costruita negli anni con i soggetti del territorio (servizi sociali, associazioni di volontariato ). Per una maggiore comprensione della scheda sul servizio si rimanda a quanto illustrato a pagina 9 La consulenza orientativa La presente scheda differisce dalle altre, nella descrizione, in quanto non rappresenta un prodotto erogabile di per sé, bensì un raccoglitore di prodotti individuali di consulenza e orientamento. Creare uno spazio relazionale idoneo a sostenere le persone nella transizione da non lavoro a lavoro; fornire strategie di fronteggiamento, aumentare la potenzialità del cliente nel suo percorso di auto orientamento e ricerca del lavoro. SOGGETTI COINVOLTI Persone in cerca di occupazione o in transizione da un lavoro ad un altro, nei quali si legga una domanda di sostegno individualizzato. ATTIVITÀ PREVISTE Colloqui individuali di progettazione professionale Colloqui individuali di sostegno alla ricerca del lavoro Colloquio di orientamento 19
20 Analisi e valutazione delle competenze MODALITÀ DI EROGAZIONE Per ognuno dei servizi in elenco, si possono evidenziare le seguenti attività fondamentali: Analisi Progettazione dell intervento Progettazione di dettaglio e pianificazione attività Individuazione di strumenti di verifica Predisposizione materiali di supporto Erogazione del servizio Report e verifica risultati Conoscere i costrutti e i concetti di riferimento dell approccio psicosociale all orientamento. Saper condurre un colloquio individuale. Conoscere i costrutti teorici e metodologici della relazione di aiuto (ascolto non giudicante, riformulazione positiva, restituzione). Integrazione con i servizi del territorio Attenzione alla privacy Completezza delle informazioni Conoscenza e interazione con il mercato Rapporto stabile di confronto e collaborazione con le strutture informative, le associazioni di categoria etc) Utilizzo di saletta dedicata per i colloqui Distribuzione di materiale informativo Possibilità di accesso ad internet Aggiornamento mensile banca dati aziende del lavoro locale Per una maggiore comprensione della scheda sul servizio si rimanda a quanto illustrato a pagina 9 Formazione orientativa La presente scheda differisce dalle altre, nella descrizione, in quanto non rappresenta un prodotto erogabile di per sé, bensì un raccoglitore di prodotti formativi destinati a gruppi di lavoro. Favorire lo sviluppo di capacità cognitive e abilità legate ai processi di scelta e alla raccolta e analisi degli elementi del contesto ambientale di riferimento (es. sistema formativo, mercato del lavoro, professioni, aziende ecc.). Soggetti coinvolti Giovani in cerca di occupazione Adulti Soggetti svantaggiati ex lege 68/99 e 381/91 art 4 Attività previste Orientamento al mercato del lavoro e ASPE (Ambiente Socio Politico Economico) Bilancio di orientamento Corso di abilità sociali Job Club Modalità di erogazione Per ognuno dei servizi in elenco, si possono evidenziare le seguenti attività fondamentali: analisi della domanda di Formazione; progettazione e programmazione in accordo con gli utenti e la committenza; predisposizione di strumenti di verifica e di valutazione degli interventi; svolgimento di attività di formazione in aula; predisposizione di materiali informativi ad uso didattico, sussidi e strumenti per il lavoro individuale e di gruppo; interazione, comunicazione con altri servizi interni e altre strutture di servizi. Competenze degli operatori Capacità di diagnosi e analisi dei fabbisogni di formazione orientativa in relazione alle diverse tipologie di clienti. Capacità di programmazione le attività didattiche e costruire i piani di lavoro delle diverse azioni di Formazione Orientativa. Capacità di gestione attività formative in aula, definendo obiettivi e contenuti dell apprendimento, metodologie e strumenti didattici, azioni e strumenti per il monitoraggio d aula e la verifica dei risultati. Clima d aula positivo Tematiche e informazioni rispondenti alla reale situazione del mercato del lavoro Conoscenza e gestione dinamiche di gruppo da parte degli operatori Identificazione e utilizzo nel corso dell intervento di esperti e testimoni privilegiati Per una maggiore comprensione della scheda sul servizio si rimanda a quanto illustrato a pagina 9 21
22 Servizio mettersi in proprio Sostenere le persone nel percorso di creazione d impresa, accompagnandolo nelle diverse fasi (sviluppo dell idea, definizione di un progetto realistico, attivazione per la realizzazione). SOGGETTI COINVOLTI Inoccupati, occupati, imprenditori. Le attività possono essere rivolte a singoli individui o gruppi. Rilevazione le richieste del cliente in relazione al suo desiderio di mettersi in proprio Approfondimento dell idea imprenditoriale Identificazione del fabbisogno di servizi Presentazione dei servizi offerti dalla struttura e definizione di un percorso del cliente all interno di essi Erogazione prime informazioni di carattere economico, giuridico, finanziario, di marketing Elaborazione insieme al cliente un piano d azione per reperire altre informazioni Offerta materiale in autoconsultazione Acquisizione informazioni sul cliente e suo inserimento nel sistema informativo Accompagnamento del cliente nello sviluppo del suo percorso di creazione d impresa Sostegno/monitoraggio del neoimprenditore nelle fasi di start up Conoscenza della rete dei servizi per la creazione d impresa, il lavoro e lo sviluppo. Conoscenza del contesto socio-economico in cui opera l agenzia, le caratteristiche del mercato del lavoro locale e della domanda di professionalità delle imprese. Capacità di valutare le competenze del soggetto e la coerenza delle stesse con il progetto imprenditoriale. Capacità di progettare percorsi e strategie di azione per la soluzione di un problema. Capacità di Lavorare in gruppi di lavoro pluriprofessionali. Abilità nell utilizzo dei sistemi informatici. - Verifica possibilità di finanziamen- to attraverso Banca Etica - Continuo aggiornamento su possibilità di finanziamenti pubblici (regionali, nazionali,europei) - Monitoraggio nella fase di start-up - Accompagnamento presso i vari uffici per disbrigo pratiche Efficace sostegno nell attivazione del percorso di creazione d impresa Ricerca e selezione di personale Il servizio può essere offerto alle imprese pubbliche per le funzioni senza obbligo di chiamata numerica: si tratta di persone con funzioni di consulenza con contratto a termine, con obiettivi specifici, così come alle cooperative, consorzi, associazioni ed enti non profit in genere, per la selezione di collaboratori e dipendenti. Per la descrizione di questo servizio si rimanda all analoga sezione presente nei servizi alle aziende. 7. Servizi rivolti alle persone in cerca di occupazione Accoglienza Presentare l agenzia e i suoi servizi, agli utenti che si presentano spontaneamente in filiale; individuare i loro bisogni e obiettivi tramite breve colloquio, orientarli nella consultazione della bacheca e degli altri strumenti o materiali messi a disposizione (computer per l inserimento dati, dépliant informativi). Raccolta della la domanda dell utente e del suo bisogno Informazioni generali riguardanti l agenzia Breve colloquio con relativa compilazione di un apposita scheda da parte dell operatore di agenzia Consulenza orientativa rispetto ai servizi erogati e alle relative opportunità di inserimento nel mondo del lavoro Tecniche di gestione colloquio e abilità relazionali Capacità di ascolto attivo 23
Ambiente accogliente Disponibilità all ascolto Spazi dedicati all accoglienza degli utenti Utilizzo di cartellonistica per agevolare la fruizione degli spazi dedicati Operatore disponibile per colloquio di presentazione dell agenzia e dei servizi, anche su appuntamento Dare la possibilità di essere ammessi a tutti i servizi dell agenzia, quindi rendere reperibile l utente tramite il matching informatico tra la domanda e l offerta di lavoro. ATTIVITÀ Inserimento nella banca dati informatizzata da parte dell utente, anche tramite pc presente in agenzia a disposizione dei clienti. Compilazione, da parte dell operatore, della scheda utente in versione cartacea, riportata in seguito, nel data base informatico. Aggiornamento semestrale delle informazioni contenute in banca dati. Conoscenza del database informatico e del relativo accesso e consultazione. Abilità nell inserimento dei dati per il matching informatico tra domanda e offerta e conseguente interpretazione. La qualità del servizio dipende dal rispetto degli impegni contenuti nel patto con l utenza, ovvero: Informazione sulle opportunità di lavoro Mettere a disposizione dell utente il ventaglio di offerte e opportunità lavorative o di tirocinio, pervenute in agenzia da parte di aziende e pubbliche amministrazioni. ATTIVITÀ Erogazione di informazioni in forma diretta o attraverso il rinvio a forme di consultazione autonoma. Eventuale assistenza all utenza nella consultazione del materiale informativo, predisposto in forma cartacea e, relativamente alle offerte di lavoro, anche in formato elettronico. Conoscenza approfondita e aggiornata delle varie opportunità di lavoro, di tirocinio e di formazione che l agenzia può mettere a disposizione. L Agenzia deve: mettere a disposizione dell utente un pc per l iserimento dei dati; supportare l utente in caso di difficoltà nell inserimento dei propri dati; consentire l inserimento da altro luogo tramite sito web. L Utente deve: compilare accuratamente la scheda di registrazione in banca dati; comunicare entro 15 gg. eventuali variazioni dei dati imputati; confermare ogni sei mesi la disponibilità a permanere in banca dati, PENA LA CANCELLAZIONE. 24 Possibilità di autoconsultazione materiale informativo Inserimento in banca dati PREMESSA Presenza di bacheca Schede informative in distribuzione L erogazione di questo servizio prevede un ruolo attivo dell utente nell aggiornamento dei dati inizialmente imputati, dal momento che i costi relativi alla gestione da parte dell agenzia della verifica della banca dati renderebbero impossibile la gratuità di questo servizio (così come è prevista dall autorizzazione ministeriale). Per questo motivo oltre alle sezioni presenti nelle altre schede informative, ne sono stati inserite due che fanno riferimento agli impegni dell agenzia e dell utente, una sorta di patto di collaborazione per il buon esito dell erogazione del servizio. 8. Il sistema di gestione dei reclami e delle segnalazioni 1. Raccolta del reclamo Il reclamo o la segnalazione devono essere inviati direttamente all agenzia via e-mail, fax o servizio postale. 2. Analisi del reclamo Si tratta dell indagine interna per l accertamento dell accaduto. Viene avviata entro 3 giorni dalla segnalazione. Per la conduzione e la conclusione dell indagine sono previsti un massimo di 7 giorni. 3. Formulazione e comunicazione della risposta Sarà compito del responsabile dell agenzia comunicare al cliente l esito dell indagine, alla sua conclusione. 4. Statistica dei reclami e delle segnalazioni I reclami e le segnalazioni pervenute costituiscono oggetto di indagine statistica ai fini del miglioramento del servizio erogato. 25
26 9. Iniziative realizzate IdeaLavoro è all avanguardia, a livello nazionale per la promozione delle politiche attive del lavoro riguardanti persone disoccupate di lungo periodo e provenienti da fasce deboli del mercato del lavoro. Sin dal 1994 i soci fondatori si attivano su progetti di inserimento lavorativo. Ad esempio, in collaborazione con la Città di Torino è stato avviato un progetto di Servizi di Accompagnamento al Lavoro che ha coinvolto annualmente circa 500 disoccupati di lungo periodo. Nel 1996, a seguito della nuova disciplina sui LSU (D.L. 510/95 e Legge 608/96) si è dato corso a un progetto pilota per 53 persone. Al termine del progetto 43 persone sono state assunte (risultato occupazionale dell 80% circa). L esperienza man mano acquisita è stata messa a disposizione della rete consortile aderente a CGM (Consorzio nazionale Gino Mattarelli) promuovendo e coordinando vari progetti, tra cui: il progetto di LSU IdeaLavoro, che ha visto coinvolti 700 disoccupati di lungo periodo, al termine del quale più di 450 sono stati assunti (65%); il progetto Quelo Questo Lavoro Occupa che ha coinvolto circa 550 giovani in 13 consorzi e 86 cooperative sociali nel sud Italia; la riedizione del progetto LPU IdeaLavoro 2 che ha coinvolto circa 350 persone in 28 consorzi 110 cooperative sociali del centro nord Italia con una stabilizzazione occupazione per oltre 250 persone. Nel 1997 il Consorzio socio ICS ha collaborato con Federsolidarietà-Conf- Cooperative per l elaborazione e la concertazione della nuova disciplina degli LSU, il d.lgs 468/97 e, nel 1998 ha avviato una collaborazione con Italia Lavoro S.p.A. (Agenzia del Ministero del lavoro) e la sua controllata SCO S.p.A. (Sviluppo Cooperazione Occupazione) e ha avviato l analisi per l applicazione degli affidamenti ai sensi dell art. 10 del d.lgs 468/98. Tale lavoro è culminato nel dicembre del 1998 con i primo affidamento in Italia per opera del Comune di Carmagnola (TO), cui sono seguiti quelli con la Città di Torino per i servizi ai disabili e per i servizi museali. Sono inoltre ormai nell ordine delle centinaia le persone deboli nel mercato del lavoro, i disabili, i disoccupati di lungo periodo, che hanno trovato inserimento lavorativo tramite le iniziative dei soci fondatori di IdeaLavoro. Nel 2002 il Ministero del Lavoro e il Ministero delle Attività Produttive, ai sensi della L. 59/92, hanno approvato un progetto di IdeaLavoro per l attivazione dei servizi di accompagnamento al lavoro. Inoltre sono stati svolti servizi per diversi clienti, sia privati che pubblici (ad es. la Città di Torino, la Provincia di Milano). IdeaLavoro, quale segno di maggior radicamento territoriale, ha poi già stipulato diversi Protocolli di Intesa con diversi soggetti, sia istituzionali (es. la Provincia di Catania), sia organizzazioni di rappresentanza (es. Confapi Napoli), sia Enti di Formazione (es. IRFAP Sicilia). 27