Servizio Famiglia Infanzia Età Evolutiva Ufficio Promozione Qualità INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sugli utenti dei consultori familiari nel percorso nascita anno 2012 Pag. 1 di 13
Indice 1. Introduzione... 3 2. Percorso attuato... 4 3. Attività di presentazione/condivisione dell indagine... 5 3. Analisi dei dati... 7 3.1 Area massaggio infantile... 7 3.2 Area preparazione alla nascita... 9 4. Valutazione dei risultati... 12 5. Proposte per il 2013... 12 Pag. 2 di 13
1. Introduzione Nel 2009, il Servizio Famiglia infanzia età evolutiva ha condotto un indagine sui consultori familiari, area ginecologico/ostetrica e psicologica; alla luce del lavoro effettuato e dei risultati ottenuti la Responsabile, Dr.ssa Margherita Pozza, per l anno in corso, ha deciso di proporre alla Direzione Aziendale una rilevazione della soddisfazione degli utenti dei consultori relativamente all attività di formazione/informazione svolta dal personale del servizio. Nello specifico, i corsi indagati sono stati due: il corso di preparazione alla nascita e gli incontri di massaggio infantile. Il corso di Preparazione alla Nascita, declinato in 5/6 incontri, tenuto in ogni presidio dell A.S.L. di Lecco, ha l obiettivo di consentire ad entrambi i genitori di elaborare l esperienza della gravidanza e della nascita a partire da un rispecchiamento di vissuti con altri futuri genitori, mediante la fondamentale presenza di operatori presenti presso il Consultorio Familiare (ostetrica, psicologo, assistente sociale ); inoltre, viene offerta ai futuri genitori la possibilità di conoscere i Servizi offerti dal Consultorio stesso, in qualità di supporto alla Famiglia (ambulatorio pediatrico, assistenza psicologica, ambulatorio ostetrico-ginecologico, assistenza sociale) e instaurare relazioni con persone che vivono la loro stessa esperienza. Tutto ciò a partire da una lettura dell evento della nascita nella sua globalità come esperienza bio-psico-sociale. Lavorare in piccoli gruppi, infatti, permette di seguire ogni genitore nella sua storia sviluppando, a partire dall elaborazione di tematiche riguardanti l esperienza genitoriale, un rapporto di fiducia che, si auspica, permanga nel tempo. La relazione di conoscenza con gli operatori consultoriali che conducono il gruppo e con le altre mamme, diventa una vera e propria rete di sostegno, sia durante la nascita che durante gli appuntamenti successivi. I corsi di Massaggio Infantile che, a livello cronologico, seguono i corsi di preparazione alla nascita e che consentono e sostengono una continuità della relazione con gli operatori del Consultorio Familiare, vengono attivati presso ogni presidio dell A.S.L. di Lecco. Tali percorsi vengono proposti ai genitori e ai loro bambini attorno all 8 /9 mese di vita e sono distribuiti in 4/5 appuntamenti. Gli incontri hanno l obiettivo di insegnare ai genitori la pratica del Massaggio Infantile, che ha effetti positivi sullo sviluppo e la maturazione del bambino, promuovendo sia uno stato di benessere psico-fisico, sia il contatto affettivo tra genitore e neonato e sia il rilassamento di entrambi. In particolare la pratica del Massaggio, ha un effetto stimolante delle funzioni respiratorie, circolatorie e gastro-intestinali, un effetto rilassante e, infine, un effetto psicologico, garantendo l approfondimento della conoscenza tra gli attori della relazione, la comunicazione e la consapevolezza del proprio corpo e del proprio sé. La proposta è stata accolta positivamente dalla Direzione che ha deciso di inserire l indagine come obiettivo del Servizio nel Documento di Budget anno 2012. Pag. 3 di 13
L obiettivo che si è prefissato il Servizio con l effettuazione di questa indagine è stato duplice: rilevare la soddisfazione dell utenza e, sulla base delle segnalazioni raccolte, individuare ambiti di miglioramento sul servizio erogato da sviluppare/implementare con gli operatori nel corso nel prossimo anno. 2. Percorso attuato L indagine è stata pianificata dal Servizio congiuntamente con l Ufficio Promozione della Qualità e, rispetto a quanto condotto solitamente in Azienda, è stato deciso di non utilizzare come strumento il questionario anonimo, ma di valutare/studiare come percorso di rilevazione il focus group. Il focus group è una tecnica di rilevazione attraverso la quale, a partire da un confronto mediato tra i vari soggetti costituenti un gruppo, si mira ad ottenere informazioni su un argomento dato. Estremamente importante per la realizzazione del focus è stata la fase di pianificazione, durante la quale sono stati identificati gli argomenti da trattare durante gli incontri e il taglio tematico da portare avanti al fine di ottenere un adeguata partecipazione degli utenti e una buona qualità delle informazioni di ritorno. L attività di pianificazione ha coinvolto il personale incaricato dell Ufficio Promozione Qualità e del Servizio Famiglia e l output dell attività è stato, poi, verificato da parte della Responsabile del Servizio. Di seguito si riporta l output della pianificazione. I quesiti/ambiti individuati sono stati i seguenti: utilità del corso - territorialità del corso - conoscenza dei diversi servizi erogati dal Servizio Famiglia - potenziali ambiti di miglioramento - livello di soddisfazione. Al fine di registrare quanto discusso durante il focus si è deciso di predisporre un format ad hoc da distribuire agli operatori. Le figure professionali individuate per l indagine sono state: infermiere, ostetrico ed educatore. I consultori individuati sono stati: Cernusco Lombardone, Olginate, Introbio, Oggiono, Lecco, Caloziocorte, Bellano e Mandello. In seguito alla raccolta e all elaborazione dei dati è stato organizzato un incontro tra gli operatori coinvolti nell attività e il personale che ha effettuato elaborazione. Pag. 4 di 13
Al termine di tale lavoro, è stata predisposta una relazione che, previa presentazione alla Direzione Sociale, verrà pubblicata sulla internet aziendale per permettere una adeguata informativa sia nei confronti dell utenza che del personale. 3. Attività di presentazione/condivisione dell indagine La referente del progetto, durante una riunione del Servizio, ha informato gli operatori coinvolti nei diversi Presidi rispetto all iniziativa e all attività di loro competenza. Agli operatori è stato chiesto di informare l utenza in merito all iniziativa e, al termine del percorso formativo/informativo,di invitare i presenti a partecipare al focus organizzato dal Servizio. Inoltre è stato presentato anche il format per la raccolta delle informazioni, che, rispetto al format base, è stato modificato in alcuni punti in virtù di suggerimenti avanzati dagli operatori: è stato inserito per ogni item un campo nel quale inserire le valutazioni positive e uno in cui inserire le valutazioni non positive. L attività di raccolta dati è iniziata nel mese di luglio e si è conclusa a ottobre. Qui di seguito si riporta, in tabella 1, per Presidio distrettuale il numero di corsi che si sono tenuti e il numero di partecipanti mentre nelle tabelle 2 e 3 si riportano i medesimi dati differenziati per tipologia di corso. Tabella 1. Report corsi complessivo Presidio Numero incontri Numero utenti partecipanti Lecco 2 20 Lecco Calolziocorte 3 22 Olginate 1 5 Oggiono 3 43 Bellano Mandello 3 26 Introbio 2 14 Bellano 2 17 Distretto di Merate Cernusco Lormbardone 1 12 17 159 Pag. 5 di 13
Tabella 2. Report corso massaggio infantile Presidio Numero incontri Numero utenti partecipanti Lecco 1 10 Lecco Calolziocorte 1 12 Olginate // // Oggiono 1 16 Bellano Mandello 2 20 Introbio 1 8 Bellano 1 13 Distretto di Merate Cernusco Lormbardone // // 7 79 Tabella 3. Report corso preparazione alla nascita Presidio Numero incontri Numero utenti partecipanti Lecco 1 10 Lecco Calolziocorte 2 10 Olginate 1 5 Oggiono 2 27 Bellano Mandello 1 6 Introbio 1 6 Bellano 1 4 Merate Cernusco Lombardone 1 12 10 80 Pag. 6 di 13
3. Analisi dei dati Di seguito si riporta l analisi dei dati suddivisa per tipologia di corso. 3.1 Area massaggio infantile In merito alle sedi coinvolte e alle coppie partecipanti si rimanda alla tabella 2, nella quale sono stati schematizzati i dati raccolti. Item 1 Utilità del corso Di seguito si riporta quanto segnalato dagli intervistati come valutazione positiva: - Utile per imparare la tecnica del massaggio e per il rilassamento del neonato - Utile per migliorare la qualità del contatto con il bambino - Facile riproducibilità a casa per la chiarezza delle spiegazioni e per il materiale lasciato - Facilita l incontro con altre mamme, con le quali si possono condividere bisogniproblemi-esperienze - Favorisce un approfondimento delle dimensioni psico pedagogiche - Possibilità di sperimentare il contatto fisico come modalità di comunicazione e relazione con il bambino per favorire l intimità mamma bambino - Permette di avere un momento tutto nostro da dedicare a noi stesse insieme al nostro bambino - Sarebbe utile continuare ad incontrarsi affrontando altri argomenti Item 2 Territorialità del corso Di seguito si riporta quanto segnalato dagli intervistati come valutazione positiva: - E agevolata la partecipazione - Maggiore possibilità di organizzazione in presenza di altri figli Pag. 7 di 13
- Si evita il traffico - Permette di fare la conoscenza di genitori dello stesso paese - Si è in un ambiente già conosciuto - Il presidio ha dei parcheggi nelle vicinanze - Permette l accesso ad altri servizi del Consultorio - Il Presidio non ha parcheggi nelle vicinanze Item 3 Conoscenza dei diversi servizi erogati dal Servizio Famiglia Di seguito si riporta quanto segnalato dagli intervistati come valutazione positiva: - Ambulatorio di puericultura: grande disponibilità e flessibilità rispetto alle esigenze e professionalità - Ambulatorio ostetrico: disponibilità - Conoscenza anche parziale da parte dei genitori dei servizi erogati. - Giudizio positivo per i servizi che ruotano attorno all area evento nascita - La frequenza al corso ha permesso una conoscenza maggiore del Consultorio Familiare Non ci sono state segnalazioni. Item 4 Potenziali ambiti di miglioramento - Identificare un locale più adeguato o migliorare l esistente - Proseguire con corsi che permettano di approfondire le dimensioni psico pedagogiche Pag. 8 di 13
- Realizzare gruppi per approfondire altre tematiche: svezzamento, ritmo sonnoveglia, giochi, regole. Item 5 Soddisfazione sul servizio di cui avete usufruito Valutazione n. risposte Percentuale Soddisfatto 79 100% Abbastanza soddisfatto // // Non soddisfatto // // Insoddisfatto // // Non ci sono state segnalazioni. 3.2 Area preparazione alla nascita In merito agli ambulatori coinvolti e alle coppie partecipanti si rimanda alla tabella 3, nella quale sono stati schematizzati i dati raccolti. Item 1 Utilità del corso Di seguito si riporta quanto segnalato dagli intervistati come valutazione positiva: - E una guida in questo percorso, permette di avere molte informazioni - Molta cortesia e personale disposto all ascolto - Si possono porre domande liberamente, esporre dubbi e paure così da poter affrontare il percorso che ci attende in modo migliore e più consapevole - Opportunità di conoscere altre mamme, condividere l esperienza con altri futuri genitori e creare così dei gruppi di mutuo aiuto anche per il post parto - Rassicurante, riduce le paure rispetto al parto - Ottimo l incontro con i papà - Maggior consapevolezza del nostro corpo Pag. 9 di 13
Non ci sono state segnalazioni. Item 2 Territorialità del corso Di seguito si riporta quanto segnalato dagli intervistati come valutazione positiva: - Praticità e facilità nel raggiungere il luogo - Orario - Si evita il traffico - Per le coppie andava bene qualsiasi territorio dell area di Lecco purché venisse offerto un corso in orario serale e di coppia Non ci sono state segnalazioni. Item 3 Conoscenza dei diversi servizi erogati dal Servizio Famiglia Di seguito si riporta quanto segnalato dagli intervistati come valutazione positiva: - Ambulatorio ginecologico: valutazione positiva - Ambulatorio ostetrico: disponibilità - Alcune mamme accedono e conoscono il servizio post parto - Informazione da parte dell assistente sociale è stata completa e ci ha presentato un Servizio che in parte non conoscevamo - Conoscere i Servizi aiuta a capire come muoversi per avere aiuto in caso di bisogno - Promuovere meglio le attività Pag. 10 di 13
- Non conoscenza del Servizio psicologico Item 4 Potenziali ambiti di miglioramento - Identificare un locale più adeguato o migliorare l esistente per l esecuzione degli esercizi e per un miglior rilassamento, miglioramenti strumentali: proiettore vecchio, lettore CD non funzionante - Proseguire con corsi a tema anche dopo il parto: pianto, gestione del bambino, vizi - Prevedere un incontro anche con i nonni - Aprire ad orari serali per permettere la partecipazione dei papà e delle mamme che lavorano - Creare spazi aperti per mamme/bambino - Introdurre nuovi canali di comunicazione per partecipare ad altri incontri: e-mail, face-book Item 5 Soddisfazione sul servizio di cui avete usufruito Valutazione n. risposte Percentuale Soddisfatto 80 100% Abbastanza soddisfatto // // Non soddisfatto // // Insoddisfatto // // Non ci sono state segnalazioni. Pag. 11 di 13
4. Valutazione dei risultati La valutazione dei dati è stata fatta congiuntamente dal personale addetto all analisi dei dati e dalla Responsabile del Servizio; per l analisi sono inoltre stati recepiti i vari suggerimenti forniti dal personale che ha condotto i focus. Alla luce dei dati sopra riportati, i risultati sono soddisfacenti sia per la partecipazione sia per l apprezzamento, considerando anche il fatto che la raccolta è stata organizzata comprendendo anche i mesi estivi (luglio agosto), quando la partecipazione ai corsi è ridotta. Il corso pre-parto sembra essere diventato una pratica consueta per una coppia che si avvicina a questo evento importante; il corso massaggio, pur di più recente proposta, sembra essere un momento importante di confronto per i neo genitori. Dalle risposte si rileva che quanto proposto come obiettivo formativo/informativo dei due corsi è stato pienamente colto dagli utenti e soprattutto interiorizzato. Solitamente questa era una percezione che avevano gli operatori, con lo strumento dei focus si è avuto un concreto riscontro di questa sensazione oltre che dell elevata attenzione dell utenza (genitori) nel momento della nascita. L item relativo alla territorialità è stato valutato positivamente dagli intervistati, che hanno posto l accento sulla possibilità di avere nel Consultorio familiare e nei suoi operatori un punto di riferimento importante. Inoltre è emerso anche il ruolo di aggregazione sociale del Consultorio che pare favorire l inserimento e la conoscenza di nuove famiglie all interno di una realtà comunitaria carente ormai di luoghi dove ci si può conoscere e confrontare. Mentre per quanto riguarda l informazione dei servizi offerti si rileva una conoscenza parziale delle attività erogate, quindi la partecipazione ai corsi ha permesso di approfondire meglio quanto offerto dal Servizio. Altro dato interessante uscito dall analisi è il concetto di percorso: infatti i futuri genitori sono interessati al proseguimento di quanto iniziato con questi incontri, magari con momenti successivi strutturati su altre tematiche, ove continuare a fruire dell apporto professionale degli operatori e del confronto proficuo e positivo con altri genitori. 5. Proposte per il 2013 In riferimento ai dati raccolti e soprattutto ai suggerimenti/osservazioni il Servizio valuterà di poter sperimentare corsi massaggio e di accompagnamento alla nascita in fasce orarie di tardo pomeriggio o di sabato mattina onde consentire la partecipazione anche dei papà. Pag. 12 di 13
Si lavorerà anche sulla possibilità di proporre momenti di incontro per i genitori su altre tematiche legati all infanzia: lo svezzamento, il sonno, l inserimento all asilo nido e/o alla scuola materna, ecc. Si proporrà alla Direzione di valutare la possibilità di predisporre una Campagna informativa sui servizi erogati nei consultori. Si ritiene importante anche raccogliere le criticità rilevate in relazione alle strutture spazi angusti e strumentazione inadeguata cercando di portarle all attenzione dei Dirigenti incaricati. Per quanto riguarda la conduzione dell indagine, si rileva come la stessa sia stata attuata coinvolgendo il personale dedicato all attività di formazione/informazione e questo abbia comportato un aumento del carico di lavoro durante l attività; si ringrazia, pertanto, tutto il personale del Servizio Famiglia che ha supportato attivamente e con professionalità l attività di rilevazione della soddisfazione. Lecco, 11 dicembre 2012 Pag. 13 di 13