Abilità relazionali e Consapevolezza della prassi comunicativa Centro Nazionale di Epidemiologia Sorveglianza e Istituto Superiore di Sanità
Processo comunicativo Personali stili comunicativi Informazioni Proiezioni Emozioni Percezioni Contesto di riferimento Emittente Messaggio Interazione Feedback Messaggio di ritorno Sistema di valori Ricevente Pregiudizi Vissuti personali
Comunicazione interpersonale Relazione professionale E una relazione umana tra chi esprime un bisogno, una richiesta, un problema e chi ha le competenze necessarie per rispondere al bisogno/richiesta/problema Ruoli diversi e possibilmente complementari
Fondamenti della prassi comunicativa Comunicazione verbale Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale
Fondamenti della prassi comunicativa Comunicazione verbale Il linguaggio Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale Il linguaggio analogico che offre una rappresentazione continua del contenuto che si intende comunicare
Comunicazione verbale Il linguaggio è lo strumento di cui ci si serve per tradurre l esperienza interna in concetti e per esprimere i propri pensieri e trasformarli in processo interpersonale, sociale E costituita dal linguaggio, da parole alle quali è attribuito un significato simbolico (In ambito sanitario particolare attenzione va posta al linguaggio specialistico )
Modalità della comunicazione non verbale Espressione del volto, sguardo Gesti e movimenti del corpo, i movimenti e i gesti delle braccia e delle mani che accompagnano il linguaggio enfatizzando e punteggiando il messaggio parlato Postura il modo di disporre nello spazio le parti del corpo Prossemica Comportamento spaziale, la prossimità in termini di vicinanza/distanza e la posizione del corpo, di fianco o di fronte.
Modalità della comunicazione non verbale Abiti e aspetto esteriore Mimica gesti emblematici (ad es. alzare la mano per chiedere parola), descrittivi (gesti che scandiscono le parti salienti del discorso illustrando in modo più forte concetti espressi verbalmente), di regolazione (ad es. ondeggiare la mano per attenuare la forza di un concetto), di adattamento (posizionamento del corpo per dominare stati d animo o adeguare la propria espressione al contesto), di manifestazione affettiva (ad es. la carezza).
Modalità della comunicazione paraverbale Volume riguarda prevalentemente l intensità sonora, il modo di calibrare la voce in base alla distanza dall interlocutore. Tono della voce è principalmente un indicatore dell intenzione e del senso che si da a quello che si dice e può esprimere entusiasmo, disappunto, interesse, noia, coinvolgimento, apatia, apprezzamento o disgusto Ritmo (le pause, la lentezza o la velocità assolute) può servire per sottolineare accentuare o sfumare il significato verbale Sospiri / Silenzi Timbro è l insieme delle caratteristiche individuali della voce gutturale, nasale, soffocata (è il colore della voce).
Comunicazione non verbale e paraverbale E il mezzo principale per esprimere e comunicare le emozioni (gioia, rabbia, paura, tristezza, disgusto, disprezzo, interesse, sorpresa, tenerezza, vergogna, colpa) Le interazioni vengono stabilite/sostenute/ interrotte attraverso segnali non verbali
Circa il 75%del nostro modo di comunicare è non verbale Le abilità nell osservare la comunicazione non verbale sono fondamentali in quanto ci forniscono molte informazioni
Abilità relazionali Autoconsapevolezza (setting interiore) Empatia (cognitiva e emotiva) Ascolto attivo Ascolto attivo (comunicazione verbale,non verbale, paraverbale)
Autoconsapevolezza Autoconsapevolezza del proprio schema di riferimento culturale, delle proprie motivazioni, del proprio sistema di valori e pregiudizi, delle proprie emozioni nel qui e ora, delle personali mappe concettuali. Autoconsapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona che entra nella relazione.
Un buon esercizio è soffermarsi su. IO sono consapevole di.......
Cosa mi accade quando incontro persone con cui entro in conflitto persone che mi mettono in difficoltà In realtà questi tre cerchi, non sono così separati. Si possono accendere vari colori nel corso di una situazione relazionale persone che sono in difficoltà,che hanno bisogno di aiuto Raffaele Arigliani 2006
Empatia Una competenza utile per stabilire una relazione significativa caratterizzata da una reciproca collaborazione e fiducia Saper entrare nello schema di riferimento dell altro, nel mondo dell altro come se fosse il proprio per poter capire le sue richieste e i suoi bisogni
Empatia Abilità di seguire afferrare comprendere il più pienamente possibile l esperienza soggettiva della persona, ponendosi dal suo stesso punto di vista
L empatia La capacità di vedere il mondo con gli occhi dell altro, e avere informazioni dal suo punto di vista Sia da un punto di vista razionale che emotivo Non solo ciò che pensa ma anche ciò che prova (vissuti, emozioni, significati) Empatia cognitiva e emotiva
Empatia Entrare nel mondo dell altro, nei suoi pensieri, nei suoi valori, nei suoi significati, anche se sono diversi dai nostri Mettersi nei panni dell altro, vivere per un po come se fossi veramente lui/lei Comprendere e COMUNICARE la comprensione del punto di vista dell altro
Interpretazione Empatia Tu sei Io sono Interpretazione A partire dal nostro schema di di riferimento Io dico all altro Io dico all altro Empatia A partire dallo schema di di riferimento dell altro Ascolto empatico:lui/lei dice a me
L ascolto attivo è un abilità comunicativa che si basa sull empatia e sull accettazione. Si basa sulla creazione di un rapporto positivo e di un clima non giudicante.
Ascolto attivo empatico Ci si mette in condizione di "ascolto efficace" provando a mettersi "nei panni dell' altro", cercando di entrare nel punto di vista del nostro interlocutore e comunque condividendo, per quello che è umanamente possibile, le sensazioni che manifesta. Attenzione da questa modalità è escluso il giudizio, ma anche il consiglio e la tensione del "dover darsi da fare" per risolvere il problema.
Ascolto dei contenuti Ascolto delle tonalità ascolto/osservazione degli sguardi Ascolto/Osservazione delle gestualità
Metodologia Trasmettere all altro ciò che si è ascoltato
Rispecchiamento empatico Tecnica di base dell ascolto attivo Riformulazione Delucidazione Abilità nel porre le domande Messaggi in prima persona
Riformulazione Intervento dell operatore che consiste nel ridire con altre parole e in maniera più concisa e chiara ciò che l altro ha appena detto In tal modo l operatore può ottenere l accordo da parte della persona
Riformulazione Si può approfittare del momento in cui la persona è alla fine di un periodo per intervenire e riprendere ciò che è stato appena comunicato Mi sta dicendo che. Lei vuol dire che. In altre parole.. A suo avviso perciò.. Così, secondo lei.
Riformulazione Riformulazione eco l operatore ripete le ultime parole appena dette dalla persona Riformulazione riassunto l operatore ripete ciò che ritiene sia essenziale nella comunicazione fatta dalla persona
Risultati della riformulazione L operatore è sicuro di non introdurre nulla di estraneo, di interpretativo nella comunicazione che ha appena ascoltato La persona è sicura se si riconosce nella riformulazione di essere stata ascoltata e compresa e così è portata a esprimersi ulteriormente e a collaborare L operatore ha la prova di aver ascoltato e compreso ciò che gli è stato comunicato
Delucidazione Agevola l autocomprensione Sottolinea anche i sentimenti che accompagnano il contenuto Serve a compiere un ulteriore riflessione per una modifica graduale del campo percettivo. Si coglie dal non verbale oltre che dal verbale
Capacità di indagine Può essere utile nel porre le domande chiave fare riferimento a quanto già colto nella fase dell ascolto attivo Ciò è determinante per rafforzare il rapporto di collaborazione e di fiducia
Capacità d Indagine Saper porre domande. Scegliere la tipologia più adeguata in base alla fasi del colloquio Domande aperte-chiuse chiuse-ipoteticheipotetiche
Capacità d Indagine Saper porre le domande Domande aperte: lasciano ampia possibilità di risposta, tendono ad ampliare a approfondire la relazione, stimolano l esposizione di opinioni e pensieri (come, cosa vorrebbe, potrebbe, può approfondire, cosa ne pensa) Domande chiuse sono circoscritte e specifiche, costringono ad una sola risposta specifica, spesso forzano una risposta, restringono e rendono più mirata la comunicazione, richiedono solo fatti oggettivi e a volte possono sembrare limitative e ostacolanti (quando?, dove?, chi?)
Messaggi in prima persona Io penso che.. Secondo me
Verbali: interruzioni, tante parole Visive: troppa luce, poca luce Persone: movimenti eccessivi Sguardo: eccessivo/sfuggente Mentali: problemi personali che dovrebbero essere silenziati
Uditive: rumori, voce alta, voce bassa Olfattive: odori vari Spaziali: vicinanza, distanza Preconcetti:interpretazioni Conclusione affrettata