Capitolo 5 - Sistema di relazioni e strumenti di comunicazione 194
Sistema di relazioni e strumenti di comunicazione L attività prevalente su cui si è incentrata l attività dello staff Comunicazione nel 2011 ha riguardato una rivisitazione organizzativa, con particolare riferimento alle funzioni e ai servizi deputati a sviluppare iniziative rivolte ai cittadini e alla comunicazione interna aziendale. Il primo progetto ha riguardato la nuova ubicazione dei tre Urp aziendali all interno delle aree ospedaliere. Collocazione che, per il numeroso afflusso di utenti, ha consentito di intercettare meglio i bisogni informativi posti dai cittadini. È stata inoltre realizzata l unificazione fra operatori Urp e operatori del Numero Verde, finalizzata ad una maggiore competenza e conoscenza da parte di tutti gli operatori della consultazione e utilizzo delle banche dati. Anche sul versante della gestione delle segnalazioni da parte dei cittadini sono state attivate alcune procedure che permettono di omogeneizzare fra i tre Urp le procedure di presentazione, trattamento e risposta alle istanze presentate dai cittadini, superando alcune criticità ancora presenti. In questa logica la valorizzazione delle rilevazioni del grado di soddisfazione, la tutela e ascolto dell utenza, si pongono oggi come sfida strategica di tutto il sistema sanità e dei suoi attori. Il sistema dovrà infatti essere sempre più orientato all utilizzo integrato dei dati di customer satisfaction e delle segnalazioni, affinché le informazioni ottenute possano divenire utili strumenti di governo dell intero sistema sanità, in una logica finalizzata alla valorizzazione della partecipazione e coinvolgimento del cittadino. Per quanto riguarda gli strumenti informativi dell Azienda, si è proceduto alla realizzazione di una linea grafica per omogeneizzare e rendere più facilmente individuabili tutti i materiali comunicativi aziendali rivolti sia ai cittadini che ai dipendenti. Per quanto attiene infine il portale web, si sta procedendo alla realizzazione di un nuovo restyling grafico che dovrà vedere anche dal punto grafico una differenziazione fra la parte internet e la intranet rivolta solo agli operatori. E stata inoltre già acquisito un nuovo hardware con strumenti web 2.0 fra cui la piattaforma Wiki. Ciò allo scopo di potenziare gli strumenti di partecipazione e condivisione dei servizi, costruire un percorso unitario di accesso alle informazioni della vita professionale dei dipendenti e migliorare la comunicazione verso i cittadini Le segnalazioni dei cittadini all Azienda USL di Ravenna nell anno 2011 L Azienda USL di Ravenna raccoglie e gestisce le segnalazioni (reclami, rilievi, elogi, suggerimenti) presentate dai cittadini e ne analizza i risultati per attivare i necessari percorsi di miglioramento dei servizi erogati. L Azienda USL di Ravenna è articolata nelle tre aree territoriali di Faenza, Lugo e Ravenna in ognuna delle quali opera un Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) facilitando, in questo modo, la presentazione delle segnalazioni. I cittadini hanno quindi la possibilità di andare personalmente all URP per presentare la segnalazione, in alternativa la segnalazione può essere trasmessa via e- mail o fax. Sul sito internet dell Azienda sono disponibili i moduli prestampati che facilitano la compilazione della segnalazione; nella gran parte delle sedi sanitarie sono inoltre presenti le cassette per la raccolta delle segnalazioni corredate dell apposita modulistica. Inoltre, per facilitare la collaborazione tra operatori Urp e responsabili dei servizi, è stata creata una rete di referenti interni ai servizi che possono accedere in tempo reale ad un report condiviso che fotografa lo stato dell arte della gestione delle segnalazioni, aggiornato quotidianamente dagli URP. 195
Nel 2011 sono state presentate ai tre URP aziendali 1119 segnalazioni di cui: 475 per lettera 51 verbale/telefonica 205 personalmente all URP 114 via e-mail 39 a mezzo stampa 10 via fax 203 cassetta raccolta segnalazioni Le 1119 segnalazioni sono così suddivise: 535 elogi 8 impropri 532 reclami 41 rilievi 3 suggerimenti Andamento segnalazioni 2009-2011 1200 1119 1000 967 800 600 400 418 535 401 497 532 627 200 0 162 4 8 52 49 41 2 8 1 3 elogi impropri reclami rilievi suggerimenti TOTALE 2009 2010 2011 Mentre resta costante l andamento delle segnalazioni improprie, dei rilievi e dei suggerimenti, nel 2011 si registra un notevole aumento degli elogi e un significativo incremento dei reclami. Chi ha presentato le segnalazioni La grande maggioranza delle segnalazioni (1079) vengono presentate direttamente dai cittadini, in 15 di questi casi il presentatore è stato un operatore dell Ausl. In alcuni casi gli utenti si fanno supportare da Associazioni (33) mentre sono poche le segnalazioni provenienti da altri Enti (6) 196
Analisi dei reclami I 532 reclami presentati nel 2011 hanno riguardato i seguenti aspetti: Aspetti strutturali 19 Informazione 12 Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 178 Aspetti tecnici professionali 113 Umanizzazione e aspetti relazionali 71 Aspetti alberghieri e comfort 38 Tempi 50 Aspetti economici 44 Adeguamento alla normativa 4 La maggioranza dei reclami (56%) si sono concentrati sugli aspetti organizzativi, burocratici e amministrativi e sugli aspetti tecnico professionali. Sono segnalazioni che hanno ha che fare prevalentemente con difficoltà nei percorsi di accesso e di cura (120) e con l inadeguatezza delle prestazioni ricevute (66). Da non trascurare anche i reclami relativa all umanizzazione e agli aspetti relazionali (71) che hanno a che fare con la correttezza e la cortesia del rapporto tra l utente e il personale dell Azienda. Di seguito la distribuzione dei reclami sulle strutture dell Ausl e su quelle private convenzionate: AREA VASTA ROMAGNA 1 CASA DI CURA DOMUS NOVA 6 CASA DI CURA S. FRANCESCO 1 CASA DI CURA VILLA AZZURRA 1 CUP AZIENDALE 14 DIREZIONE AMMINISTRATIVA AZIENDALE OSPEDALIERA 3 DIREZIONE INFERMIERISTICA TECNICA AZIENDALE 6 DISTRETTO DI FAENZA 12 DISTRETTO DI LUGO 25 DISTRETTO DI RAVENNA 41 FORMAZIONE DEL PERSONALE 1 MEDICINA LEGALE E ASSICURAZIONI SOCIALI 10 S.GIORGIO CERVIA 7 SALUTE MENTALE E DIPENDENZE PATOLOGICH 7 197
SANITÀ PUBBLICA 2 SPORTELLO UNICO AZIENDALE 35 OSPEDALE FAENZA 89 OSPEDALE LUGO 123 OSPEDALE RAVENNA 145 SERVIZIO TECNICO 3 Analisi degli elogi Il cittadino cerca la qualità nei servizi sanitari che riceve e quindi, come per i reclami, anche una buona parte degli apprezzamenti sono rivolti agli aspetti tecnico professionali dell assistenza sanitaria ricevuta (58%), con particolare attenzione all adeguatezza della prestazione (151). Un numero elevato di elogi (40%) è poi riferito alla cortesia e gentilezza degli operatori, a testimonianza dell importanza data dai cittadini a questo aspetto della relazione. Informazione 1 Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 1 Aspetti tecnici professionali 315 Umanizzazione e aspetti relazionali 217 Aspetti alberghieri e comfort 1 Portale web dell Azienda USL di Ravenna Nel 2011 l attività sul portale web si è concentrata essenzialmente sul passaggio ad un nuovo software open source per la gestione complessiva dei contenuti. Il passaggio alla tecnologia open source è stato motivato dall esigenza di dotarsi di uno strumento più flessibile che potesse essere arricchito in corso d opera di tutte le funzionalità necessarie per rispondere alle esigenze comunicative delle varie articolazioni aziendali. La migrazione di tutti i dati del portale web sulla nuova piattaforma gestionale si è dimostrata lunga e articolata sia per la mole di dati caricati, sia per la complessità del collegamento con la banca dati regionale del Numero Verde dalla quale proviene la maggior parte delle informazioni sui servizi e le prestazioni erogate presenti sul portale. Parallelamente a questa attività, che si concluderà nel 2012, è naturalmente proseguita la gestione ordinaria del portale web con lo sviluppo di alcune nuove sezioni: Depliant - sezione che contiene tutti materiali di comunicazione prodotti dall Ausl Medicina dello sport sezione con tutte le informazioni su questi servizi e sui progetti di promozione dell attività fisica Posta Elettronica Certificata (PEC) sezione che contiene tutti gli indirizzi PEC attivati dall Ausl per semplificare i percorsi di comunicazione con i servizi 198
Frequenza volontaria sezione con le informazioni relative all attività svolta da laureati, diplomati e studenti con finalità di apprendimento e di aggiornamento all interno dell Ausl. Numero verde aziendale Nel corso del 2011 le campagne informative per le quali è stato maggiormente utilizzato il servizio Numero Verde, sia a livello regionale che aziendale, sono state: quella relativa alla nuova modalità per ottenere l esenzione del ticket in base al reddito (periodo gennaio - maggio 2011, interessate circa 80.000 persone della nostra provincia) e quella sull introduzione del nuovo ticket di 10 euro per le prestazioni specialistiche, in Emilia-Romagna non applicato per tutti indistintamente ma modulato in base al reddito, (periodo agosto - ottobre 2011, nella nostra provincia oltre 200.000 i cittadini interessati dalle nuove modalità). Come si può vedere dalla tabella, nella colonna riferita al III quadrimestre 2011, soprattutto quest ultimo evento ha notevolmente incrementato il numero delle chiamate dei cittadini. Nel terzo quadrimestre la percentuale delle chiamate per informazioni sui nuovi ticket è stata di circa il 60% sul totale complessivo delle chiamate. Telefonate al NV 2011 I quadrimestre II quadrimestre III quadrimestre Numero Verde Regionale, I livello call center regionale 2431 2416 5182 Numero Verde Regionale, II livello aziendale 433 508 598 Totale 2864 2924 5780 L aumento dell utilizzo da parte dei cittadini del servizio Numero Verde è evidente anche dalla tabella seguente nella quale sono messi a confronto i dati riferiti all anno 2010 con quelli del 2011. Telefonate al NV 2010 2011 Numero Verde Regionale, I livello call center regionale 4.484 10.029 Numero Verde Regionale, II livello aziendale 991 1539 Totale 5.475 11.568 Ricordiamo che il Numero verde aziendale garantisce l aggiornamento costante della banca dati, utilizzata dagli operatori del call center per fornire le risposte di primo livello e dal portale Saluter per la sezione Guida ai Servizi on line, e quindi è coinvolto operativamente anche per quanto riguarda le risposte del I livello e per quanto riguarda le informazioni consultabili on line dai cittadini sul portale Saluter. 199