Tecnico/a vendite Ordinamento formativo dell apprendistato di II livello 1. Descrizione del profilo professionale 2. Requisiti di accesso 3. Durata dell apprendistato 4. Formazione formale 5. Quadro formativo aziendale 6. Procedimento di qualificazione
1. DESCRIZIONE DEL PROFILO PROFESSIONALE Il/la tecnico/a vendite: promuove e vende i prodotti aziendali di cui conosce contenuto, caratteristiche, standard qualitativi e specifiche tecniche; attiva modalità di acquisizione degli ordini e di fornitura dei prodotti, gestisce richieste di variazione degli ordini ed eventuali reclami; fornisce ai clienti informazioni tecnico commerciali anche attraverso il contatto telefonico, verifica il grado di soddisfazione dei clienti; rileva informazioni circa le attività della concorrenza e le esigenze-bisogni emergenti nei mercati di riferimento. Competenze Il/la tecnico/a vendite: - conosce elementi base di normative relative alle transazioni commerciali (diritto commerciale, contrattualistica, gestione crediti, tutela privacy ecc.); - conosce gli elementi di psicologia dei consumi e le tecniche di vendita (trattativa commerciale, prezzi di vendita, fatturazione, incasso, ecc.); - conosce modelli di organizzazione e funzionamento (strutture, ruoli) dell area commerciale delle aziende; - conosce tecniche e strumenti di marketing operativo, di direct marketing e telemarketing; - conosce principi di merchandising (metodologie e tecniche di esposizione, strutture e materiali espositivi); - sa programmare le attività di vendita relative alla gestione dei clienti, allo sviluppo di nuovi contatti, alla realizzazione di azioni promozionali; - sa impiegare le tecniche di comunicazione (frontale, telefonica, scritta) e di gestione delle relazioni interpersonali; - sa utilizzare le tecniche di esposizione, presentazione e promozione dei prodotti per lo sviluppo del portafoglio clienti; - sa gestire le procedure commerciali previste per l acquisizione degli ordini e la fornitura dei prodotti (termini di pagamento, modalità di consegna, ecc.); - sa controllare il raggiungimento dei risultati e preparare rapporti periodici sull attività svolta; - sa aggiornarsi (informazioni, riviste, formazione, ecc.) sulla evoluzione del mercato, sulle tecniche di vendita, sui nuovi prodotti; - sa utilizzare supporti telematici, informatici e banche dati per la ricerca di informazioni e per la vendita dei prodotti; - sa comunicare efficacemente con clienti, gestire le relazioni interpersonali ed eventuali disservizi e reclami; - è in grado di assumersi responsabilità; - opera in autonomia ; - sa gestire situazioni relazionali; - è orientato al risultato e alla costumer satisfaction. 2
2. REQUISITI DI ACCESSO Formazione iniziale certificata 3. DURATA DELL APPRENDISTATO 36 mesi/3 anni 4. QUADRO FORMATIVO AZIENDALE Riguarda le abilità e le nozioni che in azienda devono essere trasmesse all apprendista Fondamenti giuridico-economici Tecniche di vendita Tecniche di comunicazione Elementi di psicologia delle vendite e dei consumi Programmazione e pianificazione delle vendite Organizzazione dell attività Il Budget commerciale Marketing e pianificazione strategica Elementi di merchandising Stipulare un contratto di vendita Effettuare attività di recupero crediti Effettuare vendita per contatto diretto Eseguire telefonate di promozione, vendita, consulenza, fidelizzazione Condurre una trattativa di vendita Curare e gestire i rapporti con i clienti, individuandone bisogni e necessità Gestire le criticità legate ai reclami dei clienti Condurre una trattativa di vendita Analizzare il mercato obiettivo su cui operare Monitorare periodicamente il raggiungimento degli obiettivi Pianificare un girovisite a seconda della clientela e del territorio Gestire le procedure e la documentazione relativa agli ordini ed alle comunicazione con la sede Esaminare la documentazione per la definizione del budget Controllare e revisionare il budget Programmare e realizzare un piano promozionale per il prodotto da commercializzare Presentare e promuovere i nuovi prodotti Visionare le strutture ed i materiali espositivi specifici per ciascun prodotto Organizzare uno spazio espositivo all interno di un punto vendita 3
5. FORMAZIONE FORMALE Ai sensi della Legge Provinciale n. 2/2006 (Ordinamento dell apprendistato) per l apprendistato di secondo livello la formazione formale ammonta ad almeno 100 ore per semestre. La formazione formale per il profilo Tecnico/a vendite ammonta complessivamente a 600 ore da realizzare in 3 anni. La formazione formale è articolata in: 200 ore per sviluppare competenze trasversali 200 ore per sviluppare competenze specifiche di profilo 200 ore per sviluppare competenze specifiche aziendali Il percorso temporale in cui realizzare le 200 ore e completare le 600 ore in 3 anni non è predefinito: i corsi di formazione relativi a un tipo di competenza possono esaurirsi all interno di un anno o collocarsi su più anni. 200 ore Competenze trasversali La formazione si realizza attraverso la partecipazione a corsi offerti dalle scuole professionali. Moduli trasversali: - Introduzione, tesina, esame di fine apprendistato - Apprendistato e rapporto di lavoro - Uffici ed istituzioni - Sicurezza sul lavoro (da considerare propedeutici per successivi sviluppi) - Organizzazione del lavoro e project-management - Relazioni e comunicazioni - Bilancio delle competenze - Lingua tedesca e italiana (sviluppare elementi di linguaggio tecnico) - Presentazione 200 ore Competenze specifiche di profilo La formazione si realizza attraverso la partecipazione a corsi offerti da: scuole professionali formazione continua della formazione professionale altri enti di formazione che hanno come attività prevalente la formazione 4
L apprendista attesta la frequenza di corsi specifici del profilo nei seguenti ambiti tematici (attestati di partecipazione/certificati). > Fondamenti giuridico-economici: elementi di diritto commerciale; elementi di diritto tributario; il rapporto contrattuale della forza di vendita e retribuzione; nozioni di economia aziendale > Tecniche di vendita: componenti fondamentali del processo di vendita: apertura, trattativa e chiusura; vendita per contatto diretto; tecniche di telemarketing > Tecniche di comunicazione: livelli e stili di comunicazione; strumenti di comunicazione; la comunicazione nelle trattative di vendita;la motivazione nell acquisto > Elementi di psicologia delle vendite e dei consumi: comportamento d acquisto: le tipologie di clienti; teoria del negoziato e della gestione dei conflitti; principi di dinamica persuasiva > Programmazione e pianificazione delle vendite: definizione del portafoglio clienti ; teoria e modelli per la gestione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente;modalità di definizione del mercato obiettivo > Organizzazione dell attività: organizzazione nella gestione del cliente e del territorio ; mezzi, ausili e materiali utilizzati in azienda; gestione del tempo. > Il Budget commerciale: principi base per la definizione del budget; elementi di previsione e pianificazione; monitoraggio/controllo ed aggiornamento del budget > Marketing e pianificazione strategica: elementi base di marketing: aspetti teorici ed operativi; tecniche e strategie di promozione del prodotto; elementi di pianificazione strategica > Elementi di merchandising: metodologie e tecniche di esposizione; strutture e materiali espositivi; sistemi di organizzazione degli spazi di vendita 200 h Competenze specifiche aziendali Sviluppo di una tesina (100 ore) Entro la fine del periodo di formazione, l'apprendista elabora una tesina incentrata su una tematica rilevante per la realtà aziendale in cui opera. È prevista l'assistenza da parte del/la tutor aziendale. Formazione specifica aziendale (100 ore): Apprendista e tutor concordano i corsi di approfondimento adeguati e li indicano per iscritto in un piano di formazione individuale. La formazione specifica aziendale si realizza attraverso la partecipazione a corsi intraaziendali o presso enti esterni. 5
6. PROCEDIMENTO DI QUALIFICAZIONE L apprendistato termina con l esame di fine apprendistato. Sono ammessi all esame finale gli apprendisti che: hanno terminato il periodo di apprendistato; hanno frequentato almeno l' 85% per cento delle lezioni; hanno presentato una documentazione completa relativa al percorso intero della formazione di 600 ore (attestati di partecipazione/certificati più tesina). Programma dell'esame di fine apprendistato (articolo 20, comma 3, L.P. n. 2/2006) Durante l'esame di fine apprendistato, il/la candidato/a espone la propria tesina. Successivamente la commissione interroga il/la candidato/a sulla tesina (contenuti, attuabilità). sviluppando un colloquio. Tutti gli altri aspetti del procedimento di qualificazione sono disciplinati dall'ordinamento generale d'esame, emanato dall'assessore/a provinciale competente ai sensi dell'articolo 20, comma 3, L.P. 2/2006. 6