Figura Professionale codice FP215 DIRETTORE TECNICO DI AGENZIA DI VIAGGI

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1 settore Comparto descrizione TRASPORTI, MAGAZZINAGGIO E COMUNICAZIONI ATTIVITÀ DI SUPPORTO ED AUSILIARIE DEI TRASPORTI; ATTIVITÀ DELLE AGENZIE DI VIAGGIO Persona che, in piena autonomia e sulla base delle indicazioni dei propri superiori, garantisce la pianificazione e la gestione delle attività di assistenza e consulenza turistica e la gestione del personale dell agenzia. La figura professionale in esame ha le funzioni di stipulare e gestire convenzioni con fornitori (tour operator e compagnie di trasporto), fornire informazioni turistiche, costruire piani di viaggio personalizzati, definire operativamente le linee di politica commerciale dell agenzia e gestire i contenziosi. Si relaziona direttamente e in piena autonomia con i clienti e con i propri collaboratori ed opera avendo cura di agire in linea con le politiche aziendali concordate. Output dell'attività della Competenza della Competenza Elementi di Competenza tour operator analizzati e selezionati Essere ingrado di individuare e selezionare fornitori di servizi turistici Il soggetto, a partire dalle caratteristiche del proprio mercato di riferimento, del target della propria clientela, e sulla base della propria esperienza di lavoro precedente,è in grado di: reperire i cataloghi e la documentazione tecnica da analizzare esaminare in dettaglio i prodotti offerti, in termini di tipologia di strutture ricettive, servizi offerti, standard di qualità valutare le provvigioni assicurate da ciascun tour operator all agenzia e le modalità di pagamento concesse/previste da ciascun fornitore (possibilità di pagamento posticipato, rateale, ecc..) confrontare gli accordi commerciali precedentemente stipulati con i tour operator e le relative condizioni effettuare un confronto dettagliato tra i diversi fornitori formalizzare un ipotesi di convenzione avendo cura di essere precisi e completi nell analisi e nella valutazione e perseguire le soluzioni economicamente più soddisfacenti per l azienda. Elementi di diritto commerciale Caratteristiche di accordi tra operatori per l integrazione delle opportunità turistiche offerte da una destinazione Tipologie di clientela (target) Composizione di offerta turistica (fornitori esistenti, target di riferimento, prodotti) Caratteristiche di strutture ricettive Elementi di geografia turistica ed economica Tipologie di viaggi Caratteristiche di organizzazione delle imprese produttrici di viaggio e vettori Valutazione di preventivi pervenuti dai fornitori e confronto Utilizzo di rete Internet per effettuare le ricerche Analisi di documentazione (cataloghi di tour operator, contrattualistica, procedura di commercializzazione dei prodotti) Valutazione di prodotti/serviz offerti e standard di qualità garantiti Progettazione di ipotesi di accordo commerciale formalizzata Valutazione di quantità di vernice preparata Decisione/scelta di parametri di valutazione convenzioni stipulate Essere ingrado di stipulare accordi commerciali con tour operator e compagnie di trasporto Il soggetto,a partire dai risultati dell analisi dei fornitori e dall elenco dei fornitori selezionati, è in grado di:verificare la validità dell offerta dei prodotti/servizi proposti ed eventualmente aggiornare la propria documentazione illustrare la propria ipotesi contrattualistica negoziare le condizioni e le specifiche dell accordo commerciale procedere alla stipula della convenzione avendo cura di perseguire le soluzioni economicamente più soddisfacenti per l azienda e di essere precisi e completi nel comunicare le informazioni Normativa relativa a contratti di trasporto e trasferimento e biglietteria aerea, fluviale, lacustre, marittima, ferroviaria, urbana, extraurbana, ecc. Elementi di contrattualistica Gestione di negoziazione Gestione di stipula del contratto Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di validità/aggiornamento dell'offerta dei tour operator Pagina 1 di 7

2 contratti gestiti Essere ingrado di gestire i rapporti commerciali con i fornitori e le compagnie di trasporto Il soggetto, a partire dalle specifiche contrattuali delle convenzioni stipulate, è in grado di: Gestire la rendicontazione dei servizi/prodotti venduti e delle relative provvigioni corrisposte Verificare il corretto smistamento dei biglietti Procedere alla gestione della documentazione come previsto dal vettore Monitorare e gestire le variazioni delle condizioni contrattuali Monitorare la qualità del servizio fornito Stipulare contratti speciali relativi all attivazione di eventuali promozioni avendo cura di essere precisi ed attenti e perseguire l aggiornamento Elementi di marketing Elementi di contrattualistica Procedura di emissione, prenotazione e vendita biglietti Procedura di prenotazione e vendita pacchetti turistici Gestione di documentazione Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di applicazione procedure definite Realizzazione(fare, agire) di contratti per l'attivazione promozioni Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di variazioni di condizioni contrattuali sistemi informativi aziendali implementati Essere ingrado di scegliere e gestire i sistemi informativi aziendali in funzione delle reali esigenze dell'agenzia Il soggetto, a partire dalle caratteristiche e dalle reali necessità dell agenzia (dimensioni, flusso di traffico, situazione economico/finanziaria, disponibilità di risorse,.), è in grado di:valutare i diversi fornitori e le diverse soluzioni contrattuali proposte per l installazione del S.I. per prenotazioni on line (CRS) e per la stampa/emissione dei biglietti e della documentazione di viaggiovalutare le diverse tipologie di S.I. gestionali per l ambito contabile e amministrativo Valutare le offerte dei vari gestori di linea telefonica, Stipulare i contratti di fornitura più idonei e vantaggiosianalizzare i costi delle attrezzature necessarie (PC, fax, telefoni,.)monitorare la corretta implementazione del S.I. e verificarne la funzionalitàmonitorare e gestire la funzionalità del S.I. ed eventualmente valutare l opportunità di un ulteriore aggiornamento avendo cura di considerare la convenienza funzionale e di utilizzo e l adeguatezza del sistema scelto alle necessità dell agenzia Parametri, indicatori, indici per valutazione di costi Elementi di informatica di base (Architettura e funzionamento del pc, I sistemi operativi, I componenti multimediali, L ambiente Windows, Gli strumenti per l Office automation) Tipologie di banche dati e sistemi informativi Elementi di budgeting e tecniche di preventivazione Tipologie di hardware Valutazione di preventivi pervenuti dai fornitori e confronto Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di funzionalità del sistema Realizzazione(fare, agire) di contratti con i fornitori Analisi di costi e soluzioni logistiche ottimali Valutazione di diverse tipologie di sistemi informativi Decisione/scelta di sistema informativo più idoneo analisi finanziaria Essere ingrado di contribuire alla realizzazione di un' analisi finanziaria e degli investimenti Il soggetto, a partire dai dati relativi alla rendicontazione e dal flusso di traffico dell agenzia, e sulla base delle indicazioni del titolare dell agenzia e è in grado di: Analizzare l andamento economico dell agenziaipotizzare modifiche gestionali e di costi e relative modalità di realizzazione Stimare l andamento futuro delle vendite Valutare l articolazione e l entità degli investimenti futuri Formalizzarne l ipotesi di investimento Sottoporre e discutere l ipotesi formalizzata con i propri superiori Procedere ad eventuali modifiche avendo cura di essere chiari e completi nel riportare le informazioni e di mettere in atto un pensiero diagnostico Elementi di economia finanziaria Tipologie di clientela (target) Elementi di budgeting e tecniche di preventivazione Decisione/scelta di in merito agli investimenti futuri Pagina 2 di 7

3 Analisi di andamento del mercato di riferimento Analisi di andamento delle vendite Realizzazione(fare, agire) di ipotesi finanziaria formalizzata Analisi di costi e redditività informazioni turistiche fornite Essere ingrado di fornire informazioni turistiche Il soggetto, a partire dalle richieste del cliente, è in grado di: analizzare le richieste del cliente selezionare le informazioni turistiche pertinenti, integrandole con informazioni accessorie (relative a documentazioni di viaggio necessarie ed a particolari norme sanitarie) strutturare la comunicazione delle informazioni coerentemente con i bisogni e la situazione del contesto verificare nel continuo della comunicazione il feedback del cliente avendo cura di utilizzare un registro linguistico adeguato al target e manifestare interesse per le domande poste dal cliente. Normativa relativa a legislazione igenico-sanitaria e tecniche di vendita Elementi di storia dell'arte Elementi di lingue straniere Caratteristiche di mete e itinerari turistici del territorio Composizione di offerta turistica (fornitori esistenti, target di riferimento, prodotti) Elementi di geografia turistica ed economica Elementi di climatologia Elementi di marketing del territorio Tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche Utilizzo di tecniche di comunicazione efficace Analisi di bisogni del cliente (per target di utenza) Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di soddisfazione del cliente a fine servizio Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di del feed back del cliente piani di viaggio Essere ingrado di costruire piani di viaggio personalizzati sulla base delle richieste del cliente Il soggetto, a partire dalle richieste del cliente (destinazione, tipologia, durata del viaggio) e da indicazioni economiche di massima e dal target di appartenenza della clientela, è in grado di: analizzare le esigenze del cliente stilare un itinerario di massima strutturare/articolare un pieno di viaggio/di trasporto, completo di mezzi e date degli trasferimenti e teso a far coincidere/equilibrare i tempi degli spostamenti con elementi di interesse e specifiche attrattive selezionare le strutture ricettive più idonee predisporre eventuali servizi supplementari (accompagnatore, escursioni, affitto automobili, ) calcolare il preventivo costi formalizzare la proposta in forma scritta (riepilogo), illustrare la proposta al cliente indicare al cliente le pratiche burocratiche da espletare avendo cura di fornire le informazioni in modo chiaro e preciso, trovare più soluzioni idonee alle esigenze del cliente, agendo in linea con la strategia commerciale dell agenzia Elementi di budgeting (Tecniche di preventivazione) Normativa relativa a legislazione igenico-sanitaria e tecniche di vendita Elementi di storia dell'arte Elementi di lingue straniere Caratteristiche di mete e itinerari turistici del territorio Elementi di organizzazione dei trasporti Composizione di offerta turistica (fornitori esistenti, target di riferimento, prodotti) Caratteristiche di strutture ricettive Elementi di geografia turistica ed economica Elementi di climatologia Elementi di marketing del territorio Tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche Analisi di esigenze del cliente e valutazione delle soluzioni più adatte Pagina 3 di 7

4 Realizzazione(fare, agire) di presentazione della proposta Pianificazioni/programmazione di calendario di viaggio Decisione/scelta di strutture ricettive e di modalità di trasporto Pianificazioni/programmazione di servizi supplementari Valutazione di costi Realizzazione(fare, agire) di calcolo del prezzo di vendita strategia commerciale applicata Essere ingrado di definire le linee operative della strategia commerciale Il soggetto, sulla base del flusso di traffico dell agenzia (attuale e previsto), della situazione economico finanziaria, del piano d investimento concordato con il titolare e sulla base della valutazione/analisi del target di utenza, è in grado di:-stabilire, in base alla selezione effettuata in precedenza, i fornitori (tour operator, vettori, ecc ) verso cui indirizzare la forza vendite; -definire i costi dei servizi di agenzia;-pianificare e organizzare iniziative promozionali (offerte, last minute ) con cadenza periodica e verso particolari destinazioni -promuovere e gestire iniziative di fidelizzazione del cliente (tessere fedeltà) -stipulare accordi speciali e temporanei con fornitori per promozioni a catalogo -pianificare strategie comunicative e gestire merchandising ( posizionamento cataloghi, cartellonistica, banner, ideazione e distribuzione volantini.) -pianificare ed implementare la partecipazione a fiere o manifestazioni del settore avendo cura di: operare nel rispetto dei vincoli economici e degli obiettivi stabiliti Elementi di budgeting (Tecniche di preventivazione) e tecniche di vendita Elementi di marketing Elementi di diritto commerciale Caratteristiche di organizzazione delle imprese produttrici di viaggio e vettori Caratteristiche di assi in massello Tipologie di tecniche di progettazione del servizio turistico Gestione di rapporti con il mercato potenziale nel corso di fiere, workshop e manifestazioni Analisi di andamento del mercato di riferimento Analisi di concorrenza Decisione/scelta di tipo di attività promozionale Interpretazione modelli predittivi di domanda di prodotti/servizi Analisi di segmentazione della clientela Valutazione di costo del servizio e forza lavoro impiegata Valutazione di evoluzione di opportunità di mercato forza vendite operativa Essere ingrado di fornire supporto a livello legislativo e tecnico alla forza vendite (direttore tecnico di agenzia di viaggio) Il soggetto, sulla base delle proprie conoscenze delle normative e regolamentazioni del settore e della composizione della forza vendita dell agenzia, è in grado di:istruire e assistere il personale relativamente all applicazione delle normative che regolano il traporto aereo, la contrattualistica per la vendita dei pacchetti turistici, l assistenza bagagli, la copertura assicurativa, l emissione biglietti, il noleggio dei mezzi, l ottenimento dei visti, ecc.) istruire e assistere il personale nell applicazione delle procedure operative -supportare la forza vendita nella definizione di contratti particolarmente complessigestire l aggiornamento del personale avendo cura di essere chiari e completi nel fornire le informazioni e di aggiornarsi frequentemente sulle normative di settore Elementi di organizzazione del lavoro Normativa relativa a contratti di trasporto e trasferimento e biglietteria aerea, fluviale, lacustre, marittima, ferroviaria, urbana, extraurbana, ecc. Tipologie di polizza e coperture assicurative e loro caratteristiche Procedura di emissione, prenotazione e vendita biglietti Procedura di prenotazione e vendita pacchetti turistici Valutazione di prestazioni Pagina 4 di 7

5 contenziosi risolti Essere ingrado di gestire i contenziosi (direttore tecnico di agenzia di viaggio) Il soggetto, sulla base delle proprie conoscenze delle normative e regolamentazioni del settore, dei diritti/doveri dei clienti e dei fornitori e di una casistica valida, e a partire dal reclamo presentato dal cliente, è in grado di:analizzare la tipologia di reclamo presentato e la completezza/pertinenza della documentazione allegatarealizzare una valutazione tecnica del reclamo (analisi della gravità dei disservizi in relazione al periodo in cui è stato effettuato il viaggio, alle condizioni previste, al disagio recato al cliente, )rivolgersi al fornitore (tour operator) riportando i contenuti del reclamo e l esito della propria valutazione tecnicaeseguire le procedure burocratiche previste per l inoltro del reclamotenere costantemente informato il cliente sull andamento del contenzioso-gestire i rapporti con la propria compagnia assicurativaavendo cura di essere chiari e completi nel fornire le informazioni, di essere attenti alle esigenze e alla tutela del cliente e di perseguire una soluzione del contenzioso soddisfacente Gestione di contratti Valutazione di necessità di aggiornamento/affiancamento del persobnale Realizzazione(fare, agire) di interventi di formazione della forza vendite Elementi di diritto commerciale Istruzioni. Avvertenze, indicazioni, controindicazioni per gestire i reclami del cliente Normativa relativa a contratti di trasporto e trasferimento e biglietteria aerea, fluviale, lacustre, marittima, ferroviaria, urbana, extraurbana, ecc. Tipologie di tecniche di mediazione Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di documentazione Valutazione di reclamo da un punto di vista tecnico Realizzazione(fare, agire) di inoltro del reclamo Gestione di documentazione per la presentazione del reclamo Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di informazioni riportate nel reclamo Gestione di comunicazione al cliente sull'andamento del reclamo personale gestito Essere ingrado di gestire il personale di agenzia A partire dalle procedure esistenti e dalle indicazioni della direzione, essere in grado di:-rilevare quotidianamente le presenze e registrare la situazione malattie, ferie, permessi con apposita registrazione-aggiornare i libri matricola -preparare documentazione necessaria per le nuove assunzioniseguire le procedura di assunzione e l inserimento del personalecontrollare eventuali scadenze dei contratti di lavoro per provvedere ad eventuali rinnovi -gestire il protocollo in uscita relativo al personaleorganizzare visite mediche obbligatorie-gestire inserimento stagisti, prendendo accordi con i loro referenti-gestire i livelli contrattuali in funzione dei livelli di prestazione-valutare le prestazioni del personaledeterminare la suddivisione dei ruoli professionali ed assegnare i compiti al personale, sulla base della valutazione delle potenzialità e delle attitudini di ciascuno e delle reali esigenze dell agenzia Normativa relativa a sicurezza sul lavoro e antinfortunistica (Il quadro legislativo di riferimento - L. 626/94 La valutazione dei rischi) Elementi di organizzazione del lavoro Elementi di statistica moda, media aritmetica, mediana, stime delle percentuali Elementi di psicologia della comunicazione Tipologie di contratti Elementi di diritto del lavoro Normativa relativa a rilevazione presenze, conteggio ore per malattia, permessi, ferie Normativa relativa a ISO 9000 Elementi di diritto sindacale Istruzioni. Avvertenze, indicazioni, controindicazioni per negoziazione Normativa relativa a pari opportunità Normativa relativa a adempimenti con Enti quali INPS, INAIL Tipologie di contratti di lavoro Pagina 5 di 7

6 Valutazione di curricula Preparazione/allestimento di colloquio di selezione Utilizzo di strumenti informatici e d'ufficio Gestione di libro matricola Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di scadenze contratti Gestione di rinnovo di contratti Gestione di relazioni con il personale scadenze rispettate Essere ingrado di rispettare le scadenze fiscali (direttore tecnico agenzia di viaggi) Il soggetto, a partire dai contratti stipulati e dalla tempistica dei pagamenti prevista, è in grado di:-gestire e monitorare le pratiche di fatturazione, sulla base del modello 74 TER;-controllare la regolarità dei pagamenti;-controllare che venga rispettata la tempistica concordatagestire e monitorare la gestione e l archiviazione della documentazione fiscale-gestire le pratiche di intermediazione con autofattura-gestire la rendicontazione della biglietteria e fisco le varie forme di pagamento, scontrino, fattura e ricevuta, il registratore di cassa Procedura di archiviazione di documenti contabili Tipologie di forme di pagamento, loro caratteristiche e relative procedure Caratteristiche di modello 74 TER Gestione di protocollo e archiviazione di documentazione contabile Realizzazione(fare, agire) di archiviazione della documentazione Controllo/verifica/monitoraggio/collaudo di del rispetto della regolarità dei pagamenti servizi accessori assicurati Essere ingrado di gestire servizi accessori Il soggetto, sulla base delle richieste della clientela e della linea della politica aziendale dell agenzia, è in grado di: predisporre la vendita di guide turistichegestire attività e materiale di merchandising effettuare prenotazioni di biglietti per mostre e/o spettacoli avendo cura di essere chiari e completi nel fornire le informazioni e di aggiornarsi frequentemente sulle normative di settore e tecniche di vendita Procedura di merchandising e di esposizione dei prodotti ( ripartizione degli spazi espositivi, il lay out e il lay out merceologico, Il display e le attrezzature di vendita, l assortimento, visual merchandising) Logiche di merchandising, ripartizione degli spazi espositivi, il lay out e il lay out merceologico, Il display e le attrezzature di vendita, l assortimento, l esposizione del prodotto nel reparto: regole, il merchandising e gli strumenti commerciali, i percorsi di servizio, Aspetti di category management, Attrezzature di vendita ed illuminazione, Visual merchandising Elementi di marketing (il consumatore, tendenze di consumo, le promozioni, immagine punto vendita, cartellonistica e segnaletica, segmentazione clientela) Il marketing mix, Il consumatore, Le tendenze di consumo, Segmentazione e targettizzazione della clientela, Pricing, Il sistema di comunicazione commerciale - Pubblicità ed immagine aziendale, Le promozioni, L immagine del punto di vendita, Cartellonistica e segnaletica, Leggibilità del punto vendita Procedura di prenotazione e vendita pacchetti turistici Tipologie di guide turistiche e lorocaratteristiche Caratteristiche di sedi di mostre e spettacoli (accesso per disabili, facile raggiungibilità, parcheggi, navette gratuite, ) Tipologie di convenzioni in essere e condizioni di fruizione Gestione di prenotazioni Utilizzo di strumenti informatici e della rete per ricerca, aggiornamento di orari e sedi degli eventi Gestione di ripartizione di spazi espositivi ed esposizione dei cataloghi Utilizzo di tecniche di incollaggio a pressione del legno Gestione di vendita di guide turistiche Pagina 6 di 7

7 COMPORTAMENTI Aver cura di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente Aver cura di consigliare e persuadere il cliente Dimostrare attitudine alle relazioni interpersonali Aver cura di comunicare in modo chiaro ed efficace le informazioni Assumere responsabilità di valutazione del livello di soddusfazione del cliente in merito al servizio ricevuto Mettere in atto un pensiero creativo volto a rilevare nuovi fabbisogni ed eventuali criticità sollevate dai clienti Aver cura di anticipare i bisogni e i gusti delle persone Aver cura di seguire le istruzioni fornite dai superiori Aver cura di essere educato e paziente Dimostrare attitudine alla dialettica persuasiva Aver cura di essere tempestivo negli interventi Assumere responsabilità di manifestare sempre l'orientamento al cliente Tessere relazioni con Enti e con organismi pubblici e privati di settore Dimostrare attitudine a comunicare/interagire e collaborare con i partner di ruolo Dimostrare attitudine a valutare le diverse tipologie di clienti ed interpretarne le esigenze Assumere responsabilità di contribuire al raggiungimento degli obiettivi per la qualità Tessere relazioni professionali con i superiori Tessere relazioni collaborative con i colleghi e con altri soggetti esterni Assumere responsabilità rispetto alle politiche promozionali Dimostrare attitudine all' ascolto Aver cura di essere precisi e curati nell immagine personale Aver cura di curare i dettagli Dimostrare sentimento di onestà verso il cliente Pagina 7 di 7