CARTA DEI SERVIZI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA

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1 Fondazione Giulio Canossa ONLUS CARTA DEI SERVIZI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA Revisione 1/2015 Pagina 1

2 PARTE GENERALE 1. LA FONDAZIONE GIULIO CANOSSA ONLUS La Fondazione trae origine dal testamento olografo del Commendatore Giulio Canossa in data 11/4/1938, e rappresenta un importante realtà nel comune di Serravalle a Po. Ha sede in via Mantovana n.6 nel comune di Serravalle a Po (Mn), in prossimità della sede del Municipio, della fermata dell autobus e dell ufficio postale. Dispone di un ampio parco con ciclabile percorribile dalle carrozzine, e di un parcheggio interno per i visitatori e gli operatori. Gli ufficio sono aperti dal lunedì al venerdì dalle ore 8,30 alle ore 13,00. Per ottenere informazioni sui servizi della Fondazione è possibile telefonare ai numeri 0386 / , oppure inviare una mail all indirizzo di posta elettronica info@fondazionegiuliocanossa.it Nello stesso edificio ha sede la Residenza Sanitaria Assistenziale con una capacità ricettiva di 71 posti letto, gestita direttamente dalla Fondazione, e il coordinamento del servizio di Assistenza Domiciliare Integrata. È attivo, in ampi locali recentemente ristrutturati, un centro cottura gestito da ditta esterna che produce i pasti per gli ospiti della RSA e per altri servizi domiciliari del territorio e dei comuni limitrofi, nonché per gli ospiti della RSA della Fondazione G.Belfanti di Ostiglia. 2. MISSION ISTITUZIONALE La Fondazione non ha scopo di lucro e persegue esclusivamente finalità di solidarietà sociale. Rivolge la propria attività a persone svantaggiate per anzianità, disabilità fisica e psichica, e malattia, senza distinzione di nazionalità, cultura, razza, sesso, condizione politica e sociale. Per raggiungere i propri scopi statutari, la Fondazione opera nei settori dell assistenza sanitaria e socio assistenziale. 3. PRINCIPI FONDAMENTALI I principi e i valori i ispiratori sono: UMANIZZAZIONE ovvero centralità della persona; URBANITA interazione forte con il territorio; SOCIALITA senso di appartenenza e solidarietà; ORGANIZZAZIONE efficacia, efficienza e benessere percepito; APPROPRIATEZZA correttezza delle cure e dell uso delle risorse; SICUREZZA e AFFIDABILITA nel prendersi cura delle persone e nel garantire un adeguato confort; PROGETTUALITA e innovazione in ambito organizzativo e assistenziale; FORMAZIONE e aggiornamento professionale culturale. MIGLIORAMENTO CONTINUO 4. CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è uno strumento messo a disposizione del cittadino, utente della Fondazione, per illustrare preventivamente le caratteristiche strutturali e funzionali così da permettergli di esercitare concretamente il diritto di libera scelta. La Carta dei Servizi si propone di essere: - un mezzo di conoscenza per gli utenti dei loro diritti e delle modalità per conseguirne il soddisfacimento; - un impegno verso gli utenti per garantire il diritto al miglior servizio ottenibile; - uno strumento per utilizzare i suggerimenti degli utenti e migliorare la produzione dei servizi. Revisione 1/2015 Pagina 2

3 Se gli Utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta possono far valere i loro diritti con un reclamo utilizzando i moduli messi a disposizione dagli operatori del servizio. Ogni contributo o suggerimento al miglioramento della Carta sarà oggetto di attenta analisi da parte della Direzione della Fondazione cui è possibile inviare eventuali comunicazioni in merito al seguente indirizzo: FONDAZIONE GIULIOCANOSSA - ONLUS Via Mantovana, SERRAVALLE A PO MN TELEFONO FAX info@fondazionegiuliocanossa.it Posta elettronica certificata: info.fondazionegiuliocanossa@pec.it ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA 1. LA COLLABORAZIONE CON FONDAZIONE SOLARIS Il servizio di Assistenza Domiciliare Integrata è svolto dalla Fondazione Giulio Canossa in collaborazione con la Fondazione SOLARIS di Sermide, grazie ad una Associazione Temporanea di Scopo appositamente costituita. La collaborazione consente di utilizzare un ampio numero di professionisti e di operatori qualificati, assicurare una puntuale conoscenza dei bisogni del territorio e garantire la massima tempestività e personalizzazione degli interventi e delle prestazioni. 2. SEDE E ORARI DI APERTURA La sede operativa di riferimento è presso la Fondazione Giulio Canossa Onlus, in via Mantovana n. 6 a Serravalle a Po (Mantova). Nell area esterna della sede della Fondazione è posta idonea segnaletica per orientare l utenza. La segreteria del servizio, attiva 5 giorni la settimana per 40 ore complessive, gestisce le segnalazioni inviando la richiesta di attivazione al coordinatore infermieristico. Il numero di telefono è Il numero di fax è La reperibilità telefonica del coordinatore infermieristico per l attivazione del servizio è garantita tutti i giorni dalle ore 9,00 alle ore 18,00 al numero Gli indirizzi di posta elettronica sono: info@fondazionegiuliocanossa.it adi@sinerservizi.it 3. DESTINATARI Possono usufruire del servizio ADI le persone in situazione di fragilità, caratterizzate dalla presenza di: condizione di non autosufficienza parziale o totale, di carattere temporaneo o definitivo; condizione di non deambulabilità e di non trasportabilità presso presidi sanitari ambulatoriali in grado di rispondere ai bisogni della persona; rete familiare/parentale o informale; condizioni abitative che garantiscono la praticabilità dell assistenza. Revisione 1/2015 Pagina 3

4 4. COS E L ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA L A.D.I. è un insieme coordinato di attività socio sanitarie rese a domicilio e dirette alla cura e/o alla riabilitazione delle persone. Il servizio è svolto con i criteri e le modalità previste dalle delibere di Giunta Regionale Lombardia n. 3541/2012, 3851/2012 e 2569/ Voucher Socio Sanitario E un contributo economico dato dalla Regione Lombardia attraverso le ASL per l acquisto di prestazioni di assistenza domiciliare socio-sanitaria integrata erogata da operatori qualificati: medici, infermieri professionali, terapisti della riabilitazione, operatori socio-sanitari, ausiliari socio-assistenziali. La finalità è quella di evitare o ritardare l istituzionalizzazione della persona anziana non autosufficiente, consentendogli di ottenere supporto alla fragilità nella sua casa e di poter scegliere liberamente la modalità e gli erogatori dell assistenza che gli necessita. Riteniamo utile fornire alcune semplici informazioni d uso riguardo al voucher socio sanitario: - ha una validità di norma mensile: al termine del periodo assegnato può essere confermato o chiuso; - viene riconosciuto sulla base di una valutazione multidimensionale effettuata da personale del Distretto Socio Sanitario dell ASL; - il gestore prescelto dall utente per usufruire delle prestazioni riconosciute con il Voucher è tenuto a predisporre un Piano assistenziale individuale (P.A.I.) concordato con l assistito e i suoi famigliari; - come già evidenziato, è gratuito, non è legato né al reddito, né all età dell utente; - è valido solo per l acquisto di prestazioni professionali ADI (infermiere, terapista della riabilitazione, specialista) e solo presso Enti che siano stati accreditati dalla Regione; - si interrompe in caso di ricovero prolungato in ospedale o di inserimento in Strutture residenziali o semiresidenziali; - in casi particolari può essere associato alle forme comunali di sostegno alla domiciliarità (buono sociale e voucher sociale). 4.2 Prestazioni previste dal Voucher Socio Sanitario Gli operatori della Fondazione Giulio Canossa - Onlus sono a disposizione presso il Vostro domicilio per l erogazione di prestazioni socio-sanitarie che possono riguardare: prestazioni mediche, riabilitative, infermieristiche/di aiuto infermieristico e assistenziali. Le prestazioni mediche Attraverso la richiesta avanzata dal valutatore dell Asl, la Fondazione mette a disposizione Medici Specialisti: Fisiatra, Psichiatra, Medico Internista/Geriatra, Psicologo e Educatore, per collaborare ad una più mirata assistenza sanitaria a domicilio. Le prestazioni infermieristiche Seguendo quanto prescritto dal Piano di Assistenza Individualizzato (PAI), il personale infermieristico interviene per medicare, sostituire o posizionare cateteri, eseguire prelievi e terapie, rilevare parametri utilizzando le attrezzature e i presidi previsti dai protocolli. Le prestazioni fisioterapiche I terapisti della riabilitazione assicurano prestazioni di tipo riabilitativo e di mantenimento secondo le indicazioni previste nel PAI; supportano i pazienti ed i familiari nell apprendimento dell utilizzo degli ausili assegnati. Le prestazioni assistenziali Revisione 1/2015 Pagina 4

5 Personale ASA/OSS qualificato fornisce valido aiuto e supporto alla famiglia, per dare indicazioni alla soluzione di momenti difficoltosi della giornata. 4.3 Attivazione del servizio L attivazione del processo può avvenire attraverso: - prescrizione del Medico di Medicina Generale con prescrizione su ricetta rossa; - prescrizione di Medico ospedaliero o di struttura riabilitativa su ricetta rossa a seguito di dimissione; - prescrizione di Medico specialista. La richiesta di attivazione deve essere quindi inoltrata allo sportello del Centro di Assistenza Domiciliare presente presso il Distretto Socio Sanitario dell ASL. Segue poi la valutazione del bisogno articolata in due fasi: 1) Valutazione TRIAGE: è il primo contatto con il care giver (di solito rappresentato dalla famiglia) che si occupa di attivare la rete dei servizi sociosanitari per l utente. Questa fase ha una funzione di filtro, essendo finalizzato a distinguere tra il bisogno complesso (servizi sociosanitari) e i bisogni semplici (prestazionale sanitario o bisogno sociale). La scheda di triage si articola in 8 domande che indagano su: morbilità, alimentazione, alvodiuresi, mobilità, igiene personale, stato mentale comportamento, con che vive, assistenza diretta / care giver. Ad ogni livello di gravità in relazione alla specifica domanda è associato un punteggio. Se il punteggio complessivo è inferiore a 2, la persona va indirizzata verso altra forma di servizi. 2) Valutazione di Secondo Livello: è svolta di norma al domicilio della persona da parte dell Unità di Valutazione Multidisciplinare (composta da medico, infermiere ed assistente sociale all ASL). E prevista una valutazione funzionale (effettuata tramite la somministrazione della scala FIM: respirazione, nutrizione, comunicazione, motricità, controllo sfinterico, sfera sensoriale, cognitività / comportamento, tono dell umore) e una valutazione sociale (che verte sulla rete assistenziale, la condizione abitativa/ dell ambiente, la capacità economica). All esito della valutazione è attribuito un profilo adeguato a rispondere ai bisogni, è definita la durata del Piano di Assistenza Individualizzato (PAI), prevista per un massimo 3 mesi, ed è individuato il valore complessivo del voucher consegnato al paziente. La famiglia a questo punto può utilizzare il voucher assegnato per ottenere i servizi necessari presso uno dei soggetti accreditati. Il servizio di Assistenza Domiciliare Integrata della Fondazione Giulio Canossa Onlus eroga i seguenti tipi di servizio: - profili prestazionali: - prestazionale occasionale o continuativo - prelievi occasionali o continuativi - profili assistenziali (in funzione della diversa intensità assistenziale): 4.4 Modalità di presa in carico Il servizio di cura a domicilio viene attivato secondo le seguenti modalità a tempi massimi: - la presa in carico (ossia il tempo che trascorre dalla data del primo contatto alla definizione del PAI) è garantita entro 72 ore salvo urgenza segnalate dal medico o dalla struttura ospedaliera. Tali urgenze sono prese in carico entro 24 ore dalla segnalazione; - il limite delle 72 ore non vale per le prestazioni di riabilitazione ricomprese nel PAI che possono essere attivate anche successivamente. 4.5 Erogazione dei servizi Revisione 1/2015 Pagina 5

6 Con la presa in carico dell Utente si procede, dopo l analisi dei bisogni emersi dalla valutazione multidisciplinare, alla stesura del PAI e alla definizione degli obiettivi dell assistenza. Il PAI deve essere coerente con quanto emerso in precedenza, in modo da garantire che siano messe a disposizione dell Utente e della sua famiglia tutte le competenze professionali necessarie per tutto il periodo previsto. La Fondazione si impegna a dare attuazione ai protocolli di continuità dell assistenza previsti dalla normativa vigente ed elaborati dalle figure sanitarie competenti. Durante il periodo di erogazione del servizio è tenuto aggiornato, presso il domicilio della persona assistita, un diario domiciliare per la registrazione delle prestazioni erogate dai diversi operatori, datate e controfirmate dall operatore e dall assistito /tutore/amministratore di sostegno, al fine di assicurare l integrazione degli interventi ed il trasferimento reciproco delle informazioni per il raggiungimento degli obiettivi assistenziali. Qualora intervengano delle variazioni nelle condizioni della persona assistita si procede ad una rivalutazione, a cura dell Unità di Valutazione Multidisciplinare dell ASL, che può portare o ad un rinnovo del medesimo profilo o all attribuzione di un nuovo profilo e quindi all erogazione di un nuovo voucher. 4.6 Modulistica Documentazione I nostri operatori sono tenuti alla compilazione di vari documenti ogni qual volta si recano presso il Vostro domicilio. E chiesta la collaborazione dell utente o di un famigliare per la conservazione della documentazione utilizzata a supporto delle prestazioni erogate (PAI e Diario degli interventi), che rimane al Vostro domicilio per tutta la durata del Voucher. Nel corso del periodo di erogazione delle prestazioni, tali documenti dovranno essere conservati con cura presso il domicilio dell utente per consentirne la consultazione da parte del Medico curante e la verifica da parte degli operatori dell A.S.L. 4.7 La chiusura del Voucher Se durante l erogazione del servizio non sono emerse delle variazioni, alla scadenza del periodo previsto dal PAI: a) si procede a rivalutare l assistito, nel caso la persona necessiti di una prosecuzione dell intervento; b) se vengono meno i bisogni assistenziali il Voucher è chiuso. 5. LA STRUTTURA DEL SERVIZIO Il Coordinatore del servizio, individuato dall Ente Gestore quale Manager e presente nella sede operativa indicata, riceve le richieste di prestazioni e ne organizza l attuazione mediante l equipe operativa composta da: - Infermieri; - Fisioterapisti; - Ausiliari Socio Assistenziali /Operatori Socio Sanitari. Per l effettuazione di consulenze specifiche la struttura della Fondazione è supportata da medici specialisti (Fisiatra Internista/Geriatra Psichiatra) e professionisti dell area sociale (Psicologo - Educatore) con rapporto di convenzione. L équipe si avvale ed è integrata dalle competenze delle seguenti figure professionali: - un medico incaricato dalla Direzione Sanitaria, con funzioni di Responsabile sanitario; - il servizio del Centralino/Accettazione di struttura con funzioni di segreteria del servizio; - la Direzione Amministrativa quale Responsabile del Sistema Informativo. Revisione 1/2015 Pagina 6

7 SUPPORTO AMMINISTRATIVO EQUIPE SOCIO SANITARIA L erogazione dei voucher socio-sanitari e delle prestazioni estemporanee è garantita da operatori fortemente motivati con un livello di professionalità elevato riguardo le complessità assistenziali dei soggetti fragili, ove per fragili intendiamo persone che per motivi vari, in via temporanea o permanente, si trovino nella condizione di non poter svolgere autonomamente le normali attività di vita quotidiana. Gli operatori sono dotati di idonei cartellini di riconoscimento. Gli operatori di nuova acquisizione sono inseriti nel gruppo operativo con un affiancamento di almeno tre giorni lavorativi, allo scopo di valutare le capacità dello stesso e di fornirgli tutte le informazioni utili. Tutto il personale è inserito in piani formativi annuali che comprendono i corsi inseriti nei programmi di formazione obbligatoria in sanità (ECM) FIGURA PROFESSIONALE FUNZIONI MEDICO Direttore Sanitario INFERMIERE coordinatore Infermieri Fisioterapisti Operatori ASA e OSS Medico geriatra internista Medico Fisiatra Medico psichiatra e psicologo Educatore DIREZIONE SANITARIA Coordinamento ed erogazione erogazione delle prestazioni consulenze specialistiche Direttore amministrativo Impiegata amministrativa Responsabile del Sistema e Debito Informativo Elaborazione debito informativo Operatore accettazione Informazioni - relazioni con il pubblico 6. TUTELA E PARTECIPAZIONE La funzione di tutela si espleta verso gli utenti tramite: - L accoglimento e la raccolta dei reclami contro gli atti o comportamenti che limitano o negano la fruibilità delle prestazioni dovute dall'ente. - La trasmissione degli atti alla Direzione per le decisioni in merito. - La predisposizione delle procedure per l'individuazione e la risoluzione del reclamo e l attivazione di tutte le iniziative atte alla risoluzione dei disservizi segnalati - L'accoglienza e la raccolta di nuove idee e proposte, di segnalazioni, di esigenze e necessità urgenti degli ospiti. Revisione 1/2015 Pagina 7

8 6.1 Tutela della privacy e consenso informato Come già evidenziato, tutte le prestazioni vengono registrate su apposita modulistica che, insieme al Piano di Assistenza Individualizzato e a tutta la documentazione sanitaria, costituiscono il Fascicolo Sanitario Sociale dell utente. Ad ogni utente è chiesto di sottoscrivere la documentazione attestante il consenso alle cure e al trattamento dei dati. Gli operatori sono tenuti alla massima riservatezza sulle informazioni riguardanti le condizioni di salute dell utente, fornendone a lui direttamente e, in caso di consenso, ai suoi familiari o ad altre persone dall utente stesso designate. Al momento dell accettazione viene richiesto all utente il consenso alle cure e al trattamento dei propri dati personali e sanitari limitatamente alle esigenze funzionali all espletamento del servizio. La Fondazione Giulio Canossa - Onlus è titolare del trattamento dei dati. In allegato si produce l informativa sulla privacy. 6.2 Segnalazioni e suggerimenti La direzione della Fondazione garantisce la funzione di tutela nei confronti degli utenti, che possono formulare suggerimenti, sporgere eventuali reclami, esprimere il loro parere sui servizi offerti. I reclami o i suggerimenti scritti possono essere inviati in carta semplice per posta, posta elettronica, fax o consegnati direttamente agli uffici. I reclami dovranno essere presentati nei modi sopra indicati, di norma entro 15 gg. dal momento in cui l'interessato o un suo rappresentante abbia avuto conoscenza dell'atto o del comportamento lesivo dei propri diritti. L'ufficio preposto nei 3 giorni lavorativi successivi, comunicherà ai responsabili di servizio interessati la notizia del reclamo affinché questi adottino tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza dell'eventuale disservizio e forniscano all'ufficio richiedente entro 10 gg. tutte le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta all'utente. A tutti i reclami e alle richieste di chiarimento presentate in modo formale e in forma scritta verrà data risposta scritta di norma entro 20 gg. dal ricevimento della segnalazione. Qualora, invece la questione prospettata con il reclamo sia particolarmente complessa e di non immediata definizione, il termine sopraindicato può essere prorogato di altri 10 gg. e di tale circostanza verrà data notizia motivata al ricorrente. 6.3 La misura della soddisfazione del Cliente La valutazione della soddisfazione del Cliente viene svolta attraverso la compilazione di un questionario finalizzato a rilevare il giudizio ed il gradimento sui servizi erogati e sullo standard percepito di organizzazione ed efficienza. I questionari vengono somministrati a tutti gli Utenti del Servizio i quali nella compilazione possono avvalersi di un famigliare o di altra persona di fiducia. Allegato: Fascicolo multidisciplinare completo Revisione 1/2015 Pagina 8